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El anlisis y diseo del flujo del proceso es una actividad fundamental para la
asegurar la viabilidad de la organizacin, por consiguiente debe ser abordado
desde una concepcin estratgica en la organizacin. En el caso de los procesos
productivos el anlisis y diseo del flujo de proceso debe hacer parte integral de la
estrategia de operaciones de la empresa, para asegurar procesos de mejora
continua que permitan optimizar en forma permanente los procesos productivos.
El anlisis de procesos es una actividad esencial en el proceso de optimizacin de
las operaciones de una organizacin y esta soportada en la mejora continua. El
anlisis de procesos es la documentacin y comprensin detallada de cmo se
realiza el trabajo y cmo puede disearse. Comienza con la identificacin de las
nuevas oportunidades para mejorar y termina con la implementacin del proceso
revisado. El ltimo paso conecta con el primero, creando un ciclo de mejoramiento
continuo. El ciclo de anlisis de los procesos propuestos por Krajewski, Ritzman y
Malhotra (2008) esta estructura alrededor de seis pasos que corresponden a: 1)
identificacin de oportunidades de mejora, 2) definir el alcance de las mejoras, 3)
documentar el proceso, 4) evaluar el desempeo del proceso, 5) redisear el
proceso y 6) implementar los cambios como se muestra en las siguiente grfica.
Cada uno de estos pasos se describe en los prrafos siguientes.
REDISEAR EL PROCESO.
Con base en los resultados de la evaluacin del desempeo del proceso se
identifican las diferencias entre el desempeo real del proceso frente al esperado.
Estas diferencias pueden tener su causa en acciones no planeadas o
desviaciones del proceso; las diferencias pueden tener su origen en actividades y
procedimientos ilgicos, faltantes, o superfluos, que puedan haber sido
ocasionados por indicadores de medicin que refuercen la mentalidad aislacionista
de cada departamento cuando el proceso abarca a varios de ellos. Una vez
identificadas las diferencias en el desempeo se genera una lista de las opciones
de mejora, que son sometidas a valoracin para establecer las que tienen un
mayor potencial por su aplicabilidad, efecto significativo en la eficiencia del
proceso, la relacin beneficio costo, incremento en el nivel de satisfaccin del
cliente, entre otras. Con base en la decisiones se redisea el proceso y se
documenta precisando la forma cmo funcionar, el desempeo esperado, as
como los indicadores crticos para asegurar los resultados esperados.
IMPLEMENTAR LOS CAMBIOS.
La implementacin del nuevo proceso trasciende el diseo y ejecucin de un plan
de accin para realizar la transformacin del proceso. El proceso de
implementacin de los cambios requiere del compromiso y la participacin de
todos los involucrados para asegurar el xito en la transformacin del proceso.
Durante esta etapa se debe mostrar a todos los afectados los efectos del cambio,
resaltando los beneficios del nuevo proceso tanto para el empleado como para
viabilidad de la organizacin
Clientes externos: son los clientes finales, los que disfrutan de los productos
o servicios de la Universidad Miguel Hernndez como organizacin (por
ejemplo los estudiantes).
IDENTIFICAR
PROCESOS
ESTRATGICOS,
PROCESOS
CLAVE
PROCESOS DE SOPORTE
Como se haba comentado, un proceso son los pasos que se realizan de forma
secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a partir de
determinados inputs. Dentro de este apartado los pasos a seguir son:
a. Identificacin de procesos estratgicos, fundamentales y de soporte.
b. Construccin del mapa de procesos.
c. Asignacin de procesos clave a sus responsables.
d. Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos.
a) Identificacin de procesos estratgicos, clave y de soporte.
Se puede hablar de tres tipos de procesos:
Compaa de seguros
Departamento de llamadas telefnicas
Servicio de plizas
Plizas de vivienda.
Plizas de seguros de vida.
Polisas de vehiculos
Marketing
Contabilidad
Servicio al cliente