PLAN DE FIN DE SEMANA EN UN HOTEL CONCO ESTRELLAS EN

COLOMBIA
En el extracto mensual de la tarjeta de crdito le lleg al cliente, adems de la
factura para pagar, un volante adicional en el que lo invitaban a aprovechar un
descuento para un Plan de Fin de Semana, en tres de los hoteles cinco estrellas
de una ciudad colombiana.
El cliente se anim a utilizar la oferta (a travs de la Tarjeta de Crdito) y acord
con su esposa, hospedarse en uno de los hoteles ofrecidos en el Plan Fin de
Semana. La seleccin del Hotel X, se hizo debido a que era el nico de los tres
que les faltaba por conocer.
Una vez en la recepcin del hotel X, los atendi una empleada, quien los
despacho rpidamente y lo nico que les dijo fue:Bienvenidos, habitacin 1004.
(Mientras realizaban la reserva, un husped extranjero le reclam a la
recepcionista que no tena servicio de Internet y ella le contest que Lo siento,
tenemos un problema tcnico.
La pareja de nuevos huspedes del Hotel X, se acerc al ascensor (cargando la
maleta), pues los botones se desaparecieron de la escena). Una vez en el interior
del ascensor, ste no arrancaba al marcar el piso 10. Despus de unos segundos,
leyeron en un aviso que se deba introducir la tarjeta de la habitacin, subiera al
piso requerido.
Una vez en la habitacin (6:00 p.m.), fueron a prender las luces y stas no
encendan, entonces se acercaron a la ventana y, con la poca luz del da,
buscaron en el directorio del Hotel X, nmero telefnico de la recepcin, con el fin
de informar el problema. Al llamar a la recepcin, la misma recepcionista que los
haba registrado, les dijo que introdujeran la tarjeta de habitacin en uno de los
dispositivos que estaba a mano izquierda, despus de la puerta de ingreso al
cuarto.
Luego, antes de salir a cenar, se lavaron, encontrando que las dos llaves del
lavamanos (agua fra y agua caliente, se abran al revs. Les entr la sospecha
por las llaves de ducha y, efectivamente, ests abran al revs.
En la cena fueron bien atendidos. Igualmente les gust mucho la comida que
solicitaron. Slo les pareci extrao, que en el restaurante hubiera dos parejas
cenando.

Al da siguiente, observaron que les haba tirado por debajo de la puerta dos
sobres, al revisarlos, identificaron el nombre de ellos en un sobre, pero el otro
sobre estaba a nombre de otra persona (y con cuatro pases para el desayuno).

Bajaron a desayunar a las 10:00 a.m. (previamente, el da anterior haban

verificado que el desayuno se atenda hasta las 11:00 a.m.). Cuando llegaron al
buffet, slo encontraron jugos y unos pocos pandequesos. Adicionalmente, no
haba un mesero cerca para solicitarle que surtieran las vasijas, ya vacas.
Despus de unos minutos, apareci el chef que prepara los huevos y muy
acelerado pregunto que: Cmo queran los huevos? Para resumir el cuento del
desayuno, slo comieron huevos revueltos, jugo de naranja y pandequeso, pues
un mesero les inform que ya se haba acabado la hora del desayuno.
Minutos despus, apareci en el restaurante el Jefe de Meseros, ms acelerado
que todos los dems y dijo: Saquen ya a todo el mundo y no dejen entrar a
nadie, Obviamente, La pareja se sinti expulsada de all. Inmediatamente
subieron a la habitacin y pidieron a la Recepcin la liquidacin de la cuenta para
salir. Diez minutos despus, la pareja sali del Hotel X y se dijeron: Aqu no
volvemos nunca.
Cuando la pareja lleg a su casa, ley en el sobre (con el que le entregaron en la
cuenta de cobro), el siguiente texto:
El husped del Hotel X, es la persona ms importante que llega, no es un extrao
para el hotel, sino parte del mismo, no es simplemente un nmero ms en el
registro de huspedes, sino un ser humano con sentimientos, emociones y
necesidades como las nuestras; nunca es una interrupcin a nuestro trabajo, es la
razn de ser del mismo. Servir a nuestros huspedes no es un favor, sino un
privilegio y un orgulloso compromiso.
Esperamos desee regresar al Hotel X, una y otra vez.

PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO PARA ESTE CASO, COMO GERENTE DE

SERVICIO AL CLIENTE:
Yo como gerente de servicio al cliente utilizara estas diez estrategias, que son
principales para un mejoramiento que impacte favorablemente al hotel x,
especialmente en el servicio al cliente, ya que el liderazgo de la alta gerencia es la
base de la cadena para una mejor calidad interna que impulse a la satisfaccin de
nuestros clientes.
1.- Mejorar personal:
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso
hace la diferencia. Adems la productividad de los empleados tambin impulsa el
valor del servicio.
2.- Hay que tener en cuenta que todos somos un equipo en el hotel
internamente:
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar para la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro
asunto.
3.- satisfacer a los empleados:
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, adems la
lealtad de los empleados impulsa la productividad.
4.- Tener en cuenta al cliente por encima de todo:
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada, ya que tambin

dependiendo de la temporada se hace ms necesario invertir mayores recursos

fsicos para atender a las personas como se lo merecen.
5.- Siempre hay que mejorar el servicio:
Si no se tiene en cuenta que es lo que le falta al hotel x, no se podr alcanzar las
metas propuestas de servicio y satisfaccin del cliente, ya que es necesario
plantear nuevos objetivos , si no se tienen en cuenta no se podr ser competitivo.

6.- Darle ms de lo que espera a cada uno de los clientes:

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de lo esperado, la lealtad de
estos impulsarn las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos, adems
conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y
deseos lograremos ser los mejores en la prestacin de servicios.
7.- Motivacin y ganas:
No hay nada imposible cuando se quiere, ya que a veces los clientes solicitan cosas
casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que l
desea, es decir siempre hay que tener excelente comportamiento ante el cliente.

8.-Utilizaria reglas importantes para un mayor beneficio:

- Mostrar atencin.
- Tener una presentacin adecuada.
- Atencin personal y amable.
- Tener a mano la informacin adecuada.
- Expresin corporal y oral adecuada.
Si utilizara todo estos parmetros con seguridad que el hotel tendra aspectos de
elegancia.
9.- El juicio sobre la calidad de servicio:
La
nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo califican, si
es bueno el hotel vuelven y de lo contrario no regresan. Por eso desde el principio
hay que generar un buen aspecto de agrado.
10.- Hay que estar seguros, ya que fallar en un punto significa fallar en todo:
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en las instalaciones al entregar un cuarto, si la llega accidentada o
si en el momento de la falta de seguridad en lo que estamos haciendo nos
equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.