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UNIDAD II
MEDICIN DEL NIVEL DE SERVICIOS AL CLIENTE
Participantes
Martnez, Luis C.I: 22.301.774
Crespo, Emperatriz C.I: 18.655.394
Hernndez, Yorgelis C.I: 24.155.146
Rodrguez, Mara C.I: 24.159.108
Bravo, Zulma C.I: 18.059.147
Ctedra
Calidad y Productividad
Facilitador
Gutirrez, Marlene
Seccin
A
Barquisimeto, Agosto 2016
Introduccin
Hoy en da estamos enfrentando un mundo que cada vez tiene ms sed
de innovar, de crear y disear productos que permitan ahorrar tiempo y cubrir
las demandas del mercado, pero es preocupante por el hecho de que todo se
inicia firmemente por la necesidad de ganar, y si se puede considerar que las
empresas deben tener esos riesgos, porque no sabr si le beneficiara o le
daara, si no asume esa incertidumbre, es por ello que la organizacin debe
considerar el por qu y para qu utilizar un producto y garantizar el uso
adecuado y hacerlo con responsabilidad, que es lo que permitir tomar el
camino correcto y notar cuales son los lmites de la misma.
Asimismo, se puede decir que hoy en da las empresas se ven en la
necesidad de cambiar constamente estos procesos debido a la creciente
competitividad en el mercado, dado que tienen que estar muy al pendiente del
cumplimiento, la calidad y la productividad, las organizaciones toman a la
Gestin para que esta les proporcione una nueva ptica, que favorece
gradualmente a que el proceso productivo sea mucho ms dinmico, como
cambiando de un sistema a otro, de uno mecnico a orgnico, pero eso no
quiere decir que se dejara de la uno, y si tomara el otro as de fcil,
simplemente se trata de combinar la tecnologa con la capacidad flexible de la
empresa que facilite el manejo de la misma, y le d a la empresa una mayor
ventaja en mercado, adems de estudiar el mercadeo como un mtodo que le
ayuda a conocer a sus clientes actuales y a los potenciales.
De manera que al saber cules son los gustos y preferencias de los
compradores, as como su ubicacin, clase social, educacin y ocupacin,
entre otros aspectos, podr ofrecer los productos que ellos desean a un precio
adecuado. Lo cual lo lleva a aumentar sus ventas y a mantener la satisfaccin
de los clientes para lograr su preferencia.
Kaoro Ishikawa
Profesor japones de administracin de empresas, experto en control de
calidad cuyo aporte para la misma fue la implementacin de sistemas de
calidad, de las cuales se incluan la gerenciales y evolutiva.
Tambin considerado padre Del anlisis cientfico en el proceso de
problemas industriales, dado el nombre al diagrama Ishikawa. Dado que este
consiste en buscar todas las posibles causas y agruparlas por categoras.
Para este autor, la calidad debe ser desarrollada y diseada de manera tal
que sea econmica y til para el consumidor.
A su vez, hace referencia a que toda organizacin adece un plan de
capacitacin con respecto a la calidad destinada a todo el entorno
organizacional. Pero para lograr el objetivo, hay que hacer hincapi que en la
repeticin est el aprendizaje. Este autor, hace nfasis que la gestin de
calidad, no solo afecta a las actividades de la organizacin, si no a los
trabajadores, proveedores y clientes.
Dentro de sus principales aportes, el indica que el Control total de
calidad, en Japn influye la participacin de todos, desde los ms altos
directivos, hasta los empleados bajos. Dentro de los principios de calidad de
Ishikawa se pueden mencionar los ms significativos cmo:
La calidad se comienza y termina con la educacin.
Lo primero que deben hacer las empresas para lograr la calidad,
es conocer al cliente.
El estado ideal para la calidad, es cuando no hay inspeccin.
Finalmente, despus de unas lecturas triunfantes el Tour " the last world,
suspendi toda publicacin para dedicarse a escribir sobre sus nuevos
proyectos y dedicar su tiempo en su familia.
Genichi Taguchi
Conocido como creador de una metodologa llamada ingeniera de
calidad, las tcnicas utilizadas son cuantitativas, su filosofa est orientada a
la produccin desde el diseo hasta la fabricacin. Su enfoque es el
consumidor, Taguchi afirma, que una economa competitiva, el mejoramiento
continuo con respecto a la calidad y la reduccin de costo son
imprescindibles para subsistir en la industria.
Los mtodos online y off line (dentro y fuera de lnea), esta propuesta
permite reducir la variabilidad del producto y comprende diferentes tcnicas a
utilizar el control estadstico. Taguchi haca hincapi en que los clientes
desean comprar productos que atraan su atencin y que realizan la funcin
sobre la cual fue diseada. Asi mismo, las organizaciones, deberan ofrecer
productos que superen la competencia, tal es el caso:
Funcin de prdida donde se define de forma monetaria, la funcin
de prdida.
Mejora continua en procesos productivos y la reduccin para
subsistir, variabilidad, que puedan cuantificarse entre otros.
Este autor, hizo una importante contribucin a las estadsticas industrial
donde su elemento clave era la funcin de prdidas, filosofa del control de
calidad, las innovaciones en las estadsticas y el diseo robusto. El diseo
que Taguchi propone es hacer un mayor nfasis en las necesidades que le
interesan al consumidor y ahorrar dinero en lo que no interesa.
Taguchi, fue un ingeniero y estadstico Japones, estudio ingeniera
mecnica en la Universidad de Kiryu. Obtuvo un Doctorado en estadstica
matemtica, trabajo en Elctrica Comunication Laboratory, fue investigador
asociado de la universidad de Princeton, ganador en cuatro oportunidades
Peter Drucker
Para Drucker las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin han
transformado radicalmente las economas, los mercados y la estructura de la
industria, los productos, servicios, los puestos de trabajos y los mercados
laborales, as mismo, Drucker se interes en las organizaciones sin nimos de
lucro ya que quera mejorar la forma en la cual se administraban dichas reas
en las cuales tanto los hospitales, iglesias, escuelas y organizaciones uni los
valores morales de un lder a su eficacia como gestor del desarrollo social
sostenible.
En cuanto a la calidad este autor considera que el recurso humano
constituye el eje de la calidad y la productividad, puesto que la calidad de las
personas determina el trabajo de calidad. Por su parte seala que los
trabajadores son de vital importancia en las organizaciones puesto que los
conocimientos que estos tienen son la base fundamental para hacer crecer la
tecnologa, siendo esta una herramienta sustantiva con que los trabajadores
cuentan.
Hace nfasis en un pensamiento donde destaca que "Nadie debera ser
nombrado para una posicin directiva si su visin se enfoca sobre las
debilidades, en vez de sobre las fortalezas de las personas. Entre algunas de
sus aportaciones que este autor realizo en las direcciones de empresas estn:
La importancia de los Clientes: situar a los clientes en el centro de los
que hace la empresa. Para Drucker las personas tienen la capacidad
de coordinarse, integrarse, juzgar e innovar, adems de dirigir a otras
personas
Las personas deben ser consideradas como un recurso indispensable
en las organizaciones.
en
especial
al
escuchar
contestar
preguntas
personalizadas)
Seguridad: proporciona al cliente un nivel de confiabilidad de saber que
la empresa es experta en lo que hace y ofrece, que traer consigo
fidelidad de la clientela hacia la organizacin. Adicionalmente tambin
como principio deben figurar la comunicacin y competencia.
estas
dos
interrogantes
para
asegurar
su
aceptacin
los
investigadores, dicen que debe existir punto crtico para lograr un nivel ptimo
de calidad, que es igualar o superar las expectativas del cliente. Y es dnde
se funda y se desarrolla un modelo en el que la calidad del servicio percibido
es entendida como la diferencia que hay entre las expectativas de los clientes
y lo que realmente perciben.
Parasuman, lo que es totalmente valido pues una cosa es el deber ser,
lo que est en teora y estipulado para hacer y otra distinta es como se ejecuta
hasta llegar a ser visto, odo o palpado por el cliente, es decir el cmo es
distinguido por el consumidor, es por ello que se debe establecer el sistema
de monitoreo y supervisin para que de la misma manera que se planea
tambin se ejecute y sea percibido positivamente por el cliente.
Como medir la satisfaccin de sus clientes
En toda organizacin hay un deber y un derecho el cual se encarga de
garantizarles a todos los clientes un producto de calidad para que los
consumidores se sientan satisfechos, ahora bien como saber o medir la
satisfaccin de los clientes; toda empresa debe determinar los sectores de
mercados siendo de servicios o de produccin, porque con esto se observara
con ms precisin el grado de satisfaccin de los clientes y se podr tener una
imagen firme de la organizacin para mejorar o mantenerse a lo largo del
tiempo.
Uno de los factores claves de toda organizacin es mantener al cliente
satisfecho para que la empresa alcance el xito, para medir la satisfaccin de
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los clientes existe una formula la cual mide el nivel de satisfaccin de los
clientes realizndolo de esta manera:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente
Pero para obtener la informacin pertinente para realizar esta frmula hay
que tomar en cuenta que tienen que ser los mismos clientes los que faciliten
la informacin con un proceso de investigacin de mercado.
1) El resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio.
2) Las expectativas que tenan antes de realizar la compra.
3) Determinar el nivel de satisfaccin para tomar decisiones que permitan
corregir las deficiencias (cuando existe insatisfaccin en los clientes),
4) Mejorar la oferta (cuando el cliente est satisfecho) o mantenerla
(cuando el cliente est complacido).
En una organizacin la satisfaccin de sus clientes es de suma
importancia e indispensable saber medirla porque debido a esto se podrn
obtener muchos beneficios a la organizacin.
Uno de ellos es que si el cliente est satisfecho va a tener lealtad al
producto y por ende abra ms ventas del mismo o bien las ventas de otros
productos en el futuro.
Por otra parte un cliente satisfecho puede recomendar a otras personas
dndole prestigi a la empresa con sus experiencias positivas, con los
productos que el consume y con esto ser una publicidad gratuita que se
obtenga.
Y por ltimo y de suma importancia si el cliente est satisfecho har a un
lado la competencia y se ganara reconocimiento en el mercado.
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La Herramienta Servqual
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De igual forma este modelo est constituido por una escala de diferencial
semntico que va de 1 a 7, en donde las expectativas y percepciones se
valoraron por el nivel de importancia que le otorgan los encuestados a cada
uno de los 22 aspectos. En cuanto a las percepciones, 1 indica que se est
totalmente insatisfecho y 7 totalmente satisfecho; y en las expectativas, 1
indica totalmente insignificante y 7 totalmente importante. Adems est
basado en el modelo clsico de evaluacin al cliente, que considera que todo
consumidor que adquiere un servicio genera unas expectativas del mismo que
va a recibir a travs de distintos canales y una vez recibido hay una serie de
dimensiones, que le permite tener una percepcin del servicio admitido
El Servqual se presenta entonces como un componente estratgico
dentro de cualquier organizacin en el cual entran conceptos como calidad de
servicio, necesidades de cliente, comunicacin, accesibilidad, entre otros, Es
importante que las empresas revisen constantemente la percepcin de sus
clientes en cuanto al servicio brindado, Servqual es una excelente opcin para
realizarlo. Los resultados generados sern la pauta para realizar acciones de
mejora dentro de cada rea de trabajo con el objetivo de cumplir los requisitos
de los clientes. El objetivo es la satisfaccin de los clientes a travs del
compromiso claro, decidido y permanente de la direccin de las
organizaciones para lograr el xito en la calidad.
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del producto y los nivel de precios ya que estos nos permitirn mantenernos
en el mercado de competencia.
Podemos decir que la competitividad que un producto pueda presentar
en el mercado est marcado por la calidad y la productividad, ya que si la
calidad del producto satisface las expectativas y necesidades de los usuarios,
ms satisfechos estarn y por ende volver a adquirir nuestros productos;
mientras que a mayor productividad menos fallas se presentan a la hora de
produccin, con esto se quiere decir que mientras ms alta sea la calidad
menores son los costos que se producen debido a la reduccin de fallas, esto
en base a la eliminacin o reduccin de los re-procesos y desechos, lo que
traer un aumento de la produccin.
Por lo que se puede concluir que la productividad, la calidad y la
competitividad buscan es la mayor satisfaccin del consumidor al menor
precio, con los menores recursos, lo que permitir aminorar los costos del
producto pero manteniendo la misma calidad.
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Conclusin
La Calidad dentro de una organizacin es un factor importante que
genera satisfaccin a sus clientes, empleados y accionistas, y provee
herramientas prcticas para una buena gestin. Hoy en da es necesario
cumplir con los estndares de calidad para lograr entrar a competir en un
mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la mejora continua,
la satisfaccin de los clientes y la estandarizacin y control de los procesos.
La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para
obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo
con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.
Debido a que la mayora de estos procesos tienen efecto sobre las personas,
el Gerente no puede ignorar la influencia de las relaciones humanas en una
decisin.
Finalmente se podra decir que es de gran utilidad conocer que procesos
se deben aplicar y su utilizacin como una herramienta de uso continu en el
estudio de la calidad y productividad, en cuanto a la atencin al cliente se
refiere, y la administracin para as poder tomar decisiones efectivas. Dado
que un administrador o un gerente deben poseer un buen juicio para poder
darle seguridad a la empresa y as poder aceptar las responsabilidades que
conllevan aceptar nuevos objetivos y metas de calidad.
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Referencias bibliogrficas
Documento
en
lnea
(n.d).
Satisfaccin
del
cliente.
Disponible:
de
servicio.
Disponible:
http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-
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[Consulta:
2016.
Agosto 10].
http://www.gestiopolis.com/escala-servqual-para-medir-la-
http://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-
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