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CAPTULO I
1. EL PROBLEMA
1.1 Tema
1.2.1. Contextualizacin
1.2.1.1 Macro
El Ecuador es potencialmente turstico tal vez, porque nuestro pas y los ecuatorianos
tenemos mucho que ofrecer tanto a turistas nacionales como extranjeros.
Se puede por ejemplo en un viaje visitar la costa del ocano pacfico, subir a la altura
de los andes o sierra y disfrutar la selva tropical u oriente de la cuenca del amazonas.
Las provincias con ms afluencia de turismo en la sierra de nuestro pas son:
Pichincha - Quito, Cuenca, Loja - Vilcabamba, Tungurahua Ambato - Baos,
Ibarra - Otavalo.
1.2.1.2 Meso
Baos de Agua Santa es tambin conocida como "La puerta del Dorado" , el
principal motivo que impulsa a los turistas nacionales como extranjeros a visitar este
cantn es el turismo la recreacin familiar; entre las diferentes alternativas que ofrece
nuestra ciudad son: piscinas termales, la Baslica de la Reina del Rosario de Agua
Santa, las cascadas, el volcn Tungurahua, los deportes extremos, adems hay gran
variedad de artesanas y una gran infraestructura hotelera as mismo como
restaurantes y bares.
Los turistas que visitan nuestra ciudad son de diferentes edades, mientras los ms
jvenes extranjeros y nacionales demuestran su predisposicin hacia la aventura
debido a que Baos ofrece una amplia variedad de deportes extremos mientras que
los turistas de mayor edad disfrutan de las piscinas de aguas termales, de la Baslica
y del fascinante paisaje que posee esta ciudad.
Por esta razn Baos es un lugar de gran afluencia de turistas y por tal motivo es
indispensable brindar un servicio de calidad en todos los campos, en especial en el
campo hotelero al cual se dedica gran parte de la poblacin.
Hoy en da existe una gran preocupacin en la poblacin de Baos ya que esta ciudad
se est convirtiendo en una ciudad de paso y no en la ciudad de destino como antes,
debido a la difusin de otros destinos tursticos como el Puyo, esto se debe a la mala
atencin que se brinda a los turistas a causa de la falta de capacitacin y preparacin
del personal que labora en estos hoteles.
En los ltimos tiempos se han registrado varias denuncias de turistas mal atendidos
en las diferentes dependencias del cantn como Comisaria, en la cual segn datos
encontrados se receptan un promedio de 10 denuncias mensuales en lo que va del
ao 2009. (Cmara de Turismo Capitulo Baos ,2009) Cifras que tienden a
1.2.1.3 Micro
El Hotel Puerta de Alcal est considerado como de Segunda categora dos estrellas
doradas.
Los costos de las habitaciones varan segn la temporada, como se dar a conocer a
continuacin:
Tabla 1.1 Costo de las habitaciones
Dias Normales
Los costos son por persona e
incluyen nicamente
impuestos
Elaborado por: Cecibel Ayala
Fuente: Investigacin Directa
8.00
Dias Feriados
12.50
# de personas
Dias Normales
Dias Feriados
Simple
8.00
12.50
Matrimoniales
16.00
25.00
Triples
24.00
37.50
Adems tiene a disposicin los servicios adicionales como: restaurant con capacidad
para 35 personas en el que pueden encontrar gran variedad de platos tpicos de la
regin como tambin platos extranjeros, servicio de lavandera, garaje, tour , alquiler
de cuadrones, bicicletas ,etc.
La Gerencia ha notado en los ltimos meses una disminucin notable de los ingresos
econmicos, debido a la prdida de clientes como consecuencia de la inadecuada
atencin que se brinda a los mismos, provocando a ms de lo ya mencionado
anteriormente un deterioro de la imagen de la empresa.
futuro, pero en los ltimos aos no se ha registrado reservacin alguna por clientes
habituales se les ha contactado para conocer las razones por las cuales no se
hospedan en el hotel y sorprendentemente todos han manifestado que no es un
problema de infraestructura, por el contrario detallan ciertos tratos inapropiados
recibidos por parte del personal hotelero. Adems el hotel cuenta con su pgina web:
www.hotelpuertadealcala.com por la cual nuestros clientes pueden contactarse y
realizar sus reservaciones, la cual no ha sido visitada ltimamente.
Esto ha motivado a la Gerencia a preocuparse y hacer un seguimiento del trato al
cliente principalmente.
no se encuentra en
posibilidades de contratar a personal con ttulo de tercer o cuarto nivel para que se
desarrollen en la actividad turstica, por tal motivo se ven en la obligacin de
contratar personal con limitado conocimientos acerca de esta actividad.
En la ciudad de Baos de Agua Santa existe un alto ndice de jvenes que adquieren
responsabilidad prematuramente de padres, lo cual les obliga a buscar empleo en
varios campos, uno de ellos es el campo Hotelero en el cual ocupan el puesto de
camareros, personal de lavandera, personal de seguridad, meseros, etc. Y que no es
una exigencia el haber obtenido un ttulo, lo cual implica entrar en un proceso de
capacitacin.
El desinters que existe por medio de las dos partes empleadores y personal hotelero
por capacitar al personal preocupa enormemente al sector empresarial
quienes pretenden cambiar esta realidad.
hotelero
1.2.2.1
rbol de problemas
Grafico 1.1 rbol de Problemas
Problemas
legales
Mala publicidad
Prdidas
econmicas
Reclamos
Personal
Desmotivado
CAUSAS
Fuente: Investigacin Directa
Elaborado por: Cecibel Ayala/2009
Comunicacin
Deficiente del
Personal
Desinters del
Personal y del
Empresario
Falta de Capacitacin
del Personal
1.2.3 Prognosis
En la ciudad de Baos de Agua Santa el Hotel Puerta de Alcal recibe muy pocos
huspedes mensualmente, los clientes habituales ya no llegan a utilizar las
instalaciones sino que han escogido otras alternativas hoteleras para su estada en la
ciudad.
De los pocos turistas que se hospedan en este hotel, se ha registrado que casi en su
totalidad no volvern a utilizar nuestras instalaciones haber recibido un servicio
inadecuado por parte del personal hotelero. Debido a la poca afluencia de turistas en
la empresa, la gerencia est pensando seriamente en suspender sus actividades, y por
ende todo el personal seria despedido.
En este contexto, ante la necesidad de que el personal que labora en el Hotel Puerta
de Alcal necesita capacitacin para mejorar el servicio al cliente el problema se
formula de la siguiente manera:
10
1.2.5
Interrogantes
Cules son las razones a ms de la falta de capacitacin del personal hotelero que
influye en el servicio que brinda a los clientes el Hotel Puerta de Alcal de la ciudad
de Baos de Agua Santa?
11
1.3 Justificacin
12
13
1.4 Objetivos
1.4.1 General
1.4.2
Especficos
1.- Definir el grado de conocimiento en servicio al cliente que tiene el personal que
labora en el hotel.
2.- Evaluar el servicio brindado por el personal que labora en el Hotel Puerta de
Alcal.
3.- Proponer una alternativa de solucin al problema.
14
CAPTULO II
2. MARCO TERICO
15
La realizacin del presente trabajo investigativo est orientado bajo el enfoque, socio
crtico propositivo, que permitir adentrarnos en el problema planteado, buscando la
esencia del mismo, y disear una solucin orientada a contribuir con el mejoramiento
de la estructura social que conforma el personal hotelero, sus familias y el servicio
hotelero que brinda la ciudad de Baos de Agua Santa.
Son aquellas relacionadas con el turismo. Hay dos grandes bloques las que producen
bienes y servicios.
16
2.3.1.2. Hotel
Los hoteles de tres estrellas, debern contar con los siguientes servicios:
a) De recepcin y conserjera, permanentemente atendido por personal experto. El
Jefe de Recepcin, conocer los idiomas espaol e ingls. Los dems recepcionistas
y el Capitn de Botones debern tener conocimientos bsicos de algn idioma
extranjero. El Capitn de Botones, los ascensoristas, los mozos de equipajes y los
botones o mensajeros, dependern de la recepcin;
b) De pisos, para mantenimiento de las habitaciones as como para su limpieza y
preparacin; estar a cargo de un Ama de Llaves ayudada por las camareras de pisos.
17
18
19
2.3.1.3.2 El Cliente
Definicin :
El cliente es una persona como usted o como yo. Con valores propios, con intereses
particulares, con mucha informacin, conocedor de sus derechos y que procura
invertir (no gastar) su dinero en donde obtenga mayores beneficios por l. Ahora
bien: el cliente puede ser un grupo, una persona o institucin, o una comunidad. En
ocasiones no puede decidir por l mismo (ustedes no escogieron esta universidad
para el curso de capacitacin que reciben actualmente), pero de cualquier modo al
utilizar los servicios, viven una experiencia. (Diplomado, Gestin y desarrollo del
turismo, Regional, Calidad de los Servicios Tursticos, 2002.
http://www.bogotaturismo.gov.co>)
<
20
Cliente externo
Son los que comnmente conocemos como clientes personas, los mismos que
realizan sus compras de forma voluntaria, para satisfacer sus necesidades las de otra
persona o la de una organizacin.
Cliente Interno
Son las personas que laboran dentro de la organizacin (empleados), los mismos que
dependen de otros empleados que les presten bienes o servicios de la misma para
ellos realizar su trabajo.
21
22
23
24
-La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio. . (Albrecht,
1992, p.p83)
2.3.1.3.9 Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del
servicio.
-Imagen
-Expectativas y percepciones acerca de la calidad
-La manera como se presenta un servicio
-La extensin o la prolongacin de su satisfaccin. . (Albrecht, 1992, p.p90)
-Eficiencia, precisin.
-Uniformidad, constancia.
-Receptividad, accesibilidad.
-Confiabilidad.
-Competencia y capacidad.
-Cortesa, cuidado, entrenamiento.
-Seguridad.
-Satisfaccin y placer. . (Albrecht, 1992, p.p94)
25
-Atencin inmediata
-Comprensin de lo que el cliente quiere
-Atencin completa y exclusiva
-Trato corts
-Expresin de inters por el cliente
-Receptividad a preguntas
-Prontitud en la respuesta
-Eficiencia al prestar un servicio
-Explicacin de procedimientos
-Expresin de placer al servir al cliente
-Expresin de agradecimiento
-Atencin a los reclamos
-Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente
-Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. .
(Albrecht, 1992, p.p91)
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal servicio
y l se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones:
cuntos se aplican en su empresa?:
26
-Empleados negligentes
-Entrenamiento deficiente
-Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
-Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo
que estos en realidad quieren
-Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen
recibir los clientes
-Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a
los clientes, y como los clientes desean que los traten
-Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa
-Deficiente manejo y resolucin de las quejas
-Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,
asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
(empowerment)
-Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. . (Albrecht, 1992, p.p89)
27
28
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin)
10. Mantngase en forma, cuide su persona. (Riveros, 2000, pp72-75).
2.3.1.4. La capacitacin
29
30
31
32
2.3.1.4.3 Los tipos de capacitacin son muy variados y se clasifican con criterios
diversos:
Por su Formalidad
Por su naturaleza
33
Capacitacin de Operarios
Capacitacin de Obreros Calificados
Capacitacin de Supervisores
Capacitacin de Jefes de Lnea
Capacitacin de Gerentes
En fin capacitar a los colaboradores trae muchos beneficios en forma general, tanto a
nivel institucional o personal, los mismos que podemos sintetizarlo como siguen:
Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades.
Alta productividad.
34
Etapa 1.Deteccin y
Anlisis de las Necesidades
Etapa 3. Ejecucin
de la Capacitacin
Etapa 4. Evaluacin
de la Capacitacin
Fuente: Investigacin Directa
Elaborado por: Cecibel Ayala
35
mejorar el conocimiento y las habilidades del personal que labora en una empresa.
Desarrollar las capacidades del trabajador proporciona beneficios para tanto para
stos como para la organizacin.
Concepto
36
37
1. Cul es la necesidad?
2. Dnde fue sealada por primera vez?
3. Ocurre en otra rea o en otro sector?
4. Cul es su causa?
5. Es parte de una necesidad mayor?
6. Cmo resolverla, por separado o combinada con otras?
7. Se necesita alguna indicacin inicial antes de resolverla?
8. La necesidad es inmediata?
9. Cul es su prioridad con respectos a las dems?
10. La necesidad es permanente o temporal?
11. Cuntas personas y cuantos servicios alcanzaran?
12. Cul es el tiempo disponible para la capacitacin?
13. cul es el costo probable de la capacitacin?
14. quin va a ejecutar la capacitacin?
38
a. QU debe ensearse?
b. QUIN debe aprender?
c. CUNDO debe ensearse?
d. DNDE debe ensearse?
e. CMO debe ensearse?
f.
Consiste en determinar el plan de desarrollo del personal, teniendo en cuenta las polticas,
estrategias, metodologa, inversin y los dems aspectos que se consideran para realizar un
plan de desarrollo del recurso humano; A su vez la programacin implica el detalle de las
caractersticas en lo referente al diseo instruccional objetivos - contenidos - mtodos materiales - evaluacin, los mismos que deben ser diseados para cada actividad.
Especficamente en esta etapa debe:
a.
b.
c.
39
d.
e.
f.
g.
h.
a.
b.
c.
d.
Seleccin de participantes
e.
f.
g.
40
En esta fase debe estar considerada los diversos medios de capacitacin y decisiones
de todos los aspectos del proceso, como motivar al personal hacia el aprendizaje,
distribuir la enseanza en el tiempo, asegurar el impacto, que se aplique lo
aprendido, etc. Ello depender del contenido, de la enseanza y caractersticas del
educando. Hay que reiterar la importancia de los principios del aprendizaje como: la
motivacin, reforzamiento, repeticin, participacin activa y retroalimentacin,
observar la transparencia del aprendizaje esto es, aplicar al trabajo lo aprendido, para
que la capacitacin sea til, lo opuesto es el fracaso, de all que se debe capacitar en
tareas similares al trabajo mismo. Adems debemos tener en cuenta, que el programa
de capacitacin debe ser planificado y con la interaccin del mtodo, calidad de
instructores y caractersticas de los colaboradores a instruir, por ello, se debe hacer lo
siguiente:
a.
b.
41
c.
Reforzamiento a tiempo
Buscar la participacin
Facilitar la retroalimentacin
Para que la capacitacin se ejecute en forma armnica, y sobre todo que cumpla sus
objetivos depender principalmente de los siguientes factores:
a.
42
Es necesario contar con un espritu de cooperacin del personal y con el apoyo de los
dirigentes, ya que todos los jefes y supervisores deben participar de manera efectiva
en la ejecucin del programa. Sabemos que un director ejerce mucha influencia
decisiva sobre la vida de un supervisor y, del mismo modo, ste sobre cada uno de
los empleados.
El mejor entrenamiento que un superior puede tener es contar con una direccin
adecuada y abierta, y el mejor entrenamiento que un empleado puede tener es contar
con una supervisin eficiente.
43
d.
Los instructores podrn ser seleccionados entre los diversos niveles y reas de la
empresa. Deben conocer a la perfeccin las responsabilidades de la funcin y estar
dispuestos a asumirla. La tarea no es fcil e implica algunos sacrificios personales.
Como el instructor estar constantemente en contacto con los aprendices, de l
depende la formacin de los mismos. Es muy importante que este instructor llene un
cierto nmero de requisitos. Cuanto mayor sea el grado en que el instructor posea
tales requisitos, tanto mejor desempear su funcin.
e.
44
logrado
Se puede evaluar tanto el programa como a los participantes, con el nico fin de
conocer los logros, como las deficiencias, con el fin de considerarlos y/o corregirlos.
Para la evaluacin del programa se recomienda medir: la reaccin o impacto que
gener, el aprendizaje para saber en cuanto se incrementaron los conocimientos,
habilidades y destrezas de los participantes, las actitudes para conocer en cuanto ha
modificado su conducta o comportamiento y finalmente los resultados finales para
saber si la organizacin ha mejorado sus resultados, como por ejemplo incremento de
ventas, ndice de productividad, ausentismos, etc.
45
Proceso de cambio:
46
47
a. Aumento de la productividad.
b. Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.
c. Reduccin del ciclo de la produccin.
d. Reduccin del tiempo de entrenamiento
e. Reduccin del ndice de accidentes.
Reduccin del ndice de mantenimiento de mquinas y equipos. .( Garry
Mitchell,1995,p.p 101)
48
Seguimiento de la Capacitacin
Finalmente se hace necesario efectuar el seguimiento, tanto del programa como a los
participantes, para garantizar el efecto multiplicador de la capacitacin y obtener
informacin para efecto de posibles reajustes.
Aunque no es fcil medir con precisin los resultados de la capacitacin, la
evaluacin puede conllevar dos dimensiones, desde el punto de vista de la empresa,
en cunto mejor sus niveles de productividad y rendimiento econmico, y desde el
punto de vista del trabajador en cunto posibilito su eficiencia y sus perspectivas de
desarrollo personal.
49
CAPTULO III
3. METODOLOGA
ampliar,
profundizar
deducir
diferentes
enfoques,
teoras,
49
50
3.3.1 Poblacin
Por informacin proporcionada por la Gerencia del Hotel Puerta de Alcal, los
instrumentos investigativos se aplicaran a todo el personal hotelero que son 10,
adems de 500 huspedes que visitan el hotel mensualmente. Existen dos maneras de
obtener el tamao de la muestra segn el tamao de la poblacin:
51
Dnde:
N = 500 huspedes
Z = nivel de confianza = 96% (1.96)
p, q = Tamao aproximado de la poblacin = 50% cada uno (0,5)
e = error mximo admisible = 5% (0,05)
3.3.2 Muestra:
52
CATEGORAS
INDICADORES
ITEMS
INSTRUMENTOS
Educacin
Instruccin:
Qu nivel de instruccin
mediante un PROCESO DE
Bsica
Primaria
tiene usted?
personal hotelero.
Bachillerato
Secundaria
Superior
Superior
Certificados
Cursos
Ha recibido usted cursos
acerca de Servicio al
personal hotelero.
Cliente?
53
CATEGORAS
INDICADORES
ITEMS
E
INSTRUMENTO
Atencin ptima
Ha recibido la suficiente
turistas.
un servicio en el momento y
Personal
lugar adecuado.
Hotelero al momento de su
llegada?
Presentacin adecuada
Cmo calificara la
presentacin del Personal
del Hotelero?
Comportamiento de servicio
al cliente
Amable , cortez
54
Brindar informacin
Expresin corporal
Utiliz el personal un
adecuada
Comunicacin efectiva
55
56
-Slo se tabularn los datos de los cuestionarios y de la lista de cotejo que hayan
sido contestados en forma correcta.
57
CAPTULO IV
Porcentaje
Primaria
70
Secundaria
20
Superior
10
Total
10
100
Anlisis: En el presente cuadro podemos observar que el 70% del Personal Hotelero
tiene Instruccin Primaria, el 20% Secundaria y el 10% Superior.
57
58
Nivel de Instruccin
Superior
10%
Secundaria
20%
Primaria
70%
Porcentaje
Si
20
No
80
Total
10
100
59
Si
20%
No
80%
Interpretacin: Por medio de la informacin adquirida podemos decir que casi todo
el personal Hotelero no ha recibido ningn curso de capacitacin referente al servicio
al cliente, mientras que solo el 20% de los trabajadores tienen ciertos conocimientos
acerca del tema.
Porcentaje
60 Horas
100
120 horas
TOTAL
100
60
Anlisis: Luego de aplicada la encuesta encontramos que los empleados que han
recibido capacitacin han asistido a curso de 60 horas, ningn empleado a recibido
cursos de mayor duracin.
Grfico 4.3: Tiempo de Instruccin
Tiempo de Instruccin
120 horas
0%
60 Horas
100%
30
No
70
Total
10
100
61
Anlisis: Como resultado de la investigacin podemos decir que el 70% del personal
no posee experiencia en el campo hotelero, a diferencia del 30% ha realizado
trabajos a fines con esta actividad laboral.
Grfico 4.4: Experiencia Laboral
Experiencia
Si
30%
No
70%
Si
No
TOTAL
Frecuencia
10
0
10
Porcentaje
100
0
100
62
Anlisis: En el presente cuadro podemos observar que el 100% del personal est
totalmente dispuesto a recibir la capacitacin para as enriquecer su conocimiento en
servicio al cliente.
Grfico 4.5: Predisposicin
Predisposicin
No
0%
Si
100%
63
Porcentaje
Si
46
23
No
150
77
Total
196
100
Anlisis: Luego de aplicada la encuesta a los turistas que visitan el Hotel podemos
aseverar que el 77% de los mismos no recibieron la suficiente atencin por parte del
personal hotelero al momento de su llegado, mientras que un bajo porcentaje
representado por el 23% fueron bien atendidos.
Atencin Recibida
No
23%
Si
77%
64
Porcentaje
Bueno
11
Regular
61
31
Malo
124
63
196
100
Total
Elaborado por: Cecibel Ayala/2009
Fuente: Investigacin Directa
Anlisis: la informacin obtenida dio los siguientes datos el 63% de los turistas
califican la presentacin del personal hotelero como malo, el 31% como regular, y
solo el 6% considera que el personal hotelero tiene una buena presentacin
65
Frecuencia
Porcentaje
10
Indiferente
85
43
Descorts
101
52
Total
196
100
Amable
66
DespotaIndiferente
43%
52%
Porcentaje
Si
41
21
No
155
79
Total
196
100
67
Lenguaje Corporal
Si
21%
No
79%
Porcentaje
Si
58
30
No
138
70
Total
196
100
68
Comunicacin Efectiva
Si
30%
No
70%
69
4.2.1 Conclusiones
Los turistas que visitan este hotel no reciben la suficiente atencin por parte
del personal hotelero al momento de su llegada.
Los turistas quienes son los usuarios de los servicios que brinda el hotel
califican como descorts a la actitud que tiene el personal ante los
70
4.2.2. Recomendaciones
71
Demostrar con una actitud amable ante los requerimientos y necesidades que
tienen los huspedes que visitan este hotel, en todo momento.
72
CAPTULO V
5. PROPUESTA
5.1 Ttulo
Nombre del Plan: Plan de Capacitacin al Personal del hotel Puerta de Alcal de la
ciudad de Baos de Agua Santa, para mejor el servicio al cliente.
Institucin Ejecutora: Pontificia Universidad Catlica del Ecuador Sede Ambato.
Localizacin Geogrfica: Avenida de las Amazonas y Thomas Halflants del Cantn
Baos de Agua Santa provincia de Tungurahua
Participantes/ Beneficiarios: Personal Hotelero, Propietarios y Turistas.
Equipo Responsable del Plan: Teresa Cecibel Ayala Narvez
Director del Plan: ING. MBA. Mara Fernanda Salazar.
Direccin: Baos- Ecuador
Duracin del Plan: 3 meses
Naturaleza o tipo de Plan: Plan Turstico de Capacitacin.
72
73
74
5.4 Justificacin
Esta es la primera vez que se realiza un plan de capacitacin para el personal del
hotel Puerta de Alcal, debido al desinters que en el pasado mostraban tanto la
gerencia como el personal que labora, no se lo hizo antes. Este Plan ser factible
gracias a la predisposicin de la gerencia para invertir en capacitacin para el
personal, al igual que la aceptacin y el deseo de superacin de todos los que
conforman el personal que labora en el Hotel Puerta de Alcal.
75
5.5 Objetivos
5.6 Meta
76
5.7 Fundamentacin
Taller 1
Contenido:
Definicin
77
Servicio al Cliente
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene
que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de
compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as detectaremos verdaderas
oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
78
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto
al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra
acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas
externas lo suministren.
79
Taller 2
Acciones
80
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un
nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que
las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han
observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos
de inventario.
El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales
perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a ste, el representante de ventas al llamarle por
telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un
nuevo equipo o servicio en la dependencia, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est
evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y
cmo esperara que le trataran a l.
Acciones:
81
satisfaccin del cliente incluyendo: La cortesa general con el que el personal maneja
las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la
forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de
ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el
enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un
producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una
venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Taller 3
Polticas De Servicio
82
Polticas De Servicio
Son escritas por gente que nunca ve al cliente. Las empresas dan nfasis al
administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a
que las reas internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y
procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente
o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las reas internas son como una isla dentro de la empresa y se
enfocan ms hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones
de planeacin estrategia nunca tienen en cuenta las reas administrativas. Lo mismo
sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales.
83
Taller 4
Evaluacin
84
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de
todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
85
4.
5.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logr
alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
86
Unidad 2
Taller 5
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de
comprar un producto o servicio, renuncian a su decisin de compra debido a fallas de
87
Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta
calidad, con informacin, no solo que tenga una idea de un producto, sino adems de
la calidad del capital, humano y tcnico con el que va a establecer una relacin
comercial.
Elementos:
88
Taller 6
89
Contenido:
Motivacin y recompensas
1) Mostrar atencin
2) Tener una presentacin adecuada
3) Atencin personal y amable
4) Tener a mano la informacin adecuada
90
Motivacin y recompensas
1. Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
91
92
- Intangibilidad
- Variabilidad
- Inseparabilidad
- Imperdurabilidad
Unidad 3
Taller 7
Diagnosticar
Escuchar
93
Preguntar
Sentir
- Diagnosticar
- Escuchar
- Preguntar
- Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante
cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la
primera impresin que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal est
94
Escuchar
El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos
y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va ms all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que
escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada. Es una manera
natural de adquirir informacin, as podemos entablar relaciones, hacer amigos. Para
que quien habla se sienta reconocido, para disfrutar, para relajarnos.
- La percepcin
- Las distracciones
- La evaluacin
Preguntar
95
Sentir
Taller 8
Gestin de ventas
Comunicacin efectiva
96
Gestin De Ventas
Comunicacin Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer,
debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el ncleo de las
estrategias comerciales.
97
Unidad 4
Taller 9
Elementos de la comunicacin
Enfoque de conquista
Enfoque de regateo
Entorno de Venta
Elementos De La Comunicacin
98
Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza
de negociacin en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen
que su producto y/o servicio es el nico que puede serle til al cliente, es decir, se
consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. A
dems tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no
como socio, que es como debe ser visto.
Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por parte
del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
Aqu se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sin calcular
las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.
El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a travs de la
comunicacin de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de
99
comunicacin que no solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y
entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no
slo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la
economa.
El Entorno De Venta
Taller 10
El contexto competitivo
La imagen
La instalaciones
Los empleados
100
El Contexto Competitivo
La Imagen
La imagen, como
101
Las Instalaciones
Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos
aspectos fundamentales:
-La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como la
iluminacin, la temperatura, la limpieza y el orden, adems de la posible labor de
merchandising que se despliegue.
-La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato al
cliente, la organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de
colaboracin de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados
directivos.
Los Empleados
102
- La actitud: es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre
esperan una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo.
- Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad
slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.
Unidad 5
Taller 11
Contenido:
Tcnicas de ventas
La estrategias bsicas
Fases de la venta
Objeciones
103
Tcnicas De Ventas
104
La venta de los productos estn de acuerdo con la oferta y la demanda, que es la que
en la ltima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado. La
venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de
juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido
por el pblico usuario.
Fases de la venta
Recomendaciones:
- Evitar hablar de sucesos de importancia
- Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
- Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo, demostrar ser amigable, trasmitir
buenos modales.
- Preguntar y esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta
inmediata.
Por ejemplo: Le gustara llevar un poco ms, Cree que esto le alcance, Encuentra
nuestro precio competitivo
105
-Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irritar.
-Saludar al cliente
-Tener una sonrisa amistosa, apariencia agradable
-En media de lo posible, dar su nombre
-Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
-El lenguaje corporal debe denotar respeto
-Cuando trata de tu o de usted al cliente
-Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Objeciones
106
Cierre De Ventas
Ingls Bsico
5.8 Metodologa
107
108
Taller
Fecha
Tema
Recursos
Humano
04-11-10
Lugar
Hora
Costo
Tiempo
11-11-10
Servicio al
Facilitador
Computadora
Saln de
Cliente
Personal H.
Proyector
conferencias
Elementos
Facilitador
Computadora
Saln de
del Servicio
Personal H.
Proyector
conferencias
al Cliente
3
18-11-10
16:00 a
$ 55,oo
2 horas
18:00
Polticas de
Facilitador
Computadora
Saln de
Servicio al
Personal H.
Proyector
conferencias
25-11-10
Facilitador
Computadora
Saln de
Servicio al
Personal H.
Proyector
conferencias
Cliente
5
02-12-10
16:00 a
$ 55,oo
2 horas
18:00
16:00 a
$ 55,oo
2 horas
18:00
Facilitador
Computadora
Saln de
los procesos
Personal H.
Proyector
conferencias
del Hotel
asistencia
Administradora
Registro de
del Hotel
asistencia
Administradora
Registro de
del Hotel
asistencia
Cecibel Ayala
16:00 a
$ 55,oo
2 horas
18:00
del Hotel
El Control de
Registro de
Cecibel Ayala
del Hotel
Estrategias de
Administradora
Cecibel Ayala
del Hotel
Cliente
Fuente de
Verificacin
Material
del Hotel
2
Responsable
Administradora
Registro de
del Hotel
asistencia
Cecibel Ayala
16:00 a
18:00
$ 55,oo
2 horas
Administradora
Registro de
del Hotel
asistencia
109
de atencin al
del Hotel
Cecibel Ayala
Cliente
6
09-12-10
Encuestas de
Facilitador
Computadora
Saln de
servicio con
Personal H.
Proyector
conferencias
los clientes
7
16-12-10
16:00 a
$ 55,oo
2 horas
18:00
del Hotel
Los 10
Facilitador
Computadora
Saln de
componentes
Personal H.
Proyector
conferencias
bsicos del
Administradora
Registro de
del Hotel
asistencia
Cecibel Ayala
16:00 a
$ 55,oo
2 horas
18:00
del Hotel
Administradora
Registro de
del Hotel
asistencia
Cecibel Ayala
Buen
Servicio
8
20-12-10
Excelentes
Facilitador
Computadora
Saln de
Lunes
servicios o
Personal H.
Proyector
conferencias
Excelentes
16:00 a
$ 55,oo
2 horas
18:00
del Hotel
Administradora
Registro de
del Hotel
asistencia
Cecibel Ayala
resultados
9
06-01-11
Elementos de
Facilitador
Computadora
Saln de
la
Personal H.
Proyector
conferencias
comunicacin
10
13-01-11
El Contexto
16:00 a
$ 55,oo
2 horas
18:00
del Hotel
Facilitador
Computadora
Saln de
Administradora
Registro de
del Hotel
asistencia
Cecibel Ayala
16:00 a
$ 55,oo
2 horas
Administradora
Registro de
110
Competitivo
Personal H.
Proyector
conferencias
18:00
del Hotel
del Hotel
11
20-01-11
Tcnicas de
Facilitador
Computadora
Saln de
Organizacin
Personal H.
Proyector
conferencias
y
planificacin
de la venta e
Ingls bsico
para turismo
del Hotel
asistencia
Cecibel Ayala
16:00 a
18:00
$ 55,oo
2 horas
Administradora
Registro de
del Hotel
asistencia
Cecibel Ayala
111
Gerente Propietario
Cordinador de la Propuesta
Personal Hotelero
Recepcin
rea de Limpieza
rea de Seguridad
rea de Restaurant
112
Facilitador
40
Proyector
10
Materiales
Total
55
# de Talleres
Costo de c/u
Total
12
55
660
Porcentaje %
100
113
El 100% del financiamiento del presente proyecto ser asumido por el Hotel Puerta
de Alcal.
MES DE JUNIO
VENTAS
T.
FECHA
0%
T. 12%
IVA
TOTAL
30/06/2010 Factura
Varios
Hospedaje
4120,00 494,40
4614,40
30/06/2010 Factura
Varios
Alimentacin
4530,00 543,60
5073,60
30/06/2010 Factura
Varios
Lavandera
500,00
560,00
SUB TOTAL
Elaborado por: Cecibel Ayala/2009
Fuente: Investigacin Directa
60,00
114
MES DE JULIO
VENTAS
T.
FECHA
0%
T. 12%
IVA
TOTAL
31/07/2010 Factura
Varios
Hospedaje
3920,00
470,40
4390,40
31/07/2010 Factura
Varios
Alimentacin
4050,00
486,00
4536,00
31/07/2010 Factura
Varios
Lavandera
300,00
36,00
336,00
0,00 8270,00
992,40
9262,40
SUB TOTAL
Elaborado por: Cecibel Ayala/2009
Fuente: Investigacin Directa
MES DE AGOSTO
VENTAS
T.
FECHA
0%
T. 12%
IVA
TOTAL
30/08/2010 Factura
Varios
Hospedaje
3020,00
362,40
3382,40
30/08/2010 Factura
Varios
Alimentacin
3450,00
414,00
3864,00
30/08/2010 Factura
Varios
Lavandera
200,00
24,00
224,00
0,00 6670,00
800,40
7470,40
SUB TOTAL
Elaborado por: Cecibel Ayala/2009
Fuente: Investigacin Directa
115
COMP.
CLIENTE
T. 0% T. 12%
IVA
TOTAL
30/06/2010
30/06/2010
30/06/2010
30/06/2010
Factura Varios
600,00
500,00
0,00
600,00
60,00
560,00
COMP.
CLIENTE
T. 0% T. 12%
IVA
TOTAL
30/06/2010
30/06/2010
760,00
30/06/2010
30/06/2010
Factura Varios
510,00
415,00
91,20
851,20
0,00
510,00
49,80
464,80
116
COMP.
CLIENTE
T. 0% T. 12%
IVA
TOTAL
30/06/2010
30/06/2010
460,00
30/06/2010
30/06/2010
Factura Varios
600,00
500,00
55,20
515,20
0,00
600,00
60,00
560,00
INGRESOS
EGRESOS
Junio
9150
5080
Julio
8270
4626
Agosto
6670
4475.20
TOTAL
24090
14181.20
UTILIDAD
9908.80
117
MES DE NOVIEMBRE
VENTAS
FECHA
COMP. CLIENTE
CONCEPTO
T. 0%
T. 12%
IVA
TOTAL
30/06/2010
Factura
Varios
Hospedaje
5120,00
614,40
5734,40
30/06/2010
Factura
Varios
Alimentacin
5430,00
651,60
6081,60
30/06/2010
Factura
Varios
Lavandera
570,00
68,40
638,40
SUBTOTAL
MES DE DICIEMBRE
VENTAS
FECHA
COMP. CLIENTE
CONCEPTO
T. 0%
T. 12%
IVA
TOTAL
31/07/2010
Factura
Varios
Hospedaje
5120,00
614,40
5734,40
31/07/2010
Factura
Varios
Alimentacin
5050,00
606,00
5656,00
31/07/2010
Factura
Varios
Lavandera
390,00
46,80
436,80
SUB TOTAL
Elaborado por: Cecibel Ayala/2009
Fuente: Investigacin Directa
0,00
118
MES DE ENERO
VENTAS
FECHA
COMP. CLIENTE
CONCEPTO
T. 0%
T. 12%
IVA
TOTAL
30/08/2010
Factura
Varios
Hospedaje
4220,00
506,40
4726,40
30/08/2010
Factura
Varios
Alimentacin
4495,00
539,40
5034,40
30/08/2010
Factura
Varios
Lavandera
320,00
38,40
358,40
SUB TOTAL
0,00
9035,00
1084,20 10119,20
MES DE NOVIEMBRE
COMPRAS
FECHA
COMP.
CONCEPTO
T. 0% T.12%
Sueldos
TOTAL
IVA
0,00
680,00
71,76
669,76
119
MES DE DICIEMBRE
COMPRAS
FECHA
COMP.
CONCEPTO
T. 0% T. 12%
Sueldos
IVA
TOTAL
610,00
605,00
0,00
610,00
72,60
677,60
COMP.
CONCEPTO
T. 0% T. 12%
Sueldos
TOTAL
IVA
0,00
735,00
86,40
806,40
120
INGRESOS
EGRESOS
Noviembre
11120
5364.96
Diciembre
10560
5325.20
Enero
9035
5368.44
TOTAL
30715
16058.60
UTILIDAD
14656.40
5.15 Recursos
121
5.16 Factibilidad
La realizacin de este proyecto es factible porque existe el inters por capacitarse por
parte del personal hotelero, la gerencia del hotel entiende que el ofrecer una
capacitacin no es un gasto sino una inversin por tanto correr con el 100% del
costo econmico de este proyecto con el fin de alcanzar la meta propuesta.
122
5.18. Cronograma
Tabla 5.19: Cronograma
Noviembre
Actividad
Diciembre
Enero
Tema
1
Taller 1
Servicio al Cliente
Taller 2
x
x
x
Estrategias de Servicio al Cliente
Taller 4
x
El Control de los procesos de atencin al Cliente
Taller 5
x
Encuestas de servicio con los clientes
Taller 6
x
Los 10 componentes bsicos del Buen Servicio
Taller 7
x
Excelentes servicios o Excelentes resultados
Taller 8
x
Elementos de la comunicacin
Taller 9
x
El Contexto Competitivo
Taller 10
x
Tcnicas de Organizacin y planificacin de las
ventas e ingls bsico para turismo.
Taller 11
Fuente: Investigacin Directa/2009
Elaborado por: Cecibel Ayala
123
CAPITULO VI
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones
Las quejas de los huspedes son constantes por la falta de capacitacin del
personal que labora en el Hotel, ocasionando prdida de clientes y el
comentario en su entorno del mal servicio recibido.
123
124
Las instalaciones con las que cuenta el Hotel son modernas y brindan las
comodidades que requieren los huspedes, adems la ubicacin es estratgica
por encontrarse en el centro de la ciudad de Baos.
6.2 Recomendaciones
125
BIBLIOGRAFA
126
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/lopez_a_e/capitulo2.pdf
http://fido.palermo.edu/servicios_dyc/publicacionesdc/vista/detalle_articulo.php?id_
articulo=3764&id_libro=28
http://www.bogotaturismo.gov.co/sites/default/files/archivo/08/calidad_de_los_servi
cios_turisticos_1.docx
http://www.degerencia.com/articulo/coherencia-en-la-comunicacion-para-brindarun-servicio-excelente
http://www.degerencia.com/articulo/como_capacitar_a_su_personal
http://www.degerencia.com/articulo/como-motivar-a-los-empleados-ycomprometerlos-con-una-estrategia-de-servicio
http://www.degerencia.com/articulo/mejorar-la-calidad-del-servicio-permiteaumentar-los-precios-esta-comprobado
http://www.derechoecuador.com/articulos/detalle/archive/doctrinas/derechodefamilia
/2005/11/24/infracciones-y-sanciones
http://www.hotelesecuador.com/downloads/Reglamento%20General%20de%20Acti
vidades%20Turisticas.pdf
http://www.slideshare.net/myriam410/la-industria-hotelera-en-perspectivaspresentation
http://www.slideshare.net/myriam410/la-industria-hotelera-en-perspectivaspresentation
http://www.trekkingchile.com/download/cursos/m137_english.pdf
http://www.valoresintegrados.com/
http://www.valoresintegrados.com/capacitacion/Entrenamiento-para-Hoteles-yRestaurantes
Livingston, Bob. (2009). Pasin por la excelencia en el servicio: cmo ganar clientes
de por vida. Mxico, D.F., Mxico: McGraw-Hill.
127
128
ANEXOS
Anexo 1: Ley Orgnica del Consumidor
CAPITULO I
PRINCIPIOS GENERALES
Art. 1.- mbito y Objeto.- Las disposiciones de la presente Ley son de orden pblico
y de inters social, sus normas por tratarse de una Ley de carcter orgnico,
prevalecern sobre las disposiciones contenidas en leyes ordinarias. En caso de duda
en la interpretacin de esta Ley, se la aplicar en el sentido ms favorable al
consumidor. El objeto de esta Ley es normar las relaciones entre proveedores y
consumidores promoviendo el conocimiento y protegiendo los derechos de los
consumidores y procurando la equidad y la seguridad jurdica en las relaciones entre
las partes.
129
contraindicaciones
que
el
proveedor
debe
suministrar
130
131
CAPITULO II
132
3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, as como la de los
dems, por el consumo de bienes o servicios lcitos; y,
4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y servicios a
consumirse.
CAPITULO V
Art. 18.- Entrega del Bien o Prestacin del Servicio.- Todo proveedor est en la
obligacin de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de
conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor.
Ninguna variacin en cuanto a precio, tarifa, costo de reposicin u otras ajenas a lo
expresamente acordado entre las partes, ser motivo de diferimiento.
Art. 19.- Indicacin del Precio.- Los proveedores debern dar conocimiento al
pblico de los valores finales de los bienes que expendan o de los servicios que
ofrezcan, con excepcin de los que por sus caractersticas deban regularse
convencionalmente. El valor final deber indicarse de un modo claramente visible
133
Art. 20.- Defectos y Vicios Ocultos.- El consumidor podr optar por la rescisin del
contrato, la reposicin del bien o la reduccin del precio, sin perjuicio de la
indemnizacin por daos y perjuicios, cuando la cosa objeto del contrato tenga
defectos o vicios ocultos que la hagan inadecuada o disminuyan de tal modo su
calidad o la posibilidad del uso al que habitualmente se le destine, que, de haberlos
conocido el consumidor, no la habra adquirido o hubiera dado un menor precio por
ella.
Art. 21.- Facturas.- El proveedor est obligado a entregar al consumidor, factura que
documente el negocio realizado, de conformidad con las disposiciones que en esta
materia establece el ordenamiento jurdico tributario.
En caso de que al momento de efectuarse la transaccin, no se entregue el bien o se
preste el servicio, deber extenderse un comprobante adicional firmado por las
partes, en el que constar el lugar y la fecha en la que se lo har y las consecuencias
del incumplimiento o retardo. En concordancia con lo previsto en los incisos
anteriores, en el caso de prestacin de servicios, el comprobante adicional deber
detallar adems, los componentes y materiales que se empleen con motivo de la
134
prestacin del servicio, el precio por unidad de los mismos y de la mano de obra; as
como los trminos en que el proveedor se obliga, en los casos en que el uso prctico
lo permita.
Art. 23.- Deterioro de los Bienes.- Cuando el bien objeto del servicio de
acondicionamiento, reparacin, limpieza u otro similar sufriere tal menoscabo o
deterioro que disminuya su valor o lo torne parcial o totalmente inapropiado para el
uso normal al que est destinado, el prestador del servicio deber restituir el valor del
bien, declarado en la nota de ingreso, e indemnizar al consumidor por la prdida
ocasionada.
Art. 24.- Repuestos.- En los contratos de prestacin de servicios cuyo objeto sea la
reparacin de cualquier tipo de bien, se entender implcita la obligacin de cargo del
prestador del servicio, de emplear en tal reparacin, componentes o repuestos nuevos
y adecuados al bien de que se trate, a excepcin de que las partes convengan
expresamente lo contrario. El incumplimiento de esta obligacin dar lugar, adems
de la sanciones e indemnizaciones que correspondan, a que se obligue al prestador
135
del servicio a sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos de
que se trate.
producidos,
fabricados,
ensamblados,
importados
distribuidos
136
Art. 29.- Derecho de Repeticin del Estado.- Cuando el Estado ecuatoriano sea
condenado al pago de cualquier suma de dinero por la violacin o inobservancia de
los derechos consagrados en la presente Ley por parte de un funcionario pblico, el
Estado tendr derecho de repetir contra dicho funcionario lo efectivamente pagado.
Art. 31.- Prescripcin de las Acciones.- Las acciones civiles que contempla esta Ley
prescribirn en el plazo de doce meses contados a partir de la fecha en que se ha
recibido el bien o terminado de prestar el servicio.
137
Si se hubiese otorgado garanta por un plazo mayor, se estar a ste, para efectos de
prescripcin.
CAPITULO IX
PRACTICAS PROHIBIDAS
138
CAPITULO XIII
INFRACCIONES Y SANCIONES
Art. 70.- Sancin General.- Las infracciones a lo dispuesto en esta Ley, siempre que
no tengan una sancin especfica, sern sancionadas con multa de cien a mil dlares
de los Estados Unidos de Amrica o su equivalente en moneda de curso legal, y si es
del caso, el comiso de los bienes, o la suspensin del derecho a ejercer actividades en
el campo de la prestacin del servicio o publicidad, sin perjuicio de las dems
sanciones a las que hubiere lugar. El pago de las sanciones pecuniarias no libera al
proveedor de cumplir con las obligaciones que le impone la Ley.
139
Sin perjuicio de las acciones civiles, penales o administrativas a que hubiere lugar, el
proveedor que incurriere en uno de los casos contemplados en este artculo, e
incumpliere su obligacin una vez fenecido el plazo establecido, ser sancionado con
una multa equivalente al valor del bien o servicio, que en ningn caso ser inferior a
ciento veinte dlares de los Estados Unidos de Amrica o su equivalente en moneda
de curso legal, sin que ello se extinga su obligacin de reparar o reponer el bien, o en
su caso restituir lo pagado.
Art. 72.- El proveedor cuya publicidad sea considerada engaosa o abusiva, segn lo
dispuesto en el artculo 7 de esta Ley, ser sancionado con una multa de mil a cuatro
mil dlares de los Estados Unidos de Amrica o su equivalente en moneda de curso
legal. Cuando un mensaje publicitario sea engaoso o abusivo, la autoridad
competente dispondr la suspensin de la difusin publicitaria, y adems ordenar la
difusin de la rectificacin de su contenido, a costa del anunciante, por los mismos
medios, espacios y horarios. La difusin de la rectificacin no ser menor al treinta
por ciento (30%) de la difusin del mensaje sancionado.
140
Art.
75.- Servicios
Defectuosos.-
Cuando
los
servicios
prestados
sean
Art. 76.- Espectculos Pblicos.- Sern sancionados con multa equivalente al diez
por ciento (10%) del valor recaudado en taquilla, las personas naturales o jurdicas
organizadores de espectculos pblicos, incluidos los artsticos y deportivos, que
pongan en venta una cantidad de localidades que supere la capacidad de los
respectivos recintos; sin perjuicio de su obligacin de restituir lo pagado, a quienes, a
causa de lo sealado, no hayan podido ingresar al espectculo.
En caso de reincidencia a lo dispuesto en el presente artculo, la multa ser
equivalente al veinte por ciento (20%) del valor de la taquilla, sin perjuicio de las
sanciones civiles o penales que hubiere lugar.
141
142
143
FORMATO DE
POTENCIAL
Fecha:_______________________
PARTE I (Para ser llenado por el
Departamento de personal)
1. Nombre: Carmen Tintn
2. Nmero de empleado:
3. Puesto: Mesera
4. Experiencia:
5. Edad: 31 aos
6. Fecha contratacin:
7. Puestos anteriores:
(Dentro de la Empresa)
Puesto _____________________
Puesto _____________________
Puesto _____________________
Puesto _____________________
de
de
de
de
_____________
_____________
_____________
_____________
a
a
a
a
Aos:
___________
___________
___________
___________
1.
Empleo
actual:
144
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Equipos de la empresa:______________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Supervisin:
_______________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Secundaria
Tcnico
Tecnlogo
Universitaria
(Especifique)
(Especifique)
4
(Especifique)
Capacitacin en el trabajo:
Duracin
Fecha
Certificado o
Asistencia
145
CURSO
Horas
Diploma
Aprobaci
n
Certificado o
Diploma
Asistencia
Aprobacin
Capacitacin especial:
CURSO
Pas o
Ciudad
Duracin
Horas
146
147
148
Fecha:
Gracias por su colaboracin
149
Si
No
Bueno
Regular
Malo
150
Amable
Indiferente
Descorts
Si
No
Si
No
Fecha:
Gracias por su colaboracin
151
Anexo 5: Evaluacin
Es
el
conjunto
de........Interrelacionadas
que
ofrece
Para determinar cules son los servicios que el cliente demanda no se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer.
152
... .
6.- Cules son las habilidades de comunicacin que debe desarrollar todo el
personal de una organizacin?
..
..
.. .
153
1......
2..
3..
1.
2.
3
4
5
6
7
154
155
156
Anexo 8: Recepcin
157
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