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SERVICE DE MEDIATION POUR LES TELECOMMUNICATIONS

REGLEMENT DE PROCEDURE
Version du 09/10/2015

Tables des Matires


CHAPITRE I : Dfinitions
CHAPITRE II : Traitement des litiges de consommation par les entreprises
Article 1 : Service interne de traitement des plaintes
Article 2 : Dlai et Traitement des plaintes par les entreprises

CHAPITRE III : Le service de mdiation pour les tlcommunications


Article 3 : Nature du service de mdiation pour les tlcommunications
Article 4 : Comptences du
tlcommunications

service de mdiation pour les

CHAPITRE IV : Traitement des plaintes par le service de mdiation pour les


tlcommunications
Article 5 : Saisine du service de mdiation pour les tlcommunications
Article 6 : Rgles et dispositions lgales sur lesquelles se base le service de
mdiation pour les tlcommunications
Article 7 : Demande complte
Article 8 : Irrecevabilit de la demande de rglement extrajudiciaire
Article 9 : Dcision de poursuivre ou Refus de traiter la demande de
rglement extrajudiciaire & Information des parties
Article 10 : Moyens dchanges dinformations
Article 11 : Dlais
Article 12 : Clture du dossier
Article 13 : Recours ventuel un expert

Article 14 : Prrogatives du service de mdiation pour les


tlcommunications
Article 15 : Confidentialit
Article 16 : Impartialit
Article 17 : Suspension des dlais de prescription
Article 18: Suspension des procdures de recouvrement
Article 19 : Gratuit
Article 20 : Retrait de la plainte
Article 21 : Reprsentation

CHAPITRE I : Dfinitions
Utilisateur Final : un utilisateur qui ne fournit pas de rseau public de communications
lectroniques ou de services de communications lectroniques accessibles au public, au sens de
la loi du 13 juin 2005 relative aux communications lectroniques.
Consommateur : toute personne physique qui utilise ou demande un service de communications
lectroniques accessible au public des fins autres que professionnelles, au sens de la loi du 13
juin 2005 relative aux communications lectroniques.
Entreprise de tlcommunications (ci-aprs entreprise ) : tout oprateur ; toute personne
confectionnant, vendant ou distribuant un annuaire ; toute personne fournissant un service de
renseignements tlphonique ; toute personne exploitant des systmes de communications
lectroniques ; toute personne fournissant au public des services de cryptographie et toute
personne offrant d'autres activits en matire de communications lectroniques ; au sens de la loi
du 13 juin 2005 relative aux communications lectroniques.
Plainte : tout litige survenant entre un utilisateur final et une entreprise de tlcommunications
relatif lexcution dun contrat de vente ou de service ou lutilisation dun produit, ce incluant
les litiges de consommation.
Litige de consommation : tout litige survenant entre un consommateur et une entreprise relatif
lexcution dun contrat de vente ou de service ou lutilisation dun produit.
Entit qualifie : toute entit prive ou cre par une autorit publique qui procde au rglement
extrajudiciaire des litiges de consommation et qui figure sur la liste que le Service public fdral
conomie, P.M.E., Classes moyennes et nergie dresse et communique la Commission
europenne.

CHAPITRE II : Traitement des plaintes par les entreprises de


tlcommunications

Article 1 : Service interne de traitement des plaintes


En cas de litige, lutilisateur final peut introduire, directement, une plainte auprs du service
charg, au sein de lentreprise de tlcommunications concerne, du traitement des plaintes.

Article 2 : Dlai et Traitement des plaintes par les entreprises


Lentreprise rpond aux plaintes dans les plus brefs dlais et fait preuve de diligence pour trouver
une solution satisfaisante.
Lorsquune plainte ne trouve pas de solution, dans un dlai raisonnable, lentreprise fournit, de sa
propre initiative, lutilisateur final, les coordonnes du service de mdiation pour les
tlcommunications et prcise que ce service est une entit qualifie.
Ces informations sont fournies sur support papier ou sur un autre support durable.

CHAPITRE III : Le service de mdiation pour les tlcommunications


Article 3 : Nature du service de mdiation pour les tlcommunications
Institu auprs de l'Institut belge des services postaux et des tlcommunications par la loi du 21
mars 1991 portant rforme de certaines entreprises publiques conomiques, le service de mdiation
pour les tlcommunications est comptent pour les relations entre l'utilisateur final, au sens de la
lgislation en vigueur en matire de communications lectroniques, et les entreprises de
tlcommunications. Dans les limites de ses attributions, le service de mdiation ne reoit
d'instruction d'aucune autorit.

Article 4 : Comptences du service de mdiation pour les tlcommunications


Le service de mdiation pour les tlcommunications est investi des missions suivantes :
1 examiner toutes les plaintes des utilisateurs finals ayant trait aux activits des entreprises de
tlcommunications ;
2 s'entremettre pour faciliter un compromis l'amiable des diffrends entre les entreprises et les
utilisateurs finals ;
3 adresser une recommandation aux entreprises au cas o un compromis l'amiable ne peut tre
trouv; une copie de la recommandation est adresse au plaignant;
5 orienter au mieux de leur intrt les utilisateurs finals qui s'adressent lui par crit ou oralement;
6 mettre, la demande du Ministre qui a les Tlcommunications dans ses attributions, du
ministre qui a la protection de la consommation dans ses attributions ou de l'Institut belge des
Services postaux et des Tlcommunications ou du Comit consultatif pour les
Tlcommunications (ou des ministres des Communauts qui ont les programmes de
radiotlvision dans leurs comptences et des rgulateurs des Communauts en matire de
programmes de radiotlvision qui relvent de la comptence du service de mdiation pour les
tlcommunications), des avis dans le cadre de ses missions;
7 examiner la demande de toute personne se prtendant victime d'une utilisation malveillante d'un
rseau ou d'un service de communications lectroniques visant obtenir communication de
l'identit et de l'adresse des utilisateurs de rseaux ou de services de communications lectroniques
l'ayant importune, pour autant que ces donnes sont disponibles. Ce type de demande nest
toutefois pas soumis au prsent rglement de procdure.
8 collaborer avec :
a) d'autres commissions sectorielles indpendantes de litiges ou mdiateurs indpendants, entre
autres en transmettant des plaintes qui ne relvent pas de la comptence du service de mdiation
pour les tlcommunications la commission de litiges ou au mdiateur comptent;
b) les mdiateurs trangers ou des instances dont la fonction est quivalente qui agissent en tant
qu'instance de recours pour le traitement des plaintes pour lesquelles le service de mdiation pour
les tlcommunications est comptent;
c) les rgulateurs des Communauts.

CHAPITRE IV : Traitement des plaintes par le service de mdiation pour les


tlcommunications

Article 5 : Saisine du service de mdiation pour les tlcommunications


Une demande de rglement extrajudiciaire dun litige peut tre introduite auprs du Service de
mdiation pour les tlcommunications sur place, par lettre (Boulevard Bischoffsheim 29-35
1000 Bruxelles), par fax (02/219 77 88), par e-mail (plaintes@mediateurtelecom.be) ou en
compltant le formulaire disponible sur
le site du Service de mdiation pour les
tlcommunications (www.mediateurtelecom.be). Ces demandes peuvent tre introduites en
franais, nerlandais, allemand ou anglais. La procdure pourra tre mene dans ces langues.

Article 6 : Rgles et dispositions lgales sur lesquelles se base le service de


mdiation pour les tlcommunications
Dans le cadre de sa mission, le service de mdiation se base sur toutes dispositions lgales
applicables au cas particulier trait. De manire non-exhaustive, le service de mdiation peut se
baser sur les traits internationaux, les directives ou rglements europens, la lgislation belge
(Code civil, Code de droit conomique, loi relative aux communications lectroniques, arrt royal
tablissant le code dEthique pour les Tlcommunications, autre lgislation du secteur, ), les
codes de conduite (tels que les GOF),

Article 7 : Demande complte


Ds que le service de mdiation pour les tlcommunications dispose de tous les documents
ncessaires lexamen de la recevabilit de la demande, il informe les parties de la rception de
la demande complte ainsi que de la date de rception.
Le cas chant, la requte pralable introduite auprs du service charg, au sein de lentreprise
concerne, du traitement des plaintes ainsi que lventuelle suite y rserve doivent tre
annexes la demande de rglement extrajudiciaire adresse au service de mdiation pour les
tlcommunications.
dfaut, lutilisateur final est invit, sur support durable, complter son dossier.

Article 8 : Irrecevabilit de la demande de rglement extrajudiciaire


Le service de mdiation pour les tlcommunications refuse de traiter une demande de rglement
extrajudiciaire :

1 lorsque la plainte en question na pas t pralablement introduite auprs de lentreprise


concerne;
2 lorsque la plainte en question a t introduite depuis plus dun an auprs de lentreprise
concerne;
3 lorsque la plainte est fantaisiste, vexatoire ou diffamatoire;
4 lorsque la plainte est anonyme ou que lautre partie nest pas identifie ou identifiable;
5 lorsque la plainte vise le rglement dun litige qui fait ou a dj fait lobjet dune action en
justice.
6 lorsque la demande ne relve pas des litiges pour lesquels le service de mdiation pour les
tlcommunications est comptent.
7 lorsque le traitement du litige entraverait gravement le fonctionnement effectif du service de
mdiation pour les tlcommunications.

Article 9 : Dcision de poursuivre ou Refus de traiter la demande de


rglement extrajudiciaire & Information des parties
Dans les trois semaines qui suivent la rception de la demande complte, le service de mdiation
pour les tlcommunications informe les parties de sa dcision de poursuivre ou de refuser le
traitement de la demande.
En cas de refus, la dcision est motive.
Si le service de mdiation dcide de poursuivre le traitement de la demande, il informera
galement lutilisateur final de son droit de se retirer tout moment de la procdure. Il informera
galement les parties quelles disposent du choix daccepter ou non la solution propose (sauf en
cas de recommandation devenant excutoire pour lentreprise voir article 12), du fait que la
solution peut diffrer dune dcision judiciaire et que la participation la procdure nempche
pas lintroduction dune action en justice. Il informera galement les parties que la solution ne
revt pas de caractre contraignant (sauf en cas de recommandation devenant excutoire pour
lentreprise voir article 12) et que cette solution na pas de consquence juridique ou technique
(sauf, si les parties demandent au tribunal dhomologuer les accords intervenus ou en cas de
recommandation devenant excutoire pour lentreprise voir article 12). Les informations vises
dans cet article seront communiques sur support durable.

Article 10 : Moyens dchanges dinformations


Les parties peuvent changer des informations avec le service de mdiation pour les tlcommunications,
par voie lectronique, par voie postale ainsi que par fax. Sil le souhaite, le consommateur peut galement
se rendre dans les bureaux du service de mdiation pour les tlcommunications. Les parties disposent
dun dlai raisonnable pour prendre connaissance de tous les documents, arguments et faits avancs par
lautre partie. Les dlais sont prciss larticle 11.

Article 11 : Dlais
Dans les 90 jours calendrier qui suivent la rception de la demande complte, le service de
mdiation pour les tlcommunications communique lissue du rglement du litige aux parties, sur
support durable.
titre exceptionnel, ce dlai est prolongeable, une seule fois, pour une dure quivalente
condition que les parties en soient informes avant lcoulement du dlai initial et que cette
prolongation soit motive par la complexit du litige.
Les parties disposent dun dlai de 10 jours calendrier pour communiquer leurs points de vue (sauf
disposition contraire dans le cas o un protocole daccord a dj t conclu avec une entreprise).
Ce mme dlai sera applicable pour prendre connaissance et ragir sur tous les documents,
arguments et faits avancs par lautre partie ou toute demande du service de mdiation pour les
tlcommunications (sauf disposition contraire dans le cas o un protocole daccord a dj t
conclu avec une entreprise).

Article 12 : Clture du dossier


Lorsque le service de mdiation pour les tlcommunications a obtenu un rglement amiable du
litige, il clture le dossier et envoie une confirmation par crit ou sur un autre support durable aux
parties.
Si un rglement amiable ne peut pas tre obtenu, le service de mdiation pour les
tlcommunications en informe les parties par crit ou sur un autre support durable et peut formuler
une recommandation lentreprise concerne, avec copie au demandeur.
L'entreprise concerne dispose d'un dlai de 20 jours ouvrables pour motiver sa dcision au cas o
elle ne suivrait pas la recommandation. La dcision motive est envoye au plaignant et au service
de mdiation. Aprs l'expiration du dlai de 20 jours ouvrables, le service de mdiation envoie un
rappel l'entreprise concerne. Celle-ci dispose d'un dlai de vingt jours ouvrables pour tout de
mme motiver sa dcision au cas o elle ne suivrait pas la recommandation. La dcision motive
est envoye au plaignant et au service de mdiation.
Par le non-respect des dlais prcits, l'entreprise concerne s'engage excuter la
recommandation pour ce qui est de l'intervention spcifique et personnelle au plaignant concern.

Article 13 : Recours ventuel un expert


Si la complexit de la demande le requiert, le service de mdiation pour les tlcommunications
peut se faire assister par des experts. Ce recours ventuel noccasionne aucun frais pour les parties.

Article 14 : Prrogatives du service de mdiation pour les tlcommunications


Le service de mdiation peut, dans le cadre d'une plainte dont il est saisi, prendre connaissance,
sur place, des livres, de la correspondance, des procs-verbaux et gnralement de tous les
documents et de toutes les critures d'une ou des entreprises concernes ayant trait directement
l'objet de la plainte. Il peut requrir des administrateurs et du personnel d'une ou des entreprises
concernes toutes les explications ou informations et procder toutes les vrifications qui sont
ncessaires pour son examen.

Article 15 : Confidentialit
Tous les renseignements que le service de mdiation pour les tlcommunications obtient dans le
cadre du traitement dune plainte sont traits de faon confidentielle.
Ils ne peuvent tre utiliss que dans le cadre du rglement extrajudiciaire des litiges, lexception de
leur traitement en vue du rapport annuel.

Article 16 : Impartialit
Le service de mdiation est compos de deux membres; ils appartiennent un rle linguistique
diffrent. Le service de mdiation agit en tant que collge. Chaque membre du collge des
Mdiateurs communique sans dlai, lautre membre, toute circonstance susceptible daffecter
ou de pouvoir affecter son indpendance ou son impartialit ou de donner lieu un conflit
dintrts avec lune ou lautre partie une procdure de rglement extrajudiciaire dun litige dont
il est charg. Lautre membre peut alors prendre en charge le traitement de la demande de
rglement extrajudiciaire dun litige. Si cela n'est pas possible, l'entit propose aux parties de
soumettre le litige une autre entit qualifie pour le traiter ; s'il s'avre impossible de soumettre
le litige une autre entit qualifie, cette impossibilit est porte la connaissance des parties qui
peuvent s'opposer la continuation de la procdure par la personne physique qui se trouve dans
les circonstances dcrites.
Dans le mme sens, les membres du personnel qui sont associs aux procdures de rglement
extrajudiciaire des litiges, informent, sans dlai le Collge des Mdiateurs de toute circonstance
susceptible daffecter ou dtre considre comme affectant leur indpendance et leur impartialit
ou de donner lieu un conflit dintrts avec lune ou lautre partie une procdure de rglement
extrajudiciaire dun litige laquelle ils sont associs.

Article 17 : Suspension des dlais de prescription


Si lutilisateur final est un consommateur, les dlais de prescription de droit commun sont suspendus
partir de la date de rception de la demande complte
La suspension court jusquau jour o le service de mdiation pour les tlcommunications
communique aux parties :
- que le traitement de la demande est refus ;
- le rsultat du rglement amiable.

Article 18: Suspension des procdures de recouvrement


Ds que lentreprise est informe de la rception par le service de mdiation pour les tlcommunications
de la demande complte, elle suspend toute procdure de recouvrement, pour une dure maximale de 4
mois ou jusqu' ce que le service de mdiation formule une recommandation ou jusqu' ce qu'on se mette
d'accord sur un rglement transactionnel.
Concernant les plaintes vises larticle 19 3 de la loi du 15 mai 2007 relative la protection des
consommateurs en ce qui concerne les services de radiotransmission et de radiodistribution, la procdure
de perception est suspendue par la socit jusqu ce que le service de mdiation formule une
recommandation ou jusqu ce quil y ait accord sur un rglement transactionnel.

Article 19 : Gratuit
Le traitement dune demande de rglement extrajudiciaire dun litige par le service de mdiation est
gratuit, pour lutilisateur final.

Article 20 : Retrait de la plainte


Lutilisateur final a la possibilit, tout moment, de se retirer de la procdure. Il en informe, ces fins, le
service de mdiation, par support durable.

Article 21 : Reprsentation
Si les parties le souhaitent, elles peuvent se faire assister ou reprsenter par un tiers. Elles peuvent
galement solliciter un avis indpendant tout moment.