ADMINISTRACIN DE CALIDAD TOTAL

IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Qu es un sistemas de getsin y aseguramiento de la calidad?
1.2 DEFINICION Y UTILIDAD
La palabra calidad es utilizada cada vez con ms frecuencia, ya sea en el mbito domstico,
docente, poltico o industrial, con significados variables que hay que interpretar en funcin del
contexto. As, por ejemplo, podemos or hablar de la calidad de vida, de la mala calidad de un
bolgrafo, de que debemos competir por la calidad y no por el precio, etc.
De todas las definiciones podemos extraer lo siguiente:
-La calidad depende de las propiedades y caracteristicas del producto o servicio.
-Un producto o servicio, para que sea de calidad, debe satisfacer las necesidades del
consumidor.
-Los productos de calidad deben cumplir especificaciones o requisitos.
-Debe ser apto para su uso.
La norma ISO 8402 engloba las conclusiones obtenidas y define la calidad como el conjunto de
propiedades y caracteristicas de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer
unas necesidades expresadas o mplicitas

Calidad para el cliente:

Cuando hablamos de calidad para el cliente nos estamos refiriendo a:
-Estudiar las necesidades del cliente: El cliente ya no se limita a comprar un producto o
servicio, sino que espera obtener satisfacin a sus expectativas a cambio de su dinero.
-Mejorar las prestaciones: No slo aumentando la calidad de un producto se consigue
satisfacer al cliente, en ocaciones tienen ms importancia conceptos como plazos,
flexibilidad, embalaje, atencin personal, etc.
-Controlar la satisfacin: Si hemos conocido las necesidades del cliente y mejorando
nuestras prestaciones, pero no llegamos a conocer sus efectos, no sabremos si vamos en la
direccin correcta o en la equivocada.

Calidad para la empresa:

Sin perder de vista la calidad que afecte al cliente, el desarrollo de la calidad para la empresa
se centra en los siguientes apartados:
-Mejora tecnolgica de procesos: Hay que reconvertir los procesos para conseguir
producto y servicios de mayor calidad.
-Mejora econmica de procesos: Esta mejora se obtiene suprimiendo partes innecesarias
del proceso.
-Supervivencia como objetivo prioritario: Significa que la supervivencia de la empresa se
encuentra por encima del beneficio a corto plazo. Con esto se demuestra que la calidad no es
un tema de oportunidad, sino estratgico, pues el objetivo es llegar a poseer una reputacin
de calidad, la cual representa un recurso econmico ms en el activo de la empresa.

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1.3. EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

El concepto de calidad que hemos definido surge a mediados del siglo XX, pero la idea intuitiva de
calidad es muy antigua. Ya, por ejemplo, en el antiguo Egipto se distingua entre los trabajadores
que se dedicaban a inspecionar y a verificar.
Desde entonces hasta ahora, se han ido formando los pilares que definen el concepto de calidad que
entendemos hoy en da, aceptando que el factor humano es fundamental en la fabricacin de
productos de calidad.

Calidad total
Control integral de la calidad
Control del proceso

Inspeccin / Control de producto

Evolucin del concepto de Calidad.

A continuacin, se expone una tabla de resumen:
Objetivos

Orientacin

Implantacin

Mtodos

Gestin de la
calidad total

Impacto
estratgico

Satisfaccin plena
del cliente

Toda la
organizacin

Planificacin
estratgica

Control del
proceso

Organizacin y
coordinacin

Control del
producto

Control de
productos

Reduccin de
inspecciones

Departamento de
Calidad

Muestreo y
estadsticas

Inspeccin

Deteccin de
defectos

Orientacin al
producto

Departamento de
Inspeccin

Medicin y
verificacin

Aseguramiento y Dpto. De Calidad, Sistemas, tcnicas

prevencin
Produccin, I+D
y programas

Esta evolucin resulta lgica si tenemos en cuenta que el coste de un defecto crece en progresin
geomtrica, dependiendo el punto en el que lo detectemos:
Defecto detectado
Antes del comienzo de la produccin

Coste para la empresa

1

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Despus de fabricado
Una vez terminado el montaje
Inspeccin final
En la empresa del cliente

10
100
1000
10000

1.3. Costes Totales de calidad

En muchos casos, aunque cada vez menos, las inversiones realizadas en la implantacin de sistemas
de gestin de calidad son vistas como una imposicin por parte de terceras empresas clientes, que
ocasionan elevados costes econmicos y que provocan la disminucin de los beneficios.
Costes de
prevencin

Son aquellos gastos originados por las

actividades de prevencin de defectos y que nos
permiten hacer las cosas bien a la primera.

Costes de
evaluacin

Son los originados en las actividades de

inspeccin, verificacin y ensayo. Permiten
medir y comprobar la conformidad con las
normas.

Costes por
Son los producidos por la fabricacin de
fallos internos productos que no cumplen los requisitos de
calidad y que se manifiestan antes de la entrega al
cliente.
Costes por
Son los producidos por el incumplimiento de los
fallos externos requisitos de un producto cuando se pone de
manifiesto despus de su entrega.
Los dos primeros grupos, es decir, el dinero que la empresa se gasta en la prevencin y en la
evaluacin son los costes de calidad, y los dos ltimos, el dinero que se pierde por fallos internos y
externos, son los costes de no calidad.
A continuacin, se detallan los costes de calidad:

Costes de prevencin.
Costes internos de calidad.
Costes externos de calidad.

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Para garantizar el xito en la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad, la direccin, como

cabeza visible de la empresa, debe crear un clima organizacional adecuado para motivar a toda la
organizacin hacia la calidad, debe involucrarse totalmente e impulsar y apoyar la implantacin del
sistema.

Los objetivos clave que debe perseguir todo sistema de calidad son los siguientes:
- Obtener, mantener y buscar una mejora continua de los productos o servicios en relacin con los

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requisitos de la calidad.
- Mejorar la calidad de sus propias operaciones, para satisfacer de forma continua todas las
necesidades de los clientes y tambien de otros agentes interesados.
- Dar confianza a la direccin y a los empleados en que los requisitos de la calidad se estn
cumpliendo y manteniendo, y que esto repercute en una mejora de la calidad.
- Dar confianza a los clientes y otros agentes interesados en que los requisitos para la calidad estn
siendo alcanzados en el producto o servicio entregado.
La implantacin de un sistema de calidad implica una serie de beneficios para la empresa que lo
lleva a cabo:
Beneficios de la implantacin de un sistema de calidad
Mayor nivel de calidad del producto.
Disminucin de rechazos y optimizacin del mantenimiento.
Reduccin de costes.
Mayor participacin e integracin del personal de la empresa.
Mayor satisfaccin de los clientes.
Mejora de la imagen de la empresa.
Mejora de la competitividad.
Garanta de supervivencia.

Estos beneficios para la empresa se exponen ms claramente a travs de la reaccin en cadena de

Deming, en la que se demuestra que, aunque establecer un Sistema de Calidad inicialmente puede
resultar caro, a la larga las empresas que apuestan por la calidad recuperan la inversin e
incrementan los beneficios por aumento de la productividad.

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