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GERENCIA DE LA CALIDAD

DESARROLLO DEL CONTENIDO TEMTICO


1. CALIDAD
Al finalizar el capitulo, el alumno estar en capacidad de interpretar el significado de calidad y su aplicacin.
Definicin
Concepto
Sensibilizacin
Dimensiones de la calidad
Percepciones sobre la calidad
Razones para establecer un programa de calidad
Principios Absolutos de la Administracin para la Calidad
Cumplimiento de los Requisitos
Precio del Incumplimiento
Habito: Hacer las cosas bien desde el comienzo
DESARROLLO DEL CONTENIDO TEMTICO
2. AUTORES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Al abordar todo el capitulo, el estudiante estar en capacidad para identificar los argumentos expuestos por los diferentes autores de la
Gestin de la calidad.
Joseph M. Juran: La Triloga de Juran, Ausencia de Defectos, reas Objetivo de Calidad
William Edwards Deming: Los Catorce Puntos de Deming, que muestran la forma de Salir de la Crisis y las Siete Enfermedades
Mortales
Garving: Ocho Dimensiones de la Calidad
KaoroIshikawa: Siete herramientas, para el Control Estadstico, Seis Caractersticas del Trabajo de Calidad
Feingenbaum: Ciclo Industrial
GenichiTaguchi: Eficacia en la Calidad del Diseo
Peter Drucker: Administracin por Objetivo
Philip B. Crosby: Los Catorces Puntos de Crosby, Proceso de Mejoramiento de la Calidad (P.M.C), Cuatro principios Bsicos
DESARROLLO DEL CONTENIDO TEMTICO
3. CONCEPTOS Y COMPONENTES CLAVES DE LA GESTIN DE CALIDAD
Al desarrollar los temas, el participante se apropiar de elementos esenciales para Iniciar la Gestin de la Calidad en su contexto
Servicio al Cliente
Direccin y Liderazgo para la Calidad
Disciplina
Motivacin
Gestin por Proceso
Iniciativa
Proceso de Mejoramiento Continuo
Prevencin
Talento Humano
Comunicacin
Educacin y Formulacin
Trabajo en Equipo

Productividad
Competitividad
Benchmarking
Innovacin

DESARROLLO DEL CONTENIDO TEMTICO


4. GESTIN DE LA CALIDAD
Finalizando el capitulo, el estudiante estar en capacidad de proponer un enfoque con el cual se identifique, para emprender procesos de
Gestin de la Calidad.
Definicin
Control de Calidad (La Calidad orientada al proceso)
Aseguramiento de la calidad (La Calidad enfocada al Sistema)
Eras de la Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad Total (GCT) La Calidad como
Compromiso de la Organizacin
La Inspeccin (La Calidad orientada al producto y no al cliente)
Gestin Integral por la calidad (GIC), pensando en el Cliente

Factores para Implementar la GCT

Garanta de al Calidad

Aseguramiento y Administracin de la Calidad

Resultados de la Gestin de la Calidad

Etapas del Sistema de Garanta de al Calidad

Satisfaccin del Cliente


Satisfaccin del Personal de la Organizacin
Impacto en la Sociedad
Resultados Empresariales

Sistema de Garanta de la calidad


Cultura de la Calidad de Servicio

DESARROLLO DEL CONTENIDO TEMTICO


5. GERENCIA DE LA CALIDAD
Al concluir el capitulo, el participante adquirir la competencia para iniciar la aplicacin de principios que orienten sus acciones al realizar
la Gestin de la Calida, acorde con los requisitos en el orden organizacional.
Perfil del Gerente de Calidad
Planeacin de la Calidad
Elementos del Sistema de Garanta de calidad

Sistema de calidad

Fases de la Planeacin de la Calidad


Polticas de Calidad
Objetivos de Calidad
Metas Organizacionales e Indicadores (Indicadores de Control y
Metas)
Responsabilidad y Autoridad en la Organizacin
Implementacin del Sistema de calidad

Desarrollo de la documentacin y Planificacin del Sistema de


Calidad
Anlisis y Control de Procesos
Cultura y Gestin de Cambio
Estructura Organizacional para la Calidad y Equipos de Trabajo
Formacin y Capacitacin Continua
Control y Anlisis Estadstico de Procesos

Mtodo de anlisis y Solucin de Problema MASP


DESARROLLO DEL CONTENIDO TEMTICO
6. ESTNDARES DE GESTIN DE LA CALIDAD
Al finalizar el capitulo, el aprendizaje se familiarizar con las herramientas sistemticas que permiten establecer el grado de mejoramiento
organizacional en relacin con la satisfaccin de las expectativas del cliente.
Definicin de Estndar de Calidad
Normas Internacionales
Cero Defecto como estndar de desempeo
Normativa ISO 9000
Normas Nacionales
Premios internacionales de la Calidad: Deming, Baldridge,
IncontecPremio Colombiano a la Calidad
EFQM
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7. SISTEMA DE GESTION INTEGRAL POR LA CALIDAD (GIC), EL FUTURO
Al terminar el capitulo, el individuo tendr que ser competente para dimensionar el alcance de la Gestin por la Calidad y como iniciarla.
Direccionamiento estratgico hacia la Calidad
Visin
Campo de Accin
Misin
Objetivos
Acciones del Sistema de Calidad
Gerencia de la cultura
Estrategias para la Implementacin de la Calidad
Gerencia del proceso (DIA a DIA)
5 S
DESARROLLO DEL CONTENIDO TEMTICO
8. METODOLOGIAS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Al concluir el programa, el estudiante estar capacitado para aplicar las metodologas de la gestin de la calidad vistas a lo largo del
programa.
Metodologas Avanzadas de Gestin de la Calidad
-Lean Manufacturing
-Las 7MP
-Justin Time
-Seis Sigma
-GenbaKaizen
-QFD Despliegue de la Funcin de Calidad
-Las 7H

El concepto de calidad
Mltiples definiciones agrupadas en cuatro
categoras:
Calidad entendida como conformidad a unas
especificaciones

Calidad como satisfaccin de las expectativas del


cliente
Calidad como valor con relacin al precio
Calidad como excelencia

Calidad entendida como conformidad a unasespecificaciones


Surge a finales del siglo XIX con la produccin en masa
Definicin: la calidad se mide en funcin de la conformidad de
productos y servicios con las especificaciones diseadas
Se puede adoptar cuando
Sea fcil y posible identificar correctamente las especificaciones
Las especificaciones tengan un grado suficiente de estabilidad en el tiempo (estandarizacin de procesos y productos)
Ventajas
Permite eliminar el elevado coste de inspeccin
Concepto aplicable a productos, servicios y procesos
Implica incrementos de la eficiencia cuando:
Hay poca incertidumbre
Es fcil definir las especificaciones
Inconvenientes o limitaciones
Se centra en la eficiencia y no en la eficacia
La estandarizacin puede perjudicar la adaptacin a los cambios
Perspectiva interna
Calidad como satisfaccin de las expectativasdel cliente
Evoluciona desde una perspectiva basada solo en la produccin a una
perspectiva donde se tiene en cuenta el mercado
Definicin: Un producto o servicio ser de calidad cuando satisfaga o
exceda las expectativas del cliente
Perspectiva externa
Ventajas
Es aplicable a productos y servicios
Es sensible a los cambios de mercado
Inconvenientes o limitaciones
Las expectativas son difciles de detectar, medir y ponderar
Existencia de muchos elementos circunstanciales que influyen
sobre el consumo y varan en el tiempo (experiencias previas,
publicidad, marca, recomendaciones de otras personas)
Dificultad para averiguar si la satisfaccin es consecuencia de la
prestacin satisfactoria del producto/servicio
Calidad como valor con relacin al precio
Concepto: Tanto el precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo. Es decir, la calidad de un producto no
puede ser desligada de su coste y de su precio
Implicacin: La calidad se entiende como un concepto subordinado y relativo, lo que implica que se trata de obtener la mejor calidad
posible a un precio dado (valor que se obtiene por el dinero que se paga)
Perspectiva externa
Ventajas
Es aplicable a productos y servicios
Se centra en la eficacia con respecto al mercado y en la eficiencia de su gestin econmica interna
Permite anlisis comparativos entre distintos productos
Inconvenientes
Los componentes del valor son difciles de conocer, especialmente los que forman parte de las preferencias del consumidor
Valor cambiante en funcin del mercado
Interpretacin errnea, un precio bajo no significa mala calidad
Calidad como excelencia
Objetivo: Obtener lo mejor posible
Implica: No admitir en la realizacin de cualquier tarea, todo aquello que no sea lo mejor, lo ms brillante, poseer los estndares ms
altos

Definicin: Un producto o servicio es excelente cuando se aplican, en su realizacin, los mejores componentes, la mejor gestin y la
mejor realizacin de los procesos
Perspectiva interna y externa, enfoque global
Se concreta en los modelos de excelencia
Ventajas
Es el ms genrico e integrador de los conceptos de calidad
Se puede aplicar a productos, servicios, procesos y a la empresa en su conjunto
Se utiliza tambin para calificar a personas (alta calidad humana)
Inconvenientes
Es una forma de entender la calidad abstracta y difcil de operativizar
Un producto tcnicamente perfecto, si no satisface ninguna necesidad de mercado, ser un producto de mala calidad porque nadie lo
comprar
Propuesta de sntesis de los diferentes conceptos de calidad

Calidad como excelencia

Percepciones de la Calidad del producto


Calidadinterna:mejoradelosprocesosinternosydelosproductosconindependenciadelentornocompetitivoydelosmercados.Danfasisalaefici
enciainternaparalograrlaconformidadconlasespecificacionesenlosprocesosylareduccindeloscostesdelanocalidad.
Calidadexterna:frentealaeficienciadelprocesodeprestacindeunservicioodeproducirunproductoponeelnfasisenlaeficaciayenlasatisfaccin
delclienteeterno.
Calidaddeproducto:resultadodeunproceso
Calidaddeproceso:conjuntoderecursosyactividadesinterrelacionadosquetransformanlosimputsenresultados(productososervicios)
Calidaddeproductobasadoenelcliente:adecuacinparaeluso,satisfaciendolanecesidadesdelcliente.Elproductoserdecalidadsisatisfaceo
excedelasexpectativasdelcliente
Percepciones de la Calidad del Servicio
Subjetiva, basada en percepciones.
Dinmica, mejora continua.
Relativa, se compara.
De proceso, participa el cliente.
Externa y enfocada al cliente.
Aporta valor al cliente.
Calidad objetiva: compara entre un estndar y un desempeo.
Caractersticas medibles cuantitativamente con mtodos objetivos. Hay independencia entre la persona que mide y la que adquiere el
producto. Tcnica y funcional.
Calidad subjetiva: se basa en la percepcin, en las opiniones, juicios de valor, en la experiencia y se puede medir cuantitativamente a
partir de la satisfaccin del consumidor
Calidadesttica:seexpresaentrminosdesuperioridadabsolutaodeconformidadconlasespecificacionespreestablecidas.
Calidaddinmica:esunprocesodemejoracontinua.Evolucionaconlasexpectativasdelcliente.Seanticipaalasdemandas,expectativaslatentesd
elclientesdeformarpidayflexible.
Calidadabsoluta:sefijaporladireccinoapartir
delasnecesidadesdelclienteestndarconcaractersticasyespecificacionesquepuedenmedirseobjetivamente.
Calidadrelativa:esdistintaparapersonasdiferentes.Dependedelapercepcindelcliente,desusnecesidadesyexpectativasynopuededefinirsea
bsolutamente
Accesibilidad:facilidaddecontactoconelcliente.

Capacidadderespuesta:diligencia,rapidez, atencin,reaccin,flexibilidad,adaptacin.
Comprensin:empata,conocimientodelcliente, atencinpersonalizada.
Comunicacin:informacinalcliente,lenguaje, capacidaddeescucha,adaptacinalosdiferentes cliente.
Cortesa:atencin,consideracin,respeto, simpatayamabilidad del personal
Elementostangibles:instalaciones,oficinas, equipos,personal,materialesdecomunicacin.
Fiabilidad:habilidadespararealizarel serviciosin errores,fiableyadecuadaaloscompromisosadquiridos.
Profesionalidad:capacidad,conocimientos y experienciaparaejecutarelservicio.
Seguridad:inexistenciaderiesgos,peligrosodudas.
Los 4 principios absolutos de la calidad
Los4principiosabsolutosdeCrosbyson:
Lacalidadsedefinecomocumplimientoderequisitos.
Elsistemadecalidadeslaprevencin.
Elestndarderealizacinescerodefectos.
Lamedidadelacalidadeselpreciodelincumplimiento
Los4principiosabsolutosdeCrosbyson:
LA CALIDAD SE DEFINE COMO EL CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS, NO COMO ALGO BUENO
LA CALIDAD SE LOGRA A TRAVES DE LA PREVENCIN, NO DE LA EVALUACIN.
LA NORMA DE REALIZACIN DE LA CALIDAD ES CERO DEFECTOS, NO NIVELES ACEPTABLES DE CALIDAD.
LA CALIDAD SE MIDE POR EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO, NO POR INDICES.
Los4principiosabsolutosdeCrosbyson:
1Paraquesedlacalidadserequierequeeneltrabajoyenlosserviciosoproductossecumplanlosrequisitosestablecidosparagarantizaruncorrectfu
ncionamientoentodo.Lacalidad,definidacomo"cumplirlosrequisitos",esunodelosprincipiospropuestosporCrosby.
2Equiparalagestindecalidadconlaprevencin.Enconsecuencia,lainspeccin,laexperimentacin,lasupervisinyotrastcnicasnopreventivasn
otienencabidaensteproceso.Losnivelesestadsticosdeconformidadconestndaresespecficosinducenalpersonalalfracaso.Crosbysostieneq
uenohayabsolutamenteningnmotivoparacometererroresodefectosenningnproductooservicio
Los4principiosabsolutosdeCrosbyson:
3Estmsestrechamenteasociadoconlaideadecerodefectos.ParaCrosby,lacalidadesconformidadconlosrequerimientos,locualsemideporelc
ostedelanoconformidad.Estoquieredecirquealutilizaresteenfoquesellegaaunametadecerodefectos.Cerodefectosnoesuneslogan.Constitu
yeunestndar.
4 Las compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin de prevenir la no conformidad.
Costes de no Calidad
Sonaquellosquesederivandelaausenciadecalidady,portanto,delosfallosyerroreseneldiseo,desarrolloyproduccin,yquepuedantr
ascenderonohastaelclienteoconsumidor.Tambinseincluyenloscostesporfaltadeunadecuadoservicioalcliente:posventa,garanta,reparaci
ones,etc.,queprovocanunainsatisfaccinenlasexpectativasynecesidadesquetieneelcliente.Comoconsecuenciadenoalcanzarelniveldecalida
ddeseado,elclientepuedeoptarporproductososerviciosdelacompetencia,arrastrandoconsigoaotrosclientespotenciales.
Dentrodeestegrupodiferenciamosloscostesinternosyexternos.Msquecostesdeberanconsiderarsecomoprdidasporfallos.
Costesdenocalidadinterna
Estetipodecosteseselquellegaadetectarseantesdequeelproductoaccedaalconsumidorexterno,esdecir,aquellosqueseproducen,ynosedetecta
ndentrodelsistemadeproduccin.Representanuncosterelativamentemenordentrodeloscostesdenocalidadalnotrascenderalexteriorynoalcanzaralosclientes.Enelcasocontrario,esdecircuandolosdefectostrasciendenalosclientes,elcostedelos
mismosadquiereunasdimensionessuperiores.Portanto,resultaesencialdetectarlosfallosydefectosanivelinterno.
Costesdenocalidadinterna
Sepuedenconsiderarcomocostesoprdidasinternaslossiguientesaspectos:
Accionescorrectivas,tantodemanodeobracomodematerialymquinas,deproductodesechadooreprocesado,ascomolaprdidadevalorodep
reciacionesdeproductosdepeorcalidad.
Prdidasdetiempoysubactividadporparodelaproduccin,retrasossufridosdebidosareparaciones,accidentes,reajustesycorreccionesdedis
eosyprocesos,etctera.
Aceleracionesdelaproduccin,frutodelosretrasos,mediantehorasextras,transportesextrasydecarcterurgente,etctera.
Costesdenocalidadinterna
Variacionesenlaplanificacindeproduccin.

Recuperacionesdelmaterialdefectuosoproporcionadoporlosproveedores.
Reinspeccionesyreensayosdelosproductosreprocesados.
Otroscomodesmotivacindelosoperariosypersonaldiverso,costesfinancieros,absentismo,etctera.
Escasoaprovechamientodelosrecursos:materiales,plantasdeproduccin,personal,etc.,debidoalasubactividad,originndoseunproblemad
esobredimensionado.
Costesdenocalidadexterna
Constituyeneltipodecostesoriginadosunavezqueelproductooserviciotrasciendealclienteoconsumidor.Losfallosodefectosnodetectad
osatiempo,antesdequelleguenalosclientes,originanestetipodecostes,difcilesdeevaluarydeunatrascendenciarealmenteimportanteparalasem
presas.
Losfallosdetectadosfueradelaempresarepresentancomomnimouncostedeunamagnitudequivalentealmismofalloanivelinterno.Apa
rtirdeaqu,elcostepuedeincrementarsedemaneraostensible,dependiendodelatrascendenciaquehayatenidoenlosclientes,originandoquejas,re
clamaciones,pleitos,prdidadeimagen,etctera.
Costesdenocalidadexterna
Algunosdelosnumerososymscomunescostesoprdidasexternasquepuedesufrirunacompaaseenumeranacontinuacin:
Costesdelservicioposventa,comoasistenciatcnica,transportesextras,comprobacinycertificacindedefectos,manodeobraymateriales.
Prdidadeimagendecalidadcomoempresa,conelconsiguientepeligrodeprdidadeventas,fidelidaddelosclientes,etctera.
Costesdenocalidadexterna
Reparacionesysustitucionesengaranta,tratamientodereclamacionesyquejas,indemnizaciones,gastosdepleitosyabogados.
Costesadministrativosadicionales,comoreelaboracindedocumentos,defacturas,dealbaranes.
Costesenrecuperarlaimagenperdidamediantecampaasdemarketing,publicidad,promociones,etctera.
Aumentodelamorosidadporelimpactonegativoylafaltadeconfianzadelosclientes.
Costesdelacalidad
Loscostesdelacalidadsonlosderivadosdelaconsecucindelniveldecalidadasumido.Surgencomoconsecuenciadelaimplantacindelacalidad.S
eclasificanencostesdeevaluacinyencostesdeprevencin.Sonporlogeneralcostesprevisiblesycontrolablesydependenengranmedidadel
gradodeinversinencalidadquelaempresaestdispuestaallevaraabo.
Costesdeprevencin
Sonaquellosqueresultandeevitaroreducirerroresyproblemasdecalidadencualquierproceso,funcinoactividaddelaempresa,medianteunaplani
ficacinpreventivadelacalidad.Invertirenlaprevencindelacalidadesrentableporqueconpocoesfuerzosereducennotablementeloscostestotale
s.
Abarcanunagranvariedaddeaspectosposibles.Algunosdeloscostesmssignificativosson:
Costesderivadosdeldepartamentodecalidad:formacinyadiestramientodelpersonalentemasdecalidad,equipamiento,consultoresexterno
s,etc.
Mantenimientopreventivo:personalencargado,amortizaciones.
Ingenierayrevisindediseodelproductooservicio.
Costesdeprevencin
Costesderivadosdelosmediosdecontrolyherramientascomotiles,calibresdemedicin,etctera.
Revisin,orientacinyevaluacindeproveedores,ascomodelprocesodeaprovisionamientoylasinstalacionescorrespondientes.
Otroscostes:detipoadministrativo,degestin,financieros,deestudiosdemercado,deestudiodecausasyfallos,demanualesdecalidad,revisione
sdelosprocesosdefabricacinycomercializacin,programascerodefectos,etctera.
Costesdeevaluacin
Enesteapartadoseincluyenloscostesdemedicin,anlisis,inspeccinycontroldelosserviciosoproductosyaelaborados,ascomodelosproductos
enrecepcinyenprocesodefabricacinosemielaborados.
Laevaluacinovaloracin,porsmismanocreacalidad,sinoqueselimitaaunalaborinformativasobreelniveldecalidadqueseposee.Act
acomounfiltroquepermiteelpasodelosproductososerviciosquecumplenconlastoleranciasoespecificaciones,peronoevitaqueaparezcanlospr
oblemasporfaltadecalidad,tansloevitaquesalganproductosdefectuosos,porloquelacalidadquesederivadelaevaluacinescostosa.
Costesdeevaluacin
Algunosdeloscostesdeevaluacinquesepuedenconsiderarson:
Auditorasdecalidadparamedirlaconformidaddetodaslasfuncionesbajounoscriteriosyprocedimientosestablecidos.
Costesdeinspeccinenrecepcin,fabricacinyproductofinal,detodoelpersonalrelacionadoconlaevaluacin,ascomocostesdeformacin
,deequiposyherramientasparalainspeccinycontrol,etctera.
Homologacionesycertificaciones.
Estudiosyensayosdefiabilidadymetrologa,reajustedeequipos,pruebadeprototipos,etctera.
El Precio del Incumplimiento

ElelementoclavedelcostodelaCALIDADeselPreciodeIncumplimiento(PDI),queesloqueunacompaagastaencorregirloserrorescometidosalol
argodelprocesoparaquelosproductosyserviciostenganunrangoaceptable.Eselcostodehacerlascosasmal.Unacompaapuedecalcularelpreci
odelincumplimientosumandoeldinerogastadoencualquieractividadymaterialconincumplimiento
El Precio del Incumplimiento
Estoincluyecosastalescomo:
retrabajar
cargosconpremura
servicionoplanteado
repeticionesdelacomputadora
Intervalos
quejasdeclientes
serviciodespusdelservicio
tiempoimproductivoytrabajodentrodegaranta.
AUTORES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Walter Andrew Shewhart
Introdujoelconceptodecontrolestadsticodecalidadenunhistricomemorndumdirigidoasussuperiores,enlosLaboratoriosBell,el16demay
ode1924ymstarde,aprincipiosdelosaos30,comienzayalaaplicacindeesteconceptoenlaindustriaconelusodelasgrficasdecontrolcreada
sporlmismo,lascualesdesdeeseentonceshansidousadasconxitoenunaampliavariedaddesituacionesdecontroldeprocesos,entodoelmund
o.Elcontrolestadsticoproveeunmtodoeconmicoparacontrolarlacalidadenlosambientesdeproduccinenmasaypermiteelgranaugedel
asindustrasnorteamericanasdurantelasegundaguerramundial.
Walter Andrew Shewhart
OtrodeloslogrosmsnotablesdelDr.ShewhartfuesufamosoCiclodeMejoramientoPHVA(Planear,Hacer,VerificaryActuar),elcualestableceunam
etodologapararesolverlosproblemasdecalidaddeunaempresayconducealmejoramientocontinuo.ElcicloPHVA,serefierealosiguiente:
PPlanear:Planificar,definirobjetivosylasaccionesadesarrollarparaalcanzarlos.
HHacer:Hacersegnloplanificado.
VVerificar:Evaluarocomprobarlosresultadosycompararlosconloplanificado.
AActuar:Ajustarodecidirloquehayquemanteneryloquehayquecorregir,esdecir,sacaraprendizajedenuestraexperiencia.
Joseph M. Juran
La triloga de la calidadConsiste en que la administracin por la calidad radica en 3 procesos orientados a lograr la calidad:
Planeacin de la calidad: Crear un proceso que sea capaz de cumplir con metas establecidas, para hacerlo obviamente bajo las
condiciones de operacin. Se elabora el Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la organizacin (para ser funcional debe durar por
lo menos 3 aos)
Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad (eficiencia+eficacia) ptima, debido a que las deficiencias se originan
en la operacin inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de desperdicio.
Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeo. (Se empieza mal
termina mal).
Joseph M. Juran
Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos deventas, etc
En su libro Planificacin de la Calidad expres que esta planificacin consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para
satisfacer las necesidades de los clientes.Esta planificacin abarcaba tres reas elementales objetivo de la calidadmuy bien
identificadas:1. identificacin del cliente y sus necesidades,2. desarrollo de un producto que responda a esas necesidades y3.
determinacin de un proceso capaz de producir ese producto.
William Edwards Deming
LosCatorcePuntosparasalirdelacrisis:
1.Hacerconstanteelpropsitodemejorarlacalidad
2.Adoptarlanuevafilosofa
3.Terminarconladependenciadelainspeccinmasiva
4.Terminarconlaprcticadedecidirnegociosenbasealprecioynoenbasealacalidad
5.Encontraryresolverproblemasparamejorarelsistemadeproduccinyservicios,demaneraconstanteypermanente.
6.Instituirmtodosmodernosdeentrenamientoeneltrabajo
William Edwards Deming
LosCatorcePuntosparasalirdelacrisis:
7.Instituirsupervisinconmodernosmtodosestadsticos.

8.Expulsardelaorganizacinelmiedo
9.Romperlasbarrerasentredepartamentosdeapoyoydelnea.
10.Eliminarmetasnumricas,cartelesyfrasespublicitariasquepidenaumentarlaproductividadsinproporcionarmtodos.
11.Eliminarestndaresdetrabajoqueestipulencantidadynocalidad.
12.Eliminarlasbarrerasqueimpidenaltrabajadorhacerunbuentrabajo
13.Instituirunvigorosoprogramadeeducacinyentrenamiento
14.Crearunaestructuraenlaaltaadministracinqueimpulsedaadalostrecepuntosanteriores.
William Edwards Deming
LassieteenfermedadesdetectadasporDemingenlasempresassonlossiguientes:
1.Faltadeconstanciaenlospropsitos
Silamisindeunaempresanoestdefinidaperfectamenteysuadministracinessinuosaesmuyprobablequenotengarumboygenereganancias.
2.nfasisenlasgananciasacortoplazoylosdividendosinmediatos
Losreportesmensualesytrimestraleshanoriginadoquemuchosejecutivosarrastrendeudasomaquillencifrasparaquelosbalanceslesdpositivo*
Estohaoriginadounadistorsindelperodoanual.
3.Evaluacinporrendimiento,clasificacindemritosorevisinanualderesultados
Escostumbredelosejecutivosmedirelrendimientodelosvendedoresybuscarculpablesfueradesuoficinayotorgarmritosporventas.Cuandolosre
sponsablessonlosmismosgerentes(85%delosproblemassonresponsabilidaddelaGerencia-Ishikawa)
William Edwards Deming
LassieteenfermedadesdetectadasporDemingenlasempresassonlossiguientes:
4.Movilidaddelosejecutivos
Losgerentesqueconstantementecambiandeempleonopuedenemprendertareasdelargoplazo,esodificultaelxitodelasempresas.
5.Gerenciarunaempresabasndosesolaencifrasvisibles
Losestadosfinancierosnonosdanunvalorrealdelasempresas,losactivosintangiblesnormalmentenosonconsideradosporlosejecutivosquienesa
dministranbasndosesoloenreportespositivos.Alargoplazolascifrasvisiblesnopodrnsostenerlasprdidasdeclientes,posicionamientoyotrasv
ariablesquenoseimprimenenunbalance.
6.Costosmdicosexcesivos.
Enlasltimasdcadaslostrabajadoreshanlogradomejorescondicioneslaborales,sinembargoladespreocupacindelosempleadoresporlasaludd
esusempleadoshacequeelausentismoporenfermedadesledundesequilibrioalaemprsa,msansihablamosdeoperariosexpertos.
7.Costoexcesivodegarantas
Lareposicindeproductosyelestablecimientodesistemasdeatencinalclientehaceperdermuchodineroalasempresas.
Garvn
Ocho dimensiones de la calidad
1) Prestaciones: son las caractersticas funcionales primarias del producto que contribuyen a satisfacer una necesidad bsica del
mercado. Los productos que realizan la misma prestacin y satisfacen idntica necesidad, pueden diferir en sus caractersticas
funcionales y, por tanto, en su calidad;2) Peculiaridades: son caractersticas secundarias del producto que, aunque no contribuyen a
satisfacer las necesidades bsicas del cliente, sirven de complemento a las prestaciones. Ofrecen el conjunto de caractersticas
adicionales que contribuyen a completar el producto que compra el cliente;3) Conformidad: es el grado en que las caractersticas
operativas de un producto satisfacen las normas establecidas en el diseo;
Ocho dimensiones de la calidad
4) Fiabilidad: el producto debe ser fiable, es decir, debe asegurar al consumidor confianza en su utilizacin durante el periodo de vida
til;5) Durabilidad: est relacionada con la vida til del producto. Todo producto tiene una duracin tcnica y otra econmica;6) Servicio:
las ventas de los productos, en especial cuanto ms refinados son, se sustentan de manera importante sobre la extensin y calidad de los
servicios prestados a los clientes: rapidez, cortesa, asesoramiento, formacin del consumidor (para evitar el mal uso del producto),
sistemas de garantas, financiacin, asistencia en la instalacin y, tambin, reparaciones y mantenimiento; Ocho dimensiones de la
calidad
7) Esttica: la esttica es una actividad de embellecimiento que complementa la estructura funcional y que est claramente vinculada a
los aspectos externos del producto, con objeto de adecuarlo a los gustos imperantes o promover nuevas preferencias8) Percepcin: los
clientes no siempre tienen informacin completa sobre los atributos de un determinado producto o servicio. En estas circunstancias, los
productos se evaluarn menos de acuerdo con sus caractersticas objetivas que segn sus imgenes, su publicidad o sus nombres de
marca (suposiciones sobre la calidad ms que la realidad de la misma). La percepcin se apoya en la experiencia personal del cliente y la
informacin que le llegue a travs de mltiples fuentes: empresa, amigos y personas de referencia, entre otros. Una consecuencia de esta
diversidad de fuentes es que los clientes tienen diferente informacin, por lo que su percepcin de la calidad del producto es distinta. De
ah que las percepciones de la calidad puedan ser tan subjetivas como las evaluaciones de la esttica.
Kaoru Ishikawa
Las7herramientasbsicasparalaadministracindelacalidad.
Elproceso(esundiagrama,identificadosdelamaneramssimplificadaposible,utilizandovarioscdigosnecesariosparaelentendimientodeste).

1.Hojasdecontrol(implicanlafrecuenciautilizadaenelproceso,ascomolasvariablesylosdefectosqueatribuyen).
2.Histogramas(visingrficadelasvariables).
3.AnlisisPareto(clasificacindeproblemas,identificacinyresolucin).
4.AnlisisdecausayefectooDiagramadeIshikawa(buscaelfactorprincipaldelosproblemasaanalizar).
5.Diagramasdedispersin(definicinderelaciones).
6.Grficasdecontrol(medicinycontroldelavariacin).
7.AnlisisdeEstratificacin.
ArmandFeingenbaum
CicloIndustrial
Lasochoetapassonlassiguientes:
1.-Marketing:debedeevaluarlosnivelesdecalidadquelosclientesquierenyloqueestndispuestoapagar.
2.-Ingeniera:transformalaevaluacindemarketingenespecificacionesconcretas.
3.-Compras:escoge,contratayretieneproveedoresdepiezasymateriales.
CicloIndustrial
4.-IngenieradeFabricacin:seleccionalasguasyherramientasyprocesosparalaproduccin.
5.SupervisindeFabricacinyAlmacenamiento:ejerceunamayorinfluenciaenlacalidaddurantelafabricacin,montajedesubconjuntosymontaj
esfinales.
6.-InspeccinMecnicayPruebasFuncionales:compruebanlaconformidadconlasespecificaciones.
7.-Envos:influyeenlacalidaddelosembalajesytransporte.
8.InstalacinyServicio:ayudaaasegurarlainstalacinadecuadadelproductodeacuerdoainstruccionesapropiadasylomantieneatravsdelservici
o.
GenichiTaguchi
LapartefundamentaldelametodologaideadaporelmatemticojaponsG.Taguchieslaeficienciaeneldiseoylaoptimizacindeproductosyproces
os,afindeasegurarproductosrobustos(DiseoRobusto),dealtacalidadybajocosto.LametodologaTaguchiconstadetresetapas:
a)Diseodelsistema
b)Diseodeparmetros
c)Diseodetolerancias
GenichiTaguchi
Deestastresetapas,lamsimportanteeseldiseodeparmetroscuyosobjetivosson:
a)Identificarqufactoresafectanlacaractersticadecalidadencuantoasumagnitudyencuantoasuvariabilidad.
b)Definirlosnivelesptimosenquedebefijarsecadaparmetroofactor,afindeoptimizarlaoperacindelproductoyhacerlolomsrobustoposibl
e.
c)Identificarfactoresquenoafectansubstancialmentelacaractersticadecalidadafindeliberarelcontroldeestosfactoresyahorrarcostosdepreba
s.
ParalograrloanteriorsehamanejadounaseriedeherramientasestadsticasconocidacomodiseodeexperimentosymtodosTaguchi.
Peter Drucker
Administracinporobjetivos(APO)Esencontrarlamotivacindecadaserhumanoparaquedelomejordesiensupuestodetrabajo.Esunanuevafo
rmadeadministrar.Esunsistemadeadministracintotal,unanuevaformadeconducirunaorganizacinyrealizarsusactividadessobrelabase.
PeterDrucker,enLagerenciadelasempresas,tieneuncapitulo:Ladireccinmedianteobjetivosynobajocontrol,enelqueenfatizalanecesidadde
quetodaslasaccionesdebenserdirigidasporobjetivosclaramenteexpresados.Nosedebecontrolarporcontrolar,sinocontrolarporobjetivos.Esta
safirmacionesfueronconsideradascomoequivocadasenlosmediosterico-administrativos.
Administracinporobjetivos(APO)
Aspectos
Disciplinaterica
Conocerdeplaneacin
Conocerdeorganizacin
Conocerdecontrol
Conocerdemando
Cienciadelaconducta
Tienecomobaseelproblemasociopsicolgico Administracinporobjetivos(APO)
Esencia
Hayquetrazarobjetivoscomunesdelaorganizacinparatodoslosindividuosquealltrabajan.Hayqueconvertirelobjetivoindividualenobjetivodelae
mpresa.Losgerentesysubordinadosestablecenmetascomunesenformaconjunta,estoexigeyrequiereunenfoqueparticipativodedireccinensub
aseyunclimabasadoenlasrelacionesdeapoyo. Administracinporobjetivos(APO)

Elementos
Adhesinalmtodoentodoslosnivelesdedireccin.
Establecimientodemetasenelnivelmasalto.
Establecimientodemetasindividualesrelacionadasconlasmetasdelaorganizacin,fijadasporgerentesysubordinados.
Autonomaenlarealizacindelosplanes.
Evaluacindeldesempeo.
Philip B. Crosby
Los Catorces Puntos de Crosby para el mejoramiento de la calidad
1.Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad
2.Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento.
3.Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad actuales y potenciales.
4.Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta de administracin.
5.Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos los empleados.
6.Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisin para el programa cero defectos. Los Catorces Puntos de Crosby para el mejoramiento de la calidad
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jams. Philip B. Crosby
PrimerPrincipiodeCrosby
Lacalidadimplicacumplirconlosrequerimientos
Esteprincipionosdicequeparamejorarlacalidadtodopersonaldebeestarconscientedequedebenhacerlascosasbiendesdelaprimeravez.Peropar
aqueestoselleveacabo,losdirectivostienenqueestablecerclaramentelosrequisitosquedebendecumplirlosempleados;suministrarlosmediosne
cesariosparaqueelpersonalcumplaconlosrequisitosydedicartodosutiempoaestudiaryayudaralpersonal. SegundoPrincipiodeCrosby
Lacalidadprovienedelaprevencin(lasenfermedadesseprevienenconvacunas)
Esteprincipiosealaqueesmsfcilymenoscostosoprevenirlascosasquecorregirlas.Laprevencinsebasaenlacomprensindelproceso,porlota
ntohayqueobservarelprocesoydeterminarlasposiblescausasdeerror Philip B. Crosby
TercerPrincipiodeCrsoby
Elestndardecalidadescerodefectos
Crosbycreelconceptodecerodefectos,porqueafirmaqueelpersonaldebesaberprecisamenteloqueseesperadeellos.Porloquenodebenestable
cersenivelesdecalidadoestndaresdetrabajo,sinomsbienunestadoidealdeltrabajo.Cerodefectoseshacerloacordadoenelmomentoacordado,
eshacerbienlascosasdesdelaprimeravez,estomarenseriolosrequisitos
Loserroressonocasionadospordoscausas:lafaltadeconocimientosylafaltadeatencin. CuartoPrincipiodeCrosby
Lamedicindelacalidadeselpreciodelainconformidad
Aqusemencionaunaformadeevaluarlacalidaddentrodelaempresa,costeandolasactividadesquesetenganquerealizarporhaberhecholascosas
mal(incumplimientoderequisitos).Desdecorreccioneshastareprocesos,elpagodegarantasyreclamacioneseinclusolaentregadenuevosproduc
tospordefectuosos.