CENTRO UNIVERSITRIO ASSUNO

UNIFAI

Fabola Gonalves Magossi

A INFORMAO ORGANIZADA NA WEB:

CONTRIBUIES DA ARQUITETURA DA
INFORMAO E USABILIDADE

So Paulo
2014

Fabola Gonalves Magossi

A INFORMAO ORGANIZADA NA WEB:

CONTRIBUIES DA ARQUITETURA DA
INFORMAO E USABILIDADE

Trabalho de Concluso de Curso

apresentado
ao
Curso
de
Biblioteconomia, para obteno parcial
do
grau
de
Bacharel
em
Biblioteconomia.

ORIENTADORA: Prof. MARCELY BENTO RANGEL

So Paulo
2014

Fabola Gonalves Magossi

A INFORMAO ORGANIZADA NA WEB:

CONTRIBUIES DA ARQUITETURA DA
INFORMAO E USABILIDADE

Trabalho de Concluso de Curso

apresentado
ao
Curso
de
Biblioteconomia, para obteno parcial
do
grau
de
Bacharel
em
Biblioteconomia.

Aprovada em dezembro de 2014.

ORIENTADORA: Prof. MARCELY BENTO RANGEL

So Paulo
2014

Dedico esta obra a meu pai (in memoriam),

Que no pode ver em vida aquilo que me tornei;
Que no teve tempo de ver se concretizar algo til
que tenha sido feito por minhas mos.

AGRADECIMENTOS
Primeiramente, agradeo minha me Suely Gonalves Magossi que me
proporcionou uma formao nica e promissora, alm de permitir que eu conclusse
mais essa etapa pessoal e profissional. No teria experimentado nada do que passei
nos ltimos trs anos, no fosse por voc. Agradeo por se mostrar sempre
entusiasmada, por no reclamar de minha ausncia e das minhas falhas como filha.
minha orientadora Marcely Bento Rangel, por todos os conselhos,
direcionamentos e pacincia. Agradeo por acreditar em mim e por me tornar uma
pessoa melhor nesse tempo em que estivemos juntas; pelo incentivo e apoio a meu
trabalho e pelo esforo em me fazer seguir em frente, mesmo quando eu no queria
mais continuar. Obrigada por ser a melhor orientadora que eu poderia pedir na vida.
Eu no teria conseguido sem voc.
minha irm Priscila Magossi, por toda a compreenso e conforto que me
proporciona. No h, no mundo, algum que me entenda melhor e que me deixe
calma nos momentos em que mais preciso. Obrigada por fazer parte da minha vida
e por ser o elo que mais me d foras. Porque o maior vnculo que se tem a gente
mesmo e no existe vivncia partilhada to forte quanto essa.
A meu irmo Filipe Magossi, por me alegrar e estar sempre pronto a ajudar e
contribuir; por sempre compartilhar seus conhecimentos. Voc o que h de mais
importante e bonito em mim.
minha amiga Caroline Daniela dos Santos, por me dar a certeza de que
estive no lugar certo, na hora certa e por me fazer perceber que a UNIFAI e a
Biblioteconomia me trouxeram algo to bom que no poderia me arrepender de ter
estado aqui. Em um mundo to superficial, em que as relaes no perduram, estou
feliz por ter encontrado algum que valha tanto a pena. No sei o que teria sido da
minha vida acadmica sem voc ao meu lado.
minha amiga Tamirys Guerra, por me ouvir e me entender to bem, por
vezes parecendo que nos conhecemos desde a infncia. Seu companheirismo
durante a elaborao deste trabalho foi imprescindvel pra mim. Obrigada por

compartilhar das mesmas dores, das mesmas aflies, dos mesmos transtornos.
Como voc disse uma vez, somos todos muito parecidos na dor.
minha grande amiga, Mayra Gonza, por ter me aguentado por todo esse
tempo, por ter me visto me transformar nas mais diversas personas para concluir
este trabalho e no ter se voltado contra mim. Agradeo a todo o apoio psicolgico e
emocional e gostaria que pudesse devolver-lhe um pouco do tempo e vigor que
gastou comigo em todo esse processo. Obrigada amiga!
minha amiga Andreza Quinalha, por estar presente nos meus momentos
difceis, por me consolar e sempre estar disposta a ajudar, mesmo quando eu no
mereo. Por se mostrar tolerante, mesmo quando sou intolerante e por me fazer
entender que pessoas com vises to diferentes podem se conectar to bem.
Obrigada por compreender as minhas alteraes de humor e dividir tanto do seu
espao comigo.
Aos meus amigos da UNIFAI, por todos os momentos que passamos.
Lucas Augusto de Carvalho pela amizade e pelo companheirismo. Keli Naiara
Dornelis por ser sempre to doce e me fazer participar do seu mundo. David
Rizzate por me adentrar em novas perspectivas e por compartilhar sua inteligncia
tantas vezes comigo. Posso perceber que o universo acadmico e da
Biblioteconomia no est perdido quando converso com voc. Cristiane Costa,
Virgnia Mendona, Alice de Assis, Raquel Anselmo, Ayesha Orellana e
Valmir Oliveira por me ajudar a suportar o que h de negativo nessa experincia
educacional. Obrigada por tudo!
Aos professores da UNIFAI, pelo esforo e dedicao nossa formao, por
todo o conhecimento e informao que nos foram transmitidos, por todo o trabalho
em contribuir para que o mundo tenha melhores bibliotecrios. Em especial,
agradeo ao professor Marcelo de Carvalho, por todos os elogios e todas as crticas,
pela relevncia das suas consideraes. Foi muito importante que eu tenha tido a
oportunidade de ter sido sua aluna e de ter aprendido tanto.

RESUMO
A organizao da informao em ambiente digital e as contribuies da Arquitetura
de Informao e usabilidade correspondem nova problemtica suscitada pela
revoluo tecnolgica e o advento da web, que se refere a permitir que o crescente
fluxo de informaes possa ser acessado pelo pblico usurio. Nesse quadro
temtico, o objeto de estudo coincide com o recorte especfico dos pontos a serem
considerados no planejamento de um website. Com base em tais elementos, o
problema de pesquisa diz respeito justamente questo sobre como projetar um
website com base nas necessidades do perfil alvo usurio e como estabelecer os
quatro sistemas interdependentes da arquitetura da informao (organizao,
navegao, rotulao e busca). A hiptese principal a de que a utilizao das
teorias de AI e usabilidade favorece a disposio final do website, enquanto que sua
inutilizao por boa parte dos arquitetos da informao, webdesigners ou dos
responsveis

pelo

desenvolvimento

do

site,

influencia,

negativamente,

estruturao da pgina, o que gera constante frustrao em seus usurios. Objetivase, portanto, investigar e compreender a maneira pela qual um website projetado
(o que inclui identificar mtodos desenvolvidos, etapas seguidas, reflexo sugerida
no usurio potencial e facilidade em seu sistema de navegao). Os procedimentos
metodolgicos envolvem reviso de literatura, com acompanhamento e reflexo
crtica de processos, em atendimento ao perfil exclusivamente terico da pesquisa.
Entre os autores vislumbrados destacam-se Nielsen, Reis, Ferreira, Lancaster,
Herte, Padilha, Cybis, Bastien e Scapin, Agner e Moraes, Arnold etc. Com essas
caractersticas, a relevncia da pesquisa justifica-se pela contribuio ao campo de
estudo da biblioteconomia, a partir de um ponto de vista criterioso e profundo, dentro
do mencionado ramo temtico.

Palavras-chave: Arquitetura de Informao. Usabilidade. Design centrado no

usurio. Interao Humano-Computador. Necessidades informacionais. Avaliao
de usabilidade. Organizao da informao.

SUMRIO
INTRODUO .......................................................................................................... 13
1 DESIGN CENTRADO NO USURIO (DCU) ...................................................... 14
1.1 A ERGONOMIA E O DESIGN CENTRADO NO USURIO (DCU) .................... 22
1.1.1 Histrico ................................................................................................... 25
1.1.2 Multidisciplinariedade ............................................................................... 26
1.1.3 Interao Humano-Computador (IHC) ...................................................... 26
1.1.4 DCU em ambiente web ............................................................................ 28
1.1.5 Etapas do planejamento de DCU na web ................................................. 29
2 ARQUITETURA DE INFORMAO (AI) .......................................................... 33
2.1 AI EM AMBIENTE WEB ...................................................................................... 37
2.2 MULTIDISCIPLINARIEDADE .............................................................................. 46
2.3 COMPONENTES DE AI NA WEB ....................................................................... 47
2.3.1 Sistema de organizao ........................................................................... 48
2.3.1.1 Esquemas de organizao .......................................................... 49
2.3.1.2 Estruturas de organizao ........................................................... 54
2.3.2 Sistema de Navegao ............................................................................ 57
2.3.2.1 Tipos de sistema de navegao .................................................. 60
2.3.3 Sistema de Rotulagem ............................................................................. 62
2.3.3.1 Tipos de rtulos ........................................................................... 63
2.3.3.2 Dificuldades na elaborao do sistema de rotulagem ................. 65
2.3.4 Sistema de Busca..................................................................................... 66
3 USABILIDADE ................................................................................................... 68
3.1 MULTIDISCIPLINARIEDADE .............................................................................. 70
3.2 COMPONENTES DE USABILIDADE .................................................................. 71
3.3 PRINCPIOS DE USABILIDADE ......................................................................... 75
3.4 AVALIAO DE USABILIDADE DE WEBSITES ................................................ 84
3.4.1 Anlise do contexto de uso ....................................................................... 93
3.4.2 Inspeo Ergonmica ................................................................................ 94
3.4.3 Ensaios de Interao ................................................................................. 98
CONSIDERAES FINAIS .................................................................................... 103
REFERNCIAS ....................................................................................................... 106

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 A relao eficincia do produto/servio, usurio e contexto ..................... 22
Figura 2 Interdependncia das atividades centradas no humano .......................... 31
Figura 3 Trip da AI ................................................................................................ 38
Figura 4 Design de sistema de informao na era web ......................................... 47
Figura 5 Estrutura de usabilidade........................................................................... 71

LISTA DE ILUSTRAES, GRFICOS E QUADROS

Quadro 1 Caractersticas das trs geraes da Arquitetura de Informao ........... 36
Quadro 2 Problemas mais comuns nos websites ................................................... 40
Quadro 3 Formao acadmica dos profissionais de AI ........................................ 42
Quadro 4 Componentes de usabilidade de acordo com a NBR 9241-11 (2002),
Nielsen (2012) e Preece e Yvonne (2002) ................................................................ 74
Quadro 5 Comparao entre os princpios de usabilidade ..................................... 81
Quadro 6 Agrupamento das recomendaes de usabilidade ................................. 83
Quadro 7 Terminologia adotada na rea de usabilidade relativa aos mtodos e
tcnicas de avaliao ................................................................................................ 87
Quadro 8 Mtodos e tcnicas de avaliao de usabilidade segundo Nascimento e
Amaral (2010)............................................................................................................ 88
Quadro 9 Comparao entre os tipos de avaliao, envolvidos, tcnicas utilizadas
e objetivos ................................................................................................................. 90
Quadro 10 Vantagens e desvantagens das tcnicas de usabilidade ..................... 91
Quadro 11 Lista de verificao e guia de recomendaes para a inspeo
ergonmica de websites ............................................................................................ 97

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Forma como os profissionais desenvolveram seus conhecimentos sobre

Arquitetura de Informao ......................................................................................... 43
Grfico 2 Quantidade de profissionais que seguem uma metodologia nos projetos
de Arquitetura de Informao .................................................................................... 44
Grfico 3 Metodologia adotada nos projetos de Arquitetura de Informao ........... 45

LISTA DE ABREVIATURAS, SIGLAS E SMBOLOS

AI

Arquitetura da Informao

DCU

Design Centrado no Usurio

IHC

Interao Humano-Computador

TIC

Tecnologias de informao e comunicao

UEL

Universidade Estadual de Londrina

UFRGS

Universidade Federal do Rio Grande do Sul

UNESP

Universidade Estadual de So Paulo

UNICAMP

Universidade Estadual de Campinas

USP

Universidade de So Paulo

13

INTRODUO

A revoluo tecnolgica e o advento da web devem ser o ponto de partida

para compreender as inmeras mudanas ocasionadas na organizao social,
econmica, poltica e cultural do sc. XXI. A tecnologia, outrora, no havia
impactado to fortemente o panorama social. A globalizao, por sua vez, tambm
se destaca na nova estrutura de sociedade, chamada por Castells (1999) e Agudo
Guevara (2000?) de a sociedade da informao.
As informaes, o acesso s informaes e a participao em sociedade
passam a depender das novas tecnologias e da web. Nota-se que, a partir desse
momento, a informao se torna propriedade de todos. Os conhecimentos voltados
para o virtual atingem grande adeso por parte da populao, inferindo na criao
de inmeros websites sem uma estruturao bem definida ou em um planejamento
da organizao das suas informaes.
As empresas e o apelo do mercado para a projeo de websites normalmente
investem na procura to somente por webdesigners, profissionais da rea de
Comunicao ou aqueles que j possuam experincia anterior, deixando de lado os
requisitos de se conhecer teorias de Arquitetura da Informao (que ser abreviada
como AI daqui em diante). Se, por um lado, o nmero de usurios conectados
cresce exponencialmente desde a virada do sc. XXI, por outro, no h satisfao
na busca e recuperao de informaes por parte da comunidade usuria, uma vez
que, para Nielsen (2000, p. 13), a maioria dos webdesigners ignora totalmente a
usabilidade e cria designs para seu bel prazer em vez de tentar satisfazer as
necessidades do usurio.
Acredita-se, portanto, que a maior parte dos erros encontrados referentes
organizao da informao nas interfaces de websites poderia ser corrigida por meio
de um estudo adequado de AI. Porm, mesmo que as informaes estejam
organizadas adequadamente, se faz necessrio que a usabilidade do website esteja
de acordo com as expectativas do usurio. Isso significa que o projeto deve refletir

14

tambm sobre questes relativas facilidade, eficincia, agradabilidade e

simplicidade do sistema de navegao, atentando-se para a iseno de erros (de
menus, links quebrados etc), para a leveza do site (carregamento rpido das
imagens, no utilizao de memria excessiva, eliminao do excesso de
informao e poluio visual na tela etc).
A partir das consideraes supracitadas, este trabalho opta por estudar as
contribuies da AI e usabilidade na melhoria da organizao da informao na web
como um todo.
As perguntas norteadoras da pesquisa, de acordo com a delimitao do tema,
so:
- Como projetar um website com base nas necessidades do perfil-alvo
usurio?
- Como organizar e estruturar as informaes disponveis em um website, de
forma a torn-las mais compreensveis e inteligveis a seus usurios?;
- Como criar um sistema de rotulagem, representando o contedo do website de
forma adequada aos usurios?;
- Como tornar a navegao nos websites e a utilizao de todos os seus
recursos simples e fceis a todos os seus usurios?
As hipteses so que a utilizao das teorias de AI e usabilidade favorece a
disposio final do website, enquanto que sua inutilizao por boa parte dos
arquitetos da informao, webdesigners ou dos responsveis pelo desenvolvimento
do site, influencia negativamente na estruturao da pgina, gerando constante
frustrao por parte dos usurios.
De acordo com as consideraes apontadas, foram estabelecidos os
objetivos deste trabalho. O objetivo geral estabelecer e elencar os pontos
necessrios a serem tratados quando da projeo de um website. Os objetivos
especficos so:
- Identificar os mtodos e componentes que devem ser utilizadas em projetos
de websites, para que o design e usabilidade estejam coerentes com a inteno do
site;

15

- Identificar as etapas a serem seguidas em um planejamento de website,

para que seu contedo, aparncia e estrutura estejam organizados e estruturados,
de acordo com o sistema de organizao;
- Explicitar a necessidade de uma reflexo no usurio potencial dos websites,
a fim de seguir modelos que melhor se adequem a suas necessidades
informacionais e
- Determinar a importncia em se criar um sistema navegao e rotulagem de
fcil e simples utilizao por seus usurios.
As disciplinas de AI e usabilidade so reas novas e que contam com poucos
anais, congressos e estudos especficos. Alm disso, no h uma adeso
considervel s teorias existentes pelos projetistas de websites. Mesmo na rea
acadmica, o tema pouco abordado. Apesar do desconhecimento do assunto pela
maior parte dos profissionais relacionados criao de websites e organizao da
informao na web, existe uma necessidade pelo aprofundamento do tema.
Um estudo feito por Reis (2007) demonstra que quase que a totalidade de
arquitetos da informao aprendeu de forma autodidata, indicando que no se
utilizam de tcnicas, metodologias ou teorias especficas de AI no seu trabalho. Essa
situao traz resultados desiguais, no padronizados e que possuem falhas para o
usurio.
Dessa forma, h uma oportunidade de esclarecimento e de crescimento
profissional e pessoal na realizao desse trabalho, pois h um duplo interesse no
tema: como integrante da comunidade usuria da web e como profissional de
Biblioteconomia.
Recentemente, a Biblioteconomia, rea que assume dedicar-se informao
e sua organizao, independente do suporte, tipologia da unidade de informao
e/ou localizao da informao, se aproxima da AI, que antes era tratada pelos
profissionais de Cincia da Computao e Engenharia da Computao quase que
exclusivamente. Trata-se de um grande avano para a Biblioteconomia, pois amplia
o seu campo de atuao, alm de trazer possibilidades de melhorias que no foram
atingidas at ento pelas outras reas do conhecimento.
Porm, apesar de novas oportunidades, poucos bibliotecrios possuem
conhecimento no assunto. Dessa forma, faz-se necessrio que mais estudos sejam

16

efetuados para que se estabelea uma ligao entre a rea de Biblioteconomia e as

disciplinas de AI e usabilidade. Assim, espera-se que esse trabalho sirva de estmulo
a pesquisadores para a elaborao de estudos referentes organizao da
informao na web.
Outro ponto a ser considerado o excesso de informaes disponvel
atualmente na web. H um mal-estar ocasionado pela desorganizao dessas
informaes e pelos constantes fracassos na realizao de buscas na web por parte
da comunidade usuria, abordada por autores como Morville e Rosenfeld (1998;
2006), Reis (2007), Ribeiro (2011), Herte (2012) etc. O desperdcio de tempo, a
falta/desorganizao de informao e escassez de resultados precisos geram
usurios extremamente insatisfeitos com as ferramentas e menus encontrados nos
websites. Ressalta-se que as empresas sofrem inmeros prejuzos com a situao,
pois perdem clientes, apresentam falhas nas suas redes de informaes, denigrem
sua imagem, perdem funcionrios ou so obrigados a investir em refazer trabalhos e
horas extras etc.
Sendo assim, h uma falha informacional gravssima que deve ser atendida.
Acredita-se que a AI, efetuada juntamente com os princpios de usabilidade,
minimizaria ou anularia muitas das questes levantadas por grande parte da
sociedade da informao. Por isso, esse trabalho vai de encontro a uma
necessidade social, que se levada adiante por novos trabalhos e pelos arquitetos de
informao trar benefcios comunidade usuria da internet.
Para realizar a pesquisa, em primeiro lugar, foi necessrio fazer um
levantamento de referncias. Para tanto, delimitou-se as palavras-chave que foram
utilizadas, tendo em vista resultados satisfatrios. Foram utilizados o buscador
google e google acadmico, com as seguintes palavras-chave: arquitetura de
informao juntamente com bibliotecas; usabilidade e bibliotecas; information
architecture; design centrado no usurio, user-centred design, sistema de
rotulao na web; sistema de navegao; ergonomia+interface, interao
humano computador, principalmente. As bibliotecas digitais de teses e dissertaes
da USP, UNESP, UNICAMP, UEL, UFRGS, tambm foram consultadas com as
palavras-chave supracitadas.

17

Aps as buscas, os materiais foram selecionados de acordo com sua

coerncia e adequao ao tema pesquisado, e, por fim, lidos e grifados em seus
pontos fortes. As citaes dos diferentes autores que pretendiam ser utilizadas no
trabalho foram salvos em um arquivo em separado.
Dessa forma, foi realizada uma reviso de literatura, dando nfase nos
autores de Biblioteconomia, que trabalham com a temtica em questo. H uma
escassez das fontes sobre AI, acessibilidade e usabilidade, principalmente no Brasil,
por isso sero consultados autores internacionais para ampliar o referencial terico.
Os principais autores consultados foram: Nielsen, Reis, Reis e Ferreira, Ferreira,
Nascimento e Amaral, Camargo e Vidotti, Krug, Lazzarin, Casteels, Cicon, Ribeiro,
Vargas, Lancaster, Herte, Padilha entre outros. Porm, foi necessrio recorrer a
diversos autores de outras reas como Engenharia, Design, Cincia da
Computao, Comunicao, Interao Humano Computador, pelo tema ser
multidisciplinar. Os principais autores de outras reas foram: Cybis, Betiol e Cybis,
Gomes, Bastien e Scapin, Agner e Moraes, Arnold, Gonalves, Okuyama, entre
outros.
Terminada a primeira triagem e separao das citaes, um roteiro dos temas
a serem esclarecidos foi feito, juntamente com a diviso dos captulos do trabalho.
Elaboraram-se trs captulos, alm da introduo e consideraes finais, para
abordar a temtica do trabalho. Cada captulo tratou de um assunto especfico e
essencial para a compreenso das questes levantadas. Estruturaram-se os
captulos com base nos seguintes tpicos: Design centrado no usurio (DCU) e
Interao Humano-Computador (IHC), AI e usabilidade.

18

1 DESIGN CENTRADO NO USURIO (DCU)

As novas tecnologias do sculo XX propiciam uma sobrecarga informacional,

impossvel de ser enumerada e verificada, mas tambm suscitam uma reflexo
maior sobre a importncia em se observar a (in)satisfao do usurio. Isto porque
As tecnologias emergentes oferecem oportunidades para melhorar o
gerenciamento de informaes, os servios e a colaborao interna e
externa, bem como de oferecer servios de acordo com a convenincia
dos usurios traduzindo relevantes informaes. (FERREIRA, 1997).

Eis que surge o desenvolvimento da Cincia do Marketing: as comunicaes

e as estratgias de interao com o cliente-consumidor fortificam-se; o Marketing
dedica-se a instigar desejos, individualizando sonhos em experincias mesmo que
sejam coletivas; a prpria noo de cliente se estabelece; e o contentamento do
cliente passa a ser considerado algo importante para solidificar a imagem de uma
empresa (e seu produto ou servio) no mercado.
Identificar as necessidades informacionais dos usurios, em qualquer rea,
figura como um requisito para se compreender a demanda e oferta de informaes e
abre espao para, alm de um comprometimento maior com o contentamento do
pblico consumidor, a inteno em se criar estmulos para o consumo de produtos e
servios oferecidos.
Ao pensar na informao como uma necessidade, consente-se que a sua
escassez ou falta pressupem uma lacuna, e que um servio que preencha esse
vazio estar lidando com ideias do Marketing como desejo, demanda, satisfao e
cliente (o usurio em questo). Para Kotler (1998, p. 27), necessidade humana
um estado de privao de alguma satisfao bsica. Na mesma linha de
pensamento, Reis (2007, p. 46) afirma que necessidade um estado de ausncia, e
que essa carncia de algo que est faltando deve ser compensada.
A necessidade informacional, por sua vez, tratada pela rea acadmica em
dois pontos de vista distintos: um que a v como uma necessidade subjetiva e no

19

observvel diretamente (COOPER, 1971) e outra que a considera uma necessidade

objetiva, legtima e genuna (DERR, 1983). A linha subjetiva consolida sua viso
classificando as necessidades informacionais em cognitivas e dedutveis (WILSON,
1981, apud MARTNEZ-SILVEIRA; ODDONE, 2007, p.118). Segundo essa linha
terica, as necessidades informacionais s podem ser descobertas de forma
dedutiva ou explicitada pelo usurio, uma vez que aludem a uma experincia
subjetiva, inacessvel ao observador (MARTNEZ-SILVEIRA; ODDONE, 2007,
p.119).
J para Derr (1983), a necessidade informacional a relao que existe
entre a informao e a finalidade dessa informao para o indivduo e, por
conseguinte, versa sobre uma condio concreta. Alm disso, essa linha de
interpretao reflete sobre o usurio estar ou no apto a discernir todas as suas
necessidades informacionais: existe uma ausncia de informao, mas nem sempre
os usurios conseguem identific-la, defini-las ou reconhec-las.
Nesse

ponto,

as necessidades informacionais

se

intrincam

com

imprescindibilidade em se estudar o usurio, de se considerar a eficcia e eficincia

do sistema/servio oferecido e de contemplar os diferentes contextos em que as
informaes sero utilizadas. Considerando que qualquer informao s tem
sentido quando integrada a um contexto, conclui-se que a informao por si s se
constitui em um dado incompleto, o indivduo que lhe atribui sentido a partir de
suas experincias passadas e interesse futuro (FERREIRA, 1997).
Tendo em vista a importncia do pblico alvo, os estudos de usurio em
bibliotecas ganham fora na dcada de 1940 (FIGUEIREDO, 1994), alm de
estudos de outras reas, como o Design Centrado no Usurio, na dcada de 1980
com o advento de sistemas interativos (MARTNEZ-SILVEIRA; ODDONE, 2007, p.
118), assinalando outro tipo de abordagem em relao aos usurios, que passam a
ser essenciais no entendimento do resultado final de um produto ou servio.
Esta perspectiva pode parecer bvia atualmente, mas antes desses estudos,
o foco repercutia para o produto/servio (se atendia s funes a que se propunha,
se no continha erros ou falhas, etc) e para o entendimento que o interpretante
(produtor) manifestava de seu produto/servio. Martnez-Silveira e Oddone apontam
que at a dcada de 1980, os estudos estavam centrados nos sistemas de

20

informao e em sua eficincia e que sua maior preocupao era o perfeito

funcionamento desses sistemas e de seus mecanismos de recuperao da
informao.
Conceber o pblico alvo como ator indispensvel resulta em novas
tendncias de comportamento dos usurios em relao aos servios (FERREIRA,
1997), cujas qualidades principais devem incluir, segundo a autora, interatividade,
personalizao (contextualizao) e ser relevante com valor agregado. Percebe-se,
a partir de ento, que toda e qualquer atividade de informao seja feita com base
em pesquisas centradas no indivduo, partindo-se de uma perspectiva cognitiva,
buscando

interpretar necessidades

de

informao

tanto

intelectuais

como

sociolgicas (FERREIRA, 1997).

O ser humano raramente busca informao com um fim em si mesmo. Ao
contrrio, ela parte de um processo de tomada de deciso, soluo de
problemas e/ou alocao de recursos. Portanto, qualquer tentativa de
descrever padres de busca de informao deve admitir o indivduo como o
centro do fenmeno e considerar a viso, necessidades, opinies e
problemas desse indivduo como elementos significantes e influentes que
merecem investigao, quer seja para o desenvolvimento de produtos e
servios em ambiente eletrnico, ou no. (FERREIRA, 1997).

Fundamentando-se nessas interpretaes, qualquer atividade que lide com

informao deve atentar-se ao seu usurio considerando os diferentes tipos de
usurio , pois as necessidades de informao de um usurio podem no ser as
mesmas necessidades de outro (BRASILEIRO; FREIRE, 2012, p.169). Essa
situao no muda com estabelecimento da web e, desse modo, todos os servios
oferecidos devem considerar um estudo de usurio especfico (e seus diferentes
grupos), sua satisfao, alm do funcionamento adequado dos produtos e servios,
sejam eles sistemas, softwares, websites etc e de sua relevncia.
Portanto, compreende-se que a satisfao das necessidades nem sempre
podem ser concebidas a partir de um projeto de website que leve em
considerao apenas o perfil usurio mais comum, ou seja, o tipo de
caracterstica individual mais latente no grupo de pessoas. Dessa forma, a
construo de um website deve abranger um conjunto de recursos ordenados
com base nas diferenas individuais e nas formas culturais dos diferentes
grupos de usurios de informao. (BRASILEIRO; FREIRE, 2012, p. 169).

Alm de uma maior percepo de usurios, classificando-os em grupos de

usurio, h de se considerar o contexto de necessidade informacional em que esto
inseridos. O mesmo usurio pode apresentar comportamentos diferentes a depender

21

do contexto de uso e de necessidade da informao. O contexto se refere tambm a

adequao do produto/servio aos objetivos, misso e valores de uma organizao
ou de um indivduo (ou um grupo de pessoas). Igualmente, o contexto histrico,
social e cultural tanto em que a informao est inserida, como o do pblico alvo, h
de ser avaliado. Essa nova abordagem tratada por Martnez-Silveira e Oddone,
quando afirmam que:
Desde os primeiros anos do sculo XXI, contudo, um novo paradigma vemse firmando, relacionado a uma perspectiva agora mais socializante. Isto
ocorreu porque se percebeu que tanto os sistemas quanto os usurios
esto inseridos em contextos histricos e sociais que influem de modo
decisivo na definio de suas caractersticas. Hoje, observa-se que a
perspectiva de estudo a de que este contexto desempenha papel to
importante quanto as estruturas cognitivas individuais ou as caractersticas
mecnicas e operacionais dos sistemas de informao. (MARTNEZSILVEIRA e ODDONE, 2007, P. 118).

Na web, essa condio tende a se acentuar mais do que em pesquisas

tradicionais, pois a variedade de informaes disponvel em um mesmo espao
maior. Encontra-se informaes desde localizao de lugares, telefones de
empresas

estabelecimentos,

mapas,

buscadores,

blogs

sobre

assuntos

especficos, sites organizacionais, cursos online, redes sociais, e-mail, enciclopdias

como Wikipdia, informaes gerais, youtube, trackers privados, grupos de
discusso, fruns, fanservice, e-commerce e e-business, sites streaming etc.
As pesquisas atuais realizadas sobre a organizao da informao em
websites no consideram os websites pessoais e fazem ponderaes apenas a
respeito de websites de organizaes. Apesar da negligncia da literatura da rea
sobre o tema, destaca-se que a importncia desses critrios se confere tambm em
websites pessoais, como blogs, grupos de discusso e fanservice, por exemplo, pois
estes se comprometem a atender um pblico especfico tanto quanto uma
organizao se prope.
A figura 1 elucida a relao produto/servio (e sua eficincia, a considerar
fatores como facilidades tecnolgicas, erros e falhas etc), usurio (e os grupos de
usurio) e contexto. Nota-se que os trs aspectos esto ligados de tal forma que no
se deve separ-los no projeto e planejamento do produto/servio. Ao dedicar-se a
esses trs pontos, potencializa-se a oportunidade em se criar produtos e servios
relevantes para os consumidores.

22

Figura 1: A relao eficincia do produto/servio, usurio e contexto

Fonte: Elaborado pelo autor.

1.1

A Ergonomia e o Design Centrado no Usurio (DCU)

O Design Centrado no Usurio (que ser abreviado como DCU daqui em

diante), tambm chamado de Design Centrado no Ser Humano (DCH), uma
abordagem de design, cujo usurio determina as diretrizes e requisitos que o
sistema/interface adotar. Barrera (2012, p.73) afirma que o DCU o nome que se
d, nos ltimos anos, ao que nos EUA se conhece como Human Factor Engineering
(Engenharia de Fatores Humanos) e na Europa como Ergonomia1.
Apesar de apresentarem semelhanas, existe uma distino entre os
conceitos. Em primeiro lugar, h uma divergncia temporal na literatura cientfica
quanto ao uso dos termos Ergonomia, Engenharia de Fatores Humanos e DCU. A
Traduo do autor. Texto original: el DCU es el nombre que se le viene dando en los ltimos aos a
lo que en Estados Unidos de Amrica (U.S.A.) se conoce como Human Factors Engineering
(Ingeniera de Factores Humanos) e en Europa como Ergonoma.
1

23

ergonomia surge no perodo da Segunda Guerra Mundial (dcada de 1940), como

disciplina que estuda a correta adequao de produtos para o trabalho humano
(NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p.13). Em 1959, fundada a International
Ergonomics Association (IEA) que define a ergonomia como:
A aplicao das cincias biolgicas humanas em conjunto com os recursos
e tcnicas da engenharia para alcanar o ajustamento mtuo, ideal entre o
homem e o seu trabalho, e cujos resultados se medem em termos de
eficincia humana e bem-estar no trabalho.

Santos, Grecco e Chicralla (2008, p.6), afirmam que os fatores humanos

correspondem a um grupo de informaes relacionadas com as habilidades,
limitaes e outras caractersticas humanas que so relevantes para o projeto de um
sistema. Para os autores, a ergonomia, por sua vez, o estudo da interao entre
as pessoas com a tecnologia, a organizao e o ambiente, objetivando intervenes
e projetos que visem melhorar de forma integrada e no dissociada a segurana, o
conforto, o bem estar e a eficcia das atividades humanas. Os autores sustentam a
teoria de que os conceitos so complementares.
Por outro lado, de acordo com Gonalves (2010, p.12), os conceitos de
Ergonomia e Fatores Humanos so considerados sinnimos desde a dcada de
1980. Ainda segundo o autor, isso ocorreu porque a ergonomia no princpio tratava
apenas dos aspectos fsicos da atividade de trabalho e alguns estudiosos cunharam
o termo fatores humanos de forma a incorporar os aspectos organizacionais e
cognitivos presentes nas atividades de trabalho. Para Gonalves (2010, p.12), h
que se considerar outro ponto: existe um obstculo profissional que envolve a
questo, j que somente engenheiros podem ser Engenheiros de Fatores
Humanos, o que resulta em segregao de profissionais de outras reas. Tal
restrio desacorda com a natureza da Ergonomia, que dispem de conceitos de
diversas reas do conhecimento humano.
Nota-se que o uso do conceito de Engenharia de Fatores Humanos escasso
e se limita a rea de Engenharia. O conceito de Ergonomia possui, desse modo,
maior repercusso na literatura cientfica. Devem ser considerados afins, pois seu
objetivo estabelecer uma distino importante entre falha humana e fatores
humanos. A falha humana verificada quando h um erro humano na prtica,

24

como, por exemplo, ir contra as regras e procedimentos de um equipamento. Os

fatores humanos, por sua vez, tratam de erros devidos a no adequao dos
equipamentos

caractersticas

fsicas,

psquicas

cognitivas

humanas

(NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p.13).

J o termo DCU foi utilizado somente na dcada de 1980, na obra de Donald
Norman e Stephen Draper, User Centered System Design: New Perspectives on
Human-Computer Interaction (BARRERA, 2012, p. 74). Abras, Maloney-Krichmar e
Preece (2004) definem o DCU como um termo para descrever os processos de
design nos quais os usurios finais influenciam no produto/servio final. De acordo
com Gulliksen [et al] (2003, p.397) no existe um consenso quanto a definio de
DCU. Isso se deve confuso que feita entre as nomenclaturas na literatura.
Ressalta-se que o DCU encontra seu reconhecimento na ISO 9241-210:
Ergonomia da interao humano-sistema, Parte 210: Projeto centrado no ser
humano para sistemas interativos. Significa, portanto, que o DCU faz parte da
Ergonomia e estes no so termos equivalentes. O DCU um tipo de abordagem de
design utilizada para atender aos princpios ergonmicos de um produto/servio,
levando em conta o usurio e seu contexto.
O DCU consolida a viso de que os usurios assumem importncia
substancial no funcionamento de um sistema: o sistema deve-se adequar-se s
caractersticas humanas e no o contrrio.
Em termos gerais, o DCU uma filosofia e processo de design no qual as
necessidades, os desejos e as limitaes do usurio ganham ateno e
relevncia considervel em cada nvel do processo de design. Os designers
preveem e analisam como os usurios se sentem mais a vontade durante a
utilizao de uma interface e, por sua vez, provam a validade de suas
hipteses levando em considerao as condutas do usurio, a partir de
provas na vida real com usurios cotidianos. Dessa forma, entendem de
maneira intuitiva o que um usurio experimenta em determinado design, e
como a apreenso de cada usurio. Tenta-se otimizar a interface do
usurio para a forma como as pessoas podem, desejam ou necessitam
trabalhar, mais do que forar os usurios a mudar como trabalham para se
2
acomodar funo do produto . (BARRERA, 2012, p.74).
Traduo do autor. Texto original: En trminos generales, el DCU es uma filosofia y proceso de
diseo en que las necessidades, los deseos y las limitaciones del usuario toman una atencin y
relevncia considerable em cada nvel del proceso de diseo. Los diseadores prevn y analizan
como los usuarios se sienten ms a gusto en el uso de una interfaz, y a la vez prueban la validez de
sus hiptesis teniendo en cuenta las conductas del usuario con pruebas en la vida real con usuarios
cotidianos. As comprenden de forma intuitiva lo que un usuario experimenta en sus diseos, y como
es la aprehensin de cada usuario. Se intenta optimizar la interfaz del usuario alrededor de como la
2

25

1.1.1 Histrico

A ergonomia surge como disciplina cientfica no perodo da Segunda Guerra

Mundial, quando cientistas dos Estados Unidos e Inglaterra perceberam que as
mquinas, armamentos e equipamentos militares criados dispunham de tamanha
complexidade, que acarretavam em erros de operao, cujas falhas no eram
exclusivamente humanas. As falhas aconteciam pela no adequao dos
equipamentos

caractersticas

fsicas,

psquicas

cognitivas

humanas

(NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p.13). Abrantes (2004) afirma que aps a

Segunda Guerra Mundial, especialmente com o advento de mquinas e armas
sofisticadas, criam-se demandas cognitivas jamais vistas antes por operadores de
mquinas, em termos de tomada de deciso, ateno, anlise situacional e
coordenao entre mos e olhos.
Para exemplificar a importncia da sistematizao da ergonomia, Abrantes
(2004) discorre sobre o tenente do exrcito norte-americano, Alphonse Chapanis,
que, em 1943, demonstrou que o erro do piloto poderia ser altamente reduzido com
a aplicao de controles mais lgicos. Ainda em 1949, o engenheiro ingls Murrel
cria a primeira associao nacional de Ergonomia, a Ergonomic Research Society. A
associao

reunia fisiologistas,

psiclogos e

engenheiros, corroborando a

multidisciplinariedade existente do tema.

At a dcada de 1960, a ergonomia se expandiu praticamente apenas para o
setor de eletrodomsticos e o setor automobilstico. Durante a corrida espacial
desencadeada pela disputa de poderes entre as duas maiores potncias mundiais
na Guerra Fria (meados de 1950 at o final de 1970), novas questes so expostas
para a ergonomia, referentes adaptao do homem mquina, levando em conta
fatores externos (contexto), como por exemplo, a ausncia de gravidade.
A partir da dcada de 1960, a ergonomia avana para a rea de computao,
trazendo inmeras contribuies para o pblico leigo interessado em utilizar a nova
tecnologia e suas ferramentas disponveis. Finalmente, desde 1970 a ergonomia
contribui para o desenvolvimento de sistemas interativos (NASCIMENTO;
gente puede, desea o necessita trabajar, ms que forzar a los usuarios a cambiar como trabajan para
acomodarse a la funcin del produto.

26

AMARAL. 2010, p. 14), relacionando-se com a disciplina de Interao HumanoComputador (IHC), em uma perspectiva cognitiva.

Ainda na dcada de 1980, os

mtodos tradicionais de ergonomia comearam a ser aplicados a fim de estudar os

desenhos em todas as suas variveis, desde a forma e a disposio dos elementos
nos teclados at os aspectos que influenciam o mbito social e trabalhista dos
usurios (CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p.10).
A perspectiva de DCU ascende na dcada de 1950, juntamente com a
ergonomia. A histria do DCU se confunde com a expanso da ergonomia e do
design. Sendo assim, sua atuao para websites se d na dcada de 1990, assim
que a web se populariza. A extinta ISO 13407, de 1999, estabeleceu critrios para o
processo de DCU. Atualmente, as consideraes e procedimentos constam na
reformulada ISO 9241, Parte 210, de 2010. A ISO 9241, Parte 210 aborda os
seguintes temas: definio e termos; princpios do DCU; planejamento do DCU;
atividades do DCU.

1.1.2 Multidisciplinariedade

Tanto a Ergonomia quanto o DCU evidenciam carter multidisciplinar. A

ergonomia nasceu do esforo de mltiplas reas, a constar Fisiologia, Psicologia e
Engenharia, a princpio. Na medida em que a ergonomia se desenvolve como
disciplina cientfica, esta tende a adentrar outras reas como Sociologia,
Antropologia, Arquitetura e Urbanismo, Lingustica, Cincia da Computao,
Interao Humano-Computador, Administrao etc. No incio, a ergonomia se
preocupa somente com o setor industrial e de produo. Aps algumas dcadas, a
ergonomia se volta para a Psicologia Cognitiva e a Psicologia do trabalho,
assinalando trs diferentes categorias: ergonomia fsica, cognitiva e organizacional.
O DCU, como parte da ergonomia, fundamenta-se em diversas outras
disciplinas, principalmente a Psicologia, Fisiologia, Inteligncia Artificial, Usabilidade,
Interao Humano-Computador e Design. H que se lembrar que o DCU tambm
uma metodologia de design e, portanto, assume correlaes importantes com
disciplinas da rea, como Design de Interao, Design da Informao, Design
Thinking, Design de Experincia, Design Emocional entre outras.

27

A Interao Humano-Computador representa um marco importante para

indicar a correlao de multidisciplinariedade entre Ergonomia e DCU. Alm disso, a
unio dessa disciplina com o DCU possibilita refletir sobre a interao em sistemas
interativos computacionais. Posteriormente, a Interao Humano-Computador auxilia
a evoluo das interfaces da web.

1.1.3 Interao Humano-Computador (IHC)

A Interao Humano Computador (que ser abreviada como IHC daqui em

diante), tambm conhecida como Interao Homem-Mquina, uma disciplina que
alia a Cincia da Computao, Psicologia e Ergonomia. Surge no final da dcada de
1970 e incio da dcada de 1980 com os primeiros computadores no complexos.
Como consequncia da venda de computadores para o pblico leigo, torna-se
indispensvel que haja uma preocupao com a interao entre o ser humano e o
computador. Para tornar essa interao mais fcil e menos traumatizante, a IHC
busca criar interfaces que sejam simples e estejam de acordo com os princpios da
usabilidade.
De acordo com Carvalho (2003, p.80) o objetivo da IHC proporcionar aos
potenciais usurios interfaces de computadores que tornem o acesso a eles to
simples, que qualquer pessoa sem o mnimo de conhecimento prvio, habilidade ou
nvel de instruo possa acess-los. Para Costa e Ramalho (2010, p.97), a IHC
surge propondo-se como harmonia na ao exercida, mutuamente, entre dois
fenmenos: um humano e outro artificial. Ainda segundo as autoras, o objetivo da
IHC garantir uma tima comunicao e interao entre usurios e sistemas de
informao baseados em computador, a partir de interfaces cada vez mais atraentes
e eficientes.
Um modelo de sistema de interao humano-computador composto pelo
homem, pelo computador e pelos limites do sistema. A interseo visvel
entre homem e computador representada pela interface, meio pelo qual
um se comunica com o outro, sem, contudo, suprir o ambiente
organizacional, o ambiente fsico e o social, que tambm interferem nessa
relao. (NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p.22).

28

A interface o meio que permite a interao entre usurio e sistema. Para

Batista (2008, p. 44) em informtica, interface um artefato que propicia a
comunicao entre o ser humano e o computador. Constata-se que as interfaces
computacionais, paulatinamente, passam por uma transformao devido a crescente
exigncia por parte dos usurios. Passos (2010, p.16-17) afirma que
As primeiras interfaces computacionais tinham na inovao tecnolgica seu
valor e relevncia. O centro da ateno estava no que o computador seria
capaz de fazer. Porm, com o passar do tempo, e a insero da informtica
na vida cotidiana, as expectativas dos usurios em relao a estas
ferramentas computacionais tm aumentado. Se, em um primeiro momento,
o usurio aceitava ter algum trabalho em prol de conhecer e se beneficiar
de uma ferramenta tecnolgica, com o passar do tempo sua atitude tende a
mudar. (PASSOS, 2010, p.16-17).

Desse modo, a IHC procura desenvolver sistemas de informao cada vez

mais similares ao sistema humano de processamento de informaes que
composto por modelos mentais da realidade. Os modelos conceituais de sistemas
de informao devem simular os modelos mentais do ser humano. (NASCIMENTO;
AMARAL, 2010, p.25). Para tanto, faz-se necessrio estudar elementos do sistema
humano, como percepo (visual e auditiva), ateno (motora, intelectual e
sensorial), memria (a partir dos processos de reconhecimento, reconstruo e
lembrana), raciocnio e aprendizado.

1.1.4 DCU em ambiente web

A pertinncia dos princpios da DCU para o ambiente web se manifesta na

medida em que contempla aos usurios e ao contexto de uso uma importncia
eminente no planejamento de produtos e servios (no caso especificado por esse
trabalho, de websites).
A norma ISO 9241-210 traz recomendaes de projetos de DCU em sistemas
interativos. O trip produto-usurio-contexto se verifica nos princpios da DCU e, por
sua vez, se relacionam com a usabilidade do website. O DCU auxilia a definir a
interao entre interface e usurio, alm de apresentar um ambiente oportuno para
os contextos de uso elencados no projeto.
Camargo e Vidotti (2011) atentam para os tipos de usurios na web:

29

O usurio fundamental na construo de um ambiente informacional,

principalmente para a identificao dos servios que sero oferecidos no
mesmo. Em uma AI ou em qualquer processo de desenvolvimento de
ambientes digitais, a identificao do pblico-alvo requerida j no incio do
projeto. Contudo, a Internet suporta um amplo escopo de contexto e de
usurios, os quais possuem diversos perfis e caractersticas. (CAMARGO;
VIDOTTI, 2011, p. 55-56).

Os dados a se considerar sobre os usurios dizem respeito s suas

habilidades cognitivas, diferenas individuais, padres de comportamento individual
ou grupal, domnio de assuntos, tarefas e ambientes de trabalho, papel ou funo
especfica, familiaridade com computadores, nvel de conhecimento do domnio de
aplicao, frequncia de uso da aplicao, contexto sociocultural etc (CAMARGO;
VIDOTTI, 2011, p. 56).
Os autores dividem os usurios em experientes, frequentes, novatos e
ocasionais, quanto a sua familiaridade com computadores e frequncia de uso. Os
usurios experientes e frequentes tendem a ficar irritados com exageros visuais,
pois tm objetivos definidos e apreciam menus de textos detalhados e rpidos. J os
usurios novatos e ocasionais tendem a se sentir intimidados com menos de texto
(CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p.57).
Reis (2007, p. 64) confirma a correlao entre DCU e AI na assertiva de que
atender s necessidades de informao dos usurios o grande objetivo da
Arquitetura de Informao e o que justifica a sua preocupao em seguir
abordagens de Design Centrado no Usurio. Para Loureiro (2008, p.12), ao se
desenvolver produtos interativos, como web sites, deve-se levar em considerao as
caractersticas, necessidades e desejos das pessoas que efetivamente usaro tais
produtos.
Para Passos (2010),
Os projetistas tm percebido que preciso que as interfaces para interao
sejam intuitivas e acessveis mesmo para o usurio inexperiente. O usurio
do sculo XXI no deseja tornar-se um expert em informtica para
conseguir trabalhar com um sistema computacional. Neste sentido, projetos
de interface centrados no usurio podem beneficiar seu trabalho e auxili-lo
a cumprir suas metas, poupando-lhe esforo extra em aprender a usar o
sistema. (PASSOS, 2010, p.18).

30

1.1.5 Etapas do planejamento de DCU na web

H quatro etapas do DCU a se seguir no modelo de planejamento de um

produto, segundo a NBR 9241-210. So elas:

a) Compreender e especificar o contexto de uso: nesta etapa, h de se

considerar quais so todos os possveis contextos de uso. Tem-se como
objetivo obter o mximo de informaes possveis sobre os usurios, seu
contexto de uso (quais tarefas sero executadas e em que tipo de
ambiente), alm de fornecer uma base de dados para avaliaes
posteriores. De acordo com a webdesigner Tatiane Arnold (2010, p. 7),
para projetar algo que responda s necessidades dos usurios, deve-se
possuir conhecimento a respeito do pblico-alvo de determinado produto,
e de qual tipo de suporte esse produto poderia oferecer de maneira til a
seus usurios.

b) Identificar requisitos dos usurios: determinar os critrios de sucesso

para a usabilidade do produto em termos de tarefas realizadas pelos
usurios. Para Arnold (2010, p.8), esta fase est dividida em duas etapas:
- design conceitual, onde os designers produzem um modelo conceitual para
o produto, e
- design fsico, que considera detalhes como cores, sons e imagens etc.

c) Criar solues alternativas de design para atender aos requisitos dos

usurios: incorporar conhecimentos de interface homem-computador nas
solues de projeto. As possveis solues so descritas atravs de
prottipos. As primeiras solues podem ser baseadas em experincias
anteriores ou utilizao de normas e guias, que so refinados atravs de
feedback do usurio. Nesta etapa consta a projeo do produto de forma
interativa, e que atravs da interao com o projeto que os testes de
usabilidade e funcionalidade so realizados posteriormente (ARNOLD,
2010, p.8). Existem muitas mtodos e tcnicas atualmente, como ensaios
de interao, card sorting, anlise de tarefas, avaliao heurstica etc.

31

d) Avaliar o design com usurios: a usabilidade do projeto deve ser

avaliada em relao s tarefas dos usurios, tendo como objetivo
confirmar o nvel em que os requisitos dos usurios foram alcanados,
fornecendo tambm informaes para o refinamento do projeto. A
avaliao determina a usabilidade e aceitabilidade do produto (ARNOLD,
2010, p. 8).

Observa-se na figura 2 que o modelo definido pela NBR 9241-210 cclico, e as

etapas aplicam-se iterativamente, de modo que se deve passar por todas as etapas
diversas vezes at chegar ao produto final.

Figura 2: Interdependncia das atividades centradas no humano

Fonte: NBR 9241-210 (ABNT, 2010).

32

Em um planejamento de websites requerido o modelo de DCU. Desse

modo, alm de analisar os possveis grupos de usurios e suas necessidades,
considera-se os objetivos do website e, no caso de organizaes, sua misso e
valores (Etapa 1 do modelo DCU). Em seguida, necessrio elaborar a AI do
website e seu contedo (Etapa 2). Tendo isso feito, se sucedem os testes de
usabilidade, para conferir se os objetivos foram atingidos, antes da sua
disponibilizao na web (Etapa 3). Por fim, aprecia-se a avaliao do website, a
partir de anlise de perfil dos visitantes, feedback dos usurios, manuteno dos
links e do website, atualizao do contedo, nmero de visitas e colocao em sites
de busca, como o google etc (Etapa 4). A partir do diagnstico obtido pela quarta
etapa, inicia-se o loop, visando melhorias: volta-se (s) etapa(s) a ser(em)
otimizada(s) e o ciclo continua iterativamente. Por fim, no importa se o objetivo do
website comercial ou no, o modelo de DCU, atentando-se s necessidades
informacionais dos usurios, figura como um requisito a ser adotado.

33

ARQUITETURA DE INFORMAO (AI)

A AI uma disciplina em consolidao, por isso podem ser encontradas

definies divergentes entre si na literatura cientfica. O termo AI foi utilizado pela
primeira vez pelo arquiteto Richard Wurman, em 1976, para designar o trabalho de
se organizar contedos de informao, tornando-os mais claros e compreensveis.
Apesar da expresso ter sido criada antes da popularizao da internet (REIS, 2007,
p.61), j havia uma exploso bibliogrfica e, consequentemente, uma preocupao
em se tratar esse volume de informaes de uma forma padronizada e estruturada.
Para Wurman, h uma ansiedade de informao, ocasionada pelo excesso de
informaes disponveis, que precisa ser reparada. O arquiteto apresentou a ideia
de uma estrutura ou mapa de informao, que permitisse aos usurios encontrar
seus caminhos para a construo de conhecimentos em ambientes informacionais
(WURMAN, 1996, apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p.17).
Wurman entendia os problemas de reunio, organizao e apresentao da
informao como anlogos aos de um arquiteto ao projetar um edifcio que serviria
s necessidades de seus ocupantes (ALBUQUERQUE; LIMA-MARQUES, 2011,
p.61). Este, portanto, concebe a arquitetura da informao baseando-se nas
mesmas preocupaes da Arquitetura. Segundo Albuquerque (2010, p.17), na viso
de Wurman, a Arquitetura de Informao seria uma expanso da Arquitetura
tradicional aplicada aos espaos de informao.
A conceituao apresentada elucida que os princpios, objetivos, funes e
questes

que

problemtica,

aliceram
fruto

de

arquitetura

tecnologias

tradicional

emergentes

recriam-se
da

numa

cibercultura:

nova
a

AI.

Primeiramente, o intuito de Wurman no se voltava para o contedo web, mas para

melhor estruturar informaes em geral, como mapas, guias, atlas etc. Atualmente, a
maior parte da literatura acadmica trata da AI como relacionada ao ambiente web,
tendo como precursores iniciais Morville e Rosenfeld.
De acordo com Vidotti e Camargo (2011, p. 21), na maioria das definies de
AI encontradas na literatura, encontra-se o termo informao referente ao ambiente
informacional. Portanto, h que se destacar que o termo AI surgiu antes da Internet

34

e da web e se refere tambm a ambientes informacionais off-line. Siqueira afirma

que no possvel delimitar a arquitetura da informao ao uso pragmtico de
tratamento de documentos, muito menos restringi-la ao contexto da criao de stios
na Internet (SIQUEIRA, 2008, p.33).
Muitos autores corroboram a perspectiva de que arquitetura e arquitetura da
informao se conectam. Morville e Rosenfeld (1998, p.8) afirmam que assim como
websites, as construes possuem arquiteturas que causam reaes nas pessoas e
devem se adequar a diferentes usos, usurios e temperamentos. Morville e
Rosenfeld se inclinam a considerar que as arquiteturas, tanto de construes como
de websites, possuem falhas, enquanto os arquitetos no utilizem o produto/servio
que criam e pela dificuldade em criar ambientes favorveis e satisfatrios a longo
prazo:
Por que arquiteturas ruins acontecem to frequentemente? Porque seus
arquitetos normalmente no vivem ou trabalham nos edifcios que eles
construram. Isso no parece justo. A mesma afirmao vale para tantos
websites. Por que a pgina principal contm mais de cento e quarenta
links? Como a informao de contato est to apagada no site? Por que eu
continuo me perdendo? Esses arquitetos de websites j utilizaram seus
3
prprios websites?* (MORVILLE; ROSENFELD, 1998, p.8)

Dessa forma, segue-se a premissa de que muitas pginas da web no

atendem a princpios bsicos do DCU, tampouco de usabilidade. Os projetistas no
realizam um estudo eficaz referente ao pblico alvo ou testes de usabilidade com os
seus usurios. Depara-se com resultados finais que levam os usurios se obrigarem
a se adaptar interface apresentada, em vez da disposio final do site se adaptar
ao perfil do pblico alvo e das suas necessidades. Essa problemtica se associa
caracterizao de arquiteturas tradicionais insatisfatrias, porque, ao se projetar um
edifcio, o profissional qualificado como arquiteto precisa atender s necessidades
de contexto de uso, de gostos pessoais e de caractersticas especficas que devem
ser ditados pelo cliente e no a sua opinio. Nessa linha, Morville e Rosenfeld
fazem uma analogia entre as razes das questes apresentadas por um site e por
um edifcio:
3

Traduo do autor. Texto original: Why do bad architectures happen so often? Because their
architects generally dont live or work in the buildings they design. That hardly seems fair. The same is
true of so many web sites. Why does that main page contain over a hundred and forty links? How
come the contact information is buried so deep in the site? Why do I keep getting lost? Dont these
websites architects ever use their own sites?

35

Edifcios ruins e web sites ruins compartilham razes arquitetnicas

semelhantes. Primeiro, muitos arquitetos no vivem na estrutura que eles
desenharam. Eles no entendem perfeitamente as necessidades dos seus
clientes, e no esto ali para sofrer as consequncias a longo prazo de
decises malsucedidas. Em segundo, criar estruturas que durem pra
sempre realmente muito difcil. preciso mudana. Surpresas so a
regra. O desejo por estabilidade deve ser balanceado com o valor de
flexibilidade e mensurabilidade. Arquitetos frequentemente so defrontados
com requisitos complexos, objetivos divergentes e muita ambiguidade.
Transformar o caos em ordem um trabalho muito difcil que requere viso
4
rara e perspectiva raras.* (MORVILLE; ROSENFELD, 2006, p.4).

Chiou (2003) compara elementos da arquitetura tradicional com a arquitetura

de websites, aproximando a pgina do website projeo de quartos e espaos, os
links porta etc. Benton (2003) tambm aproxima ambas as disciplinas, de forma
que seu objetivo criar um novo espao, um novo ambiente que seja til, agradvel
e que atenda s necessidades dos seus usurios (REIS, 2007, p.63). Lara Filho
(2003, p.2) defende a mesma linha, na assertiva que define o conceito de AI como a
disposio das partes ou elementos de um conjunto edifcio ou espao urbano ;
ou ainda, a busca de uma ordem que estrutura e organiza o funcionamento de um
sistema.
Outra definio a de que
A Arquitetura da Informao pode ser vista como responsvel por
transformar as ideias e conceitos de planejamento estratgico na
organizao da informao, na estrutura sobre a qual todas as demais
partes do design de um website projeto grfico, redao, programao etc
iro apoiar-se. (FERREIRA e REIS, 2008, p.286).

H autores que defendem a existncia de duas disciplinas de AI: uma

pequena AI e uma grande AI (DILLON, 2002, p.822). Dillon (2002, p. 821) afirma que
a AI no envolve apenas disciplinas como Biblioteconomia, Cincia da Informao,
IHC, Cincia da Computao ou Design Grfico. Para o autor, a pequena AI ocupase do campo de metadados e vocabulrio controlado. Alm disso, a pequena AI se
justifica pela World Wide Web e traa paralelos com a classificao e recuperao
da informao. Por outro lado, a grande AI inclui uma articulao com o plano de
4

Traduo do autor. Texto original: Bad buildings and bad web sites share similar architectural roots.
First, many architects dont inhabit the structures they design. They dont fully understand the needs of
their customers, and they are not around to suffer the long-term consequences of poor decisions.
Second, creating structures to stand the test of time is really difficult. Needs change. Surprises are the
rule. The desire for stability must be balanced against the value of flexibility and scalability. Architects
are often faced with complex requirements, competing goals, and high levels of ambiguity.
Transforming this chaos into order is extremely hard work that requires rare vision and perspective.

36

design geral. Esta assume que os espaos de informao precisam de design em

nveis mltiplos e que, a experincia da vida do usurio naquele espao uma
preocupao do arquiteto da informao*5 (DILLON, 2002, p.822). Dessa forma, a
grande AI envolve todo o processo de design, incluindo a experincia do usurio,
enquanto a pequena AI restringe o conceito da AI para a organizao, manuteno e
recuperao da informao.
Evernden e Evernden (2003, apud CAMARGO; VIDOTTI, 2011, p.15)
apresentam um quadro, classificando a AI em trs geraes distintas, que pode ser
visualizada no quadro 1.
Quadro 1: Caractersticas das trs geraes da arquitetura da informao
Gerao

Foco

Orientado por

Esclarecimento da necessidade de

Sistemas como
1 gerao
1970 e 1980

aplicaes que no

Aumento de funcionalidade e

rodam na Web dentro

sofisticao de aplicaes que no

das organizaes

rodam na Web

individuais

2 gerao

de componentes

1990

dentro de
organizaes

uma abordagem arquitetural;

analogias com arquitetura de
construo; diagramas 2D simples
ou frameworks fornecendo uma
viso inicial da arquitetura

Sistemas Web como

conjuntos integrados

Contedo

Extenses e adaptaes de
Crescimento da complexidade de

diagramas das arquiteturas da 1

sistemas e interdependncia;

gerao; conjunto de frameworks

demanda por reuso de software

com modelos de referncias

industriais

individuais

Informao como
3 gerao

recurso corporativo

Depois de

com ferramentas de

1990 e 2000

apoio de TI e
tcnicas.

Surgimento da Internet, do e-

Definio explcita de princpios e

commerce e aumento nas aplicaes

teorias bsica; desenvolvimento

business to business; crescimento de

de arquiteturas multidimensionais;

interdependncia entre organizaes;

customizao de frameworks de

adoo do gerenciamento de

informao para as necessidades

conhecimento, sistemas inteligentes e

de organizaes individuais;

viso mais holstica da informao

padres e mapas de informao

como um recurso

genrica

Fonte: Traduzido de Evernden e Evernden (2003) por Camargo e Vidotti (2011).

5

Traduo do autor. Texto original: It assumes that information spaces need designing on multiple
levels, and that the user experience of life in that space is a direct concern of the information
architect.

37

Dessa forma, o quadro 1 expe parte da histria da disciplina da AI, que

exprimiu alteraes expressivas no que tange ao foco, orientao e contedo tratado
pela AI. Na dcada de 1970 e 1980, durante a primeira gerao, a AI estava voltada
para ambientes informacionais no referentes web, tanto porque esta ainda no
existia da maneira como se conhece atualmente. Os esforos de Wurman
manifestam-se como essenciais para o entendimento e a futura aceitao pela
comunidade acadmica do conceito de AI.
Na dcada de 1990, durante a 2 gerao, a AI se volta para ambientes
digitais, como softwares off-line e, o advento da web intensifica a preocupao em
se trabalhar adequadamente com o ambiente online. Por fim, na 3 gerao, a partir
de 1990 e 2000, h uma participao da Cincia da Informao, juntamente com a
exploso da web, de tornar no s o ambiente online, mas a experincia do usurio
satisfatria e agradvel quando conectado. Organizaes corporativas e voltadas ao
mundo dos negcios passam a ver a web como ferramenta estratgica para firmar
uma definio de imagem/reputao positivas, abrir espao para uma comunicao
maior com os consumidores, expandir o pblico alvo e a clientela e at mesmo firmar
uma fidelizao com os clientes, investindo fortemente na AI e em designs de
interao que atentem ao contentamento dos usurios.
A AI uma disciplina emergente e no existe consenso sobre a conceituao
do termo, porm em todas as definies nota-se que esta relaciona-se com aspectos
de organizao de qualquer ambiente informacional, contemplando sua estrutura, o
acesso s informaes e os modelos mentais do ser humano. Tratar a AI como uma
disciplina que agrega a incluso de um plano de design e de inter-relao evidente
entre diversas outras disciplinas, como IHC, DCU e usabilidade, configura-se como
uma ideia chave para compreender as inmeras atribuies e melhorias que um
planejamento adequado para o planejamento de um software ou um website, por
exemplo, podem apresentar ao se seguir todas essas ligaes conceituais. A fim de
evidenciar a importncia da disciplina para um ambiente online e salientar a
relevncia e pertinncia da rea de Biblioteconomia em compartilhar conceitos
comuns que so utilizados para o planejamento adequado de sites, tratar-se-
especificamente da AI na web.

38

2.1 AI em ambiente web

Formados em Cincia da Informao e Biblioteconomia, os autores de
referncia Morville e Rosenfeld esto convencidos que os bibliotecrios so os
profissionais mais aptos a trabalharem com a organizao da informao em um
website, inaugurando a AI na web, aplicando regras da rea para o ambiente digital
em quatro sistemas distintos, designados componentes que sero explorados a
seguir. Alm dos componentes, os autores identificam um trip que alicera a
estrutura da AI: contexto, contedo e usurios.

Figura 3: Trip da Arquitetura da Informao

Fonte: Google images.

Contexto: metas comerciais, objetivos, misso, poltica, cultura, tecnologia,

recursos e limitaes da instituio;
Contedo: tipo de documentos, de dados, de objetos, o volume e a estrutura
existente;

39

Usurios: pblico-alvo, tipos de tarefas, necessidades, comportamento de

busca e experincia.
O trip contexto-contedo-usurio possibilita objetivos a serem seguidos, alm
de contribuir para que a disciplina possua um corpo terico. Todavia, a prtica da AI
no se reduz a decises exatas. H muita ambiguidade e complexidade envolvidas.
Por isso, os arquitetos da informao precisam recorrer experincia e criatividade,
assumir riscos e confiar na instituio (HERTE, 2011, p.21). Nota-se que este trip
se liga sobremaneira a relao de eficincia do produto-usurio-contexto, explorado
no captulo 1. O contexto de uso e o pblico alvo no devem sair da zona de
observao e interesse em momento algum, pois so a partir delas que um produto
ou servio pode ser estabelecido. No caso de um website, necessrio que o seu
contedo seja relevante a ponto de atrair usurios a responderem s suas
necessidades informacionais, mas tambm que sejam eficientes e estejam de
acordo com regras de usabilidade, para trazerem satisfao e fidelizao destes
usurios.
Com cerca de 10 milhes de sites na web em janeiro de 2000 (e cerca de
25 milhes at o final do ano e 100 milhes at 2002), os usurios nunca
tiveram tantas opes. Por que devem desperdiar seu tempo em sites
confusos, lentos ou que no satisfaam s suas necessidades?
Realmente, por qu? (NIELSEN, 2002, p.10).

A assertiva de Nielsen remete a imperatividade em organizar a informao

disponvel em um website e torn-lo claro, simples, rpido, sem falhas etc. Isto
porque a concorrncia de outros websites sobre o mesmo assunto, ou outro website
que responda pergunta do usurio, imensa. Atenta-se que para que uma pgina
seja satisfatria, deve-se encontrar o que se procura em at dois cliques. Quanto
mais cliques forem necessrios para finalizar uma operao, maiores as chances de
se perder o usurio.

40

Quadro 2: Problemas mais comuns nos websites

Problema
Resultados de busca mal
organizados

Percentual de
websites
53%

Como esse problema afeta o usurio

- Frustrao
- Perda de tempo
- Confuso

Arquitetura de Informao
pobre

- Caminhos sem sada

32%

- Uso excessivo dos botes voltar e avanar do

browser
- Fora o usurio a usar o mecanismo de busca
- Interrupo constante na experincia de

Desempenho lento

32%

compra
- Frustrao

Home page desorganizada

27%

- Cria desinteresse
- Perda de tempo
- Confuso
- Erros

Rtulos confusos

25%

- Uso excessivo dos botes voltar e avanar do

browser
- Fora o usurio a usar o mecanismo de busca
- Usurios so apenas nmeros

Processo de registro invasivo

15%

- Visitante se sente ressentido

- Perda de tempo e esforo para entrar com os
dados
- Caminhos ineficientes
- Fora o usurio a se focar na navegao, no

Navegao inconsistente

13%

no uso
- Perda da estabilidade percebida
- Funcionalidades teis no so encontradas

Fonte: (VIVIDENCE RESEARCH, 2001)

41

O quadro 2 aponta uma pesquisa da VIVIDENCE RESEARCH, feita com 69

websites, e apresenta seus problemas mais comuns. Constata-se que mais da
metade dos websites (53%) no possuem um sistema de busca consistente,
causando frustrao e perda de tempo, alm do risco de perder o usurio para um
concorrente. Por volta de um tero dos sites (32%) tem uma AI pobre e um
desempenho lento, sugerindo confuso, caminhos sem sada, uso excessivos de
botes voltar e avanar, frustrao, interrupo constante na experincia do usurio
e forando-o a utilizar o mecanismo de busca. Por volta de um quarto dos websites
possuem uma home page desorganizada (27%) e rtulos confusos (25%),
influenciando negativamente em vrios aspectos da interao interface-usurio,
gerando desinteresse, perda de tempo, abandono do site, erros constantes,
confuso etc. Alm disso, 15% das pginas possuem o processo de registro invasivo
e 13% apresentam uma navegao inconsistente.
A maioria desses problemas resolvida prontamente com a utilizao das
teorias de AI e usabilidade, excetuando-se o processo de registro invasivo. Os
dados de 2001 apresentam dados surpreendentes, considerando-se que h um
crescimento imensurvel a cada ano. O nmero de websites modificou-se
drasticamente, apesar de esforos das reas de design, TI e AI colaborem para uma
melhoria na estrutura das pginas que se atentem s regras, teorias e mtodos
dessas disciplinas.
Reis (2007, p.157) realizou uma pesquisa que traou o perfil de 62 arquitetos
da informao. No quadro 3 possvel identificar a formao e instruo desses
profissionais. A maior parte deles da rea de humanas (85%), porm h um
nmero restrito de profissionais da rea de Biblioteconomia atuando em AI (somente
3), provavelmente porque a Biblioteconomia ainda no considerada uma rea
chave para o tratamento do website. Assinala-se que os profissionais procuram
cursos de especializao na mesma rea de seus cursos de graduao. A maior
parte dos profissionais da rea de exatas da Engenharia, Sistemas de Informao
ou Cincia da Informao, que se relacionam com a AI quanto a consideraes de
ergonomia, IHC, desenvolvimento de softwares etc.

42

Quadro 3: Formao acadmica dos profissionais de AI

Fonte: Reis (2007).

43

Em outra pesquisa de Reis, foram considerados como respostas vlidas as de

67 profissionais e estes foram questionados sobre sua formao em AI e sobre a
utilizao de metodologias em seus projetos. O grfico 1 aponta para a forma como
os profissionais desenvolveram seus conhecimentos sobre AI. Nota-se que a maioria
(58%) aprendeu de forma autodidata, no utilizando curso algum ou sua formao
para trabalhar na rea. Dessa forma, muitos deles no aplicam teorias e
metodologias de AI e muitos possuem metodologias prprias.

Grfico 1: Forma como os profissionais desenvolveram seus conhecimentos

sobre Arquitetura de Informao

Fonte: Reis (2007).

O grfico 2, por sua vez, apresenta a utilizao ou no de metodologias

durante o trabalho desses profissionais. De acordo com o grfico, observa-se que
quase a metade dos entrevistados (45%) no utiliza qualquer metodologia no
desenvolvimento de projetos de websites. Sendo assim, a disposio final da pgina
pode estar inadequada e no atender a todos os requisitos de eficincia, eficcia e
satisfao do usurio. Alm disso, quando do planejamento de um website, nem
sempre h arquitetos de informao contratados, o que intensifica ainda mais a

44

discrepncia entre teoria e realidade da estruturao da informao na web.

Dificilmente os gestores se convencem que os usurios so o fator mais importante
de uma pgina online, dificultando ainda mais a interao entre interface e usurio.

Grfico 2: Quantidade de profissionais que seguem uma metodologia nos

projetos de Arquitetura de Informao

Fonte: Reis (2007).

Muitos so os avanos nas consideraes sobre usabilidade em sistemas

interativos, que sero tratados no prximo captulo, de forma mais detalhada. Seguir
as recomendaes e diretrizes, alm de compreender seus componentes e
predispor-se a trabalhar com a avaliao de usabilidade so fatores primordiais para
um resultado satisfatrio da interface.
Dentre os profissionais que seguem uma metodologia, estas esto
discriminadas no grfico 3. Observa-se que, 67% dos arquitetos de informao
seguem uma metodologia prpria. 14% seguem outras teorias, enfatizando-se a
baixa utilizao da teoria de Rosenfeld e Morville, mesmo esta sendo a mais

45

detalhada. Uma hiptese para tal a de que a obra no foi traduzida para o
portugus, sendo menos acessvel para uma parte do pblico profissional. 8%
seguem a metodologia de Moebius e, por fim, 10% seguem uma metodologia
indefinida.

Grfico 3: Metodologia adotada nos projetos de Arquitetura de Informao

Fonte: Reis (2007).

Dessa forma, percebe-se que quase a metade dos profissionais no seguem

metodologias, tcnicas e teorias de AI, tanto porque aprenderam de forma
autodidata. Dos que seguem diretrizes tericas, a maior parte utiliza metodologias
prprias, no recorrendo a autores de referncia na rea para realizar o trabalho de
estruturao de um website. Tampouco tm uma formao multidisciplinar como
sugere a literatura acadmica da rea: possuem uma formao de graduao na
rea de humanas e quando possuem uma especializao ou mestrado na mesma
rea da graduao. H, portanto, uma lacuna entre teoria e prtica na disciplina de
AI, que deve ser preenchida na medida em que esta se torna mais visvel e ntida
para os profissionais, acadmicos e gestores.

46

2.2 Multidisciplinariedade

A AI ainda um campo novo e que no possui um corpo terico consistente e

coeso, dificultando o atestado de carter cientfico da rea. O profissional arquiteto
da informao, ao no encontrar respaldo na literatura cientfica sobre o assunto,
inicia seu trabalho sem referncias. Porm, os autores estudados, como Nielsen,
Morville e Rosenfeld, Camargo e Vidotti, Lazzarin, Lara Filho, Cicon, Ribeiro, Reis,
Vargas, Ferreira etc atentam para o aspecto multidisciplinar da AI, pois esta possui
inter-relaes considerveis com disciplinas como o Design grfico, Design
Industrial, Ergonomia, Usabilidade, Acessibilidade, Marketing, Engenharia de
Softwares, IHC, DCU, Sistemas de informao, Arquitetura, Biblioteconomia,
Jornalismo e Comunicao, Inteligncia Artificial etc.
Morville e Rosenfeld (2006, p.21) apresentam uma imagem que ilustra todas
as disciplinas que servem como pano de fundo para se fundamentar as teorias,
tcnicas, mtodos e metodologias da AI, que esto representadas na figura 4. Estas
fornecem ferramentas, tcnicas, experincia, credibilidade e herana acadmica.
Esto listadas diversas disciplinas bases, que esto do lado cinza do crculo, que
aliceram as disciplinas emergentes, como a AI, por exemplo. A parte interna e
branca do crculo corresponde s novas disciplinas, que fornecem mtodos e
maneiras de pensar unificados e multidisciplinares. Dentre as disciplinas citadas
esto a AI, Infodesign, User Experience (experincia do usurio, tambm chamado
de UX Design), Design de experincia, Design de Interao, Gesto do
Conhecimento, Gesto de contedo e Gesto de relacionamento com o cliente.

47

Figura 4: Design de sistema de informao na era web

Fonte: Morville e Rosenfeld (2006).

2.3 Componentes da AI na web

Morville e Rosenfeld (1998) dividem a estrutura da AI em quatro sistemas

interdependentes, e os denominam componentes da AI. Essa diviso apenas
conceitual e destina-se a organizar o trabalho do arquiteto da informao (REIS,
2007, p.71), alm de constituir um marco para a rea, pois, em certo sentido,
estabeleceu um estado de prtica para a disciplina e um futuro para a Arquitetura da
Informao influenciado pelos contedos da web (ALBUQUERQUE; LIMAMARQUES, 2011, p.63). Ribeiro (2011) descreve os quatros sistemas da AI:

48

a) Sistema de Organizao: maneira como o contedo de um site pode ser agrupado,

definindo o agrupamento e a categorizao de todo o contedo informtico,
envolvendo elementos para a organizao das informaes da interface e de um
banco de dados;

b) Sistema de Navegao: ferramentas auxiliares que permitam ao usurio folhear ou

navegar por meio dessas unidades de informao, especificando as maneiras de
navegar pelo espao informacional e hipertextual, considerando a estruturao de
caminhos a serem percorridos pelo usurio em menus e barras de navegao;

c) Sistema de Rotulagem: forma como representada cada unidade de informao

do site, estabelecendo as maneiras de apresentao da informao, definindo os
signos para cada elemento informativo, com o fim de representar corretamente o
contedo da informao, como links e cones;

d) Sistema de Busca: permite ao usurio realizar consultas no todo informacional

dentro do site, determinando as perguntas que o usurio pode fazer e as respostas
que ele ir obter, com o fim de localizar um determinado contedo.

A seguir so apresentados cada um dos sistemas de AI, de acordo com

Morville e Rosenfeld (2006).

2.3.1 Sistema de Organizao

Segundo Ribeiro (2011, p.74), uma das principais funes de um espao
informacional o de localizar facilmente um contedo dentro de um ambiente
organizado. De nada vale ter um repertrio extenso e relevante de informaes, se
estas no podem ser encontradas ou acessadas. Nessa linha de pensamento, Reis
(2007, p.73) afirma que os sistemas de informao possuem uma caracterstica em
comum e que justifica todo o trabalho da Arquitetura da Informao: localizao da
informao em um espao organizado mais fcil que em um espao

49

desorganizado. Lima (2003, p.83), por sua vez, aponta que a informao
estruturada mais fcil de ser recuperada do que a informao desorganizada.
Na web, a lgica no diferente, como qualquer espao onde se encontram
informaes, precisa que estas estejam organizadas para que o usurio as
encontre com facilidade, sem muitas delongas ou dificuldades no traado da
interao com o sistema. (RIBEIRO, 2011, p.75).

Dessa forma, o objetivo do sistema de organizao de tornar o espao do

ambiente do website organizado e estruturado, para que a experincia do usurio
seja satisfatria e que a informao desejada possa ser recuperada. Isto porque um
website, como qualquer sistema de informao, precisa que suas informaes
estejam organizadas para que o usurio consiga encontrar facilmente o que deseja
(REIS, 2007, p.73). Para Ribeiro (2011, p. 75) o objetivo, portanto, de tal sistema,
o de estruturar a informao de modo que a torne mais compreensvel e facilmente
absorvida e que ajude o usurio a encontr-la e satisfazer suas necessidades.

2.3.1.1 Esquemas de organizao

Para Herte (2011, p.27), esquemas so formas de se criar categorias a partir
dos contedos a serem organizados. Para Reis (2007, p.84), esquemas de
organizao so maneiras de se criar categorias a partir da semntica (significado)
dos contedos a serem categorizados. Sendo assim, cada esquema possui uma
regra simples que define a formao das suas categorias (REIS, 2007, p.84).
importante que os arquitetos de informao sigam as regras dos esquemas de
organizao corretamente e faam as escolhas dos esquemas refletindo sobre o
pblico alvo do website.
Segundo Morville e Rosenfeld (2006, p.59), usam-se esquemas de
organizao para facilitar o acesso quilo que se busca. Porm, a maneira pela qual
os contedos sero organizados nem sempre sero iguais. Estes devem ser
pensados e analisados para melhor atender s necessidades dos usurios e evitar
complicaes na recuperao da informao desejada. Em um projeto, a deciso
de qual esquema utilizar precisa ser validada com o usurio, como sugerem as
abordagens do Design Centrado no Usurio e da Interao-Humano Computador
(REIS, 2007, p.85).

50

Os esquemas de organizao so encontrados em inmeros lugares e no

somente em ambiente web: em um supermercado, na lista telefnica, nos guias de
programas de televiso etc. Em alguns desses esquemas fcil encontrar o que se
busca, mas em outros, o processo de busca pode ser extremamente frustrante
(MORVILLE; ROSENFELD, 2006, p.59). Os autores usam o exemplo de tentar
encontrar marshmallows ou pipoca em um grande supermercado desconhecido.
Estes estariam na seo de comidas rpidas ou na seo de ingredientes para
cozimento? Em ambas ou em nenhuma delas?
No exemplo acima percebe-se a necessidade de uma estrutura esquemtica
de modo que possa facilitar o acesso s informaes neles contidas, o que
caracteriza que so formados por padres de organizao de seu contedo
(RIBEIRO, 2011, p.76). Ou seja, h regras a serem seguidas a depender do tipo de
esquema de organizao adotado. Morville e Rosenfeld dividem a organizao da
informao em dois esquemas distintos principais: os exatos (alfabticos,
cronolgicos e geogrficos) e os ambguos (por temas, por tarefas, por pblico, por
metforas e hbridos).
Os arquitetos de informao precisam determinar o melhor esquema e,
posteriormente, a melhor estrutura de organizao para o website em seu
planejamento. Em um projeto, a deciso de qual esquema utilizar precisa ser
validada com o usurio, como sugerem as abordagens do Design Centrado no
Usurio e na Interao Humano-Computador (REIS, 2007, p.85).
Esquemas de organizao exatos

Os esquemas de organizao exatos ou objetivos separam a informao em

sees bem definidas e mutualmente exclusivas (MORVILLE; ROSENFELD, 2006,
p.59). De acordo com Ribeiro (2011, p.76), esse tipo de esquema til ao usurio
que sabe exatamente os dados da informao procurada, chamada de known item
searching. Apesar de no haver ambiguidade envolvida, requer do usurio muitos
dados e informao, dependendo do que este estiver procurando.
So fceis de desenhar e manter, pois no h muito trabalho intelectual
envolvido em atribuir itens em categorias, alm de serem simples de usar

51

(MORVILLE; ROSENFELD, 2006, p.59). As categorias de agrupamento mais

utilizadas so: alfabtica, cronolgica e geogrfica.

a) Alfabticos: nesse tipo de esquema, as informaes so organizadas por

categorias alfabticas. Utilizado em enciclopdias, dicionrios, ndices
alfabticos, listas telefnicas etc. Normalmente, os esquemas de organizao
alfabtica servem de suporte para outros esquemas de organizao.

b) Cronolgicos: nesse tipo de esquema, as informaes so organizadas por

categorias cronolgicas. Certos tipos de informao pedem para serem
organizadas cronologicamente. Por exemplo, arquivos e/ou listas de
peridicos, jornais, revistas, discografias, guias de televiso etc, tendem a
seguir uma diviso por data que aconteceram/foram lanados. Esquemas
cronolgicos so simples de desenhar e de usar.

c) Geogrficos: nesse tipo de esquema, as informaes so organizadas por

categorias geogrficas, ou seja, por locais. Pode-se citar alguns exemplos
como Bairros, Cidades, Municpios, Pases para filtrar a busca e encontrar a
informao desejada. So muito utilizados para viagens e para previso do
tempo. Tambm aspectos sociais, econmicos e polticos vinculam-se a um
local especfico. Esquemas geogrficos tendem a ser relativamente simples
de desenhar e usar.
Nesse sentido, o sistema exato no deixa de ser uma excelente opo para os
arquitetos da informao, pois exige pouco esforo de interao para localizar o que
se procura (RIBEIRO, 2011, p.77).
Esquemas de organizao ambguos

Os esquemas de organizao ambguos ou subjetivos dividem a informao em

categorias que no possuem uma definio nica e exata. Lidam com a
ambiguidade da lngua e da organizao e a subjetividade humana (MORVILLE;
ROSENFELD, 2006, p.60). Enquanto no esquema alfabtico os itens agrupados

52

no necessitam ter nada em comum, alm da letra inicial, nos esquemas ambguos
h de se lidar com a subjetividade (HERTE, 2012, p.28). Sendo assim, os maiores
desafios encontrados para desenvolver esquemas ambguos caracterizam-se por
ambiguidades, heterogeneidade de contedos, diferenas de perspectiva etc. Muitas
vezes o mesmo item consta em diferentes categorias, pois fazem sentido de acordo
com o contexto do usurio e o contedo do website. Indicados a usurios que no
sabem exatamente o que esto procurando, chamado de casual browsing.
Esse tipo de esquema difcil de desenhar e de manter, alm de ser mais difcil
de utilizar. No entanto, tendem a ser mais teis do que esquemas exatos, pois
permitem ao usurio que no sabe o que procura ou que no sabe a palavra-chave
correta realizar a busca. Esse tipo de busca da informao resulta em aprendizado
associativo, a depender dos resultados que o usurio obteve ao longo do processo
de busca. (MORVILLE; ROSENFELD, 2006, p.61), As categorias de agrupamento
mais utilizadas so: por temas ou assuntos, por tarefas, por pblico, por metforas e
hbridos.

a) Por temas ou assuntos: para esse tipo de esquema, necessrio que se

atribua uma rea de cobertura, que varia de acordo com o contedo do
website. O mesmo termo pode figurar em mais de uma categoria em algumas
situaes. De acordo com Herte (2012, p.29), em um site de vendas, um
aparelho de telefone celular que acessa a Internet e que tambm tem cmera
fotogrfica, pode ser includo em categorias diferentes, conforme apresentado
na barra de menus: Informtica, Celulares, Cmeras e Filmadoras,
Eletrnicos etc.

b) Por tarefas: as informaes so organizadas em processos, funes ou

tarefas. Softwares de desktop, como o Microsoft Office, utilizam categorias
divididas por tarefas, como inserir, editar, formatar etc. Em ambiente web,
esquemas de organizao por tarefas so mais utilizados no e-commerce,
intranets e extranets. Alm disso, dificilmente uma pgina da web utilizar
somente esquemas de organizao por tarefas: normalmente, utilizam-se
esquemas hbridos por temas e por tarefas (MORVILLE; ROSENFELD, 2006,
p.64).

53

c) Por pblico: esse esquema faz sentido em casos que h dois ou mais
pblicos distintos. Por exemplo, o website de universidades, que apresentam
a seo de alunos, funcionrios, professores etc. Websites de associaes,
que dividem associados e no associados, tambm utilizam esse esquema
por pblico. Os contedos so restritos queles que se adequam a categoria
selecionada. Alguns contedos podero ser acessveis a todas as categorias,
mas outros sero exclusivos de cada categoria.
d) Por metforas: a organizao por metforas utiliza imagens relacionadas ao
mundo real para representar um contedo; por exemplo, o desenho de uma
casa significa a pgina inicial, o incio do site (HERTE, 2012, p.31). Deve-se
considerar que as metforas precisam ser familiares aos usurios, do
contrrio, se tornar mais difcil de encontrar as informaes desejadas. Alm
disso, a interface desse tipo de ambiente lembra algo familiar para o usurio,
podendo auxili-los a entender a distribuio de contedo e funcionalidade de
uma forma intuitiva, mas pode limitar a organizao dos contedos
(RIBEIRO, 2011, p.80).

e) Hbridos: Morville e Rosenfeld (2006, p.66-67) afirmam que todos os

esquemas de organizao puros oferecem um modelo mental ao usurio, que
facilita a compreenso. Os esquemas hbridos, ou seja, aqueles que
combinam esquemas diferentes entre si (podem ser combinaes de exatos
com ambguos, de ambguos com ambguos ou de exatos com exatos)
podem causar confuso ao usurio, pois no apresentam um modelo mental
nico que represente as informaes contidas no website. Portanto, devem
ser usados com cautela. Muitos websites utilizam combinaes por assuntos
e por tarefas e so bem sucedidos. Deve-se atentar-se a quantidade de
contedo informacional e, caso este seja muito extenso, necessrio que os
esquemas estejam apresentados separadamente, em reas diferentes no
site.

54

2.3.1.2 Estruturas de Organizao

As estruturas de organizao definem os caminhos pelos quais os usurios

podem navegar pelos websites e as mais utilizadas no planejamento de websites
so: hierrquica, modelo de banco de dados e hipertextual. (MORVILLE;
ROSENFELD, 2006, p.69). As estruturas de organizao definem os tipos de
relao entre o contedo dos itens e dos grupos (ALVES, 2011, p.16) e, por isso, se
assemelham a disciplinas de Biblioteconomia, como Representao Temtica e
Linguagem Documentria.

a) Hierrquica ou abordagem Top-down:

A estrutura hierrquica bastante familiar, uma vez que o homem constri

hierarquias para representar relaes de subordinao, superordenao e
equivalncia constantemente. Pode-se citar exemplos que vo desde rvores
genealgicas, da diviso estrutural de livros, as separaes de cargos e atribuies
de uma empresa, a taxonomia de seres vivos etc. Usurios, dessa forma,
compreendem fcil e rapidamente websites que utilizam-se de modelos de
organizao hierrquicos e podem construir modelos mentais da estrutura do site.
(MORVILLE; ROSENFELD, 2006, p.69).
Para elaborar uma hierarquia, faz-se necessrio, antes, estabelecer uma
taxonomia. Os autores supracitados apontam que as categorias hierrquicas so
mutuamente exclusivas. Em alguns casos, algum item pode ser includo em mais de
uma categoria, mas se isso acontece com muitos itens, a estrutura hierrquica deixa
de fazer sentido. Nesses casos, tem-se uma poli-hierarquia, uma vez que o mesmo
item est subordinado a mais de uma cadeia hierrquica. Caso os itens estejam
subordinados somente a uma nica cadeia hierrquica ou categoria, h uma mono
hierarquia.
Deve-se atentar para profundidade e amplitude da hierarquia. A profundidade
refere-se ao nmero de nveis hierrquicos, enquanto a amplitude se refere ao
nmero de opes de cada nvel hierrquico. Uma hierarquia no deve ser
exageradamente profunda, porm estreita (MORVILLE; ROSENFELD, 2006, p.70).

55

Se isso acontece, os usurios tm que clicar diversas vezes at encontrarem o que

procuram e, podem no encontrar a informao exata ou desistir de procurarem.
Por outro lado, a hierarquia tambm no pode ser demasiada ampla, porm rasa.
Se isso acontece, os usurios so apresentados a opes demais no menu
principal e so desagradavelmente surpreendidos pela falta de contedo uma vez
que selecionam uma opo*6 (MORVILLE; ROSENFELD, 2006, p.70).

b) Modelo de Banco de Dados ou abordagem Bottom-up:

O modelo de Banco de Dados uma maneira de organizar um conjunto de
informaes, de modo a facilitar a pesquisa e a recuperao (HERTE, 2012, p.35).
No modelo de banco de dados relacional, os dados so armazenados dentro de uma
srie de relaes ou tabelas. As linhas nas tabelas representam registros, enquanto
as colunas referem-se a campos. Os dados em diferentes tabelas podem estar
relacionados atravs de chaves. Os metadados, por sua vez, ligam a arquitetura da
informao ao design do esquema de banco de dados, permitindo que sejam
aplicadas as estruturas de banco de dados relacionais a ambientes heterogneos e
no estruturados como a web e intranets (ROSENFELD, 2006, p.74).
De acordo com Camargo (2004, p.41),
As informaes so organizadas em registros, cada um desses so
compostos por campos, contendo as informaes elementares para a
descrio de um item informacional. Essa organizao parte de uma
informao especfica para um assunto mais geral e pode ser direcionada
para diversos tipos de usurios, alm de ser utilizada em documentos de
vrios formatos. (CAMARGO, 2004, p.41).

As relaes entre elementos de metadados pode se tornar bem complexa.

Definir e mapear os relacionamentos formais entre os metadados requerem
habilidades significativas e compreenso tcnica do assunto*7 (MORVILLE;
ROSENFELD, 2006, p.74). Os autores no sugerem que todos os arquitetos de
6

Traduo do autor. Texto original: Users are faced with too many options on the main menu and are
unpleasantly surprised by the lack of content once they select an option.
7
Traduo do autor. Texto original: The relationships between metadata elements can become quite
complex. Defining and mapping these formal relationships requires significant skill and technical
understanding.

56

informao sejam especialistas em SQL, XML, definies de esquemas, em criao

de diagramas complexos de relacionamentos entre entidades e o desenho de banco
de dados relacionais. O arquiteto de informao deve trabalhar com uma equipe
multidisciplinar, que contenha um programador ou um designer de banco de dados,
de preferncia. A funo do arquiteto de informao envolve a compreenso de
como os metadados, os vocabulrios controlados e as estruturas de banco de dados
podem ser utilizados para a gerao automtica de ndices alfabticos, a
apresentao dinmica de links associativos (como ver tambm), pesquisa por
campos e, por fim, filtros e ordenao avanados dos resultados de busca.
(MORVILLE, ROSENFELD, 2006, p.74).
De acordo com Ribeiro e Monteiro (2012, p.143), uma vantagem desse modelo
que se torna possvel para o usurio a capacidade de realizar pesquisas de itens
de contedos no site, ou em reas especficas do mesmo. Ainda segundo o autor,
De uma forma muito simples, possvel definir um banco de dados como
uma coleo de registros em que cada um contm um nmero de reas afins.
No entanto, existem certas limitaes, tais como, os registros devem seguir
normas rigorosas de integridade, por exemplo, cada registro deve conter os
mesmos campos e cada campo deve conter o mesmo tipo de dados, sejam
eles numricos, caracteres ou booleanos. (RIBEIRO, 2011, p.144).

Morville e Rosenfeld (2006, p.75) assinalam a utilidade desse modelo

estrutural em websites ou subsites que sejam relativamente homogneos, como
catlogos de produtos.

c) Hipertexto:

O hipertexto uma recente forma no-linear de estruturar informaes. H dois

tipos principais de componentes que envolvem o sistema de estrutura hipertextual:
as partes dos itens que sero ligados, e os links entre eles.
Esses componentes podem formar sistemas de hipermdia que conectam
partes de textos, dados, imagens, vdeos e udios. As partes de hipertextos
podem ser conectados hierarquicamente, no hierarquicamente, ou de
8
ambas as formas* . (MORVILLE; ROSENFELD, 2006, p.76).

Traduo do autor. Texto original: These components can form hypermedia systems that connect
text, data, image, video, and audio chunks. Hypertext chunks can be connected hierarchically, nonhierarchically, or both.

57

A estrutura hipertextual demanda associaes mentais por parte do usurio e,

mesmo sendo flexveis, podem se mostrar muito complexas e confusas e, no pior
dos casos, fazer com que o usurio se perca em tantos links conectados. No h
como se criar um modelo mental dessa estrutura e, se o contexto no estiver
consistente o suficiente, os usurios ficaro frustrados e no encontraro o que
desejam. Alves (2011, p.27) afirma que esta falta de impessoalidade pode
ocasionar frustrao ao usurio, caso este no veja a mesma relao entre os
contedos que o ambiente web apresenta. Por essas razes, o hipertexto
normalmente no indicado como uma estrutura de organizao principal, mas
como uma estrutura complementar aos modelos hierrquicos ou de base de dados.
Sua vantagem predomina em permitir relaes teis e criativas entre os itens e
reas de uma hierarquia (MORVILLE, ROSENFELD, 2006, p.77).

2.3.2 Sistema de Navegao

Lazzarin (2012, p.238) aponta que o sistema de navegao aborda o acesso
a cada pgina com a distribuio de links, determinando a maneira de navegar, de
mover-se no espao informacional. Para Herte (2012, p.36), o sistema de
navegao um dos quesitos mais importantes do planejamento de um site, a
forma de interao do usurio com o ambiente e com o contedo disponvel, ou seja,
a aplicao do sistema de organizao definido anteriormente.
O objetivo principal do sistema de navegao se fundamenta no fato de
precaver que os usurios se percam no website. Providenciar ferramentas que
impeam que o usurio consuma tempo desnecessrio para mover-se no sistema
informacional e que, consequentemente, evite frustraes e desistncias destes
imprescindvel em um planejamento de website. Uma das razes para que os
arquitetos devam projetar corretamente um sistema de navegao est no fato da
imperiosa necessidade de se prevenir que os usurios simplesmente se percam
dentro de um site (RIBEIRO; MONTEIRO, 2012, p.144).

58

Morville e Rosenfeld (2006, p.115) indicam os objetivos do sistema de

navegao a partir de uma analogia com a arquitetura tradicional, alm de relacionlos com o sistema de organizao:
Enquanto uma taxonomia bem desenhada pode reduzir as chances dos
usurios se perderem, as ferramentas complementares de navegao so
frequentemente necessrias para providenciar contexto e para permitir
maior flexibilidade. Estrutura e organizao so como construir quartos. O
9
design de navegao como adicionar portas e janelas.* (MORVILLE;
ROSENFELD, 2006, p.115).

Reis (2007, p.86), por sua vez, assinala os efeitos negativos que um sistema
de navegao falho pode ocasionar: um sistema de navegao mal projetado afeta
a usabilidade do website porque no orienta o usurio no caminho que precisa
seguir para alcanar seus objetivos, causando-lhe o sentimento de estar perdido.
Dessa forma, deve-se criar um sistema de navegao que estabelea referncias e
sinalizaes que orientem o usurio.
De acordo com Nielsen (2000, p. 188), o sistema de navegao deve auxiliar
o usurio a responder a trs perguntas bsicas:
Onde estou?
Onde estive?
Aonde posso ir?

Dessa forma, elementos de navegao como layouts relativamente

semelhantes a outros sites afins, incluindo logotipo (no canto superior esquerdo) ou
outro identificar do site em cada pgina. Alm disso, para ajudar a localizao do
usurio, recomenda-se que o logotipo inclua um link de hipertexto para a pgina
principal. O URL deve ter um endereo significativo e que faa sentido. Essas
orientaes contribuem para que o usurio responda pergunta onde estou.
O boto voltar, a lista de histrico e os links de hipertexto j visitados que so
apresentados em uma cor diferente daqueles no visitados, por exemplo, indicam
9

Traduo do autor. Texto original: While a well-designed taxonomy may reduce the chances that
users will become lost, complementary navigation tools are often needed to provide context and to
allow for greater flexibility. Structure and organization are about building rooms. Navigation design is
about adding doors and windows.

59

sustentao para orientar o usurio de onde ele esteve. O autor aconselha a no

trocar as cores padres dos hipertextos, para no confundir o usurio.
Para subsidiar o controle do usurio sobre aonde se pode ir, o website h de
comportar uma estrutura coesa, a partir do sistema de organizao criado. Para
Nielsen (2000, p.195) h links embutidos, estruturais e associativos.
Os links embutidos so o texto sublinhado tradicional que indica a existncia
de mais informaes sobre algum tpico analisado no texto principal. Os
links estruturais so links que apontam sistematicamente a outros nveis da
estrutura do site, bem como a irmos ou filhos em uma hierarquia. (...) Os
links associativos so usados para dar aos usurios dicas do tipo consulte
tambm sobre pginas que podem lhes interessar, pois so semelhantes
ou relacionadas pgina atual. (NIELSEN, 2000, p.195).

Para Ribeiro e Monteiro (2012, p.144), a navegao tornou-se o grande

diferencial da Web, com seus recursos em infinitas ligaes de hipertexto, o termo
surfar pela rede designado para relacionar toda a interao do usurio com ela.
Autores da rea, como Morville e Rosenfeld, Ribeiro e Monteiro, Reis, Herte,
Camargo etc articulam uma analogia entre a orientao necessria para a
navegao fsica quela instituda na navegao na web.
Estabelecendo um comparativo entre um sistema de navegao fsico e um
sistema de navegao virtual pode-se dizer que a casa seria o website, e os
links existentes no website seriam as portas de acesso aos compartimentos
dela, ou seja, o quarto, a sala, o banheiro, a cozinha etc. Sabe-se que para
entrar numa casa, necessrio passar antes por uma porta, e para passar
da sala para o quarto, precisa-se passar por outra porta, da mesma forma
ocorre em websites, tm-se como uma porta inicial a interface ou homepage
do site, e para passar de um menu para outro, necessrio recorrer aos
links. (SILVA et al, 2011, p.16).

De acordo com Morville e Rosenfeld (2006, p.116), os sistemas de navegao

so compostos de subsistemas ou de elementos de navegao. So eles: o sistema
de navegao embutido e sistema de navegao complementar.

a) Sistema de navegao embutido: composto pelos elementos indissociveis

e intrincados com o website, como logotipos, barras de navegao global e
local, componentes de navegao textual, bread crumb e cross content.
Cumprem o objetivo de identificar o website e mostrar a sua posio em
relao web como um todo. A navegao global, local e ad hoc ou

60

contextual fazem parte do sistema de navegao embutido. Similarmente a

Nielsen, Morville e Rosenfeld atentam que esses elementos servem de
alicerce para a orientao do usurio em relao a duas perguntas
essenciais:
Onde estou?
Onde posso ir?

b) Sistema de navegao complementar ou remoto: composto pelos

elementos externos a hierarquia do site, como mapa do site, ndices, guias
etc. Cumprem o objetivo de complementar os caminhos dos usurios na sua
busca de informao.

Para elaborar o design e esttica da pgina, alguns pontos a respeito do

ambiente da interface so elencados. Na web, h muitos browsers, cada qual com
caractersticas prprias de navegao. Alm disso, a partir da popularizao de
smartphones e tablets, o contedo do site passa a ser acessado a partir de outras
definies grficas. Sendo assim, o website traz inmeras formas de visualizao a
depender da plataforma e suporte escolhidos, alm de configuraes pessoais.
Devido a isso, o usurio delega a elementos de navegao para se encontrar em
uma pgina, do contrrio, no encontrar indicaes precisas de como atingir o seu
objetivo. Em um ambiente heterogneo e repleto de configuraes e formatos
oferecidos como a web, imprescindvel que o sistema de navegao esteja
coerente com o senso comum de localizao e sinalizao encontrado em outros
websites.

2.3.2.1 Tipos de sistemas de navegao

Morville e Rosenfeld (2006, p.120) estabelecem uma classificao dos

sistemas de navegao, a partir da sua diviso em quatro tipologias distintas, que
fazem parte da dinamicidade de um site: hierrquico, global, local e ad hoc.

61

a) Sistema de navegao hierrquico: a hierarquia de um website, devido s

capacidades hipertextuais, permite que se acessem os contedos no s
horizontalmente, como tambm lateral e verticalmente. Dessa forma, no
necessrio que se navegue do ponto mais abrangente ao mais especfico de
cada categoria, mas tambm entre categorias e subcategorias de cadeias
hierrquicas diferentes. Porm, esse tipo de navegao pode se tornar
confusa. Por isso, deve atentar-se cadeia hierrquica desenhada, pois esta
dar compreenso contextual ao usurio. Alm disso, recomenda-se que
esse tipo de sistema seja combinado com outros sistemas, a fim de dar mais
opes e flexibilidade ao usurio. Morville e Rosenfeld (2006, p.122) afirmam
que sistemas de navegao deveriam ser desenhados com cuidado para
complementar e reforar a hierarquia, fornecendo contexto e flexibilidade
adicionais.

b) Sistema de navegao global: complementa o sistema hierrquico e

normalmente est na forma de menus de navegao global, que apresentam
reas chaves do contedo principal do website. Mas podem estar
representados por meio de barras de navegaes grficas ou textuais e links.
A maioria deles fornece links para a pgina principal e para a busca. O
sistema de navegao global tambm indica em que seo o usurio est,
auxiliando-o na contextualizao e facilitando um modelo mental do site. Na
maioria das vezes, est apresentado no topo, como uma barra de menu que
ocupa toda a pgina. Herte (2012, p.37) observa que atravs da barra de
navegao do site, por exemplo, possvel mover-se por diferentes graus
hierrquicos das informaes.
c) Sistema de navegao local: representam os complementos dos menus de
navegao global, como por exemplo, permitir explorar os subitens de cada
categoria do menu principal, indicando os hipertextos que levaro o usurio
aos subsites do website. O sistema de navegao local est alinhado com as
necessidades dos usurios e o contedo local (MORVILLE; ROSENFELD,
2006, p.125). So, portanto, especficos do contedo global de cada categoria
apresentada para os usurios.

62

d) Sistema de navegao ad hoc ou contextual: tambm chamados de links

embutidos, trata-se da disponibilizao de links inseridos ao longo do texto ou
outros elementos do website, relacionado informaes que, de alguma forma,
sejam afins. Esta navegao pode acontecer ao longo da pgina, quando os
links devem oferecer para os usurios uma informao adicional ao contexto
do assunto (HERTE, 2012, p.37).

2.3.3 Sistema de Rotulagem

Os rtulos representam o contedo disponibilizado em uma pgina da web, se

afirmando como a comunicao principal entre usurio e interface. Assim como a
indexao, o sistema de rotulagem apresenta termos ou cones para representar as
informaes contidas em um documento (no caso, quelas acessveis na pgina
web em questo), com o objetivo de torn-las compreensveis aos usurios. De
acordo com Reis (2007, p.99) um rtulo ou termo (em ingls utiliza-se a palavra
label) um smbolo lingustico utilizado para representar um conceito. O objetivo de
um rtulo comunicar o conceito eficientemente.
Portanto, o sistema de rotulagem permite a recuperao da informao de
forma eficiente, caracterizando a ligao entre usurio e informao. A relao entre
o sistema de rotulagem e a linguagem documentria como um todo se reflete na
medida em que fica evidente a relevncia da adoo de critrios para a elaborao
dos termos, tendo em vista o aspecto lingustico escolhido, para que estabelea uma
comunicao eficiente com o usurio. A linguagem escolhida precisa estar de
acordo com a linguagem dos usurios e no com a do gestor do site. Uma pesquisa
em sites semelhantes, que tratam do mesmo assunto, ou de vocabulrios
controlados do mesmo tema indicada.
Ao criar um rtulo durante a elaborao de um sistema de arquitetura de
informao de websites deve-se ter muito cuidado com a informao que
esse rtulo pretende transmitir, pois, uma m elaborao pode comprometer
gravemente o sistema de organizao e navegao. (SILVA, 2011, p.18).

Para Morville e Rosenfeld (2006, p.82), a rotulao uma forma de

representao de grupos de informao em websites. Ainda segundo os autores, o
objetivo do sistema de rotulagem o de comunicar a informao de forma eficiente,

63

sem ocupar muito espao do site ou da estrutura mental do usurio. Esse sistema
demonstra aos usurios o sistema de organizao e de navegao do website, uma
vez que oferece rtulos ao pblico usurio para representar um universo de
informaes. Os rtulos apresentam o contedo do sistema de organizao atravs
de conceitos; o mesmo acontece com o sistema de navegao, que tambm
rotulado em sees para tornar clara as informaes. Por exemplo, rtulos como
contato, trabalhe conosco ou home indicam um contedo informacional muito
maior dentro do link a qual o usurio direcionado.

2.3.3.1 Tipos de rtulos

H dois tipos principais de rtulos na web: os textuais e os iconogrficos.

Independente de qual seja a escolha, deve atentar-se para a escolha dos rtulos,
pois estes precisam ser familiares e inteligveis aos usurios, partilhando um modelo
mental coerente com o contedo exposto. H de se criar um sistema de rotulao
coeso e no apenas rtulos avulsos para descrever contedos. Para tal, Morville e
Rosenfeld (2006, p.98) recomendam atentar-se para possveis ambiguidades e para
tornar os rtulos representativos, a partir da limitao do escopo, da manuteno da
consistncia (considerando estilo, apresentao, sintaxe, abrangncia e pblico).
Canuto Jnior e Frana (2012, p.9) afirmam que um bom sistema de rotulagem evita
uma poluio visual com menus enormes, alm de economizar o espao cognitivo
do usurio.
Rtulos textuais:
Os rtulos textuais so formados por palavras com a funo de hipertexto, que
direcionam o usurio ao contedo indicado. Morville e Rosenfeld (2006, p.86)
dividem os rtulos textuais em quatro subtipos:
Links conceituais: so aqueles nas quais as informaes so
direcionadas a outras pginas ou a outra localizao dentro da mesma
pgina. Os links conceituais so a base da interconectividade da Web
e fceis de criar, todavia, ateno necessria para a criao de
rtulos significativos (ALVES, 2011, p.29).

64

Cabealhos: so rtulos que representam o contedo existente dentro

de uma hierarquia. Por exemplo, o cabealho servios contm
hipertextos

relacionados

aos

servios

oferecidos,

que

so

individualizados dentro dessa categoria. Auxiliam o usurio a

diferenciar as categorias das subcategorias.
Dentro de um sistema de navegao: so os rtulos que descrevem
os itens de um sistema de navegao, como o mapa do site,
contato, pgina principal, sobre, notcias etc.
Como termos de indexao: compostos por palavras-chave, tags e
cabealhos

de

assuntos,

metadados

descritivos,

taxonomias,

vocabulrios controlados e tesauros que representam contedo para

busca e navegao, desde o site, subsites, partes do contedo etc.
(MORVILLE; ROSENFELD, 2006, p.86). Esse tipo de rtulo permite a
visualizao das informaes de um site sem ter de navegar pelos
sistemas embutidos (ALVES, 2011, p.31).
Rtulos iconogrficos:

Os rtulos iconogrficos, por sua vez, representam as informaes atravs de

cones e tambm possuem a funo de hipertextos. Os cones esto dispostos nas
formas de imagens ou smbolos que representam um conceito maior. Os rtulos
iconogrficos aliam valor esttico e valor funcional, facilitando a memorizao de
categorias em um website. A casa representando o home um exemplo clssico.
Uma carta representando o e-mail/contato tambm. A criao de rtulos segue
uma padronizao para evitar qualquer tipo de rudo e que seja de carter universal
para o entendimento das pessoas. A ideia principal que o mesmo cone seja
sempre usado com a mesma funo para facilitar a memorizao.
Porm, imagens oferecem mais limitaes do que a linguagem. Tendo isso
em vista, funcionam bem em sistemas de navegao menores ou orientados a um
pblico usurio especfico, como o infantil. Alm disso, alguns cones podem no ser
to representativos ou claros aos usurios, sendo necessrio que se escolham bem
queles que sero compreensveis ao pblico externo. Normalmente, os websites

65

que disponibilizam esse tipo de rtulo, contam com o auxlio da linguagem textual
em algum momento, como, por exemplo, ao passar o mouse sobre o cone,
aparecer o texto alternativo a que se refere o rtulo em questo.

2.3.3.2 Dificuldades na elaborao do sistema de rotulagem

Os desafios em criar um sistema de rotulao dizem respeito a quatro

aspectos principais:
Conseguir falar na linguagem do usurio: a linguagem utilizada na
rotulao deve ser familiar ao usurio e no ao desenvolvedor ou gestor do
website;
Superar a ausncia de feedback: no existe um feedback preciso sobre a
assimilao e a experincia do usurio no ambiente da pgina da web, a no
ser por dados como page views, e-mails de dvidas, reclamaes e
sugestes, anlise de log etc, que so inespecficos em muitas situaes.
Eliminar ambiguidades: considerar as possveis ambiguidades dos rtulos
escolhidos e pensar sobre categorias exclusivas, que no se repitam em
diversas categorias distintas, por exemplo. Ponderar os rtulos com
significado semelhantes em uma mesma categoria ou at criar sub-sites no
intuito de partilhar as categorias informacionais de acordo com os diferentes
grupos de pblico-alvo.
Manter a consistncia: a fim de manter a consistncia, Morville e Rosenfeld
(2006) citam seis nveis a serem observados:
Estilo: consistncia na pontuao e no uso de caixa alta e caixa baixa;
Apresentao: consistncia na aplicao de fontes, cores, tamanhos,
espaos em branco e agrupamento;
Sintaxe: consistncia no uso da sintaxe dos rtulos, como tempo verbal
e uniformizao dos rtulos. Por exemplo, no se deve haver o uso de
verbos no infinitivo, no passado e no futuro em um nico sistema de

66

rotulagem, optando-se pela escolha do verbo sempre no infinitivo, ou

que seja sempre um substantivo etc.
Granularidade: ponderar sobre o uso de rtulos, abrangentes e
estreitos

respectivamente,

no

mesmo

nvel

hierrquico.

(Ex:

Restaurantes; restaurantes chineses; cantinas italianas).

Completude: atentar-se para no deixar lacunas nos rtulos criados. Se
uma loja de roupas (tanto website quanto loja fsica) oferece sees
como

calas, gravatas, sapatos, omitindo-se

camisas, o

consumidor sente falta dessa categoria.

Audincia: consistncia na criao de rtulos de acordo com os
diferentes grupos de pblico usurio identificado. Dessa forma, no se
mistura termos de grupos usurios distintos entre si, elaborando-se um
sistema de rotulagem para cada grupo em questo, quando
necessrio.

2.3.4 Sistema de Busca

O sistema de busca ajuda na recuperao das informaes contidas em um

site de forma direta. Para tanto, o contedo precisa estar bem representado do
ponto de vista descritivo e temtico (HERTE, 2012, p.40). A busca e recuperao
da informao um campo j estabelecido na Biblioteconomia e Cincia da
Informao e tanto os sistemas de busca em websites como as ferramentas de
busca (motores de busca e diretrios de busca) utilizam suas teorias.
Antes de implementar o sistema de busca em um website estipula-se se h
uma quantidade suficiente de contedo disponvel para tal, se vale o custo x
benefcio, se os usurios do site utilizariam uma ferramenta de busca etc.

2.3.4.1 Problemas no sistema de busca

A maioria das falhas em uma busca previsvel e, por isso, importante que
o sistema de busca corrija-os. H algumas recomendaes, que so de praxe na

67

Biblioteconomia e Cincia da Informao, para que a pesquisa no website seja

satisfatria:
Prever erros comuns como falta de acentuao (Ex.: o usurio digita Sao
Paulo e o sistema o redireciona para os resultados de So Paulo);
Sugerir termos similares (Voc quis dizer);
Identificar a melhor forma de exibio dos resultados de busca;
Indicar assuntos relacionados, se for pertinente ao volume de contedo do
website (Ver e Ver tambm);
Oferecer busca avanada e operadores booleanos etc.

68

3 USABILIDADE

A usabilidade definida pela NBR 9241-11 (p.3) como uma medida na qual
um produto pode ser usado por usurios especficos para alcanar objetivos
especficos com eficcia, eficincia e satisfao em um contexto especfico de uso.
De acordo com Ferreira e Leite (2003, p. 117),
Usabilidade a caracterstica que determina se o manuseio de um produto
fcil e rapidamente aprendido, dificilmente esquecido, no provoca erros
operacionais, oferece alto grau de satisfao para seus usurios e resolve
eficientemente as tarefas para as quais ele foi projetado. (FERREIRA;
LEITE, 2003, p.117).

Gomes (2009, p.88) aponta que, segundo Rocha e Baranauskas (2003), a

usabilidade de um sistema um conceito que se refere qualidade da interao de
sistemas com os usurios e depende de vrios aspectos. J para Cicon (2012, p.
50) a usabilidade assegura que os produtos sejam fceis de usar, eficientes e
agradveis sob a viso do seu usurio.
O seu surgimento est diretamente ligado Ergonomia e a IHC. Para reduzir
custos de produo e manuteno, ergonomistas passaram a criar novas
metodologias, que identificassem problemas relativos ao contexto de uso dos
sistemas (NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p.14), que foram designadas de
Usabilidade ou Engenharia de usabilidade. J para Lima (2011, p.2) primeiramente,
a usabilidade foi tratada pelas reas de Cincia Cognitiva, Psicologia e Ergonomia,
porm ainda no existia uma definio exata sobre o conceito.
O termo usabilidade foi cunhado no incio da dcada de 1980 para substituir a
expresso user-friendly, por ser considerada vaga e excessivamente subjetiva
(DIAS, 2003, p.25). Apesar de j ser estudada pelas reas de Cincia Cognitiva,
Psicologia e Ergonomia, a usabilidade ainda no contava com uma definio exata
sobre o conceito.
O porqu dessa substituio est na constatao de que os usurios no
precisam que as mquinas sejam amigveis e sim que as mesmas no
interfiram nas tarefas que eles querem realizar. Mesmo porque um sistema

69

pode ser considerado amigvel para um usurio e no to amigvel para

outro, tendo em vista que as necessidades diferem de um usurio para
outro. (COSTA, 2008, p.60-61).

Nesse perodo, enquanto no havia um consenso sobre o conceito, diversos

autores passavam a conceitu-la de diferentes formas, sendo que alguns se
referiam ergonomia do produto, esforo ou desempenho do usurio ou at mesmo
definies relacionadas ao contexto de uso (LIMA 2013, apud COELHO, 2014,
p.71)
Somente em 1991 o termo foi oficializado, com a ISO 9126. Essa norma se
refere usabilidade relacionada utilizao de um software por um usurio ou
grupo de usurios (COELHO, 2014, p.71), focando no usurio como central na
elaborao de um produto. Portanto, relaciona-se sobremaneira com o DCU e o
IHC. At a dcada de 1990, os estudos da rea se referiam somente ao
desenvolvimento de aplicativos e interfaces de software. Com o avano das
tecnologias de informao, (...) passaram a ser utilizados por indstrias de diversos
segmentos, com inmeras finalidades (NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p.15).
Em 1998, h uma atualizao/modificao da norma para ISO 9241-11:
Requisitos Ergonmicos para Trabalho em Escritrios com Computadores, Parte 11:
Orientaes sobre Usabilidade. A ISO 9241-11 foi traduzida para o portugus pela
ABNT e, em 2002, a NBR 9241-11 encontra-se disponvel. A norma est dividida em
17 partes, que tratam minuciosamente de definies, orientaes e objetivos da
usabilidade. Dessa forma, assim como o DCU, a usabilidade tambm utilizada
pensando-se os princpios ergonmicos.
O conceito, portanto, no surgiu para o ambiente web, mas para diferentes
contextos que exijam a interao entre o produto (sistema) e o usurio e, no caso, a
web figura entre um desses contextos. Por outro lado, a ascenso da World Wide
Web popularizou a rea, ainda mais porque aplicar os princpios de usabilidade em
um ambiente heterogneo como a web pode ser mais complexo. Nielsen (2002,
p.10) aponta para o fato de que na web, a preocupao com a usabilidade aumenta,
uma vez que o produto/servio (no caso, o website) experimentado antes da
compra.

70

No projeto de produto e de software, os clientes pagam primeiro e

experimentam a usabilidade depois. Na web, os usurios experimentam a
usabilidade primeiro e pagam depois. Fica bem claro por que a usabilidade
mais importante para o web design. (NIELSEN, 2002, p.10-11).

A UPA (Usability Professionals Association) define a usabilidade como a

capacidade de algo software, hardware ou qualquer outra coisa de ser fcil de
usar e adaptar-se s pessoas que a usaro. De acordo com Carvalho e Costa
(2008, p.4), a usabilidade ainda classificada como uma qualidade ou uma
caracterstica de um produto, ligada ao grau de eficincia, eficcia e satisfao do
usurio. Alm disso, tambm diz respeito a um conjunto de tcnicas desenvolvidas
por profissionais de usabilidade para ajudar a criar produtos utilizveis e est
relacionada ao processo de criao de produtos denominado user centric design ou
design centrado no usurio (CARVALHO; COSTA, 2008, p.4).

3.1 Multidisciplinariedade

Como afirmado acima, a usabilidade possui carter multidisciplinar, na

medida em que se constitui a partir da interao efetiva com outras disciplinas.
Vechiato (2010, p.46) apresenta as relaes com outras reas:
Interao Humano Computador (IHC), visto que atua no momento de
interao entre os usurios e a interface;
Ergonomia e as Cincias Cognitivas, pois considera a relao entre o
ambiente de interao e o comportamento humano, com enfoque nas
necessidades das pessoas;
Arquitetura da Informao, pois permite avali-la em todas as fases do
processo de desenvolvimento, sob a tica dos usurios e tambm dos
projetistas. (VECHIATO, 2010, p.46)

Neste trabalho, enfatiza-se o aspecto multidisciplinar de todos os conceitos

abordados, pois exatamente por essa razo que todas as diferentes disciplinas
apresentadas (Ergonomia, DCU, IHC e AI, principalmente) se conectam. difcil
pensar na usabilidade de um sistema ou website, sem aplicar recomendaes e
regras da AI, de se refletir sobre questes da IHC ou de fugir dos princpios do DCU,
por exemplo.

71

3.2 Componentes de usabilidade

De acordo com a NBR 9241-11 (p.4), necessrio identificar os objetivos e
decompor a eficcia, eficincia e satisfao e os componentes de contexto de uso
em subcomponentes com atributos mensurveis e verificveis. Para tanto, a norma
apresenta uma figura que ilustra os componentes e o relacionamento entre eles:

Figura 5: Estrutura de usabilidade

Fonte: NBR 9241-11 (ABNT, 2002).

A norma ainda define cada um dos conceitos:

Usabilidade: Medida na qual um produto pode ser usado por usurios
especficos para alcanar objetivos especficos com eficcia, eficincia e
satisfao em um contexto especfico de uso.
Eficcia: acurcia e completude com as quais os usurios alcanam objetivos
especficos. De acordo com Nascimento e Amaral (2010, p.15), efetividade
seria a exatido com que os usurios alcanam seus objetivos no uso de

72

sistemas interativos. J para Cybis, Betiol e Faust (2007, p.173), eficcia a

capacidade que os sistemas conferem a diferentes tipos de usurios para
alcanar seus objetivos

em nmero e com a qualidade necessria.

Eficincia: recursos gastos em relao acurcia e abrangncia com as

quais os usurios atingem objetivos. Para Nascimento e Amaral (2010, p.15),
eficincia refere-se aos recursos gastos na exatido com que os usurios
alcanam os seus objetivos. Cybis, Betiol e Faust (2007, p.173), definem
eficincia como a quantidade de recursos (tempo, esforo fsico e cognitivo)
que os sistemas solicitam aos usurios para a obteno de seus objetivos
com o sistema.
Satisfao: ausncia do desconforto e presena de atitudes positivas para
com o uso de um produto. Nascimento e Amaral (2010, p.15) definem
satisfao como a atitude positiva do usurio em relao ao sistema ou
produto em uso. Para Cybis, Betiol e Faust (2007, p.173), satisfao a
emoo que os sistemas proporcionam aos usurios em face dos resultados
obtidos e dos recursos necessrios para alcanar tais objetivos.
Contexto de uso: usurios, tarefas, equipamento (hardware, software e
materiais), e o ambiente fsico e social no qual um produto usado;
Sistema de trabalho: sistema composto de usurios, equipamentos, tarefas
e o ambiente fsico e social, com o propsito de alcanar objetivos
especficos;
Usurio: pessoa que interage com o produto;
Objetivo: resultado pretendido;
Tarefa: conjunto de aes necessrias para alcanar um objetivo;
Produto: parte do equipamento (hardware, software e materiais) para o qual
a usabilidade especificada ou avaliada;
Medida (substantivo): valor resultante da medio e o processo usado para
obter tal valor.

73

Dessa forma, o contexto de uso (composto por usurios, tarefas, equipamentos e

ambiente), juntamente com o produto, provocam um resultado de uso que pode ser
medida pela usabilidade alcanada. A usabilidade, por sua vez, apresenta como
subcomponentes a eficcia, eficincia e satisfao do usurio e, a partir da sua
avaliao que permitido verificar se os objetivos e, consequentemente, o resultado
pretendido foi atingido. Caso no o tenha sido, o processo realizado novamente,
iterativamente, assim como o DCU. O desempenho formado pela eficcia e a
eficincia e, simultaneamente satisfao, permitem a medio da usabilidade de
um produto em um contexto particular.
Nielsen (2012), por sua vez, apresenta cinco componentes qualitativos de
usabilidade, definidos pelo autor a seguir (traduo nossa):
Facilidade de aprendizado: se refere quo fcil , para os usurios,
completar tarefas bsicas logo na primeira vez que se deparam com o design
da interface;
Eficincia: trata de, uma vez que os usurios aprenderam o design, quo
rpido eles conseguem realizar tarefas;
Facilidade de ser lembrado: reconhecido como a facilidade de
restabelecer proficincia naquele design de interface aps um perodo sem
utiliz-lo;
Baixa taxa de erros: considera a quantidade de erros feitas pelos usurios, o
quo graves so esses erros e a facilidade dos usurios de se recuperarem
desses erros;
Satisfao: esse componente avalia a agradabilidade do design da interface.

Preece e Yvonne (2002, apud CICON, 2012, p.50) assinalam cinco metas para
se atingir os requisitos de usabilidade:
Ser eficaz no uso (eficcia);
Ser eficiente no uso (eficincia);

74

Ser segura no uso (segurana);

Ser fcil de aprender (aprendizagem);
Ser fcil de lembrar como se usa (memria).

Os componentes, apesar de divergirem em um ou outro ponto, apresentam a

mesma ideia central de tornar o uso do sistema/interface fcil. Os conceitos de
eficincia e eficcia so utilizados pelas trs abordagens, alm de duas delas
considerarem a satisfao do usurio. A facilidade de ser lembrado/memria e a
facilidade de aprendizado tambm esto apresentadas por duas das trs
abordagens. A NBR 9241-11, por tratar-se de uma norma, apresenta uma viso
mais abrangente, com relaes entre os conceitos em um modelo iterativo.

Quadro 4: Componentes de usabilidade de acordo com a NBR 9241-11 (2002),

Nielsen (2012) e Preece e Yvonne (2002)
COMPONENTES DE USABILIDADE
NBR 9241-11 (2002)

NIELSEN (2012)

PREECE E YVONNE (2002)

Contexto de uso

Facilidade de aprendizado

Aprendizagem

Facilidade de ser lembrado

Memria

Eficincia

Eficincia

Baixa taxa de erros

Eficcia

Satisfao

Segurana

- usurio
- tarefa
- equipamento
- ambiente
Produto
Medidas de usabilidade
-eficcia
-eficincia
-satisfao
Objetivos

Fonte: Elaborado pelo autor.

75

O quadro 4 demonstra que a usabilidade no possui definies ao menos de

seus componentes de forma absoluta.

Existe uma relatividade a se considerar

quanto s necessidades dos usurios, seus objetivos e o contexto de uso, e tais

reflexes devem permear, necessariamente, a interao de um sistema, interface e
website. A eficincia e eficcia (tambm designado baixa taxa de erros) aparece nas
trs abordagens apresentadas somente como um componente de usabilidade, j a
satisfao figura em duas das perspectivas. A facilidade de aprendizado e a
aprendizagem possuem o mesmo significado, o mesmo valendo para facilidade de
ser lembrado e memria. O contexto de uso e os objetivos somente so
apresentados pela NBR 9241-11, mesmo sendo pertinente ao tema. Preece e
Yvonne determinam ainda o componente de segurana, que no aparece nas outras
duas consideraes sobre o tema.

3.3 Princpios de usabilidade

Princpios dizem respeito a valores ou atributos que direcionam uma atuao

especfica. Para garantir a usabilidade de uma interface, respeitam-se alguns
princpios. Porm, na literatura da rea, no h um consenso sobre o termo
princpios. Alguns designam esses valores e atributos como princpios
(VECHIATO;

VIDOTTI,

p.75)

outros

usam

termo

recomendaes

(GONALVES, 2008, p.64). Optou-se por adotar princpios de usabilidade, pois

acredita-se que so fatores que devem ser seguidos para manter a interface
simples, fcil e agradvel, e no apenas recomendados a se seguir.
Vechiato e Vidotti (2007, p.75) apontam que autores de referncia na rea
(NIELSEN, 1995; TORRES; MAZZONI, 2004; DIAS, 2003; PREECE; ROGERS;
SHARP, 2005) apresentaram princpios a serem seguidos para se garantir a
usabilidade de uma interface. Gonalves (2008, p.64), por sua vez, assinala as
divergncias e as semelhanas encontradas nas recomendaes de usabilidade
entre diversos autores que tratam sobre o tema (BASTIEN; SCAPIN, 1993; DUL;
WEERDMEESTER, 1991; JORDAN, 1998; NIELSEN, 1994; SHNEIDERMAN, 2005).
Neste trabalho sero apresentados os princpios de trs autores por algumas
razes. Primeiramente, no se teve acesso s fontes primrias de todos esses
autores e, em segundo, os princpios so repetitivos j que procuram atentar para

76

detalhes semelhantes em um projeto de usabilidade. Mesmo assim, indicar o

contedo de mais de um autor traz a possibilidade de uma reflexo maior, j que
comparaes e anlises podem ser feitas ou at mesmo complementaes
importantes. Sendo assim, sero apresentados os princpios de usabilidade de
Nielsen (1995), de Torres e Mazzoni (2004), embasados em Jordan (1998) e em
Bastien e Scapin (1993) a seguir.
Nielsen (1995) elaborou 10 princpios gerais para o design de interao,
chamados de princpios heursticos, definidos da seguinte forma pelo autor
(traduo nossa):
Visibilidade do status do sistema: O sistema deve sempre manter os
usurios informados sobre o que est acontecendo, atravs de feedback
apropriado e em tempo razovel;
Correspondncia entre o sistema e o mundo real: O sistema deve falar a
linguagem dos usurios, com palavras, frases e conceitos familiares ao
usurio, ao invs de termos orientados ao sistema. Siga convenes do
mundo real, tornando as informaes que aparecem em uma ordem natural e
lgica;
Controle do usurio e liberdade: Usurios frequentemente escolhem
algumas funes do sistema por engano e precisaro de uma sada de
emergncia claramente marcada para sair daquele estado indesejado sem
ter que passar por um extenso dilogo;
Consistncia e padres: Os usurios no precisam adivinhar que diferentes
palavras, situaes ou aes significam a mesma coisa. Siga as convenes
da plataforma;
Preveno de erros: Ainda melhor do que boas mensagens de erros um
projeto cuidadoso que impede que em primeiro lugar esse erro possa ocorrer.
Eliminando as condies passveis de erros ou verific-las, apresentando aos
usurios uma opo de confirmao antes de se comprometerem com uma
determinada ao;

77

Reconhecimento em vez de recordao: Minimizar a carga de memria do

usurio tornando objetos, aes e opes visveis. O usurio no deve ter
que se lembrar da informao de uma parte do dilogo para outra. Instrues
de uso do sistema devem estar visveis e serem facilmente recuperveis
quando necessrio;
Flexibilidade e eficincia de utilizao: Aceleradores invisveis para o
usurio novato podem frequentemente acelerar a interao para que o
usurio experimente, que o sistema pode atender a ambos os usurios
inexperientes e experientes. Permitir aos usurios personalizar aes
frequentes;
Esttica e design minimalista: Os dilogos no devem conter informaes
irrelevantes ou raramente necessrias. Cada unidade extra de informao em
um dilogo compete com as unidades relevantes de informao e diminui sua
visibilidade relativa;
Ajude os usurios a reconhecer, diagnosticar e resolver erros:
Mensagens de erros devem ser expressas em linguagem clara (sem cdigos),
indicar com preciso o problema e construtivamente sugerir uma soluo.
Ajuda e documentao: Mesmo que seja melhor que um sistema possa ser
usado sem documentao, pode ser necessrio fornecer uma ajuda e
documentao. Qualquer informao deve ser fcil de ser pesquisada, com
foco na atividade do usurio, lista de passos concretos a serem realizados,
alm de no ser muito grande.

Torres e Mazzoni (2004, p.155) apresentam dez princpios de usabilidade e

acessibilidade, baseados em Jordan (1998).
Consistncia: Esse princpio adverte que o produto de ambiente digital deve
guardar semelhanas entre si, pois, dessa forma, o usurio conhecer,
intuitivamente, a interface apresentada de mdulos anteriores. Torres e
Mazzoni (2004, p.155) afirmam que esse cuidado evita desperdcio de tempo
com a explorao e identificao do ambiente, e a existncia de um padro

78

traz facilidades para que pessoas com deficincias cognitivas possam utilizar
o produto.
Compatibilidade: Semelhante ao princpio de consistncia, a compatibilidade
sugere que o produto digital em questo apresente interfaces similares a de
outros produtos digitais e a conhecimentos adquiridos do cotidiano. Sobre o
assunto, Torres e Mazzoni (2004, p.155) afirmam que aconselhvel que os
elementos grficos desse ambiente, tais como a disposio de barras de
menu e de ferramentas, guardem semelhana com a interface do Sistema
operacional ou plataforma em uso. Isto auxilia os usurios, pois estes
tendem a trabalhar fazendo analogias com atividades desenvolvidas em
outros ambientes (TORRES; MAZZONI, 2004, p.155).
Considerao dos recursos do usurio: Esse princpio adverte para a
necessidade de que sejam evitadas as sobrecargas sensoriais do usurio,
respeitando-se sua forma de percepo (TORRES; MAZZONI, 2004, p.156).
Alm disso, atenta para a considerao da possibilidade de que o usurio
possua limitaes associadas a deficincias, como cegueira, daltonismo,
coordenao motora pequena etc. Outro ponto a ser assinalado refere-se
apreciao de quais recursos do sistema/interface podem ser utilizados
durante o acesso.
Feedback: De acordo com os autores, contedos digitais no acessveis
proporcionam ausncia de feedback a quem os acessa mediante ajudas
tcnicas (TORRES; MAZZONI, 2004, p.157). O feedback deve ser
disponibilizado de forma redundante, utilizando-se tanto de textos como de
imagens. Uma interface em que o feedback ausente pode induzir os
usurios a acreditarem que existe alguma falha, resultando em aes que
sejam prejudiciais aos processos em andamento (TORRES; MAZZONI,
2004, p.157).
Preveno e recuperao de erros: Esse princpio adverte sobre a
necessidade em informar o usurio sobre as aes que est realizando
atravs de confirmaes de resultados mais determinantes, como sair do
programa, ou sair sem salvar por exemplo. O usurio geralmente tem a

79

expectativa de que seus erros, ou aes indesejadas, possam ser desfeitos

(TORRES; MAZZONI, 2004, p.157). Os autores apontam para a diferenciao
de erros do usurio a falhas ou incompatibilidade do sistema, como
denominao inadequada de comandos, ausncia de rtulos, cones com
significado dbio etc.
Controle do usurio: Esse princpio determina que os produtos devem ser
projetados de forma tal que seja permitido ao usurio ter o mximo de
controle possvel na sua interao com determinado produto (TORRES;
MAZZONI, 2004, p.157). O produto deve permitir adaptaes do usurio, tais
como ampliaes, alterao de contraste etc. O usurio tambm deve poder
optar se quer visualizar o arquivo ou baix-lo, por exemplo. Permitir o usurio
salvar preferncias na interface tambm indicado. Os autores atentam para
que se evite opo de rolagem automtica em textos importantes.
Clareza da informao apresentada: Clareza utilizada referindo-se
qualidade e preciso da informao transmitida, a qual dever ser
percebida sem equvocos pelo usurio (TORRES; MAZZONI, 2004, p.158).
Dessa forma, a informao deve ser mostrada de forma que seja percebida
(visualmente ou por meio de outro sentido), fcil e rapidamente, de forma
clara e no ambgua ou confusa. A informao precisa ser estruturada a partir
de linguagem natural e no natural, atentando-se denominao dos
campos. Nesse sentido, a estrutura do sistema de organizao da AI est
intimamente relacionado com esse princpio. At mesmo os cones devem ser
apresentados de forma a se perceber que so cones, que so clicveis ou
no etc. H uma preocupao tanto esttica quanto semntica nesse
princpio, que tem por objetivo tornar os elementos da interface o mais bvio
possvel.
Priorizao da funcionalidade e da informao: Efeitos sonoros, de
animao e de realce visual podem ser usados na elaborao de contedos
digitais, desde que a carga de informaes contida neles possa ser acessada
tambm

em

sua

ausncia

(TORRES;

MAZZONI,

p.159).

Algumas

recomendaes dizem respeito a: disponibilidade de uso com cores ou sem

cores, elementos importantes do texto evidenciados, recursos estruturados

80

(ndices, marcadores etc), resumos, redao do texto (sem abreviaes,

evitar palavras que causem cacofonias, utilizar corretamente a pontuao
etc).
Transferncia de tecnologia: De acordo com Torres e Mazzoni (2004,
p.159), esse princpio estabelece que um produto, uma vez criado e aps
demonstrada sua eficincia e eficcia, pode ser apropriado por outros
usurios alm daqueles considerados pblico-alvo na sua concepo.
Auto-explicao: A partir desse princpio, determina-se que em um produto
bem projetado, o usurio aprende a trabalhar com ele medida que vai
interagindo com o mesmo (TORRES; MAZZONI, 2004, p.159). Alm disso,
os autores apontam que para que a qualidade de auto-explicao do produto
seja plena, necessrio que ele seja projetado obedecendo aos princpios do
design for all e que seja compatvel com o uso das ajudas tcnicas
informticas (TORRES; MAZZONI, 2004, p.159).

Bastien e Scapin (1993, p.17), por sua vez, apresentam oito critrios de
usabilidade, que se assemelham muito com os princpios abordados por Nielsen, e
Torres e Mazzoni, sendo considerada uma terceira perspectiva do tema.
Conduo: avaliado pela presteza e feedback imediatos;
Carga de trabalho: avalia o trabalho cognitivo do usurio;
Controle explcito: avalia o nvel de controle que o usurio tem sobre o
sistema;
Adaptabilidade: analisa a adaptao e flexibilidade de um sistema ao
ambiente de tarefas;
Gesto de erros: analisa os mecanismos do sistema que previnem e
corrigem erros;
Coerncia: avalia a relao harmnica entre os elementos de uma interface;
Significado de cdigos e das denominaes: analisa a relao entre a
informao solicitada e a sua meno;

81

Compatibilidade: avalia o acordo que possa existir entre as caractersticas

do usurio (como memria, percepo etc) e as tarefas e a organizao das
sadas, entradas e dilogos.
Quadro 5: Comparao entre os princpios de usabilidade
NIELSEN (1994)

TORRES; MAZZONI (2004)

Bastien e Scapin (1993)

Visibilidade do status do
sistema

Feedback

Conduo

Compatibilidade

Carga de trabalho

Considerao dos recursos

do usurio

Controle explcito

Consistncia e padres

Consistncia

Adaptabilidade

Preveno de erros

Preveno e recuperao de
erros

Gesto de erros

Reconhecimento em vez de
recordao

Controle do usurio

Coerncia

Auto-explicao

Significado dos cdigos e

das denominaes

Correspondncia entre o
sistema e o mundo real

Controle do usurio e
liberdade

Flexibilidade e eficincia de
utilizao

Priorizao da funcionalidade
e da informao

Compatibilidade

Ajude os usurios a
reconhecer, diagnosticar e
resolver erros

Clareza da informao
apresentada

Ajuda e documentao

Esttica e design minimalista

Fonte: Elaborado pelo autor.

Transferncia de tecnologia

82

Nota-se no quadro 5 que no existe uma denominao exata para tratar sobre os
mesmos assuntos entre os autores. O que Torres e Mazzoni (2004) denominam
Compatibilidade est relacionado aos princpios de Carga de Trabalho de Bastien
e Scapin (1993) e de Correspondncia entre o sistema e o mundo real de Nielsen
(1994). Por sua vez, o que Bastien e Scapin chamam de Compatibilidade, Torres e
Mazzoni explicam como Priorizao da funcionalidade e da informao, enquanto
Nielsen designa Esttica e design minimalista. H uma dificuldade semntica em
atribuir nomenclaturas e ttulos para categorias de assuntos at mesmo entre os
autores de referncia em usabilidade, o que dificulta que os profissionais de reas
correlatas, como o webdesign e AI, compreendam todos os pontos sem uma
pesquisa mais atenta do tema.
Gonalves (2008, p.66) apresenta um quadro relacionando os princpios de
usabilidade entre diversos autores de referncia na rea, como Bastien e Scapin
(1993), Dul e Weerdmeester (1991), Jordan (1998), Nielsen (1994), Schneiderman
(2005), que exibida no quadro 3. Salienta-se que os princpios de Torres e
Mazzoni (2004) possuem seu alicerce terico em Jordan (1998), portanto h uma
semelhana evidente na nomenclatura dos princpios utilizados por ambas as linhas
tericas.
Assinala-se que a comparao entre os cinco autores da rea segue a mesma
problemtica apontada no quadro 6. Os autores utilizam nomes de categorias
diferentes para se referir a um mesmo assunto. So poucos os pontos que no
encontram correlao com outro autor da rea. Esses princpios isolados, como o
caso da explicitao de Jordan e informaes de ajuda e documentao de
Nielsen, podem ser considerados em uma combinao de princpios dos diversos
autores quando da avaliao de usabilidade de uma interface, tanto para sistemas
quanto para websites.

83

Quadro 6: Agrupamento das recomendaes de usabilidade

Bastien e Scapin (1993)
Conduo:
- Orientao
- Agrupamento / distino
de itens por localizao
- Agrupamento / distino
de itens por formato
- Feedback imediato

Dul e Weerdmeester
(1991)

Jordan (1998)

Nielsen (1994)

Schneiderma
n (2005)

O dilogo deve ser

adequado tarefa

Coerncia

Visibilidade do
estado atual do
sistema

Consistncia

Atendimento
da
usabilidade
universal

Carga de trabalho:
- Brevidade
- Conciso
- Densidade informacional
- Legibilidade

Faa o dilogo
autodescritivo

Compatibilidade

Correlao entre o
sistema e o mundo
real

Controle explcito:
- Aes explcitas do
usurio
Controle do usurio

Faa o dilogo
controlvel

Consideraes
sobre a
habilidade do
usurio

Controle e liberdade
do usurio

Feedback
informativo

Adaptabilidade:
- Flexibilidade
- Experincia do usurio

O dilogo deve
atender as
expectativas do
usurio

Retorno das
aes / feedback

Consistncia e
padres

Dilogos que
indiquem o
trmino da
ao

Gesto de erros:
Proteo dos erros
Qualidade das mensagens
de erro
Correes dos erros

O dilogo deve ser

tolerante a erros

Preveno de
erro e
recuperao

Preveno de erros

Preveno e
tratamento de
erros

Coerncia

O dilogo deve ser

adaptvel a
indivduos

Controle do
usurio

Reconhecimento ao
invs de
memorizao

Reverso de
aes

Significado dos cdigos

e denominaes

O dilogo deve ser

adaptvel
aprendizagem

Clareza visual

Flexibilidade e
eficincia de uso

Controle

Priorizao da
funcionalidade e
da informao

Projeto esttico e
minimalista

Baixa carga
de
memorizao

Transferncia
adequada de
tecnologia

Suporte aos usurios

no reconhecimento,
diagnstico e
recuperao de erros

Explicitao

Informaes de
ajuda e
documentao

Compatibilidade

Fonte: GONALVES, 2008.

84

3.4 Avaliao de usabilidade de websites

De acordo com Nascimento e Amaral (2010, p.41), os mtodos e tcnicas de
avaliao de usabilidade permitem determinar o ponto de equilbrio entre os
objetivos de um website e as necessidades dos usurios, por meio da identificao
de problemas de usabilidade. A avaliao de usabilidade serve, portanto, para
mensurar os objetivos do website e se as demandas informacionais dos usurios
foram atendidas.
Existem diversas tcnicas e mtodos que podem ser aplicados nas
avaliaes. Dessa forma, faz-se necessrio que se conhea as vantagens e
desvantagens de cada mtodo e/ou tcnica, a fim de utilizar quela que mais
condizer com os objetivos que se pretende atingir. Adaptando-se s consideraes
indicadas por Whitehand (1997, apud BOHMERWALD, 2005, p.96) para o ambiente
web, devem ser analisados:
O website que ser avaliado;
O desenvolvimento do website;
Os usurios do website;
O tempo e o custo disponveis para a realizao da avaliao.

Ao se examinar as apreciaes de Nascimento e Amaral (2010, p.41), alm dos

quatro itens evidenciados por Whitehand, adicionam-se informaes coletadas de
desenvolvedores e gestores do website para completar os dados levantados do
website e de seu desenvolvimento.
Tanto os mtodos quanto as tcnicas utilizados em usabilidade trabalham
com anlise qualitativa e somente um dos mtodos especificam uma anlise
quantitativa, combinada com dados qualitativos. Dentro das Cincias Sociais e
Humanas h uma discusso a respeito das anlises qualitativas, devido sua falta
de sistematizao e ao peso elevado do avaliador subjetivismo ao se realizar a
pesquisa, j que este que elabora questes, listas, perguntas e analisa os
resultados. Porm, pesquisas quantitativas isoladas vm se mostrado insuficientes
para anlises complexas e que exigem consideraes que no se referem somente
a dados numricos.

85

De acordo com Duarte (2004, p.214)

Esse um tema recorrente nas discusses acadmicas sobre metodologia
de pesquisa, e ainda um tanto polmico. Persistem entre ns certas crenas
segundo as quais a entrevista, sobretudo aberta ou semi-estruturada, um
procedimento de coleta de informaes pouco confivel e excessivamente
subjetivo, pelo qual optam pesquisadores com pequena bagagem terica,
que dele fazem uso de forma bem menos rigorosa do que seria desejvel.
(DUARTE, 2004, p.214).

Apesar da discusso a respeito da confiabilidade e credibilidade das anlises

qualitativas, estas so a que melhor lidam com a recepo de percepes sobre a
usabilidade de websites. Isto porque esse tipo de abordagem de pesquisa o nico
que concebe relevncia ao sujeito, a valores e significados (semnticos, semiticos
etc). Sua fundamentao se d pela contribuio de um arranjo e agrupamento entre
diversas tcnicas, para melhor caracterizar os objetos e objetivos questionados.
Para tanto, o objeto de estudo (usabilidade) concebe uma viso panormica, que
atenta tanto para a verificao dos conceitos utilizados na rea, quanto sua
adequao e interao com os usurios, desenvolvedores e gestores do website.
Dessa forma, pesquisas quantitativas mostram pouca relevncia para o tipo
de anlise que se pretende alcanar quanto usabilidade e opinies de usurios,
uma vez que se trabalha com a prpria concepo do sujeito (usurio) sobre a
usabilidade do website. O nmero de visitas de um site pode indicar que algo est
correto ou incorreto em relao sua usabilidade, porm procura-se abordar a
questo de forma mais ampla ou at mesmo antes do site ser disponibilizado na
web. Sendo assim, dados quantitativos no seriam adequados, a menos que estes
sejam combinados com dados qualitativos a fim de suscitar ponderaes
complementares. Pesquisas quantitativas isoladas, portanto, no so utilizadas para
a avaliao de usabilidade de websites.
O surgimento de pesquisas qualitativas no meio acadmico se confunde com
a prpria concepo de indivduo que se estabelece a partir da ps-modernidade e
da Era da Informao. A inteno em atribuir uma voz ativa ao sujeito se relaciona
com a mudana na perspectiva de que dados objetivos e exatos trariam uma viso
incompleta sobre diversos tipos de estudos, principalmente queles de reas
humanas e sociais. Estudos sobre cibercultura e interao do usurio com as novas
tecnologias devem, obrigatoriamente, aprofundar-se na temtica de forma a abarcar

86

diferentes pontos de vista e dados subjetivos a serem estruturados em uma anlise

consistente e que satisfaa a resposta a questionamentos de ordem reflexiva.
Porm, h de se contemplar dados numricos quando forem convenientes, a fim de
tornar a pesquisa ampla e caracterizada por completude, evitando demasiada
subjetividade por parte do analisador.
Dentre as tcnicas de anlise qualitativa, pode-se citar as entrevistas,
observaes de campo, anlise documental, realizao de checklists, questionrios
etc. Por causa da subjetividade envolvida nesse tipo de avaliao, importante que
se utilize mais de uma tcnica e/ou mtodo. Ou seja, estes podem ser mesclados,
no sendo necessrio que se utilize somente um deles imperativamente. Existe a
possibilidade de se utilizar um mtodo para determinado objetivo e outro mtodo
para outro tipo de anlise, permitindo uma crtica detalhada a partir da mescla entre
os diversos dados obtidos. Nascimento e Amaral (2010, p.44) afirmam que os
melhores resultados so provenientes da unio de mtodos quantitativos e
qualitativos.
Independente do mtodo escolhido, as avaliaes so fundamentais para a
identificao de problemas de usabilidade como, distribuio da informao,
lentido e falta de feedback que pode comprometer a qualidade de um site
e resultar na insatisfao do usurio. (CICON, 2012, p.54).

Segundo Ferreira (2002, p.11), os testes de usabilidade so mais eficientes

quando implementados como parte do processo de desenvolvimento de um
produto. Nesse caso, sugere-se que os testes sejam feitos antes do website (ou
qualquer produto) seja lanado, como uma etapa complementar ao DCU. Pelo fato
do DCU focar em processos iterativos, os testes de usabilidade, se seguirem essa
caracterstica, podem constatar falhas que foram perdidas em testes anteriores.
Bohmerwald (2005, p.96) mostra que a avaliao realizada de acordo com
alguns critrios escolhidos para serem os fatores de medio, como facilidade de
aprendizado, taxa de erros, tempo de reteno do aprendizado, tempo para se
completar uma tarefa, satisfao do usurio etc. Portanto, h de se avaliar os
componentes e os princpios de usabilidade do website, e caso estas apresentem
fraquezas, devero ser corrigidas. Bohmerwald (2005, p.96) afirma que esses
critrios, porm, envolvem questes subjetivas e, por isso, caracterizam-se por uma
complexidade de avaliao.

87

Nascimento e Amaral (2010, p.41) identificam a falta de padronizao na

terminologia da temtica, induzindo a problemas de interpretao. Dessa forma, o
quadro 7 apresenta a diversidade terminolgica encontrada na literatura acadmica
sobre os mtodos e tcnicas de avaliao de usabilidade.
Quadro 7 Terminologia adotada na rea de usabilidade relativa aos mtodos
e tcnicas de avaliao

DIAS (2001)

CYBIS (2003)

NASCIMENTO (2006)

Avaliao heurstica

Avaliao heurstica

Critrios heursticos

Mtodos de testes com

Tcnicas prospectivas de

Mtodos prospectivos de

usurios

avaliao de usabilidade

avaliao de usabilidade

Inspeo ergonmica com lista

Inspeo baseada em guia

de recomendaes e guias
de estilo

Mtodo de medida de
desempenho

Inspeo ergonmica via

de verificao, guia de

checklist

recomendaes e critrios
heursticos

Sistemas de monitoramento

Anlise da tarefa

Ensaios de interao

Ensaios de interao

Testes empricos de
usabilidade

Fonte: Nascimento (2006).

88

Os mtodos e tcnicas de avaliao sero apresentados, de acordo com

Nascimento e Amaral (2010, p.45). Os autores classificam os mtodos de acordo
com trs ticas distintas: a viso dos gestores, a dos desenvolvedores e a dos
usurios. Cada mtodo possui tcnicas a serem utilizadas para realizar as anlises.
Quadro 8 Mtodos e tcnicas de avaliao de usabilidade segundo
Nascimento e Amaral (2010)

AVALIAO DE USABILIDADE

Gestores

Desenvolvedores

Usurios

Mtodo:

Mtodo:

Mtodo:

Anlise do contexto de uso

Inspeo ergonmica

Ensaios de interao

Tcnicas:

Tcnicas:

Tcnicas:

Anlise documental

Listas de verificao,

Card sorting

Observao do website

Guia de recomendaes

Anlise da tarefa

Entrevista semi-estruturada

Critrios heursticos

Fonte: Elaborado pelo autor.

Cybis (2000) e Padilha (2004, p.28) utilizam outra classificao para os

mtodos e tcnicas de usabilidade. Para os autores, h uma diviso de tipologia das
tcnicas em si, no incorporando-as necessariamente em um mtodo fechado. Os
trs tipos de tcnicas, segundo os autores, so:

89

Preditivas/analticas: no contam com a participao direta dos usurios e

so aplicados por especialistas da rea. Dentre as tcnicas preditivas ou
analticas esto a avaliao heurstica, a avaliao via checklist, a inspeo
cognitiva e a inspeo formal. Ao se comparar as tcnicas descritas com a
classificao de Nascimento e Amaral, tem-se como mtodo utilizado a
inspeo ergonmica, a partir das tcnicas de listas de verificao, guia de
recomendaes e critrios heursticos.

Objetivas/empricas: o usurio participa ativamente da avaliao, a partir de

observao, monitoramento e interao. As tcnicas objetivas ou empricas
correspondem ao mtodo de ensaio de interao de Nascimento e Amaral.

Prospectivas:

usurio

participa

atravs

de

opinies,

sugestes,

preferncias e experincia na interface. A tcnica prospectiva se d a partir

de questionrios de satisfao em relao usabilidade da interface. Esta
tcnica se refere aos questionrios realizados durante a avaliao de
usabilidade, do mtodo de Ensaio de Interao.

Sendo assim, na classificao de Cybis e Padilha no h um mtodo claro em

relao avaliao de usabilidade com os gestores do website, que corresponde ao
mtodo de anlise de contexto do uso de Nascimento e Amaral. O quadro 9
demonstra as tipologias das avaliaes de usabilidade, adaptadas de Padilha (2004,
p.44), fazendo a correlao com a classificao de Nascimento e Amaral. Dessa
forma, possvel visualizar os objetivos, a definio das tcnicas utilizadas e
identificar os sujeitos envolvidos para a concretizao do mtodo e tcnicas
utilizadas. O quadro 10, por sua vez, apresenta as vantagens e desvantagens de
cada mtodo e tcnica, baseado em Padilha (2004, p.45) e serve como uma base
para identificar os pontos fracos e fortes de cada tcnica que ser utilizada, para
assim combin-las da melhor forma possvel.

90

Quadro 9: Comparao entre os tipos de avaliao, envolvidos, tcnicas

utilizadas e objetivos
TIPO DE
AVALIAO

ENVOLVIDOS

TCNICA/METODOLOGIA

OBJETIVO (tipo de

UTILIZAO (definio)

diagnstico)

Avaliao via checklist

Grande quantidade

So inspees a requisitos propostos por

de problemas

padres de qualidade baseadas em listas

intermedirios e

de verificao, guidelines e normas.

menores; facilita a

Possibilidade de ser realizada por

identificao de

projetistas, no exigindo especialistas em

problemas, reduz o

interfaces homem-computador, pois o

nvel de subjetividade

conhecimento ergonmico est contido no

e de custos.

checklist.

Avaliao heurstica
- Sem a

PREDITIVA/

participao do

de padres de qualidade ou heursticas

Todos os tipos de

usurio;

definidas por especialistas.

problemas

A avaliao da usabilidade d-se a partir

ANALTICA

(Mtodo de

Anlise de conformidade do sistema diante

ergonmicos do

- Baseadas nos

de regras heursticas e de experincias,

software, inclusive os

conhecimentos e

conhecimentos ou habilidades pessoais ou

falsos.

nas experincias

de grupos.

Inspeo

dos avaliadores e

ergonmica)

em modelos
formais

Inspeo cognitiva
(walkthrough, explorao ou navegao cognitiva)
Confronto entre as lgicas de operao do
projetista e de um usurio novato.
Modo formalizado de imaginar os

Problemas gerais e
iniciais (ligados
intuitividade do
sistema).

pensamentos e aes dos usurios leigos.

Inspees formais
Dois grupos de anlise crtica so
formados: grupo de desenvolvimento e
avaliadores especialistas (oponentes).

Detectar problemas
de usabilidade.

91

(continuao da Tabela 1)
TIPO DE

ENVOLVIDOS

AVALIAO

TCNICAS
OBJETIVAS/
EMPRICAS

- Com a
participao direta
de usurios.
- Baseadas na
observao da
interao.

(Mtodo de
Ensaio de
Interao)

TCNICA/METODOLOGIA

OBJETIVO (tipo de

UTILIZAO (definio)

diagnstico)

Ensaios de Interao
Simulaes de uma situao real de trabalho, em
campo ou em laboratrio, da qual participam
usurios representativos da populao-alvo do
sistema.

Revelar problemas
ligados utilizao
real do sistema e
obter dados objetivos
sobre a produtividade
na interao.
Revelam barreiras e
obstculos gerais,
iniciais e definitivos.

TCNICA
PROSPECTIVA
(Questionrios
do mtodo de
Ensaio de
Interao)

Baseadas na
opinio do usurio
sobre a interao
com o sistema.

Questionrios
So teis para obter informaes quando existir
um grande nmero de usurios ou quando estes
estiverem geograficamente distribudos,
segmentados por perfil ou por amostragem.

Avaliar a satisfao
ou insatisfao
relativa ao sistema e
sua operao.

Fonte: adaptado de Padilha, 2004.

Quadro 10: Vantagens e desvantagens das tcnicas de usabilidade

TCNICA/METODOLOGIA
UTILIZAO (definio)

VANTAGEM

Avaliao heurstica
- Anlise de conformidade do sistema diante de
padres de qualidade ou heursticas definidas por
especialista.

- Requer conhecimento e
experincias do avaliador.
- Avaliao rpida, abrangente.

- A avaliao de usabilidade d-se a partir de regras

heursticas e de experincias, conhecimentos ou
habilidades pessoais ou de grupos.

Avaliao via checklist

So inspees a requisitos propostos por padres de
qualidade baseadas em listas de verificao,
guideliness e normas.

DESVANTAGEM

- So necessrios de trs a
cinco avaliadores para um
bom resultado.
- Subjetiva e pouco
sistemtica.

- Avaliao barata, rpida,

sistemtica e de fcil aplicao.
- Outra pessoa no
especializada em usabilidade
pode aplicar.

- Limitada a problemas
intermedirios e menores.
- Depende da qualidade da
ferramenta (checklist)

92

(continuao da tabela 2)

TCNICA/METODOLOGIA
UTILIZAO (definio)

Inspeo Cognitiva
(walktrough, explorao ou navegao cognitiva)
Confronto entre as lgicas de operao do projetista
e de um usurio novato. Modo formalizado de
imaginar os pensamentos e as aes dos usurios
leigos.

VANTAGEM

DESVANTAGEM

-Pode ser aplicado j no incio

do ciclo de desenvolvimento.
-Permite que analistas,
designers e implementadores
atuem como avaliadores.
-Reconhece a forma com que o
usurio executa tarefas e realiza
a anlise cuidadosa de tarefas.

- No leva identificao
imediata do problema.
- Despende tempo.

Inspees formais
Dois grupos de anlise crtica so formados: grupo
de desenvolvimento e avaliadores especialistas
(oponentes).

- Experincia educacional rica.

- Demanda muito tempo e

pessoal.

- Evita problemas de menor

importncia.
Ensaios de Interao
Simulao de uma situao real de trabalho, em
campo ou em laboratrio, da qual participam
usurios representativos da populao-alvo do
sistema.

- Fornece ideias para o projeto

atravs das sugestes dos
usurios.
- Promove a participao do
usurio.
- No necessita de grande
nmero de especialistas.

- Avaliao demorada e de
alto custo.
- No identifica os
problemas de consistncia.
- Pode afetar o
comportamento dos
utilizadores.

- Os problemas realmente so
de impacto dos usurios.

Questionrios
Pode ser usado para aumentar a efetividade de
avaliaes analticas e assim centrar as anlises dos
especialistas sobre os pontos problemticos no
sistema.
So teis para obter informaes quando existir um
grande nmero de usurios ou quando estes
estiverem geograficamente distribudos,
segmentados por perfil ou por amostragem;

Fonte: Padilha, 2004.

- Importantes para obter

informaes dos usurios a
respeito do sistema, de suas
ansiedades e de sua satisfao.

- Torna-se difcil a aferio

da confiabilidade e validade
de seus resultados.
- Taxa de respostas pode
ser muito baixa.

93

Neste trabalho, optou-se por apresentar os mtodos e tcnicas a partir da

classificao descrita por Nascimento e Amaral, por trazer um repertrio maior e
mais coeso de informaes estruturadas sobre o tema. Porm, ressalta-se que
O ato de escolher qual a tcnica que melhor se adapta a determinado
contexto uma tarefa de grande responsabilidade, pois ao selecionar a
tcnica de avaliao adequada levam-se em conta recursos disponveis,
custos, quantidades de pessoas envolvidas, prazos e preciso esperada.
(PADILHA, 2004, p.46).

3.4.1 Anlise do contexto de uso

Esse mtodo proporciona recursos oportunos para a tomada de decises e o

aprimoramento das interfaces, incrementando a qualidade e a produtividade de
servios virtuais e a aquisio de conhecimento sobre o usurio e sua relao com
as tecnologias da informao (NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p.45).
As trs tcnicas de coleta de dados so:

a) Anlise documental:
A anlise documental identifica o histrico, misso e objetivos institucionais, alm
das diretrizes e planejamento do website. H trs etapas a serem seguidas:
autorizao da direo do website ou da instituio para a anlise dos documentos,
seleo da amostra de documentos e a classificao desses documentos (em
primrios e secundrios).

b) Observao do website:
A observao do website realizada por meio de um checklist a ser preenchido
pelo avaliador, que registra especificaes tcnicas, seus produtos e servios e
requisitos de segurana. O ponto negativo dessa tcnica a de que a
responsabilidade do sucesso recai sobre o avaliador, uma vez que no h um
instrumento que direcione a observao (LIMA; ALMEIDA; LIMA, 1999, p.130). Alm
disso, essa tcnica, no manifesta interao entre o avaliador e o utilizador, no caso
o usurio, ou entre o gestor.

94

c) Entrevista semi-estruturada:
Assinala-se algumas recomendaes para o sucesso em uma entrevista semiestruturada, como elaborar um roteiro de acordo com os resultados obtidos na
anlise documental e observao do website, agrupar as perguntas do roteiro em
eixos temticos, procurar responder a todas as questes durante a entrevista,
sistematizar as informaes contidas nas respostas, evitar perguntas cujas
respostas sejam sim ou no somente, entrevistar colaboradores ativos do website
etc.
Essa tcnica permite a exposio da perspectiva do gestor sobre o site em
questo, e por isso, constituem-se sempre em uma aproximao do concreto vivido
(LIMA; ALMEIDA; LIMA, 1999, p.133). A partir das respostas das entrevistas,
necessrio que os resultados sejam interpretados. No universo da usabilidade, a
tcnica [de anlise de entrevistas] que tem se mostrado mais profcua a
condensao, que permite a transcrio das entrevistas em sua forma literal e, logo
aps, a edio para eliminao de respostas sem relevncia para o contexto da
avaliao (NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p.47).
Da unio de todos os dados obtidos desse mtodo, o avaliador ter uma viso
mais detalhada do contexto do website e da identificao de problemas de
usabilidade. Por ser um mtodo voltado para a perspectiva dos gestores do website,
recomenda-se que outros mtodos sejam utilizados combinadamente. Porm, a
partir do contato com o gestor, com o site e com os documentos sobre o site,
possvel estabelecer consideraes relevantes sobre questes a serem resolvidas
e/ou refletidas, tendo em vista os princpios e diretrizes de usabilidade. Por esses
motivos, trata-se de uma pesquisa qualitativa sobre o objeto de anlise: avalia-se o
website, apesar do usurio em si no ser avaliado diretamente.

3.4.2 Inspeo ergonmica

O mtodo de inspeo ergonmica trabalha sob a tica dos desenvolvedores

do website. A vantagem desse mtodo a possibilidade de serem executados em
qualquer estgio do desenvolvimento de uma aplicao, especialmente nas fases
iniciais (VARGAS, 2012, p.13). Outros pontos a se considerar visam garantia de

95

resultados mais estveis, a facilidade na identificao de problemas de usabilidade e

o aumento da eficcia da avaliao (NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p.49). As
desvantagens referem-se anlise de previso de como os usurios utilizariam a
interface, que podem diferir da reao real de usurios. Alm disso, a interface pode
sofrer modificaes aps a aplicao desse mtodo e essas alteraes no podero
ser verificadas.
As tcnicas utilizadas para esse mtodo so a lista de verificao, guia de
recomendaes e critrios heursticos. realizado a partir de duas etapas: a de lista
de verificao e guia de recomendaes, e, aps, a verificao dos critrios
ergonmicos. A primeira etapa se d por meio de uma grade de anlise ou lista de
questes, os inspetores respondem sobre a ergonomia do projeto, gerando
resultados que proporcionam vantagens em termos de rapidez de aprendizagem e
facilidade de uso aos usurios (NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p.49). Nota-se que
a primeira etapa composta pela lista de verificao e o guia de recomendaes,
portanto.
A segunda etapa constituda dos critrios heursticos (ou ergonmicos). Os
autores Nascimento e Amaral (2010, p.50) utilizam oito critrios heursticos
baseados em Bastien e Scapin (1993). Os critrios aplicados dependem, desse
modo, do autor de referncia utilizado ou de uma combinao de critrios de mais
de um autor de referncia, por exemplo. Ou seja, no obrigatrio utilizar os
critrios de Bastien e Scapin, pode recorrer-se a Nielsen (1994), Torres e Mazzoni
(2004) ou outros autores da rea, ou adaptar as consideraes dos autores da rea
ao website avaliado etc. Cybis (1999, p.6) destaca que uma avaliao heurstica
produz um julgamento de valor sobre as qualidades ergonmicas das interfaces, que
elaborado por especialistas no assunto.
O objetivo principal conferir se a interface de uso simples, fcil e flexvel,
alm de contar com o fator esttico, harmnico. Os erros da interface tambm so
estruturados para que seja possvel restabelecer a usabilidade adequada interface.
As duas etapas associadas permitem a anlise da usabilidade real do
website, j que trabalha com os objetos de interao da interface. Essa anlise
realizada considerando-se as teorias de usabilidade, seus princpios e diretrizes, em
um primeiro momento, em uma avaliao terica com os desenvolvedores e, em

96

seguida, por meio de uma avaliao prtica. Autores da rea como Dias (2003, p.54)
sugerem que o nmero de avaliadores seja pensado em relao ao custo x benefcio
disponvel, mas que, preferencialmente, seja superior a um para cada etapa da
avaliao. Cybis (1999, p.7), por sua vez, demarca a necessidade de, ao menos,
trs avaliadores com especialidades diferentes. importante que os avaliadores
sejam especializados em usabilidade, mas caso no o sejam, ainda possvel que a
avaliao seja realizada, levando em conta as consideraes da literatura da rea.

a) Listas de verificao:

A lista de verificao composta por questes relacionadas s recomendaes

do website. Elabora-se a lista de verificao de acordo com as recomendaes de
usabilidade de autores da rea. De acordo com Gonalves (2008, p.85-86), os
principais autores de referncia na rea so Nielsen (1994), Bastien e Scapin
(1993), Jordan (1998), Dul e Weerdmeester (1991), Schneiderman (2005).
Nascimento e Amaral (2010, p.53) e Cybis (1999, p.7) indicam a ErgoList do
Laboratrio de Utilizabilidade da Universidade de Santa Catarina, Parizotto (1997),
Dias (2001) e Nielsen (2000).
Recomenda-se que as listas distingam eixos temticos, como links, cores,
imagens, textos etc. Questes sobre cores so exibidas em um mesmo eixo
temtico, questes sobre links em outro e assim por diante. Elencam-se questes
detalhadas para especificar assuntos especficos. Desse modo, em relao s
perguntas sobre as cores utilizadas na pgina, questiona-se se as cores azuis e
vermelhas so utilizadas concomitantemente e em quais ocasies; em relao aos
links, se estes so abreviados ou utilizados como imagens ou com siglas etc. O guia
de recomendaes est ao lado, indicando as recomendaes para cada caso. As
listas de verificao so as questes e os guias de recomendaes so as
recomendaes. Desse modo, necessrio que para cada item da lista de
verificao haja um correspondente no guia de recomendaes. O quadro 11 mostra
um exemplo de como a lista de verificao e guia de recomendaes deve ser
elaborada em conjunto para que se atinjam os objetivos do mtodo utilizado:

97

Quadro 11: Lista de verificao e guia de recomendaes para a inspeo

ergonmica de websites
Questes

Recomendaes

N/A

Sim

No

Pginas
com
problemas

Design da pgina: critrios relativos usabilidade superficial das pginas do website

Cores

1. As cores so utilizadas
indiscriminadamente
ocasionando um efeito
negativo?

2. Azul e vermelho so
utilizados
simultaneamente:

Cores no so elementos
decorativos. A
padronizao incrementa
a utilizao de sites.
O azul e o vermelho tm
diferentes profundidades
de foco e esse processo
fatigante para o olho
humano.

Links

3. Imagens ou ilustraes
so utilizadas como links?

4. Abreviaturas so
utilizadas como links?

Economizam espao.
Abreviaturas diminuem a
visibilidade do contedo

Fonte: Nascimento; Amaral, 2010.

b) Guia de recomendaes:
O guia de recomendaes uma lista explicativa dos itens a serem observados
pelo avaliador, constantes da lista de verificao, que serve para orientar sobre o
que significa cada item no contexto do website em avaliao (NASCIMENTO;
AMARAL, 2010, p.52). O guia de recomendaes parte da literatura acadmica
sobre recomendaes de usabilidade e descreve minuciosamente todos os detalhes
a serem seguidos para garantir uma usabilidade favorvel interface. As perguntas
das listas de verificao so baseadas nessas recomendaes. Sendo assim, as
listas verificam se as recomendaes da rea foram empregadas satisfatoriamente.
Trata-se de duas tcnicas, mas que so dependentes uma das outras, como se
pode verificar na tabela 1. Como dito anteriormente, o guia de recomendaes e a
lista de verificao se conectam e, por isso, so realizadas simultaneamente.

98

c) Critrios heursticos

O avaliador determina os parmetros de usabilidade analisados durante a

avaliao. Estes critrios ajustam-se aos objetivos e caractersticas do website e
somam-se a preocupaes levantadas pelo avaliador. Entretanto, se o prazo da
avaliao for pequeno, o melhor adaptar as heursticas de usabilidade para a web
de Nielsen (1994) ou as heursticas para a avaliao de portais corporativos
desenvolvidas por Dias (2001 (NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p.53).
A partir da primeira etapa (lista de verificao e guia de recomendaes)
expem-se os pontos fracos e os pontos fortes do website. Relaciona-se o critrio
heurstico indicado para cada ponto fraco, identificam-se os problemas de
usabilidade levantados e estabelecem-se graus de severidade para cada falha
encontrada. Pode-se criar graus de severidade ou utilizar proposies de autores de
referncia, como Nielsen (2003), que props uma escala de graus de severidade de
falhas de usabilidade em websites, em quatro nveis (regular, bom, muito bom e
timo).
Problemas heursticos que apresentam maior grau de severidade devem ser
sanados antes, mesmo que haja muitos itens em graus de severidade menor sobre
outro critrio heurstico. Por exemplo, se h inexistncia na conduo do website e
na recepo do feedback do usurio, trata-se de um grau de severidade alto e,
mesmo que este s atinja um nico item proposto, este deve ser sanado antes do
que vrios problemas de gravidade baixa sobre controle explcito. Resumidamente,
no existe uma regra que relacione maior incidncia de problemas de um
determinado critrio heurstico alta prioridade de correo.

3.4.3 Ensaios de interao

Caracterizam-se por testes que propiciam a coleta de dados tanto qualitativa

como quantitativa. Analisa-se a usabilidade da interface com usurios reais, a fim de
que problemas no passem despercebidos fato que pode acontecer quando se
avalia somente com especialistas, desenvolvedores e gestores um website. H,
portanto, um mtodo especfico dentro da rea de avaliao de usabilidade, que

99

conta com a participao direta de usurio em vez de proporcionar somente dados

de laboratrio.
De acordo com Betil e Cybis (2004, p.19), pesquisas como a de Brewster
(2002), Petrie, Furner e Strothotte (1998) e Waterson, Landay e Matthews (2002)
destacam a importncia de medir a usabilidade dos computadores de mo fora do
laboratrio em situaes mais prximas ao contexto real de uso destes
equipamentos. A mesma assertiva vale para websites. Na realidade, todas as
indicaes de usabilidade servem para todas as interfaces. Atenta-se somente que
no ambiente web a relevncia de atestar que as interfaces estejam de acordo com
os princpios de usabilidade se mostra imprescindvel, na medida em que o usurio
pode usufruir do espao de interao antes de compr-lo.
A preparao do teste exige que se conhea previamente o pblico alvo e do
tipo de interface que ser utilizada, para que se criem cenrios relacionados a essas
caractersticas durante o ensaio de interao. H duas tcnicas principais para esse
mtodo: o card sorting e a anlise de tarefa.

a) Card sorting
O card sorting uma tcnica de usabilidade que verifica como usurios
agrupam informaes de forma que sejam teis para eles, possibilitando a criao
de estruturas de informao otimizadas e adequadas aos seus modelos mentais
(NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p.58). Frisoni e Steil (2005, p.2) definem card
sorting como a tcnica comumente utilizada para descobrir-se o modelo mental que
os usurios tm de determinado espao de informao.
uma tcnica que mapeia o contedo do website e sua nomenclatura e criam-se
cartes com as categorias propostas. Dessa forma, se o website contm um menu
hierrquico, devem ser colocados todos as categorias da hierarquia em cartes
individuais um carto para cada categoria. Tendo isso feito, os usurios so
recrutados e selecionados a partir de um questionrio demogrfico, e, em seguida,
recebem treinamento para realizar o teste. Nesse questionrio, h perguntas sobre a
formao, experincia profissional em design, idade, local de trabalho etc.

100

Os usurios montam o agrupamento dos contedos existentes em categorias

e estas so avaliadas quantitativa e qualitativamente. A tcnica pode ser aberta ou
fechada. Na tcnica aberta, os usurios podem sugerir um novo modelo mental no
carto, que so organizados na sequncia. J na tcnica fechada, as categorias j
esto estabelecidas, sendo necessrio somente que os usurios as organizem de
acordo com seu modelo mental.
Os dados quantitativos provem de programas especficos de anlise de card
sorting, e se do pelo uso de um algoritmo de clustering, que determina as
semelhanas e diferenas existentes entre os agrupamentos de nomes criados
pelos usurios (NASCIMENTO, 2006, p.57). Os programas relacionam todas as
possveis organizaes do modelo mental para as categorias verificadas. Os dados
qualitativos decorrem de coleta de opinies e impresses dos usurios acerca da
tcnica.
Dentre as vantagens dessa tcnica consta que so simples e fceis de
aprender, de baixo custo, rapidamente aplicvel (o ensaio dura, em mdia, uma hora
e trinta minutos), permite descobrir falhas de categorizao, alm de oportunizar que
usurios estabeleam ou corrijam itens de determinada categoria para outra etc.

b) Anlise de tarefa ou medida de desempenho

Essa tcnica caracteriza-se pela abordagem de arquiteturas cognitivas no
processo de anlise (GOMES, 2005, p.2), porquanto o avaliador observa a
interao entre os usurios e os sistemas em avaliao. H duas formas de se
utilizar a tcnica, referente ao estgio de desenvolvimento do site: a formativa e a
somativa. A anlise de tarefas formativa realizada durante a fase inicial do
desenvolvimento da interface e a anlise de tarefas somativa trata de interfaces j
em uso que precisam de reformulao ou serem testadas. Cybis (2003) refere-se a
essa tcnica como sistema de monitoramento, e considera-o uma tcnica emprica,
pois monitoram o uso do sistema em situaes reais por usurios selecionados.
A anlise de tarefa deve ser seguida a partir de etapas: num primeiro
momento, elabora-se um plano de avaliao, que contar com um questionrio de,
no mnimo, dez questes, sobre funcionalidades da interface. Dessa forma, as
tarefas so elencadas no formato de questes, para que os usurios tentam

101

completar a tarefa proposta. Por exemplo, possvel que uma das questes
propostas seja encontrar determinada informao dentro de um website, como o
nome dos diretores da instituio em um ano especfico etc.
O segundo passo realizar um pr-teste entre os avaliadores, para verificar
qual o caminho para se resolver as questes propostas, determinando o nmero de
links dentro do website que foram consultados e o tempo para responder cada
questo. Em seguida, aplica-se um questionrio demogrfico, que inclui informaes
dos usurios, para selecion-los de acordo com suas caractersticas. Trata-se do
mesmo questionrio aplicada na tcnica card sorting. Recomenda-se que os
usurios estejam familiarizados com a interface: se o teste aplicado para verificar a
usabilidade de um website universitrio, prefervel que os usurios sejam alunos
da universidade, que j utilizam a interface. Nascimento e Amaral (2010, p.69)
sugerem que o mnimo de usurios selecionados seja o de vinte e um.
Aps a seleo, agrupam-se queles selecionados a grupos homogneos.
Padilha (2004, p.66), em seu teste de ensaio de interao de usurios em sites de
comrcio eletrnico, dividiu-os em usurios novatos, experientes e experts, por
exemplo. possvel classificar os usurios quanto ao seu login no site, por exemplo,
login dos funcionrios, o de docentes e o de alunos, em uma Universidade. Nesse
caso, os usurios estariam divididos em grupos de funcionrios, docentes e alunos.
As explicaes referentes ao teste so explicadas aos usurios e estes so
monitorados em um laboratrio, com gravaes de vdeo e acesso ao log realizado
durante todo o teste. O tempo e o caminho para responder a cada questo so
computados, juntamente com a verbalizao de opinies, dvidas entre avaliadores
e usurios. A partir dos dados obtidos, verifica-se se as questes foram respondidas
e se seguiram a mesma sequncia do pr-teste. Ou seja, se os avaliadores
utilizaram um caminho que precisava apenas de dois cliques para responder a
primeira questo, mas muitos usurios precisaram de quatro ou cinco cliques, pode
haver problemas de usabilidade a serem reparados. Da mesma forma, se no foi
possvel encontrar as respostas, tambm h deficincias a serem corrigidas. Se os
usurios demoraram vinte minutos para encontrar um caminho que os avaliadores
encontraram em trs, tambm h algo a ser considerado a se reparar.

102

Os usurios s podem consultar o website determinado pelos avaliadores,

no sendo permitido consultar fontes externas, como buscadores para responder s
perguntas. Por estarem sendo monitorados, at mesmo pelo log, fcil
determinarem se os usurios burlaram as regras e, em caso positivo, estes so
desclassificados dos resultados da avaliao. Os usurios tambm respondem a
questionrios sobre o teste aps o trmino da avaliao, para que se possa ter um
feedback do mtodo de avaliao por parte dos avaliadores. Dessa forma, os
resultados trazem indicaes importantes para a usabilidade da interface.

103

CONSIDERAES FINAIS

A Sociedade da Informao atinge o seu pice com a popularizao da World

Wide Web, que revoluciona tanto a produo quanto o fluxo de informaes. As
tecnologias de informao e comunicao (TICs) incorporam novos modelos
possveis de interao entre os usurios e a informao, no formato de interfaces e
sistemas interativos, que convencem e transformam esta comunicao em uma
experincia atraente e satisfatria.
Porm, o crescimento desestruturado e a falta de planejamento adequado na
criao das interfaces, principalmente quelas referentes web cujo espao de
atuao, permite que mesmo o pblico leigo possa criar e disponibilizar informaes
, acarretam em constante desorganizao e falhas de usabilidade. Alm disso, a
comunidade usuria

internautas

cresce

exponencialmente,

possui

conhecimentos bsicos sobre as interfaces e se torna cada vez mais exigente.

No ambiente web, a concorrncia no se limita a empresas afins ou a
informaes comuns. O tempo e a ateno do usurio so disputados por todos os
sites disponveis na rede e isto significa que se deve oferecer o melhor servio
possvel para atender s expectativas dos usurios, transmitir desejos e
necessidades, otimizar a experincia do usurio, no importando qual ramo de
negcios se segue ou se sua informao est voltada para o mercado. Criar um
autosservio como um website, que mantenha consistncia e coerncia, pressupe
que este seja lido, pois a informao se torna intil caso esta no seja encontrada
(independente da pgina ser comercial ou no).
Para assegurar que esses critrios sejam alcanados, a infraestrutura da
interface precisa seguir princpios, recomendaes e metodologias da rea de AI e
usabilidade, evitando que as informaes e a visualizao dessas informaes seja
desfavorvel ou desagradvel ao pblico alvo. Sendo assim, a AI e usabilidade
encontram na web o receptculo ideal para que seu corpo terico seja aplicado,
definindo um percurso que a informao traa at culminar na sua organizao e
estruturao, para que possa ser disponibilizada e, consequentemente, apreendida.
A partir da identificao dos problemas mais comuns nos websites, nota-se
que o corpo terico das disciplinas de AI e usabilidade so inutilizadas por boa parte

104

dos desenvolvedores de websites, conduzindo a questes como arquitetura de

informao pobre, desempenho lento, rtulos confusos, navegao inconsistente,
home page desorganizada etc. A discriminao das metodologias e formao dos
profissionais de AI, detecta que estes no possuem formao multidisciplinar,
tampouco seguem metodologias de autores de referncia na rea.
Assim, de acordo com os estudos apresentados, os resultados apontados,
devido a essa divergncia entre teoria e prtica, so usurios frustrados,
desinteressados, confusos, pginas com erros, caminhos sem sadas e ineficientes,
excesso de botes de sinalizao, como voltar e avanar etc. Resumidamente,
perda de tempo e ateno do usurio, que o leva a ambientes concorrentes, que
podem ser reconhecidos como qualquer outro site da web. Dessa forma, a
informao se encontra desorganizada, a interface ineficiente e ineficaz e, por fim,
o usurio se revela altamente insatisfeito, ansioso e sobrecarregado de
desinformao.
O objetivo deste trabalho foi estabelecer e elencar os pontos necessrios a
serem tratados quando da projeo de um website. Os objetivos especficos
pontuam problemas de design, de mtodos, componentes, princpios e etapas a
serem utilizadas em projetos de websites, alm dos quatro sistemas de AI e da
necessidade de estudo do pblico alvo usurio.
Dessa forma, foram abordados, a partir de uma reviso de literatura e de
dados externos de autores de referncia, os principais tpicos para que os
questionamentos fossem respondidos. Em um primeiro momento, foram discutidos
as necessidades informacionais dos usurios, a interao humano-computador e a
existncia e adaptao de um modelo mental do usurio interface, o design
centrado no usurio e a urgncia em aplicar o planejamento cclico afim de atingir
eficcia, eficincia e satisfao, alm de trabalhar o contexto de uso do servio. Em
seguida, foram apresentados o trip em que se apoia o corpo terico da AI
(contexto-usurio-contedo), consideraes sobre os problemas encontrados em
websites, o perfil do profissional arquiteto de informao, sua formao e suas
metodologias utilizadas e os componentes de AI na web, verificados na forma de
quatro sistemas interdependentes para se tratar a informao: o sistema de
organizao, de navegao, de rotulao e de busca. Por fim, os componentes,

105

princpios e mtodos/tcnicas de avaliao de usabilidade foram expostos, de forma

a contemplar aspectos a serem considerados no planejamento de um website,
objetivando a sua comunicao eficiente entre usurio e interface.
Faz-se necessrio, portanto, que as disciplinas emergentes de AI e
usabilidade consigam respaldo cientfico, que mais trabalhos na rea contribuam
para a caracterizao de um corpo terico consistente, que os profissionais da rea
sejam reconhecidos como arquitetos de informao e percebam a necessidade de
uma formao multidisciplinar e do uso de mtodos, teorias e metodologias
especficas da rea. A formao autodidata dos profissionais no se mostra
suficiente, tampouco satisfatria, quando se observa os dados de problemas
encontrados em websites. Alm disso, a pouca preocupao com a comunidade
usuria por parte dos desenvolvedores e gestores (e at mesmo leigos) faz com que
as informaes disponveis sejam, muitas vezes, impertinentes e inoportunas. A
comunidade usuria se v frustrada e em constante sobrecarga de informaes,
desistindo da busca e/ou no encontrando aquilo que deseja, traduzindo uma
postura negativa e estereotipada em relao s informaes virtuais.
A Biblioteconomia e a Cincia da Informao, por sua vez, no apresentaram
uma quantidade relevante de trabalhos e informaes na rea, e as informaes
sobre o tema ainda se encontram dispersas em diversos departamentos
acadmicos, que vo desde a Engenharia, Computao ao Design, Comunicao,
Gesto de relacionamento com o cliente, Marketing etc. As pesquisas, por enquanto,
precisam referir-se a todos esses trabalhos, sendo insustentvel que sejam
fundamentadas sem a utilizao de fontes externas Biblioteconomia.
Conclui-se que a importncia deste trabalho se configura na medida em que
apresenta uma perspectiva unificante, que elenca critrios de estruturao eficiente
da informao na web, que se concentrem no design centrado no usurio, interao
humano-computador, AI e usabilidade. A informao desejada e quela que pode
ser buscada e recuperada devem ser o objetivo maior quando se pensa em uma
interao fortalecida entre interface e usurio, pois no se encontra o que se procura
em um ambiente desorganizado. Por fim, preciso esclarecer que este no um
trabalho conclusivo, mas o ponto inicial para estudos mais aprofundados que,
felizmente, sero realizados em um futuro vindouro.

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