Proceso de induccin de personal

Presentado por:
Gonzlez Cruz, Eva Mariela.
Mixco Flores, Marcos Andrs.
Olmedo Guzmn, Tania Michelle.
Catedrtica:
Licenciada Zulma Molina de Snchez.
Materia:
Gestin del Talento Humano.
Seccin:
2-1.
Antiguo Cuscatln, 26 de mayo del 2016.

ndice
Introduccin...............................................................................................................III
Objetivos...................................................................................................................IV
Objetivo general.....................................................................................................IV
Objetivo especifico.................................................................................................IV
Proceso de induccin..................................................................................................1
Disney dimensin y las cuatro circunstancias............................................................8
Caso de induccin....................................................................................................10
Primero paso.........................................................................................................10
Misin y objetivos organizacionales...................................................................10
Segundo paso.......................................................................................................12
Tercer paso............................................................................................................13
Calendarizacin de la induccin...........................................................................14
Conclusin..................................................................................................................V
Bibliografa................................................................................................................VI

Introduccin
Los programas de induccin ofrecen una excelente herramienta para lograr la
ubicacin correcta del personal, y en el proceso generar la indispensable mstica
de equipo. Las personas que siguen el programa de induccin aprenden sus
funciones de manera ms rpida, ya que el nivel de ansiedad desciende mucho
entre los asistentes al programa de induccin, factor que contribuye en forma
definitiva a permitir que los recin llegados se concentren en la labor de aprender
las nuevas tareas.
Los

programas

formales

de

induccin

suelen

ser

responsabilidad

del

departamento de recursos humanos, junto con el supervisor directo del empleado.

Este enfoque dual - o de objetivos mltiples- se utiliza con frecuencia porque los
temas cubiertos se insertan en dos categoras: los de inters general para todos
los empleados, y los de inters especfico, dirigidos en especial a los trabajadores
de determinados puestos o departamentos.

Objetivos
Objetivo general

Explicar por qu la induccin es necesaria, tanto para los nuevos

empleados como para quienes son transferidos a otros puestos.

Objetivo especifico

Ilustrar a travs de un ejemplo el proceso de induccin utilizado en Walt

Disney.
Comparar el proceso de induccin utilizado por una empresa con el ideal
que se propone.

Proceso de induccin
El proceso de induccin, tambin denominado de orientacin o integracin, es en
realidad un elemento de la socializacin del nuevo empleado en la compaa,
donde se persigue la rpida adaptacin y la ambientacin inicial de la persona de
reciente ingreso al clima social y fsico donde realizar su trabajo. Se espera que
el proceso de induccin contribuya a que los empleados logren un nivel de
desarrollo profesional con una calidad de conducta personal y social que cubra
sus necesidades al mismo tiempo que las de la compaa.
En The Walt Disney Company el proceso de induccin es el nico estadio por el
que todos los empleados de la divisin de Parks and Resorts deben pasar sin
importar su rango, jerarqua o rea de trabajo. El mismo es denominado
Traditions, por las tradiciones que viven hasta el da de hoy en todos los
proyectos de la compaa. Desde su nombre, el proceso demuestra muy
claramente cmo la compaa est arraigada de manera muy fuerte dentro de sus
creencias y valores. Traditions funciona como un seminario presencial de un da
que brinda un primer acercamiento a la cultura de Disney y lo que se espera de
cada uno de los empleados. Para los empleados de The Walt Disney World,
Traditions se brinda en la Disney University. Este es un centro especialmente
dedicado a proveer entrenamientos y capacitaciones a los empleados de Disney,
en su mayora presenciales dentro de aulas.
El seminario comienza con una serie de videos que muestran todas las unidades
de negocio de la compaa. Estos funcionan de manera instructiva para brindar a
los recin contratados un pantallazo general de todo lo que la compaa ofrece. La
seccin culmina con una frase de Walt Disney que representa el espritu en el cual
se basan las relaciones con los empleados de toda la compaa, Podes soar,
crear, disear y construir el lugar ms maravilloso del mundo pero se
requiere de personas para hacer que ese sueo sea una realidad. Esta era la
visin bajo la cual Walt Disney eligi y form a sus empleados, y esta es la visin
que se mantiene hasta el da de hoy dentro de la compaa.

El facilitador que brinda la clase realiza un juego de trivia en el que aquellos que
contesten acertadamente preguntas sobre la historia y tradiciones de la compaa
recibirn pequeos muecos con las figuras de los personajes de Disney y
mensajes que se relacionan con lo que se ve en el seminario. Este juego sirve
para medir el nivel de conocimiento con el que cuenta el grupo que est
participando.
Despus de conocer la misin y visin corporativa, la meta en comn para los
empleados. Desde el momento en que ellos forman parte de la compaa se les
informa que todo lo que hagan debe ser en pos de cumplir esa meta. Eso ayuda a
generar un clima de compaerismo y familiaridad entres todos los cast members,
pues saben que por lo menos hay un elemento que todos comparten.
Una vez transmitida la meta en comn, se explican cules son los valores bajo los
cuales la empresa se comporta y se espera que se comporten todos aquellos que
forman parte de la misma. La clase contina con una seccin sobre la historia de
Walt Disney y la compaa. Reforzando una vez ms la importancia del fundador
para todos sus empleados, es aqu donde se comparten varios de los mitos y
creencias que ayudan a crear la cultura de Disney.
Cuando ya han repasado la historia, el facilitador pasa a explicar los cuatro pilares
del trabajo para todos los empleados, los cuales representan los valores que
sustentan todas las decisiones:
1. Seguridad. Es la prioridad ms importante para invitados y miembros del
elenco. Durante el entrenamiento especfico de cada rea se compartirn
las medidas de seguridad que cada uno debe conocer, pero en esta
instancia se muestran preocupaciones y precauciones que los empleados
deben tener para siempre cumplir con las medidas de seguridad.
2. Cortesa. La segunda prioridad. Los miembros del elenco conocen el valor
de sonrer y habla con amabilidad, as como ser simpticos con los
invitados.
3. Show o espectculo. Se destacan en este segmento la importancia de
siempre mostrar el Disney Look. Las atracciones e instalaciones a las que
se proporciona buen mantenimiento, y son atendidas por miembros del
2

elenco bien arreglados, permite asegurarnos de que el espectculo serpa

bueno.
4. Capacidad/ eficiencia. Para poder proveer del mejor servicio en el mundo
es sumamente importante realizar todas las tareas de manera eficaz. Pero
tambin lo es el saber desarrollar un buen trabajo en equipo. Se destaca en
la importancia de la confianza entre miembros de un mismo equipo y la
comunicacin.
Todas las prioridades del modelo SCSE son indispensables, y el orden en que
aparecen es inamovible. Este modelo garantiza que no se sacrifique ninguna de
las prioridades.
Despus de finalizado el almuerzo se realiza una pequea visita al parque.
Ingresando por el sector del backstage el facilitador servir de gua para el grupo
que ver por primera vez los famosos tneles subterrneos e incluso podr
cruzarse con algn personaje. Durante el tour se cuentan historias sobre la
creacin de los parques y se muestran ejemplos de los Disney Service Basics y
los valores recin aprendidos. Despus de recorrer los tneles se los lleva a
recorrer el parque donde nuevamente se estn atentos a ejemplos prcticos de
todo lo aprendido. . Al finalizar la excursin regresan a la clase donde se
encontrarn con una ltima sorpresa.
Una vez que se encuentran todos en el aula el facilitador empezar a hablar para
ser interrumpido por alguien golpeando fuertemente la puerta. Al abrirla aparecer
Mickey, como grata sorpresa para todos los participantes, llevando una caja de
regalo.
Despus de improvisar una charla gestual el facilitador explicar que dentro de la
caja se encuentran regalos para todos los participantes. En ese momento Mickey
se retirar dejando la caja en posesin del facilitador. En la caja se encuentran los
porta nombres de todos los participantes, luego de colocrselos sern nombrados
cast members.

En la leccin 4 y subtitulo camina por el parque, se encuentra el programa de

induccin que tena Dsiney, el cual se detalla a continuacin.

Un pie en el pasado y otro en el futuro

Los paseos por el parque ayudaron a Van a aclarar problemas y visualizar el

proceso que ayudara a zanjar las brechas. A pesar de su vnculo emocional con el
programa de orientacin original que l y Dick Nunis disearon, reconoci la
urgencia de modificarlo.
Con el programa de Van y Dick de la era de 1955: Nosotros creamos la felicidad,
sumado al entrenamiento que provena de los empleados de operaciones,
cualquier miembro del elenco recin contratado poda, literalmente, operar una
atraccin a unas cuantas horas de unirse a la compaa. El modelo tpico del
proceso original de entrenamiento era el siguiente:

El nuevo miembro del elenco es contratado.

El miembro del elenco quiz asistira a la orientacin para los recin

contratados (la importancia era espordica).

El miembro del elenco busca el departamento de uniformes y disfraces sin

ayuda de nadie.
El miembro del elenco encuentra el camino a su rea designada de trabajo,

tambin sin ayuda.

El miembro del elenco recibe de un empleado, con ms tiempo en la

compaa, una nocin general de la operacin.

El miembro del elenco comienza su turno de trabajo.

Este proceso funciono en los primeros aos de operaciones de Disneylandia,

cuando el parque era ms pequeo, las operaciones menos complicadas y haba
menos gente que capacitar.
El modelo de orientacin de 1955 y el entrenamiento para miembros del equipo
que resultaron tan exitosos en los primeros aos, ya no bastaba. Van se
enfrentaba a una paradoja: preservar el pasado mientras se preparaba para el
4

futuro. Necesitaba identificar y rescatar los elementos de la orientacin y la

capacitacin que condujeron al xito de Disneylandia en sus primeros siente aos:

Ambiente amigable
Presentacin creativas
Contenido til

Van tena que equilibrar estos elementos fundamentales y, al mismo tiempo,

preparar a los miembros del elenco incluyendo a los gerentes -, para un futuro
mucho ms complejo con los siguientes factores como motor:

Consistencia. Todos deben asistir al programa de orientacin para los

recin contratados.
Sistemas. Despus del programa de orientacin se debe impartir el

entrenamiento para cada trabajo especfico.

Educacin continua. Los supervisores

gerentes

necesitaran

capacitacin para desarrollar liderazgo y habilidades de comunicacin.

Proceso de induccin en Walt Disney
Walt Disney Co. tiene tres divisiones principales: pelculas de entretenimiento,
productos de consumo y parques temticos y hoteles. La empresa reconoce que
las personas son muy importantes para el trato con sus clientes, toda vez que sus
colaboradores estn en contacto permanente con ellos y que pueden crear una
buena o una mala impresin. De ah su preocupacin por preparar a su personal
interno (trabajadores) para que atienda al personal externo (clientes o
consumidores).
Utilizan un programa de integracin formal, colectivo y seriado para asimilar a los
nuevos colaboradores, de modo que ellos adquieran una nueva identidad,
desarrollen actitudes positivas y atiendan bien a los clientes. El programa incluye
ocho horas de orientacin, seguidas por 40 horas de aprendizaje en los parques.
El lenguaje adquiere una importancia fundamental.

No hay trabajadores, sino slo miembros del espectculo.

Las personas no tienen puestos, sino papeles.
Los clientes son invitados, los paseos se llaman atracciones y el
personal de refuerzo es anfitrin de seguridad.
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Los uniformes son disfraces; y

Los accidentes son incidentes.

El programa utiliza los siguientes medios:

1. Los colaboradores reciben por instrucciones por escrito sobre su trabajo,
como a quien reporta, como vestir y tiempo de duracin de cada fase de
entrenamiento inicial.
2. El primer da los nuevos colaboradores son llevados a la Universidad e
Disney para un curso de orientacin de tiempo completo. Se sientan cuatro
en cada mesa, reciben gafetes de identificacin, toman caf y jugo y comen
rosquilla y pastelitos. Mientras se presentan unos a otros. Desde que se
inicia la induccin, cada nuevo colaboradores conoce a tres compaeros y
se sienten parte de un pequeo grupo.
Una de las expectativas del procedimiento es que mediante el conocimiento
mutuo se inicie el proceso de crear confianza en el grupo, y que cada nuevo
empleado se sienta parte de una entidad dinmica.
3. Se presenta a los colaboradores la historia y filosofa de Disney con
presentaciones audiovisuales. Se explica con detenimiento la misin u la
visin de la compaa. Aprende que estn en el negocio del entretenimiento
y que son miembros de elenco, en el cual su trabajo es manifestar
entusiasmo, conocimiento y profesionalismo para servir a los invitados de
Disney. Aprenden a desempear cada uno de los papeles involucrados en
la produccin del espectculo. se les invita a comer, a visitar el parque y,
despus, son llevados a un rea de descanso para uso exclusivo de los
colaboradores, que tiene un lago, un patio de recreacin, un espacio para
das de campo, instalaciones de remo y pesca y una enorme biblioteca.
4. Pasada la primera etapa, en la induccin se describe la estructura de la
organizacin. Cada uno de los nuevos colaboradores reciben sus
atribuciones especficas para tareas como la seguridad, el transporte, la
limpieza de calles y la alimentacin de los invitados (restaurantes). A partir
de ah se someten a un entrenamiento adicional de varios das antes de
entrar en escena. Despus de aprender sus funciones, se visten de
carcter y estn preparados para el desempeo.
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5. Los nuevos colaboradores reciben entrenamiento adicional para saber

responder a las preguntas de los invitados. Cuando no conocen la
respuesta, utilizan sus aparatos individuales de comunicacin para pedir la
ayuda de operadores que cuentan con manuales y estn preparados para
responder cualquier pregunta o cualquier problema.
6. Los colaboradores reciben un diario Disney llamado Ojos y Odos, que
contiene noticias de actividades, oportunidades de empleo, beneficios
especiales, ofertas educacionales, entre otros. En cada edicin se muestras
diferentes fotografas de trabajadores con alto desempeo.
7. Cada gerente de Disney pasa una semana al ao en utilizacin de
cruzada, es decir, deben dejar sus oficinas y prestan al pblico servicios
directos como venta de boletos o tickets, venta de alimentos o de carga y
descarga de vehculos u organiza grupos de paseo. Es la forma en que el
personal de la administracin se dirige a la operacin para saber lo que
sucede en el parque y cmo ayudar a mantener la calidad de los servicios
para satisfacer a los millones de visitantes. Todos los gerentes y
colaboradores usan insignias y se llaman por su nombre de pila, sin
importar su nivel jerrquico.
8. Todos los colaboradores que se separan de la compaa responden un
cuestionario sobre sus satisfacciones e insatisfacciones al haber trabajado
en Disney. As, la administracin mide el xito para desarrollar la
satisfaccin de los trabajadores y, con ello, la de los consumidores.
La atencin que la administracin presta a los colaboradores provoca que se
sientan personas importantes y responsables por el show.

Disney dimensin y las cuatro circunstancias

1. Innovar: Revela los rasgos asociados con los innovadores: pioneros que
no temen correr riesgos. Permite a los capacitadores o lderes aplicar
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nuevas ideas o tcnicas, que vayan ms all del proyecto y llevar a los
participantes a nuevas experiencias que les permitan relacionarse con el
proceso de produccin, que presenciar o participar y de esta manera
identificarse como parte del mismo.
2. Apoyo organizacional: Esta circunstancia aade un componente que hace
falta a muchas organizaciones: un imperdurable apoyo organizacional. De
Walt a Roy Disney, y luego a Dick Nunis, el mando directivo de Disney
siempre confi en las ideas de Van, as como l confi en el mando
directivo. Los lderes deben estar ntimamente involucrados y establecer
pautas.
En una organizacin siempre ser necesario percibir el involucramiento de
todos, sin embargo; el observar a los gerentes, directores, entre otros,
apoyando una gestin sumar valor y credibilidad a las iniciativas puesto
que se har notorio el inters en los objetivos de estas.
3. Educar: Iniciaron su propia escuela para capacitar a los animadores, y por
eso poda entender por qu nosotros necesitbamos desarrollar una raza
propia y original de gente asombrosa para el espectculo. La escuela de
arte de Walt; deba ser una escuela original que produjera otro tipo de
artistas. Estos disneylandeses se especializaran en el fino arte de
producir felicidad y recibiran un programa especial de relaciones humanas
y de la filosofa de Disney.
Generalmente las autoridades empresariales contemplan la idea que el
aprendizaje se da nicamente en crculos cerrados y de forma ascendente
(del jefe o gerente de un departamento a subalternos) pero en realidad se
debe anotar que la comunicacin entre lderes puede generar ideas
valiosas aun tratando procesos muy distintos.
4. Entretenimiento. Esta ltima circunstancia se relaciona con la innovacin,
puesto que se debe ir ms all del saln de proyecciones, de los esquemas
en la pizarra. Hacer entretenida la capacitacin, captar de otra manera la
atencin y mantener interesados a los participantes y ms an despertar la
creatividad en ellos.

El uso de entrenamiento como estrategia de enseanza, es una

herramienta slida que incrementa el inters de quien es entrenado y
asegura retener conceptos nuevos.
Aun cuando las empresas no cuentan en realidad con todo el capital para
desarrollar los modelos como este, o implementarlos, deben fomentar actividades
vivenciales que motiven la colaboracin. El diseo de la capacitacin a ejecutivos
de alto nivel no pretende anular las brechas sino solo moderarlas, de forma que se
mantenga un nivel de tensin que genere competencia, y esto permite aumentar el
novel de ideas potenciando los resultados de negocios.
El modelo de Disney pretende hacer que las personas tengan la experiencia,
vivan aquello que se les est disertando; adquiriendo por medio de esto un
conocimiento propio de lo que cada elemento ha aportado a construir el
espectculo ms grande del mundo; en otras palabras este modelo supera el
concepto de un programa de induccin o integracin de las personas.

Caso de induccin
Programa de induccin Convergys El Salvador
Convergys brinda de forma consistente la mejor experiencia de servicio al cliente
en 47 idiomas y desde ms de 150 lugares alrededor del mundo. Creamos
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alianzas con nuestros clientes para mejorar la lealtad de los clientes que
atendemos, reducir costos, y generar ganancias mediante un extenso portafolio de
capacidades, incluyendo atencin al cliente, capacidades analticas, soporte
tcnico, cobros, agentes de origen, y ventas. Estamos comprometidos en deleitar
a nuestros clientes y sus consumidores, entregando valor a nuestros
inversionistas, y creando oportunidades para nuestros talentosos empleados, que
son 130,000 en 31 pases alrededor del mundo.
Primero paso
El primer paso al ser contratado como miembro de Convergys es pasar por un
pequeo entrenamiento de una semana, el cual es llamado culture and history
training. En esta parte del entrenamiento al empleado se le da una base sobre la
cultura organizacional e historia de Convergys, esto es durante los primeros dos
das del entrenamiento. En esta etapa a todos los empleados nuevos se les lleva a
conocer la empresa, todos sus pisos y cuentas que poseen, la misin de
organizacin y que se espera de ellos, a continuacin se muestra un pequeo
extracto de lo que son los antecedentes de la empresa, as como su visin y
objetivos organizacionales.

Misin y objetivos organizacionales

La misin de Convergys se divide en 4 partes, las cuales son:
1 Poner a los clientes en primer lugar. Escuchamos para entender sus
necesidades, tomamos la propiedad de los problemas y encontrar
soluciones, y nosotros vamos ms all.
2 Crecer como equipo. Desarrollamos todos nuestros empleados para ser
lderes, porque creemos que cada empleado tiene un impacto en nuestro
negocio. Tambin nos esforzamos para hacer del trabajo algo divertido!
3 Hacer lo correcto. Tenemos curiosidad y hacer preguntas, y siempre tomar
medidas cuando vemos una oportunidad. Y con una mano de obra global
como el nuestro, abrazamos la diversidad en nuestro equipo y respetar las
diferencias de los dems.
4 Servir a la comunidad. Compartimos nuestro tiempo y talento para hacer
las comunidades en las que trabajamos y vivimos mejores lugares para ser.

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De esta forma es como ellos dividen la misin de la organizacin, la cual es

explicada a todos los nuevos empleados de Convergys durante la induccin a la
empresa, especficamente se les da el primer da en que estos ingresan a
training.
Para los objetivos organizacionales Convergys lo resume en uno solo, el cual es:
Dar el mejor servicio al cliente a todos nuestros clientes.
En la misma semana de en qu se brinda el entrenamiento de culture and history
se muestran las polticas de organizacin y los servicios que est ofrece.
Algunas polticas de la organizacin son:

Cdigo de conducta personal

o Al tener muchos de los clientes visitando el lugar de forma seguida
se debe mantener un cdigo de conducta para los empleados.
Tareas del trabajo
o Debido a que todos los empleos son importantes para el buen
funcionamiento de la compaa entera se espera que el empleado

realice todo lo que se le es pedido.

Drogas y alcohol
o Es terminantemente prohibido llegar al trabajo al haber ingerido
cualquier sustancia que posea alcohol o algn tipo de drogas, de
igual forma est terminantemente prohibido el ingreso de cualquier
tipo de droga y alcohol.

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A continuacin, se muestra el organigrama de Convergys que es mostrado a los

empleados durante est parte del entrenamiento.

Segundo paso
Luego de la semana de culture and history se empieza con el entrenamiento
regular de la cuenta a la que el agente va a dar sus servicios, normalmente este
entrenamiento tiene una duracin de 3 semanas, pero puede variar dependiendo
de la cuenta a la que se dirija.
Al final de este entrenamiento se les da un pago a los futuros empleados, como
forma de ganar su fidelizacin, pero realmente an no estn dentro de la
organizacin.
Cuando se termina el entrenamiento a los empleados se les da su contrato para
ser firmado, pero an no se les asigna horario de trabajo. En este punto a los
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empleados se les explica que el pago es catorcenal y las prestaciones sociales,

las cuales, aparte de las de ley, son las siguientes:

Descuentos en varios lugares de comida al presentar el carn de la

empresa.
Clnica en el trabajo.
Transporte nocturno.
Bono navideo adicional a la ley.
Bonos mensuales por desempeo.

Al final del entrenamiento tambin se les presenta a sus jefes inmediatos, que son
los supervisores de piso y el supervisor de la cuenta.
Tercer paso
Luego de esto pasan al proceso de nesting que por su traduccin en espaol
significa encubamiento, que es trabajar en piso por un perodo de 2 semanas
para probar lo que se aprendi en el entrenamiento. Aqu se les presentan sus
responsabilidades bsicas, tareas y metas. Al finalizar el periodo de nesting se les
da los resultados obtenidos de este.
Algunas responsabilidades, dependiendo de la cuenta, son:

Tomar cierto nmero de llamadas al da

Tardar cierto tiempo en cada llamada
Cumplir con todos los requerimientos de control de calidad
Lograr cierto nmero de ventas
Usar botn de espera en la llamada por un tiempo establecido
No llegar tarde

Existen otras responsabilidades que varan entre cada cuenta, pero estas son
algunas de las ms generales.
Al final del perodo de nesting se les da su horario regular, el cual es de 10 horas
al da, con 1 hora de almuerzo y 2 descansos de 15 minutos cada da, y se labora
5 das a la semana.

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Calendarizacin de la induccin

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Conclusin

Bibliografa
2013. [En lnea] Dominique Furlong , 2013. [Citado el: 25 de Mayo de 2016.]
http://fido.palermo.edu