CASO DE ESTUDIO ASERRA Y FORMATO DE RESPUESTAS

Parte 1. CASO DE ESTUDIO ASERRA

Tomado y adaptado del Instituto Uruguayo de Normas Tcnicas: UNITO Seminario
Introduccin a las normas UNIT-ISO 9001 Gestin de Calidad en las Pymes
ANTECEDENTES.
La empresa ASERRA LTDA. Se dedica a la fabricacin y comercializacin de cementos
que son componentes esenciales utilizados por sus clientes para la construccin de
grandes y modernas infraestructuras. Para que garantizar la calidad del producto el
cemento debe cumplir con ciertos requisitos que estn establecidos en un Reglamento
Tcnico Colombiano.
La empresa ASERRA LTDA, es una pequea empresa y actualmente est haciendo
contratos con una empresa para comenzar procesos de exportacin. Sin embargo en
las primeras comunicaciones el Gerente de ASERRA LTDA, se ha encontrado con
algunas exigencias de su potencial cliente que no sabe cmo solucionar.
ASERRA LTDA, fue fundada en 1990 por el Ingeniero Civil, Manuel Sierra quien desde
ese momento es el Presidente de la misma y se encarga de todo lo que tiene relacin
con inversiones y conquista de nuevos mercados. A partir de 1995 se fueron
incorporando a las actividades de la empresa, con diversas responsabilidades en
funcin de sus formaciones, los hijos de Don Manuel: Pedro, Santiago y Marcos.
Pedro es el contador y se ocupa del rea financiera, si bien no le son ajenas las
actividades de marketing y las relaciones pblicas, ya que tiene mejores dotes de
negociador con el personal que su padre.
Santiago es Abogado y se ocupa de las relaciones laborales cuando hay conflictos.
Como se lleva muy bien con Pedro comparten el manejo del personal. Marcos es
Ingeniero Industrial, por lo cual est ms en contacto con la fabricacin y la atencin a
los clientes. A l, sin embargo, no le gusta mucho el ambiente de la fbrica, por lo cual
el Jefe de Produccin, Javier Giraldo, que es amigo de la infancia de Don Manuel, es el
que se ensucia cuando se rompe una mquina y organiza la fabricacin de acuerdo a
sus criterios de muchos aos de experiencia. Marcos se encarga del trabajo de oficina
realizando unas planillas de Access que ha diseado en su computadora. Luego
empieza a crear nuevas planillas y hace tratamiento estadstico de los datos. Marcos
junto con su padre, se ocupan de las compras de los materiales que son ms delicados
o ms caros.
Todos los sbados Don Manuel se rene con sus hijos y las familias de ellos., l
considera que estas reuniones familiares son una ocasin muy propicia para conversar
con sus hijos de los problemas de la empresa y as lo hacen a la hora del aperitivo,

cuando todo ha sido encaminado para el almuerzo. La esposa de Santiago es invitada a

participar pues ella se ocupa de llevar la Secretara General de la empresa, debido a su
formacin en el rea.
En la parte de la fbrica dispone de 10 personas. La mayora de ellos con mucha
experiencia y escasa educacin. Tienen puesta la camiseta de la empresa, pero no
manifiestan inters por actualizar sus conocimientos y les desagrada cuando les
proponen asistir a algn curso, sea dentro o fuera de la empresa. De esas 10 personas
2 de ellas hacen tareas de reparacin y mantenimiento tanto de maquinaria como de
los vehculos.
En los depsitos y en la entrega de mercadera hay 2 personas, de gran confianza de la
familia, que, indistintamente, estn dentro o fuera de la empresa, segn las
necesidades de los clientes. A veces, tambin llevan a cabo algunas tareas
administrativas, tales como cobrar o pagar cuentas. El encargado de depsito es quien
se ocupa de las compras de los materiales del inventario general, pudiendo disponer el
cambio de proveedores cuando considere conveniente.
SITUACIN ACTUAL
ASERRA LTDA. Es una pequea empresa perteneciente a un sector productivo nacional
en expansin actualmente muy competitivo. En los ltimos aos paralelamente al
aumento de materia prima nacional, se ha constatado tambin un incremento en el
nmero de emprendimiento del rubro, que al igual que ASERRA LTDA, apostaron al
desarrollo del sector productivo en el Uruguay.
Actualmente, la produccin de cemento se enfrenta a una competencia desleal en el
mercado nacional, dominada por la oferta de productos importados a bajo costo y
calidad incierta.
Para enfrentarse a esta realidad, ASERRA LTDA, entiende que la conquista de nuevos
mercados es de gran salida y que, tal vez, pueda conseguir crditos blandos para
iniciar algn emprendimiento que sea rentable.
Su cliente colombiano le habl de la necesidad de una certificacin ISO 9001 en un
plazo de 15 meses para poder comprarle con mayor confianza y generar un negocio
duradero.
Por otra parte Don Manuel sabe que existen apoyos institucionales fuertes que facilitan
a las empresas la implantacin de sistemas de gestin de calidad de acuerdo a las
normas (para Uruguay UNIT ISO, para Colombia ICONTEC ISO). Pedro se ha
enterado que en Colombia existe una Universidad que dicta las carreras Tcnica y
tecnologa de administracin de empresa virtual y lo ha contactado a usted para que lo
asesore en la implementacin del SGC y las exigencias del cliente Colombiano. Marcos,
que es el ms escptico de la familia, dice que la implementacin de sistemas cuesta
mucho dinero y que est pensado para empresas grandes que fabrican productos en
serie. Ha quedado perplejo cuando das pasados en un programa radial escuch que
una empresa UNIPERSONAL haba obtenido certificacin ISO 9001 y que el empresario

deca que eso era tan fcil como tomar un vaso de agua diario. El comentario que daba
vueltas en su cabeza era que todo lo haban hecho muy sencillo porque tuvieron el
asesoramiento de un Equipo de consultores que le dise un Sistema de gestin de
calidad hecho como traje de medida.
El pasado sbado, en la reunin familiar, decidieron tener una conversacin con unos
estudiantes la Universidad Manuela Beltrn y comenzar la implantacin de un SGC de
acuerdo a las normas ISO 9001, con la finalidad de conquistar el nuevo mercado que
se le plantea con la posibilidad de exportar sus productos a Colombia.

Parte 2. FORMATO DE RESPUESTAS

Integrantes del Grupo

De acuerdo a lo anterior, ustedes han sido elegidos para realizar la consultora

y ayudar a la empresa ASERRA con el Sistema de Gestin de Calidad,
realizando lo siguiente:
1. Poltica de calidad para la empresa ASERRA
Es un compromiso de nuestra empresa entregar productos y servicios de
ptima calidad, para lo cual nos mantenemos a la vanguardia de los avances
tecnolgicos y contamos con un personal comprometido con los objetivos de
calidad. Adems disponemos de los recursos necesarios para desarrollar las
actividades y ejecutar eficientemente los proyectos y encaminar los
esfuerzos al fortalecimiento de la empresa en el medio, con el fin de
satisfacer las necesidades del cliente.

2. Objetivos de calidad
N
1

2
3
4

Objetivos de Calidad
Lograr la satisfaccin de nuestros clientes en cuanto a las
caractersticas del producto y servicio, dentro de las especificaciones
establecidas.
Mejorar la rentabilidad del negocio.
Mejorar continuamente la eficacia de nuestras operaciones.
Garantiza la satisfaccin completa de nuestros clientes por medio de la
ejecucin efectiva de los trabajos por personal altamente capacitado

con un mnimo grado de riesgos, comprometidos con sus labores y

optimizando los recursos en armona con el medio ambiente.

MAPA DE PROCESOS

3. Mapa de procesos
(Elabore aparte y pegue aqu imagen que se pueda ver y leer bien)

NECECIDADES Y
REQUISITOS

SATISFACCION
DEL CLIENTE

4. Procedimientos obligatorios de la norma ISO 9001 para que la

empresa tenga una certificacin y por qu
5.
6.
N
9.
1

7. Procedimiento

10.
Control
Documentos

de

8. Justificacin

los

11. a) aprobar los documentos en cuanto

a su adecuacin antes de su emisin,
12. b)
revisar
y
actualizar
los
documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente,
13. c) asegurarse de que se identifican
los cambios y el estado de la versin
vigente de los documentos
14. d) asegurarse de que las versiones
pertinentes
de
los
documentos
aplicables se encuentran disponibles
en los puntos de uso,
15. e) asegurarse de que los documentos
permanecen legibles y fcilmente
identificables,
16. f) asegurarse que los documentos de
origen externo, que la organizacin
determina que son necesarios para la
planificacin y la operacin del
sistema de gestin de la calidad se
identifican y que se controla su
distribucin, y

17.

18.
2

19.
Control de los
Registros
20.

g)
Prevenir
el
uso
no
intencionado
de
documentos
obsoletos,
y
aplicarles
una
identificacin adecuada en el caso de
que se mantengan por cualquier
razn.
21. Los
registros
establecidos
para
proporcionar
evidencia
de
la
conformidad con los requisitos as
como de la operacin eficaz del
sistema de gestin de la calidad
deben controlarse. La organizacin
debe establecer un procedimiento
documentado

22.

23.
3

24.

Auditora Interna

Para definir el control es

necesario para la identificacin, el
almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, la retencin y la
disposicin de los registros. Los
registros deben permanecer legibles,
fcilmente
identificables
y
recuperables
25. La organizacin debe llevar a cabo
auditoras
internas
a
intervalos
planificados para determinar si el
sistema de gestin de la calidad:
26. a) es conforme con las disposiciones

planificadas, con los requisitos de

esta Norma Internacional y con los
requisitos del sistema de gestin de
la
calidad
establecidos
por
la
organizacin, y

27.

28.
4

29.
Control
del
Producto no Conforme

31.
5

32.

Accin correctiva

34.
6

35.

Accin preventiva

b) se ha implementado y se
mantiene de manera eficaz. Se debe
planificar un programa de auditoras
tomando en consideracin el estado
y la importancia de los procesos y las
reas a auditar, as como los
resultados de auditoras previas. Se
deben
definir
los
criterios
de
auditora, el alcance de la misma, su
frecuencia y la metodologa. La
seleccin de los auditores y la
realizacin de las auditoras deben
asegurar
la
objetividad
e
imparcialidad
del
proceso
de
auditora. Los auditores no deben
auditar su propio trabajo.
30. La organizacin debe asegurarse de
que el producto que no sea conforme
con los requisitos del producto, se
identifica y controla para prevenir su
uso o entrega no intencionados. Se
debe autoridades relacionadas para
tratar el producto no conforme.
33. La organizacin debe tomar acciones
para eliminar las causas de las no
conformidades
con
objeto
de
prevenir que vuelva a ocurrir. Las
acciones
correctivas
deben
ser
apropiadas a los efectos de lasno
conformidades encontradas.
36. La organizacin debe determinar
acciones para eliminar las causas de
no conformidad es potencial para
prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a
los
efectos
de
los
problemas
potenciales.

37. 38.
39.
40.
41.
Diagrama de causa efecto general de la empresa donde se vea un
anlisis de las debilidades y fortalezas que en este momento tiene
dicho sistema, se propone hacerlo mediante un Diagrama de Causa efecto.
42.
(Elabore aparte y pegue aqu imagen que se pueda ver y leer
bien)
43.
44.

45.
Defina la primera parte y final de la caracterizacin de un
proceso, elegido por el grupo y justificado: Compras, Ventas,
comunicacin etc.
46.
47. PROCESO:

48.

49. OBJETIVO
:

50.

51. ALCANCE:

52.

53. RESPONS
ABLE:

54.

55. RECURSO
S
REQUERI
DOS:
57. DOCUMEN
TOS
ASOCIAD
OS
AL
PROCESO:
59. INDICAD
ORES DE
GESTIN:
61. NUMERAL
ES DE LA
NORMA
ISO QUE
LE
APLICAN:
63. REQUISIT
OS
LEGALES
A
CUMPLIR:
65. RECURSO
S
REQUERI
DOS:

56.

58.

60.

62.

64.

66.

67.
68.
Diagrama de flujo para el proceso que han caracterizado donde
defina cada una de las actividades que se deben seguir.
69.

70.

(Elabore aparte y pegue aqu imagen que se pueda ver y leer

bien)

71.
72.
73.
Explicar la Importancia de la auditora interna teniendo en
cuenta el numeral 8 de la ISO 9001
74.
75.

76.
77.
79.

80.
81.
82.
83.

84.

Conclusiones Finales
78.