Universidade Federal do Mato Grosso do Sul

Faculdade de computao
Governana de TI

ITIL - Gerenciamento de mudana

A dependncia em que as empresas tm dos sistemas de informao e
tecnologias, a cada instante cresce em todos os aspectos. E com isso
mudanas constantemente ocorrem para que os negcios evoluam. Sendo
assim, o setor de TI precisa estar alinhado com os objetivos estratgicos da
empresa.
O prprio nome d ideia do que se trata esse processo, gerenciar
mudanas analisar, assegurar que os impactos de incidentes relacionados
com a mudana na qualidade do servio ser amenizada e da maneira mais
rpida. Aprovar requisies. E que estar de acordo com os objetivos da
empresa.
Sempre lembrando que mudana no significa que haver melhorias,
mas que toda melhoria exige uma mudana.
O Gerenciamento de Mudana responsvel pelo gerenciamento dos
processos de mudana envolvendo: Hardware, Equipamento de Comunicaes
e Software, Sistema de Software, Aplicaes de Software Ativas, toda a
documentao e procedimentos associados com a execuo, o suporte e
manuteno dos sistemas ativos.
As entradas em que o processo de Gerenciamento de Mudana receber so
estas:
1) Requisies de Mudanas (RDM).
Uma RDM requisitada a partir da necessidade do cliente/usurio
ou at mesmo de um erro reconhecido pelo processo de Gerenciamento
de Problemas. A RDM poder ser em papel ou eletrnica, atravs de um
software de Gerenciamento de Servios.
2) Programao Futura de Mudanas (PFM):
o agendamento das prximas mudanas.
3) Informaes do processo de Gerenciamento de Capacidade,
Configurao e Liberaes para realizar a anlise de riscos,
planejamento e custos.
E ainda produziram algumas sadas como:

1)
2)
3)
4)

Programao Futura de Mudanas (FPM).

Requisies de Mudanas Aprovadas.
Atas da Reunio do Conselho de Controle de Mudanas (CCM).
Informaes gerenciais do processo.

O gerenciamento de Mudanas desempenha as seguintes atividades:

1) Registro e classificao

Uma RDM deve ter vrias informaes para a tomada de deciso,

tais como categoria, impacto, custo. Estas informaes sero utilizadas
para extrair o relatrio gerencial. Tambm importante explicitar a
prioridade para cada mudana para definir a agenda de mudanas
programadas.
2) Aprovao
As RDMs so analisadas e aprovadas. Mas a mudana pode ser
recusada por alguns fatores como, por exemplo, o custo da mudana
muito alto pelo benefcio que ela vai trazer para o negcio. Ou ainda,
essa mudana ir causar um impacto muito grande nos negcios.
3) Coordenao do desenvolvimento
Aprovada a Mudana a RDM, ento passada para um grupo
tcnico de desenvolvimento. Ento o gerenciamento de mudanas
coordena este processo assegurando que haver recursos disponveis
necessrios, acompanhando os testes e monitorando os riscos.
4) Autorizao e implementao
Aps fase de desenvolvimento, as mudanas so testadas antes de
serem implantadas no negcio. Nesta etapa aconselhvel que exista
um grupo de testes independente do gerenciamento de mudanas que
tenha condies tcnicas de elaborar o plano de testes avaliando todos
os requisitos para funcionamento. Aps o resultado dos testes a
mudana ser autorizada para ser implantada. A fase de teste pode ser
ignorada dependendo da urgncia da mudana.
5) Avaliao
O gerenciamento de mudanas ir avaliar para garantir que todas as
mudanas sero implementadas de acordo com o programado. Quem
executar a implementao o gerenciamento de liberaes.
Os principais benefcios que este processo obtm que os servios de TI
podem estar melhor alinhados com os negcios, melhor controle e visibilidade
na execuo da mudanas. Alm da reduo de impactos, permitindo tambm
analisar os riscos que a mudana pode trazer para o negcio. Podendo
priorizar mudanas. Avaliar o custo e o benefcio.
Principais KPIs (Indicadores de Desempenho) deste processo:
1)
2)
3)
4)

Nmero de mudanas autorizadas

Nmero de incidentes relacionados com uma mudana
Relao de mudanas urgentes x normais
Distribuio de mudanas por motivo (tratamento de incidente, correo
de erro, melhoria, etc.).

Os principais problemas relacionados a este processo a falta de

informao para a anlise de riscos, falta de ferramenta de integra aos demais
processos e comprometimento da equipe e priorizao de todas as mudanas.
importante que sejam definidas as prioridades das mudanas conforme as
necessidades do negcio. As mudanas devem ser planejadas e agendadas no
seu tempo correto. Devem ser tratadas apenas como mudanas urgentes
aquelas que implicam na indisponibilidade atual ou imediata de um servio.

Para que esse processo funcione bem necessrio que esteja relacionado
com alguns processos como:
1) Com os dados bem precisos que o processo de gerenciamento de
configurao fornece o gerenciamento de mudana pode reconhecer
melhor o impacto que haver na aplicao da mudana.
2) Avisar a Central de Servios sobre mudanas crucial. Devido ser o
nico ponto de contato entre os processos e o cliente/usurio, a central
de servios deve estar ciente das mudanas para inform-los. Mudanas
precisam ser divulgadas para o processo de Gerenciamento de
Incidentes.
3) Quando o Gerenciamento de Problemas encontrar uma soluo para o
Erro Conhecido ele ento submete uma RDM para a Mudana. Quando
este implementar uma mudana, ele em conjunto com o Gerenciamento
de Problemas, ir revisar o Problema para verificar se a Mudana o
resolveu totalmente.
4) O Gerenciamento de Mudanas controla todas as mudanas e
determina quando uma nova liberao ser implantada e quais
mudanas estaro em cada liberao. Em grandes organizaes um
representante do processo de Gerenciamento de Liberao participar
do Comit de Controle de Mudanas.
5) O Gerenciamento de Mudanas precisa certificar que o Gerenciamento
da Continuidade dos Servios de TI (GCSTI) esteja ciente do impacto
das mudanas nos Planos de Continuidade e Recuperao, permitindo
que os planos sejam atualizados quando necessrio.
6) O Gerenciamento Financeiro para os Servios de TI pode, junto com o
Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento da Disponibilidade
desenvolver estratgias de preo.

Referncias Bibliogrficas
http://www3.fsa.br/localuser/gti/4%20GTI%20Atividades%20ITIL/A06%20ITIL%
20Gerenciamento%20de%20Mudan%C3%A7as.pdf