FLORIDA POWER & LIGHT

RESUMEN EJECUTIVO
Florida Power & Light es una empresa dedicada a la generacin y distribucin
de Energa Elctrica de ms rpido crecimiento entre las 09 empresas similares
que existen en los Estados Unidos en la dcada de los 80. Se constituy en el
ao de 1925 en el estado de Florida, sirviendo a ms de 58 comunidades.
La empresa contaba con un buen prestigio y precios muy competitivos hecho
que mantena satisfechos a sus clientes. Tena casi 50 aos sin incrementar sus
tarifas, es ms las haba reducido en algunas ocasiones.
La creciente demanda del servicio de electricidad a mediados de la dcada de
los 80, sumado a la crisis del petrleo en los aos 70, adems de las
constantes solicitudes para el aumento de tarifas en este sector as como la
vigilancia constante de las entidades reguladoras y de los grupos
ambientalistas, hicieron que Florida Power & Light (FPL) haga una retrospectiva
con respecto a la visin de negocio que hasta el momento tena, ya que a
pesar de ser una de las pocas empresas de gran crecimiento econmico en
aquellos aos, nunca se haba visto en la necesidad de orientar sus procesos
hacia sus clientes. Para el ao de 1981 Marshall Mc Donald fue el primer
ejecutivo que percibi la necesidad de cambio y procedi a actuar orientando
la cultura de aquel entonces hacia la calidad.
Para el ao de 1985 FPL gana el prestigioso premio EDISON por haber
implementado su programa de calidad. Fue entonces que deciden formar un
Consejo de Calidad, el cual inici el proceso de cambio en la empresa. El
cambio deba significar una transformacin cultural radical para recuperar la
confianza y satisfaccin de los clientes. Era vital que en esta Estrategia
participaran todos los empleados, proveedores, clientes y ejecutivos en
general. Adicionalmente solicitan el apoyo de los asesores Japons de la Unin
de Cientficos e Ingenieros Japoneses.

El cambio deba significar una transformacin cultural radical para

recuperar la confianza y satisfaccin de los clientes. Era vital que en
esta Estrategia participaran todos los Directores, Gerentes, Mandos
Medios, empleados, vendedores, los asesores y los proveedores. Con el
asesoramiento de los facilitadores Japoneses se estableci en
reestructura el proceso de Mejora de Calidad. Para esto se aplic las 3
fases del tringulo de la Calidad:

Despliegue de Polticas: Establecer metas, principios y mtodos

que funcionen como gua para toda la empresa. Basndose en las
necesidades de sus clientes.
Equipos Humanos de Mejora de la Calidad: capacitacin
constante al capital humano, principalmente a los gerentes, lderes
y supervisores de equipos
Calidad en el trabajo cotidiano: estableci normas de trabajo
que fueron adecuadas al potencial humano en las diversas labores
de la operacin.
La administracin de la empresa junta esfuerzos y comienza a
planear su plan de accin, contratando asesor es especialistas de
Japn los cuales le hacen notar a la empresa que an est lejos de
tentar el premio y que deben utilizar mejor los recursos que
disponen para poder lograr su objetivo, originando una serie de
planes de reforma a nivel interno donde todos deben participar
cambiando desde su manera de pensar hasta la forma como
vienen desarrollando sus actividades (uso del ciclo de Deming,
implementacin del Plan de mejora de la calidad total).
Es as que forman su filosofa sobre 3 pilares: despliegue de
polticas, equipos humanos de mejora de calidad y calidad en el
trabajo cotidiano para poder iniciar todas sus actividades de
mejora, aplicando ellos segn su realidad y contexto planes que se
acogen a sus necesidades y exigencias.
Algunos de los objetivos ms importantes son: Analizar cules
fueron los objetivos de FPL y que herramientas fueron utilizadas
para alcanzarlos, as como analizar cules fueron los objetivos de
FPL y que herramientas fueron utilizadas para alcanzarlos y
finalmente conocer las actitudes y filosofas necesarias para
trabajar orientado a la bsqueda de la calidad y para aplicarlas en
todo lo

INTRODUCCION

Florida Power & Light, es una empresa pblica dedicada a la generacin

y distribucin de Energa Elctrica de ms rpido crecimiento en los
Estados Unidos en la dcada de los 80. La creciente demanda del
servicio de electricidad a mediados de la dcada de los 80, sumado a la
crisis del petrleo en los aos 70, adems de las constantes solicitudes

para el aumento de tarifas en este sector as como la vigilancia

constante de las entidades reguladoras y de los grupos ambientalistas,
hicieron que (FPL) haga una retrospectiva con respecto a la visin de
negocio que hasta el momento tena, nunca se haba visto en la
necesidad de orientar sus procesos hacia sus clientes.
Para ello, con el compromiso de la alta gerencia y la exigente asesora
de destacados ingenieros japons implant un Programa de Mejora de
Calidad, siguiendo sistemas de apoyo efectivos (como Control de
Calidad).
Por consecuencia, en el ao 1989, Florida Power & Light fue la primera
compaa, en recibir fuera de Japn el premio DEMING, galardn que
destaco el logro de la calidad en toda la empresa y su control bajo un
enfoque estadstico.

OBJETIVOS
Ser la empresa de energa elctrica mejor administrada de los Estados Unidos y
una empresa excelente, y alcanzar reconocimiento como tal.

OBJETIVO GENERAL
Analizar el planteamiento y la ejecucin de un programa integral de
mejora de calidad (PMC) y mejora continua de la empresa Florida Power
& Light, con el fin de tener buenos parmetros en las operaciones
empresariales para aplicar mejoras en los procesos operativoscomerciales y con ellos poder tentar al premio Deming de Calidad.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Los objetivos especficos se detallan a continuacin: Conocer los
conceptos de la empresa Florida Power & Light, para poder plantear las
mejores opciones de un programa integral de mejora de calidad en el
otorgamiento y mejora de productos y servicios en los procesos
logsticos internos.

ALCANCES Y RESTRICCIONES
ALCANCES
FPL fue fundada en 1925 como una compaa de servicios pblicos con una trayectoria
sobresaliente en su rubro y que para los ao 1980s era una de las que presentaba el
mas rpido crecimiento en Estados Unidos. FPL era reconocida en Estados Unidos por
sus programas de avances en calidad, fue acreedora al premio Edinson en el ao 1985,

en Wall Street fue elegida como la empresa mejor administrada, ocupaba el cuarto
lugar en cuanto a tamao en la lista de compaas de servicios elctricos en manos de
inversionistas. Por esto era muy improbable pensar que una empresa de este
desempeo pudiera pensar en mejoras en sus proceso, sin embargo por esos aos
tambin surgan amenazas tales como peticiones de aumentos de tarifas,
Cogeneracin, problemas con clientes residenciales, competencia, vigilancia constante
por parte de las entidades gubernamentales de las centrales nucleares. Problemas
como estos sumados a la Burocracia en la que se haba convertido la administracin de
FPL, les hicieron pensar acerca de un cambio de filosofa administrativa y la
consolidacin de una nueva estrategia para orientar la empresa no hacia el suministro
de energa sino al servicio.
FPL, con sede en Florida, inicia el proceso en 1981 con la declaracin de Perspectivas
que posteriormente le permitira plantear que iba a hacer, a que dedicara su tiempo en
los siguientes 10 aos. Esta declaracin le traz una nueva perspectiva; convertirse
en la empresa de energa elctrica mejor administrada en EU y una empresa excelente
en general.., posteriormente una primera reunin con la unin de Cientficos e
Ingenieros Japoneses en 1985 le permiti al Presidente Ejecutivo de FPL replantearse
los prximos pasos a dar hasta obtener finalmente el premio el 13 de Noviembre de
1989 en Tokio.

El alcance de este trabajo est enfocado en hacer un anlisis interno y

externo de la empresa Florida Power & Light a inicios de los ochentas
para posicionarse como empresa nica en el mercado con la finalidad de
establecer una meta en comn teniendo en cuenta la coyuntura que
determin el inicio del proceso de cambio en la empresa, con rumbo al
logro del premio Deming.
RESTRICCIONES
No conocan las necesidades de los clientes.
Falta de Planificacin en el trabajo y de llevar un orden de prioridades
para la empresa.
No contaban con estandarizacin de sus procedimientos.
No involucrar a todos los miembros de la empresa. Se dej de lado

a la administracin media (En un primer momento se consider

capacitar a las altas Gerencias y a los trabajadores organizados en
equipos de trabajo).
Equipos de trabajo sin rumbo definido. Previo a la reorganizacin,
los equipos no se orientaban a las metas de la empresa.

 No se establecieron los canales de comunicacin adecuados.

Inicialmente la informacin estaba sesgada y generaba malos

entendidos entre las reas.
El no adoptar la calidad como algo inherente al trabajo diario, fue
entonces que se empez a adoptar la poltica conocida como CTC
(calidad en todo lo cotidiano)
Equipos de trabajo sin rumbo definido. Previo a la reorganizacin,
los equipos no se orientaban a las metas de la empresa.
Acciones que no fomentaban la adopcin del compromiso por parte
del personal, al principio hubo algo de resistencia por parte de los
equipos formados por los trabajadores de la empresa.
FPL generaba descontento por no reconocer a su gente y su
esfuerzo, es por esto que se promovi las actividades de
premiacin para los grupos de trabajo cuyas ideas y proyectos
fueran los mejores.

ANALISIS
FPL fue fundada en 1925 como una compaa de servicios pblicos con una trayectoria
sobresaliente en su rubro y que para los ao 1980s era una de las que presentaba el
mas rpido crecimiento en Estados Unidos. FPL era reconocida en Estados Unidos por
sus programas de avances en calidad, fue acreedora al premio Edinson en el ao 1985,
en Wall Street fue elegida como la empresa mejor administrada, ocupaba el cuarto
lugar en cuanto a tamao en la lista de compaas de servicios elctricos en manos de
inversionistas. Por esto era muy improbable pensar que una empresa de este
desempeo pudiera pensar en mejoras en sus proceso, sin embargo por esos aos
tambin surgan amenazas tales como peticiones de aumentos de tarifas,
Cogeneracin, problemas con clientes residenciales, competencia, vigilancia constante
por parte de las entidades gubernamentales de las centrales nucleares. Problemas
como estos sumados a la Burocracia en la que se haba convertido la administracin de
FPL, les hicieron pensar acerca de un cambio de filosofa administrativa y la
consolidacin de una nueva estrategia para orientar la empresa no hacia el suministro
de energa sino al servicio.
FPL, con sede en Florida, inicia el proceso en 1981 con la declaracin de Perspectivas
que posteriormente le permitira plantear que iba a hacer, a que dedicara su tiempo en
los siguientes 10 aos. Esta declaracin le traz una nueva perspectiva; convertirse
en la empresa de energa elctrica mejor administrada en EU y una empresa excelente
en general.., posteriormente una primera reunin con la unin de Cientficos e
Ingenieros Japoneses en 1985 le permiti al Presidente Ejecutivo de FPL replantearse
los prximos pasos a dar hasta obtener finalmente el premio el 13 de Noviembre de
1989 en Tokio.

CONCLUSIONES

La gestin del cambio debe comenzar desde el nivel ms alto hasta el mas bajo
y no viceversa.
La capacitacin cumple un papel indispensable en el desarrollo del proceso ya
que es el punto de partida para la toma de conciencia a todo nivel. Esto
garantiza que el cambio se har por conviccin y no por imposicin de otros.
La documentacin de todos los procesos y de las incidencias relevantes que se
presentan en el da a da contribuyen a la gestin de conocimiento y a la
difusin de mejores prcticas en cualquier organizacin.
La calidad debe formar parte del trabajo diario de forma natural.
Un proyecto de mejora continua debe estar soportado por un adecuado
programa de gestin de cambio, que tenga por objetivo sensibilizar a las
audiencias impactadas para aumentar su receptividad frente a la
implementacin del nuevo modelo de calidad y lograr la sostenibilidad en el
tiempo.

NO existe una nica forma de desarrollar el concepto de DENING, JURAN

y CROSBY.
El diseo y la ejecucin de una estrategia de mejora de la calidad ha de
ajustarse a variables como: La naturaleza de la demanda de los servicios
de una empresa, el proceso de la prestacin de los servicios, La cultura
corporativa, clima de la organizacin, resultados financieros, estructura
y tendencias del sector, necesidad de la empresa.
El camino hacia la obtencin del Premio Deming en 1989, tuvo para la
empresa Florida Power& Light tuvo como principal cambio de una
filosofa autmata e inflexible apoyada en la despreocupacin por
mantener satisfechos a sus clientes haca una poltica integrada y
orientada a la satisfaccin de los mismos; tomando en cuenta sus
necesidades individuales y la expectativa de stos como consumidores.
El desarrollo actual de FPL se debe principalmente a su decisin de la
direccin de buscar mejorar su calidad, a travs de la bsqueda de
distintas alternativas.
El enfoque de la calidad de FPL las prcticas de la compaa se centran
en una filosofa de gestin que reconoce el valor de ofrecer productos y
servicios de calidad, los procesos de calidad en todos los aspectos del
negocio, de las operaciones del personal y su relacin con los
proveedores y vendedores, asi como evaluaciones individuales de la
unidades de negocios diseados para ayudar a FPL convirtindose en
una organizacin de alto rendimiento capaz de tener xito en el entorno
competitivo.

 Empresa que no solo se conforma en sus procesos y su servicio sino

tambin en el crecimiento continuo y a travs del beneficio constante a
trabajadores, clientes y medio ambiente.

RECOMENDACIONES
Todo programa de mejora que se implante en cualquier empresa debe
ser medible para un mayor control y evaluacin de resultados
Las empresas deben proponerse perspectivas, que permitan un mejor
trabajo para el cumplimiento de objetivos, y asumir nuevos retos, que
conlleven a la mejora continua.
El trabajo planificado, a travs de la evaluacin continua del entorno,
permite a una organizacin mejorar su rendimiento, y lograr altos
estndares de calidad y desempeo a travs del tiempo.

ANEXOS

http://clubensayos.com/Temas-Variados/Caso-FloridaLigth/849297.html
https://es.scribd.com/doc/97595865/El-Programa-de-Mejora-de-LaCalidad-de-Florida-Power-and-Light