PROYECTO

PLAN DE GESTIN

1. RESUMEN EJECUTIVO
2. INTRODUCCIN
2.1. Antecedentes
2.2. Descripcin del Servicio
2.3. Anlisis FODA

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3.
4.

5.

6.

7.
8.
9.

2.4. Estrategias
ALCANCE
3.1. Descripcin del Producto
3.2. Tipificacin de los cambios segn el impacto
TIEMPOS
4.1. Cronograma
4.2. Hitos
4.3. Plan de Gestin del cronograma
PRESUPUESTO
5.1. Resumen de Costos
5.2. Lnea base
5.3. Plan de gestin de costos
RECURSOS
6.1. Organizacin
6.2. Roles y Responsabilidades
6.3. Plan de Gestin de Recursos Humanos
COMUNICACIONES
7.1. Plan de Gestin de Comunicaciones
RIESGOS
8.1. Registro de riesgos
8.2. Plan de Gestin de Riesgos
CALIDAD
9.1. Plan de Gestin de la Calidad

1. RESUMEN EJECUTIVO
ASISTENCIA DIRECTV es el rea del TOURING AUTOMOVIL CLUB DEL PERU, que
satisface las necesidades de la Empresa DIRECTV propiamente dicha, a travs de los
servicios brindados en instalaciones, servicios de emergencia y services; a los clientes de
la mencionada empresa, del mismo modo cumpliendo con los lineamientos que DIRECTV
ha puesto al TOURING AUTOMOVIL CLUB DEL PERU, como parte de sus objetivos
.
El TOURING AUTOMOVIL CLUB DEL PERU cuenta con la logstica necesaria para poder
cumplir adecuadamente con las metas pedidas por DIRECTV, pues cuenta con un slido
equipo de tcnicos experimentados y especializados en el sector de la TELEVISION
SATELITAL; de igual forma cuenta con el sistema informtico necesario a travs de
mdulos permitiendo de esta manera tener un registro y control adecuado de todos los
servicios brindados a los clientes de DIRECTV.
El TOURING AUTOMOVIL CLUB DEL PERU est buscando mejorar sus procesos de
gestin, produccin y fortalecimiento del rea.

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Para el logro del objetivo de mejorar sus procesos de gestin, produccin y crecimiento del
rea, es que se est elaborando el presente Plan Estratgico, para lo cual se tomar en
cuenta los indicadores de las gestiones pasadas, propuestas y estrategias de mejoras, las
cuales nos permitirn obtener el xito trazado.
El costo anual aproximado de S/. 141 000.00 (CIENTO CUARENTA y UN MIL y 00/100
Nuevos Soles), lograr asegurar aproximadamente una facturacin de S/.199 570.00
(CIENTO NOVENTINUEVE MIL QUINIENTOS SETENTA y 00/100 Nuevos Soles), lo cual
dar un diferencia a favor de la institucin de aproximadamente S/. 58,570.00 (CINCIENTA
y OCHO MIL QUINIENTOS SETENTA y 00/100 Nuevos Soles) todos estos valores incluyen
los impuestos.
El presente Plan Estratgico se podr tomar como base e ir mejorando con el avance y
logros de objetivos, permitiendo de esta manera mejorar el servicio a nuestro cliente
DIRECTV, y poder mantenernos en el tiempo como su principal proveedor de servicios;
asimismo se podr ir aplicando a los siguientes aos teniendo en cuenta las mejoras ya
indicadas.
2. INTRODUCCIN
2.1. Antecedentes.- El rea de ASISTENCIA DIRECTV, cuenta con 03 automviles 04
motocicletas. Las unidades motorizadas a la fecha ya cumplieron con su tiempo de
vida, pues presentan fallas por desgaste que no justifica el mantenimiento que a la
fecha se les est dando. La Empresa DIRECTV, ha incrementado su solicitud de
servicios para con nosotros, ms el incremento de servicios atendidos por parte de
nosotros no ha variado, se mantiene en el mismo promedio.

2.2. Descripcin del Servicio.- El rea de ASISTENCIA DIRECTV, podr cumplir con los
objetivos de produccin y crecimiento, si primero se mejoran las unidades
motorizadas actuales y posteriormente con el incremento de unidades motorizadas,
pues a la fecha como ya se ha indicado la Empresa DIRECTV, ha incrementado sus
solicitudes de servicios para con nosotros. El aumento de unidades motorizadas nos
permitir ir capturando el mercado de services, servicios de emergencia y servicios,
pues la demanda en este tipo de atenciones es alta y el aumento de unidades nos
permitir ir creciendo.

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2.3. Anlisis FODA

Fortalezas:
1. Se cuenta con tcnicos especializados y experimentados.
2. Logstica en unidades motorizadas.
3. Sistema informtico slido.
4. Soporte Call Center adecuado.
5. Contar con estndares de reconocimiento internacional (ISO).

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Oportunidades:
1. La Empresa DIRECTV ha aumentado sus requerimientos de servicios para
con nosotros.
2. La competencia no tiene un plantel de tcnicos especializados,
experimentados.
3. Se tiene capturado al cliente DIRECTV.
Debilidades:
1. Flota de vehculos y motocicletas sin renovar.
2. Falta de un backup tanto en los vehculos y motocicletas, cuando entran a
mantenimiento.
3. No todos los equipos asignados cuentan con las herramientas de informtica
para realizar gestin de asignacin de servicios.
Amenazas:
1. Aumento del tiempo de respuesta en la atencin de servicios (Cycle Time).
2. Unidades vehiculares y motorizadas fuera de servicio por falla.
3. Disminucin de servicios enviados por parte de DIRECTV.
2.4. Estrategias
1. Incrementar a la brevedad posible parte de flota de motocicletas en al menos
03 unidades, esto permitir disminuir el tiempo de atencin de los servicios y
el incremento en la produccin.
2. Renovar al menos 01 unidad motoriza, esto permitir disminuir el tiempo de
atencin de los servicios y el incremento en la produccin.
3. Entregar un backup tanto vehculo o motocicleta cuando uno de ellos ingresa
a mantenimiento, permitiendo que los servicios sigan sin parar, y disminuir el
tiempo de atencin de los servicios y el incremento en la produccin.
4. Implementar en los equipos asignados al rea las herramientas necesarias
para una gestin oportuna, esto permitir coordinar oportunamente los
servicios y llevar el control adecuado de almacn.
3. ALCANCE
ASISTENCIA DIRECTV, al aplicar las estrategias recomendadas podr realizar todos los
procesos como son: instalaciones, service, servicios de emergencia, en menor tiempo y por
consiguiente incrementando su produccin.
3.1. Descripcin del Producto
Services, instalaciones, servicios de emergencia, etc.
3.2. Tipificacin de los cambios segn el impacto
El incremento del alcance, demanda nuevas funcionalidades al producto final
o Incremento del alcance menor (IAm) => Impacta en menos de 40 horas
hombre S/. 92.00
o Incremento del alcance medio (IAMe) => Impacta en ms de 40 horas
hombre S/. 92.00 pero menos de 150 horas hombre S/. 344.00
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o Incremento del alcance Grande (IAG) => Impacta en ms de 150 horas

hombre S/. 344.00 se deber de revisar los objetivos y revisar el
presupuesto inicial.
4. PRESUPUESTO
4.1. Resumen de Costos de personal Tcnico

Incluido los impuestos de ley.

4.2. Costos Adicionales
Compra de 3 motos: $6 000.00 Dlares (S/. 16 950.00)
4.3. Lnea base
Lnea base de Costo Mensual

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4.3.1.Enfoque de Gestin de Costos

Los costos inherentes al proyecto son generados por lo siguiente:
Hora hombre con tarifa en Nuevos Soles, prorrateando los salarios, los
gastos generados por combustible y mantenimiento de vehculos.
Responsable del rea => S/. 48.30
Auxiliar Administrativo Gestin de Servicios => S/. 31.67
Supervisor de Campo => S/. 31.67
Tcnico => S/. 23.33
Para la Gestin de Costos se trazar una lnea base inicial, la cual ser monitoreada
por el Responsable del rea, ante cualquier desviacin de lo presupuestado para cada
mes se analizar las causas y se ver si es pertinente la autorizacin de cambio
alguno.
4.3.2.Justificacin para el cambio del costo
Variacin del nmero de unidades.
Aumento de personal.
Aumento de servicios a realizar.
4.3.3.Descripcin y reporte del impacto debido a cambio en el costo (tiempo,
costo, calidad)
Se usar la tcnica del valor ganado, donde se integran medidas de alcance, costo y
cronograma.

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Usndose la curva S, donde el valor planificado (PV), se comparar con los costos
reales (AC), y el valor ganado (EV)
Manteniendo el Monitoreo en los siguientes ndices:
Variacin del Coste (CV)= EV-AC
Variacin del Cronograma (SV)= EV-PV
ndice de Rendimiento del coste (CPI)= EV/AC
ndice del Cronograma (SPI)= EV/PV
5. RECURSOS
5.1. Organigrama

5.2. Plan de Gestin de Recursos Humanos

5.2.1.Enfoque para determinar las necesidades de tiempo para ingresar y mover
personal del proyecto
El incremento o salida del personal del proyecto est sujeto a las metas indicadas
anteriormente y que son: mejorar los procesos de gestin, produccin y fortalecimiento
del rea.

5.2.2.Matriz de Asignacin de Responsabilidades

Cuadro RACI
Actividad

Definir
Instalar
Servicios
Probar

Personas
Responsable de
Auxiliar
Supervisor de
rea
Administrativo
Campo

Tcnico

R
I
I
C

O
R
R
R

Leyenda

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A
R
R
R

A
R
R
R

Coordinadora Call Center

O
R
R
C

R (Responsable)
A (Responsable subordinado)
I (Informado)
O (Operador)
C (Consultar)
5.2.4 Capacitacin.
El personal tiene diferentes habilidades, y todos pueden aprender algo de los otros, es
as que si lo logros y objetivos se cumplen en fecha, se buscar organizar pequeos
talleres, donde todos los involucrados podamos aprender de los conocimientos de
nuestros compaeros.
5.2.4 Motivacin del Personal
Es necesario que el personal se encuentre motivado e identificado con la Institucin,
para lo cual la empresa entregar premios a los empleados que cumplan con los
objetivos trazados en fecha, asimismo se llevar un control adecuado para promover
al personal y consideraciones en mejoras salariales segn informe positivo del
Responsable del rea.
6. RIESGOS
6.1. Registro de Riesgos
Descripcin
De Orden Interno
Cambio del
Responsable de
rea

Impacto

Alcance,
Tiempo,
Calidad,
y Costo
Cambio del Auxiliar Tiempo,
Administrativo
Calidad,
y Costo
Cambio del
Tiempo,
Supervisor de
Calidad y
campo
Costo
No disponibilidad de Tiempo,
autos.
Calidad
y Costo
No disponibilidad de Tiempo,
motocicletas.
Calidad
y Costo
No facilidad para la Tiempo
recopilacin de la
informacin
De Orden Externo
DIRECTV disminuye Alcance,
requerimientos de Tiempo y
servicios
Costo
Aumento de
Alcance,
competidores
Tiempo y

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Probabilidad
0.1

0.2
0.2
0.3
0.3
0.1

0.4
0.3

Costo
6.2. Plan de Gestin de Riesgos
Riesgos Internos
Concierne a las probabilidades internas de exposicin a los riegos descritos en el
anterior numeral y el impacto en el Plan Estratgico.
Riesgos Externos
Concierne a la dependencia que nosotros tenemos con DIRECTV; asimismo de los
posibles competidores que quieran brindar sus servicios, generando de esta manera
un riesgo en la cantidad de servicios ofrecido a nosotros.
5.2.4 Definicin de Impactos sobre objetivos del proyecto
A
Muy Bajo/05

B
Bajo/10

AMENAZAS
C
Moderado/20

Muy pequeo

Aumento
menor al 10%

Aumento entre Aumento de 20 Aumento

10 20%
40%
mayor al 40%

Tiempo

Muy pequeo

Alcance

Apenas
perceptible

Calidad

Apenas
perceptible

Aumento < al
5%
Objetivos de
orden
secundarios
afectadas
Solo objetivos
muy exigentes
afectados

Aumento 5 Aumento de 10
10%
20%
Objetivos
Inaceptable
principales
para
la
afectados
Gerencia
General
Reduccin de
Inaceptable
la calidad del
para la Gerente
servicio
General
requiere
aprobacin de
la Gerencia
General

Objetivos del
Proyecto
Costos

5.2.4 Matriz de Probabilidades e Impacto

Probabilidad
Impacto
0.05%(A)
0.10%(B)
0.1
0.005
0.01
0.2
0.010
0.02
0.3
0.015
0.03
0.4
0.20
0.04
0.5
0.025
0.05
0.6
0.030
0.06
0.7
0.035
0.07
0.8
0.040
0.08
0.9
0.045
0.09

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D
Alto/40

0.20%(C)
0.02
0.04
0.06
0.08
0.10
0.12
0.14
0.16
0.18
Amenazas

0.40%(D)
0.04
0.08
0.12
0.16
0.20
0.24
0.28
0.32
0.36

E
Muy Alto/80

Aumento
de
20%
Objetivos
y
metas
no
alcanzadas
Objetivos
y
metas
no
alcanzadas

0.80%(E)
0.08
0.16
0.24
0.32
0.40
0.48
0.56
0.64
0.72

Leyenda
Muy Bajo.
Bajo..
Moderado
Alto..
Muy Alto.

5.2.4 Matriz de Riegos

Probabi Impacto
Impacto
lidad
en Costo en Tiempo
(100)
(100)

Impacto
en
Alcance
(100)

Impacto
en
Calidad
(100)

Total

0.1

14

Medio

0.2

28

Alto

0.2

14

Medio

0.3
0.3
0.1

D
D
E

12 D
12 D
8 E

12
12
8

D
D
E

12 D
12 D
8 E

0.4

32

32 E

32

104

Alto

0.2

Bajo

De Orden Interno
Cambio de Responsable de
rea
Cambio Auxiliar
Administrativo
Cambio de Supervisor de
Campo
No disponibilidad de Autos
No disponibilidad de Motos
No facilidad para recopilacin
de informacin.

12 48
12 48
8 32

Alto
Alto
Alto

De Orden Externo
DIRECTV disminuye
requerimientos de servicio
Aumento de competidores

1. CALIDAD
1.1. Plan de Gestin de la Calidad
5.2.4 Aseguramiento de la Calidad
Con respecto presente plan lo ms importante es asegurarse de que los objetivos
trazados se cumplan dentro de los plazos establecidos, normas y estndares de la
institucin.
Para lo cual el Responsable del rea deber de revisar peridicamente los ndices
tanto de costos y tiempos de el avance del plan, y poder de esta manera corregir o
mejorar los lineamientos para el logro de los objetivos trazados.
Para lograr el aseguramiento de la calidad se tendrn en cuenta las siguientes
mtricas de calidad:

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Funcionalidad.- Cumplir con la secuencia de los procedimientos en tiempos

ptimos.
Confiabilidad.- Los Reglamentos, manuales, procedimientos y mdulos cliente
deben de ser de fcil entendimiento para el usuario, esto permitir que los
usuarios cumplan una labor ms eficaz.
Se pretende llegar en el proyecto a la siguiente Escala:
o Funcionalidad..5
o Confiabilidad5

Valor de calificacin es de 1 (menor), 5 (Mayor)

5.2.4 Clasificacin de Anlisis Costo Beneficio
Alta Calidad (AC) => Cumple y se ajusta a todas las normas que la institucin
necesita.
Alto Grado (AG) => Gran funcionalidad entre todas las reas, a travs de una
coordinacin integrada.
Baja Calidad (BC) => No se ajusta a las normas que institucin necesita.
A travs del proyecto se tratar de llegar a tener un Alto Grado (AG) para que los
procesos administrativos y de atencin al cliente sean de gran funcionalidad y por
consiguiente una Alta Calidad (AC), conllevando a que los servicios sean duraderos y
que el plan sea rentable para la institucin.

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