ESCUELA SUPERIOR

POLITCNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
INGENIERIA EN GESTIN DE TRANSPORTE
ASIGNATURA:
Organizacin de empresas
NOMBRES:
Cristian Snchez
Cristian Villarreal
Bryan Andrade
TEMA:
El sistema organizacional por procesos del gobierno autnomo
descentralizado del cantn Quero y su incidencia en la calidad de
servicio al cliente.

DOCENTE:
ING. MARIO ARELLANO
SEMESTRE:
Segundo 2
FECHA:
10/07/16

CONTENIDO
INTRODUCCIN................................................................................................ 1
TEMA:............................................................................................................... 2
CONTEXTUALIZACIN................................................................................... 2
ANLISIS CRTICO......................................................................................... 5
PROGNOSIS................................................................................................... 6
INTERROGANTES........................................................................................... 6
DELIMITACIN............................................................................................... 7
DELIMITACIN ESPACIAL...............................................................................7
DELIMITACIN TEMPORAL.............................................................................7
OBJETIVO....................................................................................................... 7
CATEGORAS FUNDAMENTALES..................................................................11
INFRA ORDINACIN VARIABLE DEPENDIENTE.............................................13
SUPRA ORDINACIN VARIABLE INDEPENDIENTE............................................14
SISTEMA ORGANIZACIONAL........................................................................14
Sistema Organizacional..............................................................................14
ORGANIZACIN........................................................................................... 15
PROCESO.................................................................................................... 16
ELEMENTOS DE UN PROCESO.....................................................................16
INPUT.......................................................................................................... 16
LA SECUENCIA DE ACTIVIDADES.................................................................17
OUTPUT (SALIDA)........................................................................................ 17
MANUALES.................................................................................................. 17
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS...................................................................18
PROCEDIMIENTO......................................................................................... 18
LA TCNICA DEL LIBRETO...........................................................................19
LOS DIAGRAMAS DE FLUJO..........................................................................20
MANUAL DE FUNCIONES............................................................................. 20
Nombre del puesto.................................................................................. 21
Descripcin genrica............................................................................... 21
Funciones................................................................................................. 21

Tareas...................................................................................................... 21
Lneas de autoridad................................................................................. 21
VENTAJAS DEL ORGANIGRAMA....................................................................21
SUPRA ORDINACIN VARIABLE DEPENDIENTE...............................................22
LA VENTAJA COMPETITIVA...........................................................................22
PRINCIPIOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE...................................................22
CALIDAD...................................................................................................... 24
ACEPCIONES DE LA CALIDAD......................................................................24
PROTAGONISTAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE..........................................25
CLIENTE....................................................................................................... 25
CARACTERSTICAS DE UN CLIENTE.............................................................26
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE...................................................................27
CLASIFICACIN DE ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES......................................28
EL PAPEL DEL JEFE COMO LDER.................................................................29
TRABAJADOR............................................................................................... 30
LOS PROVEEDORES..................................................................................... 30
SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................31
SERVICIO DE PRODUCTOS...........................................................................31
El Grado de Despreocupacin:.................................................................31
El Valor Aadido...................................................................................... 32
EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS..................................................................33
La Prestacin........................................................................................... 33
La Experiencia Vivida............................................................................... 33
HIPTESIS................................................................................................... 34
OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES........................................................35
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES......................................................37
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL POR PROCESOS..........................................40

INTRODUCCIN

Las empresas pblicas se deben de adaptar a los cambios que dictaminan las leyes
en este caso los GADS deben de regirse a las leyes del COOTAD, las cuales
requieren que el personal debe de brindar calidad en la atencin al cliente en todas las
instituciones pblicas, esto lo obtendremos al poner en marcha el plan de capacitacin
al personal, ya que si el personal sabe con certeza cules son sus funciones sabr
realizar con eficacia su trabajo y dar un ptimo servicio al cliente que lo requiera.

Los planes de capacitacin de los empleados y trabajadores son el recurso ms

valioso de toda la actividad de recursos humanos; de all la necesidad de invertir
en tales planes al proporcionarlos de manera continua y sistemtica, con el objeto
de mejorar el conocimiento y las habilidades del personal que labora en
una empresa.

Desarrollar las capacidades del trabajador proporciona beneficios para tanto

para stos como para la organizacin. A los primeros los ayuda a incrementar sus
conocimientos, habilidades y cualidades; a la organizacin la favorece al
incrementar los costos-beneficios.

TEMA:
El sistema organizacional por procesos del gobierno autnomo descentralizado
del cantn Quero y su incidencia en la calidad de servicio al cliente.

CONTEXTUALIZACIN
En el Ecuador el principal problema con la puesta en marcha de las renovadas normas
que rigen a los GADS del pas como lo dicta en el Art. 314 de la Constitucin
de la Repblica determina que el Estado garantizar que los servicios pblicos y
su provisin respondan a los principios de obligatoriedad, generalidad, uniformidad,
eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y
calidad; es su falta de difusin por ejemplo lo citado en el diario La Hora el 30 de
agosto del 2010 en el que dice Consuelo Valencia hizo varios pedidos de obras ante el
Consejo de Planificacin del GAD-Manta, para que se realicen en el sector del mercado
de la parroquia Tarqui en 2013.
La dirigente dijo que al igual que los comerciantes del sector se sentan
marginados ya que no fueron invitados a la socializacin del Plan Operativo
Anual (POA), por lo que cuando concluy su intervencin dijo que se marchara, y as
lo hizo, siendo respaldada y acompaada por los comerciantes. Una de las obras que
pide para el prximo ao fue la construccin del mercado, y que se lo haga con un
prstamo no rembolsable.
Esto sin dejar un lado la insatisfaccin de los ciudadanos que sigue en el pas, como lo
dice el diario El Universo por ejemplo en Guayaquil siendo una de las principales
ciudades continua con la problemtica del agua potable que la asumi Interagua el 2001
y segn ha indicado Andrs Mendoza, presidente de la Ecapag, vigilante de la
concesin, a fines de 2012 todos los habitantes de Guayaquil tendr el servicio, pero
esto solo incluye sectores dentro del lmite de asentamientos consolidados reconocidos
por el Municipio. Pero tras 11 aos de concesin, la solucin no llega a los habitantes
de la cooperativa de vivienda San Ignacio de Loyola, ubicada en la entrada de la 8 en la
va Perimetral, al noroeste de la ciudad, problema que acarrean ya hace ms de 15 aos.
Existen mucha confusin al no tener claras sus tareas ya que desconocen que
responsabilidades tienen cada uno de los organismos puesto que se han transferido
algunas tareas a los GADs como son el manejo del trnsito como muestra
podemos citar lo que dice en el diario la Hora el 5 de junio del 2012 Mauro Lema,
taxista, mencion que en la avenida Unidad Nacional hay semforos que se
apagan al mismo tiempo. Ms de una vez me salve de un accidente. Creo que es
urgente que las autoridades tomen en cuenta este problema y trabajen para solucionarlo,
no hay que esperar que sucedan accidentes para recin actuar, dijo.
2

Fabin Sampedro, vicealcalde de Latacunga, mencion que el trnsito an no es

competencia del GAD Municipal y que por ende la responsabilidad es de la Agencia de
Trnsito y la Polica Nacional de Trnsito. Aclar que como Gobierno Municipal
siempre han colaborado con los materiales que se les solicit en materia de
semforos.
Sin embargo, Carlos Rubio, jefe de trnsito, aclar que gestionaron con las autoridades
del GAD Municipal de Latacunga, en busca de colaboracin econmica para intervenir
en este problema, pero no hemos tenido acogida, acot. Rubio manifest que por el
momento cuentan con ocho semforos, se coordinar con los GAD municipales que lo
soliciten para habilitarlos y que los utilicen.
En la provincia de Tungurahua el tema de estar listos para enfrentar los nuevos cambios
que tiene a su cargo el GAD es un tema inestable ya que se conoce de los cambios pero
no estn seguros de poder organizarse y mucho menos lo van a lograr sin socializar
estos cambios con todo el personal que labora en la institucin, que trabaja en
conjunto para poder brindar su optimo servicio a la comunidad podemos citar lo que el
diario La Hora el 21 de julio del 2012 se dice:
Falta preparacin; los talleres de socializacin dictados por la AME, Secretara
Nacional de Planificacin y Desarrollo (Senplades), Ministerio de Transporte y Obras
Pblicas (MTOP) y la ANT, han servido de marco para que los municipios conozcan
sobre las tareas que debern emprender previo asumir las competencia; sin embargo, no
todos estn listos para hacerse cargo del trnsito.
El Concejo Cantonal de Ambato trabaja ya en el tema. Al momento, el
Municipio regula las competencias del transporte urbano de taxis, buses,
camionetas y busetas, donde sus choferes deben limitarse a lo reglamentado, as lo
seal Trajano Snchez, director de la Unidad Municipal de Trnsito y Transporte
(UMT).
Meses atrs y de forma definitiva, el Consejo Nacional de Trnsito y Transporte
Terrestres transfiri al Municipio de Ambato las funciones de planificar, organizar y
regular el trnsito y transporte terrestre dentro de su jurisdiccin territorial, para lo
cual expidi las regulaciones en base a su autonoma de acuerdo a la Ley Orgnica
de Rgimen Municipal y a la Ley de Trnsito y Transporte Terrestre y sus reglamentos.
En el cantn Quero se da muchos problemas en la atencin al cliente ya que datos
registrados por el mismo GAD con los voceros del Departamento de Gestin de
Desarrollo Municipal indican que apenas el 12 de abril del presente ao se ha
demostrado inters por los desechos del cantn presentando un plan de cierre y
saneamiento del botadero de basura a cielo abierto de Quero, este estar orientado a
mitigar los impactos al ambiente y a la salud de la poblacin, ocasionados por la
existencia del mismo.
Mientras los pobladores debern seguir soportando la contaminacin hasta que el
proyecto se ponga en marcha, dado a la no previsin del departamento correspondiente
del GAD de Quero, por lo que se mantiene que es indispensable que sepan con exactitud
cules son los campos en los que se deben desarrollar sus funciones propias de sus
3

puestos.
Segn lo observado por mi investigacin he observado que el servicio que se da en la
institucin no es el ptimo ya que al solo hecho de llegar a las instalaciones no se
encuentran los clientes con un lugar apropiado para ser atendidos, las instalaciones no
han sido renovadas hace mucho tiempo y no son idneas para el uso de los clientes del
cantn.

ANLISIS CRTICO
INEXISTENCI
A TAREAS
BIEN
DEFINIDAS

TALENTO
HUMANO
DESMOTIVADO

DEMORA
EN
TRMITE
S

DUPLICIDAD
DE
FUNCIONES

MAL
DESEMPE
O EN EL
TRABAJO

MALA
ATENCIN
AL
CLIENTE

El desconocimiento del
sistema organizacional
por procesos incide en
la
calidad
de
servicios al cliente del
gobierno
autnomo
descentralizado
del
cantn Quero.
CARENCIA
DE
ORGANIZACIN
ADMINISTRATIVA
Y
DEPARTAMENTAL

DESINTERS
DE
LOS
ROLES
DE
CADA
PUESTO

FUNCIONES
DEPARTAMENTA
L ES NO BIEN
DEFINIDAS

FUENTE: COOTAD 2010 y GAD DEL CANTN QUERO

DESACTUALIZ
AC IN DE LOS
REGLAMENTOS
INTERNOS

DESACTUALIZACION
ES DEL COOTAD

El desinters de los roles de cada puesto nos conlleva la falta de organizacin

administrativa y departamental esto no nos permite saber su funcin especfica ni tareas
que estn bien definidas y desencadena la duplicidad de funciones.
La falta de enfatizacin departamental libera una gran preocupacin ya que los
manuales con los que se vino trabajando no son difundidos a los departamentos y
mucho menos los actuales, por consecuencia de esto tenemos un talento humano
desmotivado, que no tiene un buen desempeo y lo refleja en la atencin al
cliente, y en la demora de sus trmites
La carencia de actualizaciones del COOTAD nos lleva al poco inters de
actualizar los reglamentos internos, que no nos permite conocer los cambios que se
han realizado en el organigrama estructural ni en los manuales con los que est
trabajando la institucin.

PROGNOSIS
Al desconocer del sistema Organizacional por Procesos el GAD del cantn Quero afecta
a toda la institucin ya que cada uno de sus integrantes no conoce bien sus funciones y
procesos que desempea en cada cargo, esto conlleva a una confusin al momento de
brindar su servicio al cliente, siendo este el principal objetivo como empresa de estado
que es servir a todos los habitantes, si se sigue dando esto, si su servicio no tiene
mejoras se perder clientes ya que los moradores se vern muy insatisfechos en las
obras que reciben y no se acercarn a pagar sus impuestos, lo cual es un caos total ya
que no se tendr clientes responsables con sus pagos,

lo cul

no permitirn

llegar a las metas institucionales.

INTERROGANTES
* Qu factores influyen en el sistema organizacional por procesos del gobierno
autnomo descentralizado del cantn Quero?
* Cmo se maneja la calidad de servicios al cliente en el ilustre municipio del cantn
Quero?
*Qu alternativas de solucin podemos utilizar como herramienta para dar a conocer

sobre el sistema organizacional por procesos del gobierno autnomo descentralizado del
cantn Quero que incide en la calidad de servicios al cliente?
DELIMITACIN
Delimitacin por contenido
Campo: Administracin
rea: Calidad del Servicio al cliente
Aspecto: Sistema organizacional por procesos
DELIMITACIN ESPACIAL
Provincia: Tungurahua
Cantn: Quero
Situado: al sur oeste de la provincia de Tungurahua

UBICACIN Y EXTENSIN TERRITORIAL

Su extensin territorial es: 179 Km2,
123 hectreas son urbanas.
45 Km2 corresponden a la Parroquia Yanayacu y 35 Km2 a Rumipamba.

DELIMITACIN TEMPORAL
La siguiente investigacin comenz la cuarta semana de diciembre 2011 y se llevara
hasta noviembre del 2012, las personas que colaboran en la investigacin son los
empleados de la alcalda mencionando a los principales al Jefe de Recursos
Humanos y a la tesorera del Municipio de Que
OBJETIVO
Conocer el Sistema Organizacional por Procesos del Gobierno Autnomo
Descentralizado del Cantn Quero en la calidad del servicio al cliente
OBJETIVO ESPECFICO
* Diagnosticar el sistema organizacional por procesos del gobierno autnomo

descentralizado del cantn Quero.

* Analizar la calidad de servicios al cliente en el Ilustre Municipio de
Quero.
* Proponer un plan de capacitacin del sistema organizacional por procesos del gobierno
autnomo descentralizado del cantn Quero y en la calidad del servicio al cliente
FUNDAMENTACIN LEGAL

EL

GOBIERNO

AUTNOMO

DESCENTRALIZADO

MUNICIPAL

DEL

CANTN SANTIAGO DE QUERO CONSIDERANDO:

QUE el Art. 314 de la Constitucin de la Repblica determina que el Estado

garantizar que los servicios pblicos y su provisin respondan a los principios de
obligatoriedad,

generalidad,

uniformidad,

eficiencia,

responsabilidad,

universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad;

QUE el Art. 240 de la Carta Fundamental, dispone: Los gobiernos autnomos
descentralizados de las regiones, distritos metropolitanos, provincias y cantones tendrn
facultades legislativas en el mbito de sus competencias y jurisdicciones territoriales.
();

QUE el Cdigo Orgnico de Organizacin Territorial, Autonoma y Descentralizacin

publicado en el Registro Oficial Suplemento No. 303 del 19 de octubre del 2010
sustituy a la Ley Orgnica de Rgimen Municipal en todas sus partes, en cuyo artculo
7 prev que Para el pleno ejercicio de sus competencias y de las facultades que de
manera concurrente podrn asumir, se reconoce a los concejos municipales,

la

capacidad para dictar normas de carcter general, a travs de ordenanzas, acuerdos

y resoluciones, aplicables dentro de su circunscripcin territorial.

QUE el artculo 327 del COOTAD determina que Los rganos normativos de los
Gobiernos autnomos descentralizados regularn su conformacin, funcionamiento y
operacin, procurando implementar los derechos de igualdad previstos en la
Constitucin, de acuerdo con las necesidades que demande el desarrollo y cumplimiento

de sus actividades.

QUE Artculo 358 del COOTAD dispone que Los miembros de los rganos
legislativos de los gobiernos municipales son autoridades de eleccin popular que
se regirn por la ley y sus propias normativas, percibirn la remuneracin mensual que
se fije en acto normativo.En ningn caso la remuneracin mensual ser superior al
cincuenta por ciento (50%) de la remuneracin del ejecutivo del respectivo nivel de
gobierno, y se deber considerar irrestrictamente la disponibilidad de recursos.
QUE la Vigsima Segunda Disposicin Transitoria del COOTAD, confiere plazo
durante el perodo actual de funciones para actualizar y codificar las normas
vigentes en cada circunscripcin territorial y crearn gacetas normativas
oficiales, con fines de informacin, registro y codificacin para lo cual es
indispensable contar con las normas procedimentales internas actualizadas.

QUE Es necesario adecuar las normas de organizacin y funcionamiento del Concejo

Municipal y de sus comisiones a la normativa constitucional y legal vigentes en el
Ecuador, en procura de su eficiencia, eficacia, agilidad y oportunidad de sus
decisiones.

QUE el art. 54 literal a) del Cdigo Orgnico de Organizacin Territorial, Autonomas y

Descentralizacin (COOTAD), precepta, las funciones primordiales del Gobierno
Autnomo descentralizado Municipal; entre otras son, Promover el desarrollo
sustentable de su circunscripcin territorial cantonal, para garantizar la realizacin del
buen vivir a travs de la implementacin de polticas pblicas cantonales, en el marco
de sus competencias constitucionales y legales; el art. 56 expone Concejo Municipal
.-El Concejo Municipal es el rgano de legislacin y fiscalizacin del gobierno
autnomo descentralizado municipal . Estar integrado por el Alcalde o Alcaldesa, que
lo presidir con voto dirimente, y por los concejales o concejalas elegidos por votacin
popular, de conformidad con lo previsto en la ley de la materia electoral. En la eleccin
de los concejales o concejalas se observar la proporcionalidad de la poblacin urbana y
rural prevista en la Constitucin y la ley.

En uso de la facultad legislativa prevista en el artculo 240 de la Constitucin de la

Repblica, artculo 7 y literal a) del artculo 57 del Cdigo Orgnico de Organizacin
Territorial, Autonoma y Descentralizacin, expide la siguiente:
LA ORDENANZA QUE REGULA EL FUNCIONAMIENTO, DECISIONES
LEGISLATIVAS Y ACTOS NORMATIVOS DEL CONCEJO MUNICIPAL DEL
CANTN SANTIAGO DE QUERO.

CATEGORAS FUNDAMENTALES

SUPRA ORDINACIN

Sistema
Organizacional

Ventaja
Competitiva

Organizacin

Procesos
Calidad

Plan de
Publicida
dy
Promoci
n

Sistema organizacional por

procesos
VI

Principios en la
Atencin
al Cliente
Estrategi
as de
Venta
s

Calidad de servicios
al cliente
VD.

MANUAL
INFRA ORDINACIN
INDEPENDIENTE

TECNICA DEL
LIBRETO

VARIABLE

MANUAL DE
PROCESOS

MANUAL DE
FUNCIONES
DIAGRAMA DE
FLUJO

CLASIFICACION

TIPOS DE
ORGANIGRAMA

12

ORGANIGRAMA

CLASIFICACION DE
LOS
ORGANIGRAMAS

VENTAJAS DEL
ORGANIGRAMA

INFRA ORDINACIN VARIABLE DEPENDIENTE

Cliente interno
Cliente externo
Caractersticas
de un cliente

Importancia del
cliente
Clasificacin de
tipos de clientes

Clasificacin
especifica

Cliente

Experiencia
vivida

JEFE (LDER) / TRABAJADOR

Protagonista de la atencin
al cliente

Proveedores
Servicio de
servicios

Calidad de servicio al
cliente

Prestacin
Servicio al
cliente

Grado de
despreocupaci
Servicio de
productos

Valor aadido
para el cliente

SUPRA ORDINACIN VARIABLE INDEPENDIENTE

SISTEMA ORGANIZACIONAL
West Churchuman expresa: El sistema organizacional abarca la optimizacin mediante
la direccin tcnica, la organizacin del personal y otros recursos, y relacionando a la
empresa con su medio ambiente

Este ltimo componente, que determina los objetivos totales y relaciona las normas del
sistema con respecto al todo, puede ser llamado el subsistema administrativo. Es el
subsistema que se interesa por los planes totales e instrumenta sus pensamientos.

Un enfoque del estudio de los organismos sociales debe centrar su atencin en los
procesos administrativos fundamentales (planeacin, integracin, direccin, control)
que son esenciales si es que los organismos han de lograr sus objetivos y metas
fundamentales. Este

proceso administrativo es bsico para cualquier tipo de

organismo (pblico, privado,

educativo), en

el que los recursos humanos,

financieros y materiales deben combinarse para lograr ciertos objetivos. Adems, el

proceso

es

necesario,

sin

importar

el

rea

de

especializacin

de

la

administracin (comercializacin, produccin, finanzas, etc.).(Rodrguez J. 2002)

Sistema Organizacional

El ser humano en si es un sistema, y como tal, vive rodeado de sistemas que varan en
funcin de su complejidad y actuacin para con el medio, la premisa bsica para
entender y analizar una organizacin es tener una visin de sistema, por lo cual el
enfoque sistmico en su aplicacin y anlisis de una organizacin, sostiene la
aplicacin del pensamiento deductivo (ir de lo general a lo partcula es decir analizar
primero la organizacin como sistema para luego descender a los detalles de los
subsistemas.

14

Con relacin a esto, Senn seala que al analizar una organizacin se debe analizar el
sistema organizacional como un todo y despus los detalles de los sistemas de
informacin.
Un Sistema Es un todo organizacional y unitario, compuesto de dos o ms partes
interdependientes,

componentes

subsistemas

delineados

por

limites

identificables que lo separan de su supra sistema ambiental.

Se considera la Organizacin como un sistema socio tcnico abierto integrado de varios
subsistemas, con estas perspectivas, una organizacin no es simplemente un sistema
tcnico o social. Ms bien, es la integracin y estructuracin de actividades
humanas entorno de varias tecnologas.
La Organizacin es un sistema dinmico constantemente en cambio y en adaptacin a
las presiones internas y externas, y est en un proceso continuo de evolucin.
(Senn,.1988)
Chiavenato (2000) seala que las organizaciones son un sistema de actividades, que
estn coordinadas y tienen la finalidad de lograr un objetivo en comn: as mismo,
afirma que existe organizacin a partir de la interaccin de 2 o ms personas.
Los principales requisitos para la existencia de un sistema que sea efectivo son los
siguientes:
*

Hay personas capaces de comunicarse

Estn dispuestas a actuar conjuntamente

* Desean obtener un objetivo en comn (Chiavenato,. 2000)

Recuperado
de:http://www.monografias.com/trabajos75/sistemaorganizacional/sistema-organizacional2.shtml
Los Sistemas Organizacionales son varios componentes interrelacionados que trabajan
juntos para lograr un objetivo comn. Toda empresa cuenta con un sistema de
informacin, este sistema permite a los datos, fluir entre los diferentes departamentos o
personas que integran la empresa.
ORGANIZACIN
Las organizaciones son entidades sociales (o agrupaciones humanas) deliberadamente
construidas o reconstruidas para alcanzar fines especficos Talcott Parsons
15

organizacin es un sistema social integrado por individuos y grupos que bajo una
determinada

estructura

dentro

de

un

contexto

al

cual

controlan

parcialmente, desarrollan actividades, aplicando recursos en pos de ciertos valores

comunes
(Boland, L. 2007)
W.

L. French la define: Es una red dirigida por personas orientadas hacia

objetivos mltiples de procesos administrativos y operacionales interactivos, as como

de sistemas correspondientes de apoyo, la cual est inmersa en una red mayor de
procesos y sistemas con los que interacta.
(Rodrguez, J. 2007)
Disponer los recursos humanos, financieros, mquinas y otros ordenarlos y coordinar
los para realizar las actividades deseadas y as poder llegar a los objetivos propuestos.
PROCESO
Se entender por Proceso, al conjunto de actividades dinmicamente interrelacionadas,
que toman insumos del ambiente, agregando valor para transformar en servicios y
productos finales a ser entregados a los cliente s como respuesta a sus demandas.
(Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn Pichincha,2012)
ELEMENTOS DE UN PROCESO
Todo proceso tiene tres elementos:
INPUT
(Entrada principal), es un producto que provienen de un suministrador (externo o
interno); es la salida de otro proceso (precedente en la cadena de valor) o de un proceso
del proveedor o del cliente.
La existencia del input es lo que justifica la ejecucin sistemtica del proceso.
LA SECUENCIA DE ACTIVIDADES
Propiamente dicha que precisan de medios y recursos con determinados requisitos para
ejecutarlo
16

siempre

bien

la

primera: una

persona

con

la competencia y

autoridad necesarias para asentar el compromiso de pago, hardware y software para

procesar las facturas, un mtodo de trabajo (procedimiento), un impreso e informacin
sobre qu procesar y cmo (calidad) y cuando entregar el output al establn del proceso
administrativo
OUTPUT (SALIDA)
Producto con la calidad exigida por el estndar del proceso.
La salida es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo ointerno):
El output final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para un
proceso del cliente.(Prez, F. J 2009)
Proceso es el conjunto de actividades activamente conectadas, que toman insumos del
medio interno y externo, agregando valor para transformar en servicios y productos
finales para satisfacer los requerimientos de los clientes.
MANUALES
Si usted naufraga y llegara a una isla desierta, y dentro de lo poco que se pudo salvar
apareciera un libro Cul libro le gustara encontrar? Tal vez le conviniera mejor
descubrir gratamente que es un Manual de Sobrevivencia, o mejor an, un Manual para
construir balsas segura Qu alivio verdad?
La lgica y el sentido comn de muchas personas reconocen el valor de los Manuales,
sin embargo, su elaboracin todava no es una prctica comn dentro de las
organizaciones. Esto se debe a tres causas principalmente:

1. Que no sean muy conocidas las tcnicas y metodologa para elaborar

Manuales
2. Que no reciban la importancia y el apoyo de los niveles directivos; y
3. Que la elaboracin y desarrollo de Manuales requiere de tiempo de parte de los
responsables de cada rea, y ste a veces es muy escaso.
Los Manuales son una de las herramientas ms eficaces para transmitir conocimientos y
experiencias, porque ellos documentan la tecnologa acumulada hasta ese momento
sobre un tema.
Los manuales son una de las mejores herramientas administrativas porque le permite a
17

cualquier organizacin normalizar su operacin. La normalizacin es la plataforma

sobre la que se sustenta el crecimiento y el desarrollo de una organizacin dndole
estabilidad y solidez.
Los manuales son a la organizacin, lo que los cimientos son a un edificio. El tenerlos,
facilita y soportan el crecimiento; no tenerlos la(s) carga(a) y el nmero de pisos que el
edificio podra soportar.(lvarez, M. 1996)
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de
actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos mas de ellas.
El

manual

incluye

adems

los

puestos

unidades

administrativas

que

intervienen precisando su responsabilidad y participacin.

Suelen contener informacin y ejemplos de

formularios, autorizaciones o

documentos necesarios, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro

Dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
En l se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la informacin bsica referente
al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de
auditoria, la evaluacin y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados
y en sus jefes de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente.
Recuperado de http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
PROCEDIMIENTO
Los procedimientos que se usan dentro de una organizacin, generalmente son
informales y los podemos observar fcilmente a travs de las costumbres y hbitos de
las personas. Los mtodos y procedimientos que son escritos, adems de asegurar
la repetitividad de un trabajo, permiten que el usuario siga tranquilamente
por un camino seguro previamente probado. Adems, al usarlo continuamente podr
estar capacitado para irlo mejorando.
Se ha puesto a pensar que pasa cuando una persona es nueva en un trabajo?
Cunto tiempo le lleva conocer y dominar sus funciones? Normalmente le lleva
18

mucho tiempo, Por qu? Porque lo comn es que el jefe le d una rpida induccin
acerca de cules sern sus principales responsabilidades, esperando que con ello de la
noche a la maana, esa persona haya entendido todo lo que se le dijo (y tambin lo
que no se le dijo). De esta manera, pasa el tiempo y despus de unos meses, en los que
hubo decenas de regaos, centenas de frustraciones y miles de fallas, parece que por fin
ya la persona se ubic y ya domina el puesto. Sin embargo, si esa misma persona al
llegar a su nuevo puesto, se le pusiera a leer el
Manual de Organizacin, el Manual de Calidad, el Manual de procesos, etc., esa
persona sera casi un experto en sus funciones.
Para facilitar el entendimiento y desarrollo de los procedimientos, se ha desarrollado
una tcnica a la que se le ha llamado LA TCNICA DEL LIBRETO, que consiste en
presentar secuencialmente quin hace que actividades. Para el desarrollo de mtodos,
esta tcnica es innecesaria, puesto que las actividades las realiza una sola persona y all
solamente hay que incluir el nmero consecutivo con la actividad secuencial que le
corresponde y describir detalladamente la actividad a realizar.
LA TCNICA DEL LIBRETO
se compone de tres partes:
Primera

parte.

Mencionar

al

actor

(persona

que

va

realizar

la(s)

actividad(es)). Se debe poner el puesto de la persona, no su nombre de pila. Por ejemplo

se debe decir, el Gerente de Recursos Humanos, el promotor de ventas, el auxiliar de
contabilidad, etc.
Segunda parte. Asignar un nmero consecutivo de la actividad a desarrollar por cada
actor que va interactuando en el procedimiento.
Tercera parte. Describir la actividad que realiza el actor, iniciando siempre con un verbo
de accin, indicando con la mayor precisin posible en cada actividad, los formatos,
los mtodos, las bitcoras, las consideraciones, los criterios y las referencias que se van
a utilizar para asegurar que dicha actividad sea realizada correctamente.
LOS DIAGRAMAS DE FLUJO
Los Diagramas de Flujo son una parte importante del desarrollo de procedimientos,
19

debido a que por su sencillez grfica permite ahorrar muchas explicaciones. De

hecho, en prctica, los diagramas de flujo han demostrado ser una excelente
herramienta para empezar el desarrollo de cualquier procedimiento.
Al principio algunos directivos y Responsables de rea piensan que estos
diagramas adems de ser muy complicados son solamente para los ingenieros. Esta
percepcin es cierta dada la falta de costumbre en su uso, sin embargo, su aprendizaje
es tan sencillo que cualquier persona en menos de una hora haciendo un ejercicio en una
hoja de papel, puede descubrir fcilmente el valor y utilidad de esta herramienta.
(lvarez, M. 1996)

MANUAL DE FUNCIONES
Expresa

todas

las

actividades

que

debe

desarrollar

un

trabajador

en

determinado cargo. Tambin debe contemplar las responsabilidades que le son

inherentes, as como su nivel de interaccin (Galindo, C. 2006)
Dentro de la estructura organizacional de cualquier empresa, una vez que se ha
diseado la distribucin del trabajo por reas y por puestos, as como establecidos sus
niveles de autoridad, es necesario darle fundamentacin a dicho diseo; para ello,
resulta indispensable plasmar en un documento, la descripcin de cada uno de los
puestos establecidos, sus funciones, tareas, lneas de comunicacin y relaciones de
autoridad que tengan.
A este documento de le denomina Manual de funciones. Su utilidad es muy grande
cuando se sabe usar. Facilita la identificacin de los puestos, sus lmites, soporta a la
organizacin en el orden que necesita para su buen funcionamiento y, sobre todo,
permite la fluidez del trabajo, su complementacin y eficacia.
Un manual de funciones est constituido por:
Nombre del puesto
Es el ttulo que la empresa le da al puesto. La persona que lo ocupe, derivar de l su
gentilicio; por ejemplo: Gerencia de ventas, su titular ser, por ende, Gerente de ventas.

20

Descripcin genrica
Es la justificacin del puesto, razn por la que existe. Resume el objetivo fundamental
del puesto
Funciones
Describe las responsabilidades que la persona deber cumplir en su puesto. Se anuncian
en infinitivo; por ejemplo: supervisar el trabajo de los asistentes
Tareas
Seala las actividades concretas que se realizarn, correspondientes a cada funcin; por
ejemplo: revisa los informes de actividades de cada supervisor.
Lneas de autoridad
Es la relacin de dependencia del puesto. Cul es el puesto inmediato superior
(Jefe) y qu puestos le reportan (subalternos).
El manual de funciones, como instrumento de apoyo directo a la organizacin, debe
estar permanentemente actualizado y se le debe conceder la importancia que tiene, para
la buena funcionalidad de los puestos.(Montalvn, C. 1999)
VENTAJAS DEL ORGANIGRAMA
-

Simplifica la representacin mediante la utilizacin de smbolos.

Es una herramienta eficaz de comunicacin y anlisis.

Permite identificar incoherencias y errores en la organizacin del trabajo.

Es fcil de actualizar.

Es simple de interpretar (Boland, L. Carro, F. Stancatti, M. J. Yanina Gismano,

Y. & Banchieri, L.1992)

21

SUPRA ORDINACIN VARIABLE DEPENDIENTE

LA VENTAJA COMPETITIVA
Dado que la calidad del servicio es una herramienta de ventas, es, tambin, una ventaja
competitiva a largo plazo. De hecho, con mucha frecuencia, es la nica ventaja
competitiva que puede lograr una organizacin que opera en una economa de
servicios en la que muchas organizaciones suministran (fundamentalmente) el mismo
servicio. De forma virtual, todos los clientes fundamentan su decisin de compra en
los servicios que perciben de una empresa, dice Terell J. Harris, socio director de
Chicago Consulting. Cuando el servicio desciende, las ventas caen. Es as de simple.
Por el contrario, incluso las mejoras ms pequeas del servicio pueden incrementar los
niveles de beneficios de una empresa
(Tschohl, J. 1991)
La ventaja competitiva se puede definir como todo factor que permite que la
organizacin diferencie su producto o servicio de los de sus competidores, con objeto
de aumentar su participacin en el mercado.
Hay varias formas de conseguir ventaja competitiva. Una de ellas es el liderazgo
en costos, que quiere decir que la empresa pretende convertirse en lder de una
industria, en razn de sus bajos costos.(Dessler, G. 2001).
La ventaja competitiva es lo que le hace diferente a la empresa y las resalta de las
dems por sus valores agregados que oferta al mercado y su excelente atencin al cliente
para su completa satisfaccin.

PRINCIPIOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

La Calidad en la atencin al cliente representa una herramienta estratgica que permite
ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa.
Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas
de los clientes a los que est destinada la poltica de atencin, de modo que sea
posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas. Las
organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios
22

que puedan producirse en un sector y en las crecientes expectativas de los clientes,

destacando en flexibilidad y mejora continua.
Una mayor calidad en el servicio prestado y la atencin percibida por los clientes tiende
a incrementar su grado de satisfaccin con respecto a la oferta de la empresa y produce
una experiencia de compra que favorece su fidelizacin con nuestros productos o
servicios.
Como principios de la atencin al cliente se establece que el cliente es el que valora la
calidad en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para
la mejora. Toda accin en la prestacin del servicio debe garantizarse en calidad en
cantidad, calidad, tiempo y precio. Las exigencias y expectativas del cliente orientan la
estrategia de la empresa con respecto a la produccin de bienes y servicios.
(Prez, V. C. 2002)
Desde siempre el cliente ser la principal atencin de una empresa y fcil porque
sin l es imposible la existencia de la misma, ellos son los protagonistas de todo,
hablando en trminos de una empresa se podra decir que ellos son la materia
prima, pero, Por qu? A continuacin analizaremos los principios de atencin al
cliente, importancia de los mismos.
Bueno, la atencin al cliente es algo que toda empresa debe tener en cuenta antes de
emprender cualquier negocio. Por qu? Fcil, no solo se trata de poner una empresa,
no, esta accin conllevara a adquirir una gran responsabilidad la cual de no ser
atendida de una manera personal dar pie a el declive de nuestro negocio. Hay que tener
muy en claro que no por el simple hecho de lanzar algo novedoso al mercado ya sea un
servicio o producto este ser vendido en seguida, tome en cuenta que la competencia en
cuestin de tiempo lograra ese mismo avance, es entonces que nos preguntamos Por
qu mi producto/servicio no se vende si siempre voy a la vanguardia? Todo radica en la
atencin que se le d a nuestro apreciado cliente. Recuerde un cliente es una persona no
un producto.
Cliente, cliente, cliente qu tan apreciado puede ser que marca la diferencia entre el
fracaso y el xito? Pues bien, despus de todo el es el consumidor, eso significa que sin
clientes no ay nada! El cliente es una persona nica, por lo cual el servicio que le
brindaremos tendr que ser de la misma manera diferente y especial,
23

Recuperado de: http://www.buenastareas.com/ensayos/Principios-De- Atencion-AlCliente/1031287.html

En los principios de la calidad de atencin al cliente es nada mas que darle el lugar que
se merece al cliente, darle la verdadera importancia como ente principal para la
existencia de una empresa, el servicio que se brinda deber ser en calidad, cantidad,
tiempo y precio para satisfacer la necesidad del cliente.

CALIDAD
Segn KAORU ISHIKAWA, la calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un
proceso para garantizar que un Cliente, fuera o dentro de la organizacin obtenga
exactamente aquello que desea en trminos de caractersticas intrnsecas, costos

atencin que arrojarn indefectiblemente Satisfaccin para el consumidor.

La calidad es fundamental para toda organizacin, ya que es el sello de garanta que la
Empresa ofrece a sus Clientes, es el medio para obtener los resultados planeados,
proporcionando satisfaccin al consumidor como a los miembros de la organizacin en
trminos de rentabilidad e imagen a sus competidores.
ACEPCIONES DE LA CALIDAD
La calidad en trminos comerciales se define como Satisfaccin del Cliente, utilizando
para

ello

adecuadamente,

los

factores

humanos,

econmicos, materiales,

administrativos y tcnicos de tal forma que se logre un desarrollo integral y armnico

del hombre, de la empresa y la comunidad. Entendida la calidad de esta forma, el
problema no se circunscribe nicamente a la calidad de producto, como antes se
entenda o como mucha gente la ve, sino que hoy en da se puede hablar de calidad de
vida, calidad humana, calidad de la administracin, calidad de ecosistema, calidad del
servicio, calidad del uso, calidad del hombre en su entorno y sus realizaciones.
Todas estas aceptaciones permiten llegar a medir la satisfaccin del Consumidor.
(Rojas, H. 1996)
En funcin de los factores humanos, econmicos, materiales, administrativos y tcnicos
se da la satisfaccin que el cliente requiere ya sea en productos o servicios, esta
24

accin es el sello que diferencia una de otra empresa, pudiendo captar un nmero mayor
de clientes y su fidelidad.

PROTAGONISTAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

En una empresa que trabaja respetando la filosofa de la calidad de servicio, el
protagonista principal es el cliente. En este caso, la empresa tiene como objetivo
fundamental eliminar, de forma permanente todos aquellos problemas, errores o
equivocaciones que pueda generar la insatisfaccin del cliente. Lo ms importante es
satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus expectativas.
En consecuencia, los responsables de detectar y resolver dificultades son los
componentes de la organizacin, ya sean directivos o empleados, a los que se aadirn
proveedores y principalmente los propios clientes de la empresa que permiten la
retroalimentacin necesaria.
Adems, existen factores en la organizacin que son fundamentales para el
cumplimiento de los objetivos de calidad dirigidos hacia el cliente, como es el caso
de

las

polticas

de

marketing

servicios,

de

recursos

humanos,

infraestructura de la empresa e imagen corporativa.(Prez, V. 2006)

CLIENTE
Vivimos en una economa en la que se considera que el cliente es el rey
(Philip, K. 2003
Cliente es un trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra.
Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o
comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la
poblacin ms importante de la compaa.(Diccionario de Marketing, 1999, Pg. 54).
"La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que
depende de. Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de
un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer"
(Barquero, J. Rodrguez, C. Barquero, M. & Huertas, F. 2007)Espaa, Pg. 1.

25

CARACTERSTICAS DE UN CLIENTE
10 caractersticas de un buen cliente:
1.

Comunica sus expectativas claramente. La caracterstica nmero uno de un buen

cliente es ser capaz de expresar lo que quiere y necesita. Esta habilidad es vital para
que el freelancer pueda entregar el producto o servicio correcto. Un freelancer no
puede entregar lo que no le pidieron.
2. Permite una razonable cantidad de tiempo para el trabajo. El mundo freelancing est
lleno de clientes que lo quieren ayer. Regularmente, lo que obtienen estos clientes es
un trabajo apresurado, lleno de errores y necesitando muchas correcciones. Un buen
cliente, de todas formas, entiende que un trabajo de calidad necesita tiempo y
planificacin acorde.
3. Disponible para recibir consultas. A pesar de que la mayora de los freelancers
trabajan y pueden trabajar independientemente, no hay nada ms frustrante para uno
que ser sorprendido por un obstculo que haga imposible llegar al cliente. Los
clientes inteligentes saben que es ms barato hacerlo bien la primera vez que
arreglarlo ms tarde. Ellos estn disponibles.
4. Paga lo justo por el trabajo requerido. Una ganga es una ganga, excepto cuando
no lo es. Generalmente pagar menos que lo que se paga en el mercado por un trabajo
resulta en un trabajo de menor calidad. Eso porque un freelancer que trabaja barato
recurrentemente debe tomar ms trabajos que los que puede hacer slo para llegar a fin
de mes.
5. Paga en tiempo y forma. Discutir los trminos de pago con un freelancer antes de
que el proyecto comience y luego honrar esos trminos. Si decs que vas a pagar dentro
de x das de la finalizacin del proyecto, asegrate de pagar en ese lapso. No hagas al
freelancer rogar por el pago. Podras arruinar tu reputacin profesional y hasta tu
historia de crediticia.
6. Tiene alta integridad. La honestidad est en el centro de toda exitosa relacin
de negocios. Conduce todos tus negocios en una forma honesta y transparente. Esto no
26

es slo una gran forma de conducir tu conducta en general, adems va a mejorar tu

reputacin de negocios.
7. Permite al freelancer hacer su trabajo. Si contrataste a la persona correcta, entonces
ella posee el talento y las habilidades para hacer el trabajo correctamente. Mantiene la
mente abierta con respecto a las propuestas del freelancer. No ests constantemente
dudando de las habilidades de esa persona.
8.

Busca una relacin continua. Los mejores clientes entienden el valor de una

relacin continua. Ellos no quieren buscar un freelancer nuevo para cada proyecto.
9.

Da crdito cuando es debido. Aunque no siempre es posible dar crdito al

freelancer en cuanto a la autora de un producto o servicio, un cliente que discierne se da

cuenta cuando un freelancer le pone esfuerzo extra a un proyecto o va ms all.
10. Comprometido

con

la

calidad.

La

mayora

de

los

freelancers

seenorgullecen de su trabajo y quieren producir trabajos de alta calidad. No les gusta

cuando un cliente les pide atajos.
Recuperado de: http://www.codigogeek.com/2009/03/13/las-10- caracteristicas-deun-buen-cliente/
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a sus
demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El
cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y garanta de futuro de la
empresa.
Stew Leonard es el presidente de la cadena de supermercados que lleva su propio
nombre (StewLeonards). Son tiendas grandes, donde hay envasadoras de leche que
muestran al pblico la frecuencia con la que se envasa el producto.
Hay que dar informacin y espectculo, afirma Stew, y lo cierto es que la
frmula funciona: a los clientes les encanta comprar la leche recin envasada.
El empresario norteamericano dijo en una reciente conferencia celebrada en Valencia
que El cliente siempre tiene razn, algo que de tan sabido se acaba haciendo rutina,
27

hasta pasarse por alto.

El padre de Stew tambin hizo suya esta famosa frase sobre el cliente en 1969, cuando
una clienta fue a devolver una tarta porque deca que no estaba en condiciones. Stew se
sorprendi y le dijo que era la primera vez que alguien le deca tal cosa. La mujer se
enfad seriamente y exigi que se le diese la razn.
El problema no era el dinero, slo eran 99 centavos, y Stew le entreg un dlar, pero se
senta fastidiado porque intua que la queja no estaba fundada. Mayor
contrariedad sinti cuando la clienta se fue blandiendo el billete de dlar y
proclamando que nunca volvera a entrar en aquel comercio.
A raz de esto entendi que no vala la pena discutir por algo as; cay en la cuenta de
que no poda perder el tiempo protegiendo intereses de un 1%, porque entonces pona
en riesgo el 99% restante, y determin que en su casa nunca ms se discutira a un
cliente.Recuperado

de :

http://www.b-

kin.com/es/Clients/NewsPopUp.aspx?

PostId=41201&SubitemId=25628
CLASIFICACIN DE ALGUNOS TIPOS DE CLIENTES
Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto de
Cliente, entendiendo como aquel que compra algo al proveedor, e introducir a esta
definicin un concepto importantsimo, que es la calidad de Cliente interno y
externo que este pueda revestir.
A partir de este ltimo concepto emergen bsicamente dos tipos de Clientes a los cuales
la empresa debe prestar atencin
Cliente Externo
Es el cliente final de la Empresa, el que est fuera de ella y el que compra los
productos o adquiera los servicios que la Empresa genera.
Cliente Interno
Es quien dentro de la Empresa, por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo,
administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe
utilizar para alguna de sus labores. No se puede departamentalizar al servicio, es decir,
en la Empresa, todos son productos, todos son Clientes, todos son proveedores, por
28

lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la Satisfaccin dentro de
la calidad y servicio.
Clientes finales
Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la Empresa y
que se espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios
finales o beneficiarios.
Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la
Empresa estn disponibles para el usuario final o beneficiario.
(Rojas, M. 2009) Argentina.

EL PAPEL DEL JEFE COMO LDER

El liderazgo se define como la capacidad que poseen ciertos individuos para influir
sobre los dems, para que estos realicen de forma voluntaria las tareas que tienen
encomendadas.
El papel del lder es motivar a los individuos para que se identifiquen con los objetivos
de la empresa y trabajen. La situacin ideal es aquella en la que el directivo o jefe es al
mismo tiempo el lder del equipo que est bajo sus rdenes; su

principal

cualidad

es conocer las habilidades y procedimientos para comunicarse con el personal.

Adems, de realizar una rigurosa planificacin estratgica el lder debe seleccionar un
buen equipo de colaboradores.
El jefe que es buen lder cumple los objetivos de la empresa si aplica las siguientes
reglas:

29

Sabe rodearse de colaboradores de alto calibre.

Sabe utilizar estrategias de conjunto.

Sabe delegar

Sabe dar libertad de xito a los colaboradores

Sabe ser comprensivo con los errores (Escudero, MJ. 2011)

TRABAJADOR
Un trabajador o trabajadora es una persona que con la edad legal suficiente presta sus
servicios retribuidos. Cuando no tiene la edad suficiente, se considera trabajo infantil. Si
no presta los servicios de forma voluntaria, se considera esclavitud o servidumbre.
Estos servicios pueden ser prestados dentro del mbito de una organizacin y bajo la
direccin de otra persona fsica o persona jurdica, denominada empleador o
empresario; o bien como trabajador independiente o autnomo.
Recuperado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Trabajador
LOS PROVEEDORES
Los proveedores son las personas o entidades encargadas de suministrar las materias
primas, servicios o productos terminados necesarios para que la empresa pueda
desarrollar su actividad normalmente. Son los encargados de mantener viva y activa la
organizacin y, por lo tanto, su importancia radica en el papel que desempean en la
existencia y en el futuro de la empresa.
Adicionalmente, los proveedores ayudan en parte a financiar los inventarios, permiten
presentar novedades a los clientes, asesoran en la comercializacin de los productos,
participan en la capacitacin y entrenamiento de la fuerza de ventas, comparten
informacin sobre participacin, tendencia y cambios de mercados.

Por las razones expuestas y por el papel que el proveedor desempea en la vida de la
empresa, es vlida la expresin de que los proveedores se deben considerar y tratar
como socios del negocio (Montoya, A. 2002)

SERVICIO AL CLIENTE
El cliente adems del bien en s su utilidad, precio y rendimiento tcnico, valora
el producto desde el punto de vista del servicio. Corresponde a la empresa, en cada
30

caso, definir sus prioridades en base a las expectativas de su cliente y opta por una
determinada poltica a aplicar antes, durante y despus de la venta del producto.
(Paz, R. 2007)

El Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del producto o

del servicio bsico como consecuencia del precio, la imagen, y la reputacin del
mismo. Por ejemplo: El comprador de un Mercedes espera cierto nmero

de

prestaciones: antes, durante y despus de la compra, tales como, demostraciones,

prueba del vehculo, soluciones financieras a su medida, reparaciones rpidas, que no
haya averas, etc.
Servicio no significa servilismo aunque, a veces se tiendan a confundir ambos trminos.
Esto explica en parte la actitud de ciertos vendedores de grandes almacenes que se
limitan nicamente a atender bien a los clientes sin tener en cuenta sus necesidades. No
debemos olvidar que sin clientes no ha y empresa, sin servicio no hay clientes.
SERVICIO DE PRODUCTOS
El servicio de productos tiene dos componentes: el grado de despreocupacin y el valor
aadido para el cliente.
El Grado de Despreocupacin:
El comprador de un producto valora, adems del precio y del rendimiento tcnico del
producto, lo que ste va a costarle en tiempo, esfuerzo y dinero. Mide los efectos en
cuanto a:

Entregas y reparaciones

Obtencin de una factura sin errores.

Hacer funcionar el aparato.

Comprender su funcionamiento.

Utilizarlo a pleno rendimiento.

Despreocuparse de la antigua mquina o revendera, etc.

31

Una poltica de calidad de servicio trata de reducir en lo posible dichos esfuerzos y

costos suplementarios para el cliente, imponindose como objetivo no causarle
preocupaciones.

El Valor Aadido
El cliente examina tambin el valor que el proveedor aade al rendimiento tcnico.
El valor aadido puede darse de muchas formas:
-En primer lugar, es el estatus social que el producto refuerza: el mercedes satisface al
hombre de negocios que quiere dar una imagen de seriedad y bienestar material, etc.
-Incluye la ayuda para resolver problemas. Gracias a esta actitud, muchos pequeos
comerciantes han conseguido ganar la batalla a grandes empresas, en su propio
terreno. La empresa trabaja en colaboracin con sus

clientes

para

concebir

desarrollar compras adaptadas a sus necesidades.

-

El valor aadido es, tambin el apoyo financiero: ayudar al cliente

a conseguir un crdito.

Se puede crear en torno al apoyo postventa: formacin, reparaciones,

garantas, disponibilidad de piezas de repuesto, continuidad de la gama,
tcnicas actualizadas.

Por ltimo el valor aadido puede significar rapidez o flexibilidad, por

ejemplo: rapidez en la entrega o en la fabricacin, la posibilidad de
modificar de demanda en curso, etc

EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS

Al contrario que los productos, los servicios se caracterizan por su inmaterialidad. Slo
existen como experiencias vividas. En la mayora de los casos, el cliente de un
servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la prestacin que
buscaba el cliente y la experiencia que vive en el momento en que hace uso del
servicio.
32

La Prestacin
Cuando un cliente reserva una habitacin compra descanso, todo lo que rodea al
servicio tiene una importancia primordial. En este sentido, un espectculo slo
proporcionar diversin si el asiento es cmodo.
El servicio de los servicios no slo es importante para reforzar los beneficios que el
comprador busca en la prestacin, sino que se ha convertido tambin en un arma
competitiva bsica e indispensable en todos los sectores en los que el servicio no
es algo insignificante.
La Experiencia Vivida
El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la experiencia
del

consumidor

y determinar

as

su

grado

de

satisfaccin.

La sensacin

experimentada durante la prestacin del servicio ser positiva o negativa segn:

-

La posibilidad de opcin.

La disponibilidad

El ambiente.

La actitud del personal (amabilidad, cortesa, ayuda, iniciativa) en la venta y

durante la prestacin del servicio.

-

El riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen y la

reputacin de la empresa.
-

La rapidez y precisin de las respuestas a sus preguntas.

La personalizacin del servicio.

Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando satisface las necesidades o la

demanda de un grupo que ha sido seleccionado previamente.(Vrtice Editorial,. 2008)

HIPTESIS
La implementacin de un plan de capacitacin del sistema organizacional por procesos
33

permitir brindar una mejor calidad en los servicios a los clientes del GAD del cantn
Quero

34

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
CONCEPTUALIZACIN

CATEGORAS

INDICADORES

MANUALES
- PROCESOS
FUNCIONALES

El sistema organizacional
abarca la optimizacin
tcnica, la organizacin de
personal y otros recursos,
siendo el proceso
administrativo fundamental
(planeacin, integracin,
direccin, control) como
esenciales para que los
organismos lograr sus
objetivos y metas
fundamentales.

ORGANIGRAMA
- Por su
naturaleza
- Por su
finalidad
- Por su mbito
- Por su
contenido

Elaborado por: Fernndez Hidalgo Mara

35

TEMS BSICOS

Es importante la existencia de manuales en una

organizacin?
FUNCIONES
Identifica con claridad a las autoridades de los
TAREAS
diferentes departamentos del GAD de Quero?
PLAZAS
Conoce los organigramas actuales con los que
EXISTENTES
trabaja el
ACTIVIDADES
GAD de Quero?
QUE REALIZA
Se siente a gusto en las instalaciones en donde
realiza los trmites?
Existe el personal suficiente en los diferentes
NIVELES
departamentos del GAD de Quero?
JERARQUAS
El personal que lo atiende lo hace de una manera
PUESTOS
cordial y eficiente?
DISTRIBUCIN
Conoce el manual de funciones con el que trabaja
DE LA PLANTA, el GAD de Quero?
REMUNERACIN Y La presentacin del personal que lo atiende es el
PERSONAL.
correcto?
Conoce cuantos departamentos tiene el GAD de
Quero?
El plazo de demora en sus trmites es el
adecuado?

TCNICA E INST.
Encuestas
aplicadas a: Cl.
Interno
Y
Cl. Externo

CONCEPTUALIZACIN

CATEGORAS
Protagonistas de la
atencin al cliente
- Cliente
- Jefe
- Proveedor

Servicio al
Cliente.
Representa
una
herramienta estratgica que - Servicio
de
permite ofrecer un valor
Productos
aadido a los clientes con
respecto a la oferta que
- Servicio
de
realicen los competidores y
Servicios
lograr la percepcin de
diferencias en la oferta global
de la empresa.

TCNICA E
INSTR
Calidad
Al momento de brindar un servicio usted
Encuestas
Cantidad,
sabe con qu otros departamentos debe acudir
aplicadas a: Cl.
Tiempo y
para culminar el mismo?
Interno
Conoce el proceso que debe seguir para adquirir un Y
Precio
servicio?
Cl. Externo
Considera su actitud al momento de atender a un
Cliente externo.
cliente como un valor aadido?
Cliente interno.
El GAD de Quero realiza sus obras en el tiempo
El
grado de establecido?
Son publicadas previamente las fechas de pago de
despreocupacin
impuestos?
El
valor
Al momento de pagar un impuesto usted sabe los
aadido
descuentos que existe?
Recibe cursos de atencin al cliente?
La prestacin
La
experiencia Se siente a gusto con el servicio el momento de
recibirlo?
vivida
Los cambios internos del GAD de Quero son
comunicados a todos los miembros de la
organizacin?
INDICADORES

TEMS BSICOS

Le gustara que exista un buzn de sugerencias?

Elaborado por: Fernndez Hidalgo Mar

36

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Despus de haber realizado el presente estudio del GAD del cantn Quero, se
concluye lo siguiente:
Es importante establecer el Sistema Organizacional por procesos en el
GAD del cantn Quero para mejorar la calidad en los servicios a los clientes.
Se han analizado los factores que influyen en el sistema Organizacional por
procesos del GAD de Quero para incentivar al personal en la atencin al cliente.
La importancia de que una institucin tenga manuales y organigramas es vital
para su funcionamiento y mucho ms importante es que cada integrante de la
organizacin lo conozca y aplique su contenido para que se desarrollen de una manera
efectiva en cada puesto de trabajo brindando una excelente atencin.
Siempre tienen tareas pendientes y cargas de trabajo, por lo que se considera
la falta de personal para que sea un trabajo equitativo entre todos los miembros de la
organizacin.
La falta de comunicacin interna ante sus cambios es una falencia, ya que no se da
charlas, ni capacitaciones para que todos estn informados de sus cambios y en que los
puede afectar.
Las instalaciones no son las adecuadas ya que los clientes no se sienten a gusto en
ellas, no han sido renovadas en muchos aos.
La demora en los trmites es muy comn, el cliente siempre presenta su molestia
sin que estas sean consideradas para su mejora.
Existe mucho desconocimiento en los pasos que deben seguir los clientes para
obtener un servicio, no existe una persona que los informe y pueda ayudarles, para
brindarles facilidades y as ahorrar su tiempo.
Hay fallas de comunicacin de parte del GAD con los clientes en especial al
momento de pagar sus impuestos, las fechas son desconocidas y no existe
propagandas para comunicar los descuentos que existen.
Los clientes no estn por completo a gusta con la atencin que reciben, y no
37

tienen un lugar en donde se pueda sugerir un cambio.

RECOMENDACIN
Al concluir este tema de vital importancia para la empresa recomendamos lo
siguiente:
Poner todo el nfasis posible en el manejo de calidad en los servicio, para poder
complacer de una mejor manera a los clientes de todo el cantn.
La difusin de los manuales que se van actualizando es muy importante ya que solo
as estamos dndoles su verdadera importancia y uso para que el personal siempre
tenga una gua en la cual se pueda basar para realizar ptimamente su labor.
Establecer y definir las tareas de cada integrante y en las que tienen muchas
funciones a su cargo incrementar personal necesario para que sus tareas y funciones
sean realizadas al tiempo correspondiente.
La

implementacin

de

un

rea

de

atencin

al

cliente

es

de

vital

importancia para el desarrollo de los trmites de las personas que acuden al GAD del
cantn Quero.
Se considera que las instalaciones no estn ptimas para recibir a los clientes
por lo que se debe de remodelar esta rea dando un mejor aspecto a la institucin donde
el cliente se sienta a gusto de acudir al GAD de Quero.
Tener en cuenta siempre los procesos de los tramitas para poderlos realizar de una
manera

ms gil

y ordenada,

esto nos llevara

tener

clientes totalmente

satisfechos.
El cliente siempre debe tener un lugar en donde pueda expresar sus
sugerencias por lo que se debe de implementar un buzn de sugerencias en donde la voz
del cliente sea escuchada.
La comunicacin debe darse en la institucin de una manera fluida y abierta,
esta tiene que ser horizontal como tambin vertical para poder as tener un contacto con
todos los colegas y realizar de una mejor manera su trabajo.
La

puesta

en

marcha

de

este

plan

de

capacitacin

del

Sistema

Organizacional por procesos del GAD del cantn Quero tendr al personal ms
38

capacitado y a gusto de realizar sus respectivas funciones que se vern reflejadas en la

ptima atencin al cliente.

39

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL POR PROCESOS

COMISIONES

CONCEJO

PATRONATO MUN
CONC EJO CANTONAL DE
LA NIEZ Y
ADOLESCENCIA

ALCALDIA
REGISTRADOR
PROPIEDA

AUDITORIA
INTERNA
FISCALIZACION

ASESORIA
JURIDICA

GESTION
FINANCIERA

SECRETARI A
GENERAL

CONTABI LI DAD
Y
PRESUPUESTO

GESTI ON DE RIESGOS

BODEGA

UNI DAD DE TALENTO

HUMANO

TESORERIA,
RECAUDACIO N
Y COACTIVAS

RENTAS

PROVEEDOR

GESTION
OO.PP.MM.

GESTI ON DE
PLANIFICACION,
CATASTRO

V IALI DAD URBANA

PLANIFICAC ION
URBANA Y RURAL

CONSTRUCCION Y
MANTENI MI ENTO
DE INFRAESTRUCTU
R A FISICA, SALUD
Y EDUCACION

TALLERES

AGUA POTABLE Y
ALCANTARILLAD O

TRANSI TO Y
TRANSP OTE PUBLICO

AVALUOS
Y
CATASTROS

INFORMATICA

GESTION DESARROLLO
SOCIAL, AMBIENTAL Y
PROMOCION
TURISTICO

AGRICOLA
GANAD ERO,
RIEGO

CULTURA, RECREACIO
N, DEPORTES
YTURISMO

MEDI O AMBIENTE,
RESIDUOS
SOLIDOS, SANIDAD
E HIGENIE

COMISARIA MUNICIPAL

ADMI NISTRACION
MERCADOS

FUENTE: GAD DEL CANTON

QUERO ELABORADO POR:Ing. Luis
Carvajal Fe cha: Febrero de l 2012

40

DE

FUENTE: GAD DEL CANTN QUERO

ELABORADO POR: Ing. Luis Carvajal