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LA ATENCIN DE
QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS DE LOS
USUARIOS
V.02
UNIDAD DE GESTION DE LA CALIDAD
19-8-2014
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TITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Articulo 1.-RESPONSABLE.
1 Direccin Ejecutiva del Hospital Regional de Ayacucho.
2 Unidad de Gestin de Calidad del Hospital Regional de Ayacucho
3 Responsable del rea de Atencin al Usuario.
4 Comit de Calidad Quejas, Reclamos y Sugerencia.
5
Articulo 2.-BASE LEGAL.
2 Constitucin Poltica del Per, art. 1 sobre dignidad de la persona; art. 2
numerales 4 y 5 sobre la libertad de expresin y a solicitar la informacin que
requiera.
3 Ley General de Salud N 26842, artculo VI del Ttulo Preliminar, sobre la
responsabilidad del Estado de garantizar la calidad de las prestaciones de salud,
Ttulo I, art. 2, sobre el derecho de las personas a exigir que los bienes
destinados a la atencin de salud correspondan a las caractersticas y atributos
indicados en su presentacin.
4 Ley del Ministerio de Salud N 27657, Ttulo I, artculo 4, inciso a), sobre
vigilancia de las funciones esenciales de la salud pblica, siendo una de ellas el
desarrollo de la ciudadana y de la capacidad de participacin social.
5 Decreto Supremo N 014-2002-SA - Reglamento de Organizacin y Funciones
del Ministerio de Salud, art. 53 literal a), sobre la competencia de la
Direccin Ejecutiva de Calidad en Salud de disear y conducir el Sistema
Nacional de Gestin de la Calidad y calidez de la institucin de salud a las
personas desde su concepcin hasta su muerte natural.
6 Resolucin Ministerial N 768-2001-SA/DM, que aprueba el Sistema de
Gestin de la Calidad en Salud, componente de informacin para la calidad,
implementar mecanismos para la recepcin, procesamiento y atencin de
sugerencias y quejas de los usuarios.
7 Resolucin de Superintendencia N160-2011-SUNASA/CD
8 Resolucin Ministerial N 1216-2003-SA/DM, aprueba la Directiva N 027MINSA-V.01 - Normas que Regulan el Procedimiento de Atencin y Trmite
Sistema de Informacin para la Calidad Unidad de Gestin de la Calidad
calidadhra@hotmail.com
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TITULO II
ORGANIZACIN PARA LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
Artculo 8.-ORGANIZACIN:
1.-Contar con personal y un rea de atencin del usuario para la tramitacin de
quejas- reclamos y consultas, propiciando la prevencin de conflictos.
2.-Contar con medio virtual y la formato de queja o reclamo debiendo colocarla en
un lugar visible y de fcil acceso para el usuario.
3.-Contar con un registro de los reclamos presentados con su respectivo nmero
correlativo de reclamo (libro de reclamaciones o formato institucional Anexo 2-A).
4.-Contar con un archivo fsico o electrnico de los documentos que sustenten la
investigacin y solucin de la queja realizada por el rea de atencin al usuario de
los reclamos de los usuarios Anexo 2 A 2B y 4 B.
5.-Contar con la tabla de clasificacin de reclamos Anexo Anexo 1
SUNASA/SUSALUID, en el rea de atencin al usuario.
6.-Colocar en un lugar visible al pblico un afiche o panel donde figure los diagrama
de flujo del procedimiento de atencin del reclamo, nmeros telefnicos y correos de
atencin al cliente para que expresen sus quejas reclamos y sugerencias.
7.-Brindar a los usuarios en forma oportuna la informacin con respecto a sus quejas
y reclamos.
8.-Tener un reglamento de atencin de quejas y reclamos.
9.-Remitir mensualmente las quejas, reclamos, sugerencias y estado de los mismos a
la Direccin y a SUSALUD
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DIRECCION EJECUTIVA
UNIDAD DE GESTION DE
CALIDAD
RESPONSABLE DE
ATENCION DEL USUARIO
COMIT DE QUEJAS
INSTITUCIONAL
ADMINISTRA
CION
EMERGENCIA
HOSPITALIZACION
C. EXTERNOS
CENTRO
QUIRURGICO
SERVICIOS
INTERMEDIOS
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Resolucin Directoral.
ARTICULO11.- ACTIVIDAD DEL RESPONSABLE
DEL AREA DE
ATENCION DEL USUARIO Y DEL COMIT DE QUEJAS DE LOS
SERVICIOS.
Son actividades inherentes al Comit de Quejas y responsable de Atencin del
Usuario las siguientes:
1. Abrir los Buzones de Quejas.
2. Lectura de las quejas presentadas
3. Determinar la validez de las quejas
4. Citar al personal involucrado en la solucin de las quejas
5. Elaborar la documentacin necesaria para las reuniones de trabajo.
6. Elaborar los informes correspondientes.
Articulo 12.- PRINCIPIOS DEL COMIT DE QUEJAS Y RESPONSABLE
DEL AREA DE ATENCION AL USUARIO.
Los principios que rigen la actividad de los miembros del Comit de Quejas y
responsable del rea de atencin al usuario para el desarrollo de sus funciones
son:
1 CONFIDENCIALIDAD. La informacin encontrada a travs de los buzones
o quejas registradas en el libro de reclamaciones no podrn ser comunicada a
personas ajenas.
2 HONRADEZ. La informacin obtenida no podr ser usada en perjuicio de
personas, servicios u hospital.
3 CONFIABLE. Para la validez de las apreciaciones y resultados a obtener se
requiere el estricto cumplimiento del procedimiento de confidencialidad para
recolectar la informacin.
4 JUSTICIA. Debe equilibrarse las acciones de control y las recomendaciones
hacia todos los trabajadores y usuarios, independientemente de sus condicin
social, econmica, religiosa, grupo ocupacional, jerarqua.
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TITULO III
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS - RECLAMOS Y SUGERENCIAS
ARTICULO 13.-CLASIFICACION SEGN NIVELES DE QUEJAS
Segn el medio de comunicacin que emplee el usuario, stas pueden ser:
verbalmente, telefnicamente, va escrita o va E-mail.
Segn la participacin del personal en la resolucin de las quejas, las quejas se
pueden clasificar en niveles.
1 NIVEL 1. La queja es presentada en el rea de atencin al usuario, la
resolucin de las quejas es inmediata y solo requiere de la coordinacin con el
trabajador o jefe inmediato del rea involucrado.
2 NIVEL 2. La queja es presentada en el rea de atencin al usuario la
resolucin de las quejas requiere de la coordinacin con un miembro del
equipo de Gestin y se resuelve inmediatamente.
3 NIVEL 3. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del
Hospital Regional de Ayacucho. La resolucin de la queja requiere de la
coordinacin con un miembro del equipo de Gestin pero su resolucin no es
inmediata.
4 NIVEL 4. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del
Hospital Regional de Ayacucho. La resolucin de la queja requiere de la
participacin del Director Ejecutivo y/o la coordinacin con el del Comit de
Auditoria, motivada por una actuacin inapropiada de algn profesional de la
institucin con el paciente o acompaante.
5 NIVEL 5. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del
Hospital Regional de Ayacucho. La resolucin de la queja requiere la
participacin del director y Asesora Legal y/o la coordinacin con el Comit
de Auditoria, motivada por el fallecimiento de un paciente o acompaante
dentro de la institucin, presumiblemente por una negligencia en la atencin.
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Ayacucho.
El formato de la institucin ser susceptible de cambios en la medida que las
circunstancias y contexto del momento lo ameriten, en tal sentido el modelo para su
utilizacin, deber ser aprobado, por el Director Ejecutivo, Jefe de la Unidad de
Gestin de Calidad.
ARTCULO 17.-PRESENTACION DE QUEJAS.
QUEJAS DEL NIVEL 1 Y 2:
1. Directamente en el rea de Atencin al Usuario en forma verbal y/o escrita.
2. El rea de Atencin al usuario registrara los datos principales.
3. Se informar al usuario del cmo deber llenar el formato de quejas y es el
usuario quien deposita su queja en los buzones que se encuentre en el
Hospital.
4. Va telefnica llamando al 066-312180
5. Enviando un correo electrnico a la Direccin: calidadhra@hotmail.com.
QUEJAS DEL NIVEL 3, 4 Y 5.
6. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del Hospital Regional
de Ayacucho. Por Mesa de Partes. Se puede utilizar el formato establecido
para quejas escritas o se puede redactar un documento que tenga el mismo
propsito y que est redactado sin insultos.
ARTCULO 18.-LA PROCEDENCIA DE LA QUEJA, RECLAMO O
SUGERENCIA
Todo usuario tiene derecho a interponer ante el Hospital Regional de Ayacucho su
queja-reclamo, de manera directa, a travs de un familiar acreditado, o su
representante legal, cuando considere que existe incumplimiento, irregularidades o
deficiencia en la prestacin del servicio de salud de acuerdo con lo estipulado en el
plan de salud o convenio suscrito, o cuando se han vulnerado las garantas en salud
establecidas en el marco del aseguramiento Universal en salud, a fin de buscar una
solucin directa al reclamo.
En ningn caso, la atencin de salud del usuario estar supeditada al resultado del
Sistema de Informacin para la Calidad Unidad de Gestin de la Calidad
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reclamo.
La improcedencia de la queja estar sujeta a la evaluacin del responsable de
atencin del usuario y del comit de quejas del servicio de donde se origin la queja.
ARTCULO 19.- SOLUCION DE LAS QUEJAS
La solucin de las quejas dependen de la naturaleza de las mismas, hay situaciones en
las que el servicio brindado se ha interrumpido, el usuario percibe que ha sido
maltratado, o el usuario no cumple con los requisitos para que se le brinde el
servicio.
Cuando el usuario solicita la continuidad del servicio, la prestacin del mismo o una
satisfaccin por el servicio brindado, es necesaria la inmediata intervencin de la
institucin por parte del rea de Atencin del Usuario, Unidad de Gestin de la
Calidad, por la Jefatura del servicio involucrado, por el equipo de Gestin, o por la
Direccin.
Sea cual fuere la entidad o la institucin que intervenga para resolver el conflicto
sucedido, deber tomar en cuenta: los hechos ocurridos, las circunstancias
intervinientes y el respeto a las competencias y atribuciones del personal que de una
u otras manera estn involucradas, es decir que la resolucin del conflicto no debe
suponer un maltrato o falta de respeto o abuso de autoridad sobre el trabajador o
servicio.
Ser necesario para el proceso de mejora continua de la institucin registrar todas las
quejas planteadas por el usuario de tal manera que nos permita realizar un anlisis de
la problemtica ms frecuente. La esencia, el paradigma que se tendr para Gestionar
las quejas, es que los conflictos presentados llmese quejas son oportunidad para
mejorar los servicios brindados, en ningn caso el propsito de identificar el personal
responsable de una situacin de insatisfaccin es de sancionarlo, sino ms bien
involucrarlo en la filosofa de la calidad de atencin.
ARTCULO 20.- RESOLUCION DE LAS QUEJAS REITERATIVAS.
Con respecto a las quejas reiterativas, se har de conocimiento a la jefatura del
servicio involucrado a partir de la segunda queja. Si existiera una tercera vez se har
de conocimiento a la Direccin Ejecutiva para la investigacin por el comit de
auditora o para la solucin definitivamente. La Jefatura de servicio de la queja
reiterativa determinar que la solucin de la queja presentada cumpla las condiciones
Sistema de Informacin para la Calidad Unidad de Gestin de la Calidad
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atencin al usuario, para tal efecto deber aplicar la tabla de clasificacin de causas
de reclamos contenida en el Anexo 1 SUNASA (SUSALUD)
ARTCULO
25.-EXPEDIENTE DE QUEJAS -RECLAMOS Y
SUGERENCIAS:
La presentacin de las quejas, reclamos y sugerencias identificadas por un cdigo de
registro de reclamo que sea correlativo; el expediente de reclamos deben comprender
las actuaciones que sustenten las etapas del procedimiento de atencin del reclamo:
Admisin y registro, investigacin, informe del resultado del reclamo.
ARTCULO 26.-CITACION
Se citar al personal que ha generado la queja por medio de un documento de
citacin de acuerdo al Anexo 2 A.
ARTCULO 27.- INFORME DE LA SOLUCION Y RESULTADO DE LAS
QUEJAS- RECLAMACIONES Concluida la investigacin se elabora un informe
del resultado de la queja- reclamo en el que se consignar lo siguiente:
*Descripcin breve de los hechos que sustentan la queja y reclamo del usuario.
*Exposicin de la diligencia efectuada para la dilucidacin de los hechos, anlisis de
los hechos.
*Resultados dela queja- reclamo, donde se emitir un pronunciamiento respecto al
reclamo presentado, declarndolo fundado, infundado o improcedente segn
corresponda.
En caso que una queja o reclamo sea declarado fundado o procedente deber
contener: *Acciones ejecutadas o que se adoptaran para dar solucin al reclamo.
*Medidas correctivas que se aplicaran con el propsito de mejorar los procesos.
*Mecanismo de devolucin de dinero, cuando corresponda. Anexo 4.
*De no estar de acuerdo, en todo o en parte, con el informe de resultados del reclamo,
el usuario puede acudir a la instancia de queja ante la Superintendencia Nacional de
Aseguramiento en Salud en el plazo mximo de 30 das hbiles contados a partir de
su notificacin u otra entidad.
ARTCULO 26.- MONITOREO Y SUPERVISION DEL SISTEMA.
El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias sern monitoreados y supervisado por
Sistema de Informacin para la Calidad Unidad de Gestin de la Calidad
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ANEXOS 01 (A )
N CORRELATIVO: ..................................
FORMATO DE QUEJA - RECLAMO SUGERENCIAS
CODIGO IPRES IAFAS
DATOS PERSONALES DEL USUARIO:
SEXO.................TELEFONO.............................................DNI......................................EDAD...........
...............
Nombres y APELLIDOS:
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
DIRECCION:................................................................................................................................
SEGURO DE SALUD........................................TIPO : CONTRIBUTIVO...............................
SEMICONTRIBUTIVO.....................
SUBSIDIADO....................................
NO ASEGURADO: .................................................
FORMULARIO DE QUEJAS.
Fecha en que sucedieron los hechos:Turno:Hora:. Servicio
en que fue atendido.
Nombre del paciente: ....
De ser posible identifique a quien considera que es el causante de su queja:
...
Sr. Director:
(Describa lo sucedido, de ser necesario, escriba al reverso y/o adjunte ms hojas).
................
................................................................................................................................................................
........................
................................................................................................................................................................
........................
................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................
POR LO TANTO SOLICITO QUE:
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
Fecha
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ANEXO 01(B)
FORMATO- SUGERENCIA Y FELICITACION.
Escriba sus comentarios para la mejora del servicio en nuestra institucin.
....
SUGERENCIA:
.
.
..
FELICITACION:
.
.
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ANEXO 01(C)
Ayacucho,..dedel 20..
Jefe de la UGCS.
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ANEXO 2 (A)
N Correlativo
CITACION
Nombres y Apellidos
Servicio donde labora..
Se le cita con carcter de Urgencia con la finalidad de escuchar su versin con respecto a la queja
presentada por el usuario..
Fecha:Hora
..
Responsable del rea de Atencin al Usuario
N Correlativo
ANEXO 2 (A)
CITACION
Nombres y Apellidos
Servicio donde labora..
Se le cita con carcter de Urgencia con la finalidad de escuchar su versin con respecto a la queja
presentada por el usuario..
Fecha:Hora
ANEXO 2 (A)
N Correlativo
CITACION
Nombres y Apellidos
Servicio donde labora..
Se le cita con carcter de Urgencia con la finalidad de escuchar su versin con respecto a la queja
presentada por el usuario..
Fecha:Hora
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ANEXO 2 (B)
FORMATO DEL INFORME DE SOLUCION DE LAS QUEJAS
Nombres y Apellidos del Usuario Quien Expreso su Queja :
..............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
TIPO DE ACUERDO AL NIVEL DE PRESENTACION (Marcar con X).
1 2 3
4
5
Descripcin de la queja -clasificacin de la queja segn la SUSALUD (EX
SUNASA):
.....
NOMBRES Y APELLIDOS DEL TRABAJADOR citado a quien se le escucha su descargo:
..
Alternativa de solucin:
:..
.
..
Se informa al usuario sobre los resultados.
Fecha
..
Firma del Usuario quien
expresa su conformidad con la solucin de su queja
DNI
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ANEXO 03 (A).
FLUJOGRAMA DE ATENCION PERSONALIZADA DE QUEJA
RECLAMOS SUGERENCIAS ( QUEJA TIPO 1 Y 2)
USUARIO
UNIDAD DE ATENCION AL
USUARIO INFORMES -
PRESEN
TACION
DE LA
QUEJA
RECEPCIONA LA
QUEJA VERBAL
O ESCRITA
INFORMA
GRATUIDAD/
TRAMITE Y
SOLUCION DE LAS
QUEJAS
USUARIO
SATISFECHO
EVALUA LA
PROCEDENCIA DE
LAS QUEJAS
FIN
NO
SI
REGISTRA LA QUEJA
EN EL FORMATO
(Institucional o libro de
reclamaciones)
ASEGURARSE
SOBRE EL
CONTENIDO DE LA
QUEJA
DEPENDENCIAS
RESOLUTIVAS
INICIO DE LA
SOLUCIN DE LA
QUEJA
CITACIN AL
USUARIO INTERNO
QUE OCASIONO LA
QUEJA
RECEPCIONAR LA
VERSIN DEL
USUARIO INTERNO
REGISTRAR LA
VERSION
TOMAR MEDIDAS
CON LA JEFATURA
O MIEMBRO DEL
COMIT DE QUEJAS
DEL SERVICIO
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ANEXO 03 (B).
FLUJOGRAMA DE ATENCION BUZON DE QUEJA
RECLAMOS SUGERENCIAS (QUEJA TIPO 1 Y 2)
USUARIO
UNIDAD DE ATENCION AL
USUARIO - INFORMES
RECEPCIONA LA
QUEJA VERBAL
O ESCRITA
PRESEN
TACION
DE LA
QUEJA
USUARIO
SATISFECHO
INFORMA
GRATUIDAD
TRAMITE Y
SOLUCION DE LAS
QUEJAS
EVALUA LA
PROCEDENCIA DE
LAS QUEJAS
FIN
NO
DEPENDENCIAS
RESOLUTIVAS
INICIO DE LA
SOLUCIN DE LA
QUEJA
APERTURA DEL
BUZN UNA VEZ AL
MES POR EL COMIT
DE CADA SERVICIO
Y EL JEFE
CITACIN AL
USUARIO INTERNO
QUE OCASIONO LA
QUEJA
RECEPCIONAR LA
VERSIN DEL
USUARIO INTERNO
SI
REGISTRA LA
QUEJA EN EL
FORMATO
EL USUARIO ELIGE
EL BUZON DE
SUGERENCIA
REGISTRAR LA
VERSION
TOMAR MEDIDAS
CON LA JEFATURA
O MIEMBRO DEL
COMIT DE QUEJAS
DEL SERVICIO
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ANEXO 03 (C).
FLUJOGRAMA DE ATENCION DE QUEJA
RECLAMOS Y SUGERENCIAS (TIPO 3-4 Y 5)
USUARIO
UNIDAD DE ATENCION
DEPENDENCIAS
AL USUARIO RESOLUTIVAS
INFORMES
RECEPCIONA LA
QUEJA VERBAL
O ESCRITA
PRESENT
ACION
DE LA
QUEJA
USUARIO
SATISFECHO
INFORMA
GRATUIDAD
TRAMITE Y
SOLUCION DE LAS
QUEJAS
EVALUA LA
PROCEDENCIA DE
LAS QUEJAS
FIN
NO
INICIO DE LA
SOLUCIN DE LA
QUEJA
REMITE A LA
DIRECCION EL
FORMATO CON LA
QUEJA ESCRITA
REMITE AL COMIT
DE AUDITORIA
COMIT DE
PROCESO
ADMINISTRATIVO
SI
REGISTRA LA
QUEJA EN EL
FORMATO
ASEGURARSE
SOBRE EL
CONTENIDO DE LA
QUEJA
INFORME DE
RECOMENDACIONES
TOMAR MEDIDAS
CORRECTIVAS
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ANEXO 04 (A).
FLUJOGRAMA DE DEVOLUCION DE DINERO A PACIENTES ASEGURADOS QUEJA
RECLAMOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Y EMERGENCIA
USUARIO
PRESENT
ACION
DE LA
QUEJA
USUARIO
SATISFECHO
UNIDAD DE ATENCION AL
USUARIO - INFORMES
RECEPCIONA LA
QUEJA VERBAL
O ESCRITA
INFORMA
GRATUIDAD
TRAMITE Y
SOLUCION DE LAS
QUEJAS
EVALUA LA
PROCEDENCIA DE
LAS QUEJAS
FIN
NO
SI
REGISTRA LA
QUEJA EN EL
FORMATO
ASEGURARSE
SOBRE EL
CONTENIDO DE LA
QUEJA
DEPENDENCIAS
RESOLUTIVAS
INICIO DE LA
SOLUCIN DE LA
QUEJA ANTES DE
LAS 24 HORAS
SE DIRIGE AL
USUARIO HACIA
CAJA PARA LA
DEVOLUCIN
EL JEFE DE CAJA
HACE FIRMAR EN
UNA CARTA DE
DECLARACIN
JURADA EL
RECIBIMIENTO DE LA
DEVOLUCIN DEL
DINERO.
JEFE DE CONTABILIDAD
Y AREA DE ATENCION
AL USUARIO VISA LA
CONFORMIDAD DE LA
DEVOLUCIN
INFORME DE LAS
MEDIDAS
CORECTIVAS
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ANEXO 4(B).
FORMATO DE DECLARACION JURADA DE DEVOLUCION DE DINERO
A PACIENTES ASEGURADOS
Yo DNI..
Declaro que, Recib del Sr.(ra),la
devolucin de mi dinero por contar con seguro ..,con el cual me
muestro conforme
AyacuchoDe..20.
......
Firma del Responsable del rea
de Atencin del Usuario HRA
..
Firma Jefe de Contabilidad HRA
.
Firma del Usuario
DNI
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ANEXO 4(B).
......
Firma del Responsable del rea
de Atencin del Usuario HRA
..
Firma Jefe de Contabilidad HRA
.
Firma del Usuario
DNI
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Anexo 5(A)
FORMATO DEL INFORME MENSUAL DE LAS QUEJAS RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
MES: AO
N
ESPECIALIDAD/O SERVICIO
NDE QUEJAS
SOLUCION
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Anexo 5(B)
FORMATO DEL INFORME MENSUAL DE LAS QUEJAS A LA
CLASIFICACION DE LA SUNASA (SUSALUD).
Cdigo
Denominacin
de causa de reclamo
item
Causas especificas
Definicin
explicacin
Estado del
Reclamo
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Anexo 5B
FICHA DE SUPERVISION DEL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE
QUEJAS- RECLAMOS Y SUGERENCIAS
El rea de atencin del usuario esta
implementado con:
1.-Cuenta con personal y un rea de atencin del
usuario para la tramitacin de quejas- reclamos y
consultas, propiciando la prevencin de
conflictos.
2.-Cuenta con medio virtual y formato de queja o
reclamo debiendo colocarla en un lugar visible y
de fcil acceso para el usuario. Anexo 1 A- B C
3.-Cuenta con un registro de las quejas reclamos
presentados con su respectivo nmero correlativo
de reclamo (libro de reclamaciones o formato
institucional Anexo 2-A).
Cumple
No cumple
Observaciones
/Recomendaciones
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ANEXO 06
TRAMITE DE SOLUCION INMEDIATO DE RECLAMOS/QUEJAS
Presentacin del
Reclamo/Queja
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