INDICE

Objetivos del curso...

Introduccin....

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MDULO 1 Habilidades........................................

HABILIDADES BLANDAS VS. HABILIDADES DURAS.....

HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES...

HABILIDADES SOCIALES PARA EL MBITO LABORAL....
Iniciativa y Proactividad ...
Comunicacin Verbal.....
Comunicacin No verbal...
Componentes Paralingsticos...
Formas que Dificultan la Comunicacin.
Formas que Favorecen la Comunicacin...
Empata..........
Comunicacin para el trabajo en equipo....
Comunicacin y Flexibilidad.......
Asertividad..............
Escucha Activa ........
Capacidad de Negociacin.........

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REFLEXIONES FINALES.....

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BIBLIOGRAFA.....................................................................................................

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El Desarrollo de nuestras habilidades de comunicacin asegura un mejor

entendimiento con nuestro equipo de trabajo y nos acerca al xito en los resultados
alcanzados.

OBJETIVOS DEL CURSO

Conocer la importancia de las habilidades blandas en el desarrollo de nuestras

actividades laborales y personales.

Brindar las herramientas que permitan desarrollar una Comunicacin Asertiva ya

sea con familiares, compaeros de trabajo o cualquier otra persona presente en
nuestra vida cotidiana.

Tomar conciencia de nuestros sentimientos y necesidades, para identificar y

transformar nuestro comportamiento de forma asertiva y evitar el alejamiento de
nuestros interlocutores.

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INTRODUCCIN
Si les pidiera que pensaran en algn amigo o compaero que le cae bien a todo el
mundo, que siempre se muestra de buen humor, que es asertivo en su comportamiento y
no lastima a nadie con frases o palabras hirientes pero que a pesar de ello siempre dice
lo que piensa, podran rpidamente identificar a algunos, no es as?
Por lo general es considerada una persona muy humana, sensata, persuasiva que no es
autoritaria ni indiferente ante las propuestas de los compaeros o amigos. Este tipo de
personas son las que hoy en da se han convertido en las ms buscada de las grandes
empresas, porque a medida que han pasado los aos las organizaciones se han dado
cuenta que a pesar de los logros acadmicos que pueda tener una persona (posgrados,
especializaciones y estudios en el extranjero, etc.), hay competencias que no son
brindadas por ninguna carrera, pero que sin embargo son casi tan importantes para
desempear correctamente la funcin para la cual se lo est seleccionando.
Ejemplificando lo que digo, podemos tener un muy buen abogado litigante pero con
gravsimos problemas de comunicacin que hace que su trabajo no sea tan exitoso
como l espera ni como espera su estudio jurdico.
Del mismo modo nosotros, como miembros del Poder Judicial, podemos tener muchos
conocimientos adquiridos a travs de los distintos estudios que hemos realizado o por
la experiencia sumada por los aos de antigedad en el fuero donde nos
desempeamos, pero sin embargo hay ciertas competencias o habilidades que nos
limitan en nuestro desenvolvimiento y en el resultado que obtenemos del mismo.
Es por ello que estas personas que hemos identificado con ciertas habilidades para
relacionarse son casi un ejemplo a seguir. La mayora de ellos seguramente tienen estas
habilidades de forma natural, casi innata, y las aplican cotidianamente sin esfuerzo
alguno. Pero la buena noticia es que estas habilidades tambin las podemos aprender,
por eso nos encontramos en este curso en el cual trataremos de comprender y
desarrollar algunos conceptos tericos para aplicarlos en ejercicios y prcticas que nos
ayuden a desarrollarlas.
Todos nosotros tenemos cosas por mejorar, sin menospreciar nuestra personalidad,
pero el slo hecho de querer hacerlo ya nos
ayuda a introducirnos en un mundo de
En este curso intentaremos desarrollar
informacin nueva que despertar nuestro
nuestras habilidades de comunicacin para
inters para reflexionar y superarnos.
alcanzar una mejor convivencia con
Nuestra salud mental y equilibrio personal estn nuestros compaeros de trabajo, familiares
muy relacionados con la forma en que nos y amigos y para poder alcanzar los
comunicamos y con la forma en que vivimos las objetivos y metas esperados de una forma
relaciones interpersonales. La convivencia, ms efectiva.
cmo nos sentimos con los dems, puede
resultar reconfortante o convertirse en una pesadilla.

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HABILIDADES BLANDAS VS. HABILIDADES DURAS

La convivencia y las relaciones interpersonales pueden mejorarse y aprenderse no slo

para caer bien, sino porque, como dije anteriormente, la integracin social es un factor
clave del bienestar emocional. Es por ello que se considera sumamente importante el
desarrollo de las Habilidades Blandas para el xito en las relaciones laborales.
Pero para poder comprender los conceptos que estamos utilizando veamos qu se
entiende por el trmino Habilidades Dura y Habilidades Blandas.
Las Habilidades Blandas son formas de
actuar que estn relacionadas con las
emociones, es la puesta en prctica de
aptitudes, rasgos de personalidad,
valores adquiridos. Se trata de
capacidades comunicativas, de trabajo en
equipo, flexibilidad y adaptabilidad frente
a un determinado trabajo.

A su vez, para su mejor comprensin,

podemos categorizar a las habilidades
blandas de la siguiente manera:

Las Habilidades Duras, en cambio, se

identifican con todo el conocimiento
acadmico curricular obtenido durante el
proceso formativo formal, o los
conocimientos adquiridos a travs del
trabajo realizado durante un tiempo
considerable.

Personales: referidas a Habilidades Innatas y

Conductas aprendidas.
Sociales: referidas a las Habilidades de
Iniciativa, Comunicacin, Empata, Capacidad
de trabajo en equipo, Asertividad y actitudes
proactivas a la hora de resolver problemas y
generar ideas innovadoras.

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Definicin de
Habilidad
Personal

Habilidades
Innatas

Empata
Iniciativa

Conductas
Aprendidas
Comunicacin

Flexibilidad
Habilidades
Sociales de
especial
inters en el
mbito laboral

Otras: escucha
activa y
capacidad de
negociacin

Asertividad

Capacidad
de trabajo
en Equipo

Es decir que, si cultivamos y dominamos estas habilidades podremos conseguir grandes

beneficios no solo en el mbito laboral, sino tambin notaremos mejoras en los mbitos
familiares, de las amistades y laborales.

HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

Pero si bien en el punto anterior las habilidades se perciben como distintas, no existe
una nica definicin de Habilidad Social separada de Habilidad Personal, esto debido a
que el concepto engloba a un conjunto complejo de formas de relacionarnos con los
dems (comportamientos, pensamientos y emociones).

Veamos algunas definiciones de Habilidad Social.

Libet y Lewinsohn (1973)

Es la capacidad para comportarse de una forma que es recompensada y de

no comportarse de forma que uno sea castigado o ignorado por los dems.
Caballo (1986)

La conducta socialmente habilidosa, es ese conjunto de conductas emitidas

por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos,

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actitudes, deseos, opiniones, o derechos de ese individuo de un modo

adecuado a la situacin, respetando esas conductas en los dems y que
generalmente resuelven los problemas inmediatos de la situacin mientras
minimiza la probabilidad de futuros problemas.
Monjas (1999)

Son un conjunto de comportamientos interpersonales complejos que se

ponen en juego en la interaccin con otras personas.
Pastor (2006)

Habilidades especficas que capacitan a una persona para ejecutar una

tarea concreta de modo exitoso.
Podemos decir entonces, a modo de resumen de lo expuesto, que las habilidades
sociales constituyen un conjunto de estilos y hbitos de relacin que permiten
mantener un nivel adecuado de relacin interpersonal. Es decir, son conductas
aprendidas, aceptadas socialmente y que facilitan la interaccin con los dems tanto en
el mbito laboral como en el personal.

HABILIDADES SOCIALES PARA EL MBITO LABORAL

Se han podido identificar por distintos autores, 21 competencias relacionadas con el

xito en el lugar de trabajo. En esta oportunidad trabajaremos con algunas de ellas y
desarrollaremos con mayor detenimiento las relacionadas con la Comunicacin.

INICIATIVA Y PROACTIVIDAD
Tomar la iniciativa no significa ser molesto, agresivo o insistente. Lo que
significa, reconocer nuestra propia responsabilidad para hacer que las
cosas sucedan.
Stephen Covey

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Podemos definir a la Iniciativa como la accin de adelantarse a los dems en hablar u

obrar.
Desde este punto de vista, la Proactividad sera el elemento definitorio de la iniciativa.
Para aclarar el concepto de Proactividad podemos partir de diferenciar dos maneras
distintas de afrontar las situaciones: reactiva y proactivamente.

DIFERENCIA ENTRE PERSONAS PROACTIVAS Y PERSONAS REACTIVAS:

Imaginemos dos personas que trabajan en un entorno laboral similar, desempeando

funciones parecidas; la primera de ellas, pone en marcha nuevas acciones, genera
cambios, se cuestiona la forma en la que se hacen las cosas, etc., la segunda, por el
contrario, se conforma con la situacin que tiene incluso cuando no se obtienen los
resultados esperados; no se hace problema y no hace nada para cambiarlo.
La primera persona est actuando de una manera proactiva, mientras que la segunda lo
hace de forma reactiva.
Las personas proactivas actan por valores ante las cosas que suceden a su alrededor y
reaccionan de la manera que ellas han decidido ante estos estmulos; adems se
dedican a aquellas cosas sobre las que pueden influir haciendo algo.
La proactividad es la capacidad para analizar situaciones y anticiparse a ellas. Una
persona proactiva se anticipa a los problemas, genera ideas y las transforma en
acciones tendentes a convertir los inconvenientes en oportunidades.
Alguien proactivo es entusiasta y optimista, cuenta con valores y principios y acta en
consecuencia con ellos; tiene un profundo conocimiento de s mismo, de sus puntos
fuertes y dbiles y no presenta temor por el cambio.
Por el contrario, las personas reactivas slo son capaces de sentirse bien si el entorno
est bien, centran sus esfuerzos en condiciones sobre las que no pueden influir y se ven
influenciados en exceso por las circunstancias y condiciones.
Entre los tericos que han estudiados el tema podemos mencionar a Covey quien
postula que lo que diferencia a una persona proactiva es su capacidad de dirigir su
propia vida, independientemente de lo que ocurra a su alrededor: Alguien proactivo
decide cmo reaccionar ante las cosas que suceden en su entorno y centra sus actuaciones
en aquellas cosas en las que puede hacer algo.

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Adems de tomar la iniciativa, la proactividad supone asumir la responsabilidad de

hacer que las cosas ocurran, decidiendo qu hacer y cmo. Podemos decir entonces que
las personas Proactivas tendrn la capacidad de dirigir su propia vida,
independientemente de lo que ocurra a su alrededor.
Otro estudioso de la temtica es Schwarzer, l enfatiza en que el principal rasgo de las
personas proactivas es la creencia que tienen en su propio potencial para mejorarse a s
mismas y a su entorno. Las personas proactivas se anticipan a problemas potenciales
que pueden suceder y actan antes de que se den para prevenirlos.
Actuar de una manera proactiva requiere estar convencido de que se puede controlar la
situacin y de que se cuenta con capacidad para resolverla (auto eficacia).
Por otro lado Baterman y Crant sostienen que la esencia de la proactividad no est solo
en anticipar el cambio, sino tambin en crearlo. No es slo ser capaz de adaptarse a lo
que depare el futuro, sino que tambin requiere la iniciativa de buscar nuevas
oportunidades y de emprender nuevas actuaciones de forma constante y perseverante
aunque generen incertidumbre.
Segn los estudios realizados por estos autores, stas seran las principales
caractersticas de las personas proactivas:

Buscan continuamente nuevas oportunidades.

Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio.
Anticipan y previenen los problemas.
Actan de forma diferente (hacen cosas diferentes).
Emprenden la accin y se aventuran a pesar de la incertidumbre.
Perseveran y persisten en sus esfuerzos.
Obtienen resultados tangibles (su actuacin est orientada a los resultados).

COMUNICACIN VERBAL
La comunicacin no tiene como nico contenido la palabra, sino que es un proceso
complejo formado por la cultura, la cercana de los interlocutores, estados de nimo, o
elementos comunes que permiten que se d el proceso comunicativo con mayor
eficiencia.
Es decir que si pudiramos analizar como observadores un proceso de comunicacin
podramos identificar que el emisor parte de sus experiencias previas y emociones y
representa de manera simblica aquello que quiere expresar; por otra parte el receptor,
partiendo tambin de sus experiencias previas y sus emociones descodifica e interpreta
el mensaje transmitido por el emisor.

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Sin embargo es comn que siempre acotemos el proceso comunicativo a la expresin

verbal y dentro de este proceso el habla es el elemento fundamental. Para que este
proceso comunicativo se produzca, es necesario que ambos, emisor y receptor,
compartan sobre todas las cosas un vocabulario en comn.
En las situaciones interpersonales, el habla se articula a travs de la conversacin y sta
a travs del lenguaje que est presente en la mayora de las situaciones sociales.
Pero en este proceso de comunicacin verbal tiene especial importancia la
retroalimentacin o feedback; la retroalimentacin es el proceso mediante el cual
conocemos el efecto que est provocando en nuestro interlocutor el mensaje: si est de
acuerdo o no, si lo comprende, si le sorprende, etc.
Al hacer un anlisis de la comunicacin y reconocer que hay infinidad de variables
externas que pueden influir en la comprensin del mensaje es que podemos darnos
cuenta de la importancia que tiene el estar atentos y observar el feedback que estamos
recibiendo cuando hablamos. Es aqu cuando tenemos la oportunidad de aclarar,
mejora o cambiar las palabras utilizadas para transmitir el mensaje.
La retroalimentacin es necesaria para que se produzca comunicacin real, esto es
comunicacin bidireccional. Pero no es lo nico que interviene en el proceso.

COMUNICACIN NO VERBAL
Se estima que en un proceso de comunicacin presencial, la comunicacin no verbal
tendra un peso de entre el 70% y el 90%. No siempre somos conscientes de la
importancia de la comunicacin no verbal, antes incluso de comenzar la comunicacin
verbal indicamos con elementos no verbales (miradas, posturas, movimientos,
gestos,) que vamos a empezar a emitir; estos signos no verbales se captan
normalmente de manera inconsciente a gran velocidad.
Para resaltar la importancia de la comunicacin no verbal es suficiente con sealar que,
cuando hay discrepancia entre los mensajes que transmitimos verbales y no verbales
normalmente creemos el no verbal.
Aunque normalmente la comunicacin no verbal va asociada a la verbal, tambin se
puede utilizar nicamente la primera para transmitir un mensaje. Adems de poder
sustituir a la comunicacin verbal, permite mostrar sentimientos y emociones (incluso
con mayor claridad que a travs del lenguaje oral) y puede utilizarse para reforzar el
mensaje.

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COMPONENTES PARALINGSTICOS
Vemos entonces que en un proceso de comunicacin lo ms importante NO es lo que se
quiere decir, sino lo que la otra persona entiende. Ah est la clave de la comunicacin
eficaz.
Para ello, debemos ser conscientes de que, adems del componente verbal, es decir, el
mensaje que queremos transmitir, en la recepcin e interpretacin del mensaje influyen
otros elementos paralingsticos y no verbales, que debemos conocer y aprender a
controlar para mejorar nuestras habilidades comunicativas en sus tres niveles
(cognitivo, comunicativo y sociocultural):
COMPONENTES VERBALES: hacen referencia al contenido de la conversacin, que es la

herramienta que generalmente utilizamos las personas para relacionarnos con los
dems. Expresiones que utilizamos, reglas que tenemos en cuenta, etc.
COMPONENTES PARALINGSTICOS: aspectos como el tono de voz, la fluidez y la velocidad

del habla, que modulan el contenido de los que decimos.

COMPONENTES NO VERBALES: variables como la expresin facial, la mirada, los gestos, la

distancia interpersonal son comunicativas en s mismas, y a la vez cambian y/o

matizan el contenido de un mensaje.
Claridad, brevedad, orden en el mensaje, insistencia, ilustracin, informacin completa
y feedback son algunas de los requisitos que debe cumplir el mensaje verbal.
En cuanto a los componentes paralingsticos, se trata de variables de la voz, diferentes
al contenido del mensaje, pero que lo modulan. Son, en muchas ocasiones, difciles de
controlar, y necesitan de un esfuerzo y trabajo personal para tratar de cambiar aquellos
aspectos que nos perjudican en nuestras interacciones sociales. A continuacin
destacamos los ms importantes:
1. LATENCIA: El tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite el usuario
y el comienzo de otra por parte del interlocutor.
2. VOLUMEN: En realidad no existe una norma general sobre el volumen a utilizar
en las situaciones, sino ms bien es la situacin concreta la que determina el
volumen de voz ms adecuado, aunque la tendencia que debe guiarnos siempre
es la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad.

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El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio. Sin embargo, hablar
demasiado alto (que sugiere agresividad, ira o tosquedad) puede tener tambin
consecuencias negativas la gente podra marcharse o evitar futuros
encuentros. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una
conversacin para enfatizar puntos. Una voz que vara poco de volumen no ser
muy interesante de escuchar.
3. TONO: Cualidad que se produce por la mayor o menor tensin de las cuerdas
vocales, dando como resultado una voz ms aguda o ms grave. Un tono que no
vara puede ser aburrido o montono. Se percibe a las personas como ms
dinmicas y extrovertidas cuando cambian la entonacin de sus voces a menudo
durante una conversacin.
4. FLUIDEZ VERBAL: La fluidez verbal comnmente se refiere a la velocidad del
habla. La fluidez verbal puede ser anormal por problemas en la articulacin de
las palabras, pobreza lxica, una velocidad demasiado rpida, etc.
5. CLARIDAD: Cuando nos referimos a este tema debemos tener en cuenta dos
aspectos que inciden:
a. Claridad del mensaje: El mensaje, debe ser PRECISO, haciendo entender
al receptor (ciudadano o usuario, jefe o subalterno) lo que se desea
transmitir, cumpliendo el objetivo de informacin que se desea brindar.
b. Claridad de la voz: Este es un factor muy importante que garantiza el
xito en la comunicacin. Por tanto el tono de voz debe ser ntida, y para
ello se puede practicar diariamente.
6. VELOCIDAD: Al hablar con nuestro interlocutor, es importante saber elegir la
velocidad adecuada a la situacin. Ni demasiado veloz ni demasiado pausada.
En nuestro caso, la atencin al pblico significa, muchas veces atener a un
pblico que llega a nosotros con una carga emocional importante y con
dificultades para comprender la terminologa jurdica, es deseable poder
adaptar la velocidad de nuestro mensaje a la persona que estamos atendiendo.
Por ejemplo:
a. Lento: Cuando queremos que el receptor de mensaje retenga la
informacin que le estamos transmitiendo.
b. Rpido: Cuando queremos enfatizar el mensaje

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c. Segn el interlocutor: Dependiendo de su edad, condicin fsica,

disposicin y circunstancias en las que estamos transmitiendo el
mensaje.
7. EL TIEMPO DEL HABLA: Se refiere al tiempo que se mantiene hablando el
individuo. El tiempo de conversacin de una persona puede ser problemtico
por ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado.
Lo ms adecuado es un intercambio recproco de informacin.

FORMAS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIN

Durante el proceso de comunicacin pueden presentarse ciertos obstculos que la
dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicacin
eficiente; a dichos obstculos se les denomina como barreras de comunicacin y se
clasifican en:
1. SEMNTICAS: es la parte de la lingstica que se encarga de estudiar el significado
de las palabras; muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El
emisor puede emplear las palabras con determinados significados, pero el
receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no
entenderlas, lo cual deforma o vuelve deficiente al mensaje.
2. FACTORES FSICOS: son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino
en el medio ambiente y que impiden una buena comunicacin: ruidos,
iluminacin, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para
transmitir un mensaje: telfono, micrfono, grabadora, televisin, etc.
3. FACTORES FISIOLGICOS: estos se le atribuyen a las mismas personas, ya sea del
emisor (voz dbil, pronunciacin defectuosa) o del receptor (sordera, problemas
visuales, etc.) son ms frecuentes de lo que suponemos, y entorpecen o
deforman la comunicacin.
4. FACTORES PSICOLGICOS: Representan la situacin psicolgica particular del
emisor o receptor de la informacin, ocasionada a veces por agrado o rechazo
hacia el receptor o emisor, segn sea el caso, o incluso al mensaje que se
comunica; la deficiencia o deformacin puede deberse tambin a estados
emocionales (temor, odio, tristeza, alegra) o a prejuicios para aprobar o
desaprobar lo que se le dice, no lea lo que est escrito, no entienda o no crea lo
que oye o lee.

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5. FACTORES ADMINISTRATIVOS: La estructura y el funcionamiento de la institucin a

la que pertenecemos pueden dar lugar a problemas de comunicacin, las
barreras pueden ser por la falta de planeacin, supuestos no aclarados,
distorsiones semnticas, expresin deficiente, prdida en la transmisin y mala
retencin, escuchar mal y evaluacin prematura, comunicacin impersonal,
desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio;
o sobrecarga de informacin.
6. FACTORES PERSONALES: Son las interferencias que parten de las caractersticas del
individuo, de su percepcin, de sus emociones, de sus valores, de sus
deficiencias sensoriales y de sus malos hbitos de escucha o de observacin. Son
el ruido mental que limita nuestra concentracin y vuelve muy selectiva nuestra
percepcin e interpretacin.
7. EL FILTRADO: es la manipulacin de informacin por parte del emisor, de modo
que sea vista de manera ms favorable por el receptor.
8. LA PERCEPCIN SELECTIVA: contrariamente al anterior, esta barrera mental se
encuentra en el receptor y consiste en captar slo aquello que se quiere o slo lo
que conviene al receptor.
9. LAS EMOCIONES: conviene hablar aparte de esta barrera personal, porque el
estado de nimo tanto del que emite, como del que recibe, es una interferencia
muy poderosa que influye generalmente en la forma que se transmite un
mensaje (las emociones afectan el tono de voz, los movimientos, la
gesticulacin), y tambin influyen en la forma como se interpreta un mensaje.
10. EL LENGUAJE: la edad, la educacin, el nivel cultural y muchas veces la capacidad
o nivel de inteligencia de las personas, son variables que influyen en el lenguaje
que utilizan y que son capaces de comprender.

FORMAS QUE FAVORECEN LA COMUNICACIN

OIR VS. ESCUCHAR

Si bien solemos utilizar estos dos verbos como si fueran sinnimos, el Diccionario de la
Real Academia de la Lengua no dice lo mismo.
Or: es Percibir con el odo los sonidos, no es un acto voluntario, es decir, los sonidos
llegan a nuestro odo aunque no hagamos nada para que esto ocurra.

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Escuchar: es Prestar atencin a lo que se oye. Es un acto voluntario, y mientras ms

informacin tengamos sobre las herramientas de la comunicacin nuestra escucha va a
ser cada vez ms activa.
ELEMENTOS QUE FAVORECEN LA COMUNICACIN

Si le damos la importancia necesaria al proceso de comunicacin y comprendemos que

es el ncleo de la estabilidad de la relacin interpersonal con nuestros compaeros,
amigos, familiares, notaremos un cambio favorable en ellos y tambin en nosotros. Por
ello es importante capacitarnos y desarrollar nuestras habilidades comunicativas.
No podemos postergarlo ms; debemos conocer los elementos que favorecen la
comunicacin:

No sentirse juzgado cuando hablamos

Mostrar ideas y opiniones claras.
Demostrar inters en posturas diferentes a la propia, as habr mayor intercambio
de ideas y experiencias.
No ser prejuicios. Hay tantas verdades y opiniones como personas.
Hablar con libertad y naturalidad de las propias ideas, sentimientos y actitudes,
aunque se salgan de lo normal y establecido.
Mostrarse dispuesto a todo cambio positivo, aunque haya una resistencia inicial a
ello.
Valorar al otro. Ver el lado positivo de la persona.
Hablar ms de experiencias de vida que de ideas.
Garantizar que lo que se dice permanecer secreto, si se trata de una confidencia o
as lo solicita el emisor.
Comprender y dominar los cdigos de comunicacin en la cultura o subcultura
donde se est o interviene.
Dominar las tcnicas de comunicacin en sus objetivos, posibilidades y mtodos.
Mostrarse siempre uno mismo, sin dobleces, sin falsas acomodaciones al grupo. Ser
autntico y respetuoso.

EMPATA
La empata es la capacidad de sintonizar con los sentimientos de los dems. Ser
emptico no significa pensar, sentir u opinar igual a otro, sino sentir igual en una
situacin concreta; es poder ponerse en los zapatos del otro.

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Los puntos principales de la empata son:

Escuchar con atencin: Una comunicacin emptica requiere que escuchemos con toda
nuestra atencin, sin emitir juicios de valor. Centramos nuestra atencin en el mensaje
que nos da la otra persona y evitamos dar consejos, tranquilizarla o explicar nuestro
punto de vista.
Comprender ms all de las palabras: Atender a la comunicacin no verbal (gestos,
posturas) nos puede ayudar a transmitir un estilo emptico y as ampliar nuestra
capacidad de vincularnos con los dems.
Algunos consejos:

Tener la cabeza y el cuerpo orientados hacia nuestro interlocutor para mantener la

atencin.
Evitar cruzar los brazos (una actitud de cierre) que se podra interpretarse como no
estoy disponible.
Mantener las manos visibles (no en bolsillos o debajo de la mesa), gesticular de
manera moderada, da la idea de que no tenemos actitudes ocultas.
Mirar con atencin pero sin invadir
Sonrer levemente que indica predisposicin para escuchar.
Comprender el problema, haciendo preguntas abiertas invitando a que el
interlocutor se explaye:

Qu es lo que te preocupa?

Me podras dar un ejemplo?

Cmo te hace sentir esta situacin?

Cuntame qu te sucede.

Cundo comenz este problema?

Por qu te sientes de ese modo?

La finalidad es ampliar la informacin para comprender el problema. Las preguntas se

inician con palabras como: dnde, cmo, cundo, por qu.

Comprender a quien trae el problema

No tomar sus comentarios como algo personal sino tratar de entender lo que el otro
siente y necesita.
En lugar de or la preocupacin que alguien expone, centrarnos en lo que necesita
preguntndole Por qu est preocupado?. Esto nos ayudar a lograr una
comunicacin ms autntica y comprensiva.

Desarrollar la empata nos servir para medir nuestras emociones, aceptar diferentes
puntos de vista y lograr niveles profundos de comunicacin.

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COMUNICACIN PARA EL TRABAJO EN EQUIPO

Una de las mayores dificultades que encontramos dentro de los mbitos laborales es
que al querer trabajar en equipo para cumplir con un propsito o alcanzar una meta,
surgen de cada participante sus propias necesidades, intereses, conocimientos,
experiencias, expectativas y otra serie de motivaciones diferentes.
Aqu es donde entonces, a travs de una buena comunicacin, esta variedad de
expectativas pueden aclararse y moldearse en una sola, representativa del pensar y
sentir de cada participante, pero que supere los intereses personales y vaya ms all
para alcanzar el bien comn para todo el equipo.
La integracin del equipo requiere tener en claro algunos factores: Cmo se espera
que trabajen?, Cules son los objetivos y metas que se desean alcanzar?, Dnde
pueden consultar o solicitar ayuda?, Cmo funcionar el nuevo equipo al trabajo?
Una reunin de equipo es el terreno en el cual todas estas preguntas y dudas que surjan
puedan ser abordadas con claridad. El emisor se asegurar entonces, que cada una de
las distintas individualidades capten el mensaje que se quera transmitir al principio de
la reunin.
La comunicacin efectiva debe tener un rol protagonista en el ambiente laboral, debe
implementarse una nueva manera de manejar las relaciones y los problemas conforme
ocurran.
Debemos tener en cuenta que las decisiones arbitrarias, las que no se cumplen o hechas
de mala manera no son bien recibidas (ni nunca lo fueron); en cambio si animamos a los
miembros del equipo a buscar soluciones a los problemas y a ejecutarlas por consenso
a travs de un buen dilogo, es ms fcil poder guiar al equipo permanentemente.
La comunicacin en la oficina es el combustible de un automvil, es lo que lo hace
funcionar.
Un buen ambiente de trabajo empieza con la disposicin a fomentar una comunicacin
asertiva y una participacin plena, donde los integrantes puedan obtener un sentido de
pertenencia y compromiso con la tarea y con el grupo con el que trabaja.

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COMUNICACIN Y FLEXIBILIDAD
Para lograr una comunicacin exitosa debemos tener en claro que al momento de
comunicarnos con otra persona: qu queremos transmitir en nuestro mensaje? Qu
queremos lograr? Cul es el objetivo? Queremos Informar, queremos persuadir,
queremos influir en la otra persona?
Segn sea el propsito, aplicaremos las herramientas y tcnicas necesarias para saber
si estamos alcanzando el objetivo y observaremos al receptor dndonos cuenta si
debemos ajustar o no lo que estamos diciendo.
Deberemos tambin mantener la agudeza sensorial, aplicaremos los conceptos de
comunicacin eficaz, evitaremos los obstculos y empticamente enfrentaremos al
otro siendo tan flexibles como sea posible en todo momento.
Ser flexible significa irnos adaptando al ritmo que el intercambio lleva. Acomodarnos,
estar dispuestos a expresar nuestra posicin y opinin no a la fuerza, no por repeticin
sino utilizando la misma energa presente en la comunicacin para dirigirla hacia una
nueva direccin que sea ms conveniente para lograr llegar al otro.

ASERTIVIDAD
https://www.youtube.com/watch?v=itBLSKocD4o
La asertividad se basa en el respeto mutuo, es una manera efectiva de comunicacin
para relacionarse con la gente que nos rodea.
El ser asertivo, implica respetarnos a nosotros mismos al defender y expresar nuestros
propios intereses, sentimientos y pensamientos, pero siempre respetando los
derechos, pensamientos y sentimientos de los dems.
En ese contexto las posibilidades de lograr una buena comunicacin que lleve a
relacionarse positivamente y a resolver conflictos se incrementa.
Al desarrollar una comunicacin asertiva:

Reducimos el estrs.
Mejoramos las habilidades sociales y personales.
Controlamos mejor los impulsos o la rabia.
Mejoramos la autoestima.
Entendemos mejor nuestras propias emociones.
Nos respetamos a nosotros y nos ganamos el respeto de los dems.
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Creamos situaciones ganar-ganar.

Mejoramos nuestras habilidades de toma de decisiones.
Ganamos satisfaccin personal y laboral.

Sobre este punto es necesario que nos detengamos para hacer una breve diferenciacin
entre la comunicacin Asertiva que hemos descrito y la comunicacin sumisa o
agresiva. Sobre estas ltimas trabajaremos para mejorar nuestras formas
comunicativas.
CONDUCTA PASIVA.

La conducta pasiva es aquella que tomamos cuando NO expresamos nuestros

sentimientos, pensamientos y opiniones al comunicarnos. O cuando los expresamos y
pedimos disculpas, o demostramos con nuestras palabras falta de confianza. El fin de
una conducta pasiva es evitar conflictos a toda costa.
Con una conducta pasiva, la expresin de nuestra opinin o necesidad se reduce
sustancialmente. Esto se debe a que la comunicacin es incompleta, no estamos
exponiendo nuestras emociones u opiniones con respecto al tema.
Actuando de forma pasiva es comn que nos sintamos incomprendidos, no tomados en
cuenta y manipulados. Molestos respecto al resultado de la comunicacin, es probable
que ante la frustracin nos volvamos ms irritables hacia las otras personas e inclusive
que estallemos en el momento menos esperado.
CONDUCTA AGRESIVA.

El adoptar una conducta agresiva en la comunicacin, ya sea en defensa de los derechos

personales o al expresar los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera
prepotente, transgrede los derechos de las otras personas en un intento por sentirse
superior y dejar en ridculo al otro.
La agresin verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, intimidaciones y
comentarios hostiles o humillantes. La comunicacin no verbal puede incluir gestos
hostiles o amenazantes, como levantar la mano con el puo cerrado o las miradas
intensas e incluso los ataques fsicos.
La conducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta ambiciosa y egosta, que
intenta conseguir los objetivos a cualquier precio, incluso si eso supone transgredir las
normas ticas y vulnerar los derechos de los dems. Cree que es ms fuerte mientras
ms dbiles son los dems.

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ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa se logra a travs de observar a nuestro interlocutor/es. Cuanta mayor
informacin obtengamos, mejor.
Se trata de estar atentos a sus expresiones, a sus sentimientos, a los gestos y a las
seales que emite, etc. Escuchar bien, con atencin y cuidado, tratando de comprender
lo que nos dice nuestro interlocutor.
Podemos decir que la escucha activa es estar psicolgicamente presentes. Ser
conscientes de lo que nos dicen y demostrar a nuestro interlocutor que recibimos su
mensaje.
Debemos mantener el contacto visual y asentir con movimientos de cabeza. Tambin
acompaar los gestos con expresiones verbales: claro, entiendo, ya veo, ah-ah
Es importante escuchar activamente porque los dems sentirn confianza para ser
sinceros con nosotros.
Al escuchar activamente, los dems sentirn confianza para sincerarse con nosotros. La
persona que nos habla se siente valorada. Tiene efectos tranquilizantes y facilita que se
eliminen tensiones. Favorece una relacin positiva con nuestro interlocutor.
Nos permite llegar al fondo de los problemas y establece una relacin respetuosa entre
ambas partes.

CAPACIDAD DE NEGOCIACIN
La negociacin no es sino una conversacin entre dos o ms personas para lograr un
acuerdo mutuo. De ah que quede claro que la capacidad de negociacin se basa en la
habilidad para crear un ambiente propicio para el entendimiento.
Implica tener la capacidad de dirigir y controlar una discusin utilizando tcnicas
apropiadas y planificar alternativas para negociar los mejores acuerdos. Supone el
poder de identificar las posiciones propias y ajenas e intercambiar concesiones. Para un
lder significa alcanzar soluciones a travs de la resolucin de diferencias entre las ideas
y las opiniones. Hay varias tcnicas como por ejemplo la de resolucin de conflictos
que ayudan a crear un escenario propicio de colaboracin.
La negociacin implica saber escuchar activamente y comunicarse con asertividad ya
que depende de la comunicacin. En definitiva, podemos decir que cada vez que una

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persona habla por s misma o representando un tercero, est negociando, ya sea por
sus intereses o sus ideas, con la intencin de relacionarse.

REFLEXIONES FINALES

La necesidad de comunicacin naci con el primer hombre. Sin embargo, tal como
hemos visto, no se trata slo de hablar. La comunicacin es un proceso de doble va en
que ambas partes, emisor y receptor, se unen a travs del mensaje en el que adems
de palabras expresa sentimientos, necesidades o noticias importantes, todas ellas
condicionadas a la forma de ver el mundo tanto del emisor como del receptor.
Si tenemos en cuenta todas las variables que influyen en la comunicacin y lo difcil que
es que nuestro interlocutor interprete nuestro mensaje tal cual lo queremos transmitir,
notaremos la importancia que tiene el aprender a comunicarnos de forma efectiva.
Para que nuestra comunicacin lo sea, el proceso debe contemplar taxativamente la
asertividad, la empata y la escucha activa; implica asimismo el desarrollar las
capacidades de negociacin y trabajo en equipo; comprender que todos tenemos el
derecho de expresarnos y mantener nuestras opiniones e ideas, en una relacin de
respeto y flexibilidad. Considerar esto y valorar las opiniones de otros nos llevar al
xito en nuestra comunicacin.
Estamos ante una nueva realidad social y laboral en la que requerimos de ciertas
habilidades que nos den una ventaja y que nos permitan destacarnos en nuestra vida. Y
cuando los conocimientos intelectuales han sido cubiertos, no sabemos cmo hacer
para alcanzar mejores resultados en nuestra. Es aqu cuando cobran mayor importancia
las habilidades blandas y las capacitaciones que nos permitan desarrollarlas y
fortalecerlas.
Los conocimientos tcnicos ttulos profesionales, capacitaciones o postgrados, ya
no bastan para ser exitosos y tener buenas relaciones interpersonales (tanto en el
trabajo como en nuestra vida personal), sino que cada vez es ms necesario que
contemos con habilidades para comprender a las personas, para conocer sus actitudes
y motivaciones (empata), para tener la capacidad de comunicarnos efectivamente de
forma asertiva y con un lenguaje verbal y no verbal acorde.

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Entre las habilidades ms importantes y ms requeridas para determinados puestos de

trabajo se pueden mencionar: el liderazgo, el desarrollo del espritu de equipo, la
motivacin, comunicacin, la influencia, la habilidad para resolver conflictos y la
negociacin.
En este curso haremos hincapi en todas aquellas habilidades que nos ayudarn a
mejorar y fortalecer nuestra comunicacin ya que todos tenemos la capacidad de
desarrollarlas si nos lo proponemos; para lograrlo es preciso prestar ms atencin en la
forma en que nos relacionamos con los dems.
Debemos hacer un trabajo de auto reflexin para reconocer nuestras debilidades y
trabajar en esos puntos. Los invito a que comencemos a trabajar en el Foro y Trabajo
Prctico y a que desarrollemos juntos nuestras Habilidades Comunicacionales.

BIBLIOGRAFA

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sus gestos, ao 2010
Csar Garca-Rincn de Castro: El arte de comunicar eficazmente (Cuadernos para el Desarrollo
Profesional n 1) Versin Kindle
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Dale Carnegie: Cmo hablar bien en pblico e influir en los hombres de negocios. Editorial
Elipse, ao 2008
Mark Goulston: ...Slo escucha!: Descubre el secreto de impactar positiva y totalmente a quien
quieras Versin Kindle, ao 2011
Martin M. Antony y Richard P. Swinson: Manual prctico para el tratamiento de la timidez y la
ansiedad social: Tcnicas demostradas para la superacin gradual del miedo. Editorial:
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2006
Stephen R. Covey: Los 7 hbitos de la gente altamente efectiva. Editorial: Prcticos, ao 2011
Roger Daprix: La Comunicacin para el cambio. Cmo conectar el trabajo a las cambiantes
demandas del mercado. Editorial: Granica, ao 1999
Yves Freeman: 7 Claves para Potenciar tu Lenguaje Corporal: Consigue las Relaciones que
Siempre Quisiste Versin Kindle

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