Tema: Anlisis de un problema actual en call center

Contenido
Introduccin........................................................................................................ 3
Figura 1.1 Organigrama de la empresa............................................................4
Clasificacin de los procesos............................................................................... 4
Seleccin de problemas...................................................................................... 5
Figura 1.2 Mapa de Procesos de La Empresa Call Center de Primer Nivel...........7
Presentacin de diagnostico............................................................................... 8
Identificacin del problema................................................................................. 9
Solucin del problema....................................................................................... 10
Figura 1.3 Formato Orden de Pedido.................................................................13
Figura 1.4 Formato Orden de trabajo................................................................14
Figura 1.5 Formato de recibo............................................................................ 15
Figura 1.6 Formato Bitcora de llamadas..........................................................15
Figura 1.8 Formato Lista de Chequeo................................................................16
Figura 1.9 Formato Orden de compra para proveedores...................................17

Introduccin
En el presente proyecto de ctedra se pretende brindar una mejora a los procesos
de la empresa planteada, por medio de un anlisis, que consiste en conocer a la
empresa adquiriendo toda la informacin necesaria para proceder a la realizacin
de un diagnstico, para luego identificar los problemas con sus causas y efectos
para finalmente brindar soluciones y buscar as la mejora continua que se requiere
para un sistema de gestin de calidad.
Tambin se utilizaran herramientas de control de calidad como Ishikawa, Pareto,
lluvia de ideas, foda, etc. Y el uso de formatos, todo con el fin de reforzar y
enriquecer de informacin.

Figura 1.1 Organigrama de la empresa

Gerencia General
Tecnologas de la
informacin

Finanzas
Administraci
n

Operativ
o

Planificaci
n

Comercializa
cin

Atencin al

Clasificacin de los procesos

En el call center el sistema de administracin realiza laborales adicionales y de apoyo, como contrataciones,
capacitaciones y desarrollo, etc.; el sistema operativo encargado de responder todas las llamadas; planificacin
asigna y distribuye las actividades que se llevaran a cabo; en finanzas se evalan y analizan inversiones;
comercializacin trabaja es las ventas y el mercadeo para atraer a los clientes; en atencin al cliente se le da
seguimiento y evaluaciones a los clientes que se tienen y finalmente en el proceso de tecnologas de la informacin
todo el soporte tcnico y el sistema operativo del call center.

Procesos Estratgicos
Administracin

Procesos Clave
Operativo
Planificacin
Comercializacin
Atencin al cliente

Procesos de apoyo
Finanzas
Tecnologas de la informacin

Seleccin de problemas
Herramienta lluvia de ideas
En el call center se realiz una reunin para entrevistar a los representantes de
los procesos y en conjunto se trabaj con la herramienta de lluvia de ideas que
dio como resultado lo siguiente:
1) Tiempo de respuesta Clientes atencin al cliente.
2) Equipo tcnico.
3) Personal calificado.
4) Lenguaje tcnico.
5) Amabilidad.
6) Capacitacin.
7) Fallas tcnicas de equipo.
8) Medios de comunicacin.
9) Talleres.
10)
Actualizacin de software.
11)
Oportunidad de convenios.
12)
Certificacin de GDC.
13)
Infraestructura.
14)
Competencia.
15)
Clima organizacional.
16)
Clima laboral.
17)
Atencin al cliente.
18)
Fidelizacin de clientes.
19)
Insuficiencia de personal.
20)
Comunicacin interna.
Finalmente se han detectado los siguientes problemas:
Administracin

Personal no capacitado debido al contenido a manejar

Deficiencia en la contratacin, ya que el personal muestra bajo nivel de
fluidez y dominio de idiomas.
Se observa una considerable rotacin de empleados.

Operativo

Hay un no cumplimiento de metas establecidas.

Planificacin

Mala distribucin de personal, ya que se estn perdiendo llamadas de

unos clientes y en otro hay personal con lapsos de tiempo sin llamadas.

Atencin al cliente

Reclamos de nuestros clientes por un mal servicio

Comercializacin

Se ha observado una prdida de clientes de los que se tienen

actualmente.

Tecnologas de la informacin

Fallas tcnicas en el sistema operativo

Fallas tcnicas en la comunicacin
Sistema desfasado

Ahora ubicaremos cada problema en las reas de los procesos.

Problema
Personal no capacitado
Rotacin de personal
Deficiencia en la contratacin

reas
Capacitacin y desarrollo
Contratacin
Recepcin
Planillas

Problema
Fallas
tcnicas
de
soporte
operativo
Fallas tcnicas de comunicacin
Sistema desfasado

reas
Soporte tcnico

Desarrollo de software

Por lo tanto, el criterio de priorizacin ser donde se han detectado o

presentado ms problemas, y estos procesos son administracin y en
tecnologas de la informacin.

Figura 1.2 Mapa de Procesos de La Empresa Call Center de Primer Nivel

Presentacin de diagnostico
Herramienta FODA
Con el1.
levantamiento
de la informacin, se utiliza
herramienta FODA,
la cual
Buena infraestructura.
1. la
Implementacin
de talleres
Condiciones
deoportunidades, debilidades
ayuda 2.
a identificar
lasadecuada
fortalezas,
y
amenazas;
con
prcticos.
trabajo.
2. Actualizacin
software.
ella, se tendr
una mejor visualizacin y conocimiento
de lo quederodea
interna
3.
Clima
laboral.
3.
Convenios
con
otras
y externamente a la organizacin.
4. Cumplimiento de objetivos
empresas del mismo rubro.
operativos.
4. Certificacin de un sistema
FORTALEZAS
OPORTUNIDADE
5. Cumplimiento
de metas.
de GDC.
6. Seguimiento de atencin al
5. Implementacin de
cliente.
herramientas de fidelizacin.
7. 20 aos de trayectoria.
6. Crear herramientas de
comunicacin eficiente.
7. Definir metas de crecimiento.

FODA
1. No tiene implementacin de
un sistema de GDC.
2. Comunicacin interna
deficiente.
3. Falta de adquisicin de
nuevos clientes.
4. Insuficiencia de personal.
5. Rotacin del personal.
6. Planes de mejora salarial.
7. Capacitacin y desarrollo.
8. No hay plan estratgico
definido.
9. No hay objetivo de la calidad.
DEBILIDADES

1. Competencias.
2. Desercin de personal a
otras empresas del mismo
rubro.
3. Alto nivel competitivo en
rubro.
4. Bajo margen de utilidad en
las operaciones.
5. La legislacin vigente.
6. No hay soporte de datos.

AMENAZAS

Identificacin del problema

Herramienta Ishikawa
Una de las herramientas ms utilizadas para encontrar la raz de un problema,
es decir la causa principal que est afectando todos los procesos es Ishikawa
de causa efecto o espina de pez; por lo tanto, se hace uso de ella para el
problema del call center.
Se realiz un Ishikawa para cada proceso:
1. Tecnologas de informacin:

2. Administracin:

Solucin del problema

Herramienta Pareto

Para brindar soluciones se utiliza la herramienta Pareto, que consiste en

identificar el 20 % de los defectos que afectan en el 80 % de los procesos; es
decir priorizar los problemas de mayor frecuencia para brindar las soluciones .
1. Fallas Tcnicas:

16
14
12
10
8
6
4
2
0

Pocos vitales
Negligencia
Falta de compromiso del personal
Manual en diferente idioma
Inexistencia de capacitacin
Mala planificacin
Manual de uso
Fallas de programacin

120.00%
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%

Frecuencia

20.00%

Acumulado

0.00%

Muchos Triviales
Incompatibilidad de hardware
Mal uso del personal
No desarrollo del software
Equipo daado
Mala reseccin
Soporte de fuente de poder
Corte de energa
Saturacin

2. Problemas Administrativos:

25

120.00%
100.00%

20

80.00%
15

Frecuencia absoluta
60.00%
Acumulado

10
40.00%
5

20.00%

0.00%
1

Por lo tanto al interceptar el 80% con mi eje x, las causas quedan

clasificadas de la siguiente manera:
Pocos Vitales
Perfil
Evaluacin
Seguimiento
Evaluacin del clima laboral
Negligencia

Muchos Triviales
Falta de recursos
Remuneracin tarda
Aumento salarial

Debido el comportamiento de los grficos, se realizaron nuevamente las

herramientas y se obtuvo los siguientes resultados:
1. Tecnologas de la informacin

120
100
80
60
40
20
0

120.00%
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%

Frecuencia
Acumulado

Pocos vitales
No desarrollo del software
Inexistencia de capacitacin

Muchos Triviales
Incompatibilidad de hardware
Mal uso del personal
Manual en diferente idioma
Equipo daado
Mala reseccin
Soporte de fuente de poder
Corte de energa
Saturacin
Negligencia
Falta de compromiso del personal
Mala planificacion
Manual de uso
Fallas de programacin

1. Problemas Administrativos

Pocos Vitales
Falta de recursos
Remuneracin tarda

Muchos Triviales
Perfil
Evaluacin
Aumento salarial
Seguimiento
Evaluacin del clima laboral
Negligencia

Figura 1.3 Formato Orden de Pedido

Figura 1.4 Formato Orden de trabajo

Figura 1.5 Formato de recibo

Figura 1.6 Formato Bitcora de llamadas

Figura 1.8 Formato Lista de Chequeo

Figura 1.9 Formato Orden de compra para proveedores

Equipos Maxx. SA de CV.

Calle los planes, colonia Miramontes #345-4
Tel: 2292_6022.
Registro Fiscal N 456773-1
ORDEN DE COMPRA.
N de Orden: OC6483200
Fecha de Orden:________
El nmero de esta Orden debe mostrarse en toda correspondencia,
Facturas y documentos relacionados con esta orden.

Ser. CALL CENTER ***

Codigo: 1235
COL. SANTATERESA, AVDA.SANTA GERTRUDIS LA LIBERTAD EL SALVADOR.
Fecha de Impresin: _____________
Favor Entregar en: ______________
Condicin de Crdito: ___________
Solicitado por: _________________
Atentamente solicito entregar los artculos detallados a continuacin:
ITEM

CANTIDA
D PEDIDO

CODIGO
ARTICULO

DESCRIPCION
ARTICULO

FECHA
MAX.
ENT.

UNIDAD
MEDIDA

PRECIO
UNITARIO

NOTA:

PRECIO
TOTAL.

TOTAL:
IVA:
TOTAL:
La conformidad final de la recepcin de los artculos antes sealados est sujeta al Control de Calidad de la
empresa. En caso de resultados insatisfactorios la empresa se reserva el derecho de devolver los artculos
contenidos en esta orden y/o solicitar el reembolso respectivo. Requisitos para entrega de Quedan:
1. Presentar Original, Triplicado y dos fotocopias de Comprobante de Crdito Fiscal.
2. Presentar Duplicado (Cobros) o fotocopia de Comprobante de Crdito Fiscal para estampar sello de
Quedan.
3. Notificar inmediatamente en caso de que esta Orden de Compra no se pueda entregar de la manera
solicitada.

Elaborado por:________________

______________________
Autorizado por: ___________ 06/06/2016.