Soporte de primer nivel Help Desk

Servicio de Soporte de primer nivel, HELP DESK

Nuestro Soporte de primer nivel, Help Desk, de asistencia remota, le proporciona de
una forma eficaz y sencilla un apoyo inmediato a nuestros clientes.
Soporte de primer nivel, Help Desk, como un recurso de informacin y
asistencia que tiene como objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologas de la
informacin y comunicacin) y productos similares.
Unitel define un

Todo ello, canalizado a travs de un servicio de asistencia telefnica, y un servicio

telemtico. Tambin puede existir el soporte interno que provee el mismo tipo de
ayuda para empleados de una misma organizacin o sociedad.
Las funciones que Unitel determina al soporte de primer nivel, Help Desk son varias.
Nuestro servicio de soporte de primer nivel, Help Desk, ayuda, desde un punto central
(a travs de una aplicacin de soporte) a los clientes que tienen alguna
incidencia/avera/cuestin, sobre varios temas referentes a las TIC (Tecnologas de la
Informacin y Comunicacin). Nuestro soporte de primer nivel, Help Desk, administra
las peticiones (incidencia/avera/cuestin) va software, el cual permite hacer un
seguimiento de las mismas con un nico nmero de ticket o seguimiento. Esto
tambin puede ser llamado Seguimiento Local de Fallos o LBT por sus siglas en
ingls (Local Bug Tracker). Nuestro software, en ocasiones, ser una herramienta
extremadamente til cuando se use para encontrar, analizar y eliminar problemas
comunes en entornos similares de una organizacin.

Soporte de primer nivel

UNITEL S.L.(B45381217) |www.unitel.es | unitel@unitel.es | Telf.: 925 24 50 50 | Fax.: 925 21 34 04

Unitel identifica dos niveles de servicio en el soporte Help-Desk:

Un primer nivel (1 nivel), compuesto por un personal cualificado, con tcnicos

certificados en diferentes especialidades tecnolgicas de las TIC, los cuales estn
preparados para responder y resolver las preguntas ms frecuentes, es decir, aquellas
que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en nuestra base de
conocimiento.
Y un segundo nivel (2 nivel) y niveles superiores Help-Desk, integrados por ingenieros
cualificados, que manejan las llamadas ms difciles, las cuales no han podido ser
resueltas por el 1 nivel. Esta funcin puede llegar a desarrollarse incluso
personndose en el lugar del cliente si fuese necesario.

El proceso o funcionamiento del servicio de soporte de primer nivel, sera el

siguiente:

El usuario notifica su problema a travs de uno de los canales de acceso: nmero

telefnico, website, servicio de e-mail o chat online.
Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del
problema.
El 1 nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es as, el ticket es cerrado y
actualizado con la documentacin de la solucin para permitir a otros tcnicos de
servicio tener una referencia.
Si el problema necesita ser escalado, ste ser derivado al 2 nivel.
El 2 nivel analizar y resolver el problema cerrando el ticket correspondiente y
actualizndolo con la documentacin de la solucin para permitir a otros tcnicos de
servicio tener una referencia

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