SUGGESTED STRATEGIES FOR COORDINATING RELATIONSHIP BUILDING

Demonstrate nonverballyby culturally appropriate eye contact, nodding appreciatively,

leaning forward toward the person who is speaking,
sitting still and not fidgeting, and not engaging in activities that indicate
inattentionthat you are listening attentively to what is being said.
Avoid facial expressions such as staring at the counterpart without periodic breaks in eye
contact; scowling; frowning; looking at the ceiling or
floor; closing your eyes (although Japanese counterparts may do this),
which can be perceived through the counterparts cultural lens as indicating lack of interest;
immediate disagreement; or hostility to what is being
said or conveyed.
Restate from time to time and in your own words what you have heard
to show that the speaker has been heard and to give him or her an opportunity to confirm
that you have understood accurately. However, avoid
interrupting the speakers presentation to do this.
Ask occasional questions about what has been said, with the goal of
increasing understanding and not challenging, demeaning, or objecting.
BEGINNING NEGOTIATIONS

169

Identify specific procedures that may be needed for future discussions, ask
for procedural suggestions, or make proposals for alternative approaches
that could be used.
Avoid becoming positional about possible procedures that may be used or
engaging in process fights.

Nonverbal or Verbal Signals. Signals are cues that indicate that communication has been
received and can elicit more information, but they do not require
the listener to make an extended statement. For example, a listener might
make a brief pause and add a quick expression of feeling about what has just
been said, such as, That would really be beneficial! or Thats interesting.
This will often elicit more information. Signals do not have to be a content
statement. In the United States, a negotiator might say no more than hmmm.
In India, Sri Lanka, and Bulgaria the listener might shake the chin and head
in a figure eight pattern that says nonverbally yes, Im with you, or Im
following what you say. The Japanese equivalent is a rapid nod of the head.
Silence is the last alternative to questions that often elicits more information.
Holding onto silence or brief periods in negotiations when no one is saying
anything often induces participants to provide more information. In U.S.
culture, periods of three to five seconds during which nothing is said but
attention on the speaker is maintained are acceptable nonverbal gaps in
conversation. Beyond that, the situation becomes uncomfortable and people
will usually begin speaking. Other cultures are more tolerant of silences and
are comfortable waiting several minutes or more to center themselves, gather
their thoughts, or formulate a response (Taylor, 1983).

SUGGESTED STRATEGIES FOR COORDINATING PURPOSES

Listen carefully to your counterparts opening statement. Identify what is
explicitly stated or implicitly implied as the purposes of negotiations.
Identify whether your purposes and those of your counterpart are the
same, overlapping, or compatible. Identify any differences of purpose,
whether they are minor or major.
If appropriate, explicitly affirm common views regarding the purpose of
negotiations. If explicitness is not the norm or acceptable to your counter
part, indicate indirectly that you are in accord with the stated purpose of
negotiations. This can be done nonverbally by affirming the relationship
or interaction, or by more general statements of agreement, such as, I
believe we share the same views regarding what we need to talk about.
If you have found both agreement and differences regarding your pur
poses, explicitly state that commonalities exist and that you want to build
on them. Then state that although there are common aims, there are also
some points of divergence that you are willing to discuss.
If the purposes for negotiations are highly divergent, determine if they are
parallel, congruent, and not mutually contradictory. Even if purposes
are parallel or congruent but not the same, negotiations can probably still
be conducted and reach a satisfactory conclusion.
If purposes are highly contradictory, consider whether to revise your
vision of the purpose of negotiations; try to persuade your counterpart
to adopt your view; continue discussions, even though there is not a
common purpose to see if one evolves or can be jointly developed; or
break off negotiations. Consider the viability, benefits, and cost of each
strategic choice, and then implement your strategy.
Once steps have been taken to coordinate the purposes of negotiations,
parties are ready to address negotiation procedures.

INTRODUCERE
Creterea competitivtii i a schimbrilor ce au loc n mediul de afaceri a determinat
schimbarea concentrrii de pe elementele clasice specifice negocierii i comunicrii verbale pe
alte elemente care s contribuie la creterea performaelor, printre care se numr i comunicarea
nonverbal.
Astfel, prezenta lucrare se adreseaz tuturor celor interesai de problematica interesant
i important a comunicrii nonverbale n general, i a comunicrii nonverbale n negociere n
special. Ea i propune att s rspund cerinelor de informare din perspectiva triadei:
comunicare negociere vnzri, ct i s realizeze o cercetare sistematic i cteva orientri
2

pragmatice n abordarea analizei elementelor de comunicare nonverbal n negociere, i n

special n vnzri.
n abordarea problematicii triadei am ales mbinarea demersului teoretico-metodologic
i conceptual cu evoluia fenomenului real, prin armonizarea analizei logico-analitice cu ilustrri
i evaluri bazate pe studii empirice.
Comunicara st primul instrumnt spiritual al omului n procsul socializrii sal.
Comunicara a fost dfinit ca o form particular a rlaii d schimb ntr dou sau mai mult
prsoan, ntr dou sau mai mult grupuri car ar ca lmnt snial rlaia dintr indivizi
sau dintr grupuri, schimbul, transmitra i rcptara d smnificaii, modificara voit sau nu
a comportamentului. Comunicara nonvrbal st comunicara car s ptrc n afara
limbajului vrbalizat, a st continu (comunicm n oric momnt) i includ un vantai larg
d form d la contactul vizual, xprsiil fi i limbajul trupului.
Cultura i mdiul social au o influn mar asupra comportamntului uman. Rlaiil
uman, pntru o mai mar conctivitat, ncsit un cod comun sau o limb comun, o
motnir, o istori comun sau norm, cunostin, atitudini, valori, crdin, modl d
prcpi car sunt accptat d grup i acst lucru s vd n xprimara vrbal si nonvrbal.
n Amrica, indpndna i capacitata d a t dscurca singur sunt privit ca valori cntral n
procsul d socializar. Copiii sunt educai s fie comptitivi, s lupt pntru ruit, s fi n
star s s autodpasc continuu i s dpasc oric obstacol prin forl proprii.
Practica cotidian i numroas crctri xprimntal arat dosbiri marcant
individual n abilitail d a dduc stri sufltti din xprsiil facial. Dincolo d varitata
individual s-au constatat difrn smnificativ dup critrii sociodmografic. Dar mai
prgnant apar dosbira d gndr: fmil au mai pronunat abiliti n dscifrara strilor
sufltti pornind d la xprsiil facial (a limbajului non-vrbal n gnral).

Dup o analiz nelipsit de ezitri, reveniri i reformulri, lucrarea a fost structurat pe

trei capitole care ncearc s acopere problemele importante i relevante, dar i cele mai
interesante aspecte de coninut ale teoriei i practicii comunicrii nonverbale n negociere.
Capitolul I Aspecte teoretice privind comunicarea nonverba i propune s fie aa
cum relev nsui titlul, un capitol teoretic n care au fost surprinse o serie de noiuni legate de
tema lucrrii, punndu-se accent analiza unor aspecte referitoare la: definirea comunicrii n
general i a comunicrii nonverbale n special, barierele procesului de comunicare, structura
3

comunicrii nonverbale, funciile i disfunciile comunicrii nonverbele dar i rolul comunicrii

nonverbele n interaciunile umane.
Capitolul II Elemente de nonverbal atu n vnzri include identificarea i analiza
elemetelor comunicrii nonverbel n afaceri, prezentarea unor tehnici de vnzare care conin
elemente de nonverbal precum i analiza limbajului nonverbal n negociere.
Capitolul III Observarea comportamentului nonverbal al vnztorului i
consumatorului n mediul de afaceri presupune o cercetare sistematic i cteva orientri
pragmatice n abordarea comunicrii nonverbale n negociere, rezultate din analiza acesteia att
prin prisma consilierului de vnzri ct i prin cea a clientului poten ial. Studiul de caz este
realizat la nivelul dealerilor de automobile din judeul Arge.
Capitolul se va ncheia cu un studiu de caz relevant referitor la cele mai potrivite ci i metode de
valorificare a avantajelor competitive, n raport cu situaia real existent n industria de automobile, n
Romnia, pornind de la experiena pozitiv a unor firme din acest domeniu.

Motivaiile alegerii acestei teme se mpart n trei categorii. Prima categorie de motive care a stat
la baza alegerii comunicrii nonverbale ca domeniu de cercetare a fost dorin a de a-mi aprofunda
cuno tin ele referitoare la conceptul de inteligen nonverbal, definit de Joe Navarro n cartea
Louder than words. Take your career from average to exceptional with the hidden power of nonverbal
intelligence, ca abilitate de a interpreta i folosi semnalele nonverbale n afaceri i n rela iile

interpersonale pentru evaluarea i influentarea celorlal i. Printre beneficiile dezvoltrii

inteligen ei nonverbale se numr: dobndirea capacit ii de a construi un raport interpersonal,
dobndirea abilit ii de a identifica ce gnde te, ce simte sau ce inten ii are persoana din fa a noastr,
descoperirea talentului natural de a descifra minciuna i n eltoria, observarea atent a lumii din jur,
cre terea capacit ii de influen are i a posibilit ii de a ob ine tot ceea ce ne dorim n via .
Cea de-a doua categorie de motive se refer la alegerea negocierii ca domeniu de cercetare. Am
ales aceast arie deoarece ngocira st omniprznt n xistna social, manifstndu-s n

rlaiil dintr stat, n viaa organizaiilor i a companiilor, dar i n viaa prsonala a indivizilor.
n via ngocim tot timpul, cu noi nin, cu ci din jur sau chiar cu ntraga socitat, suntm

pui mru n situaii car, pntru a puta obin ca c dorim, trbui s n dmonstrm
cunotinl i abilitil d ngociator.
Ngocira st un talnt, un har nnscut, dar i o abilitat dobndit prin xprin,
formar i nvar. Msria d ngociator st una d lit, n afacri, n diplomai, n
4

politic. Ngocira rprzint cl mai ficint mijloc d comunicar, avnd avantajul c

ralizaz, n cl mai scurt timp, fctul scontat. a s rfr la o situai n car pril
participant intracionaz n dorina d a ajung la o solui accptabil, n una sau mai mult
problm aflat n discui. Aptitudina d a ngocia ar la baz nu numai uurin i talnt dar
i o xclnt motivai moral i financiar. st d asmna crut un grad nalt d
profsionalism, dci pntru vnzara produslor n strintat trbui folosii profsionitii
firmi doarc acst rzboi st pra mar pntru a fi ncrdinat amatorilor.
i n sfr it, a treia categorie de motive, alegerea dealerilor de automobile din jude ul Arge pentru
cercetarea empiric, este strns legat att de faptul c industria de automobile reprezint una din
industriile care au o valoare adugat mare i o pondere nsemnat n PIB ct i de faptul c ultima mea
cercetare a fost tot n domeniul automobilelor, industria fiindu-mi ct de ct familiar.

Obictul crctrii const n dtrminara influni comunicrii nonvrbal n procsu l

d vnzar.

Metodologia de investigaie
Procedeele folosite cu preponderen n aceast lucrare au fost: inducia i deducia,
analiza logic i sinteza, analogia i tehnica chestionarului.
n vederea analizei importanei i ateniei acordate comunicrii nonverbale n negociere
i n special n vnzri am folosit metoda studiului de caz, fapt care ne-a dat posibilitatea de a
formula unele concluzii cu privire la rolul comunicrii nonverbale n negociere n cadrul
dealerilor de automobile din judeul Arge.
Aspectele teoretice au fost completate de cu exemplificri i cazuistic, toate
subordonate aceluiai scop fundamental respectiv de a dmonstra ct d important st
comunicara nonvrbal n afacri i cum rut acasta s fi un atu n vnzri.

Concluzii
5

ponturi valoroase pentru agentii de vanzari in intalnirile de afaceri:

1. Cand strangi mana cuiva - Este important sa conduci acest act si sa-l modifici
pentru persoana care sta in fata - foloseste o strangere de mana asertiva - nu prea
puternica.
2. Contactul vizual - Foloseste contactul vizual in timp ce vorbesti. Facand asta, vei
inspira incredere.
3. Folosirea mainilor - Nu vorbi prin maini prea mult. Aceasta reflecta o stare de
nervozitate. Poti sa ti le plasezi pe genunchi.
4. Pozitia corpului deschisa - stai intr-o pozitie ce arata deschidere, nu iti incrucisa
mainile peste piept.
5. Nu iti aseza nimic pe biroul clientului - este teritoriul sau. Poti s-o faci doar dupa
ce l-ai cunoscut deja si exista un mediu prietenos. Este recomandabil sa il intrebi
daca este posibil.
6. Zambeste - Acest lucru arata ca esti relaxat si increzator. Dar zambetul in timpul
unei negocieri dure te poate pune intr-o pozitie nefavorabila.

n mod evident, prezentarea nu a putut atinge toate aspectele i nici toate

modalitile de rezolvare. Ne propunem, n aceste condiii, o tratare mai ampl a
acestor teme n cercetrile viitoare. Putem considera c obiectivul acestei lucrri a
6

fost atins. Fr a avea pretenia c soluiile propuse ar rezolva integral i n foarte

scurt timp problematica competitivitii industriei romneti a automobilelor,
considerm c aplicarea acestora poate scurta semnificativ drumul pe care firmele
romneti de profil l au de parcurs pn la ocuparea pe piaa intern i extern a
unei poziii foarte bune.
Lucrarea de fa nu putea, s epuizeze perspectivele de abordare a tematicii
enunate prin titlu, i nici nu ofer o soluie complet la o problema punctual. Este,
mai degrab, un demers de jalonare i problematizare ntr-un domeniu nc
insuficient explorat, dar care, influeneaz, ntr-o manier decisiv, viaa tuturor
celor implicai n afaceri n Romnia i nu numai.

Cele mai importante arii ale comunicrii nonvebale sunt:

1.

Expresiilor faciale

2.

Gesturilor
7

3.

Atingerii

4.

Contactului vizual

5.

Miscarilor corpului

6.

Utilizarii spatiului

7.

Posturii corporale

8.

Artefactelor (haine, bijuterii, etc.)

9.

Paralimbajului (tonul, timbrul si volumul vocii)

10.

Utilizarii timpului
n continuare le vom analiza pe fiecare prin prisma rolului i importanei pe care o au n
negociere:

1. Expresiile faciale, gesturile i micrile corpului n negociere

Expresiile faciale reprezint un element extrem de important al limbajului nonverbal,
studiile artnd c faa uman poate produce circa 250 000 de expresii, ceea ce conduce la idea
c trsturile feei pot spune multe despre caracterul unui om. Datorit socializrii crescute ins,
oamenii au nvat s-i contoleze expresiile feei i s-i ascund strile de spirit atunci cnd i
propun acest lucru. Astfel pentru a reui s detecteze realitatea, negociatorul trebuie s fie foarte
atent la corelaia dintre cuvinte i i alte micri ale trupului care sunt mai evidente. Exist zone
ale chipului pe care cei mai muli oameni nu le pot controla, i care transmit mesaje relevante
despre starea sufleteasc a unei persoane. Este vorba de ochi i sprncene, dar vom delaia aceste
aspecte la punctual n care abordm privirea i contactul vizual.
Este cunoscut faptul c fiecare jumtate a corpului este controlat de emisfera cerebral
opus, cea stng fiind responsabil de logic n timp ce cea dreapt rspunde de stabilirea
contactelor cu tot ceea ce ne nconjoar. Acesta este i motivul pentru care oamenilor le este mai
uor s zmbeasc pe partea stng. Cert este c un zmbet asmiteric este cu siguran
contrafcut, n timp ce unul simetric poate fi att sincer ct i fals, i trebuie analizat mai
amnunit. De reinut c trebuie s fim foarte ateni i la ochii unei persoane atunci cnd rde,
deoarece dac nu rde i cu ochii atunci zmbetul afiat este fals.
Mimica poate fi linitit, indicnd o persoan echilibrat, care nu va rspunde multor
stimuli deoarece i triaz dup importan i realitate, i care se va gndi de multe ori pn s
acioneze, sau agitat, indicnd o persoan impulsiv, implicat afectiv, optimist i vesel.

Limbajul corpului are mai multe forme, fiecare om avnd abilitile lui de a-l decodifica
i recunoate la cei din jur n funcie de propriile lor semnifica ii, astfel c acesta poate fi
interpretat diferit de la o persoan la alta.
Dac n cadrul unei negocieri interlocutorul rsfoiete documente n loc s asculte cu
atenie expunerea partenerului, sau dac se las pe spate n fotoliu, cu membrele ncruci ate
nseamn c trebuie s schimbat ceva n expunere ntruct acesta nu este dispus s ncheie
afacerea. Dac ns acesta se descheie la hain sau i nclin capul, nsemn c primete cu o
atitudine pozitiv propunerile partenerului de discuie.
Iat cteva exemple de gesturi care ne trdeaz n negocierile de afaceri i nu numai1:

Mers drept, cu pieptul n fa - ncredere

Mnile n olduri (n picioare) - pregtire, agresivitate
Stnd jos cu picioarele ncruciate, un picior lovind n gol - plictiseal
Braele ncruciate la piept - atitudine defensiv
Mna la brbie - evaluare, gndire
Atingerea/frecarea nasului - respingere, ndoial, minciun
Frecarea unui ochi - nencredere, ndoial
Minile prinse la spate - suprare, frustrare
Frecarea palmelor - anticipare
Picior peste picior, palmele n spatele capului - superioritate
Palme deschise - sinceritate, deschidere
Picarea vrfului nasului - evaluare negativ
Batere cu degetele - nerbdare
Mucarea unghiilor nesiguran, nervozitate

n negociere, cnd negociatorul nu cunoate interlocutorul, este indicat s foloseasc

limbajul trupului pentru a-i forma prima impresie despre acesta. De asemenea, se recomand s
utilizeze acea postur a corpului, expresie facial sau spaiu interpersonal care s-i formeze n
privirea interlocutorului o imagine de om puternic, ncreztor i de ncredere.

2. Atingerea i importana ei n negociere

Atingerea comunic la fel de multe informaii ca i cuvintele, ea punndu-ne n legtur
cu ceilali, putnd fi folosit n diferite moduri i avnd semnificaii diferite n funcie de
contextual n care este aplicat. Astfel, exist atingeri profesionale (strngerea de mn bataia
efului pe umr cnd nchei cu bine o negociere, etc.), atingeri afectuoase (o mam care i
1 http://www.ziare.com/life-style/femei/decodeaza-limbajul-trupului-pentru-succes-in-afaceri-798403 - accesat la
data de 20.04.2016;

mngie copilul pe chip sau cap) sau semnale ale apropierii (ndrgostiii care stau n parc unul
lng cellalt).
Fiecare are propria perspectiv asupra atingerii, astfel c sunt oameni crora le face
plcere s fie atini dar sunt i oameni care nu suport atingerea. n acest context, pentru un
negociator devine esenial atenia la aceste atingeri, capacitatea de a citi rapid semnalele
nonverbale, de a le decodifica i a identifica dac interlocutorul agreeaz atingerea sau o evit, i
de a folosi aceast informaie n favoarea sa.
3. Privirea n negociere
n negociere, ca n oricare alt context, prin intermediul privirii transmitem de cele mai
multe ori mult mai mult dect ceea ce dorim s comunicm. Astfel c atunci cnd dorim s
semnm un contract, s vindem ceva sau s ncheiem o afacere trebuie s fim con tien i de
puterea privirii.
Pentru a creea o impresie pozitiv contactul vizual este esenial, men inerea acestuia
60%-70% din timpul conversaiei indicnd respect i interes. n negociere, cele mai multe
mesaje nonverbale sunt transmise prin intermediul feei i al ochilor. Chiar i alegerea de a privi
sau nu interlocutorul are un neles.
n negociere, un semn de mulumire, bucurie i acord, un moment potrivit n care
negociatorul poate cere concesii si ridica preul l reprezint dilatarea pupilelor interlocutorului.
Dac n schimb acestea se micoreaz sau rmn neschimbate, acest fapt este un indiciu clar c
interlocutorul este nemulumit de un anumit aspect.
Privirea este n relaie direct cu interesul pe care l acordm cuvintelor interlocutorului.
Oamenii privesc i pentru a obine informaii, pentru a nelege mai bine cuvintele pe care le
ascult. De asemenea, ei privesc n timp ce vorbesc att pentru a putea identifica reac iile
interlocutorului ct i pentru a-i crete credibilitatea n faa acestuia, dndu-i senza ia unui
interes sporit asupra subiectului conversaiei.
Privirea poate fi de mai multe tipuri: privirea de anturaj (formeaz un triunghi din ochi i
gur), privirea intim (scaneaz interlocutorul de sus pn jos) i privirea oficial (fixeaz
fruntea interlocutorului).
n negociere se recomand privirea direct, drept n ochi deoarece sugereaz o persoan
corect, onest, contient de valoarea ei, iar aceast privire, alturi de interesul manifestat i de
recunoaterea valorii partenerului de negociere este asociat unei relaii de tip ctig - ctig.
Dac avem de-a face cu un partener de negociere care ncearc s ne domine, este indicat
s folosim un truc, aa numitul The Bulls Eye, prin care stabilim un punct ntre sprncene

10

evitnd astfel o privire ncrcat cu emoii negative i putndu-ne astfel concentra pe scopul
nostrum fr s fim afectai de starea emoional a interlocutorului.
4. Limbajul spaiului. Distana social n negociere
Oamenii au un sim al spaiului personal" care este mprit n 4 tipuri de distane n
funcie de 5 dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere- deprtare, nuntru n
afar. Astfel vorbim de: distana intim, distana personal, distana social i distana public.
Distana social este cea asupra creia ne vom opri, aceasta fiind aceea la care au loc
majoritatea interaciunilor sociale obinuite dar i ntlnirile formale, nclusiv negocierile. De
multe ori, inclusiv aezarea mobilierului ntr-un birou ine cont de respectarea distan ei sociale,
dispunerea acestuia comunicnd o varietate de caracteristici psihologice i culturale ale
persoanelor care l ntrebuineaz. (De exemplu, n biroul n care se desfoar o negociere este
indicat ca masa s fie rotund pentru pstarea poziiei de egalitate.)
Distanele sociale depind de context i trebuie analizate n funcie de diferenele culurale.
De exemplu, japonezii, latino-americanii i sud-europenii se simt n largul lor pstrnd o distan
destul de mic fa de interlocutor, n timp ce nord-americanii li nord-europenii prefer o distan
mai mare ntre ei i persoanele cu care discut.
Statutul interlocutorilor influeneaz i el mrimea distanei sociale. Cnd vorbim de un
status egal, n general distana este mai mic, comparativ cu situaia n care ntlnim statusuri
inegale ntre interlocutori.
Spaiul fizic n care are loc discuia influeneaz i el distana social, astfel c atunci
cnd spaiul este mai larg, interlocutorii au tendina de a micora aceast distan interpersoanl.
De asemenea, n funcie de tipul problemelor abordate, spaiul de interaciune poate
suferi variaii. n cazul negocierilor, discuiile fiind formale, distana este mai mare.
5. Limbajul timpului
Timpul este perceput diferit de fiecare dintre noi, ns ca resurs acesta are unele
particulariti: reprezint o resurs limitat, este irecuperabil, se consum n acela i ritm orice
am face i nu poate fi stocat. n funcie de modul cum negociatorul i gestioneaz timpul, putem
afirma c el folosete aceast resurs pentru a comunica. n vederea utilizrii eficiente a
timpului, negociatorul trebuie s aib urmtoarele trsturi: o bun memorie, s fie flexibil, s
aib un bun spirit de observaie, sa aib capacitatea de a stabili priorit i i de a contacta,
ntreine i cultiva relaii amiabile. n negociere, limbajul timpului poate fi folosit pentru a
11

manipula i controla sau pentru a sugera intere i respect. n acest caz, o importan deosebit o
are punctualitatea partenerilor de negociere, ntruct prezentarea mai devreme sau mai trziu la
ntlnire are anumite semnificaii, indicnd atitudinea, respectul i importana acordat
partenerului de negocierei negociere n sine, percepia statutului i a puterii.

6. Artefactele
Pentru a avea success, oamenii de afaceri trebuie s fie i foarte buni comunicatori, ns
de cele mai multe ori ei se gndesc doar la comunicarea scris sau scris i mai pu in la cea
nonverbal. Cum ns aceasta din urm este ca care transmite 70-90% din mesajul nostru, este
important ca i mbrcmintea (chiar dac reprezint doar o mic parte din comunicare
nonverbal), s comunice cine suntem cu adevrat, ntruct hainele influeneaz percepiile
legate de credibilitate, atractivitate, dominan, statut, etc.
Dac haina nu l face pe om, cel pu in ea l reprezint foarte bine ca persoan cu o anumit
poziie n ierarhia social. n lumea afacerilor se pot identifica urmtoarele trei tipuri de vestimenta ie: 2

hainele specifice corpora iilor, purtate mai ales de avoca i, directori i bancheri: design simplu, de
culoare gri sau bleumarin pentru costumele brbte ti, alb imaculat sau albastru deschis pentru
cm i, iar pentru femei, bluze, rochii din bumbac.
haine menite s comunice, utilizate cu precdere de persoanele implicate n marketing, educa ie:
costume i rochii practice, relaxante, semitradi ionale.
haine inovatoare, purtate mai ales de arti ti, de cei care lucreaz n domeniul publicitii: largi,
design excentric, culori i ptoare.

Pentru a reui n carier, negociatorul i nu numai, trebuie s acorde o aten ie deosebit

imaginii sale de comunicator puternic, iar hainele reprezint un element al imaginii sale care au
propriul lor limbaj codat. Astfel, negociatroul trebuie s arate ca o persoan de afaceri, stilat, nu
plictisitoare. Indicatori ai statului social i comunicatori ai mesajului sunt i i ncl minea,
coafura, ochelarii sau machiajul acolo unde este cazul, aa c i ele trebuie tratate cu atenie.
Felul n care negociatorul se mbrac este vital pentru modul n care este perceput de
intelocutor i pentru modalitate n care acesta rspunde la aciunile negociatorului, nu degeaba
existnd clieul: dress for success.

2 Jacqueline Murray,The Power of Dress: An Insider's Guide to Corporate Dress & Culture, Semiotics
Pub Co, 1989, p. 121;
12

Elemente de paralimbaj

Timbrul vocii

Fiecare persoana comunica prin timbrul vocii sale. S-a constatat ca in afaceri femeile cu
voce mai joasa sunt considerate mai inteligente, mai autoritate si mai demne de incredere.
Timbrele subtiri pot declansa un comportament de ocrotire din partea celorlalti.

Intesitatea vocii

Persoanele care ridica vocea sunt considerate agresive. In alte cazuri reducerea intensitatii
sonoare a vocii este realizata pentru a se atrage atentia. Este clar ca aceia care rostesc
mai incet anumite cuvinte doresc in mod constient sa le sublinieze importanta.

Ritmul vocii

Studiile au demonstrat ca in functie de ritmul vorbirii putem indentifica cu destula precizie

tara sau zona din care provine o persoana, nivelul ei de scolarizare, chiar si profesia si
preferintele culturale. In general persoanele care vorbesc mai repede (au un numar crescut
de silabe pe minut) dau dovada de inteligenta pentru ca sunt familiarizati cu cuvintele pe
care le folosesc cu rapiditate.

Pauzele din actul vorbirii

Ca semnal paralingvistic, pauzele pot fi inconstient realizate dar si intentionate. Unii oameni
doresc sa atraga atentia asupra a ceea ce spun ridicand tonul, altii o fac mai subtil prin
intreruperea comunicarii, facand pauze inaintea cuvintelor pe care vor sa le sublinieze.
Totodata pauzele subliniaza diferenta de statut social dintre interlocutori sau nevoia
persoanelor de a reflecta inaintea formularii raspunsului.
https://roxanabaesu.wordpress.com/tag/elemente-de-paralimbaj/

Paralimbajul
Oralitatea contine doua componente distincte, dar profund diferite ca natura:
-limbajul paraverbal;
-limbajul verbal;

13

Limbajul paraverbal adica ceea ce se comunica prin voce (volum , intonatie, ritm, accent, pauze) si
prin manifestari vocale fara continut verbal cum ar fi: dresul vocii, rasul, tusea, geamatul, oftatul,
ragaitul, tipatul.
Vocea
Semnalele sonore ale vocii si tonul vorbirii sunt mai importante decat intelesul cuvintelor.
Dupa Albert Mehrabian cuvintele inseamna 7% din comunicarea interumana iar tonul inseamna
38%. Restul de 55 % vine din limbajul trupului.
Mesajul paraverbal este ceea ce se transmite prin tonalitatea vocii, prin volumul ei , prin ritmul
vorbirii, prin accente si prin pauze.
Exista numerosi stimuli asociati vorbirii care dincolo de sensul cuvintelor provoaca reactii afective si
emotionale. Intre acestia pot fi identificati: volumul vocii, tonul, ritmul vorbirii, pauzele, accentele si
chiar balbele, zambetul, oftatul, ragaitul, geamatul si plescaitul din limba (desigur lasand la o parte
clipitul genelor, atingerea sau bataia cu pumnul in masa, care tin de limbajul trupului).
Tonul si volumul vocii
Puterea limbajului paraverbal este dependenta de calitatile vocale si de stapanirea mecanismelor
vorbirii. Studiul inregistrarilor vocii umane a dovedit ca fiecare om are o amprenta unica. Pe Pamant
nu exista doua voci absolut identice, dar elementele prin care se poate obtine controlul partenerului
de relatie sunt fundamental aceleasi.
Calitatile vocale
Cand spunem calitati vocale nu ne gandim neaparat la performante oratorice, ci doar la insusirile
personale si la factorii de natura fiziologica implicati in mecanismele vorbirii, la elementele care
influenteaza volumul si modulatia vocii. Daca dorim cu adevarat si daca exersam suficient, ne putem
imbunatatii calitatile oratorice, controland vocea, marind sau micsorand volumul, adaptand mereu
intonatia, folosind pauzele, accentele, balbele, oftaturile.
Demostene, celebrul orator si om politic atenian, a fost un balbait care a exersat.
Tonul vocii
Tonul vocii este extrem de important atat ca tehnica, cat si ca instrument de convingere a partenerului
de negociere sau de orice alt gen de relatie. Tonul de baza care trebuie folosit atunci cand trebuie
sa fim convingatori, este un ton parental. Psihologii au explicat de ce creierul uman are o reactie
automata de supunere si ascultare, atunci cand primeste mesaje pe tonul parental, in timp ce
ignora sau trateaza superficial mesajele primite pe un ton de copil. In plus, experienta vietii ne
invata ca tonul de copil imbufnat, care se smiorcaie, ca si cel de copil zburdalnic nu prea sunt luate in
seama la modul serios. Tonul de copil este departe de a-l convinge pe cel care il asculta. La nivelul
subconstientului, ascultatorul unui discurs in acest ton considera ca are de-a face cu un copil nesigur
si neispravit, lipsit de experienta si autoritate, dupa cum sustine Bruno Medicina.
Obtinem cel mai mare efect de autoritate, atentie si convingere asupra partenerului atunci cand
folosim tonul de parinte. Ca exemplu, ne putem gandi la tatal, profesorul, seful, mama sau
bunicul, cu toate nuantele de autoritate si slabiciune din vocile lor parentale. A vorbi pe un ton
parental inseamna a transmite un mesaj subliminal de incredere, competenta, experienta si ordine.
La nivel subconstient, acest ton evoca interlocutorului vocile propriilor parinti, de la care a primit
povete intelepte. Tonul parental evoca imaginea autoritara a figurilor parentale, care cheama la
supunere.
Inaltimea si modulatia vocii sunt date de frecventa de vibratie a corzilor vocale. Cand suntem
tensionati, corzile vocale se intaind puternic, ca si corzile unei viori, iar vocea se subtiaza, devine
stridenta sau zgarie, scartaie. Cand suntem calmi si relaxati, tonul vocii coboara, devine plin si sigur.
Daca suntem obositi, speriati sau precipitate, vocea devine aspra, gatuita.

14

Volumul vocii
Volumul vocii ne ajuta sa dominam sau sa fim dominati. Ne face loc in fata sau la coada. Volumul vocii
depinde de volumul plamanilor si de capacitatea toracica, de calitatea corzilor vocale, de respiratie, de
pozitia corpului si de multe alte elemente, ce pot fi antrenate prin exercitiu. El este mai usor de
antrenat si de controlat decat tonul. Ritmul si forta respiratiei sunt esentiale pentru intensitatea
sonora a vocii. Marii cantareti de opera reprezinta o dovada. Corectia volumului vocii trebuie sa tina
seama de marimea incaperii, de marimea grupului si de zgomotul de fond.
Amplificarea intensitatii sonore poate avea doua motivatii.
Prima priveste situatiile in care cineva bataios vrea sa se impuna cu glas tare, atunci cand isi vede
interesele in pericol. Volumul vocii creste ca o reactie de lupta ( Birkenbihl).
A doua priveste situatiile in care vorbitorul este prins de discurs si actioneaza in mod energic si
entuziast. El poate face interlocutorului impresia ca este agresiv si bataios, dar nu doreste asta si nici
nu este constient de acest lucru. Exceptie fac oamenii moi, lipsiti de vitalitate si agresivitate, care se
inhiba sau raman periculos de linistiti sau isi pierd suflul chiar si la manie. Organismul lor nu secreta
suficienti hormoni de lupta.
Plamanii sunt principalii responsabili de forta si de volumul vocii. Secretul reusitei ne oblige sa
respiram corect si sa avem suficient aer in plamani.
Claritatea
Dictia priveste abilitatea si arta de a vorbi raspicat, de a pronunta cuvintele correct si clar. Ea se poate
educa prin exercitiu. Dictia depindfe de articularea corecta si completa a consoanelor si de enuntarea
clara a vocalelor.
Balbaitii si oamenii care vorbesc neclar constrang interlocutorul sa le acorde mai multa atentie decat
le-ar acorda in mod normal. Atentia se concentreaza asupra cuvintelor rostite ingaimat, neclar,
balbait, prea repede sau prea incet, mormaite ca pentru sine. Uneori, vorbirea neclara, mormaita
poate fi o strategie a vorbitorului nu neaparat constienta. Cineva care vorbeste intotdeauna neclar ,
ingaimat, nu poate fi banuit de asa ceva, dar un vorbitor care este neclar doar in anumite zone ale
discursului face acest lucru pentru ca nu este sigur de ceea ce spune, pentru ca nu-i place sau pentru
ca doreste sa ascunda ceva. Partea mai putin inteligibila din discurs are o semnificatie in plus fata de
celelalte parti ale discursului. Un conferentiar care tine o prelegere de doua ceasuri vorbeste tare si
raspicat majoritatea timpului. Peste fragmentele pe care le stapaneste mai putin, peste cuvintele noi,
neinsusite inca sau peste pasajele care nu-i plac va trece mai repede, va vorbi mai incet, mai neclar.
Lucrurile stau la fel si in discursul de prezentare a unei vanzari.
In general, cu cat cineva stapaneste mai bine subiectul despre care vorbeste si nu are nimic de
ascuns, cu atat va avea o pronuntie mai clara.
Accentul
In vorbire, accentul priveste maniera de a pronunta mai apasat, mai intens sau pe un ton mai inalt o
silaba dintr-un cuvant sau un cuvant intr-un grup sintactic. El poate schimba intelesul cuvintelor.
Pauzele
Separarea vorbirii in grupuri si cascade de silabe, cuvinte sau fraze transmite unele indicii asupra
starilor afective, atitudinilor si intentiilor vorbitorului. Chiar daca o pauza inseamna nimic sub
aspectul continutului verbal, ea poarta informatii. Pauzele si tacerile merita auzite si
interpretate. Se pot asculta si concerte de liniste.
O prima categorie de pauze in vorbire cuprinde pe cele in care vorbitorul reflecteaza, poarta un
dialog interior si este distras, cazut pe ganduri. Astfel de pauze nu sunt adresate interlocutorului, dar ii
transmit indicii ca vorbitorul mediteaza. Cand vorbitorul incearca sa-si aminteasca ceva sau cand ii
vine o idee, el are nevoie de o pauza in plin discurs.

15

O a doua categorie priveste pauzele retorice folosite de vorbitor din ratiuni tactice, pentru a
sublinia cuvintele care urmeaza.
O a treia categorie se refera la pauzele facute pentru a da interlocutorului posibilitatea sa se
exprime. Adesea, in astfel de pauze, se degusta efectul cuvintelor deja rostite , eventual se lasa loc
unor aplauze. Exista si pauze datorate stanjenelii, pauze in care se spera ca interlocutorul sa ia
cuvantul. Ele sunt usor confundate cu pauzele strategice, presarate anume ca interlocutorul sa preia
cuvantul. Unii crainici radio sau tv folosesc in mod deliberat tehnica pauzelor si vorbirea afectata,
pentru a se individualiza. Pauzele prea lungi obosesc audienta, dar pauzele scurte, retorice, bine
plasate dau ascultatorului sentimentul de implicare activa. Pauzele tactice sunt facute inainte sau
dupa cuvantul sau ideea ce merita subliniate. Multe personaje carismatice vorbesc de o anumita balba
retorica, care are darul de a atrage simpatii. In mod paradoxal, unele balbe si poticneli retorice, prin
care este implicat auditoriul in discurs, fac oratorul sa para mai inteligent si mai apropiat.
Modulatia vocii
Modul in care ridicam sau coboram vocea, variind timbrul si inaltimea glasului, constituie o forma
de paralimbaj care transmite emotie, sentimente si atitudini. Prin modulatia vocii se exprima
supararea sau multumirea. Inflexiunile vocii tradeaza faptul ca vorbitorul este fericit, trist, furios,
infricosat, prietenos, umil sau dictatorial. Modulatia vocii indulceste sau inaspreste mesajul verbal.
Transmite fermitate sau nehotarare, putere sau slabiciune. Transforma afirmatiile in intrebari si
intrebarile in afirmatii. Transforma chiar sensul cuvintelor (Nu-ul feminin plasat intr-un anumit
context, cu un anumit ton, reprezinta o afirmatie, chiar o invitatie). Cand punem o intrebare ridicam
vocea. Ridicam vocea si atunci cand se apropie o pauza (o virgula), dar intr-un mod diferit. Nuantele
de felul acesta sunt greu de precizat in comunicarea scrisa.
Ritmul vorbirii
Vorbirea poate fi calma, repezita, lenta, rapida, teatrala, radiofonica, afectata sau precipitata, iar
silabele accentuate pot alterna cu altele neaccentuate, dupa un anumit ritm, care are semnificatii
paraverbale importante. De pilda, daca ritmul vorbirii este ridicat, ascultatorul primeste mesajul verbal
ca pe o urgenta. Nu poti transmite urgenta sau alarma vorbind rar, alene sau prea calm. Daca portarul
cladirii intra pe usa si comunica lent si calm un mesaj privind incendiul de la parter, este posibil ca
nimeni sa nu il ia in serios, pentru ca ritmul lent nu impune urgenta si nu transmite panica.
Exista desigur diferente intre ceea ce se considera normalitate la italieni sau la nemti, spre exemplu.
Exista diferente si intre viteza normala de vorbire de la o persoana la alta. Normal pentru prietenul
meu Marin, de pilda, ar putea insemna un ritm cam alert pentru mine. Pentru o buna fluenta a
comunicarii, este mai bine ca ritmurile vorbirii interlocutorilor sa fie pe cat posibil sincronizate.
In general, ritmul vorbirii nu poate creste prea mult daca vorbitorul nu-si stapaneste informatiile si
discursul. Pentru a-l creste este nevoie de repetitie, de exercitiu. Acest lucru poate fi important pentru
cei care fac prezentari de orice natura. Un bun vorbitor schimba viteza pronuntarii cuvintelor in
concordanta cu importanta mesajului, in sensul ca ceea ce este comun sau nesemnificativ e rostit
repede, iar ceea ce este nou sau important este rostit rar si apasat.
Rasul
O manifestare sonora specific umana este rasul. El elibereaza tensiunile din organism si constituie
un puternic factor antidepresiv. Cauzele rasului sunt insa diverse. In mod normal, se rade de bucurie,
de ceva amuzant, vesel, de o gluma buna, dar exista si un ras dispretuitor, un altul rautacios, un altul
batjocoritor. Exista si un ras fals, artificial, o imitatie a rasului sanatos, sincer. Dupa Birkenbihl, se
poate opera o clasificare a felurilor de a rade, in functie de vocala de baza pronuntata in timpul
rasului.
In aceasta idee, se poate face distinctie intre:

rasul in A si A: Haha! Acest fel de a rade este sanatos si sincer. El indica forta vitala si
tensiuni care se elibereaza. Este contagios in sens pozitiv;

16

Rasul un E: Hehe! Este un fel de a rade mai curand rautacios, un fel de a rade de cineva, un
fel de a rade dispretuitor. Cei care il aud nu au senzatii prea placute. Nu este la fel de
contagios ca primul;

Rasul in I si I: Hihi! Este un ras chicotit, mai curand parca scapat fara voie de cineva care ar
vrea sa-si retina rasul si sa-si infraneze pornirile. Are in el o bucurie infantila, usor rautacioasa,
vinovata si retinuta;

Rasul in O: Hoho! Este un ras care indica surpriza ca s-a intamplat ceva hazliu sau
neasteptat. Totodata, este si un ras usor fortat si neincrezator care nu destinde pe cat
tensioneaza;

Rasul in U: Huhu! Foarte rar intalnit, este mai curand o parodie de ras care indica sau
ascunde spaima, sperietura. Nu are mai nimic vesel.

Geamatul si oftatul
Manifestarile sonore de felul geamatului si oftatului nu au nici un continut verbal, iar
semnificatia lor depinde, in general, de context. Ele se transforma intr-o problema reala atunci cand se
repeta obsedant si se manifesta mai degraba fara a fi constientizate de persoana care le emite. Este
vorba de acele persoane marcate de o tristete adanca si aproape continuu, care ofteaza si gem,
indiferent de context si imprejurare. Poate fi semnul unui pesimism adanc si al unei suferinte scapate
de sub controlul constient. Partea proasta este aceea ca astfel de personae sunt mai curand editate si
ocolite de ceilalti, tocmai pentru ca le induc si lor o stare de tristete si depresie. Cu timpul, oamenii
tristi sunt izolati si asta ii fac si mai tristi, motiv pentru care ofteaza si mai des. La fel se intampla si
acelora care nu inceteaza sa se vaiete, adoptand un ton trist si plangaret. Exista si un gen de jelanie
mioritica, caracteristica romanilor in general, dar mai ales celor din vechiul regat. Daca sunt ajutati sa
constientizeze eventuala emisie continua de oftaturi si gemete, oamenii au o sansa sa le corijeze.
Tusea si dresul vocii
Atunci cand nu au o cauza organica bine determinate, tusea seaca si dresul insistent al vocii
pot fi semne ca persoana care le produce este chinuita de o iritatie de natura psihica adica este
apasata de o grija , de un disconfort de care incearca sa scape. Daca aceste manifestari nu sunt
corijate la timp , ele se cronicizeaza si pot avea urmari mai grave.
Combinatiile vocale
Cele mai eficace combinatii vocale privesc tonul, volumul si ritmul vorbirii. Ele confera sensul
global mesajului vorbit. Daca cineva spune Buna ziua si foloseste o voce la volum mare, ritm rapid
si ton grav, sensul mesajului va fi incarcat de emotii negative, de manie si agresivitate. Daca coboara
volumul, la un ritm mediu si un ton cald sensul mesajului se schimba complet. Aproape oricare ar fi
cuvintele, lucrurile stau cam la fel.

17

Exist percepia general c o negociere este o lupt n care o parte pierde,

iar cealalt ctig. Da i nu, de fapt mai mult nu dect DA. Negociatorul
experimentat tie s duc negocierea n care fiecare parte s fie mulumit,
s rmn cu percepia c a fost o nelegere bun. Unii ar spune c este
imposibil i au dreptate mai ales dac nu au ncercat niciodat.
A avea putere de negociere, a dezamorsa spiritul de competiie i a duce
n zona win-win rezultatul negocierii nseamn adevrata art a
negocierii. Dar a rmne ferm pe o poziie sau a cere un pre mai mic,
repetat i repetat, generos, am putea-o numi negociere. Negociator
experimentat nseamn mult mai mult de att. Negociere reuit nseamn
art, tiin percepie i emoie n acelai timp.
Cnd poi spune c ai avut o negociere bun? Atunci cnd ambele pri
rmn la final cu sentimentul c au ctigat.

https://www.marian-rujoiu.ro/salutul/
https://www.traininguri.ro/femeia-negociator/
https://www.marian-rujoiu.ro/arta-negocierii/
https://www.marian-rujoiu.ro/negocierea-in-afaceri/
https://www.marian-rujoiu.ro/13-reguli-in-vanzari/

18

Lucrezi in HR? Stii sa

citesti semnalele corpului?
Iar daca cuvintele aplicantilor spun ceva, iar corpul lor altceva, poti avea incredere in
limbajul corpului, caci vorbeste mai sincer decat cuvintele, fiind singura lingua
franca (limba adevarata).

Decodeaza limbajul trupului pentru succes in

afaceri
Sambata, 27 Iunie 2009, ora 12:21

Toate privirile sau gesturile pot fi interpretate si pot transmite un mesaj clar
interlocutorului. Uneori, ca femeie de afaceri, trebuie sa stii sa controlezi limbajul
gesturilor pentru ca, intr-o negociere importanta, este esential sa nu lasi sa se intrevada
nici o slabiciune.
Controlul limbajului trupului ar trebui sa fie invatat de orice femeie pentru ca, in functie de
19

modul in care sentimentele sunt proiectate in gesturi, depind reactiile celor din jur.
Jannine Fallon, director executiv al companiei de comunicatii Edmunds a facut cursuri de autocontrol, atunci cand a lucrat 10 ani la Volvo.
"Imi amintesc foarte clar o situatie. La o masa mare, de consiliu, eram cateva femei si un barbat,
seful cel mare. Dupa ce ne-am asezat toate si eram gata sa incepem sedinta, respectivul barbat sia pus un picior peste celalalt, s-a lasat pe spate pe scaun si si-a pus palmele pe ceafa. In mod clar
se simtea superior, iar noi, femeile de la masa, am avut clar sentimentul de umilinta. De atunci
nu am mai folosit aceasta pozitie in public", spune ea, citata de Forbes.
In general, orice femeie de afaceri trebuie sa stie ca o imagine face cat 1.000 de cuvinte. Drept
care, pe langa aspectul fizic si vestimentatie, conteaza foarte mult si gesturile si mimica.
Studiile demonstreaza ca este nevoie de numai patru minute pentru o prima impresie, atunci
cand doi oameni fac cunostinta.
Potrivit profesorului Albert Mehrabian de la UCLA, limbajului trupului conteaza in procent de
55 la suta in aceasta prima impresie. Tonul vocii conteaza in procent de 38 la suta si numai in
procent de 7 la suta sunt importante cuvintele.
Avantajele interpretarii corecte a limbajului trupului
Exista mai multe avantaje, de cele mai multe ori sunt valabile in relatiile sociale si profesionale.
Insa si in familie este bine sa-ti dai seama cand copilul tau minte sau sotul se simte amenintat de
vreuna dintre atitudinile sotiei.
Cunoasterea limbajului trupului interlocutorului poate duce la incheierea unor vanzari mai bune,
poate dezvolta o comunicare mai buna, poate determina cand este cazul sa fortezi nota sau sa o
lasi mai "moale".
Acest barometru este o unealta excelenta atata timp cat stii sa o folosesti. Trebuie sa fii constient
in acelasi timp ca interpretarea poate sa nu fie 100% adevarata.
Interpretarea iti ofera anumite repere in functie de care sa te pozitionezi si sa mergi mai departe.
Intuitia, calea spre descifrarea comunicarii non-verbale
O cale foarte buna de a interpreta comunicarea non-verbala este intuitia. Aceasta calitate tine de
inteligenta sociala si emotionala si este adevarat ca este mult mai dezvoltata la femei. Motiv
pentru care femeile sunt mult mai abile si in interpretarea limbajului corporal.
Pe de o parte ea tine de programarea genetica, de o anumita sensibilitate sau inclinatie nativa,
insa este influentata foarte mult si de factorii educationali.
Barbatii folosesc limbajul trupului intr-un mod diferit fata de al femeilor, mai retinut. In prezenta
unei femei barbatii sunt mai putin agresivi, iar acest lucru influenteaza si limbajul trupului.
Cel mai greu test
20

Cel mai greu test la interpretarea limbajului trupului il dau jucatorii de poker. Acestia incearca sa
descopere exact cand anume partenerul are o mana buna, cand are o mana rea.
Ei incep prin a studia comportamentul interlocutorului iar dupa ce vad exact ce carti a avut trage
concluzii, cum ar fi: "Deci partenerului meu, cand are o mana buna, i se maresc pupilele, respira
parca mai repede, isi incruciseaza foarte des picioarele si se uita de cel putin 5 ori la carti in
timpul jocului".
Apoi in urmatorul joc urmareste iar semnalmentele si cauta sa afle daca intr-adevar ceea ce a
observat mai inainte apare si acum.
Daca aceste semne apar din nou si el are o mana buna, el va reactiona in consecinta. Le fel
incerca sa descopere semnalmentele cand are carti necastigatoare.
Lupta in limbajul trupului in jocurile de poker devine si mai grea intrucat jucatorii experimentati
emit semnale non-verbale menite sa-si duca in eroare partenerul.
Gesturi ca te tradeaza
Iata cateva exemple de gesturi care te tradeaza in negocierile de afaceri si nu numai:
Mers drept, cu pieptul in fata - incredere
Mainile in solduri (in picioare) - pregatire, agresivitate
Stand jos cu picioarele incrucisate, un picior lovind in gol - plictiseala
Bratele incrucisate la piept - atitudine defensiva
Mana la barbie - evaluare, gandire
Atingerea/frecarea nasului - respingere, indoiala, minciuna
Frecarea unui ochi - neincredere, indoiala
Mainile prinse la spate - suparare, frustrare
Frecarea palmelor - anticipare
Picior peste picior, palmele in spatele capului - superioritate
Palme deschise - sinceritate, deschidere
Piscarea varfului nasului - evaluare negativa
Batere cu degetele - nerabdare
Muscarea unghiilor - nesiguranta, nervozitate
Crina Manolescu
21

http://www.ziare.com/life-style/femei/decodeaza-limbajul-trupului-pentru-succes-inafaceri-798403

La cursul din 25 mai despre metodele de negociere aplicate de agentii FBI, am parcurs
toate cele opt etape ale procesului de negociere (Pregatirea, Argumentarea, Citire
semnale, Propunerea, Pachetul, Tocmeala, Incheierea, Acordul), finalizand acesti
pasi cu o sesiune interactiva de negociere intre participantii la curs, unde fiecare si-a
putut descoperi maniera unica pe care o foloseste in astfel de situatii.

http://www.nonverbal.ro/secretul-nonverbal-din-spatele-succesului-in-oricenegociere/

Inteligenta nonverbala, atuul

tau in afaceri
Motto: Knowledge and human power are synonymous (Francis Bacon)
Importanta feedback-ului
Oare cum putem afla impactul proceselor de comunicare nonverbala asupra succesului
afacerii noastre? Daca am fi lideri politici sau presedinti de stat, cunoasterea si folosirea
comunicarii nonverbale face intr-adevar diferenta fata de contracandidati
Insa cand vine vorba de afaceri, iata cateva criterii la care ne putem
raporta: oportunitatea de feedback, codurile mesajelor, puterea multiplicativa, puterea
de a pastra mesajul si puterea de depasi selectivitatea.
22

Astfel, plecand de la aceste criterii, comunicarea fata-in-fata, care este in proportie de

93% guvernata de elemente nonverbale, ofera oportunitatea perfecta pentru
un feedback rapid pentru persoanele angrenate.
Mai mult, ofera o multitudine de mesaje codate, care sunt comunicate la diferite nivele
in feluri cat mai variate. Furnizand puterea de a depasi selectivitatea, interactantii nu
pot schimba canalul de comunicare. Insa, haideti sa vedem cum functioneaza toate
acestea in situatii reale de business.
Spuneam ca unul dintre avantajele comunicarii fata in fata este acela de oferi feedback.
Prin citirea acestui feedback, omul de afaceri poate sa isi adapteze continuu
comportamentul pentru a intalni nevoile speciale ale persoanei din fata sa. Ca un
exemplu al importantei primirii acestui feedback, persoanele care lucreaza in asigurari
trebuie sa fie deschise la acest proces atunci cand fac o prezentare. In loc sa fie prea
implicati in procesul livrarii prezentarii in fata prospectului, ei ar trebui sa descopere
ceea ce gandeste acesta.
Iar pentru aceasta, ei trebuie sa se opresca din demersul lor, sa se uite si sa asculte.
Nu degeaba avem doua urechi si doar o gura! In momentul in care asculta prospectul,
este necesar sa se uite la limbajul corpului acestuia. Atunci trebuie depus un efort
suplimentar pentru a observa ceea ce comunica limbajul corpului si ceea ce inseamna
acel lucru pentru prezentare.
Sa merg mai departe sau sa ma opresc aici pentru ca nu este interesant?
Semnale care tradeaza minciuna
Un alt aspect important in zona de business este descoperirea indicilor care dezvaluie
minciuna. Sunt profesii, cum ar fi cele medicale, doctori, asistente, care le cer sa fie
reconfortanti, indiferent de diagnoza care se identifica.

23

La fel se intampla si in diplomatie, in avocatura sau in politica sau in business. Multe

dintre aceste persoane invata sa se controleze si isi reduc foarte mult acel tip de
comportament ce poate indica disconfort de toate tipurile. Marea majoritate oamenilor
nu percep, cel putin constient, acest tip de semnale, poate doar cei care au o intuitie
buna sau o judecata buna.
Iata cativa indicatori ai minciunii, in care au fost descoperiti, prin analizarea
miscarilor corpului urmatoarele: o descrestere a frecventei gesturilor simple ale mainii,
insa o crestere a contactelor mana-fata (atingerea nasului, acoperirea gurii, jucatul cu
mana prin par sau atingerea spracenelor, tragerea lobului urechii), sporirea miscarilor
de schimbare a pozitiei corpului (o persoana care nu are stare), folosirea cu obstinatie
a miscarii unei singure maini, care pare sa-i indeparteze responsabilitatea persoanei in
cauza. Desigur, mai exista si alte variatii aproape invizibile ale expresiilor faciale, care,
in momentul in care sunt identificate pot fi unele dintre cele mai bune indicii ale
minciunii.
Comunicarea nonverbala- esentiala in vanzari
O alta convingerea a mea este ca elementele comunicarii nonverbale sunt extrem de
importante in vanzari. Ele pot sa arate daca prospectul este nerabdator, sceptic sau
entuziast si interesat in timpul prezentarii.
De aceea, in functie de tipurile comportamentele pe care le gaseste, acestia trebuie sa
fie antrenati in indentificarea elementelor nonverbale pentru aceste tipuri si mai ales,
cum sa ii abordeze pentru a avea succes.
In loc de concluzii
24

Oamenii de succes se comporta ca si cand ei stiu ceea ce au de facut. Faptul ca

deveniti constienti de anumite aspecte ale comunicarii nonverbale (care este un
domeniu extrem de vast de investigat) va poate ajuta sa va transmiteti mesajele mai
usor si sa preveniti neintelegerea lor.
O strangerea de mana poate transmite un mesaj de acceptare daca este ferma si
confortabila.
Atunci cand ascultati, trebuie sa va aplecati usurel in fata, sa pastrati linistea si sa va
concentrati la ceea ce spune persoana din fata voastra.
Aici sunt doar cateva exemple de comportamente nonverbale care va pot da feedback
si comunica anumite mesaje, ideal ar fi sa se prescrie un anumit tip de comportament
nonverbal pentru fiecare profesie. Pana atunci, comunicati nonverbal zi de zi si ceas de
ceas!

5.4. Modaliti de comunicare nonverbal n cadrul procesului de

negociere
Comunicarea nu presupune neaparat folosirea numai a limbajului sonor. Comunicm i
atunci cnd tcem, mergem, dm din umeri, cnd tonul vocii nu sun entuziast. Comunicm,
nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiilor feei i a altor micri ale corpului. Cile de
comunicare nonverbale sunt reaciile de care nu ne dm seama c le avem, dar care sunt evidente
pentru cei din jur.
Indiferent de nivelul cultural, cuvintele i micrile se leag ntre ele cu atta previzibilitate,
nct, un om bine antrenat poate preciza ce micare face o anumit persoan prin simpla ascultare a
vocii acesteia.
Prin comunicarea nonverbal se nelege interaciunea uman bazat pe transmiterea de
semnale prin prezena fizic i/sau prin comportamentele indivizilor ntr-o situaie socio cultural
determinat. Ca i comunicarea verbal, comunicarea nonverbal poate fi modelat n termenii de
emitor, receptor, mesaj, canal de comunicare, efect, feedback i context al actelor de comunicare.
Emiatorul este sursa mesajelor, receptorul este destinatarul. n comunicarea nonverbal, din punct
de vedere al emitorului, semnalele emise au un caracter involuntar (dac este vorba de reacii
naturale, spontane), ns din punctul de vedere al receptrului informaia primit nu este eliberat de
intenie, emitorul putnd responsabilitatea celor transmise. ntr-o comunicare nonverbal, funcia
de codificare este realizat prin contracia voluntar sau involuntar a muchilor scheletici i
faciali, schimbarea tonului i ritmului vorbirii, utilizarea spaiului i a timpului, a unor artefacte, etc.
Mesajele sunt transmise utilizndu-se diferite canale de comunicare: vizual, auditiv, tactil, olfactiv.
n comunicarea nonverbal, unul i acelai mesaj poate fi transmis concomitent prin mai multe
canale senzoriale.
n analiza comunicrii nonverbale se face distincie ntre semnale i metasemnale, adic
semnale despre alte semnale, care schimb semnificaia lor. Zmbetul sau privirea pot fi metasemnale n
comunicarea haptic, prin contactul cutanat. Atingerea cu mna a braului celuilalt semnalizeaz
25

__________________________________________________________________________________
simpatia sau antipatia n funcie de dublarea acestui gest de zmbet sau de coborrea sprncenelor,
de privirea ncordat i mpingerea nainte a capului.
De asemenea, limbajul nonverbal i limbajul verbal opereaz mpreun, se sprijin reciproc
n procesul comunicrii umane. Comunicarea nonverbal este folosit pentru:
a accentua anumit parte a mesajului verbal;

a ntri tonul general sau atitudinea transmis prin mesajul

verbal; a contrazice n mod deliberat mesajul verbal;
a regla transmiterea mesajelor
verbale; a repeta ce s-a spun verbal;
a nlocui unele cuvinte sau mesaje verbale.
n acest sens, au fost formulate urmtoarele axiome ale comunicrii nonverbale:
Comunicarea nonverbal este filogenetic i ontogenetic primordial.
n relaiile interpersonale directe este imposibil s nu comunicm nonverbal.
Comunicarea nonverbal reprezint un element n sistemul comunicrii umane i trebuie
analizat ca atare, nu independent de comunicarea verbal.
Comunicarea nonverbal se realizeaz printr-un sistem de semne i semnale ( discrete i
analogice), de coduri i de canale de transmitere a informaiei i trebuie analizat ca atare,
nu fiecare element separat.
n comunicarea nonverbal, semnificaia semenlor transmise prin multiple canale trebuie
stabilit n termenii probalilitilor i n funcie de contextul socio cultural concret.
De vreme ce comunicarea nonverbal este o componenta att de important n procesul
comunicrii, s vedem n continuare ce implic limbajul nonverbal al tcerii, al timpului i limbajul
corpului i al gesturilor.
Limbajul tcerii
Deseori se spune Tcerea este de aur". Ea poate fi, n anumite circumstane, ntr-adevr de
aur, dar tot att de deranjant i cteodat chiar periculoas. S ne gndim ce se ntmpla, de
exemplu, cnd la sfritul unui discurs auditoriul comunic prin tcere. Va fi dificil s se
interpreteze aceast tcere. Plictiseal? Dezaprobare? Respingere total? Aprobare total? Nefiind
un rspuns clar, tcerea este ambigu i vorbitorul este lsat s ghiceasc ce poate nsemna ea. Iar
interpretarea poate fi gresit! Fiind fiine sociale, avem nevoie de confirmarea celor din jur.
Una dintre cele mai crude pedepse sociale este ignorarea cuiva sau izolarea lui complet.
Tcerea deci, este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate.

Limbajul culorilor
Culoarea, dincolo de percepia i trirea ei afectiv, este i o oglind a personalitii noastre
i deci, influeneaz comunicarea. Gndirea creatoare are loc optim ntr-o ncpere cu mult rou, iar
cea de reflectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde. Culorile strlucitoare sunt alese de oamenii
de aciune comunicativi, extravertii, iar cele pale de timizi, intravertii.
Semnificaia culorilor poate fi diferit n diverse culturi. De exemplu, rou este asociat n
China cu bucurie i festivitate, n Japonia cu lupt i mnie; n cultura indienilor americani
26

semnific masculinitate iar n Europa dragoste. n rile cu populaie african, negru sugereaz
binele, iar albul rul. Pentru europeni, negru este culoarea tristeii, n timp ce aceste stri sunt
exprimate la japonezi i chinezi prin alb. Verdele semnific la europeni invidie, la asiatici bucurie,
iar n anumite ri speran, n timp ce galbenul comunic la europeni laitate, gelozie, la americani
este culoarea intelectualitii, iar la asiatici seminific puritate.
67

27

INTRODUCERE N ARTA NEGOCIERII

__________________________________________________________________________________
Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile calde stimuleaz
comunicarea, n timp ce culorile reci inhib comunicarea; monotonia, precum i varietatea excesiv
de culoare inhib i-i distrag pe comunicatori.

Limbajul corpului
Corpul comunic prin gesturi, poziie i prin modul de micare.
Gesturile (limbajul gesturilor)
Limbajul gesturilor constituie un ansamblu mai mult sau mai puin organizat de semne
vizuale. n sens larg se nelege prin gest orice micare corporal involuntar sau voluntar,
purttoare a unei semnificaii de natur comunicativ sau afectiv.
n cadrul acestui limbaj se disting : gesturile propriu-zise micri ale extremitilor
corpului (cap, degete, brae) i mimica micri ale muchilr feei. Un sistem organizat de gesturi
i mimic capabil de a se substitui vorbirii sonore l reprezint pantomima.
Gesturile nu sunt o dublare e vorbirii, ci un mijloc auxiliar de subliniere, de eviden iere a
ideilor, de nuanare i precizare a lor, att n comunicrea zilnic, ct i n unele situaii speciale
(oratorie, teatru).
Gradul de folosire a gesturilor variaz, ele sunt mai numeroase i mai frecvente la copii dect
la aduli, la populaiile tribale dect la cele civilizate, la meridionali dect la nordici, n raport direct
cu gradul de afectivitate care strbate comunicarea. Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat
ca nepoliticoas n multe ri, dar gesturile minilor au creat faima italienilor de popor pasional.
Exist dou cazuri tipice de folosire a gesturilor: cnd gesturile reprezint un auxiliar mai
mult sau mai puin important al limbajului sonor i cnd gesturile, din motive sociale sau patologice,
repcrezint temporar su permanent unicul mijloc de comunicare.
Gesturi realizate prin miscarea capului - pot avea semnificaii diferite sau chiar opuse la diferite culturi
(popoare). Astfel, la gesturile pentru afirmaie i negaie, la unele popoare (greci, turci, bulgari)
nclinarea capului nseamn nu", iar scuturarea lui da", deci invers dect se obinuiete la noi. n
Anglia, o ncuviinare din cap d celeilalte persoane permisiunea s continue, iar o succesiune rapid de
nclinri ale capului indic faptul c cel ce d din cap dorete el nsui s vorbeasc. n Uruguay, ca
68

INTRODUCERE N ARTA NEGOCIERII

__________________________________________________________________________________
i la noi, micarea capului de la dreapta la stnga nseamn nu", dar aceeai micare executat lent
exprim acolo mil.
Obieciile ascunse ale unui partener cu care dorim s ncheiem o afacere le putem descopeii cu
uurin, urmrind dac el, n timp ce vorbete se declar de acord cu noi, recurge sau nu la
cltinatul capului.

De multe ori gesturile nu sunt definitive, ele sunt doar niste miscari preparatorii care ofera indicii
asupra intentiilor sau ezitarilor noastre. Unul din cele mai cunoscute cazuri in care o persoana
doreste sa intrerupa discursul sau actiunile altcuiva este acela de a se ridica de pe scaun, ramanand
insa in picioare. Fiind gata sa se miste din nou, el exprima prin aceasta pozitie, prima parte a
miscarii, dorinta de a pleca, stopata insa din diferite motive: politetea, speranta ca firul discutiei se va
schimba etc. Strngerea minii, ca salut sau gest de desprire, este un tip de atingere corporal
cutanat. Strngerea minii ca semn de legtur transmite voluntar sau involuntar informaii de
natur psihologic, sociologic i cultural. Exist regului culturale i sociale care reglementeaz
aceast form specializat de atingere. La noi, ca i n multe alte ri europene, iniiaz salutul prin
ntinderea minii persoanele cu status social superior, doamnele, persoanele mai vrstnice. Cnd sunt
laolalt mai multe persoane, minile se strng pe rnd: doamnele ntre ele, doamnele i domnii,
domnii ntre ei. Dar n cadrul aceleiai culturi exist diferite moduri de a ntinde i de a strnge
mna, transmindu-se astfel informaii despre identitatea persoanei, despre relaiile dintre persoane
i despre sentimentele persoanelor care se salut prin strngerea minii.
Miscarile degetelor pot releva, de asemenea, o multitudine de sentimente, atitudini. Astfel:
frngerea degetelor, indic nerbdarea, nelinitea; masarea nasului cu degetul arttor arat
ostilitatea sau negaia; masarea brbiei indic ndoiala, nesigurana. Gesturi ale mini i braului pot exprima si ele o serie de sentimente si atitudini si anume:
Frecarea palmelor este modul non verbal prin care oamenii i fac publice ateptrile lor pozitive.
Frecarea degetului mare de vrful degetelor sau de degetul arttor este gestul care semnific n
general ateptarea unor bani.
ncletarea minilor este un gest de frustrare care semnalizeaz c cel n cauz i reprim o
atitudine negativ.
Apucarea minii, a braului i a ncheieturii minii este un gest de superioritate ncredere.
Frecarea ochiului, a pleoapei inferioare la extremitatea nazal a ei poate s nsemene N-am vzut
nimic ru. Prin acest gest o persoan evit s-i priveasc n fa interlocutorul pe care l minte.
Atingerea nasului, ca versiune deghizat a gestului de acoperire a gurii semnific ncercarea
subcontient de oprire a cuvintelor mincinoase pe care o persoan ncepe s le rosteasc.

70

INTRODUCERE N ARTA NEGOCIERII

__________________________________________________________________________________
Lipirea palmelor cu degetele ntreptrunse exprim o atitudine negativ, cu att mai accentuat cu
ct minile astfel ncletate sunt inute mai sus. Minile ncletate naintea feei, aezate pe mas sau
lsate n poal sau lsate n jos cnd stm n picioare, dezvlui o stare de frustrare.
Minile n poziie de coif sau coiful turn, respectiv poziia oblic a palmelor cu degetele
care se ating configurnd o piramid, comunic ncrederea n ei nii a celor care fac acest gest.
Acest gest este folosit n relaiile asimetrice, indicnd sigurana i ncrederea de sine. Coiful
turn ndreptat n sus se ntlnete mai frecvent cnd persoanele n cauz i exprim opiniile,
iar coiful turn ndreptat n jos, cnd respectivele persoane ascult prerile celorlali.
Gesturile realizate cu picioarele picioarele nu servesc numai la mers, ele transmit mesaje. n mod
concret, sentimentul de siguran se exprim prin repartizarea greutii corpului pe ambele picioare
distanate la 10 20 de cm unul fa de cellalt, genunchii fiind relaxai. Sprijinirea pe piciorul drept
nseamn, dup unii autori, obiectivitate, analiz critic, logic, iar sprijinirea pe piciorul stng
semnific receptivitate n stabilirea de relaii. Schimbarea frecvent a sprijinului de pe un picior pe
altul poate semnifica modificarea dispoziiei psihice a interlocutorului.
Modurile de comunicare prin gesturi sunt desigur prea numeroase pentru a fi mentionate, toate,
in cadrul acestui subcapitol.
Dar, in general, gesturile servesc urmtoarelor
scopuri: a) Comunicarea informatiei.
O mana ridicata pentru a saluta, semnul "V", pumnul strans, ridicarea unui deget etc. sunt
exemple pentru modul in care comunicarea nonverbala poate fi folosita, fie pentru a completa
intelesul cuvintelor, fie in unele cazuri chiar pentru a inlocui discursul. Exemplele de miscare a
mainilor si gesturile au fost dezvoltate si sistematizate intr-un limbaj care poate inlocui complet
discursul, cum sunt limbajele folosite in studiourile de televiziune, pe aerodromuri, cele folosite de
surzi, de handicapati etc. b) Comunicarea emotiei.
Exista cateva gesturi specifice cum ar fi: palmele puse peste gura, ca semn al surprizei sau
tremuraturile mainilor care insotesc emotiile speciale, care le putem intalni in diferite culturi.
Aceasta sugereaza ca astfel de expresii sunt innascute si universale. Emotia difuza poate produce o
accentuare a miscarilor corpului: un vorbitor nervos este intr-o continua miscare. Pe de alta parte,
emotiile specifice au tendinta sa produca gesturi specifice:
apropierea
mainilor
(apreciere),
pumnul
strans
(agresiune),
atingerea
feei.
c) Sustinerea discursului.
O persoana care vorbeste isi misca continuu mainile, corpul si capul. Aceste miscari sunt corelate
cu discursul si constituie componente ale comunicarii. Ele sunt deseori utilizate pentru a sublinia si a
da un inteles cuvintelor, pentru a desemna oameni si obiecte, pentru a ilustra forme si marimi,
miscari. De asemenea, ele sunt intr-o stransa relatie cu structura discursului, cu alte cuvinte miscarile
ample corespund unor modulatii verbale mai mari, cum ar fi paragrafele, iar miscarile scurte,
corespund propozitiilor, frazelor sau unor cuvinte specifice. De exemplu, un vorbitor care isi ridica
bratul intr-un gest larg, cu trei degete ridicate si spune: Aici sunt trei motive principale ...", apoi in
functie de numarul de degete ridicate, in cazul nostru trei, intelegem ca a ales al treilea motiv.
Gesturile contribuie de asemenea la o sincronizare a discutiilor intre doi sau mai multi oameni. O
mana ridicata poate insemna ca ascultatorul doreste o intrerupere, pentru a spune el insusi ceva sau
pentru a pune o intrebare. O palma ridicata cu fata in sus poate indica o invitatie catre cealalta
71

INTRODUCERE N ARTA NEGOCIERII

__________________________________________________________________________________
persoana
de
a
vorbi.
d) Exprimarea imaginii de sine
Se poate transmite imaginea de sine prin miscarile trupului sau prin gesturi. O personalitate
extrovertita poate comunica aceasta prin gesturi energice, care, in cazul unei persoane introvertite vor
fi mai discrete. Trebuie mentionat faptul ca limbajul trupului nu este totdeauna usor de citit.
Concentrandu-ne la ceea ce spunem sau auzim, mai mult decat la modul in care se comunica, putem
ajunge la neintelegerea mesajului sau la pierderea sansei unei comunicari eficiente.
Limbajul trupului este un domeniu interesant de studiu. Desi multi oameni si-au dedicat viata
cercetarii acestui subiect, el are inca multe necunoscute. Devenind un bun observator, dezvoltandu-ne
capacitatile de perceptie, incercand sa aflam cat mai multe despre auditoriul nostru vom reusi sa ne
transmitem mai precis mesajele.
Conflictul dintre comunicarea verbala si cea nonverbala
In concluzie deci, tot ceea ce facem este o comunicare, actiunile vorbesc mai bine decat
cuvintele. Deseori mesajul verbal este transmis impreuna cu cel nonverbal. De exemplu, suntem
salutat de un prieten prin: Buna. Intra inauntru! Doresti o cafea?" In acelasi timp mesajul nonverbal
frecventa privire a ceasului poate sa ne arate ca nu suntem bineveniti. Un alt exemplu ar putea fi
acela al angajatului care incearca sa para relaxat atunci cand vorbeste cu seful sau dar framantarea
degetelor il da de gol. Trebuie sa remarcam faptul ca atunci cnd sensul mesajului nonverbal intra in
conflict cu cel verbal, suntem tentati sa dam crezare mesajului nonverbal.