DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN TEMPLA S.A.

S
MEDIANTE LA APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008

LINA MARA CALDERN BELTRN

DIANA ROCI CASTILLO CASASBUENAS

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONMICAS Y CONTABLES
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
FACATATIV
2013

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN TEMPLA S.A.S

MEDIANTE LA APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008

LINA MARA CALDERN BELTRN

DIANA ROCI CASTILLO CASASBUENAS

Trabajo de grado para optar al ttulo de

Administrador de Empresas

Director
Paulo Alberto Ortiz Santa

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONMICAS Y CONTABLES
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
FACATATIV
2013

Nota de aceptacin

_________________________________
_________________________________
_________________________________

________________________________
Firma del Presidente del jurado

________________________________
Firma del Jurado
________________________________
Firma del Jurado

Facatativ 03 de Noviembre del 2013

AGRADECIMIENTOS

A dios por brindarnos la oportunidad de culminar los estudios satisfactoriamente

de darnos la fuerza necesaria para no desfallecer en el camino de adquisicin del
conocimiento y del xito profesional.
A los familiares, padres hermanos, que sin importan sus circunstancias, siempre
extendieron su amor, apoyo, comprensin y conocimiento para ayudarnos a forjar
la carrera como profesional integro.
A los grandes docentes que nos guiaron por la excelencia acadmica y brindaron
su oportuno conocimiento para el cumplimiento de dichos objetivos.

CONTENIDO
Pg.
1.

TITULO ........................................................................................................ 12

2.

PROBLEMA DE INVESTIGACIN .............................................................. 13

2.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 13

2.2

FORMULACIN DEL PROBLEMA .......................................................... 13

3.

OBJETIVOS ................................................................................................. 14

3.1

OBJETIVO GENERAL .............................................................................. 14

3.2

OBJETIVOS ESPECFICOS ..................................................................... 14

4.

JUSTIFICACIN .......................................................................................... 15

5.

MARCO REFERENCIAL .............................................................................. 16

5.1

MARCO TERICO ................................................................................... 16

5.2

DEFINICIN DE CALIDAD....................................................................... 16

5.3

CALIDAD TOTAL ...................................................................................... 16

5.3.1

ISO 9000 - Gestin de la calidad ....................................................... 18

5.3.2

ISO 9001:2008 ................................................................................... 18

5.4

MARCO CONCEPTUAL ........................................................................... 20

5.5

MARCO INSTITUCIONAL ........................................................................ 25

5.5.1

NOMBRE DE LA EMPRESA .............................................................. 25

5.5.2

IMAGEN CORPORATIVA .................................................................. 25

5.5.3

INFORMACIN GENERAL ................................................................ 25

5.5.4

RESEA HISTRICA TEMPLA S.A.S............................................... 26

5.5.5

MISIN DE TEMPLAS S.A.S ............................................................. 26

5.5.6

VISIN DE TEMPLAS S.A.S ............................................................. 26

5.5.7

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTERNA ................................. 27

6.

DISEO METODOLGICO ......................................................................... 28

6.1

TIPO DE INVESTIGACIN ...................................................................... 28

6.2

CARACTERIZACIN DE LA POBLACIN .............................................. 28

6.3

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS .......... 30

6.4

TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS .................. 31

7.
DETERMINAR LOS ELEMENTOS DE PLANEACIN NECESARIOS PARA
LA ESTRUCTURACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .................. 32
7.1

DIAGNOSTICO INICIAL ........................................................................... 32

7.2

POLTICA DE CALIDAD ........................................................................... 33

7.3

OBJETIVOS DE CALIDAD ....................................................................... 35

8.
IDENTIFICAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD, SU SECUENCIA E INTERACCIN CON EL FIN DE
DOCUMENTAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR TEMPLA S.A.S .. 36
8.1

IDENTIFICACIN Y DESARROLLO DE PROCESOS ............................. 36

8.2

MAPA DE PROCESOS ............................................................................ 38

8.3
CARACTERIZACIN
DE
LOS
PROCESOS
ESTRATGICOS,
MISIONALES Y DE APOYO DE TEMPLA S.A.S................................................... 39
9.
ELABORAR EL SISTEMA DOCUMENTAL QUE CONSTA DE MANUAL DE
CALIDAD, MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS, REQUISITOS DE
LA NORMA ISO 9001: 2008. ................................................................................. 40
10. PROPONER UNA MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIN QUE
PERMITA LA EVALUACIN DE LOS PROCESOS EJECUTADOS EN TEMPLA
S.A.S. ..................................................................................................................... 41
11. SENSIBILIZAR AL PERSONAL DE TEMPLA S.A.S. EN EL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD, PARA GENERAR COMPROMISO Y ASEGURAR LA
CALIDAD. .............................................................................................................. 44
12.

MANUAL DE CALIDAD ................................................................................ 46

13.

RECURSOS ............................................................................................... 100

13.1

TALENTO HUMANO .............................................................................. 100

13.2

EQUIPOS ............................................................................................... 100

13.3

OTROS MATERIALES ........................................................................... 100

14.

IMPACTO SOCIAL Y AMBIENTAL DEL PROYECTO ............................... 101

14.1

IMPACTO AMBIENTAL .......................................................................... 101

14.2

IMPACTO SOCIAL ................................................................................. 101

15.

CONCLUSIONES ...................................................................................... 103

16.

RECOMENDACIONES .............................................................................. 104

BIBLIOGRAFA .................................................................................................... 105

ANEXOS .............................................................................................................. 106

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Calidad a lo largo de la historia ............................................................... 17

Figura 2. Estructura del sistema de gestin de calidad .......................................... 23
Figura 3. Logotipo TEMPLA S.A.S......................................................................... 25
Figura 4. Organigrama Templa S.A.S .................................................................... 27
Figura 5. Mapa de Procesos- Templa S.A.S .......................................................... 38

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Datos generales de la empresa ............................................................... 25

Tabla 2. Poblacin estudio ..................................................................................... 28
Tabla 3. Framework para la formulacin de la poltica de calidad ......................... 34

INTRODUCCIN

En esta poca de constante cambio y evolucin, la sociedad se vuelve consigo

misma ms exigente en cuanto sus gustos y preferencias, por ello el empresario
adquiere la obligacin ineludible de ofrecerle al consumidor tanto bienes como
servicios con los ms altos estndares de calidad.
Incluir la calidad como poltica empresarial es sinnimo de competitividad, y
conlleva al desarrollo de innovacin, reduccin de costos, identificar las
necesidades de los clientes y satisfacerlas, cumpliendo con los requerimientos del
producto, con lo cual se obtiene ventajas competitivas en la implementacin y
desarrollo de los Sistemas de Gestin de Calidad.
Por ello, este proyecto tiene como objetivo ofrecer una metodologa para
implementar un sistema documentado que cumpla con los requisitos de la norma
ISO 9001-2008 y pueda ser aplicado en Templa S.A.S, empresa dedicada a la
produccin de vidrio templado plano y vidrio laminado, encaminada a satisfacer las
necesidades de sus clientes, fortalecer sus procesos y ampliar su participacin en
el mercado.
La metodologa que se plantea para la elaboracin del proyecto, se basa en el
desarrollo de las caracterizaciones para todos procesos que permita identificar y
gestionar las diferentes reas de la organizacin para obtener resultados de
desempeo y eficacia, con base en los cuales se definirn los recursos necesarios
para su estandarizacin, promoviendo as la mejora continua.

11

1. TITULO
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN TEMPLA S.A.S
MEDIANTE LA APLICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008

12

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La industria nacional del vidrio templado es un sector en crecimiento, que necesita
desarrollar ventajas competitivas como la innovacin en sus procesos y productos
a travs de la tecnologa en hardware y software, y desplegar una logstica
integrada que permita la articulacin de la cadena de valor y la orientacin al
cliente.
Las empresas del sector vienen desarrollando, de acuerdo con su intencin
estratgica, actividades que le van a permitir mantenerse en su negocio; sin
embargo, para que sean competitivas debern disear e implementar una serie de
opciones estratgicas que le posibiliten crear dichas fuentes diferenciadoras1.
En este contexto, es necesario que la Fbrica de vidrios templados y laminados de
seguridad S.A.S, (TEMPLA S.A.S), mejore su nivel de competitividad, eficacia y
eficiencia frente a sus clientes y competidores, esto exige estar a la vanguardia,
por tal razn surge la necesidad de implementar la ISO 9001:2008.
Ya que la organizacin no cuenta con un sistema estructurado y establecido que le
permita contar con la documentacin bsica requerida, ni tampoco cuenta con un
control ptimo de toda la documentacin. Con esta norma TEMPLA S.A.S busca
agregar valor a la organizacin, por ello tiene la necesidad de realizar el
levantamiento de los requisitos de la documentacin del Sistema de Gestin de
Calidad, que le permitir evaluar, verificar y definir
todos sus procesos
organizacionales, su interrelacin y su relacin externa con el cliente con el fin de
estandarizar y optimizar estos mismos.

2.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

El diseo de un sistema de gestin de calidad, hara de Templa S.A.S una

empresa ms competitiva en el mercado?

Mendoza Paredes, Javier Mauricio. Competitividad del sector del vidrio templado en Colombia.
Revista de economa y administracin, Vol. 4 N 1 Enero-Junio 2007

13

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Disear un sistema de gestin de calidad en Templas S.A.S mediante la aplicacin

de la norma ISO 9001:2008, para mejorar su nivel de competitividad.
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar los elementos de planeacin necesarios para la estructuracin del
sistema de gestin de calidad.
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad, su
secuencia e interaccin para documentar las actividades desarrolladas por
TEMPLA S.A.S.
Elaborar el sistema documental que consta de manual de Calidad, manual de
procedimientos y registros, requisitos de la norma ISO 9001: 2008.
Proponer una matriz de indicadores de gestin que permita la evaluacin de los
procesos ejecutados en TEMPLA S.A.S.
Sensibilizar al personal de TEMPLA S.A.S. en el Sistema de Gestin de Calidad,
para generar compromiso y asegurar la calidad.

14

4. JUSTIFICACIN

La certificacin ISO 9001 Sistema de gestin de la calidad proporciona una base

slida para un sistema de gestin, en cuanto al cumplimiento satisfactorio de los
requisitos del sector y la excelencia en el desempeo, caractersticas compatibles
con otros requisitos y normas2.
Las empresas ganan o pierden en la medida que puedan comprobar su capacidad
de lograr la mayor eficacia y eficiencia en la entrega de sus productos.
En tiempos difciles los mrgenes para el error son menores, los clientes lo saben
y pondrn toda su meticulosidad en la evaluacin y asignacin de un trabajo o
proyecto a sus proveedores, optarn por los mejores en demostrar su nivel
organizacional y planificacin en la realizacin de sus procesos. La Norma ISO
9001:2008 es y ser el referente bsico en esta eleccin.
Por un lado ISO 9001 ayuda a demostrar a los clientes que s se est preparado
para abordar exitosamente sus exigencias, que se tiene implementado un Sistema
de Calidad que est orientado a satisfacerlo por sobre sus expectativas.
Esta norma hace ms competitiva la organizacin porque los recursos humanos,
tcnicos y econmicos estn en conformidad con el presupuesto fijado para la
realizacin del producto. Todo est supervigilado y cada uno sabe lo que tiene que
hacer y cmo.
La certificacin ICONTEC ISO 9001 permite establecer la estructura de un sistema
de gestin de la calidad en red de procesos, plantear una herramienta para la
implementacin de la planificacin en un sistema de gestin de la calidad,
proporcionar las bases fundamentales para controlar las operaciones de
produccin y de servicio dentro del marco de un sistema de gestin de calidad,
presentar una metodologa para la solucin de problemas reales y potenciales,
adems de mejorar la orientacin hacia el cliente y el incremento en la
competitividad3.

ICONTEC. NCT- ISO 9001: 2009. [En lnea]. Citado [10/09/13]. Disponible en Internet en:
http://www.icontec.org.co/index.php?section=187
3
ibdem

15

5. MARCO REFERENCIAL

5.1 MARCO TERICO

5.2 DEFINICIN DE CALIDAD

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, desde el

control de la calidad donde se promulgaba la inspeccin al final del proceso para
asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestin de la calidad, donde
el nfasis est en el enfoque al cliente, la gestin de los procesos, el mejoramiento
continuo y el bienestar organizacional.
Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad,
aplicadas adecuadamente en una organizacin ayudan a lograr una mejor calidad
en los productos y servicios, reduccin en los costos, optimizacin de los
resultados operativos y satisfaccin de sus clientes.
El trmino calidad se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial,
comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o
confunden el significado de este concepto.
Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin
embargo la calidad va ms all de las caractersticas de un producto o servicio4.

5.3 CALIDAD TOTAL

Calidad = Satisfaccin del cliente

La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:
Calidad del producto,
Calidad del servicio,

SENA. Fundamentos de la Calidad. [En lnea]. Citado [10/09/13]. Disponible en Internet en:
http://www.ugc.edu.co/webmaster/gestion_calidad/documentos/introduccion_calidad.pdf

16

Calidad de gestin, y
Calidad de vida.
La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se
debe concientizar de que la calidad concierne a todos y que la calidad es
responsabilidad de todos, La direccin es responsable de liderar este cambio,
mediante la implantacin de un sistema de mejora continua permanente, y
mediante la instauracin de un sistema participativo de gestin5.
Calidad a lo largo de la historia.
Figura 1. Calidad a lo largo de la historia

Ibdem

17

5.3.1 ISO 9000 - Gestin de la calidad

La familia ISO 9000 aborda diversos aspectos de la gestin de la calidad y
contiene algunos de los mejores estndares conocidos de la ISO. Las normas
proporcionan orientacin y herramientas para las empresas y organizaciones que
quieren asegurarse de que sus productos y servicios cumplen consistentemente
los requerimientos del cliente, y que la calidad se mejora constantemente.
Hay muchas normas de la familia ISO 9000, entre ellos:
ISO 9001:2008 - establece los requisitos de un sistema de gestin de calidad
ISO 9000:2005 - cubre los conceptos y el lenguaje bsicos
ISO 9004:2009 - se centra en cmo hacer un sistema de gestin de calidad ms
eficiente y eficaz
ISO 19011:2011 - establece orientaciones sobre las auditoras internas y externas
de los sistemas de gestin de calidad.

5.3.2 ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 establece los criterios para un sistema de gestin de calidad y es
la nica norma de la familia que pueden ser certificada (aunque esto no es un
requisito). Puede ser utilizada por cualquier organizacin, grande o pequea,
cualquiera que sea su campo de actividad. De hecho, la norma ISO 9001:2008 es
implementado por ms de un milln de empresas y organizaciones en ms de 170
pases.
Qu es y para qu sirve?
A medida que las organizaciones crecen se van presentando necesidades
especficas. Relacionadas con dicho crecimiento. Las mismas estn relacionadas
con un mayor ordenamiento de sus procesos, mantener en el tiempo la calidad de
nuestro servicio, mantener en el tiempo los programas de mejora, demostrar al
cliente el nivel de confiabilidad alcanzado, entre otras necesidades. La norma de
calidad ISO 9001 busca satisfacer estas necesidades de las organizaciones a
travs de la documentacin de los procesos y su actualizacin permanente,
posibilitando la mejora continua de los logros alcanzados y asegurando al cliente
la calidad de los procesos de produccin de bienes o de prestacin de servicios.

18

Dicha norma establece las exigencias mnimas que una organizacin debe cumplir
dentro de su operatoria para asegurar adecuadamente la Calidad de los procesos
con los que se prestan los servicios.
Algunas de las ventajas de contar con una certificacin ISO 9001 son:

Cumplir con requerimientos impuestos por el cliente

Disponer de personal competente para cada tarea
Diferenciarse de la competencia
Reduccin de los costos de no Calidad o ineficiencia.

La Norma ISO 9001 implica:

Que se cumpla con los requisitos que surgen de las normas

Que exista el mayor nivel de previsibilidad en las acciones
Que exista compromiso interno y externo por parte de toda la empresa
Dichos REQUISITOS consisten en lo siguiente:
Conocer la Poltica de la Calidad.
Implementar los Procedimientos, Instructivos y Formularios que se hayan definido.
Evaluar la gestin de los diferentes procesos a travs de indicadores.
Conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Llevar a cabo las tareas dentro del marco establecido por las diferentes
normativas externas.

19

5.4 MARCO CONCEPTUAL

Templa S.A.S.: Fbrica de vidrios templados y laminados de seguridad S.A.S

SGC: Sistema De Gestin de Calidad
Representante de la direccin: Es la persona designada por la alta direccin o
gerente para tomar decisiones con relacin al sistema de gestin de calidad.
Alta direccin: Persona o grupo de personas, que dirigen y controlan la
organizacin.
Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre s, con un propsito definido.
Comunicacin: Es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales, que trata
de explicar cmo se realizan los intercambios comunicativos y cmo stos afectan
a la sociedad.
Socializacin: Actividades emprendidas por la organizacin para integrar los
propsitos de la organizacin y del individuo.
Proyecto: Conjunto articulado y coherente de actividades orientadas a alcanzar,
uno o varios objetivos siguiendo una metodologa.
Poltica de calidad o promesa de valor: Es la forma como se documenta y socializa
la intencin general de la direccin. Est relacionada con las polticas de la
organizacin. La poltica debe ser conocida y comprendida por todas las personas
de la organizacin y puede estar incluida dentro del manual de calidad. Ten en
cuenta que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de calidad. Debe ser revisada para su continua adecuacin.
Objetivos de calidad: Estos son los propsitos ms especficos para la
organizacin. Deben ser claros, medibles y alcanzables para su continuo
seguimiento. Son los que le permitirn a la organizacin tener un seguimiento de
su sistema de gestin de calidad.

20

Planificacin: Parte de la gestin de la calidad enfocado al establecimiento de los

objetivos de la calidad.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
para generar valor y las cuales trasforman elementos de entrada en resultados.
Tipos de procesos:
Estratgicos de la alta direccin: Establecen el norte de la organizacin,
establecen polticas, estrategias, Incluyen planificacin, asignacin de
recursos, revisin por la direccin, procesos de comunicacin, entre otros.
Por ejemplo: Alta direccin, planeacin.
Misionales - de realizacin: Incluyen planificacin de producto, procesos
que estn relacionados de manera ms directa con el cliente, diseo y
desarrollo, realizacin del producto o prestacin del servicio. Proporcionan
el resultado o producto final. Por ejemplo: Realizacin del producto,
Logstica, Gestin del mercado.
De soporte o apoyo: Estn relacionados con la formacin, el
mantenimiento, suministro de recursos para los dems procesos. Por
ejemplo: Gestin Tcnica, Gestin de Mantenimiento, Gestin del Talento
Humano, Gestin Financiera.
Documento: informacin y su medio de soporte (puede ser papel, magntico,
ptico o electrnico). Ejemplo Registro, especificacin, procedimiento
documentado, dibujo, informe, norma.
No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.
Accin Correctiva: Accin que se toma para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin no deseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial (No ha ocurrido) u otra situacin.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Hallazgo: Resultado de la evaluacin de una auditora
21

Acta Comit de calidad: Es un documento que resume todas las actividades

desarrollas y acordadas en el comit de calidad. Define las acciones, tareas y
trabajos necesarios para el seguimiento de la calidad en tu organizacin.
Evaluacin Comits de Calidad: Proceso mediante el cual se realiza la evaluacin
y medicin del cumplimiento de los logros establecidos en el comit de calidad.
Sensibilizacin: Es una actividad mediante la cual se da a conocer sistema de
gestin de calidad.
Ciclo PHVA: Es una herramienta de planificacin y mejora continua.
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: Implementar y desarrollar acciones de trabajo
Verificar: Realizar seguimiento y la medicin de los procesos y los productos
respecto a las polticas, los objetivos, los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo.
Verificacin: Conformidad mediante la aportacin d evidencia de que se han
cumplido los requisitos especificados.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin, y
eficacia del tema objeto, para alcanzar los objetivos establecidos.
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Implementar: Poner en marcha un proceso, organizacin o programa ya
planificado6.
6

ACEVEDO, Julin Roberto, et al. Gua prctica para la implementacin de un sistema digestin de
calidad en pymes. 27/11/2009

22

Estructura de la documentacin: La documentacin del Sistema de gestin de

calidad se estructuro de acuerdo a los principios del sistema para la gestin y
enfoque basado en procesos en el cual la estructura documental parte de la
identificacin y caracterizacin de proceso.
Figura 2. Estructura del sistema de gestin de calidad

Fuente: Autores
Manual de calidad: Describe el sistema de gestin de calidad y de seguridad
incluyendo el enfoque de procesos, direccionamiento estratgico, y alcance del
sistema de la organizacin, lo integran la caracterizacin los cuales relacionan las
actividades desarrolladas en el proceso y su interaccin con otros procesos como
proveedores o clientes, responsables, recursos, parmetros de control,
indicadores, documentos de referencia, principales recursos.
Instructivos: Especifican actividades descritas en los procedimientos.
Registros: Evidencian el cumpliendo de los requisitos establecidos en el sistema
de gestin de la calidad, incluye lo de origen interno y externo.
Caracterizacin de los procesos: En la caracterizacin de los procesos se define el
objetivo del proceso, los responsables y ejecutores, adems se puede observar

23

los proveedores, las entradas, las actividades de los procesos enmarcadas en el

ciclo PHVA, las salidas y los clientes.
Tambin se encuentra nombrados los documentos para la ejecucin del proceso,
as como los registros y los recursos que se necesitan para llevar a cabo las
actividades. Se mencionan los requisitos del cliente, los requisitos legales, los
requisitos de la organizacin y los de requisitos de la norma ISO 9001:2008, y por
ltimo se definen los indicadores de gestin.
Procedimientos: Es un documento que relaciona la forma especificada para llevar
a cabo una actividad o un proceso. La norma exige 6 procedimientos. El resto
depende de los que la organizacin establezca como necesarios.
Los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de Calidad relacionan
los siguientes aspectos:
Objetivo
Alcance
Definiciones
Desarrollo
Control de cambios
Control de registros
La norma ISO 9001:2008 requiere un procedimiento documentado para definir
los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin la retencin y la disposicin de registros.
Control de documentos: La ISO 9001: 2008, dice que se deben controlar los
documentos requeridos por e SGC. Se definen los responsables de la aprobacin,
revisin, actualizacin e implementacin de los documentos del sistema de gestin
de calidad.

24

5.5 MARCO INSTITUCIONAL

5.5.1 NOMBRE DE LA EMPRESA

Fbrica de Vidrios Templados y Laminados TEMPLA S.A.S
5.5.2 IMAGEN CORPORATIVA
Figura 3. Logotipo TEMPLA S.A.S

Fuente: Templa S.A.S

5.5.3 INFORMACIN GENERAL
Templas S.A.S es una empresa privada dedicada a la produccin y
comercializacin de vidrio templado y laminado, para el sector arquitectnico y de
construccin.
Tabla 1. Datos generales de la empresa
Razn social
NIT

Fbrica de Vidrios Templados y Laminados

S.A.S
900464604-4

Direccin

Vereda La Punta- Tenjo, Autopista Medelln Km

8.5 Parque Industrial Morelia

Representante legal

William Cruz Russi

Actividad econmica

Produccin de vidrio templado y laminado de

seguridad arquitectnico

Fuente: Autores

25

5.5.4 RESEA HISTRICA TEMPLA S.A.S

Fbrica de Vidrios Templados y Laminados Templa S.A.S, fue fundada en el ao
2011.
La empresa est legalmente constituida con NIT 900464604-4, el representante
legal es el seor William Cruz Russi, la planta de produccin queda ubicada en el
Parque Industrial Morelia- Kilmetro 8.5 de la Autopista Medelln, La Punta- Tenjo,
Cundinamarca/Colombia.
5.5.5 MISIN DE TEMPLAS S.A.S
Templa S.A.S es una empresa dedicada a la produccin de vidrio templado y
laminado, para el sector arquitectnico e industrial, estamos orientados al servicio
con calidad, para ello contamos con recursos tecnolgicos y un equipo humano y
comprometido, para cumplir con las expectativas de los clientes.
5.5.6 VISIN DE TEMPLAS S.A.S
Ser la empresa lder en la capital del pas y sabana de Bogot, en la
transformacin de vidrio de seguridad templado y laminado de vidrio plano crudo,
garantizando eficacia en los procesos, oportuna entrega y calidad en el servicio
para nuestros clientes, mediante el uso de herramientas adecuadas y recurso
humano calificado.

26

5.5.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTERNA

Figura 4. Organigrama Templa S.A.S

Fuente: Templa S.A.S

27

6. DISEO METODOLGICO

6.1 TIPO DE INVESTIGACIN

Para el Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad en TEMPLA S.A.S mediante

la aplicacin de la norma ISO 9001:2008, se puede determinar que la
investigacin cumple con los siguientes tipos:
De acuerdo a la estrategia de recoleccin de los datos se tiene que es una
investigacin de campo, ello porque la informacin se obtiene en la locacin donde
se concibe y es recopilada en el presente de la misma. Este es til para la
planificacin del trabajo y la comprensin de los datos recolectado por medios
diferentes7.
Por otra parte, se tiene que acorde a la estrategia de anlisis de informacin, la
investigacin es del tipo Documental, esto debido al anlisis y generacin de
documentos que permiten evaluar y fundamentar el estudio.
Asimismo, que segn la presentacin de datos es Descriptiva, debido a que se
evaluarn e interpretarn los hechos tal y como se desarrollen, analizando cada
uno de ellos.

6.2 CARACTERIZACIN DE LA POBLACIN

En el caso de la investigacin el estudio la poblacin se constituy por Treinta y

dos (32) personas ubicadas en las diferentes reas de la Organizacin, que
intervienen en los procesos distribuida de la siguiente manera:
Tabla 2. Poblacin estudio
CARGO

N DE PERSONAS

Gerencia General

LANDEAU, Rebeca, Elaboracin De Trabajos De Grados De Investigacin, editorial ALFA, Pg.

64

28

Asesor Produccin

Revisor fiscal

Contador

Asesor Jurdico

Administracin

Auxiliar administrativo

Ayudante oficios varios

Servicio de Mantenimiento 1
Gerente de produccin

Jefe de Produccin

Auxiliar de produccin

Ayudantes de produccin

20

Total

32

Fuente: Autores
El universo objeto de estudio, constituye una poblacin de tipo finita, en la medida
en que est constituida por un determinado nmero de elementos, que en relacin
a este estudio est limitada a treinta y dos personas. Por consiguiente, no se
aplicarn criterios mustrales, a objeto de extraer una muestra reducida del
universo, y extender la indagacin a esta parte elegida de la poblacin, para
posteriormente efectuar la inferencia o generalizacin en el universo estudiado.

29

6.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Para realizar la propuesta de implantar un sistema de gestin de la calidad en la

ISO 9001:2008 en TEMPLA S.A.S., se emplearn las siguientes tcnicas,
orientadas a alcanzar los fines propuestos:

Observacin Directa
Se estima como tcnica de recoleccin de datos ms apropiada la observacin
directa, dado que es necesaria la observacin de cmo se llevan a cabo las
actividades y operaciones diarias, en donde se enmarca el trabajo. De igual forma
permitir el diagnstico de la situacin actual de la organizacin y permitir buscar
las soluciones ms acertadas para los ocho objetivos especficos que persigue e
trabajo.
Con respecto a los instrumentos de recoleccin de datos, se utilizarn los
siguientes:
Cuestionario: Se aplicar el cuestionario de la norma ISO 9001:2008 para obtener
resultados sobre la brecha de calidad en la empresa.
Entrevistas: Se utilizarn para obtener informacin de primera fuente sobre las
tareas y actividades que forman parte del proceso evaluado. Mediante esta tcnica
de recoleccin de datos se respondern a los siguientes objetivos especficos:
Identificar los elementos de planeacin necesarios para la estructuracin
del sistema de gestin de calidad.
Realizar la caracterizacin de los procesos estratgicos, misionales y de
apoyo de TEMPLA S.A.S
Anlisis Documental: Se interpretarn las normas y documentos que enmarcan al
estudio para su aplicacin en el mismo.
Establecer un sistema de indicadores para el SGC.
Caracterizar los procesos organizacionales de TEMPLA S.A.S.

30

Materiales y Equipos Recursos Fsicos: - Bolgrafos y lpices - Libreta de notas y

hojas - Computadora - USB - Impresora Otros Recursos: - Normas ISO 9001/2008

6.4 TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

Los datos obtenidos de los procesos y actividades llevados a cabo en TEMPLA
S.A.S, sern tabulados para poder visualizarlos. Se utilizarn herramientas tales
como mapas de proceso y su respectivas caracterizaciones, para comprender los
diversos problemas y actividades que se llevan a cabo en la organizacin y
posteriormente formular los indicadores y dems documentos que permita el
diseo del Sistema de Gestin de Calidad para TEMPLA S.A.S.

31

7. DETERMINAR LOS ELEMENTOS DE PLANEACIN NECESARIOS PARA

LA ESTRUCTURACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Para identificar y establecer de los elementos de planeacin necesarios para la

estructuracin del Sistema de Gestin de Calidad para TEMPLA S.A.S, se tom
como referencia la NTC ISO9001:2008, se observaron los componentes claves en
el proceso, y se estructur un plan estratgico de trabajo, que se encuentra en el
Anexo 1, para que sirviera de gua para el diseo del sistema de gestin en la
organizacin.
En este se estableci el trabajo en dos etapas:
Etapa de planeacin: Comprendida por una fase inicial de diagnstico,
establecimiento de una poltica de calidad, alcance y responsabilidades.
Etapa de diseo: Donde se estableci el proceso para la definicin de la estructura
del Sistema de Gestin de Calidad.

7.1 DIAGNOSTICO INICIAL

En los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 que se diagnosticaron, se
exceptuaron las secciones 0.1 (Generalidades), 0.2 (Enfoque basado en proceso),
0.3 (Relacin con la Norma ISO 9004), 0.4 (Compatibilidad con otros sistemas de
gestin) son de introduccin y no contienen requisito alguno, motivado a esto no
sern usadas para evaluar la situacin actual.
Es a partir del numeral 4to donde se hacen referencia a los requerimientos que
debe tener las organizaciones para implementar un Sistema de Gestin de la
Calidad enfocado a la satisfaccin del cliente y la mejora contina de los procesos.
A continuacin se presenta el anlisis de los resultados:
TEMPLA S.A.S debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestin de la calidad y mejorar continuamente sus procesos de acuerdo con los
requisitos de la ISO 9001:2008.
Se pudo observar que en la empresa no se tiene lineamientos de un sistema de
gestin de la calidad, es por ello que existen muchas deficiencias en la definicin
de procesos y su control.

32

Se evidencia un nulo cumplimiento de la documentacin exigida para un sistema

de gestin de la calidad, se observ que no estn definidos el mapa de procesos y
los procedimientos obligatorios de la norma.
Tambin se observa que no existe manual de calidad y que el control de los
documentos y registros no es acorde a lo establecido por la norma.
No se encontraron evidencias de la existencia de una poltica de calidad y sus
objetivos.

7.2 POLTICA DE CALIDAD

Es parte fundamental de la implementacin de un SGC, establecer una Poltica de

la Calidad y de asegurar que sta sea comunicada y entendida por todo el
personal en la organizacin.
Ayudar a orientar y dirigir mejor los esfuerzos facilitando que todo el personal
colabore y trabaje en pos de un mismo objetivo, la satisfaccin del cliente.
Para la elaboracin de la poltica de calidad
preguntas:

se respondi a las siguientes

Qu es exactamente lo que hacemos? A que se dedica la empresa, cual es la

actividad, hace cuanto existe en el mercado.
Qu productos y servicios ofrecemos? Describir las bondades del producto, que
nos diferencia de la competencia, cual es el valor aadid.
Quines son nuestros clientes? A qu tipo de clientes est enfocado el producto,
Qu necesidades tienen, Que beneficios reciben con el producto, cual es la mejor
cosa que un cliente puede decir sobre nosotros.
A qu mercados o zonas estn destinado el producto? Adoptar polticas a cada
mercado, a cada costumbre.
Qu nos diferencia de la competencia? Incluir el valor aadido de Templa S.A.S,
que servicios ofrecemos que no los da la competencia.

33

Se discuti en un consenso participativo todas las respuestas, para comenzar a

delinear la poltica de calidad de la empresa.
Un punto de partida para enmarcar la poltica de calidad, fue utilizar el framework,
(Tabla a continuacin) para reunir las ideas claves del punto anterior. En conjunto
estas ideas de enlace con los requisitos del punto 5.3 de la norma ISO 9001:2008
forman un marco para la declaracin de la poltica de calidad.
Tabla 3. Framework para la formulacin de la poltica de calidad
Directrices
Nuestro Producto es:
Brindamos:
Para:
Estamos
comprometidos con:
La mejora continua
para nosotros es:
Nuestro objetivos son:

Comunicamos a
travs de:
Nuestra intencin con
la calidad es revisada
y mejorada cada:

Poltica de Calidad
Vidrio templado y
laminado.
Buen servicio y calidad
La satisfaccin y
expectativas del cliente
La mejora continua de
cada uno de los procesos
Calidad y respaldo a los
clientes.

5.3 Requisitos poltica de calidad

a) Ser adecuada al propsito de la
organizacin

Lograr el desarrollo
constante del talento
humano.
Producir productos de alta
calidad.
Reuniones informativas y
la documentacin
Ao para ajustarse a los
nuevos requerimientos de
los clientes

c) Proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar
los objetivos de la calidad

b) Incluye un compromiso de
cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestin de calidad

d) Es comunicada y entendida
dentro de la organizacin
e) Es revisada para su continua
adecuacin

La poltica de calidad de TEMPLA S.A.S queda definida de la siguiente manera:

Es poltica de TEMPLA S.A.S trabajar brindando buen servicio y calidad en
nuestros productos para satisfacer las expectativas del cliente, con un equipo
humano calificado y en constante desarrollo, comprometidos con la mejora
continua de los procesos y productos.

34

7.3 OBJETIVOS DE CALIDAD

Los objetivos de calidad definidos por la empresa TEMPLA S.A.S son:

Lograr el desarrollo constante del talento humano y su bienestar social.

Elabora productos de alta calidad con base en los requisitos del cliente.
Evaluar continuamente los procesos que se emplean para cumplir con tiempo de
entrega oportuno.
Promover la mejora continua de los procesos y procedimientos que se ejecutan en
el sistema de gestin de calidad.

35

8. IDENTIFICAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD, SU SECUENCIA E INTERACCIN CON EL FIN
DE DOCUMENTAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR TEMPLA
S.A.S

8.1 IDENTIFICACIN Y DESARROLLO DE PROCESOS

En primera instancia para realizar la identificacin y el desarrollo de procesos, se

entrevistaron a los responsables de los cargos que tenan procesos bajo su
responsabilidad, as mismo se efectuaron todo tipo de preguntas que permitieron
identificar todo lo que involucra el proceso a conocer y a documentar.
En el respectivo desarrollo de las entrevistas realizadas a los lderes de proceso,
se les solicitaba el reporte de las actividades que se desarrollaban como parte del
proceso en el cual estaban relacionados, as como la definicin de todas las
entradas y salidas de su proceso, los formatos que utilizaban o que consideraban
deban crearse para llevar un control del proceso, con lo cual fuera eficiente y
eficaz.
Para revisar los procesos claves de TEMPLA S.A.S., se realiz un enfoque sobre
las reas que se pudieran agrupar en macro procesos, esto se realiz en conjunto
con los mandos medios de la empresa.
Los grupos de macro procesos definidos por TEMPLA S.A.S son los siguientes:
rea Comercial y de Servicio al Cliente: desde aqu se realiza toda la actividad de
la venta del producto y el servicio al cliente.
rea de Programacin y produccin: donde se revisa los planos y se hace los
despieces de los pedidos enviados por los clientes; y se procede a realiza el
proceso de fabricacin del producto.
rea Administrativa: Es aqu donde se realiza la gestin del talento humano,
proveedores, a su vez el manejo contable y compras.
Facturacin y cartera: Es aqu donde se realiza la respectiva facturacin y
recaudo.

36

Sin embargo en la norma ISO no existe el requisito de desarrollar concretamente

un mapa de procesos, pero si se ha convertido en una prctica generalizada por
las organizaciones certificadas o en proceso de certificacin, el cual est
enmarcado en el numeral 4.1 de la norma ISO 9001:2008, por ello establece que
la organizacin debe determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin y determinar la
secuencia e interaccin de estos procesos.
Posteriormente de definen los siguientes procesos para Templa S.A.S
Procesos Estratgicos
Gestin Gerencial- Responsable: Gerente General
Gestin de Calidad- Responsable: Coordinador SGC.
Procesos Operacionales
Gestin Comercial- Responsable: Administracin
Planeacin y programacin de la produccin- Responsable: Jefe de planta,
Jefe de produccin y Coordinador de operaciones
Proceso de produccin: Responsables: Jefe de produccin
Despachos: Auxiliar despachos.
Procesos de Soporte
Compras- Responsable: Administracin.
Gestin del talento humano: Administracin.
Gestin Administrativa: Administracin.
Mantenimiento: Auxiliar de Mantenimiento, jefe de produccin y administracin.
A partir de estos procesos se realiz el levantamiento del mapa de procesos de la
organizacin en la figura 5.

37

8.2 MAPA DE PROCESOS

Figura 5. Mapa de Procesos- Templa S.A.S

NECESIDADES CLIENTES

Gestin
Comercial

Planeacin y
programacin
de la
produccin

Despacho
sProceso de
sproduccin

Gestin de
Talento Humano
Compras
Mantenimiento
Procesos Estratgicos
Procesos Operacionales
Procesos de Soporte

Ciclo PHVA

ACTUAR: Tomar
acciones para
mejorar
continuamente
el desempeo
de los procesos.
VERIFICAR:
Realizar el
seguimientos y
la medicin de
procesos y
productos.

PLANEAR:
Establecer los
objetivos y
procesos para
conseguir los
resultados .
HACER:
Implementar los
procesos.

38

Gestin
Administrativa

NECESIDADES SATISFECHAS

Gestin de Calidad

Gestin Gerencial

8.3 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS ESTRATGICOS, MISIONALES

Y DE APOYO DE TEMPLA S.A.S

Una buena documentacin de los procesos puede dar la oportunidad de organizar

y actualizar la informacin sobre un sistema. La idea con la documentacin de
procesos es hacer una descripcin lo ms exacta posible de un sistema y de las
actividades llevadas a cabo en l.
Cuando un proceso es documentado, pueden apreciarse con facilidad las
interrelaciones existentes entre distintas actividades, analizar cada actividad,
definir los puntos de contacto con otros procesos, as como identificar los
subprocesos comprendidos. Al mismo tiempo, los problemas existentes pueden
mostrarse claramente, dando la oportunidad para las acciones de mejora.
Mediante los procesos de entrevista con los lderes del proceso y el desarrollo de
las caractersticas para cada proceso, se realiz el levantamiento de la
caracterizacin de los procesos que se sugirieron a la compaa, a partir de las
necesidades descritas como entradas y salidas de cada uno de los procesos. Se
realiz en las siguientes etapas:
Se abord uno por uno cada proceso, se analiz con detalle y evalu en
qu grado se cumpla con los requisitos de la norma.
Se establecieron claramente las actividades, los mtodos, los recursos y las
responsabilidades involucradas.
Se establecieron los objetivos y criterios de desempeo tanto para el
proceso, como para el producto.
Se planificaron las actividades de seguimiento y medicin para comparar su
desempeo contra los objetivos.
Se present el proceso documentado a la Direccin y a las partes
involucradas en el mismo para su revisin y aprobacin.
Las caracterizaciones efectuadas de todos los procesos descritos en el mapa de
procesos que fueron detallados con sus caractersticas y contenidos definidos se
encuentran en el manual de procesos, del manual de calidad, la final del
documento.

39

9. ELABORAR EL SISTEMA DOCUMENTAL QUE CONSTA DE MANUAL DE

CALIDAD, MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS,
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008.

Se llev a cabo el levantamiento de los registros en TEMPLA S.A.S. en donde se

cont con la colaboracin del personal de la empresa. Se nombraron los
responsables de cada proceso, y mediante reuniones con cada uno de ellos se
identific la documentacin y registros necesarios.
La documentacin ayuda a la estandarizacin y permite que el personal de la
empresa se guie fcilmente en la realizacin de sus actividades ya que estn
debidamente sealadas en cada uno de los procedimientos, adems provee la
base para auditar el Sistema de Gestin de Calidad.
Los procedimientos aplicables y obligatorios para el sistema de gestin de calidad
en TEMPLA S.A.S son:
Control de documentos
Control de registros
Auditoras internas
Control del producto no conforme
Acciones correctivas
Acciones preventivas
Estos dos ltimo por su interrelacin, se establecieron como uno en el manual de
procedimientos. Estos procedimientos se pueden encontrar en el manual de
calidad de TEMPLA S.A.S.

40

10. PROPONER UNA MATRIZ DE INDICADORES DE GESTIN QUE

PERMITA LA EVALUACIN DE LOS PROCESOS EJECUTADOS EN
TEMPLA S.A.S.

GESTIN
GERENCIAL
GESTIN DE CALIDAD
GESTIN
COMERCIAL
PLANEACIN Y
PROGRAMACIN DE LA
PRODUCCIN

INDICADOR

FRECUENCI
A DE
MEDICIN

FORMULA

META

Seguimiento a
indicadores

Trimestral

(N de metas
alcanzadas/Total de
indicadores)*100

80%

Nmero de planes
de mejora

Semestral

Cumplimiento
programa de
auditoras

Semestral

Acciones
implementadas por
ciclo de auditorias

Semestral

Cumplimiento del
programa
actividades
preventivas y
correctivas

PROCES
No
O
.

Descripcin

6 Planes
(Auditoras
ejecutadas/
auditorias
programadas)*100
(N de acciones
implementadas por
periodo/ N Total
hallazgos en
auditora )

100%

>85%

Mensual

(Actividades
ejecutadas/
Actividades
programadas)*100

>95%

0.5%

3%

Incremento en
ventas

Mensual

(Ventas Totales /
Ventas
presupuestadas)*10
0

Relacin quejas Vs
Pedidos

Mensual

(N de Quejas / N
de pedidos)*100

% Eficiencia de
lmina

Semanal

Cumplimiento en
programacin de
pedidos

Semanal

41

3 mm - 85%
4,5 y 6 90%
8 y 10 80%
95% de los
pedidos
(Pedidos
deben ser
ingresados/ Pedidos programado
programados)*100
s en la
semana de
recepcin.
(Lmina
Utilizada/Lmina
total)*100

MANTENIMIENTO

COMPRAS

PROCESO DE PRODUCCIN

DESPACHOS

PROCES
O

INDICADOR

FRECUENCI
FORMULA
A DE
(Pedidos
MEDICIN despachados/Pedid

Cumplimiento
programa de
despachos

Rotura en el
transporte

Mensual

Costos de
transporte

Mensual

Produccin total en
Metros Cuadrados

Mensual

Nivel de desperdicio

Mensual

ndice de No
Conformidades en
Productos

Mensual

Reposiciones por
rea

Mensual

Evaluacin de
proveedores

Trimestral

Cumplimiento de
presupuesto

Mensual

Incumplimiento de
proveedores

Mensual

Tiempo promedio
para reparar

Mensual

Disponibilidad

Mensual

Mensual

42

os
programados)*100
(Metraje roto/ Total
metraje
transportado)*100
(N Carros
despachados mes
2/ N Carros
despachados
mes1)*100

META
> 90%

1,5 %

3%

8500 M
M Roto/ Total
metraje
producido)*100
(M de Productos
No Conformes
producidos) / (M
total producido)*100
(Metraje de
reposiciones por
rea/ metraje total
de reas)*100
(Total resultado
evaluaciones/N de
proveedores
evaluados)
(Compras
realizadas/Compras
presupuestadas)*10
0
(Quejas al
proveedor/ N de
pedidos)*100
((Tiempo total Tiempo fuera de
servicio) / N de
fallas)*100
((Tiempo total Tiempo fuera de
servicio) / Tiempo
total)*100

8%

0,5 %

< 3%

90

85

0,05 %

70 %

>85%

GESTIN
ADMINISTRATIVA

GESTIN TALENTO
HUMANO

PROCES
O

INDICADOR

FRECUENCI
A DE
MEDICIN

FORMULA
(Actividades
ejecutadas/
Actividades de
mantenimiento
programadas)*100
(Unidades
producidas / Total
horas hombre)*100
Horas hombre
ausente/ Horas
hombre trabajadas
((Personal
contratadopersonal retirado) /
N promedio de
trabajadores)*100

META

Cumplimiento del
mantenimiento
programado

Productividad Mano
de Obra

Semanal

ndice Ausentismo

Mensual

ndice rotacin de
personal

Anual

Capital de trabajo:
Razn corriente

Mensual

Activo corriente /
Pasivo corriente

1.5

Rotacin cartera

Mensual

Ventas a crdito en
el perodo / Cuentas
por cobrar promedio

$$

Calificacin
financiera

Anual

Mensual

43

AA

>90%

88
1,5 %

20 %

11. SENSIBILIZAR AL PERSONAL DE TEMPLA S.A.S. EN EL SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD, PARA GENERAR COMPROMISO Y ASEGURAR
LA CALIDAD.

El propsito de la norma est centrado ms que en el mejoramiento, en la

certificacin y lo que ello significa. La implementacin de la ISO 9001:2008 le dara
respuesta a las dificultades que se presentan en el da a da laboral, y adems
aporta a que la empresa sea ms eficiente, eficaz y competitiva.
Muchas compaas, inician un proceso de implementacin de un SGC, sin antes
hacer un debido proceso de sensibilizacin que la facilite, es necesario realizar un
proceso de sensibilizacin que involucre a todos los actores de la empresa,
entendiendo la sensibilizacin no como una etapa acadmica del proceso o
como un marco conceptual, sino como algo ms que eso, debe ser un proceso de
facilitacin hacia el cambio, el cual aportara elementos que creen un prximo y
favorable para el nuevo proyecto corporativo en la compaa.
En TEMPLA S.A.S se observ la necesidad de adoptar una sensibilizacin de
Norma ISO 9001: 2008 ya que era importante que la gente tuviera conocimiento
sobre los conocimientos de calidad y sobre el enfoque basado en procesos que la
organizacin deba de elegir para que a largo plazo puedan realizar una
implementacin correcta efectiva y eficiente.
El proceso de sensibilizacin se llev a cabo de la siguiente manera:

Sensibilizacin orientada a los directivos y a la administracin: Con este grupo

se realiz un trabajo ms a fondo por la labor que ellos realizan, esta estuvo a
cargo por el grupo de trabajo.
Sensibilizacin orientada al personal de planta.

Los puntos que se abordaron en las reuniones de sensibilizacin fueron los

siguientes:

Introduccin a la norma ISO 9001:2008

44

Documentacin del SGC: Se abord el tema de porque es importante la

documentacin en Templa S.A.S, para que le sirve a la empresa y como puede
hacer que el trabajo sea ms eficiente.
Compromiso y participacin: Este tema se toc puesto que se requiere de
estas dos cualidades, que facilitaron el trabajo del grupo investigador y las
directivas de la empresa.
El Sistema de Gestin de Calidad en Templa S.A.S
Feedback: Las inquietudes por parte del personal de Templa se proyectaron en un
formato que se aplic al final donde se les indicaba que colocaran las fortalezas,
debilidades y mejoras al sistema de calidad.
Los resultados que se obtuvieron con las reuniones de sensibilizacin fueron los
siguientes:
El personal adquiri conciencia de la mejora en la organizacin
Se empez a trabajar en la conformacin del comit de calidad
El personal se interes por la importancia del enfoque basado en procesos.

45

12. MANUAL DE CALIDAD

Manual de
Calidad
Sistema de Gestin de Calidad basado en el
NTC-ISO9001

46

CONTENIDO

Pg.

1. INTRODUCCIN ............................................................................................ 49
1.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIN ........................................................ 50

1.2

ALCANCE ................................................................................................. 50

1.3

EXCLUSIONES ........................................................................................ 51

2. INFORMACIN INSTITUCIONAL................................................................... 53
2.1

NOMBRE DE LA EMPRESA .................................................................... 53

2.2

IMAGEN CORPORATIVA ......................................................................... 53

2.3

INFORMACIN GENERAL ...................................................................... 53

2.4

RESEA HISTRICA TEMPLA S.A.S ..................................................... 54

2.5

MISIN DE TEMPLAS S.A.S ................................................................... 54

2.6

VISIN DE TEMPLAS S.A.S .................................................................... 54

2.7

POLTICA DE CALIDAD ........................................................................... 54

2.8

OBJETIVOS DE CALIDAD ....................................................................... 54

2.9

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTERNA ........................................ 55

3. DESCRIPCIN GENERAL DE PROCESOS .................................................. 56

4. MANUAL DE PROCESOS .............................................................................. 57
4.1

PROCESOS ESTRATGICOS ................................................................ 57

4.2

PROCESOS OPERACIONALES .............................................................. 62

4.3

PROCESOS DE SOPORTE ..................................................................... 70

5. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS .................................................................... 80

5.1 CONTROLDE LOS DOCUMENTOS ............................................................... 80
5.2

CONTROL DE LOS REGISTROS ............................................................ 82

5.3

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ...................................... 83

5.4

AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD .................................................. 86

5.5

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ....................................... 87

6. REGISTROS EXIGIDOS POR LA NORMA..................................................... 89

6.1

REVISIN POR LA DIRECCIN ............................................................. 89

47

6.2

EDUCACIN, FORMACIN, HABILIDADES Y EXPERIENCIA .............. 90

6.3

EVALUACIN DE LOS PROVEEDORES Y SU NOTIFICACIN ............ 91

6.4

REGISTROS AUDITORIAS ...................................................................... 92

6.5

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ....................................... 93

6.6

ACCIONES CORRECTIVAS .................................................................... 94

7. GUA PARA LA ELABORACIN DE DOCUMENTOS .................................... 95

48

INTRODUCCIN
En esta poca de constante cambio y evolucin, la sociedad se vuelve consigo
misma exigente en cuanto sus gustos y preferencias, por ello el empresario
adquiere la obligacin ineludible de ofrecerle al consumidor tanto bienes como
servicios con los ms altos estndares de calidad.
Incluir la calidad como poltica empresarial es sinnimo de competitividad, y
conlleva al desarrollo de innovacin, reduccin de costos, identificar las
necesidades de los clientes y satisfacerlas, cumpliendo con los requerimientos del
producto, con lo cual se obtiene ventajas competitivas en la implementacin y
desarrollo de los Sistemas de Gestin de Calidad.
En relacin con lo anterior Fbrica de Vidrios Templados y Laminados S.A.S
(Templa S.A.S) quiere ofrecer a sus clientes garanta y confianza ante los
servicios y productos ofrecidos. La implementacin del SGC es una oportunidad
de mejorar y fortalecer los procesos de tal manera que contribuyan al
cumplimiento de los objetivos, permitan satisfacer necesidades de los clientes,
logrando as un mejor posicionamiento en el mercado y con un enfoque en
productos con alta calidad.
Este manual tiene como objetivo fundamental describir el Sistema de Calidad
implementado en Templa S.A.S, para el aseguramiento de la calidad en sus
procesos y procedimientos, cumpliendo con los estndares de calidad de la Norma
ISO 9001:2008.
El Manual de Calidad contiene los alcances, exclusiones, procesos,
procedimientos y reas involucradas, las funciones, actividades y
responsabilidades del personal.
A travs del sistema de calidad implementado se proyecta garantizar un nivel
adecuado de calidad y desempeo en los servicios y productos ofrecidos por
Templa S.A.S, adems permite evaluar la organizacin, su funcionalidad y las
actividades del personal que labora en la planta.

49

1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN

Por deseo de la Direccin y como representante de la misma, nos

comprometemos a que se inicien las acciones oportunas para lograr el
establecimiento, implantacin y mantenimiento de un Sistema de Gestin de
Calidad en base a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, para la fabricacin
de vidrios templado y laminado de seguridad.
Dicho Sistema de Gestin de Calidad tiene como objetivo garantizar la mxima
rentabilidad de nuestra empresa, dar a conocer a la organizacin la importancia de
satisfacer a nuestros clientes sin olvidar los aspectos ambientales y los requisitos
legales que de nuestra actividad se generan.
Para el logro de nuestros propsitos, se fija una poltica de calidad, presente en
todos los niveles de la empresa, que permita una mejora continua, por medio del
despliegue de objetivos que emanan directamente de dicha poltica, siendo stos
revisados por medio de las revisiones del sistema por Direccin adems de
asegurar la disponibilidad de recursos.
As mismo y por deseo de la Direccin, el objetivo es:
Integrar plenamente la dimensin ambiental y el respeto al entorno natural en la
estrategia del TEMPLA S.A.S, a su vez asegurar permanentemente la
compatibilidad del rendimiento econmico y de la proteccin del medio ambiente,
a travs de la innovacin y la eficiencia.
Establecer un sistema de gestin adecuado que contribuya a reducir los riesgos
ambientales y que incluya: El cumplimiento de los requisitos legales y otros que la
organizacin suscriba para nuestros proveedores y clientes de acuerdo a la
normativa interna en materia de medio ambiente, aplicables a las actividades de la
organizacin.
Un esfuerzo contino de identificacin, evaluacin, y mejora de los procesos de
nuestra actividad.
El desarrollo de planes y programas que establezcan objetivos y metas, la
actualizacin de planes de emergencia y el desarrollo de auditoras internas que
permitan reducir riesgos, minimizar los efectos ambientales negativos, y controlar
regularmente los avances y la eficacia de las medidas aplicadas, fomentando la
mejora continua de los procesos y prcticas de la compaa.

50

Promocionar un comportamiento acorde con los compromisos aqu establecidos

entre los colaboradores y proveedores, para conseguirlo es necesario, y as es
entendido por la Direccin, llegar a un compromiso y colaboracin total entre las
personas que forman TEMPLA S.A.S., facilitando las vas de comunicacin y
transmitiendo nuestro deseo de competitividad interna y externa.
Gerencia TEMPLA S.A.S.

1.2 ALCANCE
El sistema de gestin de calidad de Templa S.A.S, basado en la ISO 9001:2008,
aplica para los procesos tales como: Gestin gerencial, Gestiona de calidad,
Planeacin y programacin de la produccin, Despachos, Gestin Comercial,
Proceso de Produccin, Compras, Gestin del talento humano, Gestin
administrativa y Mantenimiento.
1.3 EXCLUSIONES
Diseo y/o desarrollo (7.3 NTC- ISO 9001:2008)
El diseo y desarrollo de productos se excluye de Templa S.A.S, debido a que la
actividad de la empresa no requiere la creacin de productos, y todas las
especificaciones en cuanto sus dimensiones y caractersticas del mismo son
suministradas en su totalidad por el cliente.

51

52

2. INFORMACIN INSTITUCIONAL

2.1 NOMBRE DE LA EMPRESA

Fbrica de Vidrios Templados y Laminados TEMPLA S.A.S

2.2 IMAGEN CORPORATIVA

Figura 1. Logotipo TEMPLA S.A.S

2.3 INFORMACIN GENERAL

Templas S.A.S es una empresa privada dedicada a la produccin y
comercializacin de vidrio templado y laminado, para el sector arquitectnico y de
construccin.

Tabla 1. Datos generales de la empresa.

Razn social

Fbrica de Vidrios Templados y Laminados S.A.S

NIT

900464604-4

Direccin

Vereda La Punta- Tenjo, Autopista Medelln Km

Parque Industrial Morelia

Representante legal

William Cruz Russi

Actividad econmica

Produccin de vidrio templado y laminado de

seguridad arquitectnico

53

2.4 RESEA HISTRICA TEMPLA S.A.S

Fbrica de Vidrios Templados y Laminados Templa S.A.S, fue fundada en el ao
2011.
La empresa est legalmente constituida con NIT 900464604-4, el representante
legal es el seor William Cruz Russi, la planta de produccin queda ubicada en el
Parque Industrial Morelia- Kilmetro 8.5 de la Autopista Medelln, La Punta- Tenjo,
Cundinamarca/Colombia.
2.5 MISIN DE TEMPLAS S.A.S
Templa S.A.S es una empresa dedicada a la produccin de vidrio templado y
laminado, para el sector arquitectnico e industrial, estamos orientados al servicio
con calidad, para ello contamos con recursos tecnolgicos y un equipo humano y
comprometido, para cumplir con las expectativas de los clientes.
2.6 VISIN DE TEMPLAS S.A.S
Ser la empresa lder en la capital del pas y sabana de Bogot, en la
transformacin de vidrio de seguridad templado y laminado de vidrio plano crudo,
garantizando eficacia en los procesos, oportuna entrega y calidad en el servicio
para nuestros clientes, mediante el uso de herramientas adecuadas y recurso
humano calificado.
2.7 POLTICA DE CALIDAD

Es poltica de TEMPLA S.A.S trabajar brindando buen servicio y calidad en

nuestros productos para satisfacer las expectativas del cliente, con un equipo
humano calificado y en constante desarrollo, comprometidos con la mejora
continua de los procesos y productos.
2.8 OBJETIVOS DE CALIDAD
Los objetivos de calidad definidos por la empresa TEMPLA S.A.S son:

Lograr el desarrollo constante del talento humano.

Producir productos de alta calidad con base en los requisitos del cliente.
Establecer y evaluar continuamente los procesos que se emplean para
cumplir con tiempo de entrega oportuno.

54

Desarrollar estrategias que permitan ampliar la participacin en el mercado.

2.9 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTERNA

Figura 2. Organigrama Templa S.A.S

55

3. DESCRIPCIN GENERAL DE PROCESOS

NECESIDADES CLIENTES

Gestin
Comercial

Compras

Planeacin y
programacin
de la
produccin

Despacho
s
Proceso de
Produccin
s

Gestin del Talento

Humano
Mantenimiento

Procesos Estratgicos
Procesos Operacionales
Procesos de Soporte

Ciclo PHVA

ACTUAR: Tomar
acciones para
mejorar
continuamente
el desempeo
de los procesos.
VERIFICAR:
Realizar el
seguimientos y
la medicin de
procesos y
productos.

PLANEAR:
Establecer los
objetivos y
procesos para
conseguir los
resultados .
HACER:
Implementar los
procesos.

56

Gestin
administrativa

NECESIDADES SATISFECHAS

Gestin de Calidad

Gestin Gerencial

4. MANUAL DE PROCESOS
4.1 PROCESOS ESTRATGICOS
Gestin Gerencial
Caracterizacin de procesos

Cdigo

C-GSG-01

Emisin
Versin

28/08/2013
1

1. Objetivo: Establecer y asegurar las directrices y lineamientos a nivel gerencial

para toda la organizacin.
2. Alcance: Este proceso rige a partir de la fecha de su publicacin y aplica para
todos los documentos internos que conformen el Sistema de Gestin de Calidad
de Templas S.A.S.
3. Desarrollo
Proveedores Entradas

Actividades

Salidas

Actuar

57

Poltica
objetivos
calidad.

y
de

Revisiones
gerenciales.

Planes
Accin

de

Todos los procesos del SGC

Gestin de Calidad

Planear
Determinar
los
recursos de acurdo
a las necesidades
del SGC
Definicin
del
alcance del SGC
Planificar
las
revisiones del SGC
Metas Junta
Planificar
los
directiva
cambios del SGC
Definir
las
Acciones
directrices
y
correctivas,
preventivas y estrategias para el
de
mejora actuar diario de la
empresa
continua.
PHVA de los
Definir la Poltica y
procesos
Objetivos del SGC
Identificar
procesos.
Definir
metas
Informe
estratgicas,
satisfaccin
comerciales
y
del cliente.
financieras.
Revisin
y
modificaciones a

Clientes

Proveedores Entradas

Actividades

Salidas

Clientes

las
polticas
corporativas.
Resultados Verificar
de
las
auditorias y
revisiones

Hacer

Estado
de
acciones
correctivas,
preventivas Seguimiento
y de mejora. a indicadores

Coadyuvar a los
responsables
de
los procesos en la
consecucin
de
sus metas.

Seguimiento a las Asignacin de

acciones
recursos.
necesarias para el
Auditora
mantenimiento
y
interna
de mejoramiento de
calidad.
SGC.

Mejora
producto
relacin a
requisitos
cliente.

del
en
los
del

Asignar
los
recursos
necesarios para el
mantenimiento del
SGC.
Liderar
las
revisiones por la
Resultado
Revisin por gerencia
y
de
los
la gerencia
coadyuvar en las
indicadores
definiciones de las
ACPM
Definicin
de
indicadores
de
gestin
por
proceso.
del
Necesidades Quejas
y Compromiso
gerente (Autoridad,
del cliente
reclamos
y responsabilidad,
comunicacin
interna,
representante de la
gerencia.
Monitorear
y
aprobar
mensualmente los
Estados
financieros.

58

Mejora
y
eficacia
del
SGC y sus
procesos

Responsable

Recursos

Gerente general

Equipos de Oficina, Acceso a intranet, papelera

Documentos Relacionados
Requisitos de la norma
Estados Financieros Informe quejas
y reclamos - Actas de auditoras 4.1,5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 6.1, 8.4, 8.5.1,
externas
e
internas
ndice 8.5.2, 8.5.3
satisfaccin del cliente

N de versin

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

59

Revisado por

Aprobado por

Caracterizacin de Procesos
Gestin de Calidad

Cdigo

C-GDC-01

Emisin

28/08/2013

Versin

1. Objetivo: Gestionar el sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente

su validez mediante el anlisis de datos, el anlisis de las acciones correctivas.
2. Alcance: Este proceso envuelve todas las actividades necesarias en pro de
gestionar la calidad de los procesos e implementar las acciones necesarias
para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua, as como
desarrollar una idnea administracin y control de los documentos internos,
externos del sistema de gestin de calidad.
3. Desarrollo
Entradas

Actividades

Salidas

Necesidad
de
elaboracin
de
documentos.
Procedimiento
Instructivo,
Manual, Formato
y otros.
Necesidad
de
eliminar
un
documento.
Solicitud
de
auditora interna.
Resultados
de
auditoras
internas
anteriores,
desempeo
de
los procesos.
No
conformidades,
producto
no
conforme,
no
cumplimiento de
objetivos, quejas
reclamos,
oportunidades de
mejora.

Documento
1. Elaboracin del
elaborado
listado
documento.
maestro actualizado.
Documentacin del
2.Controlar
los
SG
actualizada,
documentos
del
controlada
e
SGC
identificada.
Documento
3.Eliminacin
de
eliminado,
listado
documentos
maestro actualizado
Informe
de
auditoras internas,
4. Planeacin y
conformidad
del
ejecucin
de
sistema,
auditoras internas.
oportunidades
de
mejora.
5.Identificacin
oportunidades
mejora,
conformidades
Toma
seguimiento
acciones
correctivas
preventivas

60

de
de
no Registro
de
las
acciones correctivas
y y
preventivas,
de mejoras. Necesidad
de recursos.
y

Clientes

Todos los procesos del SGC

Todos los Procesos Del SGC

Proveedores

Proveedores
Responsable

Actividades
Salidas
Clientes
Recursos
Equipos de Oficina, Acceso a intranet,
Jefe de Calidad
papelera
Documentos Relacionados
Requisitos de la norma
Procedimiento control de documentos y
registros
- Procedimiento auditoras
internas

Procedimientos
acciones
correctivas y preventivas Procedimiento
4.1, 4.2, 8.2.2 8.2.3, 8.2.4/ 8.4/ 8.5
manejo y control producto no conforme
Manual de calidad Gua para la
elaboracin de documentos Acciones
correctivas y preventivas

N de versin

Entradas

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

61

Revisado por

Aprobado por

4.2 PROCESOS OPERACIONALES

Caracterizacin de Procesos
Gestin Comercial

Cdigo
Emisin
Versin
Pgina

C-GCM-01
28/08/2013
1

1. Objetivo: Gestionar requerimientos de clientes con el fin de logar ventas

efectivas de vidrios de seguridad que generen valor a la compaa en mercados
de arquitectura, industrial y de reposicin.
2. Alcance: Todas las actividades relacionadas con la gestin de comercial,
nuevos clientes, fidelizacin de clientes, cotizaciones y planes de ventas.
3. Desarrollo
Proveedores

Entradas
Actividades
Salidas
Bases
de
datos
en
Mercado
P:Inteligencia de mercados
medios
arquitectura
electrnicos,
fsicos.
Plan
de
seleccin
de
Referidos.
llamadas.
H:
Diligenciar
lista
de
Documentos
chequeo.
Contactar
clientes.
Industrial
y
Enviar informacin
Lista
Reposicin.
chequeo
Referidos del
cliente.
Investigacin de mercados.

Clientes

de Cliente
Externo

V: Seguimiento al cliente.
Plan anual de
auditorias
A: Concretar trminos de
negociacin con el cliente.
Negociacin con el cliente
Revisin
Gerencia
Mejora continua
gerencial
Solicitud
de P: Suministrar informacin
requerimientos del cliente.
cotizacin
Anlisis de
factibilidad
de Requerimientos del cliente.
Cliente externo Solicitud
factibilidad
aprobada
o H:Cotizar
sugerida.
V: Seguimiento a cotizacin.
Cotizacin
Gestin
Calidad
Integral

62

Comit
Multidisci
plinario
Cliente

Proveedores

Entradas

Actividades

Salidas
Clientes
Respuesta
A: Presentacin de otra
positiva
o
propuesta. Con cotizacin
negativa
Gestin
Plan anual de aprobada inicio del desarrollo (escrita
o
del producto.
calidad integral auditorias
telefnica)
Orden
pedido

Mejora continua.

de

Responsable

Recursos

Administracin

Equipos de Oficina, personal capacitado

Documentos Relacionados
Requisitos de la norma
Cartilla comercial
Procedimiento de
ventas polticas de venta y pago de
comisiones Poltica de garanta lista de 4.1, 4.2, 8.2.2 8.2.3, 8.2.4/ 8.4/ 8.5
precios
carta de garanta

Procedimiento de satisfaccin del cliente.

N de versin

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

63

Revisado por

Aprobado por

Caracterizacin de Procesos

Cdigo
Emisin

C-PPP-01
28/08/2013

Planeacin y programacin de la
produccin

Versin

1. Objetivo: Entregar al proceso de produccin, las rdenes de produccin,

herramientas, planos, plantillas y toda la informacin necesaria (especificaciones
del cliente) para la fabricacin de una referencia nueva o existente.
2. Alcance: Generar un control de las respectivas cotizaciones de los clientes
donde se cumplan las caractersticas del producto requerido.
3. Desarrollo
Proveedores Entradas

Comercial

Actividades

Revisin de existencias
Pedidos. Ordenes de de lminas de vidrio y
reposicin,
productos
terminados.
indicadores
de Definir prioridades de
satisfaccin
de produccin.
Reunin
cliente
mensual
comit
multidisciplinario.

Almacn MP
Inventario MP y PT
y PT

H: Elaboracin de las
rdenes de produccin y
clasificacin
de
las
mismas. Optimizar las
lminas de vidrios con las
prioridades de produccin
y pedidos con las mismas
caractersticas (color y
espesor).verificar
materiales a consumir.
Verificar materiales a
consumir. Hacer rdenes
de
reposicin
para
productos no conformes
internos o rotos. Solicitar
MP

64

Salidas
Ordenes de
produccin
templado y
laminado.
Ordenes de
produccin
para
reposicin,
Programa
diario
de
corte
lmina.
Anlisis de
informacin
reposicione
s.

Clientes
Proceso
Producci
n.

Proveedores Entradas

Sistemas

Gestin
calidad
integral
Gerencia

Compras

Actividades
Salidas
V: verificar que los
programas de produccin
Sistemas
de se cumplan. Mantener un
informacin.
archivo de programas de
produccin
para
la
respectiva trazabilidad.
Garantizar que el uso de
Plan
anual
de lminas
de
vidrio
auditorias
planeado sea igual al
ejecutado.
Tabular
datos
de
Revisin Gerencial
reposicin.

Materias Primas

Clientes

A: Entregar el programa y
ordenes de produccin al
supervisor
de
corte.
Reprogramar el plan de
produccin sin afectar el
flujo del mismo cuando
aplique. Mejora continua

Responsable

Recursos

Jefe de produccin

Equipos de Oficina, personal capacitado

Documentos Relacionados
Requisitos de la norma
Inventario de materias primas - Relacin de
mili metraje por pedido - Base de datos por
4.1, 4.2, 8.2.2 8.2.3, 8.2.4/ 8.4/ 8.5
cliente - lista de pedidos para produccin de
despachos.

N de versin

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

65

Revisado por

Aprobado por

Caracterizacin de Procesos
Despachos

Cdigo

C-DSP-01

Emisin

28/08/2013

Versin

1. Objetivo: Garantizar la entrega de producto terminado de acuerdo a los

requerimientos del cliente.
2. Alcance: Identificacin del almacenamiento del producto terminado de
acuerdo a las especificaciones de cada cliente para la entrega oportuna.
3. Desarrollo
Proveedores

Entradas

Actividades

Material
de
empaque, servicio
Produccin,
de
transporte.
compras,
Prioridad
de
planeacin de
despachos. Pedidos
la produccin.
Personal
capacitado.

Talento
humano
Sistemas,
Sistemas
Gestin
de informacin.
calidad integral
y comercial

Salidas

Clientes

P: Planear distribucin
de producto en flota de
transporte. Definir tipo y
cantidad de material de
empaque.
Instructivo
embalaje.
Programa
diario de despachos.

H: Empacar el producto
terminado
conforme
segn
instructivo.
Cargar el producto en
vehculo de transporte.
de
Recibir devoluciones de
producto e informar
acerca
del
mismo
ejecutivo
comercial
involucrado
y
al
proceso de calidad.

66

Producto
terminado
Cliente
conforme
externo
empacado y
entregado.

Proveedores

Entradas

Actividades

Salidas

Gerencia
general

Inspeccin
y
clasificacin
del
producto
N.C.
devuelto por los
clientes. Informacin
de
devoluciones
reclamaciones
de
clientes. Indicadores
de satisfaccin del
cliente.
Revisin
gerencial

V: Diligenciar la lista de
chequeo para pedidos y
control de distribucin
diaria. Realizar control
al
mantenimiento
vehicular. Seguimiento
a
indicadores
de
gestin
inspeccin
medios de transporte y
empaque. A: Toma de
acciones correctivas y
preventivas:
Mejora
continua.

Clientes

Responsable

Recursos

Jefe de produccin

Equipos de Oficina, personal capacitado

Documentos Relacionados
Requisitos de la norma
Remisiones internas - Remisiones externas
- Entregas directas a clientes Clasificacin 7.2.1 / 7.5.1
del producto no conforme

N de versin

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

67

Revisado por

Aprobado por

Caracterizacin de Procesos

Cdigo
Emisin
Versin

C28/08/2013
1

Proceso de Produccin

1. Objetivo: Administrar los recursos, procesos y operaciones requeridas para

cumplir el programa de produccin busca satisfacer la necesidad del cliente.
2. Alcance: Control de cada una de las caractersticas del producto requerida por
el cliente.
3. Desarrollo:
Proveedores
Proceso
planeacin de
la produccin

Entradas
Programa diario
de corte, orden
de produccin
(laminado,
templado).contr
ol general de
produccin por
proceso.

Compras/Alma Materias
cenamiento en primas,
Materia prima. materiales,
insumos.

Actividades
P: Requisicin de mquinas
a utilizar y requerimientos
de personal. Programacin
de mquinas a utilizar, Plan
de rdenes de produccin
corte pulido, maquinado,
templado
Definir
caractersticas de seguridad
para cada puesto de
trabajo.
H:
Transformacin
del
producto en las diferentes
operaciones en funcin de
los instructivos. Realizar un
autocontrol de los procesos.
Realizar
mantenimiento
preventivo y correctivo de
las maquinas.

Salidas
Control
general de
produccin
por proceso.

Clientes
Gerenci
a
general.

Orden
de Planeaci
produccin
n de la
diligenciada. producci
n.

Gestin
de Plan de control
calidad integral

Almacn
de PT

Mantenimiento

Manteni
miento

Talento
Humano

V: Reunin diaria para Producto

analizar
seguimiento
a terminado
indicadores de gestin.
conforme de
acuerdo
a
las
especificacio
nes
del
cliente.
Maquinaria apta A: Ejecutar capacitaciones Solicitud de
para
la acciones correctivas y de mantenimien
produccin
mejora.
to correctivo.
Mano de obra
seleccionada

Solicitud de Compra
compra
s

68

Proveedores
Entradas
Definicin del Descripciones
producto

Actividades

Salidas
Requisicin
de compra

Fabricacin de Herramientas
herramientas
aptas para su
utilizacin.

Requisicin
de personal.

Gerencia

Indicadores
mejorados.

Indicadores
satisfaccin del
cliente

Clientes
Talento
Humano

Responsable

Recursos

Jefe de produccin

Equipos de Oficina, personal capacitado

Documentos Relacionados
Requisitos de la norma
Inventario de materias primas - Relacin
de milimetraje por pedido - Base de datos
4.1, 4.2, 8.2.2 8.2.3, 8.2.4/ 8.4/ 8.5
por cliente - Lista de pedidos para
produccin de despachos.

N de versin

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

69

Revisado por

Aprobado por

4.3 PROCESOS DE SOPORTE

Caracterizacin de Procesos
Compras

Cdigo
Emisin
Versin

C-CMP-01
28/08/2013
1

1. Objetivo: Garantizar que los productos y servicios comprados cumplan con las
especificaciones de calidad, oportunidad, cantidad, precios y otros requisitos de la
organizacin.
2. Alcance: Este proceso cubre todas las actividades para la adquisicin de
productos y servicios de la organizacin incluyendo la seleccin y evaluacin de
proveedores.
3. Desarrollo
Actividades
Salidas
Clientes
Identificacin
de
las
Necesidad de un especificaciones
del Ficha tcnica o Trminos de
producto o servicio
producto o servicio a referencia
comprar
Trminos
de
referencia
de Seleccin del proveedor
Proveedor Seleccionado
Cotizaciones
Proveedor
Legalizacin de la compra Orden de compra o contrato
Seleccionado
Recepcin y verificacin
Orden de compra o
del producto o servicio Compra o servicio verificado
contrato
comprado
Formato de entrega
Entrega del producto
de Insumos
Listado
proveedores
Responsable
Jefe de Calidad

Formato de entrega
producto entregado

de Evaluacin
proveedores

de Evaluacin de proveedores
y acciones de mejora

Empresas Privadas

Entradas

Recursos
Equipos de Oficina, Acceso a intranet,
papelera

Documentos Relacionados
Requisitos de la norma
Procedimiento control de documentos y
registros - Procedimiento auditoras internas 4.1, 4.2, 8.2.2 8.2.3, 8.2.4/ 8.4/ 8.5
Procedimientos acciones correctivas y

70

Documentos Relacionados
Requisitos de la norma
preventivas Procedimiento manejo y
control producto no conforme Manual de
calidad Gua para la elaboracin de
documentos Acciones correctivas y
preventivas Informe de auditora interna

N de versin

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

71

Revisado por

Aprobado por

Gestin Gerencial
Gestin del Talento Humano

Cdigo

C-GTH-01

Emisin
Versin

28/08/2013
1

1. Objetivo: Garantizar que el personal que efecta trabajos es competente con

base a la formacin.
2. Alcance: Cobija las actividades de seleccin, vinculacin, afiliacin, induccin y
evaluacin del personal de la empresa.
3. Desarrollo

Proveedores Entradas

Actividades

Salidas

Todos
los Archivo
procesos del personal de
SGC
los
empleados.
Base
de
datos
del
personal.
Necesidades
de
capacitacin.
Requerimient
o
de
personal.

Actuar:
Acciones
correctivas y
preventivas,
y
mejora
contina.

Contrato de Todos los

personal.
procesos
Evaluacin de del SGC.
desempeo.
Listado
de
empleados.
Plan
de
induccin.
Desvinculaci
n
de
personal.
Planes
de
capacitacin.
Personal
capacitado.
Personal
contratado.
Afiliaciones
legales.
Estructura
salarial.

Planear:
Polticas de
Talento
Humano:
Seleccin
Induccin
Formacin Desarrollo Desempeo y
correccin Matriz
de
habilidades y
desempeo
vs. Cargo. Poltica
de
Salud
Reglamento
Ocupacional de trabajo.
Reglamento
interno
de
Trabajo.
Hacer:
Reglamento Verificar:
Auditora
Seleccin de
de
salud
de Personal.
ocupacional. interna
calidad.
Contratacin.
Nueva
Seguimiento Induccin.
Vinculacin. a
Capacitacin.
indicadores.
Definir
Permisos

72

Clientes

Proveedores Entradas

Actividades

Incapacidade Evaluacin
s
de
Desempeo.
Validacin
de
competencia
s
vs.
Horas Extra Cargos.

Salidas

Clientes

perfiles
de
Cargo.
Desvinculaci
n
de
personal.
Sanciones y
correccin de
desempeo.
Realizar
nmina.
Realizar pago
de
parafiscales.

Responsable

Recursos

Administracin

Equipos de Oficina, personal capacitado

Documentos Relacionados
Requisitos de la norma
Procedimiento de gestin de talento
humano-plan de capacitacin base de
datos del personal.-- Reglamento interno del
trabajo Reglamento de salud ocupacional
4.1, 4.2, 8.2.2 8.2.3, 8.2.4/ 8.4/ 8.5
Matriz de habilidades Plan de induccinDesvinculacin
de personal - Plan de
capacitacin-Formularios de afiliaciones a
EPS, ARL.

N de versin

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

73

Revisado por

Aprobado por

Caracterizacin de Procesos
Mantenimiento

Cdigo
Emisin
Versin
Pgina

C-MTM-01
28/08/2013
1

1. Objetivo: Asegurar la disponibilidad de equipos, medios e infraestructura en

condiciones de uso aptos para los procesos definidos en la gestin.
2. Alcance: Matriz de responsabilidades y relacin
operaciones.

de los procesos

en

las

3. Desarrollo
Proveedores

Entradas

Todos
los Solicitud
de
procesos de la mantenimiento
empresa
correctivo.

Terceros

Manual
de
maquinaria.

la

Plan anual de
mantenimiento
Software
de preventivo
para
mantenimiento, infraestructura,
Produccin
maquinaria
y
equipo
en
software.

Gestin
calidad,
Gerencial

Actividades
P:
Definir
equipos
y
repuestos crticos definir
programacin de rutinas de
inspeccin.
Instructivo
software de mantenimiento
H: Realizar mantenimiento.
Registro
en
bitcora
actividades
para
mantenimiento preventivo y
predictivo.
Realiza
desarrollo de proyectos
modificaciones solicitadas
para
infraestructura
y
maquinara.
V: verificar cumplimiento de
actividades programas para
los diferentes tipos de
mantenimiento.
Dar
seguimiento al cierre para
acciones
para
mantenimiento
correctivo.
Dar
seguimiento
a
solicitudes
de
compra.
Control
mediante
indicadores de gestin.

Solicitud
de
desarrollo
A:
Tomar
acciones
de
proyectos
y/o
correctivas y preventivas.
modificaciones.
Mejora continua.
Revisin
gerencial.

74

Salidas

Clientes

Maquinari
a
e
infraestruc
tura
habilitada
para
operacin.

Todos los
procesos
de
la
Empresa

Orden de
trabajo y
diligencia.

Responsable

Recursos

Administracin

Equipos de Oficina, personal capacitado

Documentos Relacionados
Requisitos de la norma
Registro
de
actividades
para
mantenimiento preventivo y predictivo
4.1, 4.2, 8.2.2 8.2.3, 8.2.4/ 8.4/ 8.5
de la maquinaria- Manual de la
maquinaria.

N de versin

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

75

Revisado por

Aprobado por

Caracterizacin de Procesos
Gestin Administrativa

Cdigo
Emisin
Versin
Pgina

C-GAD-01
28/08/2013
1

1. Objetivo: Analizar y suministrar informacin financiera y contable de la

empresa para la toma de decisiones.
2. Alcance: Seguimiento continuo de los estados financieros para la toma de
decisiones.
3. Desarrollo
CARTERA
Proveedores

Entradas

Actividades

Salidas

Clientes

Asignacin
P: Instructivo de cartera.
Solicitud
de
de cupo y
Plan
de
cobranza.
Comercial
notas crdito.
plazo
de
Reunin semanal.
crdito.
Informacin
para estudio
H: Ejecutar INS.
financiero de
clientes.
Comercial

Informacin
de
pagos
V:
Cumplimiento
de
clientes.
polticas
de
crdito.
Seguimiento semanal a
recaudos. Indicadores de
Gestin.

Talento Humano

Personal
calificado

Reportes
analizados.

Gerencia
General

Recaudo por
ventas
proyeccin de
recaudos.
Tesorera
Notas
crditos
aplicados.
Remisin
a
cobro
Ente
jurdico.
externo de
cobros
Autorizacin jurdicos
de despacho
Despachos

Gestin calidad

Plan anual

A: Toma de acciones
Factura cruce
correctivas a prevenir.
Compras
cuentas.
Mejora continua.

TESORERA

76

Proveedores

Entradas

Actividades

Contabilidad

Contabilizacin

Disponibilidad
de
P: Programacin de
recursos(Flujo Todos los
pagos de acuerdo a
de
efectivo, procesos
recaudos
programacin
de pagos)

Cartera

Programa
de
recaudos.
rdenes
de
pago a personal
calificado.
Solicitud
de
pagos mediante
anticipos.

H: Administracin de
recursos
financieros
consignaciones
y
pagos).Registro
de
Reportes
transacciones en el
analizados.
sistema. Generacin de
reportes (estado de
programacin
de
pagos).

Todos
procesos

los
Plan anual de

Gestin calidad

Salidas

V: Cumplimiento del
Programa
de pagos.
Seguimiento a gestin
administrativa
y
financiera, control de
operaciones
(conciliaciones
bancarias y de caja).

Toma
de
correctivas
preventivas

77

acciones
y

Clientes

Gerencia
General

Cuentas
conciliadas.
Estado
de
cuentas
por
pagar.

CONTABILIDAD
Proveedores

Entradas
Polticas
Templa
solicitud
de
informacin
para
proveedores
Todos los procesos .Evaluacin
de inventario
PP Y PT.
Plan
de
ventas, plan
de
inversiones.

Entidades Externas

Actividades

Salidas

Clientes

Actualizacin de normas
y principios contables. Plan
Programacin de cierres Financiero.
contables mensuales.
Todos los
procesos.

H:
Generacin
de
informes
para
el
respectivo seguimiento y
control. Generacin de
cierre contable y fiscal.

V: Controlar ejecucin
de
la
planeacin
Obligaciones financiera
y
fiscal.
fiscales
y Seguimiento
a
legales.
cumplimiento
de
polticas.
Seguimiento
continuo a actividades
de
gestin
administrativa
y
financiera.

A: Toma de acciones
correctivas
y
preventivas.

78

Reportes
analizados
para la toma
de
decisiones estados
financieros.

Informes
legales
y
fiscales.
Empresa con Entidades
cumplimiento externas
de requisitos
legales
y
fiscales.

FACTURACIN
Proveedores

Despachos

Talento Humano

Entradas
Actividades
Pedidos
salidas
de
P: Definir pedidos
almacn
productos a facturar.
producto
terminado.

Personal
calificado

Salidas
y

Clientes

Facturas.

H: Diligenciar facturas.
Diligenciar
remisiones
Remisiones
.Enviar
facturas
a
clientes.

Cliente
externo.

V: Verificar elaboracin y
entrega de facturas.

SISTEMAS
Proveedores

Entradas

Todos los procesos

Hardware
software

Actividades

Salidas

Clientes

H:
Realizar
mantenimiento
preventivo.
Correctivo,
Hardware
y
hardware y software.
software apto
y
todos los
para
la
procesos
V:
Seguimiento
a
administracin
indicadores de gestin.
de la empresa
A: Toma de acciones
correctivas
y
preventivas.

Responsable

Recursos
Equipos
de
Oficina,
capacitado
Requisitos de la norma

Administracin

personal

Documentos Relacionados
Registro e informes de cierres mensuales en
ventas, contabilizacin, cartera, facturacin 4.1, 4.2, 8.2.2 8.2.3, 8.2.4/ 8.4/ 8.5
Registros legales Plan mensual de ventas
Registros e Informes financieros.

N de versin

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

79

Revisado por

Aprobado por

5. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

5.1 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Cdigo
CONTROL DE LOS
DOCUMENTOS

P-GDC-01

Versin: 01
Pg. 1 de 1

1. Objetivo

Describir como se elabora, controla y mantiene la

documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

2. Alcance

Aplicable a todas las actividades del proceso de

produccin, generen dicha documentacin.

3. Desarrollo
El control de la documentacin de TEMPLA S.A.S. se desarrollar desde el primer
momento de implantacin del sistema de calidad para asegurar la documentacin de
todas las acciones del proceso productivo para el sistema de calidad.
El soporte documental ha de ser de dos tipo:

Soporte fsico: Papel, archivado para los efectos, con sus oportunas modificaciones y
actualizaciones, del que existir una copia por cada divisin funcional de Productos
TEMPLA S.A.S.

Soporte digital: Archivo denominado Control de documentacin en los ordenadores

del responsable y CD-ROM archivado con dicha documentacin.
No

ACTIVIDAD

QUIN?

Entregar
documentos
externos
controlar.

2.

Revisar, aprobar e
Persona responsable del
identificar
el
proceso y Gerente General
documento
TEMPLA S.A.S.
externo.

los Personas involucradas en la

ejecucin del proceso del
a cul
hacen
parte los
documentos.

80

CMO Y CUNDO?
Realizando la solicitud va e-mail
telefnicamente al Jefe Calidad
Integral.
Se realiza en el momento que se
requiera la inclusin de un nuevo
documento externo.
Evaluando la necesidad real del
documento dentro del proceso y
emitiendo
decisin
de
aprobacin rechazo a la
inclusin del mismo en el
Sistema mediante el Listado
maestro
de
documentos
externos, fsicamente deben ser
identificados con un sello de tinta
roja
de
DOCUMENTO
EXTERNO.

Se debe realizar cada vez que se

requiera
incluir
un
nuevo
documento.

Entregar a reas
Jefe Calidad Integral.
involucradas.

Informar
acerca
Responsable del Proceso.
del documento.

Destruir
documentos
obsoletos
y Jefe Calidad Integral.
actualizar Listado
maestro.

81

Cuando
se
rechace
el
documento, no se admite en la
Empresa como documento legal
del Sistema, en caso contrario,
se debe continuar con el
siguiente paso.
Haciendo entrega del documento
a los Responsables del proceso.
La entrega fsica se realizar
para el personal de planta segn
aplique y digital para personal
administrativo en carpeta del
proceso asignada dentro de la
Red interna de la Empresa.
Se debe hacer cada vez que se
apruebe un documento.
Comunicando a los involucrados
en el proceso acerca de la
adopcin del nuevo documento
externo con el propsito de hacer
cumplir lo que se estipula en
cada uno de ellos. Se debe
hacer cada vez que se haga
entrega de un documento al
Responsable de proceso.
Destruyendo los documentos
fsicos obsoletos y eliminando los
magnticos, de igual forma, se
deber actualizar el formato
Listado maestro de documentos
externos.
Se debe realizar cada vez que se
incluya un nuevo documento en
el Sistema.

5.2 CONTROL DE LOS REGISTROS

Cdigo
CONTROL DE
REGISTROS
1. Objetivo
2. Alcance

LOS

P-GDC-02

Versin: 01

Pg. 1 de 1
Describir como se elabora, controla y mantiene los con el
fin de evidenciar la operacin eficaz del SGC
Aplicable al proceso y procedimientos de la produccin,
que generen dichos registros.

Descripcin
Los registros del sistema integral de gestin de calidad deben ser legibles y almacenados
de tal forma que se conserven y consulten con facilidad. Los registros estn disponibles
en modo electrnico o impreso segn aplique.
Los registros del sistema de gestin de calidad se originan a partir de la tramitacin de los
formatos que se encuentra en las reas de la empresa.
No est permitido cambiar, modificar o alterar los formatos del sistema.
Los registros pueden ser llenados manualmente, pero es responsabilidad de las personas
que los elaboran que estos sean claros, de fcil lectura para que no se preste a doble
interpretacin, y minimizar las enmendaduras. Adems, deben velar porque estos
registros lleguen en buen estado al encargado del rea responsable de su
almacenamiento.
Elaborar el registro que evidencie las actividades realizadas.
Requerir al jefe de rea el formato a ser usado, o bien requerirlo a Sistema de Gestin de
Calidad.
Las personas que necesiten hacer uso de los registros para el desempeo de su trabajo,
o los clientes que deseen verificar los resultados del proceso en la fabricacin de su
producto, pueden consultarlos con los Encargados de rea responsables de su
almacenamiento.

N de versin

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

01

82

Elaborado por

Aprobado por

5.3 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Cdigo

P-GDC-03

ACCIONES CORRECTIVAS
1. Objetivo
2. Alcance

Versin: 01
Pg. 1 de 1
Eliminar la causas de no conformidad reales, evaluar la
necesidad de adoptar acciones para que no vuelvan a ocurrir.
Aplicable todos los proceso y procedimientos de Templa.
No conformidad: Es el incumplimiento de un requisito.
Accin correctiva: Accin para identificar y eliminar la causa
que origine una No conformidad con el fin de evitar su
recurrencia.
Accin preventiva: Accin que elimina la causa que origina
una No Conformidad Potencial, con el fin de evitar su
ocurrencia.
No conformidad potencial: No Conformidad que no ha
ocurrido, es una amenaza.
Fuente de origen:

3. Definiciones

Accin Correctiva
Accin Preventiva
Auditoras internas
Auditoras internas
Indicador que no se
Indicadores
de
cumple
gestin
Queja del cliente
Sugerencias
del
(Interno, externo)
cliente
(interno,
externo)
Producto
no
conforme
Oportunidades de
mejora
Revisin por la
direccin

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
No. ACTIVIDAD
QUIN?

CMO Y CUNDO?
Definiendo la No Conformidad Real Potencial a
partir de los Formatos Matriz de indicadores, y
Identificar No
Formato de Evaluacin de clientes. Para el
Todos
los
Conformidad
proceso interno o externo que amerite una accin,
responsables
Real

se debe diligenciar el Formato Solicitud de

de proceso
Potencial
Acciones Correctivas y/ Preventivas.
Realizar cada vez que se ejecuten las actividades:
Auditoras,
Seguimiento
de
indicadores,

83

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
No. ACTIVIDAD
QUIN?

Responsable
e
Identificar
involucrados
posibles
en
la
causas
raz
ejecucin del
de
No
proceso
y
Conformidad
Jefe Calidad
Integral.

Tomar planes
de
accin
para eliminar
las causas

Establecer
acciones
Correctivas
Preventivas

Implementar
acciones
propuestas

Seguimiento
de la eficacia
de acciones
propuestas.

Cerrar accin
Preventiva
Correctiva.

CMO Y CUNDO?
Evaluacin de clientes y/ se identifique una
posible No Conformidad.

Diligenciar el formato Solicitud de Acciones

Correctivas y/ Preventivas obligatoriamente en
auditoras internas y cuando el indicador no
cumpla, en los dems casos que exista producto
No Conforme se debe hacer evaluacin de si es
necesaria la Accin correctiva o no.
Se debe realizar siempre que se identifique una No
Conformidad.
Determinando por parte del responsable, la
Gerente
necesidad de definir Acciones Correctivas
General, Jefe Preventivas segn sea el caso de acuerdo al
Calidad
anlisis de causas realizado en el formato
Integral, Jefe Solicitud de Acciones Correctivas y/
proceso
Preventivas.
involucrado.
Se debe realizar siempre que se identifique una No
Conformidad.
Responsable
e
Planteando las acciones que se van a llevar a
involucrados
cabo. Se debe diligenciar el formato Solicitud de
en
la
Acciones Correctiva y/ Preventivas.
ejecucin del
Debe realizarse siempre que se identifique una No
proceso
y
Conformidad.
Jefe Calidad
Integral.
Involucrados
Ejecutando las acciones propuestas por parte de
en
la los involucrados en el proceso.
ejecucin del Se deben ejecutar siempre que se identifique una
proceso
No Conformidad.
Haciendo seguimiento de la eficacia de las
acciones ejecutadas anteriormente por medio del
diligenciamiento del formato Solicitud de
Jefe Calidad Acciones Correctivas y/ Preventivas. En caso
Integral,
de ser eficaz la accin tomada, se debe seguir con
Responsable
el siguiente paso de este procedimiento, en caso
del proceso y contrario, se deben implementar las Acciones
auditor interno propuestas.
Debe hacerse seguimiento siempre que se
identifique y se le de tratamiento a una No
Conformidad.
Jefe Calidad Diligenciando el formato Solicitud de Acciones
Integral
y Correctivas y/ Preventivas y dando finalizacin
Auditor
a la No Conformidad por parte del responsable.
interno
Se debe realizar siempre que se le de tratamiento

84

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
No. ACTIVIDAD
QUIN?

N de versin

Descripcin
del Cambio

CMO Y CUNDO?
a una No Conformidad identificada.

Fecha Rev.

01

85

Elaborado por

Aprobado por

5.4 AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

Cdigo
AUDITORIAS
DE CALIDAD

INTERNAS

P-GDC-04

Versin: 01

Pg. 1 de 1
Determinar la forma y plazos en las que se realizarn las
diferentes revisiones de este manual de calidad y de
procedimientos

Objetivo
Alcance

Aplicable al proceso y procedimientos de la produccin.

Descripcin
Forma de las Auditoras Internas
Durante el proceso de establecimiento del plan de calidad, el auditor interno deber
prestar especial atencin a toda la documentacin que se vaya generando con respecto a
la calidad y los productos no conformes (Etiquetas e Informes de no conformidad).
El auditor, adems, comprobar la cadena de procesos adoptados en este manual,
anotando todas las sugerencias de cualquiera de los implicados en la calidad, las posibles
mejoras y realizando los oportunos informes de cada testeo del sistema de calidad
Todo informe, cualquiera que sea su naturaleza, en materia de calidad, as como las
etiquetas, son documentacin que afecta al plan de calidad establecido por la empresa,
por lo que debe seguir los controles establecidos en este manual en los procedimientos
de Control de la documentacin y Control de los registros de la Calidad.
Tras las revisiones y evaluaciones realizadas por el auditor, se proceder a la reunin de
la direccin para discutir la eficacia de la ejecucin del manual y establecer los cambios
que fueran necesarios, si procediesen.
Se realizarn las reuniones necesarias hasta llegar al acuerdo efectivo que conduzca al
buen establecimiento del sistema de calidad y al mantenimiento de la certificacin por
parte de la entidad oficial.

Normatividad
N de versin

NTC- ISO 9001:2008

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

01

86

Elaborado por

Aprobado por

5.5 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

1. Objetivo

Cdigo P-GDC-05
CONTROL DEL PRODUCTO
Versin: 01
NO CONFORME
Pg. 1 de 1
Establecer las bases para controlar la elaboracin de
los productos y evitar las no conformidades.

2. Alcance

Aplicable al proceso y
produccin.

3. Definiciones

Calidad: Es la totalidad de las caractersticas de una

entidad que le otorgan su aptitud para satisfacer
necesidades establecidas o implcitas.
Concesin: Autorizacin para entregar un producto
que no es conforme con las especificaciones inciales
del cliente y que finalmente pueden ser aceptadas.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un
uso previsto y especificado.
Despacho: Actividad destinada a entregar un
producto solicitado por el cliente.
Liberacin: Autorizacin para proseguir con la
siguiente etapa de un proceso.
Material rechazado: Es el material que por tener
defectos no admisibles y por no ser reparable o
recuperable para otra aplicacin debe ser retirado del
rea y/o dado de baja. Es identificado con color ROJO
en Zona de Rechazos.
Permiso de desviacin: Autorizacin para apartarse
de los requisitos originalmente especificados de un
producto, antes de su realizacin.
Producto conforme: Es el producto que cumple con
la totalidad de las especificaciones del cliente, legales
y del Sistema de Gestin de la Calidad.
Producto no conforme: Es aquel producto o material
que no cumple con los requerimientos o
especificaciones del cliente, de la Empresa y/
legales. Es identificado con color ROJO en Zona de
Rechazos.
Reparacin: Accin tomada sobre un producto NC
para convertirlo en aceptable para su utilizacin
prevista.
Requisito: Necesidad expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria en una orden de
compra.
Uso: Disposicin que se le da a un producto de
acuerdo a su naturaleza y para lo cual ha sido
destinado.

87

procedimientos de la

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
No. ACTIVIDAD
QUIN?

Gerente
General, Jefe
Identificar
y
Calidad
registrar producto
Integral,
Jefe
no conforme
Compras, Jefe
Produccin.

Jefe
Definir tratamiento
Produccin,
para producto no
Coordinador de
conforme
lnea.

Realizar
tratamiento
producto
conforme

Jefe
para Produccin,
no Coordinador de
lnea, Operario.

Jefe
Produccin,
Coordinador de
lnea, Operario.

Pre-inspeccionar

Liberar rechazar
Jefe
producto
no
Produccin
conforme

N de versin

Descripcin
del Cambio

CMO Y CUNDO?
Detectando el producto No Conforme segn
el instructivo identificacin de producto no
conforme para producto terminado y las
fichas tcnicas de Materia Prima, se debe
identificar mediante un color de acuerdo a
su disposicin final (ROJO: Rechazo,
AMARILLO: Inspeccin 100% - reproceso),
y diligenciando el formato Solicitud de
acciones correctivas y/ preventivas Cada
vez que se detecte un producto no
conforme.
Definiendo de acuerdo al Instructivo
Identificacin de Producto No Conforme el
tratamiento que se debe dar al producto
identificado. Diligenciar formato Solicitud de
acciones
correctivas,
preventivas
y
Producto No Conforme.
Se debe realizar cada vez que se
identifique un producto no conforme.
Tomando accin de acuerdo al instructivo
Identificacin de Producto No. Diligenciar
formato Solicitud de acciones correctivas
y/ preventivas.
Se debe realizar cada vez que se defina un
tratamiento para producto no conforme.
Verificando por el responsable si se
ejecutaron las acciones definidas en el
punto anterior y si el producto cumple las
especificaciones.
Se debe realizar siempre que se realice un
tratamiento para producto no conforme.
Liberando el producto No Conforme en los
casos en que el producto cumpla con las
especificaciones rechazndolo en caso
contrario segn el instructivo Identificacin
de producto no conforme.
Debe realizarse cada vez que se realice
pre-inspeccin del producto no conforme.

Fecha Rev.

01

88

Elaborado por

Aprobado por

6. REGISTROS EXIGIDOS POR LA NORMA

6.2 REVISIN POR LA DIRECCIN

ACTA DE REVISIN POR LA DIRECCIN

CITANTE
Citacin a reunin de
Revisin por la Direccin
Fecha Reunin

Acta N

Carcter de la reunin
Extraordinaria
Ordinaria X
Lugar de Reunin
Hora Inicio

Hora
Final

ORDEN DEL DA
1. Retroalimentacin del cliente.
2. Desempeo del proceso de produccin y conformidad del producto.
3. Estado de las acciones correctivas y preventivas.
DESARROLLO Y DECISIONES
1. Para la retroalimentacin del cliente se establecern formatos denominados visita a
clientes, en donde se consignara los datos del cliente, y all el har sus aportes en
cuanto al producto ofrecido.
2. Con las primeras auditoras internas se evaluara el proceso de produccin y la
conformidad del producto, y se harn los ajuste pertinente para la mejora continua
del proceso
3. A partir de los procedimientos y correspondientes registros, establecido para el
control de las acciones preventivas y correctivas se dar lugar a acciones que
permitan el mejoramiento y modificaciones.

89

6.3 EDUCACIN, FORMACIN, HABILIDADES Y EXPERIENCIA

FICHA DE PUESTO DE TRABAJO

Cdigo:

FT.01

Edicin:
Fecha:

DENOMINACIN DEL PUESTO:

FUNCIONES:
Compras

Contabilidad / Finanzas

Comercial / Atencin al cliente

RR. HH. / Administracin

Calidad

Mantenimiento & Almacn

Logstica externa

Logstica interna

Produccin

Cambio de utillajes, ajuste de mquinas

RESPONSABILIDADES:
Efectuar los controles de calidad por autocontrol definidos en el Plan de Control
especfico de cada proyecto. Controles que se definen en las instrucciones de
autocontrol disponibles en el puesto de trabajo.
Identificar los productos No Conformes siguiendo la pauta del proyecto.
Realizar el producto de acuerdo con las indicaciones del Responsable de Produccin.

Consultar la documentacin disponible y verificar que se est haciendo lo que se ha

planificado.
Llevar a cabo actividades de mantenimiento preventivo y limpieza previstas en el Plan

de Mantenimiento.
Mantener el almacn bajo el criterio: un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio.
Efectuar movimientos de materiales y productos en el rea productiva.
Realizar inspecciones de los productos comprados. Aplicar las pautas de inspeccin.
Embalar el producto final. Aplicar las instrucciones de embalaje.

COMPETENCIA NECESARIA PARA EL PUESTO DE TRABAJO

FORMACIN
Conocimientos en manipulacin de alimentos.
EXPERIENCIA
No requerida, depende de la motivacin y aptitudes del candidato.
APTITUDES
Capacidad de trabajo, responsabilidad, y atencin.
OBSERVACIONES:

Firma:
Fecha: __/__/__

90

6.3 EVALUACIN DE LOS PROVEEDORES Y SU NOTIFICACIN

Proveedor:

EVALUACIN DE LOS Fecha

evaluacin
PROVEEDORES
Responsable
Ponderacin
Criterio

Criterios

Descripcin

Evaluacin

Trabajo o servicio realizado

Cumplimiento normas de seguridad
y prevencin de riesgos
Cumplimiento normativa ambiental

Calidad
Servicio

del

40%

Cumplimiento
Sistema de
Calidad

y
Administracin
Aseguramiento de

Infraestructura,
herramientas

equipos,

Calidad de materiales y suministros

Iniciativa y cooperacin
Idoneidad del personal clave
Plazos

Cumplimiento plazos
40%
Programacin del trabajo

Aspectos
20%
Administrativos
TOTAL

Cumplimiento leyes
control administrativo

laborales

Conducta interna del personal

100%

91

6.4

REGISTROS AUDITORIAS
Auditoria
PLAN DE ACCIONES N
AUDITORIA INTERNA

Descripcin
Conformidad

No

Causas

Correcciones
Acciones
Correctivas

Fecha

ltima
Actualizacin
Seguimiento / Resultados

Fecha

Responsable
Fecha

92

Estado

6.5

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

FECHA DE LA
DETECCIN

INFORME DE INCIDENCIA
PRODUCTO
CONFORME

NO

Datos: orden de produccin

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

Datos (qu cliente, qu orden de fabricacin, qu...)

ACCIONES INMEDIATAMENTE ADOPTADAS

(Explicar qu otras acciones se han puesto en marcha para corregir el

problema o controlar su efecto)
FECHA

DESCRIPCIN
DE
LA
EVOLUCIN
POSTERIORMENTE REALIZADAS

RESULTADO FINAL:
FECHA
DE
CIERRE:

93

ACCIONES

6.6 ACCIONES CORRECTIVAS

INFORME DE ACCIN

Tema /Asunto:

ACCIN
CORRECTIVA
Ref.:
Fecha inicio:
Realizado por:

1.- Personas que participan en la 2.- Descripcin del problema que se

accin y coordinador:
quiere eliminar o evitar:

3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas:

4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar:

5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones:

6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas:

7.- Acciones que se efectuarn para verificar la eficacia de las soluciones

implantadas, fechas y responsables:

8.- Resultados obtenidos, conclusin del expediente:

Firma Responsable de
No debe concluirse una accin hasta que no se haya la accin:
verificado la eficacia de las soluciones implantadas o bien se
hayan argumentado las causas de su cierre.
Fecha cierre:

94

7. GUA PARA LA ELABORACIN DE DOCUMENTOS

Cdigo
Gua
para
documentos

la

elaboracin

de
Emisin
Versin
Pgina

Gestin de Calidad

G-SGC-0101
28/08/2013
1
1 de 4

1. Objetivo
Establecer los lineamientos para la elaboracin y presentacin de cualquier interno
que pertenezca al Sistema de Gestin de Calidad de Templas S.A.S
2. Alcance
Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicacin y aplica para todos
los documentos internos que conformen el Sistema de Gestin de Calidad de
Templas S.A.S
3. Definiciones
Informacin y su medio de transporte. Estn clasificados en
manuales,
caracterizaciones
de
procesos,
formatos,
Documento
procedimientos, instructivos, documento externos e internos y
registros de calidad.
Manual
de El manual es un documento que especifica el sistema de
gestin de calidad.
calidad
Documento que proporciona resultados conseguidos
o
Registro
evidencias de actividades efectuadas.
Son todos los documentos que se distribuyen a todas las reas
Documento
de la organizacin y que adicionalmente se incluyen en una
Controlado
lista maestra de documentos.
Listado general de documentos en el que se incluye el cdigo
Listado
maestro
de del documento, su nombre y su ltima fecha de revisin, con el
fin de mantener control sobre los mismos.
documentos
Documento que afecta la calidad de los servicios ofrecidos y es
Documento
emitido por una entidad externa, generalmente, entes de
externo
control.
Es un documento que contiene la descripcin de las actividades
que deben ser desarrolladas por los miembros de la
Manual
organizacin y los procedimientos a travs de los cuales esas

95

actividades son cumplidas.

Documento que resume las caractersticas de un proceso,

contiene la sntesis de la informacin referente a sus
Caracterizacin actividades, entradas, salidas, recursos, caractersticas de
de procesos
calidad, indicadores, requisitos y la documentacin del mismo.
Este documento es anexo al manual de calidad.
Documento que relaciona la forma especfica de desarrollar un
Procedimiento procedimiento en la organizacin.
Documento que describe la forma especfica como se
Instructivo
desarrolla una actividad.
Plantilla destinada especialmente a la consignacin o anotacin
Formato
de datos.
4. Desarrollo
4.1

Normalizacin

Los documentos del Sistema de Calidad se encuentran normalizados de acuerdo

a los siguientes aspectos:
4.2

Procedimiento

Encabezado procedimientos
Cada una de las pginas que hace parte de un procedimiento, manual, plan de
calidad o instructivo del sistema de gestin de calidad contiene el encabezado de
la siguiente pgina considerando:
Identificacin grafica de la empresa
Ttulo del documento: Se establece un nombre claro y breve que identifique
el contenido del documento.
Cdigo del documento: Cada documento del sistema de gestin de calidad
se encuentra codificado de la siguiente manera:
A-BBB-CC-##

96

A: Corresponde a la inicial de tipo de documento.

M: Manual

P: Procedimiento

F: Formato

I: Instructivo

G: Gua

C: Caracterizacin

BBB: Proceso dentro de la Organizacin

GTG: Gestin Gerencial

GDC: Gestin de Calidad

PPP: Planeacin y programacin de la

PRD: Proceso de Produccin
produccin
CMP: Compras

GTH: Gestin del Talento Humano

DSP: Despachos

MTM: Mantenimiento

GAD: Gestin Administrativa

CC: Subproceso del proceso

##: Indica el nmero consecutivo del documento dentro del proceso especfico
Se numeran los documentos dentro del proceso, iniciando con el nmero 1 la
secuencia en cada tipo de documento dentro de los procesos.
Fecha de realizacin: Indica el mes y ao a partir del cual el documento fue
emitido o modificado para su actualizacin o vigencia
Versin: Indica el nmero de actualizaciones o modificaciones que ha
tenido el documento a partir de su publicacin inicial considerada como la
versin cero.
Pgina: Indica el nmero de pgina respectivo con relacin al total de
pgina que hacen parte del documento.

97

8. CONTENIDO DE LOS PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos documentados del sistema de calidad relacionan los

siguientes aspectos:
1. Objetivo: Definir el propsito del documento de manera clara y precisa.
2. Alcance: Relaciona los procesos, actividades o funciones en las cuales tiene
aplicacin el documento e igualmente excepciones en los casos que stas existan.
3. Definiciones: Relaciona los trminos y su respectivo significado de acuerdo
con las actividades documentadas, segn se consideran necesarias para facilitar
la aplicacin y/o desarrollo de las mismas. (Este numeral es opcional)
4. Desarrollo: Se describen las diferentes actividades que hacen parte del
procedimiento por medio de diagramas de flujo, textos, cuadros, grficos, segn
se considere adecuado.
RESPONSABLE

DETALLE
ACTIVIDAD

DIAGRAMA

DE DOCUMENTO
SOPORTE

5. Control de cambios: Se presenta el siguiente cuadro indicando el nmero de

versin del documento, descripcin del cambio respectivo, fecha de revisin,
nombre de quien revisa y aprueba el documento.
En este cuadro se indicara nicamente hasta las ltimas tres versiones del
documento en orden descendente.
N de versin

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

Revisado por

Aprobado por

6. Presentacin de los formatos

Para la elaboracin de los formatos no se establece un documento genrico, pero
se requiere que todos los documentos de este tipo contengan en cualquier lugar
de la hoja los siguientes datos.
Nombre del formato

98

 Cdigo
Versin (Nmero y fecha)
7. Estructura de los manuales, cartillas, caracterizaciones, instructivos, guas u
otro tipo.
Los documentos anteriormente mencionados generados en el Sistema de Gestin
de Calidad, como por ejemplo, el Manual de Calidad, Caracterizaciones de los
procesos y el manual de funciones y responsabilidades, tendrn un contenido
diferente y este se elaborar segn las necesidades de la institucin.
Para la presentacin de estos documentos se debe guardar en cuanto a los
parmetros establecidos para el encabezado y control de cambios.
Documento de otro tipo, que no sea mencionado en este instructivo y contenga
informacin sobre polticas institucionales o metodologas especiales entre otros,
se tomara como documento y deber tener como mnimo la fecha, numero de
versin y cdigo del mismo.
Los documentos externos de identificaran por medio del ttulo o nombre de este.
8.

Control de cambios

N de versin

Descripcin
del Cambio

Fecha Rev.

99

Revisado por

Aprobado por

13. RECURSOS

13.1 TALENTO HUMANO

Equipo de trabajo

13.2 EQUIPOS

Equipos de cmputo
Equipos de comunicacin
Unidades de almacenaje

13.3 OTROS MATERIALES

Papelera
Transportes

100

14. IMPACTO SOCIAL Y AMBIENTAL DEL PROYECTO

14.1 IMPACTO AMBIENTAL

Entindase inicialmente impacto ambiental, como cualquier alteracin en el

sistema ambiental bitico, abitico y socioeconmico, que sea adverso o
beneficioso, total o parcial, que pueda ser atribuido al desarrollo de un proyecto,
obra o actividad8.
En este aspecto se aboca a una descripcin de los efectos sobresalientes de las
actividades del proyecto diseo del SGC, hacia el medio ambiente, los cuales se
enfocaran a alteraciones en el sistema socioeconmico, puesto que ser el medio
directamente involucrado en el desarrollo del proyecto.
Producto de la actividad de diseo, se asegura que al implicar una revisin,
diagnstico y anlisis de los procesos de la empresa, el impacto ambiental ser
nulo ya que las actividades comprenden principalmente: revisin de procesos,
capacitaciones, anlisis de documentos, entrevistas es decir, en la ejecucin del
proyecto el ambiente no se ver efectos de forma negativa, no obstante a largo
plazo, teniendo en cuenta que el proyecto al que se hace referencia sea
implementado, los impactos positivos se observaran en gran medida puesto que
se optimizaran los procesos y actividades de Templa S.A.S.

14.2 IMPACTO SOCIAL

En la medida en la que se llev a cabo las actividades necesarias para el

desarrollo del proyecto de diseo de un SGC, tales como entrevistas o revisin y
diagnstico de los procesos, se fueron generando ciertas actitudes por parte del
personal de la empresa, puesto que se necesitaba tomar tiempo laboral de cada
una de las personas, disminuyendo en cierto modo el ritmo de trabajo.
No obstante el comunicar el objetivo del proyecto, y de la viabilidad de su
implementacin permiti generar optimismo y colaboracin por parte de los
empleados y directivos, ya que se les dio a conocer algunas de las ventajas que
8

COLOMBIA. MINISTERIO DE AMBIENTE VIVIENDA Y DESARROLLO TERRITORIAL. Decreto

2820. (5, Agosto, 2010). Por el cual se reglamenta el Titulo VII de la Ley 99 de 1993 sobre licencias
ambientales. Bogot, D.C.: El Ministerio, 2010. p. 1-3.

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traa consigo la propuesta de un SGC, tal como son Ahorro en materias primas,
aumento de la productividad y la calidad de los productos, mejora la competitividad
y mejor posicionamiento de los productos en el mercado, as como tambin
adquirieron conciencia de la mejora de la organizacin y de la importancia del
enfoque basado en procesos.

102

15. CONCLUSIONES

Se logr identificar los elementos de planeacin necesarios para la estructuracin

del sistema de gestin de calidad, que se integr por un diagnstico inicial, la
formulacin una poltica y unos objetivos de calidad para la organizacin, la
definicin de estas da un rumbo claro sobre lo que se est ofreciendo al cliente,
resaltando el objetivo principal y por lo que trabaja la organizacin es por la
satisfaccin del cliente, pues de ellos depende su crecimiento y permanencia en el
mercado.
El mapa de procesos de la empresa TEMPLA S.A.S, se elabor en colaboracin
de su personal, despus la esquematizacin de los procesos internos de la
organizacin en estratgicos, operacionales y de soporte. Con la definicin del
mapa de procesos, se da una visin ms clara y organizada del proceso de
fabricacin y comercializacin del vidrio, siendo una valiosa ayuda para la
direccin de la organizacin a la hora es establecer recursos y controles.
La caracterizacin de los procesos estratgicos, operacionales y de soporte de
TEMPLA S.A.S, se realiz tras un anlisis de los elementos de entrada,
actividades, responsables, elementos de salida en todos los procesos propuestos,
es una herramienta para que cada colaborador de la organizacin conozca las
tareas que se llevan a cabo y como aportan a la cadena de valor.
Con la documentacin de los procedimientos y registros requisitos de la ISO
9001:2008 para la organizacin, se empieza el cambio hacia un trabajo de
enfoque basado en procesos, actividad que facilitar la Implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad y su certificacin.
El xito de un sistema de gestin de calidad se da un la medida que las
actividades y tares sean evaluadas, la matriz de indicadores de gestin para
TEMPLA S.A.S, es una herramienta que permitir la evaluacin de los procesos
que se ejecutan, y de esta forma determinar las acciones preventivas y
correctivas, para el mejoramiento continuo.
Finalmente un proceso de sensibilizacin corporativa, crea una conciencia de
cambio para el mejoramiento continuo, el dar a conocer el Sistema de Gestin de
Calidad a los colaboradores se da un panorama de la importancia de la calidad, y
lo que esta implica tanto para la empresa como para sus labores diarias.

103

16. RECOMENDACIONES

TEMPLA S.A.S. se encuentra preparada para la implementacin del Sistema de

Gestin de Calidad bajo la norma de calidad NTC ISO 9001:2008, por lo tanto se
recomienda mantener el compromiso mostrado por la Direccin y los
Responsables de los Procesos con el Sistema de Gestin de Calidad, con la
finalidad de que se mantenga y mejore continuamente.
Continuar con las jornadas de capacitacin al personal, para brindar con ello un
mejor servicio al cliente y una constante actualizacin sobre temas concernientes
al objeto misional de la empresa y al mejoramiento continuo para el mantenimiento
del sistema de gestin de calidad.
Cumplir con los lineamientos establecidos en el mapa de procesos y las
caracterizaciones, as mismo ampliar la documentacin que requiere cada
proceso, e implementar los procedimientos y registros requisitos de la norma en
toda la organizacin.
Por ser una compaa nueva, no hay un control basado en indicadores de cada
proceso. Aunque se han planteado una matriz de indicadores que ayudarn al
desarrollo del control de cada proceso, estos no han entrado en rigor a la fecha.
Se sugiere a la organizacin su pronta implementacin especialmente en los
procesos relacionados con la fabricacin del producto, los cuales tienen
intervencin directa en el tiempo de respuesta al cliente, el cual es objeto de
constantes reclamaciones.

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BIBLIOGRAFA

ICONTEC. NCT- ISO 9001: 2009. [En lnea]. Citado [10/09/13]. Disponible en
Internet en: http://www.icontec.org.co/index.php?section=187
SENA. Fundamentos de la Calidad. [En lnea]. Citado [10/09/13]. Disponible en
Internet
en:
http://www.ugc.edu.co/webmaster/gestion_calidad/documentos/introduccion_calida
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ACEVEDO, Julin Roberto, et al. Gua prctica para la implementacin de un
sistema de Gestin de calidad en pymes.
LANDEAU, Rebeca, Elaboracin De Trabajos De Grados De Investigacin,
editorial ALFA.
SA. Indicadores de gestin. [En lnea]. Citado [10/09/13]. Disponible en Internet
en: http://www.iue.edu.co/documents/emp/comoGerenciar.pdf
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Norma
Tcnica Colombiana ISO 9000: Sistema de Gestin de la Calidad Fundamentos y
Vocabulario. Bogot D.C. ICONTEC. 2000.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Norma
Tcnica Colombiana ISO 9001: Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos,
Bogot D.C. ICONTEC.
COLOMBIA. MINISTERIO DE AMBIENTE VIVIENDA Y DESARROLLO
TERRITORIAL. Decreto 2820. (5, Agosto, 2010). Por el cual se reglamenta el
Titulo VII de la Ley 99 de 1993 sobre licencias ambientales. Bogot, D.C.: El
Ministerio, 2010. p. 1-3.
NTC 1486. Documentacin. Presentacin de tesis, Trabajos de Grado y otros
Trabajos de Investigacin. ICONTEC.2008
NTC 5613 Referencias Bibliogrficas, Contenido, Forma y Estructura.

105

ANEXOS

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