Alfaomega Grupo Editor

Captulo 10
Diseo del Balanced Scorecard
El futuro tiene muchos nombres. Para
los dbiles es lo inalcanzable. Para los
temerosos, lo desconocido. Para los
valientes es la oportunidad.
Vctor Hugo

Componentes del diseo de un BSC

2 Mapa estratgico

Procesos
internos de
negocio

Visin y
Estrategia

Aprendizaje
y desarrollo

OBJETIVOS
METAS
INICIATIVAS
INDICADORES

Cliente

OBJETIVOS
METAS
INICIATIVAS
INDICADORES

Financieros

OBJETIVOS
METAS
INICIATIVAS
INDICADORES

Ingresos
Margen Operativo
Ganancia Operativa
Servicio al Cliente
Nuevos productos

OBJETIVOS
METAS
INICIATIVAS
INDICADORES

1 Declaracin de estado final

Descripcin del
estado de la
organizacin si
las estrategias
son exitosas

Incremento
en ventas

Satisfaccin
al cliente

Rentabilida
d

Tiempo de
respuesta

Grfica que describe

las relaciones causaefecto entre los
objetivos para alcanzar
el estado final

3 Cuadro de Indicadores
Objetivo

Meta

Indicador

Satisfaccin
al cliente

Calificacin
9.8

Nivel de
calificacin

Incremento
en ventas

Incremento
de %15

Facturacin
mensual

Elaboracin de las tablas

que relacionan objetivos,
metas, indicadores y
estrategias

4 Reporte de progreso
Objetivo
Satisfaccin
al cliente

Incremento
en ventas

Indicador

7.5

8.5

9.8

120

135

150

Elaboracin del formato

de control de avance
de los indicadores

5 Resumen de iniciativas
Tabla que resume la
totalidad de objetivos,
con responsables y
fechas de finalizacin

Temas en el Balanced Scorecard

Financiera

Clientes

Procesos
Internos

Aprendizaje
y
crecimiento

Crecimiento y
diversificacin
de los ingresos

Productividad y
reduccin de costos

Atributos del producto

o servicio

Administracin
de operaciones

Relaciones con
el cliente

Administracin
de clientes

Capital Humano

Innovacin

Imagen

Regulatorio
y social

Capital de Informacin Capital Organizacional

Imagen del futuro exitoso

Valor duradero
para el accionista
Estrategia de productividad

Perspectiva
Financiera

Estrategia de crecimiento

Mejorar uso
de activos

Mejorar
costos

Incrementar
ingresos

Incrementar
valor
Oferta de valor

Perspectiva
del Cliente

Precio

Calidad

Disponibilidad

Opciones

Funcionalidad

Servicio

Atributos del producto/servicio

Perspectiva
de Procesos
Internos
Aprendizaje y
Crecimiento

Alianzas

Relaciones

Marca
Imagen

Admon de
Operaciones

Administracin de
Clientes

Innovacin

Regulatorio y
social

Desarrollo y
entrega de productos
y servicios

Incremento del
Valor del cliente

Nuevos procesos,
Productos y
servicios

Mejora del entorno y

la comunidad

Capital Humano
Aptitudes
Actitudes
Entrenamiento

Capital de Informacin
Sistemas
Bases de datos
Redes

Capital Organizacional
Cultura
Liderazgo

Equipo
Alineacin

Organizaciones sin fines de lucro

Misin (parte interesada)
Para lograr la misin, cules
son los resultados en los
que hay que concentrarse?

Perspectiva del Cliente

Perspectiva de presupuesto

Para lograr la visin, cmo

debemos lucir ente los
Clientes?

De tener xito, cmo

luciramos ante los
Patrocinadores?

Perspectiva Interna
Para satisfacer a las partes
interesadas, qu procesos se deben
mejorar?

Aprendizaje y Crecimiento
Para alcanzar la visin cmo se
debe aprender, comunicar y trabajar
en equipo?

Declaracin del Destino Final

Participacin de mercado = 35%
Rentabilidad = 25%
Crecimiento en sucursales = 8
Clientes satisfechos = 9.4

Calidad = 98%
Nuevos productos = 30
Productividad = 89%

Clima Laboral = 9.8

Mapa estratgico

Valor duradero
para el accionista

Estrategia de productividad

Perspectiva
Financiera

Estrategia de crecimiento

Mejorar uso
de activos

Mejorar
costos

Incrementar
ingresos

Incrementar
valor
Oferta de valor

Perspectiva
del Cliente

Precio

Calidad

Disponibilidad

Opciones

Funcionalidad

Servicio

Atributos del producto/servicio

Perspectiva
de Procesos
Internos

Alianzas

Relaciones

Marca

Imagen

Admon de
Operaciones

Administracin de
Clientes

Innovacin

Regulatorio y
social

Desarrollo y
entrega de productos
y servicios

Incremento del
Valor del cliente

Nuevos procesos,
Productos y
servicios

Mejora del entorno y

la comunidad

ALINEACIN
Familias de perfiles
de puesto

Aprendizaje y
Crecimiento

Capital Humano
Aptitudes
Actitudes
Entrenamiento

Portafolio de TI
estratgico

Agenda de cambio
organizacional

Capital de Informacin

Capital Organizacional

Sistemas
Bases de datos
Redes

Cultura
Liderazgo

Equipo
Alineacin

DISPONIBILIDAD

Relaciones causa-efecto
Perspectiva
Financiera

Perspectiva
del Cliente

Perspectiva
de Procesos
Internos

Aprendizaje y
Crecimiento

F2

Rendimiento sobre el
capital contable

Incrementar la participacin
en el Mercado

I2

C4

Calidad en la produccin

Mejoramiento continuo
del sistema de calidad

A3

Relaciones causa-efecto
Rentabilidad
Crecimiento

Lealtad del
Cliente
Satisfaccin
del Cliente

Perspectiva
del Cliente

Perspectiva
de Procesos
Internos

Calidad en
el servicio

Satisfaccin
de empleados
Planes de
incentivos

Perspectiva
Financiera

Aprendizaje y
Crecimiento

Ejemplo
Crecimiento

Mejorar los
rendimientos

Productividad

Diversificacin de
ingresos

Eficiencia
operativa

Aumentar
Confianza del
Cliente

Adaptar
Productos a
clientes

Aumentar
Satisfaccin del
Cliente

Desarrollo
de Nuevos
productos

Transferir al
distribuidor
adecuado

Reducir tasas
De error

Productividad
por empleado

Mejora en
habilidades

Acceso a la
informacin

Alinear metas
personales

Mejorar tiempo
de respuesta

Establecimiento del cuadro de indicadores

Aprendizaje Interno

Cliente

Financiero

Crecimiento
Mejorar los
rendimientos
Diversificacin
de ingresos

Aumentar
Confianza del
Cliente

Desarrollo
de Nuevos
productos

Productividad
por empleado

Objetivo

Indicador

Medida del
Expectativa desempeo del
de logro
objetivo

Meta

Estrategia

Valor de la
efectividad
esperada

Actividades, procesos
o programas
necesarios para
lograr la meta

Balanced Scorecard

Plan de accin

Objetivo

Indicador

Meta

Iniciativa

Presupuesto

Desarrollo de
Nuevos
productos

Nuevos
productos /
Total de
productos

30% de
nuevos
productos

Apalancamiento de
I+D

$XXX

Formato del Reporte de Progreso

Objetivo

Responsable

Meta

Indicador

Medio de
verificacin

Servicio al
Cliente

Supervisor
de Atencin
al Cliente

9.5

Nivel
de servicio

Calificacin de la
encuesta

Ingresos

Gerente de
Ventas

200 M

Ventas

Estado de
resultados

Calidad del
producto

Gerente de
calidad

98%

% Calidad

Productos
sin defecto
Total de
productos

1TRIM 2TRIM 2TRIM

4TRIM

Tablero de Control

Objetivo 2
Objetivo 3

Objetivo 1

Objetivo 4

Objetivo 5

Objetivo 6

Objetivos VS Programas

C2: Precios competitivos

C3: Desarrollo de nuevas alianzas
C4: Integrar servicios al cliente
P1: Mejorar el flujo de trabajo de produccin
P2: Disminuir desperdicios en manufactura
P3: Mejorar la distribucin del producto

P4: Integrar finanzas a produccin

P5: Ligar procesos a solicitudes de clientes
A1: Involucrar al personal con el negocio
A2: Crecer las capacidades de liderazgo
A3: Crear cultura orientada al Cliente

Planeacin
corporativa
Rotacin de
Empleados
Comunicacin
Interna
Sistema de
informacin
Administracin de
Clientes
Planta de
produccin
Sistema de
seguimiento
Desarrollo
Tecnolgico

C1: Asegurar participacin en Asia

Control de Calidad

F4: Reduccin de costos de produccin

Desarrollo de
Liderazgo
Programa global
de Mktg

Objetivos estratgicos

Programas

Instrucciones: Liste todos los objetivos

estratgicos para cada perspectiva y
marque aquellos programas que
ayudarn a alcanzar estos objetivos.

Resumen de iniciativas
Objetivos

Indicador

Metas
Ao 1

Ao 2

Programas

Retencin de clientes

% de retencin

75%

75%

Customer Relationship
Management (CRM)

Servicio al Cliente

Calificacin de Encuesta

85%

88%

Customer Relationship
Management (CRM)

Relaciones con el cliente

Llamadas de salida VS Total de

llamadas

45%

58%

Customer Relationship
Management (CRM)

Entrega rpida

Tiempo de vuelta completa

15m

14m

Sistema de Ciclo de proceso

Servicio efectivo

Soluciones a la 1ra queja

68%

70%

Customer Relationship
Management (CRM)

Costo Optimo

% Costo de ventas

66%

64%

Sistema de Ciclo de proceso

Utilizacin de recursos

Indicador de productividad

82%

87%

Sistema de Ciclo de proceso

Dominio de habilidades

Tasa de dominio

80%

85%

Universidad corporativa

Satisfaccin del empleado

Clima Laboral

82%

88%

Iniciativa de tiempo de calidad

Liderazgo Superior

Calificacin de liderazgo

4.5

4.8

Programa especial de
entrenamiento

Implantacin del Balanced Scorecard

Balanced
Scorecard
Divisional

Balanced
Scorecard
De Equipo

Aprendizaje

Financiera
Cliente

Interna

Interna

Aprendizaje

Financiera
Cliente

Aprendizaje

Balanced
Scorecard
Personal

Financiera
Cliente

Cliente

Interna

Financiera

Interna

Balanced
Scorecard
Corporativo

Aprendizaje

Integracin

La estructura sigue a la estrategia

Desarrollo funcional cruzado del Balanced Scorecard
Nivel ejecutivo

Gerencia media

Niveles inferiores

Patrocina el Balanced
Scorecard, aprueba el formato
final, e impulsa la
comunicacin a otras partes
de la organizacin.

Maneja el proyecto total,

construye el Balanced
Scorecard y coordina el
proceso con otros niveles
dentro de la organizacin.

Entrega los datos crticos

usados dentro del Balanced
Scorecard.

Mejores prcticas
Planeacin
Elaboracin del Balance
Scorecard y el mapa de
enlaces

Comunicacin
A todos los miembros
de la organizacin

Sistema
Control
Gestin

Feedback
Evaluar el trabajo y
posibles ajustes al plan

Ejecucin / Monitoreo
Definir recursos y
proyectos necesarios para
lograr la misin

TQM
TBC
EVA
ISO
ABC

BSC

Desempeo global
Anlisis de desempeo global
Satisfaccin
Cliente
1

Calidad
2

40%

30%

20%

10%

Peso

0.4

0.3

0.2

0.1

Nivel de
desempeo

Resultado

2.0

2.4

1.2

0.8

Indicador

Proporcin

Satisfaccin
Empleado
3

Rentabilidad
4

6.4