1

COMISSO TCNICA
REGIONAL SUDESTE DE
GOVERNANA DA ABRAPP

NDICE
SUMRIO 6
Captulo 1 POLTICA DE CONTINUIDADE DE NEGCIOS 8

Coordenador
Acyr Xavier Moreira
(PREVI e membro da Comisso Tcnica Nacional de Governana)

Adriana Barreto Rodrigues (ELETROS)

Carlos Alexandre Pereira Dias (PRECE)

1.1. Definio de Plano de Continuidade de Negcios (PCN)

1.2. Objetivo

1.3. Amparo Legal

1.4. Benefcios da Adoo de um PCN

10

1.5. Diretrizes

10

1.6. Responsabilidades e Atribuies

11

1.7. Estrutura para o Funcionamento do PCN

12

Denner Vieira Franklin (PETROS)

Captulo 2 PROJETO DO PLANO DE CONTINUIDADE

Isaac Ferreira da Silva (NUCLEOS)

DE NEGCIOS

Izana Sampaio (INFRAPREV)

Luiz Eduardo Guimares Rodrigues (FUNDAO ATLNTICO)
Marcelo Crtes da Cruz (REFER)
Maria Bernadete de Andrade Rosrio (PREVI)
Ricardo da Silveira Ferreira (SO RAFAEL)
Sabrina Von Paumgartten Moss (VALIA)
Terezinha Maria Marques Ferreira (REAL GRANDEZA)

Superviso
Comisso Tcnica Nacional de Governana

Diretor Responsvel
Milton Luis de Arajo Leobons (PRECE)

14

2.1. Fases do Projeto

14

2.2. Anlise de Impacto do Negcio

16

(Business Impact Analysis - BIA)

2.3. Priorizao de Processos

20

2.4. Seleo das Estratgias de Tratamento:

22

custos, riscos e benefcios

Captulo 3 IMPLEMENTAO E GESTO

25

DO PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGCIOS

3.1. Divulgao e Conscientizao

28

3.2. Testes

30

3.3. Treinamento

34

3.4. Retorno Normalidade

35

Anexo Check List para Avaliao do PCN

36

Referncias Bibliogrficas

38

INTRODUO
O Guia de Boas Prticas para Planos de Continuidade de Negcios
tem por objetivo fornecer diretrizes e orientaes gerais a dirigentes,
colaboradores e partes interessadas das Entidades Fechadas de Previdncia Complementar (EFPC) quanto Gesto da Continuidade de
Negcios, visando contribuir para o fortalecimento do Sistema.
Busca promover a adoo de boas prticas de gesto, de forma que,
realizadas de maneira prudente, tica e diligente, tenham como foco
o gerenciamento e mitigao de riscos, bem como o pleno exerccio do
dever previdencirio.
Trata-se de interpretao de pontos relevantes, no sendo exaustivo e
nem abrangente em toda a matria, podendo ser adaptado em decorrncia de possveis mudanas nas entidades, na legislao corrente
ou, mesmo, de evolues em sua interpretao.
Nesse sentido, incentiva os seus usurios a buscar maior compreenso
e aprofundamento tcnico sobre as matrias tratadas tanto na legislao em vigor quanto na bibliografia nacional e internacional. O uso
e a interpretao deste material so de inteira responsabilidade da
entidade e de seus dirigentes.
O Guia est estruturado em captulos que trazem orientaes gerais
para as EFPC, independentemente de seu porte, procurando abordar
as melhores prticas relacionadas Gesto de Planos de Continuidade de Negcios.

SUMRIO
A primeira parte do Guia apresenta os elementos necessrios
elaborao de uma Poltica de Gesto de Continuidade de
Negcios (PGCN) para Entidades Fechadas de Previdncia
Complementar, em situaes de contingncia.

Merecem destaque, na gesto do Plano de Continuidade de

Negcios, os Procedimentos de Resposta e o de Retorno Normalidade. O Plano s ter efetividade, ou seja, s estar apto
a responder demanda de continuidade se for devidamente
testado, divulgado e treinado pelos colaboradores da EFPC.
Quanto ao Retorno Normalidade, o PCN deve estabelecer o
trmino das aes do Plano e o reincio das atividades de ne-

A PGCN o conjunto formado por diretrizes, responsabilida-

gcios. Aps o retorno, devero ser produzidos relatrios com

des, atribuies e definio da estrutura de funcionamento de

informaes sobre o evento, os custos incorridos, recursos uti-

um Plano de Continuidade de Negcios (PCN). Descreve a

lizados, tempos de recuperao, perdas estimadas e planos de

conduta considerada adequada para a manuteno da gesto

ao, no caso de melhorias identificadas etc.

quando identificadas ameaas em potencial e impactos nas

operaes de negcio caso essas ameaas se concretizem entre
o impacto do evento at o retorno da normalidade (Captulo 1).

O check list para avaliao do PCN encontra-se no Anexo 1

deste documento.

Na sequncia (Captulo 2), so descritas as fases de um Projeto do Plano de Continuidade de Negcios: definio de responsabilidades, implementao e manuteno. Merecem destaque
a Anlise de Impacto do Negcio, a Priorizao de Processos
e a Seleo de Estratgias de Tratamento. Nessas aes so
identificados riscos, tempos de recuperao, efeitos, custos e
limites aceitveis para a priorizao de processos e ativao
de medida de continuidade.
Considerando-se que um plano s se completa na ao, necessrio haver mecanismos de gesto que garantam a contnua
interao entre o plano e a ao (Captulo 3). Isso pode ser
feito a partir da definio de planos mais especficos, com respectivos cenrios e procedimentos (Planos de Contingncia
Operacional, de Recuperao de Desastres e de Gerenciamento de Crises).

Captulo 1
POLTICA DE CONTINUIDADE
DE NEGCIOS
A Poltica de Continuidade de Negcios deve formalizar o processo
de definio do Plano de Continuidade de Negcios (PCN) adotado
pela EFPC, incluindo os componentes apresentados a seguir.

1.1. Definio de Plano de Continuidade de Negcios (PCN)

Plano de Continuidade de Negcios (PCN) o processo de gesto da capacidade de uma organizao de conseguir manter um
nvel de funcionamento adequado at o retorno situao normal, aps a ocorrncia de incidentes e interrupes de negcios
crticos.
O PCN deve ser desenvolvido preventivamente a partir de um
conjunto de estratgias e planos tticos capazes de permitir o
planejamento e a garantia dos servios essenciais, devidamente
identificados e preservados. Este processo orienta e define como
e quais aes devem ser executadas para que se construa uma
resilincia organizacional1 capaz de responder efetivamente e
salvaguardar os negcios.

1.2. Objetivo
O PCN tem como objetivo especificar as ameaas e riscos identificados na organizao e analisar os impactos no negcio, caso

essas ameaas se concretizem. Visa com isso tornar possvel seu

funcionamento em um nvel aceitvel nas situaes de contingncia2, resguardando os interesses dos intervenientes, a reputao,
a imagem da organizao e suas atividades fim de significativo
valor agregado.

1.3. Amparo Legal

O Plano de Continuidade de Negcios (PCN) para uma EFPC
constitui parte integrante de uma governana corporativa bem
estruturada e apoiada em princpios de melhores prticas de gesto de controles internos. Para tanto, esses princpios devem ser
continuamente observados e estar em conformidade com a Resoluo MPAS/CGPC n 13/04, que dispe os princpios, regras
e prticas de governana, gesto e controles internos a serem
observados pelas EFPC:
Art. 1 As entidades fechadas de previdncia complementar
EFPC devem adotar princpios, regras e prticas de governana,
gesto e controles internos adequados ao porte, complexidade e
riscos inerentes aos planos de benefcios por elas operados, de
modo a assegurar o pleno cumprimento de seus objetivos.
Art. 12. Todos os riscos que possam comprometer a realizao
dos objetivos da EFPC devem ser continuamente identificados,
avaliados, controlados e monitorados.
Art. 18, 1 Deve haver previso de procedimentos de contingncia e segregao de funes entre usurios e administradores dos
sistemas informatizados, de forma a garantir sua integridade e
segurana, inclusive dos dados armazenados.

1. Capacidade estratgica e ttica de uma organizao para planejar, resistir e reagir aos efeitos de um incidente que provoque a interrupo das operaes crticas, a tempo de reduzir ou

2. Situaes de adoo de procedimentos com vistas a permitir que a entidade responda

eliminar os danos desta interrupo, com a finalidade de continuar as operaes do negcio

a um evento indesejado, que por ventura venha causar algum impacto negativo na orga-

a um nvel predefinido e aceitvel.

nizao.

1.4. Benefcios da Adoo de um PCN

A adoo de um Plano de Continuidade de Negcios importante
para a boa gesto e prudncia na administrao das EFPC e traduz-se em benefcios, tais como:
identificao de processos crticos e do impacto de ruptura
em toda a entidade;
conhecimento do grau de exposio ao risco;
resposta eficiente s interrupes, sobretudo em funo de
um planejamento das aes necessrias;
treinamento do pessoal envolvido na resposta a ocorrncias
de impactos relevantes;
preservao da reputao da entidade no que tange a uma
administrao profissional na gesto, em caso de ruptura;
minimizao de possveis impactos s partes interessadas
e ao patrimnio;
significativo aumento da probabilidade de sobrevivncia da
entidade ou do negcio em caso de uma crise, quaisquer
que sejam as suas causas;
promoo de entendimento mais claro e amplo do modus operandi da entidade, permitindo a oportunidade de melhorias.

1.5. Diretrizes
A alta administrao e os demais colaboradores da organizao
devem conhecer as fases do desenvolvimento do PCN e contribuir para a identificao das ameaas e dos riscos que podem
afetar o negcio, mas que no constam do Plano.
O PCN deve ser elaborado inicialmente considerando as situaes de risco com maior impacto e ampliar-se conforme a maturidade da organizao frente proteo dos seus ativos.
O treinamento e a conscientizao de todos os colaboradores so
de grande importncia, permitindo que a organizao gerencie
os riscos, esteja preparada para os momentos de contingncia e
garanta a continuidade do negcio.
O PCN deve estar alinhado misso, viso e metas estratgicas
da entidade.

10 | Captulo 1 Poltica de Continuidade de Negcios

1.6. Responsabilidades e Atribuies

1.6.1. Responsabilidades
A responsabilidade pela ativao do PCN, do ponto de vista das
boas prticas de governana corporativa, deve estar situada no
mais alto nvel de deciso da entidade.
Deve haver a identificao de um responsvel ou de uma equipe,
dependendo do porte da entidade, para pr em prtica as medidas definidas no PCN.
No caso de uma equipe, cada membro deve ter responsabilidades
e tarefas formalmente definidas e nominalmente atribudas, com
a previso de um substituto.
O responsvel ou a equipe responsvel deve ter a possibilidade
de decidir perante situaes imprevistas ou inesperadas, devendo tambm estar prevista e formalmente definida a alada dessa
possibilidade de deciso.
Dentro deste contexto, todos os colaboradores de uma entidade
devem observar as prticas de segurana que possam contribuir
no processo de gesto eficaz de continuidade de negcios.
As reas envolvidas nos processos crticos identificados no PCN
so responsveis pela manuteno, atualizao e validao do
respectivo plano, de acordo com os prazos e procedimentos estabelecidos.
Grupos Funcionais
O porte da estrutura organizacional ir influenciar o desdobramento das definies e formas de atuao.
a) Grupos Estratgicos
Grupo Executivo: Diretoria Executiva participa da aprovao
do PCN e na ocorrncia de contingncias significativas ou cenrios em que seja necessria tomada de decises estratgicas para
a organizao ou segmento de negcios.

Captulo 1 Poltica de Continuidade de Negcios | 11

Grupo de Comunicao/Apoio ao Executivo formado por colaboradores que subsidiam o processo de deciso associado aos
negcios da empresa. responsvel por efetuar contatos com a
imprensa, entidades externas e grupos de participantes e fornecedores, alm de garantir a disseminao adequada da informao para as reas internas. Este grupo deve ser composto, prioritariamente, por gerentes e assessores.
b) Grupo Ttico
Grupo de Administrao de Crises colaboradores que tenham
a atribuio de supervisionar as atividades do grupo operacional, assegurando os recursos necessrios para operao do PCN,
alm de gerir os cenrios de contingncia e apoio ao processo de
deciso do Grupo Executivo.

b) Conhecimento da Organizao, por meio de:

mapeamento de processos crticos;
Anlise de Impacto no Negcio BIA;3
definio da estrutura da Gesto de Continuidade de Negcios (GCN), contendo os objetivos, os grupos funcionais,
os planos de contingncia associados e os resultados esperados.
c) Planos de Continuidade Elaborao e Implementao.
d) Treinamentos.
e) Reviso, aprimoramento e monitoramento dos planos.
f) Realizao peridica de testes.

c) Grupo Operacional
Demais colaboradores com atribuies operacionais definidas no
PCN, voltadas para apoio administrativo e infraestrutura fsica
e de tecnologia: alimentao, transporte, acesso s instalaes,
retorno do funcionamento do site etc.

1.6.2. Atribuies
A partir da definio do(s) responsvel(eis) pela implementao
e gesto do PCN, a entidade deve mapear todas as atribuies
necessrias para a sua elaborao, ativao, manuteno e monitoramento, registrando-as formalmente.

1.7. Estrutura para o Funcionamento do PCN

A entidade deve observar a existncia de uma estrutura mnima
de PCN para o efetivo funcionamento em caso de ocorrncias
que acarretem interrupes. Em outras palavras, a EFPC deve ter
cumprido as seguintes etapas do PCN:
a) Poltica de Gesto de Continuidade de Negcios deve estar
prevista em documento que discipline regras para o seu correto funcionamento.

12 | Captulo 1 Poltica de Continuidade de Negcios

3. A anlise de impactos no negcio tem por finalidade apresentar os provveis impactos

de forma qualitativa e quantitativa dos principais processos de negcios mapeados e entendidos na organizao, no caso de interrupo dos mesmos (o tema ser tratado no item
2.2, deste Guia).

Captulo 1 Poltica de Continuidade de Negcios | 13

Captulo 2
PROJETO DO PLANO
DE CONTINUIDADE
DE NEGCIOS

Originria da BS 25999, a norma brasileira ABNT NBR 15999 foi

elaborada para fornecer um sistema baseado nas boas prticas de
gesto da continuidade de negcios. Assim, a exemplo da norma
britnica, seu objetivo garantir informaes dos processos fundamentais para que a empresa possa passar por um incidente5 gerador de uma ruptura do negcio e retornar a sua condio normal,
conseguindo desta forma minimizar os prejuzos.

O desenvolvimento de um Plano de Continuidade de Negcio deve

responder as seguintes questes:

Internamente, o conhecimento prvio da entidade sua misso,

viso, metas estratgicas e processos necessrio para a adoo de um PCN.

Quais so os processos crticos4 que no podem deixar de

ser executados?

Em linha com esse entendimento da entidade, definem-se trs

eixos principais:

O que pode impedir que esses processos crticos sejam performados? (Anlise de risco)

a) responsabilidades;

De que forma a interrupo desses processos poder afetar

o negcio? (Anlise do impacto no negcio)

c) manuteno.

Neste caso, o que necessrio fazer para retornar as operaes?

As respostas ajudaro no s a encontrar as medidas necessrias
para mitigar o risco, mas tambm a desenvolver estratgias de continuidade do negcio que devem ser documentadas, dando assim
forma ao PCN.

b) implementao;

a) Responsabilidades
A entidade deve nomear um colaborador responsvel pelo PCN.
Dependendo do porte, a entidade pode necessitar de uma equipe
de pessoas dedicadas.
Em termos de governana, este colaborador deve se reportar diretamente alta administrao.

2.1. Fases do Projeto

As principais referncias so as normas BS 25999 e ABNT NBR
15999.

5. Incidente (crise, interrupo, desastre) - O termo incidente usado neste Guia de forma

A norma britnica BS 25999 estabelece processos, princpios e

terminologias da Gesto de Continuidade de Negcios (GCN).
De forma genrica, seu contedo pode ser aplicado em toda a
organizao ou em parte dela, independente do tipo, tamanho,
natureza ou setor do negcio (privado ou pblico).

rupes na capacidade da organizao de cumprir suas obrigaes. Se um incidente for bem

a refletir a gradao dos eventos, de pequeno, mdio ou grande porte, que podem afetar a
organizao. Um nico incidente ou uma srie de incidentes pode resultar em srias intergerenciado, pode no resultar em uma crise perodo prolongado dos impactos do incidente e
de busca de soluo. Porm, alguns eventos podem causar uma interrupo to profunda aos
objetivos da organizao, a ponto de serem considerados como crise imediatamente.
Um incidente pode exceder o nvel de preparao da organizao, mesmo que ela tenha cuidadosamente avaliado medidas de respostas para um determinado nvel de dano esperado.
, ento, imperativo que a direo e as estruturas que a suportam no se limitem a seguir

4. Podem tambm ser denominados prioritrios, essenciais, vitais ou chave. So processos

que devem ser executados para viabilizar os servios fundamentais da entidade.

14

o plano existente risca, independentemente da situao, mas o adaptem s circunstancias

atuais. (ABNT 15.999).

15

No obstante a definio dos responsveis, importante ressaltar

que a alta administrao e os demais colaboradores da entidade
devem conhecer as fases do desenvolvimento do PCN, tendo conhecimento das ameaas e riscos que podem afetar seu negcio.
b) Implementao
Conforme previsto na Poltica de Gesto de Continuidade de Negcios, o PCN pode ser elaborado inicialmente considerando as
situaes de risco com maior impacto e, posteriormente, alcanar os demais processos, na medida em que se obtm maior domnio a partir do resultado das anlises contnuas.

de anlise de impacto, que descreve os riscos potenciais especficos para a entidade no caso de uma interrupo do negcio. Um
dos pressupostos bsicos do BIA que existe dependncia entre
os processos da organizao e que alguns so mais cruciais que
outros. Por isso, a manuteno desses processos ser prioritria
durante uma situao de contingncia. Ou seja, um relatrio BIA
quantifica a importncia dos processos do negcio e sugere alocao de recursos adequados para proteg-los.
A partir do mapeamento de processos, a entidade deve relacionar:
critrios para aferir a relevncia / criticidade dos processos;

O mapeamento de processos deve anteceder a definio do modelo estrutural a ser adotado pela entidade.

atividades crticas realizadas em cada processo;

No mbito do PCN, o mapeamento tem como objetivo estabelecer os conceitos e critrios da rotina de forma direcionada, com
descrio dos processos crticos, suas inter-relaes com outros
processos, visando elaborao de procedimentos que limitem o
risco a um patamar definido pela entidade.

dependncias de sistemas e pessoas;

c) Manuteno
A Gesto de Continuidade de Negcios (GCN) contnua e deve
ser permanentemente realimentada e sistematicamente atualizada, at a normatizao das atividades. Devem acontecer revises
anuais ou quando a entidade sofrer alterao significativa de seus
processos e/ou estrutura organizacional.
Tais revises, bem como o monitoramento dos planos devero
ser conduzidos pelo(s) responsvel(eis) pelo PCN a partir dos
registros gerados nas atividades da GCN e nas alteraes dos
processos da entidade.

2.2. Anlise de Impacto do Negcio

(Business Impact Analysis BIA)
Business Impact Analysis (BIA) um componente essencial de
um plano de continuidade de negcios. A anlise tem por objetivo revelar vulnerabilidades e subsidiar o desenvolvimento de
estratgias para minimizar os riscos. O resultado um relatrio

16 | Captulo 2 Projeto do Plano de Continuidade de Negcios

entregas de demandas regulatrias;

impactos financeiros (perdas) que poderiam ocorrer se estes processos fossem suspensos; e
impactos operacionais (segurana, por exemplo), legais e
de imagem (como satisfao do cliente), finalizando com
a verificao da existncia de contingncia (se h backup
cpia de segurana de informaes contidas em sistemas ou
quaisquer mdias digitais de sistema, de pessoas etc.).
Na Anlise de Impacto de Negcios (BIA) deve ser contemplado
o tempo real de recuperao para cada atividade crtica dentro
da organizao. Para tal, os aspectos a seguir devem ser considerados:
identificao de riscos e definio de cenrios possveis de
falha para cada processo crtico, levando em conta a probabilidade de ocorrncia de cada falha;
durao dos efeitos e consequncias resultantes;
custos inerentes e os limites mximos aceitveis de permanncia da falha sem a ativao da respectiva medida de
contingncia.
O documento do BIA deve contemplar:
breve resumo dos processos crticos e descrio das principais atividades;

Captulo 2 Projeto do Plano de Continuidade de Negcios | 17

 perfil e quantidade dos profissionais envolvidos;

2.2.1. Fases da implantao do BIA

dependncias entre os processos da entidade;

a) Definio do projeto

tecnologias que suportam as atividades;

A entidade deve definir o responsvel pela sua implantao e sua

autoridade, escopo, objetivos e prazos.

impactos de localidade (onde realizada a atividade);

impactos financeiros, legais, operacionais e de imagem ocasionados por uma ruptura;
critrios para priorizao dos processos em face do tipo de
impacto (financeiro, legal, operacional ou imagem);
priorizao por impacto;
definio do nvel de criticidade, ou seja, da gravidade das
consequncias do impacto, para cada atributo (impacto no
setor e impacto corporativo, por exemplo);
definio do RTO (Recovery Time Objective) e RPO (Recovery Point Objetive);
determinao dos acordos com fornecedores e parceiros
externos de produtos e servios dos quais as atividades crticas dependam.

b) Elaborao do questionrio
A elaborao de um questionrio para coleta das informaes
subsidia a anlise do BIA na identificao dos impactos resultantes de interrupes ao longo do tempo, dos recursos necessrios para recuperao e da existncia ou no de rotinas para
situaes de contingncia (backup de sistema, por exemplo).
uma boa prtica conjugar no questionrio questes qualitativas
e quantitativas.
No existe uma receita de questionrio pronta, aplicvel a qualquer organizao, no entanto os seguintes itens podem constar
do questionrio: nmero de colaboradores envolvidos, custo da
operao por perodo, prejuzo por tempo parado, aspectos legais de uma interrupo de servio, aspectos de imagem e demais prejuzos intangveis, dependncia de hardware, software,
aplicaes, rede, comunicao etc.

impacto ao bem-estar das pessoas;

Elaboradas as questes, os critrios devem ser definidos: se o

entrevistado responder perguntas pela atribuio de valores, por
exemplo, de 1 a 5, imprescindvel explicar a distino destas
cinco notas. No raro que o mesmo evento seja avaliado de uma
forma pelos colaboradores de nvel funcional mais operacional e
de outra pela alta administrao.

dano ou perda de instalaes, tecnologia ou informao;

c) Entrevista

no cumprimento de deveres ou regulamentao;

Elaborado o questionrio, parte-se para a entrevista. Os melhores resultados, com esclarecimento de questes e respostas coerentes, so obtidos quando a entrevista realizada diretamente
com o responsvel por uma atividade crtica.

Na avaliao do resultado do BIA devem ser observados os seguintes aspectos:

aumento de custo operacional;
perda de oportunidade de negcio;

danos reputao;
danos viabilidade financeira;
deteriorao da qualidade de produtos ou servios; e
danos ambientais.
A partir do BIA, a entidade deve identificar as medidas que reduzam o perodo de interrupo (mitigao de perdas e tratamento
de riscos) e seus custos.

18 | Captulo 2 Projeto do Plano de Continuidade de Negcios

d) Determinao dos tempos reais de recuperao (RTO - Recovery Time Objectives) somente depois de identificadas todas
as interdependncias processuais.
O Recovery Time Objective RTO ou tempo real de recuperao
o perodo dentro do qual um processo deve ser restabelecido

Captulo 2 Projeto do Plano de Continuidade de Negcios | 19

aps um incidente, a fim de evitar consequncias inaceitveis

relacionadas com uma quebra na continuidade dos negcios.
Pode incluir o tempo para tentar corrigir o problema sem uma
recuperao, a recuperao em si, testes e comunicao para os
usurios.
A ttulo de exemplo, com o resultado do questionrio possvel
concluir que para a atividade crtica A o tempo mximo aceitvel de interrupo de dois dias, porm, o tempo mximo aceitvel de interrupo para a atividade crtica B de um dia. Alm
disso, esta atividade no pode ser recuperada sem a ajuda da atividade crtica A. Isso significa que o tempo real de recuperao
para A ser um dia e no dois.
e) Estabelecimento do ponto real de recuperao (RPO Recovery Point Objective)
Recovery Point Objective RPO ou ponto real de recuperao
definido pelo perodo mximo de tolerncia em que informaes
podem ser perdidas ou ficarem indisponveis devido a um incidente. Deve ser definido em funo das necessidades e requisitos
do negcio. Por exemplo, o RPO pode traduzir-se em minutos,
horas ou dias desde o ltimo backup.

2.3. Priorizao de Processos

O produto da avaliao do BIA deve ser a identificao de todos
os processos crticos de negcio da entidade cujas falhas podem representar risco sua continuidade objetivando a priorizao dos mesmos.
Tal priorizao deve ser efetuada a partir da verificao do nvel
de criticidade do processo obtido a partir da anlise dos impactos financeiros, operacionais, legais e de imagem, cada um podendo ter um peso diferenciado.
A seguir, esto relacionados os principais impactos:
a) Impacto financeiro Uma anlise financeira considera cenrios de perda, estimando o impacto na rentabilidade e custos
adicionais para mitigar a perda potencial de recursos.

20 | Captulo 2 Projeto do Plano de Continuidade de Negcios

b) Impacto Operacional Falhas operacionais esto relacionadas a pessoas, processos e tecnologia. Deve ser estimado o
grau de impacto da interrupo do processo de negcio no funcionamento da entidade.
c) Impacto Legal Devem ser identificados possveis descumprimentos de legislao que possam resultar da interrupo
do processo de negcio.
d) Impacto de Imagem Danos de imagem que possam resultar
da interrupo do processo de negcio.
Deve haver um processo definido, documentado e adequado para
avaliao de riscos que possibilitar organizao entender as
ameaas e vulnerabilidades nas suas atividades crticas e recursos de suporte, incluindo aqueles fornecidos por parceiros externos e fornecedores.
Este processo deve levar em conta os seguintes aspectos:
reduo da probabilidade de interrupo;
diminuio do perodo da interrupo e;
limitao do impacto de uma interrupo nos produtos e
servios crticos da entidade.
A entidade deve entender o impacto que pode surgir caso uma
ameaa identificada se torne um incidente e cause uma interrupo do negcio.
Aps a identificao e avaliao dos impactos cabe alta administrao da entidade definir os riscos que representam ameaa
continuidade do seu negcio.
Elaborao de Quadro Resumo
Concludo o projeto e aprovado pela alta administrao, os processos crticos selecionados para serem geridos no PCN podem
ser esquematizados em um quadro que permita fcil visualizao para subsidiar a tomada de deciso, conforme (Quadro 1),
a seguir:

Captulo 2 Projeto do Plano de Continuidade de Negcios | 21

Quadro 1 Processos Crticos do PCN

Processo

Criticidade

RPO

RTO

... dias(s)

... hora(s)

... dias(s)

... hora(s)

... dias(s)

... hora(s)

... dias(s)

... hora(s)

Impacto*
Financeiro

Legal

Imagem

Operacional

* Podem ser adotadas mtricas como: baixo, mdio ou alto, irrelevante, mdio, significativo etc.

2.4. Seleo das Estratgias de Tratamento:

Custos, Riscos e Benefcios
A identificao de cenrios de ruptura (Figura 1) necessria
para determinao do ponto de recuperao (item 2.2.1.e) e da
seleo das estratgias de continuidade.
Figura 1 Cenrios de Ruptura
RISCOS EXTERNOS
Inundaes
Acessos cortados
Acidente prximo
Greves
Falha de fornecedores
Outros

RISCOS INTERNOS
GLOBAIS

EFPC

RISCOS PARA SISTEMAS

DE DADOS
Perda ou corrupo de
informao
Acessos indevidos
Vrus
Acesso indevido s
informaes
Falha em servidores/rede
de dados
Outros

22 | Captulo 2 Projeto do Plano de Continuidade de Negcios

Falha de energia
Falha de comunicao
Falha no abastecimento
de gua
Falha de temperatura
ambiente
Incndio
Falha de estruturas
(desabamento)
Roubo/Furto
Ameaa de bomba
Doenas e pandemias
Outros

A partir das anlises de impactos financeiros, operacionais, legais e de imagem, deve ser efetuada a comparao entre estes
para embasar a definio da estratgia de continuidade.
Aps a definio da estratgia, devem ser estabelecidas aes
que podem variar desde a realizao de backup de dados at a
criao de um site de contingncia. Todo o processo deve considerar a avaliao de custo, risco, benefcio das alternativas
disponveis para escolha e implantao de tratamento de riscos
apropriado para cada atividade crtica e de acordo com seu nvel
de risco aceitvel.
Esses custos devem ser comparados ao custo que a entidade incorreria na contingncia.
Consultadas as estratgias sugeridas pela Norma ABNT 15.999-1 e
considerando-se que os recursos necessrios para a continuao
e recuperao dos negcios devem ser identificados em diferentes pontos do tempo, as solues de continuidade podem incluir:
a) Pessoas logstica de transporte, planejamento de sucesso,
uso de recursos humanos terceirizados, documentao do mtodo de execuo das atividades crticas de forma a propiciar
que outras pessoas executem as rotinas etc.
b) Tecnologia acesso remoto, distribuio geogrfica da tecnologia, ou seja, manter a tecnologia em locais diferentes que
no devero ser afetados pela mesma interrupo de negcios etc.
c) Informaes as estratgias de informaes devem incluir
formatos fsicos (impressos) e eletrnicos, sobretudo para
aquelas consideradas essenciais como informaes financeiras, folha de pagamento, cadastro de participantes, cadastro
de fornecedores e documentos legais (contratos de emprstimo, termos de adeso etc.). Cpias tambm devem ser guardadas em instalaes alternativas, previamente estabelecidas.
d) Instalaes realizao de trabalho em casa ou em locais remotos, uso de fora de trabalho alternativa em local estabelecido etc.

Captulo 2 Projeto do Plano de Continuidade de Negcios | 23

e) Gesto das partes interessadas identificao de responsveis pela comunicao com as partes interessadas, autoridade
e mdia.
A entidade deve permanentemente buscar evitar que as ameaas
se concretizem, quer seja por meio da descontinuidade de atividades, produtos ou servios que gerem os riscos.
No entanto, se aps a identificao e avaliao das ameaas no
for possvel evit-las, trs estratgias de tratamento podem ser
escolhidas.
A primeira delas a prpria continuidade de negcios (objeto
deste guia), ou seja, buscar melhorar a capacidade de restaurar
o funcionamento das atividades a nveis previamente estabelecidos.
Caso a paralisao das atividades no tenha qualquer estratgia de continuidade que possibilite sua recuperao, mesmo que
parcial, ou o custo de tomar esta ao seja desproporcional ao
benefcio em potencial, a entidade deve aceit-la.
Por fim, para alguns riscos, a melhor resposta pode ser transferi-los. Isso pode ser realizado por meio de um seguro ou pagando-se um terceiro para assumir o risco de outra forma. Essa
opo particularmente boa na mitigao de riscos financeiros
ou riscos ao patrimnio.

Captulo 3
IMPLEMENTAO E
GESTO DO PLANO DE
CONTINUIDADE DE NEGCIOS
Definidos Poltica de Gesto de Continuidade de Negcios (Captulo 1)
e Projeto do PCN (Captulo 2), parte-se para a gesto efetiva da continuidade de negcios.
A metodologia a ser empregada na gesto do PCN pode prever a
elaborao e administrao de planos especficos, como os Planos
de Contingncia Operacional, de Recuperao de Desastres e de Gerenciamento de Crises (inspirados nas Normas ABNT NBR 15999-1
e 15999-2):
Plano de Contingncia Operacional PCO: conjunto de cenrios de inoperncia previamente definidos e respectivos
procedimentos alternativos planejados para manter a continuidade das atividades prioritrias.
Plano de Recuperao de Desastres PRD: conjunto de
cenrios de desastre (incidente maior com interrupo de
negcios) previamente definidos e de respectivos procedimentos de reao para garantir que as atividades prioritrias retomem nvel de operao aceitvel dentro de prazo
tolervel.
Plano de Gerenciamento de Crises PGC: conjunto de cenrios de crises previamente definidos e de respectivos
procedimentos de gesto para administrar, neutralizar ou
eliminar impactos at a superao da crise.
Os referidos cenrios de situaes inesperadas ou incidentes (quer
sejam operacionais, desastres ou crises) devero estar descritos no
PCN, o qual dever conter de forma sistematizada as aes de contingncia que devero ser executadas pelas equipes envolvidas, de
acordo com as suas atribuies.

24 | Captulo 2 Projeto do Plano de Continuidade de Negcios

25

Os grupos funcionais, descritos no tpico 1.6. deste Guia, devero ter

suas responsabilidades definidas para at quatro momentos: antes
do incidente, durante o incidente, durante a contingncia e depois da contingncia.

presa, da residncia e dos celulares), manter banco de dados

de contatos com todos os interessados/afetados pela crise
(bombeiros, polcia, polticos, sindicatos, fornecedores, participantes, meios de comunicao, associaes civis etc.).

Assim, pode ser definido, por exemplo, que o Grupo Executivo:

Com relao ao sistema de telecomunicao, a entidade

deve monitorar diariamente o trfego telefnico e performance da rede, realizar anlises e oferecer alternativas
para soluo de contingncia como, por exemplo, redirecionar as ligaes para um nmero alternativo.

Antes do incidente determine o que deve ser atendido

prioritariamente durante a contingncia.
Durante o incidente autorize ou proba o acionamento da
contingncia.
Durante a contingncia mantenha-se informado e supervisione as aes de contingncia.
Depois da contingncia declare o encerramento da situao de contingncia e o retorno operacional.
O Grupo de Comunicao, por sua vez considerada a importncia
de um processo de comunicao (Ordua, 2002) pode:
Antes do incidente determinar o formato da comunicao
(notas de imprensa, carta, reunies com representantes ou
conferncia de imprensa etc.), elaborar lista de contatos
para comunicao em situao de emergncia, estabelecer
mecanismo de monitorao imediata em todos os meios
para comprovar o alcance da crise, determinar a sequncia e a coerncia da comunicao (ou seja, quem liga para
quem, e quem retorna informando que todos os colaboradores esto cientes da situao e dos prximos passos numa
situao de contingncia).
Durante o incidente e durante a contingncia informar,
com o prvio conhecimento e aprovao da alta direo,
evitar que sejam dadas declaraes pblicas sem preparo prvio das intervenes, registrar o contato de todos os
membros dos Grupos de Comunicao/Apoio e de Administrao de Crise (nome completo, cargo na companhia, endereo eletrnico da entidade e outro que possa acessar
desde uma conexo remota , nmeros de telefones da em-

26 | Captulo 3 Implementao e Gesto do Plano de Continuidade de Negcios

Depois da contingncia propor o plano de ao para a reviso ou reforo, se necessrio, da imagem corporativa que
contemple a todos os pblicos, bem como identificar o que
no aconteceu conforme planejado.
O Grupo de Administrao de Crises (GAC), por sua vez, poder
ser convocado pelo Grupo Executivo, quando este for informado pelo
gestor de um processo sobre situao de emergncia e considerar
iminente a sua evoluo para um cenrio de crise.
O GAC avaliar a situao apresentada e caso considere que todas
as medidas de recuperao j foram tomadas e que houve a evoluo
para um cenrio de crise, contemplado ou no no PCN, propor a
declarao da situao de crise ao Grupo Executivo.
Os colaboradores do Grupo Operacional, conforme previsto na Poltica de Continuidade de Negcios, tm atribuies voltadas para o
apoio administrativo e infraestrutura fsica e de tecnologia.
No que diz respeito ao tratamento da tecnologia de informao durante a contingncia, por exemplo, to importante quanto conhecer
os riscos a que o site est exposto, est a velocidade em que ele
pode ser ativado. Sites prximos sede geralmente tem um tempo de
ativao relativamente rpido, quando bem estruturados, no entanto
podem estar expostos aos mesmos riscos do site principal.
A complexidade e o detalhamento da estratgia de backup dependem do porte e das necessidades de cada entidade: de backup de
dados uma vez por semana a backup que exija plataforma contnua
da proteo dos dados (Moraes, 2007).

Captulo 3 Implementao e Gesto do Plano de Continuidade de Negcios | 27

Antes de se fazer o backup dos sistemas da entidade e/ou das mquinas das estaes de trabalho, necessrio fazer a classificao
da informao, com atributos como permisses de acesso, data, tempo de reteno, local de armazenamento etc.
Um plano de backup deve prever, de acordo com o referido autor,
dentre outros, os seguintes procedimentos:
Classificao da informao anlise de riscos das informaes, considerando, no mnimo, criticidade da informao para os negcios, prioridade de recuperao e perodo
de reteno.
Armazenamento pode ser apenas dos dados necessrios
e armazenamento apenas pelo perodo necessrio.
Documentao de todos os processos de backup e recuperao de dados.
Escolha de hardware, software e mdias.
Definio do local dos dados a serem armazenados com
garantia de seguranas fsica e lgica.
Contratao de site remoto considerando, no mnimo, segurana fsica e lgica, que deve ser igual ou melhor que a
do backup local, distncia geogrfica, e a probabilidade de
acontecer um desastre que atinja o backup local e remoto,
acessibilidade, ou tempo necessrio para se recuperar o
backup e conformidade da empresa contratada com padres de segurana.
Definio de responsabilidades com equipe, ou pelo menos um responsvel para todas as etapas acima, com treinamento constante para esse(s) responsvel(eis).

3.1. Divulgao e Conscientizao

O desenvolvimento da cultura de Gesto de Continuidade de Negcios (GCN) na entidade deve prever sua aderncia aos valores
bsicos e gesto efetiva da entidade.

28 | Captulo 3 Implementao e Gesto do Plano de Continuidade de Negcios

A criao e incluso de uma cultura de GCN pode ser um processo longo e de difcil execuo e ainda encontrar um nvel de
resistncia acima do esperado. Por isso, para uma entidade disseminar a cultura de GCN importante ter como suporte:
liderana do PCN pela alta administrao da entidade;
atribuio de responsabilidades;
conscientizao;
desenvolvimento de habilidades;
plano de testes.
A entidade deve ter mecanismos para conscientizar e avaliar a
eficincia da implantao da GCN, como a educao e a divulgao permanente de informaes, tais como:
processo de consulta a toda a equipe sobre a implantao
do programa de GCN;
discusso da GCN nos informativos, apresentaes, programas ou reportes dirios da entidade;
incluso da GCN nas pginas pertinentes da web ou intranet, de fcil acesso, inclusive remoto (o plano de contingncia, por conter informaes estratgicas, documento
confidencial e deve ser de uso interno e restrito, por isso
importante que o site seja seguro e com acessos limitados
por login e senhas);
GCN como um dos temas nas reunies de equipe;
comunicao a todos os colaboradores sobre a importncia de atingir os objetivos da gesto de continuidade de
negcios e conformidade com a poltica de continuidade
de negcios;
garantia de que todas as pessoas chave estejam cientes da
relevncia e importncia de suas atividades de continuidade de negcios e de que forma contribuem para atingir os
objetivos do GCN.

Captulo 3 Implementao e Gesto do Plano de Continuidade de Negcios | 29

3.2. Testes
Para garantir que os planos estejam aptos a cumprir seus objetivos, deve ser elaborado programa de testes peridicos ou extraordinrios e de avaliao dos resultados respectivos, levando em
conta a legislao e as regulamentaes vigentes.
Segundo a Norma ABNT NBR 15999-1, teste definido como atividade na qual os planos de continuidade de negcios so exercitados parcial ou integralmente, de forma a garantir que os planos
contenham as informaes apropriadas e produzam o resultado
desejado quando colocados em prtica.
A norma esclarece ainda que um teste pode envolver a execuo
de procedimentos de continuidade de negcios, mas mais provvel que envolva apenas uma simulao de um incidente de continuidade de negcios, previamente anunciada ou no, na qual
os participantes interpretam papis de forma a avaliar quais os
problemas que podem ocorrer antes de uma execuo real.
Este programa de testes deve ser elaborado de forma que, ao
longo do tempo, garanta o alcance do objetivo, ou seja, que o
PCN funcionar como previsto, quando necessrio e no tempo
presumido.
Os resultados dos testes, as crticas recebidas e os relatrios peridicos devem ser integrados e consolidados, de modo a instruir
processo de aperfeioamento do PCN.
O Programa de Testes deve abranger os seguintes tpicos:
a) Execuo de testes:
dos aspectos tcnicos, logsticos, administrativos, de procedimento e outros sistemas em operao do PCN; e
dos preparativos e da infraestrutura da GCN, incluindo papis, responsabilidades e quaisquer locais de gerenciamento de incidentes e reas de trabalho, entre outros;

30 | Captulo 3 Implementao e Gesto do Plano de Continuidade de Negcios

b) Validao da recuperao da tecnologia e das telecomunicaes, incluindo a disponibilidade e remanejamento de pessoal.

Os benefcios de um Programa de Testes so:
demonstrao das possveis respostas ao plano de contingncia;
treino da equipe de forma a responder de maneira eficaz a
um incidente ou interrupo;
adiantamento de resultado previsto, ou seja, que tenha sido
antecipadamente planejado e includo no escopo;
possibilitar entidade desenvolver aes inovadoras;
verificao de que todas as atividades crticas da organizao, suas dependncias e prioridades estejam contempladas pelo PCN;
gerao de confiana nos colaboradores envolvidos no teste;
aumento da conscincia do processo de continuidade de negcios pela organizao por meio da publicao do teste;
demonstrao da competncia das equipes titulares de resposta a incidentes e de seus substitutos.
Quando da estruturao dos testes, recomendvel especial
ateno para as seguintes abordagens:
definio da escala e complexidade dos testes de forma
apropriada aos objetivos de recuperao da organizao;
planejamento de acordo com as partes interessadas (principais fornecedores, parceiros terceirizados e outros), que
seria esperado participarem das atividades de recuperao;
busca de no interrupo dos processos de negcios, resultado direto de acidente do teste (exemplo: no coincidir
com datas de fechamento contbil, de auditorias ou de outro
perodo crtico para o negcio);

Captulo 3 Implementao e Gesto do Plano de Continuidade de Negcios | 31

 elaborao do relatrio e de anlises aps o teste com evidncias quanto ao alcance dos objetivos e recomendaes
de melhorias;
avaliao das recomendaes contidas no relatrio e estabelecimento de previso de implantao destas;
aptido para refazer testes que demonstrem deficincias srias ou imprecises no PCN, depois de as aes corretivas
terem sido completadas.
Os testes e as simulaes podem ser realizados pelos gestores e
suas equipes com o uso de diferentes instrumentos:
Testes de mesa consistem na avaliao, com base em listas
de verificao, das aes descritas no procedimento, com o
objetivo de atualizar e/ou validar o contedo do plano.
Walk-through consiste na conferncia de todos os passos descritos no PCN.

3.2.1. Elementos de um modelo bsico de

Plano de Contingncia Operacional (PCO)

Plano de Contingncia Operacional

rea
(Diretoria, Gerncia)

Responsvel pelo PCO

(nomes, cargos, e-mail e telefones)

Contatos de emergncia na EFPC

(nomes, cargos, e-mail e telefones)

Objetivo do PCO
(Assegurar condies para continuidade do
referido processo durante a contingncia,
reduzindo perdas)

Teste de atividades crticas consiste na realizao de

operaes crticas, descritas nos PCN, em ambiente controlado, por tempo determinado.

Tempo real de recuperao

Simulao consiste nos testes dos principais pontos de

um procedimento, com a finalidade de validar parcialmente
o plano.

(tipo de teste e data de realizao)

Teste completo consiste nos testes de todos os pontos de

um procedimento, com a finalidade de validar integralmente o plano.

32 | Captulo 3 Implementao e Gesto do Plano de Continuidade de Negcios

(Recovery Time Objective RTO)

Teste do PCO

Data da aprovao do PCO pelo

Grupo Executivo

Data de Reviso do PCO

Captulo 3 Implementao e Gesto do Plano de Continuidade de Negcios | 33

Procedimentos
Antes do Incidente
Durante o Incidente
Durante a Contingncia
Aps a Contingncia / Retorno
Normalidade

Contingncia Local, Sistemas e Tecnologia

Espao Fsico
(Identificao do local)

Sistemas Crticos

Tecnologia (hardware, software,

equipamento de telecomunicaes)

3.3. Treinamento
Os programas de treinamento devero ajustar seu contedo em
funo do pblico-alvo a ser atingido, que dever incluir desde
a alta direo at os colaboradores com misso essencialmente
operacional e os fornecedores mais diretamente vinculados ao
tema.

execuo de anlise de impacto nos negcios;

execuo de programa de testes de PCN;
comunicao com a mdia.
b) os colaboradores no relacionados diretamente GCN que
necessitem de habilidades especficas para desempenhar seu
papel, em respostas a incidentes ou recuperao de negcios.
conveniente que habilidades e competncias de resposta na
organizao sejam desenvolvidas por meio de treinamentos prticos, incluindo participao ativa em testes.

3.4. Retorno Normalidade

O processo de retorno normalidade comea durante a execuo
do prprio PCN, quando tiverem sido adotadas as estratgias de
resposta a incidentes e a EFPC j estiver funcionando de forma
contingencial.
Aps o retorno, devero ser produzidos relatrios com informaes sobre o evento, os custos incorridos, recursos utilizados,
tempos de recuperao etc.
Ainda que o objetivo geral de recuperao seja o retorno normalidade o mais rpido possvel, em alguns casos ou incidentes
os planos de recuperao desenvolvidos pelas empresas no podem ser utilizados imediatamente. Assim, convm que cada PCN
seja capaz de operar por um perodo estendido, se necessrio,
permitindo que os planos de recuperao possam ser executados
assim que possvel, buscando o retorno normalidade.

A base estrutural desta etapa requer que a entidade treine:

a) a equipe de GCN para tarefas como:
desenvolvimento e implantao de PCN;
avaliao de riscos e ameaas;

34 | Captulo 3 Implementao e Gesto do Plano de Continuidade de Negcios

Captulo 3 Implementao e Gesto do Plano de Continuidade de Negcios | 35

Anexo
CHECK LIST PARA
AVALIAO DO PCN
Item

Definio do tempo de recuperao para

10

cada atividade identificada como crtica

(RTO).

11

Institucionalizado

Avaliao

(sim/no)

(legenda)

Definio do perodo mximo de perda ou

indisponibilidade de dados (RPO).

Observao
12

Mapeamento dos custos da contingncia.

Estabelecimento da estrutura gerencial

1

para iniciar, coordenar, implantar e

manter todo o processo de PCN.

13

do PCN.

14

Identificao de medidas que reduzam

de processos crticos e as atividades

16

o risco e o custo durante o perodo de

afetadas.

interrupo.

Identificao dos ativos envolvidos nos

Definio do nvel das aes de

processos identificados como crticos

contingncia, a partir dos processos/

17

atividades crticas e eventos/cenrios

Identificao da relao entre processos/

de ruptura. Exemplo: backup, site de

atividades, ponderando as dependncias

contingncia.

de sistemas, de pessoas, finanas entre

Definio dos recursos necessrios

18

gerar interrupo.

ocorrncia dos eventos de ruptura e seus

Anlise dos impactos financeiro,

operacional, imagem e legal.

36

(exemplo: pessoas, instalaes, TI) para

cada nvel de ao de contingncia.

Identificao dos eventos que podem

impactos (eventos/cenrios).
9

impacto de uma interrupo nos produtos/

definies de critrios para identificao

Identificao das possibilidades de

8

15

servios crticos.

outros.
7

perodo de interrupo.

Documentao detalhada sobre as

(mapeamento dos processos).

Identificao de medidas que reduzam o

Identificao de medidas que limitem o

com funes e aladas claramente

definidas.

evitem a probabilidade de interrupo.

Avaliao continua e consequentes ajustes

Definio dos responsveis, e substitutos,

3

Identificao de medidas que reduzam ou

Definio da estratgia de recuperao

19

(critrios e procedimentos de
implementao).

LEGENDA:
0 no possui
1 incipiente / em elaborao / em desenvolvimento
2 atende parcialmente
3 em fase de concluso
4 atende totalmente

37

REFERNCIAS
BIBLIOGRFICAS
O Guia de Boas Prticas para Planos de Continuidade de Negcios
foi elaborado a partir das experincias acadmicas e profissionais
dos membros da Comisso Tcnica Regional Sudeste de Governana
e da consulta s seguintes fontes listadas abaixo.
Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT 15999-1 NBR
Gesto de continuidade de negcios. 2007. 40p.
Coral, E. Avaliao e gerenciamento dos custos da no qualidade.
Universidade Federal de Santa Catarina. Tese de mestrado. 1996.
Moraes, E.M. Planejamento de back up de dados. Tese de mestrado.
2007. 124p.
Norma BS 25999-1:2006 (Gesto de continuidade de negcios
Parte 1: Cdigo de prticas).
Ordua, O.I.R. A comunicao em momentos de crises. Paper 7p. s.d.
Oliveira et alii. Plano de continuidade de negcios. Apresentao.
http://www.lyfreitas.com.br/artigos_mba/artpcn.pdf. Acessado em
Maio/2012.

38

39

ABRAPP
Associao Brasileira das Entidades Fechadas de Previdncia Complementar
www.portaldosfundosdepensao.org.br
Tel.: (11) 3043.8777
Fax: (11) 3043.8778/3043.8780
Av. das Naes Unidas, 12551 20 andar Brooklin Novo
04578-903 So Paulo SP
@abrapp
www.facebook.com/abrapp

40