INTRODUCCION

Muchas empresas en la actualidad no cuentan con un buen sistema de mesa

ayuda que se ajuste a las necesidades de un mejor control, escalabilidad y
ordenamiento en la distribucin de tiempo y soluciones a los usuarios, por los
costos elevados que se ofrecen hoy en da en el mercado es casi imposible es
acceder a ellas. por esta razn se plante la implementacin de un sistema de
ayuda ServiDesk, dirigido a la gerencia de tecnologa e informacin GTI.
Con la implementacin de este sistema se propone principalmente ofrecer una
primera lnea de soporte tcnico que resuelva en el menor tiempo las
interrupciones del servicio por software o hardware, as mismo reducir la
necesidad de personal tcnico en campo.
Se propone tambin controlar y manejar mejor los incidentes generados para
aumentar la satisfaccin de los usuarios internos y externos brindando niveles
de escalabilidad para garantizar la solucin al problema presentado.
Por lo tanto, el funcionamiento correcto del Servicio a Llamadas de Apoyo o
Help Desk que pueda resolver y canalizar los problemas eficientemente,
constituye una importante ventaja competitiva que persigue garantizar la
continuidad de las actividades diarias del ICPNA.
Si esto no viene acompaado de un detallado programa de capacitacin y
soporte que permita el real aprovechamiento de las herramientas.
Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una empresa para
que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas prcticas
son costos ocultos de la tecnologa, que ya las empresas conocen bien y tratan
de evitar a toda costa.
Por eso existen las herramientas de Help Desk, sistemas que permiten apoyar la
labor productiva de los usuarios, garantizando la explotacin eficiente de las
aplicaciones, buscando a su vez la manera ms eficiente y rentable de realizar
esta labor.
Para terminar, se puede decir que el beneficio que entregan estas herramientas
es alto, permitiendo a la organizacin generar un registro y seguimiento de
problemas, definir la responsabilidad y funciones, aumenta la productividad y
reduccin de costos al ICPNA.

1. Antecedentes de la Empresa
1.1.
Antecedentes de Rubro, Instituto Peruano Norteamericano
(ICPNA), se dedica al rubro de la enseanza del idioma ingles americano
a travs de la metodologa Immersia Learning para su fundacin tuvo
la colaboracin de distinguidos escritores y cientficos peruanos y
norteamericanos.
El ICPNA fue fundado el 2 de junio de 1938 por distinguidos escritores,
intelectuales y cientficos peruanos y norteamericanos entre los que
figuran Manuel Beltroy, Estuardo Nez, Jorge Basadre, Luis E. Valcrcel,
Julio C. Tello, Aurelio Mir Quesada, Juan Pardo Heeren, Ricardo Palma
Silva, Luis C. Infante, Alberto Tauro del Pino, Horacio Urteaga, Jos
Glvez, Jos Jimnez Borja, Godofredo Garca, Carlos Monge, Jos
Flores-Aroz, Nicomedes Santa Cruz, John Murdoch, Albert Anthony
Giesecke P., entre otras personalidades del arte, la ciencia y la cultura.
El ICPNA inici sus actividades con tres alumnos y dos profesores en un
modesto local de la calle Pando (hoy Carabaya), en el centro de Lima.
Desde entonces, el Instituto comprendi el valor del ingls americano
como el idioma que habla el mundo, formando a decenas de
generaciones de peruanos que alcanzaron metas internacionales.
Actualmente, somos la institucin lder en la enseanza del ingls
americano y nos mantenemos fieles al espritu de nuestro origen: somos
una organizacin seria, eficiente y moderna cuyo xito radica en el
permanente esfuerzo por innovar y servir. En el ao 2013, el ICPNA
cumpli 75 aos de vida institucional, conservando los valores e
ideales de su fundacin. Como afirm la embajadora de los Estados
Unidos de Amrica, Rose M. Likins, en este tiempo la institucin ha
logrado convertirse en el centro binacional ms grande del mundo.
Tienen en la actualidad 78 aos de larga trayectoria, desde su apertura
el 02 de Junio de 1938, las clases se iniciaron en un local en el cercado
de lima, Calle Pando(hoy Carabaya), presenta locales en lima y
provincias:
Lima
-

Oficina Central: Av. Angamos Oeste 120

Lima Centro: Jr Cuzco 446
Miraflores: Av. Angamos Oeste 160
San miguel: Av. La marina 2469
La molina: Av. Javier prado Este 4625
Lima Norte: Av. El Pacifico 477, Independencia
Surco: Domingo Tristn y Moscoso esq. Manco Inca II, Urb. Prceres

Provincias
-

Huaraz: Jr. Mariano Melgar 419 - 429, Independencia

Iquitos: Calle Pevas 487 - T. 065-235186
Chimbote: Urb. Mcal. Luzuriaga, a 1/2 cdra. de Catedral de Nvo.
Chimbote
Pucallpa: Jr. Andrs Rzuri 244, Callera (frente al Parque Kennedy)

1.2.
Visin, Ser reconocido como el mejor Centro Cultural Binacional
en el Per y Amrica Latina, mediante el logro permanente de la
excelencia en la calidad de los servicios culturales y educativos ofrecidos
a la comunidad.
1.3.
Misin, Fomentar el conocimiento y el intercambio cultural entre el
Per y los Estados Unidos de Amrica, fundamentalmente a travs de la
enseanza de los idiomas ingls y castellano, el desarrollo de las
bibliotecas y la difusin de las manifestaciones artsticas y culturales de
ambos pases.
1.4.
Valores, vocacin de servicio, calidad, credibilidad y confianza,
eficiencia, innovacin, compromiso, honestidad, unidad.
1.5.

Anlisis FODA,

FORTALEZAS
- Docentes capacitados.
- Experiencia metodolgica.
- Instalaciones de estudio
adecuadas
- Preparacin para certificacin
internacional.

OPORTUNIDADES
- Acreditacin internacional.
- Convenios interinstitucionales a nivel
nacional.
- Becas institucionales educativas

DEBILIDADES
- Costos elevados para el sector
econmico.
- Tiempo de respuesta elevado a
problemas tcnicos.
- Demora en atencin de
solicitudes administrativas.

AMENAZAS
- Institutos que brindan ms sedes
- Falta de capacitacin al usuario final
-falta de redundancia en la parte fsica y
lgica del servicio
- Falta de apoyo de gerente de sistemas

1.6.

Estrategia de negocio,

Como centro Binacional que mantiene y promueven vnculos de

cooperacin e intercambio entre estados unidos a travs del idioma
ingls, realiza convenios con la embajada de EEUU con el propsito de
brindar oportunidades de desarrollo personal y profesional a nios y
jvenes en edad escolar, brindando becas a alumnos destacados de
instituciones educativas.
Proporciona las herramientas, conceptos y tcnicas pedaggicas
necesarias para formar y capacitar a estudiantes y profesionales (con
conocimiento avanzado del idioma) interesados en prepararse y/o
desempearse como profesores para la enseanza del ingls como
segunda lengua. (Methodology for EFL Teachers).
Como parte del programa, los alumnos deben elegir desde el primer
ciclo, un curso en modalidad virtual, el cual llevarn a partir del MET3 .
Metodologa
Immersia Learning es la metodologa de enseanza del ingls americano
desarrollada por el ICPNA cuyo objetivo principal es lograr que el alumno
obtenga el ms alto nivel de adquisicin del idioma.
El sistema integra tecnologa de punta en el aula y el uso del laboratorio
multimedia, ofreciendo adems una variedad de recursos en lnea que
permiten al estudiante evaluar el logro de sus objetivos de aprendizaje,
as como multiplicar sus oportunidades de prctica del ingls de manera
autnoma.
Equipo docente
Los profesores del ICPNA han sido especialmente capacitados para la
aplicacin de Immersia Learning.
Su nivel de competencia y dominio del ingls est certificado por la
Universidad de Michigan. Asimismo, participan permanentemente de un
programa de desarrollo profesional avalado por TESOL, la organizacin
internacional ms reconocida en el campo de la enseanza del ingls
como lengua extranjera.
Recursos en clase
El rea de investigacin acadmica del ICPNA, capacitada en Boston
(Estados Unidos), evala el material de estudio utilizado en las clases, el
cual cuenta con importantes innovaciones pedaggicas avaladas por
especialistas de la editorial CengageLearning. Asimismo, el sistema de

enseanza propicia el desarrollo de proyectos acadmicos para consolidar

y ampliar los conocimientos del alumno.
Recursos en lnea
Estn disponibles las 24 horas del da a travs de diversas aplicaciones:
E-Workbook. Sitio interactivo con herramientas desarrollado con
un Learning Management System (Sistema de Gestin del
Aprendizaje) que permite al alumno autoevaluarse y medir su avance.
World Link. Pgina de actividades en lnea que ofrece una amplia
variedad de temas, contenidos y enlaces para introducir al alumno en el
universo del ingls y guiarlo en su aprendizaje.
E-Exams. Herramienta exclusiva que proporciona numerosas
evaluaciones de tipo pregunta y respuesta estandarizadas. Su uso
constante proporciona una preparacin similar a la exigida para rendir
exmenes internacionales de ingls.
E-Readings. Lecturas en lnea seleccionadas de acuerdo con el nivel del
alumno para ampliar su vocabulario, as como mejorar su fluidez y
comprensin lectora.
Grammar Clips. Exclusivas presentaciones de las estructuras
gramaticales ms esenciales con explicaciones, demostraciones en vivo y
ejercicios para dominar la gramtica.
Self-Access Center (SAC)
El laboratorio multimedia forma parte del sistema que
administra Immersia Learning y sirve como centro de prcticas para
todos los alumnos del Programa para Jvenes y Adultos y del Programa
para Nios. El ingreso al SAC es libre y una asistencia regular, le
permitir al alumno mejorar su aprendizaje.
Todas las sedes del ICPNA cuentan con un Self-Access Center para
realizar prcticas y ejercicios con los contenidos de clase a travs de
innovadores recursos tecnolgicos. En algunos cursos, el SAC funciona
como un centro de clases interactivas que incentiva el autoaprendizaje
del alumno.
Red de Bibliotecas bilinges
Immersia Learning promueve la investigacin y la lectura como partes
del proceso de exploracin y descubrimiento del ingls. Por ello, todas las
colecciones de las bibliotecas del ICPNA estn integradas a nuestro
sistema de enseanza. El alumno puede utilizar el servicio en sala con la
presentacin de su recibo de matrcula. Asimismo puede hacerse socio y
acceder a mayores beneficios, tales como prstamos a domicilio y acceso
a Internet.

1.7.

Modelo de negocio,

Organigrama

Topologa de infraestructura

2. Diagnostico situacional de la empresa

2.1.
Anlisis de la problemtica, los inconvenientes que son
reportados a la Gerencia de Tecnologa e Informacin (GTI) por software
o hardware generalmente no son atendidos en el tiempo adecuado o en
otros no son atendidos, ya que no se tiene un sistema y un registro
ordenado de las incidencias presentadas, esto genera que no se
aproveche al mximo los tiempos y recursos de la empresa. Algunos de
los mtodos usados por ICPNA para brindar soluciones son:

2.2.
Solucin propuesta, se propone la implementacin de un sistema
de Mesa de Ayuda (Help Desk) apoyados en un software libre (GLPI)
con el fin de optimizar los tiempos respuesta y solucin de tal manera de
garantizar al mximo el funcionamiento de los software y hardware de
cada colaborar que tiene ICPNA.
Para la realizacin de los trabajos operativos y tcnicos se contara con el
apoyo tcnico del equipo de Soporte e Infraestructura.
Casa usuario ingresara al sistema va web donde se le brindara un
usuario y contrasea para que se pueda generar una solicitud de servicio
(ticket), donde se derivara segn sea el inconveniente a los grupos de
apoyo:
-

Desarrollo de sistemas
Administracin de datos
Soporte Tcnico
Operaciones tcnicas
Servicio al usuario

Tambin se crearan niveles de escalamiento para garantizar la solucin

en los tiempos estimados y la satisfaccin de los usuarios con los
sistemas de Tecnologa de la informacin. Los siguientes niveles son:
-

Nivel 1- El HelpDesk apertura un ticket, para iniciar el proceso de

resolucin de incidencias y procede con la solucin.
Tiempo de solucin hasta 2 horas despus de la apertura del Ticket.

Nivel 2- Si la avera no ha sido resuelta con el soporte brindado por

el Nivel 1, el usuario escalara el problema al jefe de TIC, se
contactara con el usuario.
Tiempo de solucin hasta 3 horas despus de la apertura del Ticket.

Nivel 3- Si no est conforme con el Nivel 2, el usuario se contactara

con el Subgerente TIC, despus de ser informado por el nivel 2 se
contactara con el Usuario.

3. Solucin Propuesta:
El proyecto representa la solucin a los problemas de gestin de incidencias,
problemas con el usuario final, problemas de emergencia en horarios nocturnos,
ayuda con los trabajos a realzarse siempre y cuando la situacin lo amerite.
4. Propuesta para el Desarrollo del Proyecto
4.1.
Justificacin del Proyecto, Permitir una solucin para la gestin
de procesos y servicios de soporte, que optimizar tiempos y recursos,
aumentar la productividad y niveles de servicio.
El proyecto se iniciar con la mejora de los tiempos de atencin para los
usuarios para garantizar el aprovechamiento de los recursos de la
empresa, el Desarrollo del Producto o Resultado del Proyecto, implica la
Elaboracin e Implementacin de HelpDesk que permita tener un mejor
control, escalabilidad y ordenamiento en la distribucin de los tiempos y
soluciones al usuario.
4.1.1. Justificacin tcnica, solucionara los problemas de demora en la
atencin de los usuarios finales, mejorara los tiempos y procesos de la
gestin de soporte, sistemas e infraestructura.
4.1.1.1.
Justificacin Econmica, La implementacin de un sistema
servidesk permitir brindar una solucin a los tiempos de atencin a
los usuarios mediante una aplicacin donde el costo de inversin es
0 por el motivo de ser FREE.
Se requiere
o
o
o

un nuevo servidor donde se alojar el servicio de servidesk

Server 2008
1 TB de almacenamiento
24 GB RAM

Capacitacin del usuario final, se dar soporte al personal en el entorno

del manejo del sistema
Mantenimiento preventivo del servidor, el ingeniero de sistema se
encargar del mantenimiento lgico y fsico del servidor.

4.2.

Objetivos del proyecto,

La implementacin de un sistema service desk permitir:

Automatizar tiempos y procesos de atencin

Mejor control de los incidentes presentados
Mejor uso de los recursos de la empresa(Software, Hardware)
Niveles de escalamiento para garantizar una solucin a los incidentes
Obtener estadsticas en tiempo real de la cantidad de requerimientos
generados
Mejorar la atencin y satisfaccin del usuario final

4.2.1. Objetivos Generales, Ofrecer una primera lnea de soporte

tcnico que resuelva en el menor tiempo las interrupciones del
servicio, optimizando la gestin del departamento de TI, siendo
capaces de obtener un mejor control con opciones de escalabilidad y
ordenamiento con la finalidad de garantizar la satisfaccin de los
usuarios de la empresa.
4.2.2.

Objetivos Especficos,

Coordinar la Forma de los requerimientos de las maneras ms

Oportunas.
Lograr Controlar Y Manejar Los Incidentes (Fallas Ocasionales o
provocadas).
Mayor Atencin en el caso de (Fallas de Equipos, Aplicaciones o
problemas de Conectividad ).
Coordinar de Forma Centralizada, la Capacitacin de Tcnicas de
Nuevos Servicios o Aplicaciones.
4.3.

Caractersticas del proyecto,

El presente proyecto de service desk o mesa de ayuda est orientado a brindar

un soporte tcnico en primera lnea, permitiendo que los usuarios puedan
reportar los inconvenientes o requerimientos con un nico punto de contacto
utilizando como recursos telefona IP y correo electrnico.
4.5 Alcances del proyecto,
GLPI es una aplicacin libre de cdigo abierto la cual nos permite llevar una
gestin de nuestro parque informtico, as como la gestin de incidencias y
tareas referentes a los mismos.

En ocasiones necesitamos una herramienta de gestin en la cual tener todo el

inventario de dispositivos, as como las asistencias que se realizan en ellos. Con
esta herramienta tenemos salvadas todas estas tareas, de un modo sencillo y
eficaz.

La instalacin de la aplicacin la vamos a realizar en un servidor con Microsoft

Windows Server 2008, aunque al ser una aplicacin programada en PHP y
MySQL podemos hacerlo en cualquier sistema operativo pero soportando las
necesidades.
Los pasos que vamos a seguir durante el artculo son los siguientes:
1.
2.
3.
4.

Descargar e instalar XAMPP.

Configurar XAMPP.
Descargar e instalar GLPI.
Configurar GLPI.

Descargar e instalar XAMPP

XAMPP es un paquete que nos instala un servidor web con soporte PHP y un
motor de bases de datos MySQL. Con este paquete no necesitamos montar un
servidor Linux.
Para ello nos vamos a dirigir al sitio oficial y vamos a descargar el paquete para
Microsoft Windows.

Una vez descargado el paquete, lo ejecutamos. Nos da la opcin de elegir en

que directorio deseamos instalarlo, nosotros lo dejamos de forma
predeterminada en C:\. Para comenzar la instalacin hacemos clic en el
botn Install.

Configurar XAMPP
El siguiente paso es activar los servicios Apache y MySQL, para ello hacemos clic
en el botn Start de Apache y MySQL, cada vez que pulsemos uno de ellos nos
aparecer un mensaje el cual aceptamos haciendo clic en el botn OK. Si el
inicio de los servicios es correcto aparecer la palabra Running con fondo verde.

Para comprobar el funcionamiento, cerramos el panel de control y en un

explorador introducimos la direccin http://localhost. Debe aparecer la
pantalla de bienvenida de XAMPP donde elegimos el idioma.

El siguiente paso es asegurar nuestro XAMPP, para ello accedemos a la

pgina http://localhost/security. En la pgina que se ha abierto bajamos
hasta encontrar la direccin http://localhost/security/xamppsecurity.phpdonde
hacemos clic.

Introducimos la contrasea para el usuario root y hacemos clic en el

botn Password changing.

Una vez establecida la contrasea, es necesario reiniciar el servicio MySQL, para

ello hacemos doble clic en el icono XAMPP junto el reloj.

En el servicio MySQL hacemos clic en el botn Stop para pararlo. Para confirmar
la parada, debe haber desaparecido el mensaje Running.

Para iniciar de nuevo el servicio hacemos clic en el botn Start, para confirmar
su funcionamiento debe aparecer de nuevo la palabra Running.
Descargar e instalar GLPI
El siguiente paso es descargar la aplicacin GLPI, para ello nos dirigimos al sitio
oficial y hacemos clicTLCHARGER, para posteriormente hacer clic en GLPI
Version X.X.X.

Una vez lo hemos descargado tenemos que descomprimir el paquete en el

directorio C:\xampp\htdocs.

A continuacin abrimos un explorador y tecleamos la

direccin http://localhost/glpi. Elegimos el idoma que deseamos usar y
hacemos clic en el botn OK.

En el siguiente paso aceptamos los trminos de licencia y hacemos clic en el

botn Continuar.

A continuacin hacemos clic en el botn Instalacin para comenzar el proceso.

Tras realizar un test de los componentes necesarios hacemos clic en el

botn Continuar.

Ahora nos solicita los datos de conexin a la base de datos, para ello en la
casilla Servidor Mysql introducimos el nombre localhost; en la casilla Usuario
Mysql el nombre root y en la casilla Contrasea Mysql la contrasea creada en
el proceso anterior de seguridad. Una vez introducidos todos los datos hacemos
clic en el botn Continuar.

El siguiente paso es crear la base de datos para nuestra aplicacin, elegimos la

opcin Crear una base de datos o utilizar la que ya existe e introducimos el
nombre gpli. Una vez realiza la operacin hacemos clic en el botn Continuar.

Nos aparece un mensaje donde dice que la base de datos se ha creado

correctamente, hacemos clic en el botn Continuar.

Por ltimo nos indica que la instalacin ha finalizado, para comenzar a usar GLPI
vamos a hacer clic en el botn Utilizar GLPI

Configurar GLPI
En el explorador que se ha abierto introducimos las credenciales del
usuario glpi con contrasea glpi y hacemos clic en el botn Aceptar.

Una vez dentro hacemos clic en la opcin preferencias.

El siguiente paso ser cambiar la contrasea predeterminada de nuestra

aplicacin, por lo que introducimos la nueva contrasea y los datos de usuario.
Una vez hecho hacemos clic en el botn Actualizar.

5.0 Requerimientos de Hardware y Software

En aplicaciones de software y hardware, los requerimientos de hardware son las
caractersticas que debe tener el hardware de un servidor y computadora para
poder soportar y/o ejecutar una aplicacin o soportar un dispositivo especfico.
Contrasta con los requerimientos de software.
Es fundamental este estudio para saber si una aplicacin podr funcionar
correctamente en una determinada configuracin de hardware de computadora.
Los requerimientos tambin se utilizan para saber si un dispositivo perifrico
especfico funcionar en la configuracin de hardware.
5.1 Requerimientos de Hardware
Servidor web

Equipo fsico:

Espacio en el disco duro: 10 GB

RAM: 8 GB

Procesador

Intel Xeon 3 Ghz o superior

Memoria

8 GB como mnimo

Base de datos
Equipo fsico:

Espacio disco duro: 4 GB

RAM: 4 GB

Se requiere procesador de Servidor

dependiendo del fabricante del Hardware,
para plataforma Intel se recomiendan
Procesador

procesadores Xeon

Memoria

8 GB o superior

En las estaciones
Procesador

Intel Core 2.6 Ghz

Memoria

2 GB o superior

5.2 Requerimientos de Software

Servidor web

El Servidor Apache.

El manejador de Base de Datos MySql.

El lenguaje de programacin PHP.

El programa de gestin debe ser instalado en un servidor web que

cumpla con los siguientes requisitos:

Windows Server 2008, 2008 R2, 2012 o 2012 R2

Programa del servidor web: IIS 7 o posteriores

Otros:

NET Framework 3.5 SP1

.NET Framework 4.0
CGI, ISAPI e ASP.NET
Microsoft Windows 2008 Server
64 Bits o superior.
Compatibilidad con Internet
Information Services

Sistema

6.0. Microsoft .Net Framework

Operativo

3.5 y 4.0

Espacio
libre en DD

8 GB CD-ROM o acceso a uno a

travs de la red

Base de datos
El programa funciona con cualquiera de las siguientes bases de datos:

Microsoft SQL Server 2008, 2008 R2, 2012 o 2012 R2, 2014
Microsoft SQL-Express

Recuerde: para gestionar la base de datos de manera adecuada, debe instalar

MS SQL Management Studio. Instale una versin compatible con su versin ya
instalada de MS SQL Management Studio.
SQL Server: Windows 2008 Server o
superior.
Motor de

Oracle: Windows 2000 Server o Superior,

Base de

Sistemas Unix (Linux, Solaris, HP-UX, IBM

Datos

AIX, Compaq True-64)