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Soporte tcnico

El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de
una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o mecnico. En general los servicios de soporte
tcnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algn producto en vez de
entrenar o personalizar. En general, el servicio de soporte tcnico sirve para ayudar a resolver los
problemas que puedan presentrseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o
dispositivos.
La mayora de las compaas que venden hardware o software, ofrecen servicio tcnico por telfono u
otras formas online como e-mails o sitios web.
Las compaas e instituciones tambin tienen generalmente soporte tcnico interno para empleados,
estudiantes y otros asociados.
Tambin existen gran cantidad de foros de soporte tcnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se
basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes. La
mayora de las compaas que venden hardware o software ofrecen soporte tcnico de manera
telefnica o en lnea. Las instituciones y compaas por lo general tienen sus propios empleados de
soporte tcnico. Existen a su vez mltiples lugares libres en la web respecto a soporte tcnico, en los
cuales los usuarios ms experimentados ayudan a los novatos.
ndice
1 Tipos de soporte
2 Niveles de soporte

2.1 Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)

2.2 Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

2.3 Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

2.4 Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)


3 Cobertura del soporte
4 Costo del soporte tcnico
5 Referencias

6 Vase tambin

Tipos de soporte
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrnico, chat,
software de aplicacin, faxes, y tcnicos, aunque el ms comn es el telfono. En los ltimos 2 aos hay
una tendencia a la prestacin de soporte tcnico en remoto, donde un tcnico se conecta al ordenador
mediante una aplicacin de conexin remota.

[editar]Niveles

de soporte

Cuando el soporte est debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el
soporte nivel 1 es el que est en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales,
soporte nivel 2, dara soporte al nivel que est por debajo y a este nivel llega la informacin algo filtrada
y as sucesivamente.
El soporte o asistencia tcnica est a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que as
pueda atender de una forma ms eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El nmero de
niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las
necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevar la habilidad para servir de
forma suficiente a sus clientes o usuarios.
El motivo que justifica prestrar un servicio de asistenca a travs de un sistema multinivel en lugar de un
grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma ms eficiente. El xito de
la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo tcnico de comprender su
nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento
y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qu nivel. 1
La estructura ms generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de
soporte.

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)


Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del cliente. Es sinnimo de
soporte de primera lnea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras mltiples
denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel tcnico bsico. El principal trabajo de un
especialista de Tier I es reunir toda la informacin del cliente y determinar la incidencia mediante el
anlisis de los sntomas y la determinacin del problema subyacente. 1 Cuando se analizan los sntomas,
es importante para el tcnico de soporte identificar qu es lo que el cliente est intentando llevar a cabo
de forma que no se pierda tiempo intentando resolver un sntoma en lugar de un problema. 1 Una vez

que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la


verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catlogo de posibles soluciones disponibles.
Los especialistas de soporte tcnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de
resolucin sencilla, posiblemente haciendo uso de algn tipo de herramienta de gestin del
conocimiento.2 Esto incluye mtodos de resolucin de problemas como la verificacin de incidencias en
las lneas fsicas, resolucin de problemas de usuario y contrasea, instalacin/reinstalacin bsica de
deaplicaciones software, verificacin de configuracin apropiada de hardware y software, y asistencia
mediante la navegacin de mens de aplicacin. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre
bsico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para
resolver problemas complejos.3 No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del
de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel
superior.3
En otros sectores (como la banca, tarjetas de crdito, telefona mvil, etc.) el soporte de 1er nivel es
gestionado por call centers que operan en horarios extensos (o 24x7) y actan como punto de entrada
inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la
creacin de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de
atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquar tarjetas de crdito robadas,
mviles, etc.).
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los
productos y de los trminos y condiciones ofrecidas por el negocio ms all de los conocimientos
tcnicos propiamiente dichos.
Este es el nivel bsico de soporte tcnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de
computadoras, instalacin de paquetera y cambios de piezas de computadoras

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)


Est basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte tcnico
teniendo en cuentas reas del conocimiento ms especializadas en el rea computacional. De esta
manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicacin, sistemas de informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel
tiene por lo menos 1 ao en el rea de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con
conocimientos de recuperacin de informacin nivel Software, manejo de paquetera de oficina a nivel
bsico y configuracin de redes inalmbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan
manuales o guias donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho
problema, en caso de no llegar a la solucin.

Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

Nivel 3
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los problemas tcnicos de mayor
calado o de resolucin ms avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y
son responsables, no slo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino tambin para la
investigacin y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un mximo de tres niveles, siendo el
tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas
tcnicos de mayor calado o de resolucin ms avanzada.
Es sinnimo de nivel 3, soporte de back-end, la lnea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras
denominaciones que denotan los mtodos de solucin de problemas a nivel de expertos y de anlisis
avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no
slo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino tambin para la investigacin y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los tcnicos de Nivel III tienen
la misma responsabilidad que los tcnicos de nivel II en la revisin de la orden de trabajo y evaluar el
tiempo ya cumplido con el cliente para que se d prioridad a la gestin del tiempo y se utiliza lo
suficiente para resolver dicha incidencia. [7] Si es posible, el tcnico trabajar para resolver el problema
con el cliente, ya que puede llegar a ser evidente que el Nivel I y / o tcnicos de nivel II simplemente no
descubrieron la solucin correcta. Al encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de
nivel III debe determinar primero, si puede o no resolver el problema y si para resolver el problema,
necesita requerir informacin de contacto del cliente para que el tcnico puede disponer de tiempo
suficiente para analizar el problema y encontrar una solucin [9]. En algunos casos, un tema puede ser
tan problemtico hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. Tales
problemas extremos tambin se envan a los desarrolladores originales para un anlisis en profundidad.
Si se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable del diseo y el
desarrollo de uno o ms cursos de accin, la evaluacin de cada uno de estos cursos en un entorno de
caso de prueba, y la aplicacin de la mejor solucin para el problema. [9] Una vez que la solucin se
verifica, se entrega al cliente y puestos a disposicin para la solucin de problemas y anlisis futuros.
Este nivel tiene por lo menos 2 aos en el rea de soporte cuenta con los conocimientos del nivel 1 y 2 y
aparte conoce la reparacin de equipo de cmputo y perifrico a nivel componente. Cuenta con
conocimientos de Electrnica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops,
conoce a nivel avanzado paquetera de oficina y da soluciones rpidas a nivel de Redes.

Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)


Nivel 4

Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operacin de Servidores Microsoft y Linux, la
instalacin, configuracin, interconexin, administracin y operacin de los servidores. Es responsable
normalmente del rea de Sistemas de una corporacin y tiene por lo menos dos certificaciones en el rea.

Un nuevo nivel de especializacin que ha nacido hace unos 3 o 4 aos, es el nivel 5, que tiene las
siguientes caractersticas: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operacin
de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programacin en varios
lenguajes. Interacta con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel
ms avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si
no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus ingresos se
ven seriamente rebajados.

Cobertura del soporte


El soporte tcnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son
soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las
preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a travs de mensajes SMS o fax; los problemas de
software bsico pueden ser resueltos por telfono, mientras que los problemas de hardware son por lo
general tratados en persona.

Costo del soporte tcnico


El costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen soporte gratuito limitado cuando se
compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefnico. Algunos son gratuitos
mediante foros, salas de charla, correo electrnico y algunos ofrecen contratos de soporte Los precios
base a nivel mundial son: software o Hardware de 40 a 60 dlls por hora de trabajo. Redes Software o
Hardware de 50 a 100 dlls por hora.

Niveles de soporte tecnico informatico


Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del cliente. El principal trabajo de un
especialista de Nivel 1 es reunir toda la informacin del cliente y determinar la incidencia mediante el anlisis
de los sntomas y la determinacin del problema subyacente.

Nivel 2
Est basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte tcnico teniendo en
cuenta reas del conocimiento ms especializadas en el rea computacional. De esta manera, se deduce que
el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de
informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Ejemplo de trabajos de nivel 3

Administrador de Infraestructura Ssr (SysEng)


Ver info de la empresa

Sofrecom
Publicado
Puesto

rea

26 de abril de 2013
Administrador de Infraestructura
Ssr (SysEng)
Tecnologia / Sistemas (ver ms
empleos en Tecnologia /
Sistemas)

Tipo de
puesto

Full-time

Salario

No especificado

Argentina, empresa del Grupo France Telecom con casa matriz en Francia, ofrece
soluciones tecnolgicas innovadoras en los sectores de tecnologa informtica y
telecomunicaciones para proyectos complejos en las diferentes industrias.
Estamos seleccionando graduados o estudiantes de la carrera de sistemas,
electrnica o afines, con al menos 3 aos de experiencia para desempearse
como Administrador de Infraestructura (SysEng).
Quien ocupe esta posicion se encargara de:

Soporte Tcnico - soporte de tercer nivel de Aplicaciones Corporativas,


velando por los aspectos de performance, seguridad y buen funcionamiento de
los mismos.

Administracin - Responsable de la administracin, instalacin y


mantenimiento de los servidores, las aplicaciones de negocio y los motores de
Base de Datos.

Respaldo - Administracin y diseo de polticas de respaldo, antivirus y


monitoreo de las aplicaciones de negocio, para los ambientes de produccin,
desarrollo y pruebas.

Investigar sobre nuevas tecnologas de mercado segn los criterios y


configuraciones afn de atender los requisitos de negocio de la organizacin y
sus clientes.

Participacin en la gestin y administracin de contratos de infraestructura


con los proveedores de tecnologa.

Participacin en la definicin, diseo, arquitectura, implementacin y


soporte tcnico de los proyectos de aplicativos de negocio.

Colaborar con el resto del equipo a travs de la adopcin de mtodos de


control y gestin de procesos.

Se requiere:
Conocimientos avanzados en sistemas operativos y Suite Microsoft:

AD Windows 2003/2008 Server (MSCE/MCITP Enterprise Admin) +


DNS, DHCP, WINS, System Center Configuration Manager, Data Protection
Management, etc.

IIS Server, Apache, Tomcat (o similar)

ISA Server (o similar).

Exchange Server (Administracin).

Conocimientos intermedios de alguna de las soluciones de virtualizacin:

HyperV

VMWare / vSphere

Se valoraran los conocimientos en:


Conocimientos intermedios de Linux Red Hat Enterprise.
Conocimientos intermedios en alguna herramienta de monitoreo de tecnologa:

Nagios, System Center Operation Manager (plus),

Conocimientos bsicos en topologas de redes IP (TCP/IP).

Proporcionar un ambiente seguro, estable y fiable de modo a atender a las


necesidades de la organizacin.
Es deseable tener conocimientos intermedios de ingles.
Zona de trabajo: centro, Capital Federal
Horario: Lunes a Viernes 9 a 18 Hs. (con guardias pasivas)