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dition n: XX

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TABLE DES MATIERES

POLITIQUE QUALITE
ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
GESTION DU MANUEL QUALITE
PRESENTATION DE LA SOCIETE
PRESENTATION DES PRODUITS
ORGANIGRAMME
RESPONSABILITE ET AUTORITE

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1.
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Direction gnrale et service exploitation


Service commercial et comptabilit
Service gestion de la qualit

POLITIQUE QUALITE Documents


CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
PROCESSUS
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POLITIQUE QUALITE

Depuis 1990, date de cration de lentreprise, notre objectif principal reste la satisfaction de notre clientle quelles que soient ses
exigences. Ltude, la ralisation, la mise en place de plans de transport et de services performants nous ont permis dacqurir la
confiance de nos clients.
Afin de les fidliser, nous allons dvelopper un systme de management de la qualit pour atteindre nos objectifs actuels :
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Dlai : Nous engager respecter les dlais annoncs en express et courses directes
Qualit de service : Matriser lensemble des informations relatives la bonne ralisation dun transport
Ractivit et capacit dadaptation : Raliser tout type de transports confis par nos clients
Retour dinformation : Communiquer au client toute incidence relative au transport confi ds sa prise en charge par le service
aprs-vente
Prix : Garantir contractuellement nos prix

Pour confrer lensemble de nos prestations le niveau de qualit voulu et amliorer encore plus notre comptitivit, nous nous attachons
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Diminuer le nombre de non-conformits


Dvelopper la communication envers le client
Rduire le temps de traitement des informations
Optimiser et multiplier les tournes chauffeurs
Optimiser la mthode de stockage lentrept
Connatre et respecter les exigences rglementaires et lgales

Nous nous engageons vous apporter les moyens ncessaires la ralisation de cette dmarche et rpondre rapidement toutes vos
interrogations et suggestions.
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La direction

ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

TDF SARL dans un secteur dactivit fortement concurrentiel, a toujours su soutenir la comparaison
avec les grandes structures nationales ou internationales du transport messagerie ou express.
Nous avons dcid dengager lentreprise dans une dmarche qualit qui doit nous permettre au
travers dune rorganisation totale ou partielle de certains services, de fidliser et de servir au
mieux notre clientle.
Un Comit de Pilotage, a t constitu. Sa mission est de sassurer que le niveau de qualit sur
lequel nous nous engageons reste optimal. Pour ce faire, ce comit, lcoute de nos clients et du
personnel de TDF SARL, propose les amliorations et actions correctives adquates.
Nous nous engageons ce que lensemble du personnel connaisse et respecte les objectifs dcrits
dans notre politique qualit.
Nous nous engageons en outre contrler la mise en uvre le respect et lefficacit des dispositions
prises pour atteindre nos objectifs en matire de qualit.

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GESTION DU MANUEL QUALITE


Le manuel qualit (MAQ) est gr conformment au mode opratoire MO-DOC-11. Il est mis par les directeurs gnraux et valids
par le responsable qualit. Le MAQ peut tre diffus lextrieur de lentreprise en copie non contrle et identifie comme
telle par lapposition dune mention spciale sur la page de garde.
Le MAQ est revu une fois par an si ncessaire.
Domaine dapplication du systme qualit : Organisation et ralisation de transports nationaux et internationaux. Magasinage et
gestion de stock.
Exclusions : Sont exclues du domaine dapplication du systme qualit, toutes oprations de conception et dveloppement de
nouveau produit, autres que ceux dcrits paragraphe 2-3 de ce prsent manuel qui restent les seules prestations ralises
par TDF SARL.
Historique:
mis par
Valid par
Version
Nature de la modification

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Pierre LOPEZ-DARRIBAT
Dominique LOPEZ-DARRIBAT

Dominique LOPEZ-DARRIBAT

30/04/01

Cration

Pierre LOPEZ-DARRIBAT
Dominique LOPEZ-DARRIBAT

Dominique LOPEZ-DARRIBAT

10/10/01

Modification6 - Processus

Pierre LOPEZ-DARRIBAT
Dominique LOPEZ-DARRIBAT

Dominique LOPEZ-DARRIBAT

27/11/01

Politique Qualit
Paragraphe 3.2.5

Pierre LOPEZ-DARRIBAT
Dominique LOPEZ-DARRIBAT

Dominique LOPEZ-DARRIBAT

19/11/03

CA et capital social en euros

Pierre LOPEZ-DARRIBAT
Dominique LOPEZ-DARRIBAT

Dominique LOPEZ-DARRIBAT

20/06/04

Affrtement

Pierre LOPEZ-DARRIBAT
Dominique LOPEZ-DARRIBAT

Dominique LOPEZ-DARRIBAT

02/01/05

CA 2004

Pierre LOPEZ-DARRIBAT
Dominique LOPEZ-DARRIBAT

Dominique LOPEZ-DARRIBAT

07/03/06

CA 2005

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PRESENTATION

Entreprise de transport et commissionnaire de transport, spcialise dans les transports intra communautaires de marchandises de toutes tailles et
de tout poids.
Tous les moyens de transport (air, mer, fer, route) sont utiliss pour laccomplissement de service demand.
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Identification de lentreprise :
Fondateur :
Date de cration :
Statut juridique :
Capital :
Identification :
Chiffre dAffaires 2005 :
Code APE :

Transport, Distribution par Fer (TDF SARL)


M. LOPEZ
Aot 1990
Socit Anonyme responsabilit Limit
47300 euros
RCS Bayonne B 383 126 182
3.490.000 euros
634 C

TDF SARL est ne en 1990, aprs une tude de march ralise par son fondateur alors transitaire HENDAYE, et mettant en vidence le besoin
exprim par des entreprises du Nord de lEspagne, de travailler avec un partenaire pouvant cumuler les fonctions de transporteur et de
reprsentant fiscal.
Les transports taient lpoque raliss principalement par voie ferroviaire (do le nom de lentreprise).
Lvolution du march, la demande et la pression constante de la clientle a ouvert de nouvelles voies et a permis TDF SARL de sattaquer ds
1991 aux spcificits du transport messagerie et express . Grce ces deux nouveaux produits, TDF SARL a alors pu offrir ses
clients un service transport complet ; de lenveloppe au lot de plus de 10t.
En 1996, ne pouvant plus uniquement se contenter dune action de commissionnaire de transport, TDF SARL a fond une filiale TDR, et sest
dote dun parc de vhicules afin de rpondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des clients.
Actuellement, fort de son exprience et partir de sa plate forme dHENDAYE, TDFSARL offre ses clients un service transport complet et
adapt leurs besoins. Depuis le stockage, la prparation de commande, jusqu' la livraison dun colis, une palette ou un camion
complet et ce selon le degr durgence choisi.

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PRESENTATION DES PRODUITS


Course directe
Le produit course directe est ddi aux clients ncessitants, un transport extrmement rapide et prcis. Un vhicule, adapt la marchandise
charger, est alors mis la disposition exclusive du client sur le lieu et lheure de chargement choisi par celui-ci. Une fois le chargement
effectu, la livraison sopre directement sans rupture de charge (sauf pb technique) ; le temps de transit tant uniquement limit au code de la
route et aux horaires rglementaires de conduite.
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Express arien
Lexpress arien est propos aux clients expdiant des colis de faible volume et de poids moyen, mais ayant malgr tout une urgence extrme. Sous
rserve de vols au dpart daroports proches des villes de chargement, ces expditions sont achemines et livres sur le territoire
mtropolitain, le jour mme de leur dpart.
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Express
Grce au produit Express, TDF SARL peut garantir ses clients une livraison des colis confis le lendemain du jour denlvement sur le territoire
mtropolitain et sur la pninsule ibrique.
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Les expditions passent durant la nuit par des plateformes de transit, puis sont r achemines vers les agences de livraisons o elles arrivent
avant le dpart des tournes de livraison.
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Messagerie
Le plus conomique des produits de TDF SARL , les expditions messagerie sont livres en 48h (dlais gnralement constat), sur le territoire
mtropolitain et sur la pninsule ibrique.
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Affrtement
Groupage : Les marchandises voyageant en lot , sont des marchandises dont le poids et/ou les dimensions interdisent lutilisation du rseau
messagerie ou express. Ces marchandises sont charges dans une semi remorque qui effectue la traction et la livraison aux dates indiques
par le client. Grce nos lignes quotidiennes de groupage nous assurons des livraisons sur toute la France en 48h et lEurope en 48/72/96h.
Complets : Notre prsence sur le territoire europen, nous permet de pouvoir offrir nos clients des solutions en camion complet quelques soient les
origines ou les destinations de leurs marchandises, et ce avec une grande ractivit dans la mise en place de moyens.
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Logistique
Le produit logistique comprend le stockage, le magasinage, la gestion de stock, la prparation de commande, le conditionnement et lexpdition
des commandes prtes.Ce produit est propos aux clients dsirant extrioriser ces prestations.
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Accueil

ORGANIGRAMME

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Accueil

RESPONSABILITE ET AUTORITE 1/3

Les directeurs gnraux:


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au nombre de deux, dfinissent la politique gnrale, la politique qualit et les objectifs de lentreprise. Ils coordonnent lactivit
de lensemble des services, et sassurent de la cohrence et du suivi du systme qualit.
Lun la charge de la politique commerciale et de llaboration de la stratgie dentreprise, lautre de la gestion du personnel, de
lexploitation et des finances de lentreprise.
La politique qualit de lentreprise a t labore par la direction en fonction des coutes clients (sondages dopinion, retour
dinformation de lquipe commerciale, des chauffeurs ou du service exploitation), des objectifs que nous nous sommes fixs
ainsi que des auto valuations ralises lors des revues de direction.

Le Service Exploitation:
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Le service exploitation la charge de :


Centraliser et organiser les demandes de transport des clients
Assurer le retour dinformation concernant les expditions en cours
Organiser les tournes chauffeurs
Effectuer les saisies diverses et diter les documents de transport
Intgrer les donnes EDI reues de nos clients ou fournisseurs
Grer les affrtements (cration dun dpartement spcifique)
Solutionner efficacement les demandes spcifiques des clients

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RESPONSABILITE ET AUTORITE - 2/3

Le Service Commercial:
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Le service commercial participe llaboration de la politique commerciale de lentreprise. Il est divis en deux
parties distinctes, avec chacune son autonomie et ses moyens humains et matriel ddis.
France : la charge de la prospection, du contact, de la finalisation des contrats de partenariat signs avec les
clients, ainsi que du suivi relationnel clientle . Ces dmarches ne concernent que les entreprises franaises.
Communaut Europenne : mme fonctions que pour la partie franaise, mais sur les entreprises situes dans les
autres pays de la Communaut Europenne (Espagne, Portugal, Italie, Grande-Bretagne, Belgique et Allemagne
principalement)

Le Service Comptabilit:
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Assure au quotidien les fonctions suivantes :


Comptabilit Gnrale
Comptabilit Client et Fournisseur
Contrle de Gestion
Trsorerie
Assurances

Accueil

RESPONSABILITE ET AUTORITE - 3/3

Le Service qualit:

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Articul autour dun responsable qualit et dun comit de pilotage, ce service pour fonction de :
Garantir llaboration et la mise en uvre du systme qualit tel que dfini par la direction
Rendre compte du fonctionnement du systme qualit en revue de direction
Coordonner lensemble des moyens pour mettre en place et assurer la qualit
Matriser les relations avec lextrieur de lentreprise (clients, fournisseurs, autres) en ce qui concerne la qualit
par lmission de questionnaires qualit vers les clients
Prparer les revues de direction qualit
Grer la base de donne client et fournisseur et la documentation qualit
Raliser et suivre les audits internes
Suivre les actions prventives et correctives
Suivre et analyser les rclamations clients
Suivre et analyser les tableaux de bord qualit
Raliser la veille documentaire (lgale et rglementaire)

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POLITIQUE QUALITE - Documentation

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La politique qualit de TDF SARL est exprime par divers documents

La dclaration de politique gnrale qualit (AQ 002 2 27/11/01)

Lengagement de la direction (AQ 003 1 30/04/01)

La politique qualit annuelle est mise par la Direction et porte la connaissance de lensemble du
personnel. Elle comporte les objectifs quantifis dfinis en revue de direction travers le tableau de
bord qualit.

Les tableaux de bord qualit comprennent les objectifs qualit ainsi que les seuils de dclenchement
des actions correctives.

Les indicateurs qualit sont suivis aux diffrents niveaux de lentreprise.


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CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

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PROCESSUS
Chaque tche de travail effectue par lun de nos collaborateurs, est dcrite dans un processus articul en sous chapitres nomms procdures et
chaque procdure en modes opratoires . Chaque nouvelle activit de lentreprise sera dcrite dans un processus vrifi et valid par la direction.
Pour chacun des processus en vigueur au sein de TDF SARL nous nous sommes attachs dfinir en fonction de notre connaissance de la prestation, des
besoins et attentes de la clientle ainsi et bien sr, en fonction des exigences lgales des:
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Processus appels
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Processus appelants (les interactions entre les processus sont ralises soit par des produits physiques, soit par des enregistrements)
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Des lments dentre
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Des lments de sortie que nous nommons produits du processus
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Des clients du processus
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Des ressources (matrielles, humaines, ou autres) ncessaires au fonctionnement du processus
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Des objectifs raliser
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Des indicateurs permettant de surveiller le bon fonctionnement du processus
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Parmi les processus, procdures ou modes opratoires les plus importants, nous pouvons particulirement distinguer :
Dans le processus matrise des documents (PS-DOC-01) :
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PR-DOC-01 : procdure de gestion des documents internes
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PR-DOC-02 : procdure de gestion des documents externes
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MO-DOC-09 : mode opratoire de gestion des enregistrements relatifs la qualit (ERQ)

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Dans le processus dexploitation (PS-EXP-01) :


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MO-EXP-02 : mode opratoire de gestion des incidences
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MO-EXP-05 : mode opratoire de gestion des litiges
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Dans le processus de mesure, damlioration et danalyse (PS-QUA-01) :
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PR-QUA-01 : procdure daudit qualit interne
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PR-QUA-02 : procdure dactions correctives et prventives

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