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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN.............................................................................................................................4
MARCO LEGAL...............................................................................................................................5
POLTICA DEL SERVICIO A LA CIUDADANA...........................................................................7
1.
EL SERVICIO A LA CIUDADANA.........................................................................................7
1.1
1.2
1.2.1
ENFOQUE DE GNERO..................................................................................................................8
1.2.2
1.2.3
ENFOQUE DIFERENCIAL...............................................................................................................9
1.3
SOBRE LA CORRESPONSABILIDAD...........................................................................................9
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
1.10
2.
3.
4.
PUNTOS DE ATENCIN................................................................................................................21
4.2
HORARIO DE ATENCIN.............................................................................................................24
TIPOS DE REQUERIMIENTOS.......................................................................................25
CANAL PRESENCIAL....................................................................................................................27
6.2
CANAL TELEFNICO...................................................................................................................35
6.3
6.4
CANAL ESCRITO...........................................................................................................................42
6.4.1
Correspondencia:..........................................................................................................................42
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Buzn de Sugerencias:.................................................................................................................44
DEFINICIONES.....................................................................................................................49
BIBLIOGRAFIA.....................................................................................................................51
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INTRODUCCIN
La Secretaria Distrital de la Mujer como estrategia del Plan Estratgico desarrolla la gestin
administrativa con Calidez, Calidad, Pertinencia y Oportunidad, lo que impone la necesidad
de desarrollar acciones de comunicacin con las usuarias y los usuarios externos. Definir
mecanismos para que la ciudadana presente sus requerimientos, inquietudes, percepciones
y sugerencias relacionadas con los servicios a que se obliga la Secretara en desarrollo de su
misin y del mandato establecido con la participacin.
Para dar cumplimiento con lo anterior, con este manual se pretende unificar los criterios de
atencin a la ciudadana, para que las servidoras y servidores de contacto con la ciudadana,
cualquiera que sea su lugar de trabajo, lo hagan con la conviccin que su labor est
contribuyendo a mejorar el servicio y percepcin en la Secretara Distrital de la Mujer.
El Manual de Atencin a la Ciudadana se entender como un documento gua que tiene el
propsito de dar a conocer los diferentes aspectos a tener en cuenta en la atencin a las
ciudadanas o ciudadanos, que incluye pautas sobre la forma adecuada de dirigirse a la
persona que solicita el servicio o requerimiento de la Secretara, por lo tanto se definen los
lineamientos, las estrategias y disposiciones generales en materia de atencin a la
ciudadana al momento de acercarse para obtener informacin, realizar un trmite, solicitar
un servicio, o formular un reclamo o queja..
El servicio que se brinda en la Secretara Distrital de la Mujer en los puntos de servicio a
las ciudadanas o los ciudadanos debe ser prestado de la mejor forma posible y de manera
amable, respetuosa, oportuna y con calidad, que se caracterice por una prestacin de
servicios que responda a las necesidades de la ciudadana, incluyendo la poblacin desde
sus diversidades.
Brindar un servicio de calidad requiere ante todo de la voluntad y el compromiso de cada
una(o) de nosotras(os), las servidoras y los servidores de contacto con la ciudadana,
cualquiera que sea nuestro lugar de trabajo. Brindar el servicio de excelencia que merecen
las ciudadanas o los ciudadanos debe convertirse en un propsito comn, en una meta
conjunta, en una forma de vida para quienes tenemos el honor de ser servidoras y
servidores pblicos.
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MARCO LEGAL
La Atencin a la Ciudadana, cuenta con fundamentos legales y herramientas orientadoras
de gestin para el ejercicio de la funcin pblica y que concreta la relacin del Estado
Ciudadano en la captura de informacin y acceso a la oferta institucional, a continuacin se
encuentra el marco normativo en materia de Atencin a la Ciudadana o Servicio a la
Ciudadana.
Constitucin Poltica de Colombia. Artculos 2 y 209.
Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la
Administracin Pblica y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupcin
administrativa.
Ley 190 de 1995.
Ley 962 de 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y
procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los
particulares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios pblicos.
Por la cual se dictan normas de sensibilizacin, prevencin y sancin de
formas de violencia y discriminacin contra las mujeres, se reforman los Cdigos Penal, de
Procedimiento Penal, la Ley 294 de 1996 y se dictan otras disposiciones.
Ley 1257 de 2008.
Ley 1712 de 2014. Por la cual se crea la Ley de Transparencia y del derecho de acceso a la
Informacin Pblica y se dictan otras disposiciones
Ley Estatutaria 1581 de 2012.
datos personales.
Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de
Peticin y se sustituye un ttulo del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo.
Ley Estatutaria 1755 de 2015.
Decreto Nacional 2623 de 2009. Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano.
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Decreto Nacional 2573 de 2014. Por el cual se establecen los lineamientos generales de la
Estrategia de Gobierno en lnea, se reglamenta parcialmente la Ley 1341 de 2009 y se
dictan otras disposiciones.
Acuerdo Distrital 381 de 2009. Por medio del cual se promueve el uso del lenguaje
incluyente.
Acuerdo Distrital 529 de 2013. Por el cual se adoptan medidas para la atencin digna,
clida y decorosa a ciudadana en Bogot Distrito Capital y se prohbe la ocupacin del
espacio pblico con filas de usuarios de servicios privados o pblicos y se dictan otras
disposiciones.
Decreto Distrital 335 de 2006. Por medio del cual se estructura la Red CADE - Centros de
Atencin Distrital Especializados.
Decreto Distrital 371 de 2010. Por el cual se establecen lineamientos para preservar y
fortalecer la transparencia y para la prevencin de la corrupcin en las Entidades y
Organismos del Distrito Capital.
Decreto Distrital 494 de 2010. Por el cual se institucionaliza la realizacin de las Ferias
Distritales de Servicio al ciudadano y se dictan otras disposiciones.
Decreto Distrital 652 de 2011. Por medio del cual se adopta la Norma Tcnica Distrital del
Resolucin Interna 222 de 2013. Por medio de la cual se adopta la figura de la Defensora
de las ciudadanas y ciudadanos en la Secretara Distrital de la Mujer, y se dictan otras
disposiciones.
Directiva 3 de 2007 de la Secretara General de la Alcalda Mayor. La cual estableci la
figura del defensor del ciudadano en las entidades y organismos distritales, en
cumplimiento del literal f) del artculo 48 del Acuerdo 257 de 2006.
Circular 012 de 2007. Emitida por la Secretaria General de la Alcalda Mayor. Operacin
del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.
Circular 005 de 2008 de la Alcalda Mayor. Gua de Trmites y Servicios y Mapa callejero.
Circular 108 de 2015 de la Secretara General de la Alcalda Mayor. Socializacin Ley
1755 de 2015 Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Peticin y se
sustituye un ttulo del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo.
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1. EL SERVICIO A LA CIUDADANA
De acuerdo con el Decreto 197 de 2014, se entender por servicio a la ciudadana, el
derecho que tiene la ciudadana al acceso oportuno, eficaz, eficiente, digno y calidad a los
servicios que presta el Estado para satisfacer las necesidades y especialmente, para
garantizar el goce efectivo de los dems derechos sin discriminacin alguna o por razones
de gnero, orientacin sexual, pertenencia tnica, edad, lengua, religin o condicin de
discapacidad.2
El servicio debe estar dirigido a facilitar el que la ciudadana cumpla con sus deberes y a
que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo as a elevar la calidad de vida en el
Distrito Capital.
1 Decreto 197 de 2014, por medio del cual se adopta la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana
en la ciudad de Bogot D.C.
2 Decreto 197 de 2014, artculo 2. Definicin de servicio a la ciudadana.
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ENFOQUE DE GNERO4
Se podra afirmar que el enfoque de gnero contempla a las personas como sujetos
sociales, histricos y genricos involucrados de manera protagnica en los procesos de
construccin del conocimiento, de desarrollo de la cultura y de continuacin de la vida
social (Lagarde, M., 1996, p. 16).
El enfoque de gnero viabiliza la contabilizacin de los recursos y la capacidad de accin
tanto de mujeres y hombres para enfrentar las dificultades de la vida, concibindolos como
agentes de su propio desarrollo, lo que se convierte en punto de partida o de apoyo y
consolidacin para el acercamiento tico a las propuestas polticas de transformacin de la
realidad.
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1.2.2
ENFOQUE DIFERENCIAL
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Considera el valor de las personas por s mismas, teniendo en cuenta sus intereses, necesidades,
cualidades y reconociendo este trato tanto de las servidores y los servidores a la ciudadana, y
viceversa y as garantizar la sana convivencia dentro de la sociedad.
Transparencia
Es la prctica de la gestin pblica que orienta el manejo transparente y adecuado de los
recursos pblicos, la incorruptibilidad de las servidoras y los servidores pblicos, el acceso
a la informacin, los servicios y la participacin consiente en la toma de decisiones de
ciudadanas y ciudadanos, que se hace mediante la interaccin de los componentes,
rendicin de cuentas, visibilizacin de la informacin, la integralidad y la lucha contra la
corrupcin.
Diversidad:
Radica en el respeto a las diferencias y el reconocimiento de lo heterogneo de la
ciudadana, garantizando el ejercicio y mecanismos de proteccin de sus derechos.
Participacin:
Es el reconocimiento de los derechos de la ciudadana que propicia su intervencin en los
diferentes escenarios sociales, culturales, polticos, econmicos y ecolgicos, de manera
activa y vinculante, para la toma de decisiones que la afecten.
Equidad:
La equidad est directamente relacionada con la justicia social, los seres humanos son
iguales en dignidad y por tanto tienen las mismas oportunidades para su desarrollo humano.
La equidad est vinculada con la diversidad, por esto tambin debe expresarse en
reconocimiento, inclusin y ausencia de discriminacin por cualquier condicin o situacin.
Identidad:
Reconoce y respeta el derecho al libre desarrollo de la personalidad del individuo, con
respecto a su cuerpo, orientacin sexual, gnero, cultura y edad.
Solidaridad:
Es el accionar que promueve, la cooperacin, el respeto, compaerismo, familiaridad,
claridad, generosidad y sensibilidad, articulada entre la ciudadana y los actores del
servicio, en causas que aporten al desarrollo individual y colectivo, privilegiando a quienes
se encuentren en estado de indefensin y/o desventaja manifiesta frente al ejercicio,
garanta y proteccin de sus derechos.
Titularidad y efectividad de los derechos:
Es la responsabilidad que los actores del servicio adquieren para adoptar las medidas
necesarias con el fin de garantizar, facilitar y promover el ejercicio de los derechos de la
ciudadana, quienes son titulares y sujetas plenos de stos, incluyendo mecanismos de
proteccin, afirmacin y restitucin cuando ellos hayan sido vulnerados.
Perdurabilidad:
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Informarse sobre los procesos, formatos definidos por la SDMujer para responder
las peticiones ciudadanas.
Conocer los trmites y servicios que presta la entidad, incluidas las novedades o los
temas coyunturales que puedan afectar la atencin.
Seguir el procedimiento, el conducto regular, con aquellos temas que no pueda
solucionar: ante alguna dificultad para responder por falta de informacin,
informacin incompleta o errada, debe comunicarlo al superior inmediato o jefa,
jefe para que resuelva de fondo.
Es importante tener en cuenta que la entidad cuenta con un cdigo de tica adoptado
mediante Resolucin Interna No. 165 de 2014, donde se describen los principios,
valores y directrices ticas que las servidoras y los servidores de la SDMujer deben
tener en cuenta en cada una de las actividades que realice en el marco de sus
funciones.
Una (un) servidora y servidor pblica(o) bajo ninguna circunstancia debe recibir pagos,
regalos o ddivas a cambio de un buen servicio a la ciudadana. Hacerlo, adems de
violentar los atributos de la buena atencin, conlleva responsabilidad penal y disciplinaria.
Debemos siempre tener en cuenta que las ciudadanas y los ciudadanos que se acercan a
nuestros puntos de atencin preguntan por lo que buscan, pero lo que esperan recibir va
mucho ms all.
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Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qu se dice, sino cmo se dice.
Dar alternativas de solucin, si es que las hay, y comprometerse slo con lo que se
puede cumplir.
Si el mismo problema ocurre con otra(o) ciudadana(o), informar al superior o jefa, jefe
inmediato para dar una solucin de fondo.
9 Tomado del documento Protocolos de Servicio al Ciudadano de la Direccin Nacional de Planeacin 2013
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El lenguaje para hablar con las ciudadanas(os) debe ser respetuoso, claro y sencillo;
frases corteses como con mucho gusto, en qu le puedo ayudar? siempre son bien
recibidas.
Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una
sigla siempre debe aclararse su significado.
Evitar tutear a la(el) ciudadana(o) al igual que utilizar trminos como Mi amor,
Corazn, etc.
Evitar respuestas cortantes del tipo Si , No, ya que se puedan interpretar como fras
y de afn.
Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por los que no se
puede acceder a la solicitud.
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10 Texto relacionado con las funciones de la Defensora o Defensor de la Ciudadana tomado de la Resolucin
222 de 2013.
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4.
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4.1
PUNTOS DE ATENCIN
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Direccin
No. telefnico
Co
servicioalac
3169001
Ext. 1011 - 1052
ov.co
atencionci
ov.co
contacten
Sede Principal
CIO Usaqun
316 90 92
ciousaquen
CIO Chapinero
359 95 55
ciochapine
CIO Santa Fe
316 90 97
ciosantafe@
5 CIO San Cristbal Calle 11 Sur No. 2 - 43. Barrio Santa Ana Sur
359 95 02
ciosancrist
CIO Usme
359 95 05
ciousme@s
CIO Tunjuelito
359 95 14
ciotunjueli
CIO Bosa
316 90 98
ciobosa@s
CIO Kennedy
316 90 99
ciokennedy
10
CIO Fontibn
359 95 00
ciofontibon
11
CIO Engativ
359 95 15
cioengativa
12
CIO Suba
359 95 23
ciosuba@s
359 95 24
ciobarriosu
14
359 95 01
cioteusaqu
359 95 31
ciomartire
CIO Teusaquillo
cioantonio
359 95 42
ciopuentea
316 90 97
ciocandela
ciorafaelur
co
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Direccin
No. telefnico
20 CIO Ciudad Bolvar Calle 64 C Sur No. 37 - 27. Barrio Candelaria La Nueva
21
CIO Sumapaz
22
Casas Refugio
359 95 44
ciociudadb
ciosumapa
N.A.
23
24
25
26
Secretara Distrital de la
Mujer
4.2
Co
En Twitter:
https://twitter.com/
@ secredistmujer
HORARIO DE ATENCIN
Sede principal: Atender en un horario de 7.00 a.m. a 4:30 p.m. en jornada
continua.
Casas de Igualdad de Oportunidades CIO: De acuerdo con la Resolucin
Interna No. 229 de 2015 el horario estipulado es de Lunes a Viernes 8:00 a.m. a
6:00 p.m. y sbados 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
Casas Refugio: La atencin se presta todos los das durante las 24 horas.
Casas de Todas: La atencin se presta de Lunes a Viernes 8:00am hasta 4:30 p.m.
Casa de Acogida: La atencin se presta todos los das durante las 24 horas.
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5 TIPOS DE REQUERIMIENTOS
De acuerdo con el contenido de los requerimientos presentados por la ciudadana, se
clasifican de acuerdo con los siguientes tipos de requerimientos:
QUEJA: Accin de dar a conocer a la Secretara Distrital de la Mujer conductas irregulares
de servidoras(es) pblicas(os) o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la
prestacin de un servicio pblico.
RECLAMO: Es la expresin verbal o escrita de insatisfaccin, mediante la cual una (un)
ciudadana(no) exige a la Secretara Distrital de la Mujer la correccin de una situacin, frente
a la prestacin deficiente de un servicio, relacionado con el cumplimiento de la misin de la
Entidad.
SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo
objeto est relacionado con la prestacin de un servicio o el cumplimiento de una funcin
pblica.
SOLICITUD DE INFORMACIN: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener
acceso a la informacin sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las
funciones atribuidas a la Secretara Distrital de la Mujer y sus distintas dependencias.
CONSULTA: Accin que tiene toda persona de acudir ante la Secretara Distrital de la
Mujer para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones.
DERECHO DE PETICIN EN INTERS PARTICULAR: Accin que tiene toda
persona de acudir ante la Secretara Distrital de la Mujer para reclamar la resolucin de
fondo de una solucin presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse
verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.
DERECHO DE PETICIN EN INTERS GENERAL: Accin que tiene toda persona de
acudir ante la Secretara Distrital de la Mujer para reclamar la resolucin de fondo de una
solucin presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por
escrito, en ambos casos en forma respetuosa.
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Solicitud
Peticiones en General
15 das
No. Artculo
Ley 1755/15
Art. 14
Traslados en razn de la
Competencia
5 das
Art. 21
Consultas
30 das
Art. 14
10 das
Art. 30
Atencin prioritaria y
adopcin inmediata de las
medidas de urgencia
necesarias para conjurar el
peligro.
Art. 20
Peticiones de Periodistas en
ejercicio de su actividad
Trmite Preferencial
Art. 20
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CANAL PRESENCIAL
Es el canal en que la ciudadana acude personalmente a presentar un requerimiento,
solicitar informacin sobre trmites y/o servicios, orientacin o asistencia relacionada con
el quehacer de la entidad, en las oficinas de Atencin a la Ciudadana de la sede principal o
en los diferentes puntos de atencin con los que cuenta la Secretara Distrital de la Mujer.
El canal presencial incorpora la perspectiva territorial, por lo cual su organizacin estar
orientada desde las necesidades territoriales de servicio y la infraestructura con que cuenta
la SDMujer, para brindar los servicios que requiere la ciudadana11.
Este protocolo tiene como finalidad estandarizar el servicio de atencin a la ciudadana, que
sea igual en todos los puntos de atencin de la Entidad.
Ahora bien, la atencin en la SDMujer comienza desde el momento mismo en que la
ciudadana(o) ingresa al punto de atencin, razn por la cual es necesario que quienes estn
involucradas(os), conozcan la importancia de la primera impresin que dejan en la o las
personas que buscan informacin.
11 Decreto 197 de 2014, artculo 12.
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b) Presentacin Personal:
La presentacin personal influye en la percepcin que tendr la ciudadana(o) respecto a la
servidora(dor) pblico y a la entidad. Por lo tanto, es importante usar la chaqueta
institucional y obligatoriamente el carnet debe llevarse en un lugar visible.
c) Horario Laboral
Cumpla estrictamente con su horario de trabajo; de ser posible, presntese en el punto de
atencin a la ciudadana de 10 a 15 minutos antes de iniciar la jornada laboral, para poder
registrar el ingreso al punto, encender el computador, abrir los aplicativos, realizar el
empalme con la compaera o compaero (cuando sea necesario) y preparar los
implementos necesarios.
d) Comportamiento:
Comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar actividades como
maquillarse o arreglarse las uas frente a la ciudadana o el ciudadano; o
hablar por celular o con sus compaeras(os) -si no es necesario para
completar la atencin solicitada-, indispone a la ciudadana(o), le hace
percibir que sus necesidades no son importantes. 12
e) La Voz y el Lenguaje:
Consejos adicionales5:
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6.1.2
Desarrollo
Contacto
Seguimiento y Evaluac
Solucin Inicial
1. En el Contacto Inicial
El contacto inicial es clave para que el resto del proceso se desarrolle satisfactoriamente en
un clima distendido.
Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del puesto de trabajo, damos
la bienvenida a la ciudadana y/o ciudadano con una sonrisa y le saludamos
identificndonos: Buenos das/tardes/noches, Bienvenida/o, Mi nombre es
(nombre y apellido...), en qu le puedo servir?.
Seguidamente, le acogemos amablemente, invitndole a tomar asiento, si procede,
de manera cordial,
Preguntarle a la ciudadana(o) su nombre y usarlo para dirigirse a ella(l),
anteponiendo Seora o Seor.
2. En el Desarrollo del Servicio
Una vez concretada la necesidad, realizar las preguntas especficas sobre el tema y despejar
los posibles aspectos confusos para proceder a ofrecer la informacin que la ciudadana y el
ciudadano solicita, utilizando un lenguaje correcto pero sencillo.
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6.1.3
Atencin Preferencial13:
d) Grupos tnicos:
A este grupo pertenecen las mujeres indgenas, afrocolombianas, palenqueras o raizales y
pueblos gitanos. La servidora(or) pblica(o) debe:
En este ltimo caso, si la entidad cuenta con intrprete, solicitar apoyo de dicha
persona o de un(a) acompaante que hable espaol.
Solicitarles los documentos, tambin por medio de seas, de modo que al revisarlos
se comprenda cul es la solicitud o trmite.
No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran nias, nios. Hay
que evitar hablarles en tono aniado, consentirles la cabeza o comportamientos
similares.
Antes de llevar a cabo cualquier accin de ayuda pregunte: Desea recibir ayuda?
Cmo desea que le colabore?.
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.
Cuando la persona lleve una, un acompaante, debe ser la persona con discapacidad
la que indique si ella realizar la gestin directamente o prefiere que lo haga su
acompaante.
No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo suficiente
para que se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la persona termine
su exposicin, aunque pueda preverse el final de una frase.
Mantenerla informada sobre las actividades que est realizando para atender su
solicitud.
Orientarla con claridad, usando expresiones como: Al frente suyo est el formato o
a su derecha est el bolgrafo.
Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.
Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella
sobre el hombro o brazo propios.
Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara
y pausada.
Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara ya que esto dificulta leer los labios.
Debido a que la informacin visual cobra especial importancia, tener cuidado con el
uso del lenguaje corporal.
Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita
o, si no, que lo escriba. No aparente haber entendido.
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en el sitio oficial de los documentos del SIG.
Si la persona est en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mnima de
un metro.
Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la persona se demore
ms en entender los conceptos, y suministrar la informacin requerida.
CANAL TELEFNICO
Por este canal es posible la interaccin en tiempo real entre la servidora(or) pblica(o) y la
ciudadana(o) a travs de la redes de telefona fija o mvil. Pertenecen a este canal los
telfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas (call centers) y centros
de contacto.
La atencin telefnica tambin tiene carcter inmediato. Sin embargo, la comunicacin se
realiza nicamente a travs de la palabra, por lo que es primordial, no slo el mensaje
comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, el tono de voz.
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Las mujeres tambin pueden comunicarse de forma gratuita con la Lnea Purpura
Distrital, 018000112137, estrategia de la Secretara Distrital de la Mujer y la
Secretara Distrital de Salud, para prevenir la violencia contra la mujer.
Sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir, con el fin de
tenerla libre para anotar los mensajes o acceder al computador y buscar la informacin
requerida por la(el) ciudadana(o).
Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalizacin y la emisin de la voz,
como esferos, dulces, chicles, etc.
Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud tambin puede ser percibida por telfono.
Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz.
Saber usar todas las funciones del telfono.
Disponer de un inventario actualizado de los servicios de la entidad, la dependencia
responsable y el contacto.
Disponer de un listado de las sedes de la entidad, con el fin de entregarle informacin a
la ciudadana o ciudadano de forma rpida y gil.
Seguir los guiones establecidos al responder.
Evitar hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.
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Verificar que se conocen las funciones del telfono, por ejemplo, cmo transferir una
llamada o poner una llamada en espera.
Tener a mano el listado de las extensiones a las que es posible que se deba transferir
una llamada.
1. En el Contacto Inicial
Es importante saludar primero con frases como Buenos das, Buenas tardes, dar el
nombre de la entidad Secretara Distrital de la Mujer, el nombre de la servidora(or)
pblica(o) y enseguida ofrecer ayuda con frases como: En qu le puedo ayudar?
2. En el desarrollo del Servicio
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ciudadana. No hay nada ms molesto para las personas que se pase la llamada a
otra extensin donde nadie le conteste.
Despedirse amablemente.
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El correo electrnico institucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar
cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad.
Seguir el protocolo establecido por la entidad con relacin al uso de plantillas y firmas.
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Imprimir los correos electrnicos nicamente en los casos en que sea absolutamente
necesario manipular o conservar una copia en papel.
1. Acciones de anticipacin
Responder nicamente los mensajes que llegan al correo institucional -y no a un
correo personal de una servidora o servidor-.
Responder siempre desde el correo electrnico oficial de la SDMujer.
Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a la entidad
encargada e informar de ello a la ciudadana(o).
2. En el desarrollo del servicio
Ser conciso(a). Leer un correo electrnico cuesta ms trabajo que una carta en
papel. Los mensajes de correo electrnico muy largos pueden volverse difciles de
entender.
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Procesar las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede
responder inmediatamente o no.
Se puede sugerir consultar otros canales como la pgina web -por ejemplo, las
preguntas frecuentes- u otro medio con informacin pertinente.
Tratar de responder varios mensajes con una sola respuesta, pero cada uno con
algn detalle particular para que no parezcan mensajes de un robot.
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Este canal permite a las ciudadanas y ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas,
realizar trmites y solicitar servicios, pedir informacin, orientacin o asistencia
relacionada con el quehacer de la SDMujer. Los buzones de sugerencias tambin hacen
parte de este canal.
6.4.1 Correspondencia:
La Secretara Distrital de la Mujer cuenta con una Ventanilla nica de Correspondencia, en
la cual la ciudadana podr radicar sus requerimientos. De all se remiten al rea
competente para elaborar una respuesta eficiente y oportuna. Este tipo de canal escrito se
realiza en la SDMujer desde el proceso de Gestin Documental.
Horario de atencin: 7:00 a.m. a 5:30 p.m.
1. En el contacto inicial en la Ventanilla nica de Correspondencia:
Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y manifestar con la expresin del
rostro la disposicin para servir a la ciudadana, ciudadano. Puede decir: Buenos
das/tardes, en qu le puedo servir?.
2. En el desarrollo del servicio:
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1. En la actividad inicial:
La Subsecretara de Gestin Corporativa - Atencin a la Ciudadana coordinar las
actividades relacionadas con la recepcin de PQRS y encuestas de percepcin que
se encuentren depositadas en los buzones de sugerencias de las CIOMs y Casa de
Todas.
Cuando se trate de los buzones de las Casas Refugio, Casa de Acogida, debe
coordinarse con la Direccin de Eliminacin de Violencias y Acceso a la Justicia o
la Direccin de Derechos y Diseo de Polticas, para que una de las profesionales de
las dependencias realice la extraccin de los requerimientos de los buzones de
acuerdo a las indicaciones que se describen en el siguiente numeral.
2. En el desarrollo de la actividad:
En las Casas de Igualdad de Oportunidades para las Mujeres CIOMs y las Casas
de Todas, los buzones se abrirn todos los viernes a las 8:00 a.m., en presencia de
dos (2) servidoras(es) pblicas(os) y de la Persona de Vigilancia y Seguridad, se
extraern los documentos. Cuando el viernes sea un da festivo, la apertura del
buzn se realizar el siguiente da hbil.
El acta ser suscrita por las personas presentes en el momento de la apertura del
Buzn.
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Se deben escanear uno a uno los documentos extrados del buzn y el acta suscrita,
a continuacin se remiten a la Subsecretara de Gestin Corporativa - Atencin a la
Ciudadana a travs de uno del correo electrnico institucional:
atencionciudadania@sdmujer.gov.co.
Los documentos fsicos y el acta suscrita remitidos a travs de correo, deben ser
archivadas en las CIOMs y las Casas de Todas, en una carpeta denominada
BUZN PQRS-ENCUESTAS DE SATISFACCIN.
3. En la finalizacin de la actividad:
Las servidoras(es) pblicas(os) de la Subsecretara de Gestin Corporativa Atencin a la Ciudadana, deben revisar todos los viernes los correos electrnicos
remitidos desde las CIOMs y las Casas de Todas.
Las servidoras(es) pblicas(os) de la Subsecretara de Gestin Corporativa Atencin a la Ciudadana, reciben las PQRS remitidas desde las otras sedes en
medio fsico.
Las servidoras(es) pblicas(os) de la Subsecretara de Gestin Corporativa Atencin a la Ciudadana, deben registrar las PQRS recibidas a travs de los
buzones, en el aplicativo de Sistemas Distrital de Quejas y Reclamos, una vez se
allegue a la sede central.
Una vez realizado el registro de las peticiones recibidas a travs de los buzones en el
aplicativo SDQS, distribuir en las diferentes dependencias.
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DEBERES DE LA CIUDADANA
Acatar las Leyes y la Constitucin Poltica.
Conservar un trato respetuoso con las (os) servidoras y servidores de la Secretaria
Distrital de la Mujer.
Solicitar, en forma respetuosa, documentos y/o servicios.
Ejercer con responsabilidad sus derechos, y abstenerse de reiterar solicitudes
improcedentes para evitar que las nuevas radicadas se conviertan en reiteraciones
permanentes que afecten los tiempos y la agilidad de respuesta de los mismos.
Entregar oportunamente la informacin correspondiente para facilitar la
identificacin de su trmite, solicitud o necesidad.
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14 Decreto 197 de 2014, artculo 11. Del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana.
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DEFINICIONES15
Atencin a la Ciudadana: Son los servicios prestados a las personas que requieran en un
momento dado de la colaboracin amabilidad para que se les guie, asesore y oriente hasta
obtener una respuesta satisfactoria.
Ciudadana o Ciudadano: Toda persona natural o jurdica que requiera de la prestacin de
un servicio relacionado con la misin de la entidad. Son el eje y razn de ser de la
Administracin Pblica en el desarrollo de su gestin.
Consulta: Facultad que tienen toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para
que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones.
Derecho de Peticin: La Constitucin Poltica de Colombia en su artculo 23 establece
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por
motivos de inters general o particular y a obtener pronta resolucin. El legislador podr
reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos
fundamentales. El Derecho de Peticin ha sido consagrado como mecanismo de
proteccin y de consulta y hace parte de los mecanismos expeditos que tienen las
ciudadanas y las ciudadanos en el marco del Estado Social de Derecho para interponer
como recurso, ante autoridades pblicas y privadas, que quedan obligadas a responder de
fondo conforme a lo requerido y de conformidad con sus competencias.
Peticin: Es la solicitud, presencial o escrita, que puede presentar toda persona, sin distingo
alguno, ante la Secretara, con el fin de obtener un pronunciamiento. Estas peticiones
pueden formularse por cualquiera de los canales de comunicacin establecidos para tal fin y
no necesariamente tendrn que invocar el derecho de peticin.
Informacin y Orientacin: Cuando se entrega informacin acerca de cualquiera de los
servicios que prestan las instancias de la Secretara Distrital de la Mujer, horarios de
atencin, directorio de la entidad, informacin acerca de cualquiera de los trmites, etc. a a
la persona peticionaria .
Peticionaria o Peticionario: Cualquier persona natural o jurdica que interpone una
peticin ante la Secretara Distrital de la Mujer.
Protocolo de Atencin: Gua que contiene la orientacin bsica para facilitar la gestin de
las(los) servidoras(es) en el proceso de atencin a la ciudadana.
Satisfaccin: Estado en el que se encuentran las(los) ciudadanas(os) cuando al prestarles
un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo ms de
lo que ellos esperaban encontrar.
Servicio: Es el resultado de una sucesin de actos en los cuales interaccionan
ciudadana(no) y servidora(dor) pblica(co), conforme a los procesos y procedimientos
previamente establecidos, los cuales buscan la satisfaccin de la(el) peticionaria(rio).
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones en el Distrito Capital SDQS: Es un Sistema
de informacin diseado para gestionar de manera eficiente y eficaz la recepcin, anlisis,
15 Las definiciones fueron tomadas de diferentes documentos existentes en el Distrito y en la
trmite y respuesta de los requerimientos interpuestos por la ciudadana, registrados por los
diferentes canales de interaccin (escrito, presencial, telefnico y virtual) ante cualquier
entidad del Distrito, observando la Circular 109 de 2011 por la cual se suministran las
Instrucciones para la adecuada operatividad del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones
expedida por la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot y dirigida a los
Representantes de todas las Entidades Distritales16.
BIBLIOGRAFIA
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
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REGISTRO DE MODIFICACIONES
VERSIN
FECHA
Marzo de 2014
DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN
15 Octubre de 2015
NOMBRE
CARGO
ELABOR
REVIS
APROB
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FIRMA