Avaliao Final

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domingo, 3 Jul 2016, 13:28

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Questo

Em relao ao bom atendimento, errado afirmar:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

1. O foco no cliente, primeiro princpio para o atendimento com qualidade, postula que necess
fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados;

2. Para se garantir o bom atendimento, necessrio fazer bem o servio e, depois, checar os pas
para a sua execuo.

3. Para se garantir o bom atendimento, necessrio verificar se o que estabelecido como quali
todos os usurios, inclusive aos mais exigentes;
4. O segundo princpio para o atendimento com qualidade estabelece que o servio deve atender
real ou ilusria do usurio;

A resposta correta : O segundo princpio para o atendimento com qualidade estabelece que o servi
necessidade real ou ilusria do usurio;.

Questo

Considerando os elementos bsicos na comunicao humana, assinale a nica alternativa correta:

Correto

I - Emissor.

Atingiu 4,00 de
4,00

II - Receptor.
III - Canal de comunicao.
IV - Mensagem.
V - Contexto fsico em que se realiza o processo de comunicao.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao humana.
b. Somente os elementos I, II e III se apresentam como bsicos na comunicao humana.
c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao humana.
d. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como bsicos na comunicao humana.

Your answer is correct.

A resposta correta : Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como bsicos na comunicao

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Questo

Em relao questo da qualidade, marque a alternativa incorreta:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. A preocupao com a qualidade surgiu no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial.

2. Entre as diversas interpretaes possveis para o termo qualidade, possvel caracteriz-la c

busca da satisfao do cliente;

3. a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a organizao s

seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele destinados;

4. A palavra qualidade tem, nos dias atuais, um conceito nico e restrito: diz respeito unicamen
dos produtos fornecidos por uma organizao;

A resposta correta : A palavra qualidade tem, nos dias atuais, um conceito nico e restrito: diz res
qualidade dos produtos fornecidos por uma organizao;.

Questo

So elementos bsicos do processo de comunicao:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. emissor, receptor e contexto.
2. emissor, receptor e cdigo.
3. emissor, receptor e mensagem.
4. emissor, receptor e canal.

A resposta correta : emissor, receptor e mensagem..

Questo

Marque a alternativa correta:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Dos servidores pblicos so esperados deveres, tais como:

Escolha uma:
1. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimnio pblico.
2. Utilizar os equipamentos e materiais pblicos para uso pessoal.
3. O atendimento corts mesmo oferecendo aquilo que no se pode cumprir.
4. Ser indiferente com o desperdcio e com o desvio de verbas pblicas.

A resposta correta : O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimnio pblico..

Correto

Sobre os motivos que tm levado empresas privadas e organizaes pblicas a se preocuparem com
seus produtos, servios e com a qualidade no atendimento a seus usurios, marque a alternativa inc

Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

Questo

a. Mudanas de paradigma.
b. Cultura de cooperao entre os povos.
c. Globalizao.
d. Mercado de trabalho.
e. Desenvolvimento tecnolgico.

Your answer is correct.

A resposta correta : Cultura de cooperao entre os povos..

03/07/2016 14:13

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Questo

Qual o seu local de trabalho?

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
a. Senado Federal
b. Cmara dos Deputados
c. TCU
d. Assembleia Legislativa
e. Cmara Municipal
f. Outras Instituies Pblicas
g. Instituio Privada
h. nenhuma das alternativas anteriores

Sua resposta est correta.

A resposta correta : Senado Federal.

Questo

Sobre o atendimento telefnico, incorreto afirmar que:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

1. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensveis ao atendimento telefnico de qual

agir de forma receptiva e ouvir com ateno;
2. no atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficcia e de bom
da organizao;

3. cabe ao atendente evitar fazer rudos durante a ligao telefnica. Como exemplo, deve-se ev
beber enquanto se fala.

4. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, aceitvel que o atendente faa promessas qu
possam ser cumpridas;

A resposta correta : Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, aceitvel que o atendente faa
talvez, no possam ser cumpridas;.

Questo

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Imagine que voc servidor pblico e trabalha em um setor de atendimento populao em geral, na mesma funo d
observa que um deles est sempre atendendo s pessoas idosas com impacincia, de forma rude. Com base nos direi
servidor pblico que estudamos, voc:
Iprocuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e no diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao pblico.
Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III esto inadequadas.
2. Todas as alternativas esto inadequadas.
3. Apenas a alternativa I est inadequada.
4. Apenas as alternativas I e IV esto inadequadas.

A resposta correta : Apenas as alternativas II e III esto inadequadas..

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Questo

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Em relao aos rudos na comunicao, no correto afirmar que:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

1. A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, pre

cuidado para evitar rudos na comunicao, ou seja, necessrio reconhecer os elementos que p
ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;

2. As barreiras tecnolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos d
comportamento humano.

3. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicao, temos aquelas relativas s b

tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem;
4. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;

A resposta correta : As barreiras tecnolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem
comportamento humano..

Questo

11

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Os servidores de uma grande organizao pblica no conseguiram mudar alguns paradigmas de atend
pblico. Tratam os usurios externos com pontualidade e cortesia, mas criam vrias barreiras no atendi
colegas de trabalho. Se voc fosse convidado para prestar servio de consultoria a essa organizao, o q
enfatizaria?

I. Os usurios internos so to importantes quanto os externos.

II. O atendimento ao usurio interno merece a mesma agilidade dispensada ao usurio externo.
III. Todos os servidores devem incorporar s suas atividades os princpios do atendimento presencial ao
IV. A competncia tcnica e a comportamental so fundamentais para acompanhar as mudanas dos no
Assinale a alternativa correta:

Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I est correta.
2. Apenas as alternativas II e III esto corretas.

3. Todas as alternativas esto corretas.

Esperamos que voc tenha escolhido a alternativa que
opes. Essas so as novas posturas que as organizaes esperam dos seus servidores. At o lad
nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem comear
nossa prpria famlia.
4. Apenas as alternativas I e II esto corretas.

A resposta correta : Todas as alternativas esto corretas..

Questo

12

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura tica e profissional", assinale a nica alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal unir o desenvolvimento da competncia tcnic
do servidor.
II - As organizaes ainda no se preocupam em buscar servidores que, aliado slida formao tcnica, so cap
interesse pelo trabalho, respeito, tolerncia e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as vrias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decises
busca pela constante atualizao tcnica e disponibilidade para mudanas necessrias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixo pelo que faz, desenvolvimento da intuio e d
se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - No compete ao cidado reivindicar servios pblicos de qualidade.

Escolha uma:
1. Somente as assertivas III, IV e V so falsas.
2. Somente as assertivas I, II e III so verdadeiras.
3. Somente as assertivas I, III e IV so verdadeiras.
4. Todas as assertivas so falsas.
5. Somente as assertivas IV e V so falsas.

A resposta correta : Somente as assertivas I, III e IV so verdadeiras..

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No final do sc. XX, a globalizao fez com que a ateno das empresas/organizaes se voltasse para vrios aspecto

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. o mobilirio e equipamentos.
2. a estrutura organizacional e rea gerencial.
3. os produtos e clientes.
4. as instalaes fsicas e localizao.

A resposta correta : os produtos e clientes..

Questo

14

Sobre os princpios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, incorreto

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

1. o princpio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usurio, a imagem da

Assim, deve haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado, sem ass

2. o princpio da legitimidade afirma que o usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparc
discriminaes, com justia e colaborao;

3. o princpio da competncia afirma que o usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha
detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou;

4. o princpio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as ne

usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamen

A resposta correta : o princpio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar c
necessidades do usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo a

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Incorreto

O bom atendimento requer a observao de todas as opes abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa
correto atendimento, para surpreender e encantar o usurio deve-se:

Atingiu 0,00 de
4,00

Escolha uma:

Questo

1. agregar valor ao atendimento.

2. no criticar ou ironizar as diferenas.
3. ouvi-lo com ateno.
4. no perder a calma durante o atendimento.

A resposta correta : agregar valor ao atendimento..

Questo

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No consta da lista dos sete pecados do atendimento ao usurio a:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. m vontade (atendente tenta livrar-se do usurio);
2. simpatia (demonstrao de apreo pelo usurio);
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. apego s normas (atendente d a entender que a organizao inflexvel).

A resposta correta : simpatia (demonstrao de apreo pelo usurio);.

Questo

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Um mecanismo gil de escuta para ouvir a opinio pblica, alm da pesquisa digital, :

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. a comunicao intrapessoal.
2. a comunicao no-verbal.
3. o contato telefnico.
4. a comunicao interpessoal.

A resposta correta : o contato telefnico..

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Relacione as dimenses abaixo, que podem ser avaliadas pelo usurio, como positivas ou negativas:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Impacincia.
Arrogncia.
Cortesia
Presteza.
Desonestidade.
Competncia.

Your answer is correct.

A resposta correta : Impacincia. Negativa., Arrogncia. Negativa., Cortesia Positiva., Presteza

Desonestidade. Negativa., Competncia. Positiva..

Questo

19

Em relao ao processo de comunicao podemos afirmar que:

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. A comunicao verbal realiza-se apenas oralmente.

2. o feedback, um fator importante do processo de comunicao, palavra inglesa traduzida como

retroalimentao, que significa a verificao do desempenho prprio, deve ser feita sempre de fo

3. No atendimento telefnico no necessrio que o atendente use corretamente a lngua portug

suficiente que tenha uma boa dico;

4. O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comu
no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de ente
tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias, as informaes n

A resposta correta : O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, p

comunicao ocorra, no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, que h
entendimentos. Para tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as ideias, a
no verbais..

Questo

20

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Considerando as assertivas abaixo, assinale a nica alternativa correta:

I - recomendvel afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organizao do ambiente no tem interferncia na indicao de eficincia e eficcia daqueles que
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento so considerados fundamentais para que uma imagem p
organizao seja construda e mantida.
IV - Competncia, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade so princpios fundamentais para imprimi
atendimento presencial.
V - A disposio do mobilirio e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambien
facilitar a circulao e o acesso ao material de trabalho.

Escolha uma:
1. Todas as assertivas so verdadeiras.
2. Somente as assertivas III, IV e V so verdadeiras.
3. Somente as assertivas I, II e III so falsas.
4. Somente as assertivas I, III, IV e V so verdadeiras.
5. Somente as assertivas II, III e IV so falsas.

A resposta correta : Somente as assertivas III, IV e V so verdadeiras..

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Correto

Considerando princpios e atitudes que favorecem o atendimento de excelncia, marque o nico que
como favorvel:

Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:

Questo

a. Atenuar a burocracia.
b. Acatar todas as sugestes do cliente.
c. Analisar as reclamaes.
d. Surpreender (encantar) os usurios.
e. Fazer uso da empatia.

Your answer is correct.

A resposta correta : Acatar todas as sugestes do cliente..

Questo

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Para que uma organizao garanta a eficcia no atendimento por telefone, no convm que o seu

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Escolha uma:
1. preste informaes de forma objetiva;
2. atenda rapidamente chamada (no primeiro ou segundo toque);

3. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como no sabemos ou no podem
4. diga seu nome e identifique a organizao ou setor em que trabalha;

A resposta correta : utilize frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como no sabemos
podemos..

23

Incorreto

Melhorar as relaes interpessoais, fortalecer a comunicao, formar esprito de equipe e manter padres ticos so
disseminao:

Atingiu 0,00 de
4,00

Escolha uma:

Questo

1. das teorias da percepo.

2. das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade.
3. do processo de comunicao.
4. das inovaes tecnolgicas.

A resposta correta : das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade..

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Relacione os termos abaixo como sendo tpicos da comunicao verbal ou da comunicao no verba

Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Comunicao escrita:
Olhares:
Gestos:
E-mail:
Expresso corporal:
Comunicao oral:
Telefone:
Rdio:
Expresso facial:
Mmica:

Your answer is correct.

A resposta correta : Comunicao escrita: Comunicao verbal., Olhares: Comunicao no verb

Comunicao no verbal., E-mail: Comunicao verbal., Expresso corporal: Comunicao no ve
Comunicao oral: Comunicao verbal., Telefone: Comunicao verbal., Rdio: Comunicao v
facial: Comunicao no verbal., Mmica: Comunicao no verbal..

Questo

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Correto
Atingiu 4,00 de
4,00

Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontido do atendimento
assinale a nica alternativa correta.

I - As perguntas e dvidas mais freqentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a respo
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pesso
III - Tanto os materiais em arquivos eletrnicos como em arquivos fsicos devem ter uma classifica
que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizaes podem dispensar o uso de novas tecnologias para to
atendimento ao pblico.

Escolha uma:
1. Todas as alternativas esto corretas.
2. Apenas as alternativas I e III esto corretas.
3. Apenas as alternativas II e III esto corretas.
4. Apenas a alternativa I est correta.

A resposta correta : Apenas as alternativas I e III esto corretas..

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