Vous êtes sur la page 1sur 52

MANUAL DE ATENCIN A LA CIUDADANA

SECRETARA DISTRITAL DE LA MUJER

Bogot, D.C., 15 de octubre de 2015

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 1 de 52

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN.............................................................................................................................4
MARCO LEGAL...............................................................................................................................5
POLTICA DEL SERVICIO A LA CIUDADANA...........................................................................7
1.

EL SERVICIO A LA CIUDADANA.........................................................................................7
1.1

PILARES DEL SERVICIO................................................................................................................8

1.2

SOBRE EL ENFOQUE DE DERECHOS..........................................................................................8

1.2.1

ENFOQUE DE GNERO..................................................................................................................8

1.2.2

ENFOQUE DE DERECHOS DE LAS MUJERES............................................................................9

1.2.3

ENFOQUE DIFERENCIAL...............................................................................................................9

1.3

SOBRE LA CORRESPONSABILIDAD...........................................................................................9

1.4

SOBRE LOS PRINCIPIOS DE ATENCIN A LA CIUDADANA...............................................10

1.5

ATRIBUTOS DE LA BUENA ATENCIN A LA CIUDADANA.................................................13

1.6

CMO PODEMOS PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LA CIUDADANA?.............14

1.7

CONOCIENDO A NUESTRAS(OS) CIUDADANAS Y CIUDADANOS.....................................15

1.8

ATENCIN A PERSONAS ALTERADAS.....................................................................................16

1.9

LENGUAJE (COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL).......................................................16

1.10

CUANDO LA RESPUESTA A LA SOLICITUD ES NEGATIVA..................................................17

2.

DEFENSORA O DEFENSOR DE LA CIUDADANA.......................................................18

3.

LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIN A LA CIUDADANA................19

4.

PUNTOS DE ATENCIN A LA CIUDADANA Y HORARIOS............................................21


4.1

PUNTOS DE ATENCIN................................................................................................................21

4.2

HORARIO DE ATENCIN.............................................................................................................24

TIPOS DE REQUERIMIENTOS.......................................................................................25

PROTOCOLOS DE ATENCIN PARA UN BUEN SERVICIO..........................................27


6.1

CANAL PRESENCIAL....................................................................................................................27

6.2

CANAL TELEFNICO...................................................................................................................35

6.3

CANAL DE ATENCIN VIRTUAL...............................................................................................38

6.4

CANAL ESCRITO...........................................................................................................................42

6.4.1

Correspondencia:..........................................................................................................................42

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana
6.4.2

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 2 de 52

Buzn de Sugerencias:.................................................................................................................44

DERECHOS Y DEBERES DE LA CIUDADANA............................................................46

SISTEMA DISTRITAL DE SERVICIO A LA CIUDADANA.............................................48

DEFINICIONES.....................................................................................................................49
BIBLIOGRAFIA.....................................................................................................................51

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 3 de 52

INTRODUCCIN
La Secretaria Distrital de la Mujer como estrategia del Plan Estratgico desarrolla la gestin
administrativa con Calidez, Calidad, Pertinencia y Oportunidad, lo que impone la necesidad
de desarrollar acciones de comunicacin con las usuarias y los usuarios externos. Definir
mecanismos para que la ciudadana presente sus requerimientos, inquietudes, percepciones
y sugerencias relacionadas con los servicios a que se obliga la Secretara en desarrollo de su
misin y del mandato establecido con la participacin.
Para dar cumplimiento con lo anterior, con este manual se pretende unificar los criterios de
atencin a la ciudadana, para que las servidoras y servidores de contacto con la ciudadana,
cualquiera que sea su lugar de trabajo, lo hagan con la conviccin que su labor est
contribuyendo a mejorar el servicio y percepcin en la Secretara Distrital de la Mujer.
El Manual de Atencin a la Ciudadana se entender como un documento gua que tiene el
propsito de dar a conocer los diferentes aspectos a tener en cuenta en la atencin a las
ciudadanas o ciudadanos, que incluye pautas sobre la forma adecuada de dirigirse a la
persona que solicita el servicio o requerimiento de la Secretara, por lo tanto se definen los
lineamientos, las estrategias y disposiciones generales en materia de atencin a la
ciudadana al momento de acercarse para obtener informacin, realizar un trmite, solicitar
un servicio, o formular un reclamo o queja..
El servicio que se brinda en la Secretara Distrital de la Mujer en los puntos de servicio a
las ciudadanas o los ciudadanos debe ser prestado de la mejor forma posible y de manera
amable, respetuosa, oportuna y con calidad, que se caracterice por una prestacin de
servicios que responda a las necesidades de la ciudadana, incluyendo la poblacin desde
sus diversidades.
Brindar un servicio de calidad requiere ante todo de la voluntad y el compromiso de cada
una(o) de nosotras(os), las servidoras y los servidores de contacto con la ciudadana,
cualquiera que sea nuestro lugar de trabajo. Brindar el servicio de excelencia que merecen
las ciudadanas o los ciudadanos debe convertirse en un propsito comn, en una meta
conjunta, en una forma de vida para quienes tenemos el honor de ser servidoras y
servidores pblicos.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 4 de 52

MARCO LEGAL
La Atencin a la Ciudadana, cuenta con fundamentos legales y herramientas orientadoras
de gestin para el ejercicio de la funcin pblica y que concreta la relacin del Estado
Ciudadano en la captura de informacin y acceso a la oferta institucional, a continuacin se
encuentra el marco normativo en materia de Atencin a la Ciudadana o Servicio a la
Ciudadana.
Constitucin Poltica de Colombia. Artculos 2 y 209.
Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la
Administracin Pblica y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupcin
administrativa.
Ley 190 de 1995.

Ley 962 de 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y
procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los
particulares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios pblicos.
Por la cual se dictan normas de sensibilizacin, prevencin y sancin de
formas de violencia y discriminacin contra las mujeres, se reforman los Cdigos Penal, de
Procedimiento Penal, la Ley 294 de 1996 y se dictan otras disposiciones.
Ley 1257 de 2008.

Ley 1437 de 2011.Por

la cual se expide el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo


Contencioso Administrativo. El Ttulo II hace referencia a las reglas generales para
garantizar el derecho de peticin.

Por la cual se dictan medidas de atencin, asistencia y reparacin integral a


las vctimas del conflicto armado interno y se dictan otras disposiciones.
Ley 1448 de 2011.

Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de


prevencin, investigacin y sancin de actos de corrupcin y la efectividad del control de la
gestin pblica.
Ley 1474 de 2011.

Ley 1712 de 2014. Por la cual se crea la Ley de Transparencia y del derecho de acceso a la
Informacin Pblica y se dictan otras disposiciones
Ley Estatutaria 1581 de 2012.

Por la cual se dictan disposiciones generales para la proteccin de

datos personales.
Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de
Peticin y se sustituye un ttulo del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo.
Ley Estatutaria 1755 de 2015.

Decreto Nacional 2623 de 2009. Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 5 de 52

Decreto Nacional 2573 de 2014. Por el cual se establecen los lineamientos generales de la
Estrategia de Gobierno en lnea, se reglamenta parcialmente la Ley 1341 de 2009 y se
dictan otras disposiciones.
Acuerdo Distrital 381 de 2009. Por medio del cual se promueve el uso del lenguaje
incluyente.
Acuerdo Distrital 529 de 2013. Por el cual se adoptan medidas para la atencin digna,
clida y decorosa a ciudadana en Bogot Distrito Capital y se prohbe la ocupacin del
espacio pblico con filas de usuarios de servicios privados o pblicos y se dictan otras
disposiciones.
Decreto Distrital 335 de 2006. Por medio del cual se estructura la Red CADE - Centros de
Atencin Distrital Especializados.
Decreto Distrital 371 de 2010. Por el cual se establecen lineamientos para preservar y
fortalecer la transparencia y para la prevencin de la corrupcin en las Entidades y
Organismos del Distrito Capital.
Decreto Distrital 494 de 2010. Por el cual se institucionaliza la realizacin de las Ferias
Distritales de Servicio al ciudadano y se dictan otras disposiciones.
Decreto Distrital 652 de 2011. Por medio del cual se adopta la Norma Tcnica Distrital del

Sistema Integrado de Gestin para las Entidades y Organismos Distritales.


Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trmites innecesarios existentes en la Administracin
Pblica.
Decreto Distrital 019 de 2012.

Por medio del cual se adopta la Poltica Pblica Distrtial de


Servicio a la Ciudadana de Bogot D.C.
Decreto Distrital 197 de 2014.

Resolucin Interna 222 de 2013. Por medio de la cual se adopta la figura de la Defensora
de las ciudadanas y ciudadanos en la Secretara Distrital de la Mujer, y se dictan otras
disposiciones.
Directiva 3 de 2007 de la Secretara General de la Alcalda Mayor. La cual estableci la
figura del defensor del ciudadano en las entidades y organismos distritales, en
cumplimiento del literal f) del artculo 48 del Acuerdo 257 de 2006.
Circular 012 de 2007. Emitida por la Secretaria General de la Alcalda Mayor. Operacin
del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.
Circular 005 de 2008 de la Alcalda Mayor. Gua de Trmites y Servicios y Mapa callejero.
Circular 108 de 2015 de la Secretara General de la Alcalda Mayor. Socializacin Ley
1755 de 2015 Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Peticin y se
sustituye un ttulo del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 6 de 52

Circular 0004 de 2015 de la la Secretara Distrital de la Mujer establece los lineamientos


de respuesta a las peticiones y otras solicitudes oficiales recibidas en la entidad.
Documento CONPES 3649 de 2010. Emitido por el Consejo Nacional de Poltica
Econmica y Social, mediante el cual se establece los lineamientos generales y el alcance
de la Poltica Nacional del Servicio al Ciudadano.
NTD-SIG 001: 2011 Norma Tcnica Distrital del Sistema Integrado de Gestin para las
Entidades y Organismos Distritales 2011. Numerales 6.5, a, b, c, d y 6.6, a, b.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 7 de 52

POLTICA DEL SERVICIO A LA CIUDADANA


La Secretara Distrital de la Mujer, est comprometida en brindar un servicio ms amable y
efectivo a la ciudadana, reduciendo y racionalizando trmites y ofreciendo mejores
condiciones para la prestacin de los servicios. Adicionalmente, es poner en marcha
mecanismos de informacin y comunicacin entre la ciudadana y la SDMujer.
Las ciudadanas y los ciudadanos podrn realizar trmites, solicitar informacin, orientacin
o asistencia relacionada con los servicios que presta la SDMujer, o interponer cualquier tipo
de requerimiento sobre el funcionamiento de los servicios, as mismo informar sus
denuncias de los presuntos actos de corrupcin realizados por servidoras y servidores
pblicas(cos) de la Entidad y de los cuales tengan conocimiento, a travs de los diferentes
canales de atencin a la ciudadana.
La Secretara Distrital de la Mujer dispone de los canales de atencin a la ciudadana, 1 los
ms frecuentes usados por las entidades, son: presencial, telefnico, virtual y escrito.

1. EL SERVICIO A LA CIUDADANA
De acuerdo con el Decreto 197 de 2014, se entender por servicio a la ciudadana, el
derecho que tiene la ciudadana al acceso oportuno, eficaz, eficiente, digno y calidad a los
servicios que presta el Estado para satisfacer las necesidades y especialmente, para
garantizar el goce efectivo de los dems derechos sin discriminacin alguna o por razones
de gnero, orientacin sexual, pertenencia tnica, edad, lengua, religin o condicin de
discapacidad.2
El servicio debe estar dirigido a facilitar el que la ciudadana cumpla con sus deberes y a
que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo as a elevar la calidad de vida en el
Distrito Capital.

1 Decreto 197 de 2014, por medio del cual se adopta la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana
en la ciudad de Bogot D.C.
2 Decreto 197 de 2014, artculo 2. Definicin de servicio a la ciudadana.
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 8 de 52

1.1 PILARES DEL SERVICIO


Todo servicio a la ciudadana en el Distrito Capital est soportado sobre siete pilares
bsicos:

La Administracin Distrital es una sola.


El aumento y mejora de los canales de interaccin ciudadana.
El servicio a la ciudadana es igual en todos los puntos de contacto.
El reconocimiento, cualificacin y mejora de condiciones de las servidoras y los
servidores de puntos de contacto.
Se debe siempre construir sobre lo construido.
Unificacin del lenguaje del servicio a la ciudadana.
Prestar un servicio Confiable.

1.2 SOBRE EL ENFOQUE DE DERECHOS3


La Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana - PPDSC, se enfoca en garantizar
la calidad y oportunidad en la atencin, los servicios y trmites para las ciudadanas y los
ciudadanos, incorporando enfoques diferenciales (poblacional, de gnero y de derechos
humanos). As mismo, la interlocucin y comunicacin efectivas entre la administracin y
la ciudadana, posibilitando la creacin de mecanismos de participacin y coordinacin con
diferentes instancias del gobierno.
1.2.1

ENFOQUE DE GNERO4

Se podra afirmar que el enfoque de gnero contempla a las personas como sujetos
sociales, histricos y genricos involucrados de manera protagnica en los procesos de
construccin del conocimiento, de desarrollo de la cultura y de continuacin de la vida
social (Lagarde, M., 1996, p. 16).
El enfoque de gnero viabiliza la contabilizacin de los recursos y la capacidad de accin
tanto de mujeres y hombres para enfrentar las dificultades de la vida, concibindolos como
agentes de su propio desarrollo, lo que se convierte en punto de partida o de apoyo y
consolidacin para el acercamiento tico a las propuestas polticas de transformacin de la
realidad.

3 Decreto 197 de 2014, artculo 4. Sobre el Enfoque de Derechos


4 Manual para la sensibilizacin de servidoras, servidores y ciudadana en la poltica pblica de mujeres y equidad de gnero. Secretara
Distrital de la Mujer, 2014, p. 31)
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 9 de 52

Enfoque de Gnero. Reconocimiento y transformacin de las relaciones de poder jerarquizadas


que subordinan a las mujeres, producen discriminacin y desigualdad de gnero, lo cual debe
eliminarse.5

1.2.2

ENFOQUE DE DERECHOS DE LAS MUJERES6

Los derechos humanos de las mujeres son universales, indivisibles e interdependientes.


stos se hacen efectivos mediante la igualdad real entre mujeres y hombres.
Los derechos civiles y polticos se articulan con los derechos econmicos, sociales y
culturales, as como con los derechos sexuales y reproductivos, en la medida que es en el
cuerpo de las mujeres donde se establece su unidad y se hace posible el ejercicio de los
mismos. Igualmente, la integridad fsica y mental de las mujeres se considera como
presupuesto fundamental para el ejercicio del resto de sus derechos.
La desigualdad que enfrentan las mujeres, originada en la construccin social, en la cual, a
partir de las diferencias biolgicas (sexuales) entre mujeres y hombres, se han estructurado
social y culturalmente relaciones de poder jerarquizadas y subordinadas, mbitos de
interaccin diferenciados y subvalorados (pblico y privado), y relaciones econmicas
basadas en la divisin sexual del trabajo (productivo/domstico-reproductivo) debe
eliminarse.
1.2.3

ENFOQUE DIFERENCIAL

Reconocimiento y transformacin de las desigualdades que impidan el ejercicio pleno de


los derechos de las mujeres por razones de raza, etnia, ruralidad, cultura, situacin
socioeconmica, identidad de gnero y orientacin sexual, ubicacin geogrfica,
discapacidad, religin, ideologa y edad. Se concreta en la incorporacin de acciones
afirmativas para transformar las condiciones de discriminacin, desigualdad y
subordinacin5.
El enfoque diferencial surge como un intento para dar respuesta desde las polticas pblicas
y, en general, desde la accin del Estado a los avances que en materia terica y conceptual
se han venido dando en el campo feminista, gracias al desarrollo del concepto de
interseccionalidad, uno de los aportes ms significativos de las feministas negras, indgenas
y chicanas al pensamiento crtico contemporneo en general y al feminismo en particular.
El concepto de interseccionalidad analiza la manera como distintos regmenes de poder se
articulan para producir un sistema de dominacin. Los regmenes que conforman dicho
sistema son los de gnero, raza, clase y sexualidad, que se combinan teniendo como
5 Acuerdo Distrital 584 de 2015, Por medio del cual se adoptan los lineamientos de la poltica pblica de mujeres y equidad de gnero en
el distrito capital y se dictan otras disposiciones. Artculo 2.

6 Decreto 166 de 2010, artculo 4.


Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 10 de 52

consecuencia la exclusin, la opresin y la subordinacin de ciertos colectivos e individuos


y el privilegio de otros.
En trminos de las polticas pblicas, en particular de la Poltica Pblica de Mujeres y
Equidad de Gnero, traducir y concretar la categora de interseccionalidad en instrumentos
de planeacin y programacin, puede ser posible a travs del enfoque diferencial, entendido
como una herramienta que tiene como objetivo fijar la atencin en las diferencias y
desigualdades que caracterizan las experiencias de las mujeres, de modo que la accin
pblica y poltica que pretende avanzar en el reconocimiento y la garanta de sus derechos
tengan en cuenta dicha diversidad y complejidad.
1.3 SOBRE LA CORRESPONSABILIDAD7
La corresponsabilidad ciudadana es un requisito indispensable para la construccin de una
participacin responsable, activa y una demanda razonable; la Carta Iberoamericana de
Calidad de la Gestin Pblica.
El goce pleno de los derechos solo es posible cuando la ciudadana se apropia de sus
derechos y de la defensa y cuidado de lo pblico como un valor comn y de todos, lo cual
lo hace corresponsable en la construccin de ciudad y ciudadana, generando mayores
posibilidades de acceso a servicios y de la administracin pblica a responder a las
demandas y necesidades desde el Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana.
1.4 SOBRE LOS PRINCIPIOS DE ATENCIN A LA CIUDADANA8
La Atencin a la Ciudadana en la Secretara Distrital de la Mujer estar orientada y
soportada en los siguientes principios:
La Ciudadana como Razn de Ser:
Es el reconocimiento explcito de las ciudadanas y los ciudadanos como eje y razn de ser
de la Administracin Pblica en el desarrollo de su gestin. Como principio rector de la
Poltica Pblica, no habr funcin pblica ni hechos, operaciones y actuaciones
administrativas que no estn justificadas y/o encaminadas a un adecuado servicio o
producto dirigido a satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadana de una
manera gil, eficiente y efectiva.
Respeto:

Decreto 197 de 2014, artculo 5. Sobre la Corresponsabilidad Ciudadana.

8 Decreto 197 de 2014, artculo 6. Sobre los principios.


Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 11 de 52

Considera el valor de las personas por s mismas, teniendo en cuenta sus intereses, necesidades,
cualidades y reconociendo este trato tanto de las servidores y los servidores a la ciudadana, y
viceversa y as garantizar la sana convivencia dentro de la sociedad.
Transparencia
Es la prctica de la gestin pblica que orienta el manejo transparente y adecuado de los
recursos pblicos, la incorruptibilidad de las servidoras y los servidores pblicos, el acceso
a la informacin, los servicios y la participacin consiente en la toma de decisiones de
ciudadanas y ciudadanos, que se hace mediante la interaccin de los componentes,
rendicin de cuentas, visibilizacin de la informacin, la integralidad y la lucha contra la
corrupcin.
Diversidad:
Radica en el respeto a las diferencias y el reconocimiento de lo heterogneo de la
ciudadana, garantizando el ejercicio y mecanismos de proteccin de sus derechos.
Participacin:
Es el reconocimiento de los derechos de la ciudadana que propicia su intervencin en los
diferentes escenarios sociales, culturales, polticos, econmicos y ecolgicos, de manera
activa y vinculante, para la toma de decisiones que la afecten.
Equidad:
La equidad est directamente relacionada con la justicia social, los seres humanos son
iguales en dignidad y por tanto tienen las mismas oportunidades para su desarrollo humano.
La equidad est vinculada con la diversidad, por esto tambin debe expresarse en
reconocimiento, inclusin y ausencia de discriminacin por cualquier condicin o situacin.
Identidad:
Reconoce y respeta el derecho al libre desarrollo de la personalidad del individuo, con
respecto a su cuerpo, orientacin sexual, gnero, cultura y edad.
Solidaridad:
Es el accionar que promueve, la cooperacin, el respeto, compaerismo, familiaridad,
claridad, generosidad y sensibilidad, articulada entre la ciudadana y los actores del
servicio, en causas que aporten al desarrollo individual y colectivo, privilegiando a quienes
se encuentren en estado de indefensin y/o desventaja manifiesta frente al ejercicio,
garanta y proteccin de sus derechos.
Titularidad y efectividad de los derechos:
Es la responsabilidad que los actores del servicio adquieren para adoptar las medidas
necesarias con el fin de garantizar, facilitar y promover el ejercicio de los derechos de la
ciudadana, quienes son titulares y sujetas plenos de stos, incluyendo mecanismos de
proteccin, afirmacin y restitucin cuando ellos hayan sido vulnerados.
Perdurabilidad:
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 12 de 52

Es la garanta de permanencia de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana en


el tiempo, siendo garante el Estado a travs de la institucionalidad, cumplimiento,
evaluacin, mejoramiento y seguimiento de las acciones planeadas en asocio con la
ciudadana.
Corresponsabilidad:
Es la responsabilidad solidaria entre el gobierno, la administracin distrital y local, los
particulares y la ciudadana, que compromete el desarrollo de acciones para la solucin de
problemas socialmente relevantes.
Territorialidad:
Las acciones y decisiones pblicas de servicio a la ciudadana que se adopten, como
elemento sustantivo de la Poltica Pblica, debern tener en cuenta el territorio como
determinante; por tal razn, se identificarn aspectos particulares como: las formas de
habitar diferenciales, las condiciones geogrficas, los lazos y construcciones culturales.
Pensar la poltica y el Sistema de Servicio desde el territorio, debe proporcionar el
conocimiento necesario para desarrollar acciones diferenciales para las poblaciones
referenciadas territorialmente, en el marco de la poltica y del Sistema Distrital de Servicio
a la Ciudadana, como el proporcionar tratamiento especial a la poblacin rural, o vctimas
del conflicto armado interno, o que se encuentre en situacin de indefensin o
vulnerabilidad.
La territorialidad es el escenario donde se construyen las relaciones sociales, las relaciones
polticas y se hacen evidentes las diferentes ciudadanas en dilogo con su entorno y con la
administracin local; por tanto la Poltica Pblica debe orientar la satisfaccin de las
necesidades ciudadanas, pero tambin debe construir los espacios de dilogo e interaccin
entre el Gobierno, su administracin y la ciudadana.
Atencin Diferencial Preferencial:
En todos los puntos de atencin a la ciudadana del Distrito Capital o particulares que
cumplan funciones administrativas, para efectos de sus actividades de atencin al pblico,
garantizarn el derecho de acceso y establecern mecanismos de atencin preferencial a los
grupos poblacionales previstos en ley.
Coordinacin, Cooperacin y Articulacin:
La comunicacin e interaccin entre los actores del servicio, ser un requisito indispensable
para cumplir de forma integral los objetivos de esta poltica, concentrarn esfuerzos
orientados a la satisfaccin de la ciudadana en un empleo adecuado de los recursos y en la
bsqueda de una sociedad ms justa y equitativa.
Cobertura:
La Administracin Distrital es garante de la prestacin del servicio de atencin a la
ciudadana en todo el territorio del Distrito Capital.
Accesibilidad:
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 13 de 52

La Administracin propende por un servicio cercano a la ciudadana que le permita el


ingreso a las diferentes lneas de atencin sin barreras tcnicas, fsicas, econmicas o
cognitivas.
Inclusin:
Es el conocimiento y reconocimiento de la ciudadana como sujetas y sujetos de derechos y
deberes ante la Administracin Distrital, sin distinciones geogrficas, tnicas, culturales, de
edad, gnero, econmicas, sociales, polticas, religiosas y ecolgicas.
Innovacin:
A partir de la investigacin y la generacin del conocimiento se propende por el
mejoramiento continuo del servicio aprovechando los desarrollos tecnolgicos.
Oportunidad:
Es la condicin de responder a tiempo a las necesidades y requerimientos de la ciudadana.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 14 de 52

1.5 ATRIBUTOS DE LA BUENA ATENCIN A LA CIUDADANA


Todas y todos las servidoras y servidores que tengan contacto con la ciudadana en la
prestacin del servicio en la SDMujer, deben cumplir con algunas caractersticas o atributos
del buen servicio a la ciudadana, los cuales se describen a continuacin:
Confiable
Brindar el servicio de tal forma que las ciudadanas y ciudadanos confen en la precisin de
la informacin suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo
siempre con transparencia y equidad de la manera prevista en las normas y con resultados
certeros.
Clido y Amable
Es el comportamiento afable hacia nuestras ciudadanas y ciudadanos al brindar la atencin
de manera cortes, gentil y sincera, otorgndoles la importancia que se merecen y teniendo
un especial respeto por los derechos de las personas considerando con su condicin
humana denotando su importancia con un correcto y adecuado trato.
Digno
La atencin a las ciudadanas y ciudadanos se dar y garantizar considerando, nica y
esencialmente, su condicin humana y su calidad de persona sujeta activa de derechos. Esto
es, que prevalecer el trato imparcial, igualitario que se debe proporcionar a la ciudadana,
reconocindolos como seres humanos en sus diversidades, intereses, necesidades y
cualidades.
Efectivo
El servicio debe ser coherente respondiendo a las necesidades, requerimientos o solicitudes
de las ciudadanas y ciudadanos, y aunque no se solucionen de fondo la misma, sea un
instrumento para lograr finalmente la respuesta esperada, siempre que stas se enmarquen
dentro de las normas y principios que rigen nuestro accionar como servidoras y servidores
pblicos.
gil
El servicio debe ser rpido y eficiente, que se preste en el tiempo establecido y en el
momento requerido, en todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes de la ciudadana,
tanto de informacin, asesoramiento o tramitacin.
Formador de Ciudadanos y Ciudadanas
El servicio bien prestado debe informar con claridad a las ciudadanas y los ciudadanos
sobre sus derechos y deberes frente a la Administracin Distrital y orientarlos con precisin
sobre cmo proceder en cada caso particular.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 15 de 52

1.6 CMO PODEMOS PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LA


CIUDADANA?
Prestar un servicio de calidad a las ciudadanas y los ciudadanos requiere ante todo de
nuestro compromiso y de que realmente asumamos de manera tanto racional como afectiva,
que ellas y ellos merecen nuestra dedicacin y esfuerzo pues son la razn por la cual
nosotros hoy nos desempeamos como servidoras y servidores pblicos en la Secretara
Distrital de la Mujer.
Se logra un servicio de calidad, cuando adems de prestarlo cumpliendo los atributos
anteriormente descritos, se eleva el nivel de satisfaccin de la ciudadana y se adoptan
medidas, a partir de dichas mediciones, para el mejoramiento del mismo.
Para lograr prestar una adecuada atencin a la ciudadana las servidoras y servidores
pblicas(os) de la SDMujer, es necesario que desarrollen actitudes, habilidades y conductas
adecuadas de servicio, como:
1. Una actitud amable de nuestra parte
2. Disponibilidad para entenderles de forma respetuosa y amable.
3. Cortesa en la atencin de sus inquietudes y problemas
4. Sensibilidad ante la situacin que estn presentando
5. Comprensin de sus necesidades
6. Tolerancia y Paciencia
7. Dinamismo en el momento de atender los requerimientos.
8. Capacidad para escuchar y evitar interrumpir mientras habla.
9. Capacidad para asesorar y orientar al dar respuestas claras a sus preguntas.
10. Comprometerse nicamente con lo que pueda cumplir.
11. Ser una persona creativa para dar a la ciudadana y ciudadano una experiencia de
buen servicio.
12. Confiabilidad en las respuestas y compromisos
13. Seguimiento al desarrollo de sus trmites.
14. Sinceridad y precisin cuando averiguan por el estado real de su peticin.
15. Excelente ambiente en el punto de servicio a la ciudadana.
Estas habilidades y aptitudes se ejercitan cuando son aplicadas y se enmarcan al prestar un
servicio dentro de los ocho atributos de la buena atencin a la ciudadana.
La ciudadana necesita informacin, ser atendida y aprecian que les sea dada de manera
oportuna, clara y completa. Respuestas como No s, Vuelva maana o Eso no me
toca a mi son vistas por las ciudadanas y ciudadanos como un mal servicio. Las
servidoras y servidores pblicas(os), entonces deben:

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 16 de 52

Informarse sobre los procesos, formatos definidos por la SDMujer para responder
las peticiones ciudadanas.
Conocer los trmites y servicios que presta la entidad, incluidas las novedades o los
temas coyunturales que puedan afectar la atencin.
Seguir el procedimiento, el conducto regular, con aquellos temas que no pueda
solucionar: ante alguna dificultad para responder por falta de informacin,
informacin incompleta o errada, debe comunicarlo al superior inmediato o jefa,
jefe para que resuelva de fondo.
Es importante tener en cuenta que la entidad cuenta con un cdigo de tica adoptado
mediante Resolucin Interna No. 165 de 2014, donde se describen los principios,
valores y directrices ticas que las servidoras y los servidores de la SDMujer deben
tener en cuenta en cada una de las actividades que realice en el marco de sus
funciones.

Una (un) servidora y servidor pblica(o) bajo ninguna circunstancia debe recibir pagos,
regalos o ddivas a cambio de un buen servicio a la ciudadana. Hacerlo, adems de
violentar los atributos de la buena atencin, conlleva responsabilidad penal y disciplinaria.

1.7 CONOCIENDO A NUESTRAS(OS) CIUDADANAS Y CIUDADANOS


Como ya se mencion anteriormente, las ciudadanas y ciudadanos son nuestra razn de ser
en la Secretara Distrital de la Mujer, nuestros esfuerzos y energa deben estar dirigidos a
servirlas(os) cada vez mejor.
Para esto debemos reconocer su importancia y conocerlas(os), tengamos siempre presente
que A LAS CIUDADANAS Y CIUDADANOS LES GUSTA QUE:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Les tengamos en cuenta.


Les demos importancia.
Les tratemos amable y respetuosamente
Les atendamos con calidez y agilidad.
Comprendamos su situacin.
Les orientemos con precisin.
Les ofrezcamos alternativas de solucin

Debemos siempre tener en cuenta que las ciudadanas y los ciudadanos que se acercan a
nuestros puntos de atencin preguntan por lo que buscan, pero lo que esperan recibir va
mucho ms all.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 17 de 52

1.8 ATENCIN A PERSONAS ALTERADAS9


En muchas ocasiones pueden llegar a la entidad ciudadanas(os) inconformes,
confundidas(os), ofuscadas(os) o furiosas(os), a veces por desinformacin. En esos casos se
recomienda:

Mantener una actitud amigable y mirar a la(el) interlocutora(or) a los ojos; no


mostrarse agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal.

Dejar que la ciudadana(o) se desahogue, escuchar atentamente, no interrumpir ni


entablar una discusin con ella o l.

Evitar calificar su estado de nimo, y no pedirle que se calme.

No tomar la situacin como algo personal: la ciudadana se queja de un servicio, no de


la persona.

No perder el control; si la servidora o servidor conserva la calma es probable que la


ciudadana(o) tambin se calme.

Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qu se dice, sino cmo se dice.

Usa frases como lo comprendo, qu pena, claro que s, que demuestras


consciencia de la causa y el malestar de la ciudadana(o).

Dar alternativas de solucin, si es que las hay, y comprometerse slo con lo que se
puede cumplir.

Si el mismo problema ocurre con otra(o) ciudadana(o), informar al superior o jefa, jefe
inmediato para dar una solucin de fondo.

1.9 LENGUAJE (COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL)2


Por medio del lenguaje los seres humanos expresan sus necesidades y experiencias. En este
numeral se proponen algunas recomendaciones:

9 Tomado del documento Protocolos de Servicio al Ciudadano de la Direccin Nacional de Planeacin 2013
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 18 de 52

El lenguaje para hablar con las ciudadanas(os) debe ser respetuoso, claro y sencillo;
frases corteses como con mucho gusto, en qu le puedo ayudar? siempre son bien
recibidas.

Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una
sigla siempre debe aclararse su significado.

Llamar a la(el) ciudadana(o) por el nombre que l utiliza, no importa si es distinto al


que figura en la cdula de ciudadana o al que aparece en la base de datos de la entidad.

Evitar tutear a la(el) ciudadana(o) al igual que utilizar trminos como Mi amor,
Corazn, etc.

Para dirigirse a la(el) ciudadana(o) encabezar la frase con Seora o Seor.

Evitar respuestas cortantes del tipo Si , No, ya que se puedan interpretar como fras
y de afn.

1.10 CUANDO LA RESPUESTA A LA SOLICITUD ES NEGATIVA2


No siempre se puede dar a la(el) ciudadana(o) la respuesta que espera. Por lo
anterior, cuando se niegue una solicitud las cosas deben decirse como son,
sin rodeos, pero ofreciendo todas las explicaciones necesarias para que
la(el) ciudadana(o) comprenda la razn. He aqu algunas pautas que pueden
ayudar a que la negativa sea mejor recibida:

Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por los que no se
puede acceder a la solicitud.

Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que la(el)


ciudadana(o) quiere, ayuden a solucionar aceptablemente la peticin y le
muestren que ella o l es importante y que la intencin es prestarle un
servicio de calidad a pesar de las limitaciones.

Asegurarse de que la(el) ciudadana(o) entendi la respuesta, los motivos


que la sustentan y los pasos por seguir, si los hay.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 19 de 52

2. DEFENSORA O DEFENSOR DE LA CIUDADANA


La Defensora o Defensor de la Ciudadana es la vocera de las y los ciudadanos ante la
Secretara Distrital de la Mujer, como mecanismo para acercar a la ciudadana a la entidad
y por otra parte mejorar la calidad, oportunidad y eficiencia en la atencin de los
requerimientos, quejas y reclamos presentados por las ciudadanas y los ciudadanos como
mecanismo de participacin. Para implementar esta figura, la entidad adopt las siguientes
funciones establecidas en la circular 051 del 2007 expedida por la Secretara General de la
Alcalda Mayor a travs de la Resolucin Interna 222 de 201310:
1. Ser vocera(o) de las ciudadanas y ciudadanos, o usuarias(os) de la Secretara Distrital
de la Mujer para la proteccin de sus derechos.
2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita los requerimientos individuales o
colectivos, que presten las ciudadanas y ciudadanos, en ejercicio de las funciones
establecidas.
3. Resolver las controversias generadas por las relaciones entre la Secretara Distrital de la
Mujer y sus usuarias (os), por los servicios prestados en la Entidad, dentro de los limites
establecidas en la ley.
4. Presentar propuestas a la Secretara Distrital de la Mujer para la formulacin y
aplicacin de polticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios, las relaciones y
la confianza de los ciudadanos y ciudadanas de la Entidad.
5. Promover y dirigir entre las ciudadanas y ciudadanos la figura de la/el Defensora (or) de
la Ciudadana, sus funciones, polticas y dems aspectos relacionados con el ejercicio
de las funciones establecidas.

10 Texto relacionado con las funciones de la Defensora o Defensor de la Ciudadana tomado de la Resolucin
222 de 2013.
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 20 de 52

3. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIN A LA


CIUDADANA
La Secretara Distrital de la Mujer, est comprometida para brindar una excelente atencin
a la ciudadana a travs de la coordinacin y la verificacin permanente de los servicios, del
conocimiento de las ciudadanas
1. La ciudadana que accede a los puntos de atencin de la entidad debern ser atendidas el
mismo da, lo cual implica que las personas que lleguen a las oficinas, antes de la hora
de cierre de la oficina, deben ser atendidas.
2. Las personas sern atendidas en orden de llegada, las mujeres en estado de embarazo,
nias, nios, adultos acompaados de nias(os), personas mayores, personas en
condicin de discapacidad recibirn atencin prioritaria desde el momento de su
llegada hasta que se le presta el servicio, para lo cual es necesario que las funcionarias
y los funcionarios de los puntos de atencin estn atentas (os) y dispuestas (os) para
atender cualquier eventualidad.
3. En caso de requerirse, se asigna cita correspondiente con la/l profesional competente, para
lo cual si es el caso, se deber informar claramente a la ciudadana o ciudadano los
documentos requeridos para la asignacin de la cita.
4. La totalidad de las peticiones, quejas y reclamos presentadas por la ciudadana a travs de
los diferentes canales (presencial, telefnico, virtual y buzones de sugerencias) y los
trmites internos realizados por las servidoras y servidores de la SDMujer, debern
quedar registradas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, clasificados
de acuerdo al TIPO DE REQUERIMIENTO establecido en este manual.
5. La recepcin de cada peticin, queja, reclamo y sugerencias debe ser clasificada y
trasladada a la dependencia o Entidad competente para dar una respuesta oportuna y
eficaz. Debe realizarse seguimiento a la respuesta de los requerimientos de acuerdo con
los trminos legales vigentes.
6. Es responsabilidad de la Secretara Distrital de la Mujer mantener la informacin de los
trmites y servicios, disponibles en medios virtuales establecidos por la Secretara
General de la Alcalda Mayor o por la misma entidad, con el fin de facilitar el acceso a
la ciudadana disminuyendo costos y tiempos de acceso.
7. Los requerimientos registrados a travs del portal de la Secretara Distrital de la Mujer,
sern atendidos de acuerdo con su naturaleza, contenido, trmino y clasificacin
establecida en la norma, notificndose por este mismo medio a la ciudadana el trmite
que se dar a la peticin y la gestin adelantada.
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 21 de 52

8. En todos los puntos de atencin de la Secretara Distrital de la Mujer mantendrn en lugar


visible los horarios de atencin, identificacin del punto y el buzn de sugerencias,
para la recepcin de los requerimientos.
9. Todo documento que se genere en la Secretara Distrital de la Mujer, como desarrollo del
proceso de Atencin a la Ciudadana debe ser aprobado por la persona responsable de
cada proceso.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

4.

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 22 de 52

PUNTOS DE ATENCIN A LA CIUDADANA Y HORARIOS

4.1

PUNTOS DE ATENCIN

La Secretara Distrital de la Mujer con el fin de atender los trmites, solicitudes de


informacin, requerimientos de la ciudadana (Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias), prestacin de servicios tiene dispuesto en cada localidad de Bogot puntos de
atencin como son las Casas de Igualdad de Oportunidades, as como Casas Refugio, Casas
de Todas, Casa de Acogida y la sede principal.
Casas de Igualdad de Oportunidades para la Mujeres
CIOMs:
Son espacios de encuentro entre mujeres para el conocimiento de sus derechos y el
desarrollo de procesos orientados al empoderamiento social y poltico, promotores del
liderazgo, la autonoma y el ejercicio pleno de derechos. Constituyen el mecanismo
privilegiado para la territorializacin de la Poltica Pblica de Mujeres y Equidad de
Gnero en Bogot.
Casas Refugio para la atencin de mujeres vctimas de
violencia en el mbito familiar:
Son espacios fsicos en los que se brinda un perodo de acogida, proteccin y atencin
integral a mujeres vctimas de violencias, y a las personas a su cargo, con la finalidad de
aportar a su autonoma y al ejercicio de una vida digna y libre de violencias.
Casas Refugio para la atencin de mujeres y su sistema
familiar vctimas de violencia en el marco de la Ley
1448 de 2011:
Es un espacio fsico que tienen como propsito brindar acogida, acompaamiento y
atencin integral de manera temporal a las mujeres y su sistema familiar, con el objetivo de
contribuir al inicio del restablecimiento de sus derechos, a la interrupcin del ciclo de
violencias y al fortalecimiento de su ciudadana para la reconstruccin de su proyecto de
vida.

Centros Especializados de Atencin Casas de Todas:

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 23 de 52

Son centros de atencin dirigidos a mujeres que ejercen la prostitucin o en riesgo de


estarlo, all se implementan acciones de promocin de sus derechos, de atencin directa en
los servicios socio jurdico, psicosociales y acompaamiento personal y colectivo para la
reconstruccin de sus planes de vida.
Casa de Acogida:
Es un espacio fsico que tienen como propsito brindar asistencia integral, acompaamiento
y seguridad de manera temporal a las mujeres en ejercicio de prostitucin o que se
encuentran en riesgo de estarlo, sus hijos y sus hijas vctimas de mltiples violencias de las
cuales son objeto, con la finalidad de activar diferentes redes de soporte social y
alternativas de productividad que les permite la toma de decisiones frente la reconstruccin
de sus planes de vida.
SEDE

Direccin

No. telefnico

Co

servicioalac

3169001
Ext. 1011 - 1052

ov.co
atencionci
ov.co
contacten

Sede Principal

Carrera 32 A No. 29-58 Barrio

CIO Usaqun

Carrera 7 F No. 155 - 77. Barrio Barrancas

316 90 92

ciousaquen

CIO Chapinero

Carrera 10 No. 54 A - 72. Barrio Chapinero Central

359 95 55

ciochapine

CIO Santa Fe

Carrera 12 B No. 3 - 07. Segundo Piso. Barrio La Catedral

316 90 97

ciosantafe@

5 CIO San Cristbal Calle 11 Sur No. 2 - 43. Barrio Santa Ana Sur

359 95 02

ciosancrist

CIO Usme

Carrera 10 A No. 90 A - 21 Sur. Barrio Chuniza

359 95 05

ciousme@s

CIO Tunjuelito

Diagonal 45 B Sur No. 52 A -82. Barrio Venecia

359 95 14

ciotunjueli

CIO Bosa

Transversal 87 A No. 59 - 10 Sur. Barrio Bosa Nova

316 90 98

ciobosa@s

CIO Kennedy

Carrera 78 K No. 33 A - 24 Sur. Barrio Kennedy Centro

316 90 99

ciokennedy

10

CIO Fontibn

Calle 21 A No. 96 C - 57. Barrio Villemar - El Carmen

359 95 00

ciofontibon

11

CIO Engativ

Carrera 71 B No. 52 A - 40. Barrio Normandia 1er. Sector

359 95 15

cioengativa

12

CIO Suba

Carrera 90 A No. 145 - 60. Suba Centro

359 95 23

ciosuba@s

13 CIO Barrios Unidos Calle 67 B No. 63 - 28. Barrio J. J. Vargas

359 95 24

ciobarriosu

14

359 95 01

cioteusaqu

359 95 31

ciomartire

CIO Teusaquillo

Carrera 31 No. 25 B - 53. Barrio Gran Amrica

15 CIO Los Mrtires Calle 2 No. 29 B - 35. Barrio Santa Isabel


16 CIO Antonio Nario Carrera 11 No. 8 A - 69. Barrio Ciudad Berna

cioantonio

17 CIO Puente Aranda Calle 3 No. 53 B - 66. Barrio Colonia Oriental

359 95 42

ciopuentea

18 CIO La Candelaria Carrera 12 B No. 3 - 07. Barrio La Catedral


CIO Rafael Uribe
19
Carrera 14 Sur No. 31 D - 13. Barrio Quiroga
Uribe

316 90 97

ciocandela
ciorafaelur
co

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

359 95 43

SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER


ATENCIN A LA CIUDADANA
Manual de Atencin a la Ciudadana
SEDE

Cdigo:
Versin 02
Fecha de Emisin:
15 de Octubre de 2015
Pgina 24 de 52

Direccin

No. telefnico

20 CIO Ciudad Bolvar Calle 64 C Sur No. 37 - 27. Barrio Candelaria La Nueva
21

CIO Sumapaz

Corregimiento Nazareth, Vereda Santa Rosa Centro de Servicios

22

Casas Refugio

Por seguridad no se informa ubicacin de la Casa Refugio para la


atencin de mujeres vctimas de violencia en el mbito familiar.

359 95 44

ciociudadb

ciosumapa
N.A.

Por seguridad no se informa ubicacin de la Casa Refugio para la


atencin de mujeres y su sistema familiar vctimas de violencia en el
N.A.
casarefugio
Ley 1448 de 2011 marco de la Ley 1448 de 2011.
Casa de Todas en
5557810
Calle 23 No. 18 - 74 Barrio Santaf
casadetodas
Mrtires
Ext. 2301 - 2304
Casa de Todas
Autopista Sur No. 52 A 81 Barrio Venecia
Tunjuelito
Casa de Acogida Por seguridad no se informa ubicacin de la Casa de Acogida
N.A.
casadeacog

Casas Refugio bajo

23
24
25
26

Otros canales de atencin a la ciudadana son las redes sociales:


En Facebook: https://www.facebook.com/SDMUJER

Secretara Distrital de la

Mujer

4.2

Co

En Twitter:

https://twitter.com/

@ secredistmujer

HORARIO DE ATENCIN
Sede principal: Atender en un horario de 7.00 a.m. a 4:30 p.m. en jornada
continua.
Casas de Igualdad de Oportunidades CIO: De acuerdo con la Resolucin
Interna No. 229 de 2015 el horario estipulado es de Lunes a Viernes 8:00 a.m. a
6:00 p.m. y sbados 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
Casas Refugio: La atencin se presta todos los das durante las 24 horas.

Casas de Todas: La atencin se presta de Lunes a Viernes 8:00am hasta 4:30 p.m.

Casa de Acogida: La atencin se presta todos los das durante las 24 horas.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

5 TIPOS DE REQUERIMIENTOS
De acuerdo con el contenido de los requerimientos presentados por la ciudadana, se
clasifican de acuerdo con los siguientes tipos de requerimientos:
QUEJA: Accin de dar a conocer a la Secretara Distrital de la Mujer conductas irregulares
de servidoras(es) pblicas(os) o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la
prestacin de un servicio pblico.
RECLAMO: Es la expresin verbal o escrita de insatisfaccin, mediante la cual una (un)
ciudadana(no) exige a la Secretara Distrital de la Mujer la correccin de una situacin, frente
a la prestacin deficiente de un servicio, relacionado con el cumplimiento de la misin de la
Entidad.
SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo
objeto est relacionado con la prestacin de un servicio o el cumplimiento de una funcin
pblica.
SOLICITUD DE INFORMACIN: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener
acceso a la informacin sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las
funciones atribuidas a la Secretara Distrital de la Mujer y sus distintas dependencias.
CONSULTA: Accin que tiene toda persona de acudir ante la Secretara Distrital de la
Mujer para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones.
DERECHO DE PETICIN EN INTERS PARTICULAR: Accin que tiene toda
persona de acudir ante la Secretara Distrital de la Mujer para reclamar la resolucin de
fondo de una solucin presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse
verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.
DERECHO DE PETICIN EN INTERS GENERAL: Accin que tiene toda persona de
acudir ante la Secretara Distrital de la Mujer para reclamar la resolucin de fondo de una
solucin presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por
escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

Los requerimientos (peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, sugerencias) presentados por


la ciudadana a la Secretara Distrital de la Mujer sern resueltos y/o realizar el respectivo
traslado por competencia en los tiempos que se encuentran establecidos en la Ley
Estatutaria 1755 de 2015 y la Circular 108 de 2015 de la siguiente forma:

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

Solicitud

Termino para Resolver

Peticiones en General

15 das

No. Artculo
Ley 1755/15
Art. 14

Traslados en razn de la
Competencia

5 das

Art. 21

Consultas

30 das

Art. 14

Peticiones entre Autoridades

10 das

Art. 30

Peticiones por razones de


salud o seguridad personal
cuando exista un inminente
riesgo a la vida o la
integridad personal.

Atencin prioritaria y
adopcin inmediata de las
medidas de urgencia
necesarias para conjurar el
peligro.

Art. 20

Peticiones de Periodistas en
ejercicio de su actividad

Trmite Preferencial

Art. 20

Peticin Verbal: El artculo 6 del Decreto Nacional 01 de 1984 no se estableci el trmino


de respuesta de peticiones presentadas verbalmente. La obligacin de expedir constancia
escrita, si as lo solicita la peticionario o el peticionario, fue establecida en el artculo 5 del
mismo decreto. Est establecido segn el asunto y no segn la forma de presentacin. En
este orden de ideas, el trmino para responder las peticiones presentadas en forma verbal es
el establecido para cada tipo de peticin: en inters general, particular, informacin o
consulta.
En los trminos del artculo 6 adicionado por la Ley 1755 de 2015, en ningn caso se
podrn rechazar las peticiones aduciendo que su fundamentacin es inadecuada o
incompleta. La fundamentacin hace referencia a las razones tcnicas o normativas en que
se sustenta la peticin y que la ciudadana no tiene por qu conocer. Por ello, no es posible
dejar de emitir respuesta en estos casos.
En la Circular No. 0004 de 2015 de la Secretara Distrital de la Mujer establecen algunas
implicaciones de acuerdo con la Ley 1755 de 2015 respecto a los lineamientos de respuesta
a las peticiones y otras solicitudes oficiales recibidas en la entidad.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

6 PROTOCOLOS DE ATENCIN PARA UN BUEN SERVICIO


A continuacin se plantean diversos protocolos que al ser aplicados en los diferentes puntos
de atencin a la ciudadana de la Secretara Distrital de la Mujer, mejorar la calidad del
servicio que brindamos, buscando servir a nuestras(os) ciudadanas y ciudadanos tal como
se lo merecen y esperan, tambin servir no slo para que reciban un servicio mejorado y
satisfactorio, sino tambin para que la imagen de la Entidad ante la ciudadana cambie de
manera positiva y para crear un mejor ambiente de trabajo en cada uno de los puntos de
atencin a la ciudadana.
No olvidemos que cada contacto con una ciudadana o ciudadano es una maravillosa
oportunidad para sorprenderla(o) gratamente con un servicio de calidad. "Nunca tenemos
una segunda oportunidad para causar una buena primera impresin".
Son canales del atencin a la ciudadana en la Secretara Distrital de la Mujer los
siguientes:
1. Canal Presencial
2. Canal Telefnico
3. Canal Virtual
4. Canal Escrito

CANAL PRESENCIAL
Es el canal en que la ciudadana acude personalmente a presentar un requerimiento,
solicitar informacin sobre trmites y/o servicios, orientacin o asistencia relacionada con
el quehacer de la entidad, en las oficinas de Atencin a la Ciudadana de la sede principal o
en los diferentes puntos de atencin con los que cuenta la Secretara Distrital de la Mujer.
El canal presencial incorpora la perspectiva territorial, por lo cual su organizacin estar
orientada desde las necesidades territoriales de servicio y la infraestructura con que cuenta
la SDMujer, para brindar los servicios que requiere la ciudadana11.
Este protocolo tiene como finalidad estandarizar el servicio de atencin a la ciudadana, que
sea igual en todos los puntos de atencin de la Entidad.
Ahora bien, la atencin en la SDMujer comienza desde el momento mismo en que la
ciudadana(o) ingresa al punto de atencin, razn por la cual es necesario que quienes estn
involucradas(os), conozcan la importancia de la primera impresin que dejan en la o las
personas que buscan informacin.
11 Decreto 197 de 2014, artculo 12.
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

6.1.1. Recomendaciones Generales


La primera persona que recibe a las(los) ciudadanas(os) a su entrada y quien los despide,
debe hacer sentir a la(el) ciudadana(o) bien atendida(o) mientras viste nuestras
instalaciones; para lograr este propsito nuestras servidoras, servidores pblicos y
contratistas seguirn las siguientes recomendaciones:
a) Personal de Vigilancia y Seguridad:
Personal de Vigilancia y Seguridad debern ser siempre amables en su atencin, preguntar
a las personas para donde va o a quien busca, esta informacin deber ser suministrada
cuando se haga el registro correspondiente.
En el evento de efectuar revisiones de maletines, paquetes o dems efectos personales, al
ingreso o a la salida de las(los) ciudadanas(os), se deber informar a stos, de manera
cordial, sobre la necesidad de hacerlo para contribuir a garantizar la seguridad de las
personas que se encuentran en las instalaciones de la Entidad.
Se recomienda al personal de vigilancia de seguridad:

Hacer contacto visual con ella, l y sonrer, evitando mirarlo con


desconfianza.
Saludar diciendo: Buenos das/tardes, Bienvenido/a...

b) Presentacin Personal:
La presentacin personal influye en la percepcin que tendr la ciudadana(o) respecto a la
servidora(dor) pblico y a la entidad. Por lo tanto, es importante usar la chaqueta
institucional y obligatoriamente el carnet debe llevarse en un lugar visible.
c) Horario Laboral
Cumpla estrictamente con su horario de trabajo; de ser posible, presntese en el punto de
atencin a la ciudadana de 10 a 15 minutos antes de iniciar la jornada laboral, para poder
registrar el ingreso al punto, encender el computador, abrir los aplicativos, realizar el
empalme con la compaera o compaero (cuando sea necesario) y preparar los
implementos necesarios.
d) Comportamiento:
Comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar actividades como
maquillarse o arreglarse las uas frente a la ciudadana o el ciudadano; o
hablar por celular o con sus compaeras(os) -si no es necesario para
completar la atencin solicitada-, indispone a la ciudadana(o), le hace
percibir que sus necesidades no son importantes. 12

e) La Voz y el Lenguaje:

12 Tomado del Protocolo de Servicio al Ciudadano de la Direccin Nacional de Planeacin


Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se est diciendo. La modulacin de la voz


debe adaptarse a las diferentes situaciones, para que la informacin sea comprensible para
la ciudadana, la vocalizacin debe ser clara para que el mensaje sea entendible.
Comunquese del modo en que a la ciudadana y el ciudadano le resulte sencillo y cordial,
esto traer como efecto empata y comodidad, creando las condiciones ideales para que los
mensajes sean captados ntegramente, dado que aumenta al mximo la receptividad.
f) Expresividad en el Rostro
La expresin de la cara es relevante, dar una sonrisa que no sea falsa ni forzada, esto le da
un carcter acogedor a la atencin que se est brindando. Por ello, es fundamental mirar a la
ciudadana y/o ciudadano, demostrando inters, actitud de escucha y refleja seguridad en la
informacin que se est dando.
De tal forma que evidenciar mal genio, mostrar un semblante adusto, hablar fuerte, casi
gritando, tener audfonos en uno o los dos odos mientras se saluda al ingreso de la/el
ciudadana(o) o estar escribiendo en el computador o mirando la pantalla o se le brinda la
atencin respectiva, va en contrava de la forma adecuada de prestar este servicio y por
ende de los lineamientos de la Entidad. El lenguaje gestual, debe resultar acorde con el trato
educado que le est brindando verbalmente.
g) La Postura
La postura que tome su cuerpo cuando hable con la ciudadana y /o el ciudadano tiene ms
significado de lo que se pueda imaginar, ya que puede facilitar el camino para
conquistarlo(la) o bien, para mejorar su calidad de expresin. Mantener una posicin
relajada con brazos y piernas ligeramente abiertas demuestra auto confianza, seguridad y le
da valor e importancia a lo que se hace. Es aconsejable mantener la columna flexible,
cuello y hombros relajados, evite las posturas rgidas o forzadas.
h) El Puesto de Trabajo5
El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato
en la percepcin de la ciudadana(o); si est sucio, desordenado y lleno de
elementos ajenos a la labor, dar una sensacin de desorden y descuido.
Es importante familiarizarse con las instalaciones del punto de servicio a la
ciudadana, y conocer la ubicacin de los baos pblicos, las salidas de
emergencia y los puntos de fotocopiado. De igual forma, estar enterado de
los procedimientos para atencin de emergencias.
Conviene tener claro dnde puede ubicar ms informacin sobre las dems
sedes de la SDMujer.

Consejos adicionales5:

Hacer contacto visual con la ciudadana(o) desde el momento en que se


acerca.
Saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea ella o l
quien salude primero.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

Dar a la ciudadana(o) completa y exclusiva atencin durante el tiempo


de la consulta. Usar el sentido comn para resolver los inconvenientes
que se presenten.
Permanecer en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un corto
perodo de tiempo, asegurarse de que alguna compaera(o) suplir la
ausencia.

6.1.2

Etapas de la Atencin Presencial a la Ciudadana:

Las(los) servidoras(es) pblicas(os) que atienden a la ciudadana interactan en diferentes


momentos con las ciudadanas(os), en cada una de las etapas les corresponde:

Desarrollo

Contacto

Seguimiento y Evaluac
Solucin Inicial

1. En el Contacto Inicial
El contacto inicial es clave para que el resto del proceso se desarrolle satisfactoriamente en
un clima distendido.
Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del puesto de trabajo, damos
la bienvenida a la ciudadana y/o ciudadano con una sonrisa y le saludamos
identificndonos: Buenos das/tardes/noches, Bienvenida/o, Mi nombre es
(nombre y apellido...), en qu le puedo servir?.
Seguidamente, le acogemos amablemente, invitndole a tomar asiento, si procede,
de manera cordial,
Preguntarle a la ciudadana(o) su nombre y usarlo para dirigirse a ella(l),
anteponiendo Seora o Seor.
2. En el Desarrollo del Servicio
Una vez concretada la necesidad, realizar las preguntas especficas sobre el tema y despejar
los posibles aspectos confusos para proceder a ofrecer la informacin que la ciudadana y el
ciudadano solicita, utilizando un lenguaje correcto pero sencillo.

Escuchar activamente a la ciudadana y /o ciudadano sin interrupciones, mostrando


comprensin ante el problema planteado, utilizando el lenguaje corporal, como:
asintiendo moviendo la cabeza; y reforzando con breves comentarios como:
Entiendo. En el caso que la(el) ciudadana(o) se muestre preocupada(o) o
confusa(o), intentar tranquilizarle y ofrecer comprensin.
Identificar las necesidades pidiendo, si es necesario, ms aclaraciones, con un tono
de voz correcto y mencionando su nombre para hacer ms agradable el trato.
Responder a las preguntas de la ciudadana(o) y darle toda la
informacin que requiera de forma clara y precisa.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

Si el caso lo requiere, consultar con otras reas competentes para obtener la


informacin necesaria, explicar por qu debe hacerlo y ofrecerle un clculo
aproximado del tiempo que tendr que esperar. Pedirle permiso antes de retirarse y
esperar la respuesta; al regresar, decirle Gracias por esperar.
Finalmente, repetir lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que se ha
entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna
cuestin ms en la que podamos ayudarle.

3. En la Finalizacin del Servicio

6.1.3

Retroalimentar a la ciudadana o ciudadano sobre los pasos a seguir


cuando quede alguna tarea pendiente. Preguntarle, como regla
general: Hay algo ms en que pueda servirle?.
Despedirse con una sonrisa, dirigindose
por su nombre y
anteponiendo Sra. o Sr.
Revisar, si es del caso, los compromisos adquiridos y hacerles
seguimiento.
Si hubo alguna dificultad para responder, informarle a la
Subsecretaria de Gestin Corporativa para que resuelva de fondo.

Atencin Preferencial13:

Es aquella que se da prioritariamente a las ciudadanas(os) en situaciones particulares, como


mujeres adultas mayores, mujeres embarazadas, nias, nios y adolescentes, poblacin en
situacin de vulnerabilidad, grupos tnicos minoritarios, personas con discapacidad y
personas de talla baja, sin discriminacin, de acuerdo al artculo 20 de la Ley 1437 de 2011
Las autoridades darn atencin prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un
derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al
peticionario, quien deber probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo de
perjuicio invocados.
Las caractersticas de las personas que requieren una especial proteccin constitucional no
tienen por qu ser iguales a las de otras, por el hecho de tener aparentemente las mismas
particularidades.
a) Mujeres Adultas Mayores y Mujeres Embarazadas:

La atencin, dentro de este grupo de personas, se realiza por orden de llegada,


dando preferencia frente a otras(os) ciudadanas(os) que se encuentren en espera.

b) Atencin a Nios, Nias y Adolescentes:

Las nias, nios y adolescentes pueden presentar solicitudes, quejas o reclamos


directamente sobre asuntos de su inters particular. En caso de atencin presencial.

Tienen prelacin en el turno sobre los dems ciudadanas(os).

13 Tomado del Protocolo de Servicio al Ciudadano de la Direccin Nacional de Planeacin


Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

Hay que escuchar atentamente y otorgar a la solicitud o queja un tratamiento


reservado.

No manifestar duda o incredulidad sobre lo que la nia, nio o


adolescente diga; conviene, en cambio, preguntar para entender.

Debe llamrselos por su nombre y no usar apelativos como


chiquita(o) o mijita (o), entre otros.

Es deseable hablarles claro, en un lenguaje acorde con la edad.

c) Personas en Situacin de Vulnerabilidad:


Se consideran personas en situacin de vulnerabilidad a las mujeres vctimas de la violencia
en el mbito familiar y mujeres vctimas de violencia en el marco del conflicto armado.
Con el fin de evitar mayores traumas y victimizar a estas personas deben incorporarse al
modelo de servicio actitudes que reconozcan su derecho a la atencin. En desarrollo del
protocolo de servicio, le corresponde a la servidora(or) pblica(o):

Escuchar atentamente y orientar sin mostrar prevencin hacia el interlocutor.

Dignificar a una persona que ha sufrido situaciones extremas.

d) Grupos tnicos:
A este grupo pertenecen las mujeres indgenas, afrocolombianas, palenqueras o raizales y
pueblos gitanos. La servidora(or) pblica(o) debe:

Identificar si la persona puede comunicarse en espaol, o si necesita intrprete.

En este ltimo caso, si la entidad cuenta con intrprete, solicitar apoyo de dicha
persona o de un(a) acompaante que hable espaol.

Si ninguna de estas alternativas es posible, debe pedrsele a la persona que explique


con seas la solicitud. Puede ser un procedimiento dispendioso, exigir paciencia y
voluntad de servicio.

Solicitarles los documentos, tambin por medio de seas, de modo que al revisarlos
se comprenda cul es la solicitud o trmite.

e) Personas con Discapacidad:

Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.

No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran nias, nios. Hay
que evitar hablarles en tono aniado, consentirles la cabeza o comportamientos
similares.

Mirar a la ciudadana(o) con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode


como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.

Antes de llevar a cabo cualquier accin de ayuda pregunte: Desea recibir ayuda?
Cmo desea que le colabore?.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

Cuando la persona lleve una, un acompaante, debe ser la persona con discapacidad
la que indique si ella realizar la gestin directamente o prefiere que lo haga su
acompaante.

No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo suficiente
para que se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la persona termine
su exposicin, aunque pueda preverse el final de una frase.

Verificar siempre que la informacin dada ha sido comprendida; solicitar


retroalimentacin y, de ser necesario, repetir la informacin en un lenguaje claro y
sencillo.

f) Atencin a Personas con Alguna Discapacidad Visual :

No halar a la persona de la ropa ni del brazo.

Mantenerla informada sobre las actividades que est realizando para atender su
solicitud.

Orientarla con claridad, usando expresiones como: Al frente suyo est el formato o
a su derecha est el bolgrafo.

Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.

Si la persona tiene perro gua, no separarlos, ni distraer o consentir al animal.

Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella
sobre el hombro o brazo propios.

Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cules son.

Si por algn motivo la servidora(or) pblica(o) debe retirarse de su puesto, debe


informar a la persona ciega antes de dejarla sola.

g) Atencin a Personas con Discapacidad Auditiva, Sordas o Hipoacsicas:

Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara
y pausada.

Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara ya que esto dificulta leer los labios.

No gesticular de manera exagerada para comunicarse.

Debido a que la informacin visual cobra especial importancia, tener cuidado con el
uso del lenguaje corporal.

Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita
o, si no, que lo escriba. No aparente haber entendido.

Si escribe como medio para comunicarse, que sea breve y claro.

h) Atencin a Personas con Sordoceguera

Es preciso informar que se est presente tocando a la persona suavemente en el


hombro o brazo.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

Si la persona est concentrada en la realizacin de otra tarea, esperar hasta que


pueda atender.
Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse
dentro de su campo de visin.
Si la persona usa audfono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.
Atender las indicaciones de la o el acompaante sobre cul es el mtodo que la
persona prefiere para comunicarse.

i) Atencin a personas con Discapacidad Fsica o Motora

No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador o


bastn.

Si la persona est en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mnima de
un metro.

j) Atencin a Personas con Discapacidad Cognitiva

Brindar informacin de forma visual, con mensajes concretos y cortos.

Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la persona se demore
ms en entender los conceptos, y suministrar la informacin requerida.

k) Atencin a Personas con Discapacidad Mental


Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la
persona.
Evitar crticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en
el interlocutor.
Confirmar que la informacin dada ha sido comprendida.
Tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona.

CANAL TELEFNICO

Por este canal es posible la interaccin en tiempo real entre la servidora(or) pblica(o) y la
ciudadana(o) a travs de la redes de telefona fija o mvil. Pertenecen a este canal los
telfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas (call centers) y centros
de contacto.
La atencin telefnica tambin tiene carcter inmediato. Sin embargo, la comunicacin se
realiza nicamente a travs de la palabra, por lo que es primordial, no slo el mensaje
comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, el tono de voz.
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

La ciudadana puede ser atendida por medio telefnico en la Secretara Distrtial de la


Mujer, a travs de los siguientes medios:

Lnea de Bogot, la Lnea 195;

Conmutador de la sede principal de la Secretara Distrital de la Mujer 3169001,


extensiones 1052 y 1011; o podrn comunicarse con los puntos de atencin con los que
cuenta la entidad, donde se le informar sobre los servicios que presta la SDMujer.

Las mujeres tambin pueden comunicarse de forma gratuita con la Lnea Purpura
Distrital, 018000112137, estrategia de la Secretara Distrital de la Mujer y la
Secretara Distrital de Salud, para prevenir la violencia contra la mujer.

6.2.1. Recomendaciones Generales

Contestar el telfono antes del tercer timbre.

Sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir, con el fin de
tenerla libre para anotar los mensajes o acceder al computador y buscar la informacin
requerida por la(el) ciudadana(o).
Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalizacin y la emisin de la voz,
como esferos, dulces, chicles, etc.
Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud tambin puede ser percibida por telfono.
Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz.
Saber usar todas las funciones del telfono.
Disponer de un inventario actualizado de los servicios de la entidad, la dependencia
responsable y el contacto.
Disponer de un listado de las sedes de la entidad, con el fin de entregarle informacin a
la ciudadana o ciudadano de forma rpida y gil.
Seguir los guiones establecidos al responder.
Evitar hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.

Algunos consejos adicionales:


a) El tono de Voz:
A travs de la lnea telefnica, el tono de voz proyecta la imagen y refuerza el mensaje que
se quiere transmitir. Por ejemplo, una voz montona hace pensar a quien escucha que lo
estn atendiendo sin ganas, como por cumplir pero sin buscar satisfacer. Debe usarse un
tono vivaz y enrgico que demuestre seguridad en el mensaje y disposicin a servir.
b) La Voz y el Lenguaje.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

Prestar atencin a la eleccin de palabras y seguir las recomendaciones sobre lenguaje


previstas en el numeral 6.1.1, literal e) La Voz y el Lenguaje.
c) La Vocalizacin.
Pronunciar claramente las palabras, sin comerse ninguna letra; respirar tranquilamente de
forma que las palabras se formen bien.
d) La Velocidad.
La velocidad con que se habla por telfono debe ser levemente menor a la usada en
persona.
e) El Volumen.
El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, la ciudadana(o) podr escuchar.
6.2.2

Etapas de la Atencin Telefnica a la Ciudadana:

Las(los) servidoras(es) pblicas(os) deben tener presente algunas acciones de anticipacin


al atender a la ciudadana a travs de llamadas telefnicas, como:

Verificar que se conocen las funciones del telfono, por ejemplo, cmo transferir una
llamada o poner una llamada en espera.
Tener a mano el listado de las extensiones a las que es posible que se deba transferir
una llamada.

1. En el Contacto Inicial
Es importante saludar primero con frases como Buenos das, Buenas tardes, dar el
nombre de la entidad Secretara Distrital de la Mujer, el nombre de la servidora(or)
pblica(o) y enseguida ofrecer ayuda con frases como: En qu le puedo ayudar?
2. En el desarrollo del Servicio

Escuchar con atencin lo que necesita la(el) ciudadana(o), sin interrumpirlo, as la


solicitud no sea de competencia de la servidora o servidor.

Si se puede resolver la solicitud, dar la informacin completa y cerciorarse de que


la(el) ciudadana(o) le qued clara y llen sus expectativas.

En caso de que la solicitud no sea de competencia de la servidora o servidor,


amablemente comunicarle que se pasar la llamada al rea encargada o darle el
nmero de extensin o telfono en donde puede recibir la informacin.

Si debe transferirse la llamada a otra dependencia, pedirle a la ciudadana, ciudadano


que espere unos minutos en lnea mientras lo comunican con el rea y con la
funcionaria o el funcionario competente. Marcar la extensin, esperar a que
contesten e informarle a quien contesta que va a transferir una llamada del Seor o
Seora (nombre de la persona) que necesita lo que corresponda (resumen del
asunto), y luego s transferir la llamada. Bajo ninguna circunstancia se debe
transferir una llamada sin antes verificar que a alguien s va a atender a la

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

ciudadana. No hay nada ms molesto para las personas que se pase la llamada a
otra extensin donde nadie le conteste.

En caso de marcar la extensin y no recibir respuesta, retomar la llamada de la(el)


ciudadana(o), tomarle los datos como nombre, telfono de contacto y correo
electrnico y decirle que se le informar a la persona encargada del tema para que le
devuelva la llamada o se contacte a travs del telfono o correo informado.

3. En la finalizacin del servicio

Despedirse amablemente.

Si se tom un mensaje para otra(o) servidora(o) pblica(o), informarle y comprobar


si la llamada fue devuelta. Recordar que el contacto inicial es siempre la
cara de la entidad.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

6.3 CANAL DE ATENCIN VIRTUAL


Este canal integra todos los medios de servicio a la ciudadana que se prestan a travs de
tecnologas de informacin y comunicaciones como chat, correo electrnico y redes sociales. Las consideraciones generales para la interaccin con las ciudadanas y los
ciudadanos a travs de redes sociales estn establecidas por Gobierno en Lnea del
Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Telecomunicaciones, en el documento
Gestin de la Comunicacin en Redes Sociales.
Cualquier persona puede realizar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias a travs de los
medios electrnicos establecidos en la Secretara Distrtial de la Mujer a travs de:
1. El portal web de la Secretara Distrtial de la Mujer www.sdmujer.gov.co en el link
de peticiones-quejas-y-reclamos, diligenciar el formato de peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias y enviarlo, ste requerimiento llegar a los correos
institucionales de la Entidad.
2. Desde el portal web de la Secretara Distrtial de la Mujer www.sdmujer.gov.co en el
link de SDQS, puede acceder al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones de la
alcalda mayor.
3. El portal web de la Alcalda Mayor de Bogot www.bogota.gov.co/sdqs por el cual
se accede al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS.
En los casos en los cuales las respuestas incluyan datos personales, ofrecer enviar la
respuesta por medios ms formales (Habeas data).
6.3.1Correo Electrnico:
Las Ciudadanas y Ciudadanos podrn enviar sus requerimientos, peticiones, quejas,
reclamos, inquietudes a los correos electrnicos institucionales que la Secretara Distrital de
la Mujer ha dispuesto:
atencionciudadania@sdmujer.gov.co,
contactenos@sdmujer.gov.co,
defensoraciudadania@sdmujer.gov.co
Recomendaciones Generales

La o el servidora o servidor pblico es responsable del uso de su cuenta de correo,


razn por la cual no debe permitirle a terceros acceder.

El correo electrnico institucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar
cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad.

Seguir el protocolo establecido por la entidad con relacin al uso de plantillas y firmas.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

Imprimir los correos electrnicos nicamente en los casos en que sea absolutamente
necesario manipular o conservar una copia en papel.

1. Acciones de anticipacin
Responder nicamente los mensajes que llegan al correo institucional -y no a un
correo personal de una servidora o servidor-.
Responder siempre desde el correo electrnico oficial de la SDMujer.
Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a la entidad
encargada e informar de ello a la ciudadana(o).
2. En el desarrollo del servicio

Definir el tema del mensaje con claridad y concisin en el campo Asunto.

En el campo Para designar al destinatario principal. sta es la persona a quien se


le enva el correo electrnico.

En el campo CC (con copia) seleccionar a las personas que deben estar


informadas sobre la comunicacin.

Al responder un mensaje verificar si es necesario que todas las personas a quienes


se envi copia del mismo necesitan conocer la respuesta. En algunas ocasiones se
enva copia a muchas personas con el fin de que sepan que yo s contest, lo cual
genera que se ocupe innecesariamente la capacidad de los buzones de correo
electrnico de otros miembros de la entidad.

Empezar la comunicacin con una frase como Segn su solicitud de fecha,


relacionada con o En respuesta a su solicitud de fecha, relacionada con.

Escribir siempre en un tono impersonal.

Ser conciso(a). Leer un correo electrnico cuesta ms trabajo que una carta en
papel. Los mensajes de correo electrnico muy largos pueden volverse difciles de
entender.

Redactar oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo en varios


prrafos para que sea ms fcil de leer. Un texto preciso, bien estructurado, ayuda a
evitar malentendidos o confusiones.

No escribir lneas de ms de 80 caracteres. Muchos monitores no permiten ver ms


en la pantalla.

No use maysculas sostenidas, negrillas ni signos de admiracin si no son


estrictamente necesarios.

Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo la ciudadana o ciudadano de


forma clara y precisa.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quines son las personas


destinatarias. Es posible que la destinataria o destinatario de un archivo adjunto no
tenga el software para leerlo.

Guardar el archivo en un formato que la mayora de software puedan leer. Adems,


conviene estar atenta(o) al tamao del adjunto pues un archivo muy pesado podra
ser bloqueado por el servidor de correo electrnico de la persona que lo recibe.

3. En la finalizacin del servicio

La servidora(or) pblica(o) debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan


todos los datos necesarios para que la ciudadana(o) la(lo) identifique y se pueda
poner en contacto en caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, telfono, correo
electrnico, el nombre y la direccin web de la SDMujer.

Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en Enviar, previa


aprobacin de la jefa(e) inmediata(to). Con esto se evitar cometer errores que
generen una mala impresin de la SDMujer en quien recibe el correo electrnico.

6.3.2 Redes Sociales:


La atencin a la ciudadana en las redes sociales, a diferencia de los otros canales, no
empieza con un evento tan especfico -e individual- como una llamada entrante o un turno
de atencin. A pesar de que existen maneras de notificarse de los nuevos comentarios, solo
son tiles hasta cierto punto porque la cantidad de informacin -en simultnea- puede volverlas inmanejables. Por esto, se recomienda monitorear los comentarios, las preguntas y,
en general, los mensajes.
La ciudadana podr realizar sus requerimientos, o formular sus preguntas e inquietudes a
travs de las siguientes redes:
En Facebook: https://www.facebook.com/SDMUJER Secretara Distrital de la Mujer
En Twitter: https://twitter.com/@secredistmujer
1. Acciones de anticipacin
Dar a conocer los plazos mximos y mnimos para responder. Las usuarias(os) de una
red social no espera una respuesta inmediata, pero s que sta se d. Si la capacidad de
respuesta del servicio es muy limitada, fijar un plazo mnimo dar tiempo suficiente
para cumplir.
2. En el contacto inicial

Establecer mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales para estar al


tanto de los mensajes recibidos.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

Procesar las respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede
responder inmediatamente o no.

3. En el desarrollo del servicio

Se puede sugerir consultar otros canales como la pgina web -por ejemplo, las
preguntas frecuentes- u otro medio con informacin pertinente.

Tratar de responder varios mensajes con una sola respuesta, pero cada uno con
algn detalle particular para que no parezcan mensajes de un robot.

En Twitter, para facilitar el monitoreo, conviene no seguir a las usuarias, los


usuarios.

No revelar informacin personal, o que solo incumbe a una ciudadana o ciudadano,


en mensajes abiertos.

Si la solicitud de la ciudadana o ciudadano no puede resolverse de forma


inmediata:

Explicar la razn de la demora.

Informar la fecha en que la ciudadana(o) recibir respuesta y el medio por el cual la


recibir.

Remitir a las dependencias de la SDMujer para que den la respuesta respectiva.


1
4. En la finalizacin del servicio
Si hay alguna dificultad para responder por falta de informacin, o informacin
incompleta o errada, comunicarlo a la jefa(e) inmediata para que resuelva de fondo.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

6.4 CANAL ESCRITO

Este canal permite a las ciudadanas y ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas,
realizar trmites y solicitar servicios, pedir informacin, orientacin o asistencia
relacionada con el quehacer de la SDMujer. Los buzones de sugerencias tambin hacen
parte de este canal.
6.4.1 Correspondencia:
La Secretara Distrital de la Mujer cuenta con una Ventanilla nica de Correspondencia, en
la cual la ciudadana podr radicar sus requerimientos. De all se remiten al rea
competente para elaborar una respuesta eficiente y oportuna. Este tipo de canal escrito se
realiza en la SDMujer desde el proceso de Gestin Documental.
Horario de atencin: 7:00 a.m. a 5:30 p.m.
1. En el contacto inicial en la Ventanilla nica de Correspondencia:
Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y manifestar con la expresin del
rostro la disposicin para servir a la ciudadana, ciudadano. Puede decir: Buenos
das/tardes, en qu le puedo servir?.
2. En el desarrollo del servicio:

Recibir los documentos que la ciudadana(o) quiere radicar; si el documento no es de


competencia de la entidad, informar de esta circunstancia a la ciudadana(o). En caso
de que insista en radicarlo, recibirlo.

Radicar el documento de acuerdo a lo establecido en el procedimiento; la


numeracin debe hacerse en estricto orden de llegada o salida. Los nmeros de
radicado no deben estar repetidos, enmendados o tachados.

3. En la finalizacin del servicio:

Firmar y sellar la copia o planilla de quien remite e informar a la ciudadana(o) el


proceso que sigue en la entidad.

Cuando el requerimiento no es competencia de la entidad, trasladarlo a la entidad


competente, en el menor tiempo posible, e informrselo a la ciudadana, ciudadano.

Recomendaciones generales de los requerimientos y la respuesta:


Los requerimientos deben contener como mnimo la siguiente informacin:

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

1. Nombre y apellidos de la persona solicitante, indicando documento de identidad y


direccin, se puede actuar como apoderado(a).
2. Cuando ingresa un requerimiento como annimo, se identifica con el radicado o nmero
que da el SDQS.
3. Nombre y/o cargo de la persona destinataria al que se dirige el requerimiento, en caso
que la ciudadana tenga claridad en el destinatario, de lo contrario la(el) servidora(or)
pblica(o), debe dar las indicaciones necesarias.
4. Descripcin del requerimiento y las razones de la peticin.
5. Si se anexan documentos se deben relacionar en el requerimiento.
6. Firma de la peticionaria o el peticionario.
Para dar respuesta a los requerimientos se deben tener en cuenta las siguientes
lineamientos:
1. La respuesta debe estar en los formatos oficiales de comunicacin externa de la entidad,
radicada, dirigida a la peticionaria o el a la direccin indicada, e indicando el nmero de
radicado de la solicitud.
2. Al citar normas, se deben transcribir los artculos a los que se hagan mencin.
3. En el texto de la respuesta se deber agradecer a la ciudadana, ciudadano su inters por
comunicar sus requerimientos a la Secretara Distrital de la Mujer y quedar atento a una
nueva inquietud.
4. Informar si es una respuesta parcial e indicar, en lo posible, la fecha en que se le dar la
respuesta definitiva.
5. Siempre se debe informar la o las respuestas a la Subsecretara de Gestin Corporativa
Atencin a la Ciudadana, especificando el radicado para que esta rea realice el registro en
el sistema SDQS.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

6.4.2 Buzn de Sugerencias:


Este canal de comunicacin tiene como objetivo recoger las sugerencias, quejas y
reclamaciones de las(los) ciudadanas/os sobre el funcionamiento de los servicios que presta
la SDMujer. Se convierte en uno de los insumos y requerimientos para el mejoramiento
continuo.
Los buzones de sugerencias se encuentran ubicados en un lugar de fcil acceso en la
entrada de la sede central, en las Casas de Igualdad de Oportunidades para las Mujeres
CIOMs, en las Casas Refugio, en las Casas de Todas y en la Casa de Acogida.
Acciones de anticipacin:

El Buzn debe permanecer siempre en lugar visible y de fcil acceso a la ciudadana


que visita la entidad.

Las, los Auxiliares Administrativas(os) de las Casas de Igualdad de Oportunidades para


las Mujeres CIOMs, las Casas Refugio, la Casa de Todas y la Casa de Acogida, y de
la Sede Central, revisarn peridicamente la disponibilidad de formatos y bolgrafos
para que las ciudadanas o ciudadanos puedan escribir.

1. En la actividad inicial:
La Subsecretara de Gestin Corporativa - Atencin a la Ciudadana coordinar las
actividades relacionadas con la recepcin de PQRS y encuestas de percepcin que
se encuentren depositadas en los buzones de sugerencias de las CIOMs y Casa de
Todas.
Cuando se trate de los buzones de las Casas Refugio, Casa de Acogida, debe
coordinarse con la Direccin de Eliminacin de Violencias y Acceso a la Justicia o
la Direccin de Derechos y Diseo de Polticas, para que una de las profesionales de
las dependencias realice la extraccin de los requerimientos de los buzones de
acuerdo a las indicaciones que se describen en el siguiente numeral.
2. En el desarrollo de la actividad:

En las Casas de Igualdad de Oportunidades para las Mujeres CIOMs y las Casas
de Todas, los buzones se abrirn todos los viernes a las 8:00 a.m., en presencia de
dos (2) servidoras(es) pblicas(os) y de la Persona de Vigilancia y Seguridad, se
extraern los documentos. Cuando el viernes sea un da festivo, la apertura del
buzn se realizar el siguiente da hbil.

Simultneamente a la apertura del buzn, se levanta el acta, en la que se debe hacer


constar el nmero de requerimientos encontradas dentro del mismo, as como una
relacin de los asuntos planteados en cada una de ellas.

El acta ser suscrita por las personas presentes en el momento de la apertura del
Buzn.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

Se deben escanear uno a uno los documentos extrados del buzn y el acta suscrita,
a continuacin se remiten a la Subsecretara de Gestin Corporativa - Atencin a la
Ciudadana a travs de uno del correo electrnico institucional:
atencionciudadania@sdmujer.gov.co.

Los documentos fsicos y el acta suscrita remitidos a travs de correo, deben ser
archivadas en las CIOMs y las Casas de Todas, en una carpeta denominada
BUZN PQRS-ENCUESTAS DE SATISFACCIN.

3. En la finalizacin de la actividad:

Las servidoras(es) pblicas(os) de la Subsecretara de Gestin Corporativa Atencin a la Ciudadana, deben revisar todos los viernes los correos electrnicos
remitidos desde las CIOMs y las Casas de Todas.

Las servidoras(es) pblicas(os) de la Subsecretara de Gestin Corporativa Atencin a la Ciudadana, reciben las PQRS remitidas desde las otras sedes en
medio fsico.

Las servidoras(es) pblicas(os) de la Subsecretara de Gestin Corporativa Atencin a la Ciudadana, deben registrar las PQRS recibidas a travs de los
buzones, en el aplicativo de Sistemas Distrital de Quejas y Reclamos, una vez se
allegue a la sede central.

Una vez realizado el registro de las peticiones recibidas a travs de los buzones en el
aplicativo SDQS, distribuir en las diferentes dependencias.

Las dependencias deben dar respuesta a la ciudadana sobre las acciones


emprendidas por la entidad debido a su comentario en los tiempos establecidos en la
normatividad vigente.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

7 DERECHOS Y DEBERES DE LA CIUDADANA


A continuacin presentan los derechos y deberes de la ciudadana:
DERECHOS DE LA CIUDADANA
A recibir informacin acerca de los Derechos priorizados en la Poltica Pblica de
Mujeres y Equidad de Gnero.
A recibir atencin preferencial y especial si se trata de nias y nios, adolescentes,
mujeres gestantes, adultas y adultos mayores y personas con discapacidad o
aquellas personas que por su condicin econmica, fsica o mental, se encuentren
en circunstancias de debilidad manifiesta de conformidad con lo dispuesto en el
artculo 13 de la Constitucin.
A recibir informacin clara y veraz.
A ser atendidas sus consultas y solicitudes y obtener respuesta oportuna y eficaz.
A que sus peticiones, quejas y reclamos sean recibidos de forma amable.
A tener informacin sobre el estado del servicio o informacin solicitada.
A recibir un trato digno y respetuoso.
A ser escuchadas y/o resueltas sus inquietudes.

DEBERES DE LA CIUDADANA
Acatar las Leyes y la Constitucin Poltica.
Conservar un trato respetuoso con las (os) servidoras y servidores de la Secretaria
Distrital de la Mujer.
Solicitar, en forma respetuosa, documentos y/o servicios.
Ejercer con responsabilidad sus derechos, y abstenerse de reiterar solicitudes
improcedentes para evitar que las nuevas radicadas se conviertan en reiteraciones
permanentes que afecten los tiempos y la agilidad de respuesta de los mismos.
Entregar oportunamente la informacin correspondiente para facilitar la
identificacin de su trmite, solicitud o necesidad.
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

8 SISTEMA DISTRITAL DE SERVICIO A LA CIUDADANA14


El Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana es un espacio de interaccin compleja,
donde se desarrollan operaciones de trmites y servicios, en el que interactan instituciones
pblicas de diferentes rdenes y organizaciones privadas vinculadas al sistema que por el
carcter del bien, trmite o servicio colaboran con la funcin pblica.
El Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana est conformado por:
1. La ciudadana: Es la razn de ser de la administracin pblica, las ciudadanas y
ciudadanos son el centro del servicio.
2. Administracin Pblica: Est compuesto por todas las entidades y organismos Distritales
y por las(los) servidoras(es) pblicas(os).
3. Puntos de interaccin: Hace referencia a la infraestructura fsica y tecnolgica creada y/o
desarrollada para interactuar con la ciudadana, est compuesto por el canal presencial,
canal virtual y el telefnico.
4. Estndares del servicio: Son los parmetros que permiten comparar lo que la entidad
tiene definido como servicio, sus atributos y las expectativas de los ciudadanos y las
ciudadanas, de tal forma que las brechas existentes se conviertan en acciones concretas de
la operacin de la entidad para ofrecer productos y/o servicios calificados como de calidad.
All se incluyen los procesos, procedimientos, guas, protocolos emanados por la
administracin distrital en aras de prestar un servicio clido y digno a la ciudadana.
5. Interaccin pblica y privada: encaminada a satisfacer los bienes y servicios que requiere
la ciudadana en el marco que establece la norma y en la orientacin de la poltica pblica.

14 Decreto 197 de 2014, artculo 11. Del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana.
Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

DEFINICIONES15
Atencin a la Ciudadana: Son los servicios prestados a las personas que requieran en un
momento dado de la colaboracin amabilidad para que se les guie, asesore y oriente hasta
obtener una respuesta satisfactoria.
Ciudadana o Ciudadano: Toda persona natural o jurdica que requiera de la prestacin de
un servicio relacionado con la misin de la entidad. Son el eje y razn de ser de la
Administracin Pblica en el desarrollo de su gestin.
Consulta: Facultad que tienen toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para
que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones.
Derecho de Peticin: La Constitucin Poltica de Colombia en su artculo 23 establece
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por
motivos de inters general o particular y a obtener pronta resolucin. El legislador podr
reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos
fundamentales. El Derecho de Peticin ha sido consagrado como mecanismo de
proteccin y de consulta y hace parte de los mecanismos expeditos que tienen las
ciudadanas y las ciudadanos en el marco del Estado Social de Derecho para interponer
como recurso, ante autoridades pblicas y privadas, que quedan obligadas a responder de
fondo conforme a lo requerido y de conformidad con sus competencias.
Peticin: Es la solicitud, presencial o escrita, que puede presentar toda persona, sin distingo
alguno, ante la Secretara, con el fin de obtener un pronunciamiento. Estas peticiones
pueden formularse por cualquiera de los canales de comunicacin establecidos para tal fin y
no necesariamente tendrn que invocar el derecho de peticin.
Informacin y Orientacin: Cuando se entrega informacin acerca de cualquiera de los
servicios que prestan las instancias de la Secretara Distrital de la Mujer, horarios de
atencin, directorio de la entidad, informacin acerca de cualquiera de los trmites, etc. a a
la persona peticionaria .
Peticionaria o Peticionario: Cualquier persona natural o jurdica que interpone una
peticin ante la Secretara Distrital de la Mujer.
Protocolo de Atencin: Gua que contiene la orientacin bsica para facilitar la gestin de
las(los) servidoras(es) en el proceso de atencin a la ciudadana.
Satisfaccin: Estado en el que se encuentran las(los) ciudadanas(os) cuando al prestarles
un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo ms de
lo que ellos esperaban encontrar.
Servicio: Es el resultado de una sucesin de actos en los cuales interaccionan
ciudadana(no) y servidora(dor) pblica(co), conforme a los procesos y procedimientos
previamente establecidos, los cuales buscan la satisfaccin de la(el) peticionaria(rio).
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones en el Distrito Capital SDQS: Es un Sistema
de informacin diseado para gestionar de manera eficiente y eficaz la recepcin, anlisis,
15 Las definiciones fueron tomadas de diferentes documentos existentes en el Distrito y en la

Nacin, as como la normatividad vigente.


Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

trmite y respuesta de los requerimientos interpuestos por la ciudadana, registrados por los
diferentes canales de interaccin (escrito, presencial, telefnico y virtual) ante cualquier
entidad del Distrito, observando la Circular 109 de 2011 por la cual se suministran las
Instrucciones para la adecuada operatividad del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones
expedida por la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot y dirigida a los
Representantes de todas las Entidades Distritales16.

16 Decreto 197 de 2014, artculo 12. Canales de Servicio de Atencin a la Ciudadana.


Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

BIBLIOGRAFIA

Manual para la sensibilizacin de servidoras, servidores y ciudadana en la Poltica


Pblica de Mujeres y Equidad de Gnero. Secretara Distrital de la Mujer, 2014, p.
31).

Cartilla Enfoque Diferencial SDDE 2013.

Protocolos de Servicio al Ciudadano. Direccin Nacional de Planeacin, 2013.

Manual de Servicio al Ciudadano(a). Secretara General de la Alcalda Mayor de


Bogot, versin 02, 2011.

Manual de Atencin al Ciudadano de la Comisin Nacional del Servicio Civil,


versin 2.0, 2014.

Manual y Protocolos de Atencin al Ciudadano. Secretara Distrital de Desarrollo


Econmico SDDE, versin 1, 2014.

Protocolo de Comunicacin Libre de Sexismo, 2008.

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

REGISTRO DE MODIFICACIONES
VERSIN

FECHA

Marzo de 2014

DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN

15 Octubre de 2015

NOMBRE

Creacin del documento


Se cambia el contenido del Manual
Se incluye el enfoque de derechos
Se incluye normatividad
Se incluye un captulo sobre la Defensora de la
Ciudadana
Se incluyen los protocolos de atencin de los diferentes
canales
Se completan los puntos de atencin
Se incluye bibliografa

CARGO

ELABOR

Martha Esperanza Rodrguez G.

Contratista, Oficina Asesora de Planeacin

REVIS

Yazmin Alexandra Beltrn R.


Nancy Elizabeth Moreno S.

Contratista, Subsecretara de Gestin Corporativa


Jefa, , Oficina Asesora de Planeacin

APROB

Sonia Sylvana Palomino B.

Subsecretaria de Gestin Corporativa

Nota:Si usted imprime este documento se considera Copia No Controlada, por lo tanto debe consultar la versin vigente
en el sitio oficial de los documentos del SIG.

FIRMA

Vous aimerez peut-être aussi