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LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES*

Jos OVALLE FAVELA**

RESUMEN: El autor explica la historia general y nacional de los derechos de los


consumidores, con la consideracin de
los derechos relacionados que buscan protegerse cuando se atiende esta rama de la
normatividad; la legalidad y regulacin de
algunos actos comerciales especficos, y
los procedimientos disponibles en esta
materia.

ABSTRACT: The author explains the general and national history of consumer rights;
with a consideration of related rights for
which protection is sought when dealing
with this branch of the law; the legality
and regulation of certain specific commercial acts; and, the available procedures in this matter.

* Este artculo ha sido elaborado tomando como base el libro del autor, Derechos del consumidor, publicado por la UNAM en coedicin con la Cmara de Diputados en el 2000. El artculo incorpora las reformas a la Ley Federal de Proteccin al Consumidor publicadas en el Diario Oficial de la
Federacin de 29 de mayo y de 5 de junio de 2000, y de 4 de febrero de 2004. Tambin se actualizan las normas oficiales mexicanas y las dems disposiciones que se citan. El artculo forma parte de
un libro en preparacin.
** Investigador del Instituto de Investigaciones Jurdicas y profesor de la Facultad de Derecho,
ambos de la UNAM.

Revista de Derecho Privado,


nueva poca, ao IV, nm. 12, septiembre-diciembre de 2005, pp. 75-111

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JOS OVALLE FAVELA

I. EL RECONOCIMIENTO DE LOS DERECHOS


DE LOS CONSUMIDORES

Los derechos de los consumidores son el conjunto de facultades que el


ordenamiento jurdico les confiere en sus relaciones de consumo con los
proveedores de bienes y los prestadores de servicios. Las personas que
intervienen en las relaciones de consumo son el consumidor y el proveedor o prestador de servicios.
La Ley Federal de Proteccin al Consumidor define al consumidor
como la persona fsica o moral que adquiere, realiza o disfruta como
destinatario final bienes, productos o servicios (artculo 2o., fraccin I).
Esto significa que la ley considera que el sujeto principal de proteccin
es el consumidor final, es decir, el que compra bienes o contrata la prestacin de servicios para uso personal o de su familia.
No obstante, la misma ley seala que es tambin sujeto de proteccin
el consumidor intermedio, que es la persona fsica o moral que adquiere
los bienes o utiliza los servicios para integrarlos en procesos de produccin, transformacin, comercializacin o prestacin de servicios a terceros y el monto del acto de consumo motivo de la reclamacin no exceda
de $300,000.00. Cuando el consumidor intermedio sea persona moral,
debe demostrar que est acreditado como microempresa o microindustria, conforme a la Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequea y Mediana Empresa, la Ley Federal para el Fomento de la
Microindustria y la Actividad Artesanal y el Reglamento de esta ltima
(artculos 2o., fraccin I, 99 y 117 de la Ley Federal de Proteccin al
Consumidor).
En cuanto al proveedor, la ley lo define como la persona fsica o moral que habitual o peridicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o
concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios (artculo 2o.,
fraccin II). Dentro de este concepto amplio de proveedor se incluye tanto al proveedor en sentido estricto, que es quien vende o concede el uso
o disfrute de bienes, como al prestador de servicios, que es quien ofrece
y presta sus servicios al consumidor.
Las relaciones de consumo se establecen normalmente con base en los
contratos verbales o escritos que celebran los consumidores con los proveedores: compraventa al contado, a plazos o a crdito, suministro, prestacin de servicios, etctera.

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Ha sido a partir de la segunda mitad del siglo XX cuando se empezaron a reconocer los derechos de los consumidores, como consecuencia de
los movimientos y protestas de stos (consumerism).
Desde la primera mitad del siglo XX se manifestaron los primeros
movimientos de los consumidores, que reclamaron nuevas regulaciones
sobre cuestiones especficas, particularmente en los Estados Unidos de
Amrica. El movimiento inicial se desarroll en el primer decenio del siglo XX y fue provocado, entre otros factores, por el aumento de los precios, los escritos polmicos de Upton Sinclair y los escndalos relativos
a las sustancias farmacuticas. Este movimiento culmin con la aprobacin de la Pure Food and Drug Act de 1906 (Ley sobre la Genuinidad de
las Sustancias Alimenticias y Farmacuticas), del Meat Inspection Act,
del mismo ao (Ley sobre Inspeccin de Carne), y con la creacin, en
1914, de la Federal Trade Commission (Comisin Federal para el Comercio).
La segunda protesta de los consumidores tuvo lugar sobre la mitad del
decenio de los aos treinta y fue motivada por el desmesurado incremento de los precios al consumidor en plena depresin econmica, el escndalo de la sulfanilamida y la huelga de las amas de casa en Detroit.
Culmin con las reformas para fortalecer la Pure Food and Drug Act y
con la ampliacin de los poderes normativos de la Comisin Federal para
el Comercio, a fin de combatir las actividades y las prcticas ilcitas o
fraudulentas.
Por ltimo, el tercer movimiento de los consumidores se inici a la
mitad del decenio de los sesenta y es el resultado de una compleja convergencia de circunstancias, de las cuales una de las ms importantes es
el contraste entre las prcticas habituales del comercio y los intereses a
largo plazo de los consumidores. Los orgenes de este movimiento se remontan a diversos factores, entre los que se mencionan a Ralph Nader, el
escndalo de la talidomida, el aumento de los precios y la accin de los
medios de comunicacin masiva.1
El 15 de marzo de 1962, el presidente John F. Kennedy salud el establecimiento de una legislacin susceptible de asegurar el pleno ejercicio
de los derechos de los consumidores: el derecho a la seguridad, el derecho a ser escuchado, el derecho a ser informado y el derecho a elegir li1

Cfr. Alpa, Guido, Il diritto dei consumatori, Bari, Laterza, 1995, pp. 3 y 4.

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bremente.2 El presidente Kennedy propuso el derecho a ser informado,


como un derecho fundamental de los consumidores, el cual ha sido la
base para muchas batallas en defensa de los intereses de los consumidores. Las cuestiones que se han debatido sobre este tema comprenden, entre otros aspectos, el derecho a conocer el verdadero costo de los intereses en las operaciones a crdito; el costo real por unidad de productos de
diversas marcas en competencia; los ingredientes fundamentales de un
producto; las cualidades nutritivas de los productos alimenticios; las fechas de elaboracin de los productos, as como sus respectivas fechas de
caducidad, etctera.3
En el decenio de los sesenta, el movimiento de los consumidores se
extendi tambin a los pases europeos. Surgieron asociaciones privadas
de consumidores; se imprimieron revistas y artculos en defensa de los
consumidores; aparecieron las primeras transmisiones radiofnicas y televisivas dedicadas a la informacin y a la educacin de los consumidores; se realizaron congresos, mesas redondas, debates sobre la posicin
del consumidor y sus derechos; y, en fin, se crearon organismos administrativos para la tutela de los intereses de los consumidores en Francia, Inglaterra, Suecia y Holanda.4
En 1973, la Asamblea Consultiva del Consejo de Europa aprob la Carta Europea de Proteccin de los Consumidores. Esta Carta reconoci los
siguientes cuatro derechos fundamentales: a) el derecho a la proteccin y
a la asistencia de los consumidores; b) el derecho a la reparacin del
dao que resienta el consumidor por la circulacin de productos defectuosos o por la difusin de mensajes engaosos o errneos; c) el derecho
a la informacin y a la educacin, y d) el derecho de los consumidores a
organizarse en asociaciones y a ser representados en diversos organismos, para expresar opiniones sobre decisiones polticas y econmicas inherentes a la disciplina del consumo. La Carta fue el primer documento
que reconoci los derechos de los consumidores; fue el modelo que guiara a los ordenamientos de los pases miembros de la Comunidad Econ2
Cfr. Calais-Auloy, Jean y Steinmetz, Frank, Droit de la consommation, 5a. ed., Pars, Dalloz,
2000, p. 2; Gmez Calero, Juan, Los derechos de los consumidores y usuarios, Madrid, Dykinson,
1994, p. 24.
3
Alpa, op. cit., nota 1, p. 5.
4
Ibidem, p. 6.

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mica Europea, actualmente Unin Europea, aunque tambin lo hara con


otros ordenamientos.
El 14 de abril de 1975, el Consejo de las Comunidades Europeas aprob el Programa Preliminar de la Comunidad Econmica Europea para
una Poltica de Proteccin e Informacin a los Consumidores, que reorden en forma sistemtica todas las iniciativas para la tutela del consumidor. En el Programa se reconocieron los siguientes cinco derechos
fundamentales del consumidor: a) el derecho a la proteccin de la salud
y la seguridad; b) el derecho a la proteccin de los intereses econmicos;
c) el derecho a la reparacin de los daos; d) el derecho a la informacin
y a la educacin, y e) el derecho a la representacin (derecho a ser escuchado).5
Estos cinco derechos fundamentales fueron confirmados por un segundo Programa de una Poltica de Proteccin e Informacin de los Consumidores, adoptado por el Consejo de las Comunidades Europeas el 19
de mayo de 1981.6 Los fundamentos jurdicos de la poltica de proteccin a los consumidores fueron incorporados al Tratado Constitutivo de
la Comunidad Europea, en virtud de lo estipulado en el punto 17 del artculo G del Tratado sobre la Unin Europea, firmado en Maastricht, Holanda, el 7 de febrero de 1992. La reforma incorpor al Tratado Constitutivo de la Comunidad Europea el ttulo XI, con el epgrafe Proteccin
de los consumidores, el cual comprende el artculo 129 A (este ttulo
pas a ser el XIV y el artculo ahora es el 153, en virtud de la reordenacin estipulada en el Tratado de msterdam, que entr en vigor el 1o. de
mayo de 1999).7
5
Ibidem, pp. 24-26. El texto, tanto de la resolucin del 14 de abril de 1975 como del programa, fue publicado en el Diario Oficial de las Comunidades Europeas nm. C 092 del 25 de abril de
1975, el cual puede consultarse en la direccin de Internet: http://europa.eu.int.
6
Cfr. Cartou, Louis, LUnion europenne, Pars, Dalloz, 1994, pp. 415 y 417.
7
Ibidem, p. 417; Alpa, op. cit., nota 1, p. 30. El artculo 129 A del Tratado Constitutivo de la
Comunidad Europea, adicionado conforme al Tratado de Maastricht (actualmente artculo 153, en
virtud del Tratado de msterdam), dispone lo siguiente:
1. La Comunidad contribuir a que se alcance un alto nivel de proteccin de los consumidores
mediante:
a) Medidas que adopte en virtud del artculo 100 A en el marco de realizacin del mercado interior.
b) Acciones concretas que apoyen y complementen la poltica llevada a cabo por los Estados
miembros a fin de proteger la salud, la seguridad y los intereses econmicos de los consumidores, y
de garantizarles una informacin adecuada.

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El 29 de octubre de 2004 los jefes de Estado de los pases miembros


de la Unin Europea firmaron, en Roma, el Tratado por el que se establece una Constitucin para Europa, cuya entrada en vigor ha quedado sujeta a los procedimientos de ratificacin constitucional de cada uno de los
Estados miembros. En la Constitucin se incorpora como parte II el texto
de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unin Europea firmada
el 7 de diciembre de 2000, en Niza, por los presidentes del Parlamento
Europeo, del Consejo y de la Comisin. En el artculo II-98 de la Constitucin se dispone: En las polticas de la Unin se garantizar un nivel
elevado de proteccin de los consumidores. El artculo III-120 prescribe: Las exigencias de la proteccin de los consumidores se tendrn en
cuenta en la definicin y ejecucin de otras polticas y acciones de la
Unin.8
Por otra parte, como resultado de las gestiones que realiz la International Organization of Consumer Unions (IOCU, que despus se convertira
en la Consumers International), la Asamblea General de las Naciones Unidas aprob el 9 de abril de 1985 la resolucin 39/248, que establece las
Directrices para la Proteccin al Consumidor, las cuales son un conjunto
de bases sobre las cuales los Estados miembros deben desarrollar sus polticas y leyes de proteccin al consumidor. Las Directrices vienen a dar
a los derechos del consumidor un carcter universal, que rebasa el mbito europeo que se les reconoci en la Carta de 1973 y en el Programa preliminar de 1975.
2. El Consejo, con arreglo al procedimiento previsto en el artculo 189 B y previa consulta al
Consejo Econmico y Social, adoptar las acciones concretas mencionadas en la letra b) del apartado 1.
3. Las acciones que se adopten en virtud del apartado 2 no obstarn para que cada uno de los
Estados miembros mantenga y adopte medidas de mayor proteccin. Dichas medidas debern ser
compatibles con el presente Tratado. Se notificarn a la Comisin.
Cfr. Corrientes Crdoba, Jos Antonio, La proteccin de los consumidores en la Europa comunitaria: de los tratados fundacionales al de la Unin Europea, Estudios sobre el derecho de consumo, 2a. ed., Bilbao, Iberdrola, 1994, pp. 20 y 21.
El texto tanto de la resolucin como del programa fue publicado en el Diario Oficial de las Comunidades Europeas nm. C092 del 25 de abril de 1975, y puede consultarse en el sitio de Internet:
http://europa.eu.int.
8
El texto del Tratado se puede consultar en el sitio de Internet indicado al final de la nota anterior, y en www.constitucioneuropea.es. Adems de los preceptos de la Constitucin Europea que se
mencionan, tambin contienen disposiciones sobre el mercado interior y la proteccin al consumidor
los artculos III-130 y III-173.

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Las Directrices reconocen en forma implcita los siguientes seis derechos fundamentales de los consumidores: a) la proteccin de los consumidores frente a los riesgos para su salud y su seguridad; b) la promocin y proteccin de los intereses econmicos de los consumidores; c) el
acceso de los consumidores a una informacin adecuada que les permita
hacer elecciones bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de
cada cual; d) la educacin del consumidor; e) la posibilidad de compensacin efectiva al consumidor, y f) la libertad de constituir grupos u otras
organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer or sus opiniones en los procesos de adopcin de decisiones
que les afecten.9
Una comparacin entre los cinco derechos fundamentales del consumidor reconocidos en forma explcita en el Programa Preliminar de la
Comunidad Econmica Europea, del 14 de abril de 1975, y los seis derechos que en forma implcita enuncian las Directrices de las Naciones
Unidas, del 16 de abril de 1985, lleva a la conclusin evidente de que
ambos documentos reconocen exactamente los mismos derechos, con la
nica variante de que las Directrices sealan por separado el derecho a
la informacin y el derecho a la educacin, aunque los regula conjuntamente. La clara influencia del Programa Preliminar sobre las Directrices
se advierte con mayor intensidad en la reglamentacin de cada uno de
estos derechos.
II. LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN LA LEY FEDERAL
DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR MEXICANA DE 1992
La Ley Federal de Proteccin al Consumidor del 19 de diciembre de
1975 no contuvo una enumeracin especfica de los derechos de los consumidores. Haba que analizar toda la ley para deducir de ella tales derechos.
La Ley Federal de Proteccin al Consumidor, del 22 de diciembre de
1992, que abrog a la de 1975 y se encuentra en vigor, tom como base
los derechos fundamentales reconocidos en el Programa Preliminar de
1975 y en las Directrices de 1985, as como los derechos bsicos estable9
La versin en espaol de la resolucin y de las directrices puede consultarse en Stiglitz, Gabriel A., Proteccin jurdica del consumidor, Buenos Aires, Depalma, 1986, pp. 110-120, as como
en la direccin de Internet: http://www.un.org.

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cidos en el artculo 6o. del Cdigo de Defensa del Consumidor brasileo,10 pero sustituy la expresin derechos bsicos por la de principios
bsicos. No parece acertado este cambio, pues, por un lado, la ley mexicana no hace sino recoger los derechos fundamentales y los derechos bsicos reconocidos en los documentos mencionados; y por el otro, la expresin principios bsicos no parece corresponder a lo que en nuestro
ordenamiento se entiende por principios generales del derecho, en los
trminos establecidos en el artculo 14, prrafo cuarto, de la Constitucin.11 Pero aun en el supuesto de que realmente se tratara de principios
bsicos, es evidente que de los mismos derivaran derechos bsicos para
los consumidores, por lo que el cambio introducido en la Ley de 1992,
adems de ser inexacto, es irrelevante. Por estas razones, estimamos que
se puede afirmar que el artculo 1o. de esta Ley reconoce en sentido estricto los derechos bsicos del consumidor.
Confirma esta opinin el ltimo prrafo del artculo 1o. de la Ley Federal de Proteccin al Consumidor (en lo sucesivo LFPC), cuyo contenido proviene del artculo 7o. del Cdigo brasileo, y en el que se dispone
que los derechos previstos en esa ley no excluyen los que deriven de tratados o convenciones internacionales de los que Mxico sea signatario;
de reglamentos expedidos por las autoridades administrativas competentes, as como de los que deriven de los principios generales del derecho,
la analoga, las costumbres y la equidad. De modo que lo que enumera el
artculo 1o. de la LFPC son derechos bsicos, y no principios.
En este precepto se reconocen los siguientes derechos bsicos:
a) El derecho a la proteccin de la vida, la salud y la seguridad del
consumidor contra los riesgos provocados por prcticas en el abas10 El Cdigo de Defensa del Consumidor del Brasil (Ley Federal nm. 8.078, del 11 de septiembre de 1990), en su artculo 6o. reconoce como derechos bsicos del consumidor los cuatro siguientes, en trminos muy similares a los establecidos en el Programa Preliminar y en las Directrices: a) el derecho a la proteccin de la salud y la seguridad (aunque tambin se agrega la proteccin a la vida, que lgicamente se encuentra implcita en la salud y la seguridad); b) el derecho a la
educacin; c) el derecho a la informacin, y d) el derecho a la prevencin y reparacin de los daos.
Sobre este ordenamiento vase Pellegrini Grinover, Ada et al., Cdigo brasileiro de defesa do consumidor, comentado pelos autores do anteprojeto, 2a. ed., Rio de Janeiro-So Paulo, Forense Universitaria, 1992.
11 Cfr. Ovalle Favela, Jos, Garantas constitucionales del proceso, 2a. ed., Mxico, Oxford
University Press, 2002, pp. 77-84.

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tecimiento de productos o servicios considerados peligrosos o nocivos (fraccin I).


b) El derecho a la educacin y divulgacin sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones (fraccin II).
c) El derecho a la informacin adecuada y clara sobre los diferentes
productos y servicios, con especificacin correcta de cantidad, caractersticas, composicin, calidad y precio, as como sobre los riesgos que representen (fraccin III).
d) El derecho a la efectiva prevencin y reparacin de daos patrimoniales y morales, individuales o colectivos (fraccin IV).
e) El derecho de acceso a los rganos administrativos con objeto de
prevenir daos patrimoniales y morales, individuales y colectivos,
y garantizar la proteccin jurdica, econmica, administrativa y tcnica a los consumidores (fraccin V).
f) El derecho a la proteccin de los intereses econmicos de los consumidores, que en la LFPC se expresa en forma especfica en la proteccin contra la publicidad engaosa y abusiva, mtodos comerciales coercitivos y desleales, as como contra las prcticas y clusulas
abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios
(fraccin VII).
En la fraccin VI se incluye el otorgamiento de informacin y facilidades a los consumidores para la defensa de sus derechos, pero no se
precisa en qu pueden consistir esas facilidades, a diferencia del Cdigo de Defensa del Consumidor brasileo, en el que se indica que estas
facilidades incluirn la inversin de la carga de la prueba a favor del
consumidor, cuando, a criterio del juez, fuere verosmil la alegacin o
fuere suficiente, segn las reglas ordinarias de la experiencia. Por esta razn, el enunciado de la fraccin VI no parece tener un sentido especfico.
Es claro que la clasificacin de los derechos fundamentales del consumidor que se hace en el Programa Preliminar de 1975 y en las Directrices de 1985, o de los derechos bsicos en el Cdigo brasileo de 1990 y
en la LFPC de 1992, tiene sobre todo un sentido convencional y analtico, pues existen regulaciones que pueden comprender ms de un tipo de
derecho, como, por ejemplo, cuando se protege la salud y la seguridad a

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travs de la obligacin impuesta al proveedor de informar al consumidor


sobre los riesgos que puedan presentar productos o servicios peligrosos o
nocivos. La ubicacin de esta regulacin depender del mayor nfasis
que se otorgue al derecho protegido (la salud y la seguridad) o al medio
empleado para asegurarlo (la informacin), aunque tal regulacin finalmente no dejar de incluir a ambos tipos de derechos.
Por otro lado, en la medida en que un ordenamiento jurdico protege
la salud y la seguridad de los consumidores, sus intereses econmicos,
as como su derecho a la educacin y a la informacin, tales intereses de
los consumidores devienen necesariamente en intereses jurdicos, en
cuanto intereses tutelados por el derecho. Pero la clasificacin de los derechos de los consumidores tiene como finalidad destacar el contenido
especfico, no el jurdico, de los intereses protegidos.
Sin desconocer que todos los intereses de los consumidores protegidos
por el ordenamiento jurdico tienen finalmente carcter jurdico, se puede afirmar que existe un conjunto de derechos e intereses jurdicos que
no tienen en s un contenido exclusivamente econmico ni constituyen
un derecho a la salud y a la seguridad, ni un derecho a la educacin ni a
la informacin, sino que vienen a ser un medio o un instrumento para dar
eficacia y firmeza a los dems intereses y derechos del consumidor. Dentro de esta categora se encuentran, entre otros, el derecho al cumplimiento de lo ofrecido o lo convenido con el consumidor, el derecho a la
indemnizacin de los daos y perjuicios y el derecho de acceso a los rganos jurisdiccionales y administrativos, a los cuales podramos agrupar
bajo el rubro de derecho a la proteccin de los intereses jurdicos de los
consumidores. ste es un derecho que funciona como medio o instrumento para asegurar la eficacia de los dems derechos del consumidor.
El decreto que reform y adicion la LFPC, publicado en el Diario
Oficial de la Federacin (en lo subsecuente DOF) del 4 de febrero de
2004, reconoci expresamente el derecho a la proteccin de los intereses
jurdicos en la fraccin IX, que agreg al artculo 1o., en la que seala
como principio bsico en las relaciones de consumo: El respeto a los
derechos y obligaciones derivadas de las relaciones de consumo y las
medidas que garanticen su efectividad y cumplimiento.
Por tanto, vamos a analizar brevemente los derechos bsicos del consumidor reconocidos en la LFPC conforme han quedado enunciados al

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inicio de este apartado, con la variante de que los derechos mencionados


en los incisos d y e sern agrupados dentro del derecho a la proteccin de
los intereses jurdicos.
Al estudiar cada uno de los derechos bsicos indicaremos los diversos
artculos de la LFPC que los reglamentan, con la finalidad de que los lectores que deseen ampliar la informacin puedan consultar los comentarios que sobre tales artculos se expresan en la segunda parte de esta
obra. Cuando en la exposicin de este trabajo se citen artculos sin que se
indique el ordenamiento legal al que pertenecen, deber entenderse que
corresponden a la LFPC.
III. EL DERECHO A LA PROTECCIN DE LA VIDA, LA SALUD
Y LA SEGURIDAD

Este derecho es el ms importante de todos, por el valor esencial de la


vida, la salud y la seguridad, no slo de los consumidores, sino de cualquier persona. El derecho a la proteccin de la vida es una manifestacin
del derecho a la vida que reconocen los principales convenios y tratados
internacionales sobre derechos humanos.
En este sentido, el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Polticos
establece que el derecho a la vida es inherente a la persona humana; que
este derecho estar protegido en la ley y que nadie podr ser privado de
la vida arbitrariamente (artculo 6.1). En trminos similares est reconocido el derecho a la vida en la Convencin Americana sobre Derechos
Humanos (artculo 4.1). Ambas convenciones se encuentran vigentes en
nuestro pas.12 Tambin el artculo 22, prrafo tercero, de la Constitucin
Poltica de nuestro pas, reconoce en forma implcita el derecho a la vida,
al autorizar la pena de muerte slo en los supuestos excepcionales que
seala, los cuales han quedado reducidos a los delitos graves del orden
militar, en virtud de que en los cdigos penales de la federacin y de las
entidades federativas ha sido abolida la pena de muerte, y no puede ser

12 Firmado y ratificado por los rganos competentes del Estado mexicano, el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Polticos fue publicado en el DOF de 20 de mayo de 1981; el de la Convencin Americana, en el DOF de 7 de mayo de 1981.

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restablecida conforme a lo que dispone el artculo 4.3 de la Convencin


Americana sobre Derechos Humanos.13
El derecho a la proteccin de la salud es tambin una manifestacin
del derecho humano a la salud que establece el Pacto Internacional de
Derechos Econmicos, Sociales y Culturales (artculo 12), tambin vigente en nuestro pas,14 as como en el artculo 4o., prrafo cuatro, de la
Constitucin Poltica.
La LFPC enuncia en su artculo 1o., fraccin I, el derecho bsico a la
proteccin de la vida, la salud y la seguridad del consumidor contra los
riesgos provocados por productos, por prcticas en el abastecimiento de
productos y servicios considerados peligrosos o nocivos, pero no establece una regulacin sistemtica de este derecho. Sin embargo, al establecer en forma explcita el derecho bsico del consumidor a la proteccin
de la vida, la salud y la seguridad, dicho precepto est imponiendo a los
proveedores la obligacin de respetar la salud y la seguridad de los consumidores tanto en el diseo y la fabricacin de bienes o productos como
en la prestacin de servicios.
Por otro lado, la LFPC s prev en forma expresa algunas reglas relacionadas con este derecho bsico, que confirman la correlativa obligacin de los proveedores de respetar este derecho. En este sentido, dispone que las leyendas que restrinjan o limiten el uso del bien o del servicio
debern hacerse patentes en forma clara, veraz y sin ambigedades (artculo 38); y que cuando se expendan al pblico productos con alguna
deficiencia, usados o reconstruidos, el proveedor deber advertir de manera precisa y clara tales circunstancias al consumidor y hacerlo constar
en los propios bienes, envolturas, notas de remisin o facturas correspondientes (artculo 39).
Igualmente, se prev que cuando se trate de productos o servicios que,
de conformidad con las disposiciones aplicables, se consideren potencialmente peligrosos para el consumidor o lesivos para el medio ambiente o cuando sea previsible su peligrosidad, el proveedor deber incluir un
instructivo que advierta sobre sus caractersticas nocivas y explique con
claridad el uso o destino recomendado y los posibles efectos de su uso,
aplicacin o destino fuera de los lineamientos recomendados. El provee13 El artculo 4.3 de la Convencin Americana sobre Derechos Humanos expresa: No se restablecer la pena de muerte en los Estados que la han abolido.
14 Este Pacto fue publicado en el DOF de 12 de mayo de 1981.

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dor o el prestador del servicio deber responder por los daos y perjuicios que el incumplimiento a este deber de advertencia, cause al consumidor (artculo 41).
Este precepto impone al proveedor y al prestador de servicios la obligacin de proporcionar al consumidor instructivos en los que le advierta
sobre las caractersticas nocivas de los productos o los servicios, cuando
stos se encuentran en alguna de las hiptesis siguientes: a) se trate de
productos o servicios que, de conformidad con las disposiciones aplicables, se consideren potencialmente peligrosos para el consumidor o lesivos
para el medio ambiente, o b) se trate de bienes o servicios cuya peligrosidad sea previsible por s misma, sin necesidad de que una disposicin especfica as lo determine.
Tambin se establece que las personas dedicadas a la reparacin de
toda clase de productos debern emplear partes y refacciones nuevas y
apropiadas para el producto de que se trate, salvo que el solicitante del
servicio autorice expresamente que se utilicen otras. Asimismo, se seala
que cuando las refacciones o las partes estn sujetas a normas de cumplimiento obligatorio, el uso de refacciones o partes que no cumplan con
los requisitos establecidos en tales normas, otorga al consumidor el derecho de exigir el pago de los gastos que pruebe haber efectuado y, en su
caso, el de los daos y perjuicios (artculo 60).
Tomando en cuenta la relevancia que tiene el derecho a la proteccin
de la vida, la salud y la seguridad, el artculo 25 bis (adicionado a la
LFPC por decreto publicado en el DOF de 4 de febrero de 2004), faculta
a la Procuradura Federal del Consumidor para aplicar las siguientes
medidas precautorias en aquellos supuestos en los que se pueda afectar
la vida, la salud, la seguridad o la economa de una colectividad de consumidores: a) la inmovilizacin de envases, bienes, productos y transportes; b) el aseguramiento de bienes; c) la suspensin de la comercializacin de bienes o servicios; d) la colocacin de sellos de advertencia, y
e) la suspensin de la informacin o la publicidad que viole las disposiciones de la ley.15
15 La regulacin de este derecho bsico en el derecho comunitario europeo se encuentra principalmente en la directiva 92/59/CEE del Consejo, de 29 de junio de 1999, relativa a la seguridad general de los productos, que se puede consultar en el sitio de Internet: http://europa.eu.int. Por lo que
se refiere al derecho espaol, vase Reyes Lpez, Mara Jos, La proteccin del derecho bsico a la
salud y a la seguridad de los consumidores, en la obra coordinada por la misma autora, Derecho
privado de consumo, Valencia, Tirant lo Blanch, 2005.

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IV. EL DERECHO A LA EDUCACIN


Este derecho bsico es enunciado en el artculo 1o., fraccin II, de la
LFPC, como el derecho a la educacin y divulgacin sobre el consumo
adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones. La educacin del consumidor
se debe dirigir, en primer trmino, a proporcionarle orientacin sobre el
consumo adecuado de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado; es decir, debe propiciar una cultura de consumo racional, que sea
conforme a las necesidades y posibilidades de cada consumidor. A su
vez, esta cultura de consumo racional debe perseguir dos objetivos esenciales: garantizar la libertad para escoger bienes y servicios que compiten en el mercado y asegurar la equidad en las contrataciones.
Es claro que atenta en contra de la libertad para escoger productos y
servicios, la publicidad engaosa y subliminal, as como los mtodos comerciales coercitivos. Contravienen la equidad en las contrataciones, las
clusulas abusivas o desproporcionadas en los contratos de adhesin y
los procedimientos de venta que se basan en estrategias preparadas para
sorprender al consumidor. Estas distorsiones en el consumo pueden ser
combatidas por medios legales, pero tambin contribuye a prevenirlas
una slida cultura de consumo racional y, sobre todo, un conocimiento
preciso de los derechos del consumidor.
La LFPC faculta a la Procuradura Federal del Consumidor para formular y realizar programas de educacin para el consumo, y de difusin
y orientacin de los derechos del consumidor, as como para promover y
realizar directamente programas educativos y de capacitacin en estas
materias (artculo 24, fracciones V y VIII). Es una facultad que la Procuradura ha ejercido con muchas limitaciones de cobertura y que ha reducido al mnimo o ha dejado de cumplir por limitaciones presupuestales
y otros factores coyunturales. En todo caso, es evidente que el cumplimiento del derecho a la educacin de los consumidores no puede confiarse exclusivamente a la Procuradura ni puede satisfacerse con programas aislados y eventuales, sino que debe incorporarse a los programas de
enseanza primaria y secundaria, tal como lo recomend la resolucin
del 9 de junio de 1986, del Consejo y de los Ministros de Educacin de

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

89

las Comunidades Europeas, a las autoridades competentes de los Estados


miembros.16
En la resolucin mencionada se invit a estas ltimas autoridades
a promover, en el marco de las posibilidades constitucionales, as como en el
marco de las legislaciones y reglamentos nacionales, la educacin del consumidor en los programas de enseanza primaria y secundaria, segn el caso,
con vistas a que dicha enseanza pueda impartirse durante el periodo de la
enseanza obligatoria.

La resolucin aclara que en los programas escolares la educacin del


consumidor no debe tratarse necesariamente como una asignatura aislada, sino que es deseable que se la incluya
...en el contexto de una enseanza que abarque los aspectos de la sociedad
contempornea relacionados con los derechos y las responsabilidades de los
consumidores, como: el funcionamiento de las fuerzas del mercado; el
papel de los consumidores en la economa; la toma de conciencia de las
cuestiones relativas al medio ambiente; la actitud respecto de la publicidad; la actitud respecto de los medios de comunicacin; la utilizacin
del tiempo libre. Esta enseanza podra tener en cuenta los cinco derechos
fundamentales enunciados en el Programa Preliminar para una poltica de
proteccin e informacin de los consumidores... (Programa al que se hizo referencia en el apartado 1).

V. EL DERECHO A LA INFORMACIN
Este derecho bsico es considerado en el artculo 1o., fraccin III, de
la LFPC como un derecho a la informacin adecuada y clara sobre los
diferentes productos y servicios, con especificacin correcta de cantidad,
caractersticas, composicin, calidad y precio, as como sobre los riesgos
que representen. Como se dijo anteriormente, el derecho a ser informado fue propuesto por el presidente Kennedy como un derecho fundamental de los consumidores, y ha sido reconocido como tal en la Carta
Europea de 1973, en el Programa Preliminar de la Comunidad Econmi16 Diario Oficial de las Comunidades Europeas nm. C 184 del 9 de junio de 1986, el cual puede consultarse en el sitio de Internet: http://europa.eu.int.

90

JOS OVALLE FAVELA

ca Europea de 1975 y en las Directrices de la ONU de 1985. Ha sido una


de las bases ms importantes sobre las que se ha erigido el derecho del
consumo.
En la LFPC se prevn, por una parte, las facultades de la Secretara de
Economa para expedir normas oficiales mexicanas sobre aquellos productos
...que deban expresar los elementos, sustancias o ingredientes de que estn
elaborados o integrados as como sus propiedades, caractersticas, fecha de
caducidad, contenido neto y peso o masa drenada, y dems datos relevantes
en los envases, empaques, envolturas, etiquetas o publicidad, que incluyan
los trminos y condiciones de los instructivos y advertencias para su uso ordinario y conservacin (artculo 19, fraccin I).

Por otra parte, se seala como atribuciones de la Procuradura Federal


del Consumidor las de recopilar, elaborar, procesar y divulgar informacin objetiva para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de los
bienes y servicios que se ofrecen en el mercado; elaborar estudios en
materia de calidad de bienes y servicios, los cuales pueden formar parte
de dicha informacin, e informar a los consumidores sobre las acciones u
omisiones de los proveedores que afecten sus intereses o derechos y sobre la forma en que los proveedores los retribuirn o compensarn (artculo 24, fracciones IV, X y XXI). La Procuradura podr hacer referencia a productos, marcas, servicios o empresas en forma especfica, como
resultado de sus investigaciones permanentes, tcnicas y objetivas, a fin
de orientar y proteger el inters de los consumidores, y podr publicar
peridicamente tales resultados para conocimiento de stos (artculo 44).
El medio a travs del cual la Procuradura da a conocer estos informes e
investigaciones es la Revista del Consumidor.
La Secretara de Economa est facultada para expedir normas oficiales mexicanas que establezcan la determinacin de la informacin comercial, sanitaria, ecolgica, de calidad, seguridad e higiene que deban
cumplir las etiquetas, envases, embalaje y la publicidad de los productos
para dar informacin al consumidor o usuario (artculos 39, fraccin V,
y 40, fraccin XII, de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin y
19, fraccin III, de la LFPC).
De acuerdo con lo que dispone el artculo 32 de la LFPC, la informacin y la publicidad relativas a bienes o servicios que se difundan por

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

91

cualquier medio o forma debern ser veraces, comprobables y exentas de


textos, dilogos, sonidos, imgenes, marcas, denominaciones de origen y
otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusin
por engaosas o abusivas.
Asimismo, la informacin de productos importados deber expresar
su lugar de origen y, en su caso, los lugares donde puedan repararse, as
como las instrucciones para su uso y las garantas correspondientes (artculo 33).
Tambin se establece que los datos que ostentan los productos, tanto
de manufactura nacional como de procedencia extranjera, o sus etiquetas, envases y empaques, as como la publicidad respectiva, se expresarn en idioma espaol, y su precio se indicar en moneda nacional, en
trminos comprensibles y legibles, conforme al sistema general de unidades de medida, con independencia de que tambin se expresen en otro
idioma u otro sistema de medida (artculo 34).
Para asegurar el derecho bsico a la informacin, se prohben los
convenios, cdigos de conducta o cualquier otra forma de colusin entre
proveedores, publicistas o cualquier grupo de personas para restringir la
informacin que se pueda proporcionar a los consumidores (artculo 45).
Por otro lado, se dispone que en todos los establecimientos de prestacin de servicios deber exhibirse, a la vista del pblico, la tarifa de los
principales servicios ofrecidos, con caracteres claramente legibles, as
como tambin que las tarifas de los dems servicios estn disponibles al
pblico (artculo 57). De igual forma, cuando los prestadores de servicios ofrezcan diversos planes y modalidades de comercializacin, deben
informar al consumidor sobre las caractersticas, condiciones y costo total de cada uno de ellos (artculo 43, prrafo segundo).
En forma ms amplia, pues comprende tanto a los prestadores de servicios como a los proveedores de bienes, el artculo 7o. bis, adicionado
por el decreto publicado en el DOF de 4 de febrero de 2004, establece
que el proveedor est obligado a exhibir de manera visible el monto total
a pagar por los bienes o servicios que ofrezca al consumidor.
El artculo 66 de la LFPC regula la informacin que se debe proporcionar al consumidor sobre las que llama operaciones a crdito, que son
bsicamente los contratos de compraventa a plazo y de prestacin de servicios con pago diferido. Esta informacin se refiere particularmente al
precio del bien o servicio y a los intereses y dems cargos que se le ha-

92

JOS OVALLE FAVELA

gan con motivo del crdito. En este sentido, la fraccin I del artculo 66
impone al proveedor la obligacin de informar al consumidor previamente sobre el precio de contado del bien o servicio de que se trate, el
monto y detalle de cualquier cargo si lo hubiere, el nmero de pagos a
realizar, su periodicidad y el derecho que tiene a liquidar anticipadamente el crdito con la consiguiente reduccin de intereses, y sin ms cargos
que los de la renegociacin del crdito, si la hubiere. Sin embargo, la
fraccin III del mismo artculo, conforme a la reforma publicada en el
DOF de 4 de febrero de 2004, permite que se hagan tambin al consumidor los cargos fijados por pagos anticipados o por cancelacin. La expresin cargos fijados presupone que dichos cargos fueron acordados
expresamente con el consumidor en el contrato en el que se contenga la
operacin a crdito.
VI. EL DERECHO A LA PROTECCIN DE LOS INTERESES ECONMICOS
De acuerdo con el Programa Preliminar de la Comunidad Econmica
Europea para una Poltica de Proteccin e Informacin de los Consumidores, de 1975, este derecho protege a los consumidores contra los abusos de poder del proveedor; en particular, en contra de los contratos tipo
establecidos unilateralmente (que en nuestro pas se llaman contratos de
adhesin), la exclusin abusiva de derechos bsicos en los contratos, las
condiciones abusivas de crdito, el requerimiento de pago de mercancas
no solicitadas y los mtodos de venta agresivos. Esta proteccin contra
los abusos del poder del proveedor tambin incluye la informacin y la
publicidad de los bienes y servicios, particularmente la publicidad engaosa.17
El artculo 1o. de la LFPC, en su fraccin V, al referirse al derecho
que tienen los consumidores para acceder a los rganos administrativos,
prev que este derecho debe garantizar, entre otras, la proteccin econmica a los consumidores. Adems, la fraccin VII del mismo artculo establece como derecho bsico de los consumidores, la proteccin contra
la publicidad engaosa y abusiva, mtodos comerciales coercitivos y
17 Cfr. Tamayo Carmona, Jos Antonio, La proteccin de los legtimos intereses econmicos y
sociales, y Lois Caball, Ana Isabel, Los mtodos comerciales, ambos en Reyes Lpez, Mara
Jos, op. cit., nota 15.

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

93

desleales, as como contra clusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios, los cuales no son sino algunos de los
abusos de poder del proveedor contra los que se erige precisamente el
derecho a la proteccin de los intereses econmicos.
Por decreto publicado en el DOF el 29 de mayo de 2000 se adicion
la fraccin VIII al artculo 1o. de la LFPC, para agregar como derecho
bsico el de la proteccin al consumidor en las transacciones efectuadas
a travs del uso de medios electrnicos, pticos o de cualquier otra tecnologa y la adecuada utilizacin de los datos aportados. La reforma
publicada en el DOF de 4 de febrero de 2004 agreg a los anteriores
medios, los convencionales, aunque no precis qu debe entenderse por
tales. En realidad este derecho ya se encontraba previsto en el artculo 53
de la LFPC, que se refiere a los contratos indirectos, que son aquellos
que se celebran por medios (como el telfono, la televisin, los servicios
de correo o mensajera, y otros, entre los que se pueden incluir obviamente los electrnicos y los pticos) que presuponen que el acuerdo de
voluntades se produce sin que estn presentes fsicamente el consumidor
y el proveedor. En estos supuestos el consumidor tiene todos los derechos previstos en el artculo 1o. de la LFPC, particularmente el derecho a
la proteccin de sus intereses econmicos.
1. La publicidad engaosa
El artculo 32 de la LFPC establece tres requisitos fundamentales que
debe cumplir la publicidad que se difunda por cualquier medio sobre bienes o servicios.
En este sentido, la publicidad debe ser: a) veraz, es decir, los datos que
contenga han de ser verdaderos, fidedignos, deben corresponder a las
condiciones reales de los bienes o servicios anunciados; b) comprobable,
lo que significa que las caractersticas de los productos y servicios anunciados deben ser susceptibles de verificacin, de confirmacin, y c) precisa, por lo que, como lo seala el propio precepto, la publicidad debe
estar exenta de textos, dilogos, sonidos, imgenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a
error o confusin, por su inexactitud, como deca el texto original del
artculo 32, o por engaosas o abusivas, como indica ahora el texto reformado por el decreto publicado en el DOF de 4 de febrero de 2004.

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JOS OVALLE FAVELA

De acuerdo con estos requisitos, se puede afirmar que es publicidad


engaosa la que contenga textos, dilogos, sonidos, imgenes o cualquier
otra descripcin que induzcan o puedan inducir a error o confusin al
consumidor por su inexactitud. Sin embargo, el segundo prrafo adicionado por la reforma de 2004 da la siguiente definicin:
Para los efectos de esta ley, se entiende por informacin o publicidad engaosa o abusiva aquella que refiere caractersticas o informacin relacionadas
con algn bien o servicio que pudiendo o no ser verdaderas, inducen a error
o confusin por la forma inexacta, falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenta.

De acuerdo con esta definicin, para que la publicidad sea engaosa o


abusiva no es relevante el hecho de que sea falsa o que carezca de veracidad, sino que es suficiente que induzca a error o confusin. Una publicidad que contenga datos falsos sobre los bienes o servicios anunciados,
no es por este solo hecho engaosa o abusiva?; qu sentido tiene que
el primer prrafo del artculo 32 de la LFPC exija que la informacin y la
publicidad de los bienes y servicios sea veraz, si a continuacin el prrafo segundo permite que pueda haber publicidad que, a pesar de no ser
veraz, no sea considerada engaosa? En la definicin transcrita tampoco
se considera engaosa o abusiva la publicidad que pueda inducir a error
o confusin, sino slo la que efectivamente los induzca, a pesar de que el
primer prrafo del mismo artculo 32 contina exigiendo que la publicidad debe estar exenta de textos y otras descripciones que induzcan o
puedan inducir a error o confusin.
Es ms completa, sin duda, la definicin que se contiene en la directiva 84/450, expedida el 10 de septiembre de 1984 por el Consejo de las
Comunidades Europeas, modificada por la directiva 97/55/CE emitida el
6 de octubre de 1997 por el Parlamento Europeo y el Consejo, en cuyo
artculo 2.2 se define a la publicidad engaosa como
toda publicidad que, de una manera cualquiera, incluida su presentacin,
induce a error o puede inducir a error a las personas a las que se dirige o
afecta y que, debido a su carcter engaoso, puede afectar su comportamien-

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

95

to econmico o que, por estas razones, perjudica o es capaz de perjudicar a


un competidor...18

2. Los contratos celebrados fuera del local comercial


y en forma indirecta
Por lo que se refiere a los mtodos de venta agresivos o coercitivos,
en el captulo V de la LFPC se regulan los contratos celebrados fuera del
local comercial, a los cuales todava denomina ventas a domicilio, y los
celebrados en forma indirecta o mediata, sin la presencia fsica del proveedor y del consumidor, a los que en el derecho comunitario europeo se
les denomina contratos a distancia.
En el artculo 46 de la LFPC de 1975 se regulaba como venta a domicilio la que se propone a una persona fsica en el lugar donde habita en
forma permanente o transitoria, o en el de su trabajo. De este modo, el
concepto de venta a domicilio se vinculaba precisamente con el domicilio del consumidor y, por extensin, con su lugar de trabajo.
En el artculo 51 de la LFPC de 1992 se da un contenido ms amplio
al concepto tradicional de ventas a domicilio, ya que, por una parte, dentro de tal concepto se incluye no slo los contratos de compraventa, sino
tambin los de arrendamiento de muebles y los de prestacin de servicios; y por la otra, no limita tales contratos a los celebrados en el domicilio o en el lugar de trabajo del consumidor, sino que comprende, en general, a todos aquellos que se propongan o se lleven a cabo fuera del
local o establecimiento del proveedor.
Sin embargo, el legislador no fue preciso al denominar a este tipo de
contratos, pues los llam en forma indistinta venta a domicilio, mediata
o indirecta, cuando ninguno de estos nombres corresponde al contenido
real de estos contratos. No son ventas a domicilio, pues no se limitan a
18 La directiva completa, que tambin regula la publicidad comparativa, puede consultarse en el
sitio de Internet: http://europa.eu.int. Todava ms completa es la que se contiene en la Ley General
de Publicidad espaola de 1988, en la que se considera engaosa no slo la publicidad que describe
el artculo 2.2 de la directiva europea, sino tambin la que silencie datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios cuando dicha omisin induzca a error a sus destinatarios (artculo 4o.).
Cfr. Bercovitz Rodrguez-Cano, Rodrigo y Salas Hernndez, Javier (coords.), Comentarios a la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, Madrid, Civitas, 1992, pp. 145-149; as
como Mndez, Rosa M. y Vilalta, A. Esther, La publicidad ilcita: engaosa, desleal, subliminal y
otras, Barcelona, Bosch, 2003, pp. 11-15.

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JOS OVALLE FAVELA

los contratos de compraventa ni a las celebradas en el domicilio o en el


lugar de trabajo del consumidor. Tampoco son mediatas ni indirectas,
porque estos contratos se celebran con la presencia inmediata y directa
del consumidor y el proveedor. El rasgo ms caracterstico de estos contratos es que, como lo dice el propio artculo 51, se proponen o se llevan
a cabo fuera del local o del establecimiento del proveedor, por lo que as
debi llamarlos el legislador.
Tan se celebra este tipo de contratos con la presencia directa, mediata
y simultnea del consumidor y del proveedor, que se debe hacer constar
en un documento escrito, firmado por las partes, en el que se expresen el
nombre y domicilio del proveedor, las caractersticas del contrato, los
bienes y servicios de que se trate, as como las garantas de los bienes o
servicios, documento del cual el proveedor debe entregar una copia al
consumidor (artculo 52). Para dar seguridad jurdica al consumidor, la
copia deber contener la firma autgrafa del proveedor o de quien acte
en su nombre o por su cuenta.
En cambio, los contratos llamados indirectos o mediatos estn regulados en el artculo 53 de la LFPC, y se denominan as porque se celebran
por medios que excluyen la presencia fsica simultnea del proveedor y
el consumidor, y en los cuales es imposible la entrega del contrato escrito al momento de llevarse a cabo el acuerdo de voluntades. Entre otros
medios indirectos, en el artculo 53 se hace referencia al telfono, la televisin, los servicios de correo o mensajera, u otros en que no exista trato directo con el comprador. En estos supuestos, el contrato no se documenta en forma simultnea por escrito, sino que se celebra por alguno de
los medios indicados; pero el proveedor s estar obligado a entregar
oportunamente al consumidor una factura en la que consten los datos especficos de la compraventa, prestacin de servicios, arrendamiento de
bienes muebles o de la operacin de que se trate, tal como lo ordena el
artculo 12 de la LFPC.
Es conveniente aclarar que por decreto publicado en el DOF de 29 de
mayo de 2000 se adicion el artculo 76 bis a la LFPC, para regular los
contratos celebrados a travs del uso de medios electrnicos, pticos o
de cualquier otra tecnologa. En sentido estricto, esta forma de contratacin corresponde a los contratos indirectos o mediatos prevista en el artculo 53. Los medios electrnicos y pticos podan considerarse inclui-

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

97

dos en la expresin u otros (medios de contratacin) en que no exista


trato directo con el comprador, contenida en el texto original del artculo 53. Si se deseaba hacer referencia expresamente a los medios electrnicos y pticos, habra bastado con adicionar este ltimo precepto, sin tener que crear el captulo VIII bis, con un solo artculo, el 76 bis.
Los contratos celebrados fuera del local comercial o en forma indirecta
o mediata slo se perfeccionan a los cinco das hbiles contados a partir de
la entrega del bien o de la firma del contrato, lo primero que suceda. Durante ese lapso, el consumidor tiene la facultad de revocar su consentimiento sin responsabilidad alguna. La revocacin debe hacerse mediante
aviso o mediante la entrega del bien en forma personal, por correo registrado o por otro medio fehaciente. La revocacin deja sin efecto el contrato, por lo que el proveedor deber reintegrar el precio pagado. Los costos
de flete y seguro corren a cargo del consumidor (artculo 56 de la LFPC).
3. Los contratos de adhesin
La caracterstica fundamental de los contratos de adhesin consiste en
que una de las partes, que viene a ser el proveedor, determina el contenido de los antecedentes, las declaraciones y las clusulas del contrato, y
frente a ellas la otra parte (el consumidor) no tiene ms opcin que la de
adherirse al contrato o no celebrarlo. sta es la razn por la que a los
contratos de adhesin tambin se les denomina de contenido predispuesto. Son producto e instrumento de la masificacin de las relaciones comerciales. Tambin se les llama contratos-tipo, contratos standard o contratos masa.
Si bien es cierto que en esta clase de contratos el acuerdo de voluntades se obtiene mediante el contrato elaborado unilateralmente por el proveedor y aceptado por el consumidor, sin que se otorgue a este ltimo la
posibilidad de discutir las clusulas del contrato, no se debe desconocer
que ambas voluntades concurren o, al menos, deben concurrir libremente. Es decir, hay libertad para contratar o para no hacerlo, aunque no la
haya para discutir y modificar los trminos del contrato.
Los contratos de adhesin deben celebrarse por escrito, en espaol y
en caracteres que sean legibles a simple vista. No podrn establecer prestaciones desproporcionadas a cargo de los consumidores, estipulaciones

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JOS OVALLE FAVELA

inequitativas o abusivas o cualquier otra clusula que viole las disposiciones de la LFPC (artculo 85).19
Para evitar que en los contratos de adhesin existan clusulas abusivas
o inequitativas se prevn los siguientes sistemas de control. En primer
lugar, el artculo 90 enumera aquellas clusulas inequitativas que en ningn caso sern consideradas vlidas y que se tendrn por no puestas en
los contratos de adhesin. Se trata de clusulas nulas de pleno derecho.
En segundo lugar, el artculo 86 faculta a la Secretara de Economa
para expedir normas oficiales mexicanas en las que sujete al registro previo y obligatorio ante la Procuradura Federal del Consumidor, a aquellos
contratos de adhesin que impliquen o puedan implicar prestaciones desproporcionadas a cargo de consumidores, obligaciones inequitativas o
abusivas, o altas probabilidades de incumplimiento. El artculo 87 bis
faculta a la Procuradura Federal del Consumidor para publicar en el
DOF los modelos de contratos de adhesin de inscripcin previa y obligatoria, a fin de que los proveedores puedan utilizarlos, los cuales slo
debern dar aviso a la Procuradura de la adopcin del modelo de contrato para fines de inscripcin.
Por ltimo, en el artculo 88 se prev que los proveedores pueden inscribir voluntariamente sus contratos de adhesin ante la Procuradura Federal del Consumidor, aunque no requieran registro previo y obligatorio.
La Procuradura har la inscripcin si el contrato no lesiona el inters
de los consumidores, y su texto se apega a lo dispuesto por esta ley.
4. El autofinanciamiento
El autofinanciamiento es un sistema de comercializacin que consiste
en la integracin de grupos de consumidores que aportan peridicamente
sumas de dinero, con las que se forma un fondo comn, el cual es administrado por una sociedad mercantil, con la finalidad de que los consumidores puedan adquirir bienes muebles e inmuebles u obtener la presta19 Sobre el tema de las clusulas abusivas, vase Pardo Gato, Jos Ricardo, Las clusulas abusivas en los contratos de adhesin, Madrid, DIJUSA, 2004; Serra Rodrguez, Adela, Condiciones
generales de contratacin y clusulas abusivas en los contratos celebrados con los consumidores, en
Reyes Lpez, Mara Jos, op. cit., nota 15; Ulmer, Peter, La proteccin contra clusulas abusivas
preformuladas unilateralmente: la armonizacin del derecho europeo y las experiencias alemanas
con la Ley sobre CGC de 1976, en Espiau Espiau, Santiago (ed.), Las condiciones generales de
contratacin y la Ley 7/1988, de 13 de abril, Madrid, Marcial Pons, 1999.

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

99

cin de servicios, a travs de procedimientos de sorteo, subasta y de adjudicacin directa.


Este sistema de comercializacin se encuentra regulado en los artculos 63 y 63 bis a 63 quintus de la LFPC. El decreto de reformas y adiciones a la LFPC, publicado en el DOF de 4 de febrero de 2004, modific
sustancialmente las bases legales del autofinanciamiento, por lo que debern expedirse nuevas disposiciones reglamentarias que regulen en forma ms detallada esas bases. Sin embargo, a la fecha de redaccin de estas lneas todava no se haban dado a conocer esas disposiciones, por lo
que en tanto debern seguir aplicndose las que estaban vigentes a la entrada en vigor del decreto mencionado (artculo sexto transitorio), en lo
que no sean incompatibles con los preceptos de la LFPC. Esas disposiciones son las siguientes:
1) El Reglamento de Sistemas de Comercializacin mediante la Integracin de Grupos de Consumidores (DOF de 17 de mayo de 1994).
2) La norma oficial mexicana NOM-143-SCFI-2000, Prcticas comerciales. Elementos normativos para los sistemas de comercializacin consistentes en la integracin de grupos de consumidores para
la adquisicin de bienes y servicios (DOF de 19 de septiembre de
2000).
3) La norma oficial mexicana NOM-037-SCFI-1994, Requisitos para
los contratos de adhesin en los sistemas de comercializacin consistentes en la integracin de grupos de consumidores (DOF de 8
de julio de 1994).
5. El servicio de tiempo compartido
El llamado servicio de tiempo compartido consiste en la celebracin
de un contrato de prestacin de servicios, en virtud del cual el prestador
del servicio se obliga a conceder al consumidor el uso y goce temporal
(y dems derechos personales que se convengan) de un bien o parte del
mismo, por periodos previamente convenidos, mediante el pago de alguna cantidad de dinero (artculo 64 de la LFPC).
El servicio de tiempo compartido se constituye y desarrolla a travs de
tres actos fundamentales:

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JOS OVALLE FAVELA

a) El propietario del bien o de los bienes debe afectar stos a la prestacin del servicio de tiempo compartido, mediante una declaracin
unilateral de voluntad otorgada ante notario pblico o a travs de
un contrato de fideicomiso otorgado en escritura pblica.
b) Las relaciones directas entre el prestador del servicio y el consumidor o usuario se sujetan al contrato que deben celebrar ambas partes para convenir los trminos en los que se prestar el servicio de
tiempo compartido. Como este contrato es preparado unilateralmente por el proveedor, es un contrato de adhesin en los trminos
del artculo 85 de la LFPC. En la norma oficial mexicana NOM029-SCFI-1998, Prcticas comerciales. Requisitos informativos
para la comercializacin del tiempo compartido, se exige que estos contratos cuenten con registro obligatorio previo en la Procuradura Federal del Consumidor (numeral 6).
c) Por ltimo, este sistema se concreta en el servicio que el proveedor
debe prestar al usuario, en los trminos establecidos en el contrato
y en el reglamento interno del sistema de tiempo compartido que
aqul debe entregar al consumidor con el contrato (6.4.20 y 6.5 de
la NOM citada).
El contrato de prestacin del servicio de tiempo compartido slo concede al consumidor el derecho personal (o de crdito) al uso y goce temporales de un bien o parte de ste, pero no le transfiere la propiedad ni
derecho real alguno sobre el bien afecto al servicio. Por esta razn, es
inexacto que pueda existir una venta o una preventa del servicio de
tiempo compartido, como se seala en artculo 65 de la LFPC, pues el
contrato de compraventa implica siempre la transmisin (directa o condicionada) del derecho de propiedad de un bien, en tanto que el contrato de
tiempo compartido no confiere el derecho de propiedad ni ningn otro
derecho real, sino que slo otorga al consumidor el derecho personal (o
de crdito) a usar y gozar del bien objeto del contrato durante el tiempo
y en las condiciones estipuladas en el contrato.
Estos derechos personales pueden ser conferidos para el uso y goce de
bienes muebles (como equipo de cmputo, medios de transporte, etctera) o de bienes inmuebles (como hoteles, centros vacacionales, edificios
con rgimen de propiedad en condominio, etctera), que son los que predominan en los servicios tursticos de tiempo compartido.

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

101

VII. EL DERECHO A LA PROTECCIN DE LOS INTERESES JURDICOS


Dentro de esta categora agrupamos al conjunto derechos, medios e
instrumentos que tienen como finalidad dar eficacia y firmeza a los dems derechos e intereses del consumidor. En esta categora incluimos el
derecho al cumplimiento de lo convenido u ofrecido, el derecho a la indemnizacin de los daos y perjuicios, as como el derecho de acceso a
los rganos administrativos y jurisdiccionales.
1. El derecho al cumplimiento de lo convenido u ofrecido
El fundamento general de este derecho se encuentra en el artculo 7o.
de la LFPC, de acuerdo con el cual todo proveedor est obligado a informar y respetar los precios, garantas, cantidades, medidas, intereses, cargos, trminos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y dems condiciones conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido
con el consumidor la entrega del bien o prestacin del servicio. Este precepto expresa, con toda amplitud, el principio general del derecho pacta
sunt servanda, conforme al cual cada quien debe respetar y cumplir las
obligaciones que asume.20
El artculo 7o. bis, adicionado por el decreto publicado en el DOF de
4 de febrero de 2004, establece que el proveedor est obligado a exhibir
de manera visible el monto total a pagar por los bienes o servicios que
ofrezca al consumidor.
Por su parte, el artculo 42 dispone que el proveedor est obligado a entregar el bien o a prestar el servicio de acuerdo con los trminos y condiciones ofrecidos o implcitos en la publicidad o informacin desplegados,
salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor.
De igual forma, el artculo 43 de la LFPC impone, en forma implcita,
a los proveedores y sus dependientes la obligacin de vender o arrendar
los bienes y de prestar los servicios que tengan en existencia. sta es una
obligacin que asumen los proveedores por el hecho mismo de tener un
20 Cfr. Messineo, Francesco, Manual de derecho civil y comercial, trad. de Santiago Sents Melendo, Buenos Aires, EJEA, t. I, p. 115; Bejarano Snchez, Manuel, Obligaciones civiles, 5a. ed.,
Mxico, Oxford University Press, 1999, p. 130; Ovalle Favela, Jos, op. cit., nota 11, p. 136.

102

JOS OVALLE FAVELA

establecimiento abierto, lo cual implica una declaracin unilateral de voluntad que les obliga a realizar las operaciones propias de su actividad
comercial.
En razn de esta obligacin que tienen los proveedores, el artculo 43
prohbe a aqullos y a sus dependientes negarse a vender o rentar a los
consumidores los bienes que tengan en existencia, o a proporcionarles
los servicios que normalmente presten, as como a condicionar la venta,
renta u obtencin solicitada por el consumidor, a la adquisicin o renta
de otro producto o a la obtencin de otro servicio.
Para las promociones (ofrecimiento al pblico de bienes y servicios
con un contenido adicional) y ofertas (ofrecimiento al pblico de productos y servicios a precios inferiores a los normales), el artculo 48 de
la LFPC establece que en los anuncios se deben indicar las condiciones
especficas en que se vendern los bienes o se prestarn los servicios, as
como el plazo de duracin o el volumen de los bienes o servicios ofrecidos, y que si no se fija el plazo o el volumen se presume que son indefinidos hasta que no se haga del conocimiento pblico la revocacin de la
oferta, de modo suficiente y por los mismos medios de difusin.
Como las promociones y ofertas constituyen una declaracin unilateral de voluntad de los proveedores, una vez que aqullas se hacen del conocimiento pblico, los consumidores tienen el derecho a adquirir los
bienes y servicios de que se trate en las condiciones, plazo de duracin y
disponibilidad indicados en los anuncios.
Por lo que se refiere a los contratos de compraventa de bienes inmuebles, el artculo 74 impone al proveedor la obligacin de hacer la entrega
fsica o real del bien objeto del contrato precisamente en la fecha convenida y en las condiciones previamente acordadas u ofrecidas.
Por ltimo, el proveedor tambin est obligado a respetar los precios
mximos de los productos y servicios bsicos, establecidos conforme a
lo que dispone el artculo 7o. de la Ley Federal de Competencia Econmica, as como los precios y tarifas determinados por dependencias gubernamentales competentes con base en otras disposiciones legales. Se
trata fundamentalmente de que se respeten los precios y tarifas bajo control gubernamental, cuyo cumplimiento tambin debe ser verificado por
la Procuradura Federal del Consumidor (artculo 8o. de la LFPC).

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

103

2. El derecho a la reparacin de los daos patrimoniales


y morales
El artculo 1o., fraccin IV, de la LFPC establece en forma genrica el
derecho bsico de los consumidores a una efectiva reparacin de los daos patrimoniales y morales, individuales y colectivos.
El texto original del artculo 92 de la LFPC de 1992 dispona que los
consumidores tenan derecho, a su eleccin, a la reposicin del producto,
a la bonificacin, compensacin o a la devolucin de la cantidad pagada
cuando el producto presentara deficiencias concernientes a las cantidades
indicadas en el envase, recipiente o envase (fraccin I); a su calidad (fraccin II) o no resulte idneo, una vez que haya sido reparado dentro del
plazo de garanta (fraccin III). La reforma publicada en el DOF de 4 de
febrero de 2004 reitera el contenido sustancial de este precepto, pero precisa que el consumidor puede optar slo entre la reposicin del producto o la devolucin de la cantidad pagada contra la entrega del producto,
pero que, en todo caso, tendr derecho a una bonificacin o compensacin, que el artculo 92 ter, adicionado por la misma reforma, seala
que no podr ser inferior al veinte por ciento del precio pagado.
Se debe advertir que en el artculo 33 de la LFPC de 1975, cuyo contenido pas mutilado al artculo 92 de la LFPC de 1992, se precisaba que
los consumidores tenan derecho a la indemnizacin por los daos y perjuicios causados, con independencia de la reparacin gratuita del bien, su
reposicin o la devolucin del precio. Este derecho a la indemnizacin
por los daos y perjuicios no fue recogido expresamente por el artculo
92 de la ley de 1992. Esta supresin podra llevar a la conclusin de que,
conforme al texto del artculo 92, el proveedor ya no tena la obligacin
de indemnizar al consumidor por los daos y perjuicios causados en los
supuestos previstos en las tres fracciones.
Sin embargo, esta conclusin era inexacta, porque si bien es cierto que
el artculo 92 ya no contuvo la prevencin expresa de que el proveedor
estaba obligado a indemnizar los daos y perjuicios, tambin lo es que el
artculo 1o., fraccin IV, de la ley de 1992 establece como un derecho
bsico del consumidor la efectiva prevencin y reparacin de daos patrimoniales y morales, individuales o colectivos. El artculo 92 ter confirma esta interpretacin al disponer que el pago de la compensacin o

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bonificacin previstas en el artculo 92 es independiente de la indemnizacin que en su caso corresponda por daos y perjuicios.
Con el mismo decreto de 2004 se adicionaron a la LFPC los artculos
92 bis y el citado 92 ter, los cuales hicieron extensivo el derecho de los
consumidores a la bonificacin o compensacin para el supuesto en que
la prestacin de un servicio sea deficiente o no se proporcione por causas
imputables al proveedor, as como en los dems casos previstos por la
ley. Se precisa que la bonificacin o compensacin no podr ser menor
al veinte por ciento del precio pagado, y que se deber cubrir sin perjuicio de la indemnizacin que en su caso corresponda por daos y perjuicios. Pero si la autoridad judicial condena al proveedor al pago de los
daos y perjuicios, considerar el pago de la bonificacin o compensacin que en su caso hubiese hecho el proveedor.
La adicin de los artculos 92 bis y 92 ter y otras modificaciones introducidas por el decreto de 2004 podran llegar a parecer ambiguas y
hasta contradictorias con el derecho bsico de los consumidores a la reparacin de los daos patrimoniales y morales que establece el artculo
1o., fraccin IV, de la LFPC. En el texto de los artculos 37, 50, 61, 82,
prrafo 1, y 92 fue sustituida la expresin pago de los daos y perjuicios por la de pago de la bonificacin o compensacin a que se refiere
el artculo 92 ter de esta ley. Ello podra dar lugar a que se interpretara
que el pago de la bonificacin o compensacin ha venido a sustituir al
pago de los daos y perjuicios. Sin embargo esta interpretacin es inexacta, porque en el propio artculo 92 ter claramente se indica que el
pago de la bonificacin o compensacin se efectuar sin perjuicio de la
indemnizacin que en su caso corresponda por daos y perjuicios, aclaracin que tambin se hace en el prrafo final del artculo 82.
En consecuencia, a pesar de la aparente supresin de la obligacin de
reparar los daos y perjuicios en los supuestos previstos en los artculos
37, 50, 61, 82, primer prrafo, y 92 de la LFPC, tal obligacin debe considerarse vigente, en virtud de lo que disponen los artculos 82, prrafo
final, y 92 bis, pero sobre todo porque el derecho bsico a la reparacin
de los daos patrimoniales (daos y perjuicios) y de los daos morales
contina teniendo su sustento general en el artculo 1o., fraccin IV, de
la LFPC, que sigue vigente, pese a las defectuosas reformas de 2004.
Para hacer efectivo este derecho bsico se puede recurrir a la regla general contenida en el artculo 1910 del Cdigo Civil Federal, conforme a

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

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la cual el que obrando ilcitamente o contra las buenas costumbres cause


dao a otro, estar obligado a repararlo, a menos que demuestre que el dao se produjo como consecuencia de culpa o negligencia inexcusable de
la vctima. El artculo 1910 del Cdigo Civil Federal es aplicable en forma supletoria a la LFPC, esta ltima en su carcter de ley mercantil, de
acuerdo con lo que dispone el artculo 2o. del Cdigo de Comercio. Los
daos y perjuicios que puede reclamar el consumidor son tanto los patrimoniales como los morales, conforme a lo que dispone el citado artculo
1o., fraccin IV, de la LFPC.
El dao patrimonial se integra por los daos y perjuicios que el consumidor resiente como consecuencia del hecho ilcito cometido por parte
del proveedor. En el Cdigo Civil Federal se define el dao como la
prdida o el menoscabo sufrido por la falta de cumplimiento de una obligacin (artculo 2108), y el perjuicio como la privacin de cualquier
ganancia lcita que debiera haberse obtenido con el cumplimiento de la
obligacin (artculo 2109).
El hecho ilcito consiste sustancialmente en la violacin culpable de
un deber jurdico que causa dao a otro....21 El artculo 1830 del Cdigo
Civil Federal dispone que es ilcito el hecho que es contrario a las leyes
de orden pblico o a las buenas costumbres. La LFPC es una ley de orden pblico, como lo establece su artculo 1o. En consecuencia, se puede
afirmar que las violaciones a las disposiciones de la LFPC en que pueda
incurrir el proveedor en perjuicio del consumidor constituyen hechos ilcitos que obligan al proveedor a reparar los daos y perjuicios causados
(responsabilidad extracontractual). Tambin son hechos ilcitos, entre
otros, el incumplimiento de un contrato o de una declaracin unilateral
de voluntad (responsabilidad contractual).22
En conclusin, para que el consumidor acredite su derecho a que se le
repare el dao patrimonial tendr que demostrar normalmente los siguientes elementos: a) que el proveedor incurri en un hecho ilcito; b) que ese
hecho ilcito ha sido cometido en forma culpable por el proveedor, ya
sea porque se propuso deliberadamente realizar el hecho (dolo) o porque
21

Bejarano Snchez, Manuel, op. cit., nota anterior, p. 171.


Idem. Sobre la distincin entre responsabilidad contractual y extracontractual, vase Ovalle
Piedra, Julieta, La responsabilidad civil por producto en Mxico, Canad y Estados Unidos, Mxico, UNAM, 2001, pp. 19-24.
22

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actu en forma imprudente o negligente (culpa),23 y c) que tal hecho ha


producido en el patrimonio del consumidor una prdida (dao) o una privacin de ganancias lcitas (perjuicios).
En la doctrina se denomina responsabilidad civil a la obligacin de resarcir los daos y perjuicios producidos por un hecho ilcito. Se distingue entre responsabilidad subjetiva, que es la que se funda en la culpa
del autor del hecho ilcito, y la responsabilidad objetiva, que se origina
en el hecho material de causar el dao, independientemente de que haya
o no culpa. Slo la responsabilidad subjetiva requiere que se acredite el
requisito de la culpa sealado en inciso b del prrafo anterior, y no as la
responsabilidad objetiva. En el derecho del consumo se conoce, adems,
la responsabilidad por productos, que es la que corresponde a los proveedores (fabricantes y distribuidores) para resarcir los daos y perjuicios
causados por aquellos productos defectuosos que se distribuyan en el mercado.24 En este tipo de responsabilidad tampoco se requiere que el consumidor demuestre que el proveedor actu con dolo o imprudencia.
Entre otros casos de responsabilidad por productos, la LFPC prev el
que corresponde al deber de advertencia que tiene el proveedor de informar al consumidor, mediante un instructivo escrito, sobre las caractersticas nocivas de los productos o de los servicios peligrosos que venda o
proporcione, cuya omisin le obliga a responder de los daos y perjuicios que cause al consumidor (artculo 41); el derecho que tiene el consumidor en el supuesto de que el bien o el servicio tengan defectos o vicios ocultos que los hagan impropios para los usos a que habitualmente
se destinen, para reclamar la rescisin del contrato o la reduccin del
precio, y en ambos casos la reparacin de los daos y perjuicios (artculo
82); la facultad del consumidor para optar por la reposicin del producto
o la devolucin de la cantidad pagada, en ambos casos con los respecti23 La mayor parte de la doctrina mexicana considera que para exigir el cumplimiento de la obligacin de reparar daos establecida en el artculo 1910 del Cdigo Civil Federal, se requiere que la
vctima acredite la culpa de la persona que causa el dao. Sin embargo, Jorge Barrera Graf sostena
que basta una mera imprudencia o una negligencia cualquiera (o sea, meramente, una culpa leve o
levsima) que sea imputable al demandado, sin que sea exigible prueba de culpabilidad alguna por
parte de la vctima. La Ley Federal de Proteccin al Consumidor, Jurdica. Anuario del Departamento de Derecho de la Universidad Iberoamericana, nm. 8, julio de 1976, p. 210.
24 Cfr. Ovalle Piedra, op. cit., nota 22, pp. 25-29. Sobre el tema de la responsabilidad por producto en la Unin Europea y en Espaa, vase Concepcin Rodrguez, Jos Luis, Derecho de daos,
Barcelona, Bosch, 1997, especialmente pp. 267-284.

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

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vos daos y perjuicios, cuando el producto no cumpla con las condiciones de cantidad, calidad o reparabilidad pactadas o establecidas en las
disposiciones aplicables (artculo 92), etctera.25
Para la reclamacin del dao moral el consumidor deber demostrar
que el hecho ilcito del proveedor lo ha afectado en su persona, en sus
sentimientos, afectos, creencias, decoro, honor, reputacin, vida privada
y aspectos fsicos, en los trminos previstos en el artculo 1916 del Cdigo Civil Federal, aplicable tambin en forma supletoria, de acuerdo con
lo que dispone el artculo 2o. del Cdigo de Comercio.
Por otro lado, las palabras bonificacin y compensacin no son,
en sentido estricto, sinnimas ni equivalentes, como pudiera parecer de
la lectura del decreto de 2004, por el uso de la preposicin disyuntiva o
sin el artculo la. La palabra bonificacin proviene del latn bonus, y
facere (hacer bueno algo malo o mejorarlo), y significa, entre otras cosas, conceder a alguien un descuento especial en el precio que debe pagar por la compra de una mercanca o por la obtencin de un servicio.26
De este modo, el consumidor no recibe ninguna cantidad de dinero en
efectivo, sino que el importe de la bonificacin se aplicar al pago de la
parte que corresponda del precio de la mercanca comprada o de los servicios contratados o al pago del precio de futuras compras o contrataciones.
En cambio, la compensacin es una forma de extinguir obligaciones
ya existentes, cuando dos personas renen la calidad de deudores y
acreedores recprocamente, siempre que se trate de deudas en dinero, lquidas y exigibles, o de bienes fungibles de la misma especie y calidad
(artculos 2185-2188 del Cdigo Civil Federal).
Normalmente la bonificacin se aplica al precio de nuevas compras o
nuevos contratos de prestacin de servicios; en cambio, la compensacin
es una forma de extinguir obligaciones ya existentes. Sin embargo, cuando el importe de la bonificacin se aplique al pago de la parte que corresponda del precio de la mercanca comprada o de los servicios contratados, tendr las funciones equivalentes a la compensacin.
Es claro que la bonificacin aplicada al precio de futuras operaciones
slo puede operar cuando el consumidor tenga plena confianza en la ca25

Ibidem, pp. 141-157.


Cfr. Seco, Manuel et al., Diccionario abreviado del espaol actual, Madrid, Aguilar, 2000,
p. 269; Diccionario de la Lengua Espaola, 22a. ed., Madrid, Real Academia Espaola, 2001, p.
311.
26

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lidad de los bienes o servicios que venda o preste el proveedor, pues de


lo contrario el consumidor se encontrar con bienes o servicios tan o ms
defectuosos que los que adquiri o contrat anteriormente. La bonificacin no sera la solucin adecuada, porque no resolvera el problema de
los bienes o servicios defectuosos, sino que slo lo prolongara a los nuevos contratos.
Si bien es cierto que la bonificacin y la compensacin representaran
cuando menos el veinte por ciento del precio del bien o del servicio, tambin lo es que la reparacin del dao patrimonial y moral deber tomar
en cuenta tanto los daos y perjuicios econmicos que el consumidor
efectivamente resiente en su patrimonio (artculo 1915 del Cdigo Civil
Federal), como la afectacin que sufra en sus sentimientos, afectos,
creencias, decoro, reputacin y vida privada (artculo 1916 del mismo
Cdigo). Es muy probable que la cantidad que importe la reparacin del
dao patrimonial y moral exceda a la bonificacin y a la compensacin,
adems de que debe ser entregada en efectivo, previa deduccin, en su
caso, del monto que se hubiere aplicado por concepto de bonificacin o
de compensacin.
Con independencia de que el consumidor pueda exigir la reparacin
de los daos patrimoniales y morales, el proveedor cuyo incumplimiento
constituya alguna de las infracciones sealadas en los artculos 126-128
quater de la LFPC podr ser objeto de la imposicin de la sancin administrativa que corresponda, por parte de la Procuradura Federal del Consumidor, previo el procedimiento por infracciones a la ley establecido en
los artculos 123-124 bis.
3. El derecho a la tutela de los rganos administrativos
y jurisdiccionales
El artculo 1o., fraccin V, de la LFPC slo incluye como derecho bsico del consumidor el de acceso a los rganos administrativos con vistas a la prevencin de daos patrimoniales y morales, individuales o colectivos, garantizando la proteccin jurdica, econmica, administrativa y
tcnica a los consumidores. En cambio, el Cdigo de Defensa del Consumidor de Brasil, en el que se bas aquel artculo, reconoce el derecho
bsico de acceso tanto a los rganos administrativos como a los jurisdic-

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

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cionales, y prev que ese derecho se dirige no slo a prevenir los daos
patrimoniales y morales, sino tambin a repararlos (artculo 6o., fraccin
VII).
Las omisiones en que incurre la fraccin V del artculo 1o. de la LFPC
no deben llevar a la conclusin de que en el ordenamiento mexicano no se
reconoce el derecho de acceso a los rganos jurisdiccionales a los consumidores, pues tal derecho se encuentra establecido para todos los justiciables en el artculo 17 de la Constitucin Poltica, ni tampoco deben
hacer creer que no se prev el derecho a la reparacin de los daos patrimoniales y morales, cuyos fundamentos legales fueron expuestos en el
apartado anterior.
A. El derecho a la tutela de los rganos administrativos
El consumidor tiene derecho de acceso a los rganos administrativos,
particularmente a travs de la Procuradura Federal del Consumidor, organismo descentralizado del gobierno federal que tiene como funcin
primordial promover y proteger los derechos e intereses del consumidor
y procurar la equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores (artculo 20 de la LFPC).
El acceso del consumidor a la Procuradura se puede dar fundamentalmente a travs de dos medios:
a) La reclamacin o queja que el consumidor puede interponer contra
el incumplimiento en que haya incurrido el proveedor, reclamacin
con la que se inicia el procedimiento conciliatorio regulado en los
artculos 99-116 de la LFPC, en el que la Procuradura deber intentar la conciliacin de los intereses del consumidor y del proveedor.
b) La denuncia que puede presentar sobre violaciones a las disposiciones a la LFPC, la cual, si se considera procedente, da lugar a un procedimiento administrativo en el que se otorga la garanta de audiencia al proveedor, y en el cual, si se prueba la violacin denunciada,
la Procuradura podr imponer al proveedor la sancin administrativa que corresponda (multa, clausura total o parcial, o prohibicin
de comercializacin de bienes). Este procedimiento se denomina
por infracciones a la ley y est regulado en los artculos 123-124
bis de la LFPC.

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B. El derecho a la tutela jurisdiccional


Por otro lado, el artculo 17 de la Constitucin Poltica reconoce el derecho a la tutela jurisdiccional, al que en otro lugar hemos definido como
el derecho pblico subjetivo que toda persona tiene para acceder a tribunales independientes e imparciales, con el fin de plantear una pretensin
o defenderse de ella, a travs de un proceso equitativo y razonable en el
que se respeten los derechos que corresponden a las partes; as como
para que dichos tribunales emitan una decisin jurisdiccional sobre la
pretensin o la defensa y, en su oportunidad, ejecuten esa resolucin.27
Como ha sealado Gonzlez Prez, el derecho a la tutela jurisdiccional despliega sus efectos en tres momentos distintos: primero, en el acceso a la justicia, para evitar que se obstaculice el derecho de acudir a los
rganos jurisdiccionales y que se excluya el conocimiento de las pretensiones en razn de su fundamento; segundo, una vez logrado el acceso,
para asegurar que ante los tribunales se siga un proceso que permita la
defensa efectiva de los derechos y obtener una resolucin en un plazo razonable, y tercero, una vez dictada la sentencia, para lograr la plena ejecucin de sta.28
De este modo, el derecho a la tutela jurisdiccional se manifiesta en
tres derechos fundamentales: el derecho a acceder a los rganos jurisdiccionales, que se encuentra previsto en el prrafo segundo del artculo 17
de la Constitucin Poltica; el derecho a un proceso equitativo y razonable, que deriva del mismo prrafo segundo del artculo 17 y de la garanta de audiencia establecida en el artculo 14, prrafo segundo, de la propia Constitucin; y el derecho a que se ejecute lo resuelto por el tribunal,
que tiene su fundamento en el prrafo tercero del citado artculo 17 constitucional.
Los consumidores, al igual que todos los justiciables, pueden ejercer
su derecho a la tutela jurisdiccional a travs del proceso.29 Cabe aclarar
27

Cfr. Ovalle Favela, Jos, op. cit., nota 11, p. 414.


Gonzlez Prez, Jess, El derecho a la tutela jurisdiccional, 3a. ed., Madrid, Civitas, 2001,
pp. 57-59.
29 Sobre el tema del derecho a la tutela jurisdiccional en el derecho comunitario europeo y en
Espaa, vase Abelln Tolosa, Luis, El acceso de los consumidores a la justicia, en Reyes Lpez,
Mara Jos (coord.), op. cit., nota 15.
28

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que no existe en el Cdigo de Comercio un procedimiento especial para


tramitar las demandas que los consumidores interpongan en contra de los
proveedores, por lo cual dichas demandas deben sustanciarse normalmente a travs del juicio ordinario mercantil, conforme a lo que dispone
el artculo 1377 de dicho Cdigo. Sin embargo, cuando el consumidor
cuente con un ttulo ejecutivo (como es el caso de los laudos emitidos
por la Procuradura, los convenios conciliatorios aprobados por ella y el
dictamen previsto en el artculo 114, que contengan una deuda cierta, lquida y exigible), podr presentar su demanda en la va ejecutiva mercantil.