2.

0 Entregable Formato SLA

Corporacin MATI Promocin XXXII.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Entre
El rea de Soporte a PC
Y
Usuarios y dueos de Aplicaciones.

Versin
Fecha
Ubicacin
Autor

:
:
:
:

1.0
August 20, 2016
Heredia, Costa Rica
UNA

2.0 Entregable Formato SLA

Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos.....................................................................................................2
1 Acuerdos Generales..............................................................................................3
2 Descripcin del Servicio.........................................................................................4
3 Niveles de Servicio................................................................................................5
3.1 Horario de Atencin.........................................................................................5
3.2 Disponibilidad del sistema...............................................................................6
3.3 Soporte al usuario...........................................................................................6
3.4 Administracin del servicio..............................................................................7
3.5 Cambios..........................................................................................................9
3.6 Contingencia..................................................................................................10
3.7 Copia de seguridad y restauracin de los Datos..........................................10
3.8 Seguridad......................................................................................................11
3.9 Entregables....................................................................................................11
3.10 Entrenamiento...............................................................................................11
4 Restricciones........................................................................................................12
4.1 Umbrales de crecimiento...............................................................................12
4.2 Umbrales Rendimiento..................................................................................12
4.3 Umbrales para el usuario final......................................................................12
4.4 Exclusiones...................................................................................................12
4.5 Incumplimientos............................................................................................12
4.6 Errores del usuario........................................................................................12
5 Reportes...............................................................................................................13
5.1 Reportes estndares.....................................................................................13
5.2 Reportes a peticin del Cliente.....................................................................13
6 Cargo...................................................................................................................15
6.1 Tasas y tarifas...............................................................................................15
6.2 Pagos............................................................................................................15
7 Cambios al Acuedo de nivel de servicio (SLA)....................................................16
7.1 Procedimiento...............................................................................................16
7.2 Cambios menores al SLA.............................................................................16
7.3 Umbrales.......................................................................................................16
7.4 Revisiones al SLA.........................................................................................16
ANEXO A DEFINICIN DE TRMINOS.................................................................19

2.0 Entregable Formato SLA

1 Acuerdos Generales
1.1.1 Objetivo del acuerdo
Este acuerdo se aplica a las garantas y los compromisos relacionados con el
servicio: Soporte a PC, denominado en adelante: "el servicio ", y el uso del Servicio.
Este acuerdo resalta los trminos y condiciones a partir de los cuales el rea
de Soporte a PC proporcionara los servicios de cambio de PC, revisin y
mantenimiento de hardware en atencin a los usuarios de la organizacin. El
objetivo es proporcionar las bases y un marco de entrega de ptimos servicios que
satisfagan los requerimientos que el negocio demanda.

1.1.2 Alcance del acuerdo

El alcance del presente acuerdo son todas las condiciones relativas al
servicio, los niveles de servicio y las restricciones como se describe en el resto de
este documento.
1.1.3 Partes
Partes del presente Acuerdo son el rea de soporte a PC, denominado en
adelante: el proveedor de servicios, y usuarios y dueos de las aplicaciones,
denominar en adelante: el cliente.
1.1.4 Responsabilidades generales de las partes
El proveedor de servicio es responsable de la operacin adecuada del
entorno del servicio. El servicio incluye: mantenimiento de la disponibilidad general y
el desempeo del sistema, la integridad de los datos y la accesibilidad oportuna de
nuevos datos, el suministro de soporte al usuario final y la implementacin de los
cambios.
El cliente es responsable del uso adecuado del entorno de servicio. Esto
significa que los usuarios cumplan con los acuerdos y procedimientos en este
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y otros documentos relacionados con el servicio.
Responsabilidades de los usuarios.
Responsabilidades de los usuarios
Revisin Peridica de los Servicios
Preparacin de los requerimientos de servicios necesarios y sus
especificaciones generales.

Responsabilidades de los usuarios.

2.0 Entregable Formato SLA

Responsabilidades del area de soporte a PC

Responsabilidades de Soporte de PC
Proporcionar los servicios especificados en el acuerdo
Reportar cualquier brecha del servicio

Responsabilidades de los usuarios.

1.1.5 Fecha de inicio

Este acuerdo ser efectivo a partir del: 01/07/2016
1.1.6 Duracin
Este acuerdo permanecer en vigor por un perodo de: 1 ao (s)
1.1.7 Renovacin automtica
Este acuerdo se renovar automticamente por perodos consecutivos de 12
meses, excepto en caso de rescisin por cualquiera de las partes por lo menos 3
meses antes de la expiracin del plazo inicial o de la expiracin de cada perodo
subsiguiente.
1.1.8 Disputas
Todas las disputas que surjan de este acuerdo de preferencia ser resuelta
de manera amistosa. Si tal hace ningn resultado, el caso ser referido a un rbitro
seleccionado conjuntamente, cuya decisin ser vinculante para ambas partes.

2 Descripcin del Servicio

Nombre del
Servicio
Dueo del
Servicio
Usuario
Primario
Otros Usuarios
Ubicacin
Primaria

Soporte a PC
Propietario 3
Usuario 3
Area de infraestructura.

2.0 Entregable Formato SLA

Descripcin
Funcional

Reparacin y mantenimiento de equipos de cmputo

Mantenimiento Preventivo de PC.
Respaldo de informacin.
Actualizacin de equipo de cmputo.
Restauracin de Sistema Operativo.
Limpieza de equipos, impresoras, multifuncionales,
etc.
Instalacin, configuracin y administracin de Redes.

Alcance del
Servicio

Se establece una atencin del servicio de soporte a PC

8:00am a 5:00pm, de lunes a Viernes, por lo que el
Usuario podr ponerse en contacto con el equipo de
soporte a PC dentro de este tiempo establecido. Se
establece como norma que el Usuario tendr que ponerse
en contacto con el rea por medio de del correo
electrnico, el nmero fijo del equipo de Soporte a PC,
antes de reclamar la no disponibilidad del servicio.

Servicios
relacionados
Requerimientos
Tcnicos

3 Niveles de Servicio
3.1 Horario de Atencin
Horario de atencin
Horas atendidas
Horas de mantenimiento
Horas desatendidas
Mantenimiento programado
Frecuencia
Das
Fechas
Duracin

12
0
0

1
7
2

Mantenimiento no programados
Tiempo total
Cuando
5

2.0 Entregable Formato SLA

Duracin

3.2 Disponibilidad del sistema

Disponibilidad
Horas
del sistema
atendidas
Disponibilidad
8
Confiabilidad
8
Recuperacin
8

Horas
desantendidas

Medicin del
periodo

0
0
0

3.3 Soporte al usuario

Soporte al usuario
Horario de atencin
Nombre de la Mesa de
Servicio
Telfono.
Buscapersonas
Fax
Correo electrnico
Telex

Horas de oficina
8:00 a.m. 5:00 p.m.
Area de Soporte de PC

Horas en espera
6:00 p.m. 7:00 p.m.
Area de Soporte de PC

7042-9033

6667-8767

Luisaraya@mati.com

fulanito@mati.com

3.3.1 Las tareas principales de soporte al usuario y las mtricas clave de

rendimiento
La medida utilizada para garantizar el ptimo desempeo y calidad del
servicio se realizara mediante el llenado de una bitcora.
Responsable:
Documentos:

Gerente de Soporte a PC
FOR.PT.MLW-002 Bitcora Soporte Dp-Etiquetas

Tarea de soporte

Tiempo de reaccin

Tiempo de
reparacin

Resolucin de avera de red

Resolucin de avera de
estacin de trabajo
Resolucin de avera de
impresora
Resolucin de preguntas de
software estndar
Resolucin de preguntas de
software no estndar

2.0 Entregable Formato SLA

..........

3.4 Administracin del servicio

3.4.1 Tiempo de respuesta del servicio.
En amparo a los servicios resaltados en este acuerdo, el rea de Soporte a
PC responder a servicios relacionados con el mantenimiento de PC remitidas por
los usuarios en base a los siguientes marcos o parmetros de tiempo.
Respuesta inmediata (durante horas laborales) para situaciones
clasificada como incidencia.

Una (1) hora (durante horas laborales) para situaciones clasificadas

Crticas.

Dos (2) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas

como de alta prioridad

Cuatro (4) horas(durante horas laborales) para situaciones clasificadas

como prioridad media

Ocho(8) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas

como prioridad baja

Veinte y Cuatro (24) horas (durante horas laborales) para solicitudes de

servicio general

3.4.2 Tiempo de Respuesta del Llamado

El Soporte a PC deber responder el de los llamados dentro de un perodo de
tiempo de horas.
3.4.3 Nivel de Abandono de Llamados
El mximo nmero de llamadas abandonadas, despus de un tiempo de
espera en cola de 12 horas ser de 5%.
3.4.4 Duracin del Llamado
El objetivo establecido de duracin del llamado es de 1 hora para el 95% del
total de llamados. El Soporte de PC revisar los tiempos de duracin e
implementar procedimientos, procesos o tecnologas con el objetivo de reducir
estos tiempos.

2.0 Entregable Formato SLA

3.4.5 Manejo del Llamado

Los Analistas del Soporte de PC tratarn con cortesa y respeto a cada uno
de los usuarios que requieran asistencia del servicio de soporte de PC,
asegurndose de responder rpidamente al requerimiento efectuado. Es de esperar
que de igual modo los usuarios se refieran al Soporte de PC forma respetuosa.
Cualquier abuso deber ser notificado al responsable del servicio de Soporte de PC.
3.4.6 Cierre Del Caso
Un caso solo puede considerarse cerrado cuando el llamante est satisfecho
con la solucin y que este ltimo considere que el caso puede cerrarse. Al final de
cada caso, el Analista de Soporte de PC deber (respecto al usuario):
Sumarizar el caso
Explicar la solucin
Preguntar si tiene otra pregunta para efectuar
3.4.7 Callbacks Informacin de Estado del Caso
En caso de que la solucin de un caso tome un considerable tiempo, el
Soporte de PC deber explicar al usuario la razn de la demora y acordar con este
una frecuencia de actualizacin del estado del caso, ej.:cada dos horas o a una
hora especificada. El Soporte de PC ser responsable de hacer la llamada en el
tiempo acordado.
3.4.8 Ownership Del Caso
El Analista de Help Desk ser responsable por el seguimiento del estado de
todos los casos abiertos. El/La Analista que reciba la llamada ser automticamente
considerado "dueo/a" del caso en el Soporte de PC. El usuario que efecte el
llamado ser considerado el usuario "dueo" del caso.

3.4.9 Aceptacin del Caso

Cuando un usuario llame al Soporte de PC, el Analista de Soporte de PC que
atienda el llamado le asignar un nmero de referencia que informar al llamante.
En este momento se considera que el caso ha sido ingresado al servicio. El nmero
de referencia ser utilizado por el usuario para requerir novedades referidas al caso.
Si el reporte del caso ha sido efectuado por otro medio (por e-mail u otros) se le
deber tambin asignar un nmero de referencia, el cual se deber notificar al
usuario correspondiente dentro de un plazo de horas.

2.0 Entregable Formato SLA

3.4.10 Contactos y escalaciones:

Persona de Contacto
Eimis Pacheco

Posicin
Coordinador

Informacin de Contacto
Eimis.pacheco@xxx.com 6659-9999

Luis Araya

Gerente

Luis.Araya@xx.com 6659-9977

3.5 Cambios
3.5.1 Procedimiento general
En esta seccin se describe el procedimiento a seguir para realizar una
solicitud para el cambio.
Por ejemplo, cuando un cambio en el servicio es necesario y esto puede ser
solicitada a travs de los procedimientos generales de Gestin del Cambio..
3.5.2 Desempeo de Gestin de Cambios
Cambio
Confirmacin
Evaluacin RFC
estndar
RFC
Categoria.0
Nuevo usuario
Nueva estacin
de trabajo
Trasladar una
estacin de
trabajo
Cambio del perfil
de usuario
Cambio de
software
........
Cambios No
estndares
Cambios Cat.1
Cambios Cat.2
Cambios Cat.3
Cambios
urgentes

Confirmacin
del RFC

Evaluacion del
RFC

Implementacin

Implementacin

3.5.3 Cambios planificados

2.0 Entregable Formato SLA

3.6 Contingencia
3.6.1 Planes de contingencia
Nombre del
Copia para Titular(es)
Documento
.........
3.6.2 Niveles de contingencia
Niveles en el
Servicio
sitio de
contingencia

Nivel de
funcionalidad

3.7

Ubicacion (es)

Functionalidades
Bsicas

Funcionaliad Bsica

Functionalidad
Completa

Funcioanlidad completa

Copia de seguridad y restauracin de los Datos

3.7.1 Copia de Seguridad de los Datos

Momento de la
copia de
seguridad
Lunes
Mircoles
Viernes
ltimo Viernes
31 de Diciembre
.........

Tipo de Copia
de Seguridad

Tiempo de
retencin

Nmero de
copias

Todas las actividades de Respaldo son ejecutadas durante las horas de

mantenimiento.

10

2.0 Entregable Formato SLA

3.7.2 Restauracin de los datos

3.8 Seguridad
3.8.1 Accesso de los datos
3.8.2 Cambio y restablecimiento de contrasea.
3.9

Entregables

3.10 Entrenamiento

11

2.0 Entregable Formato SLA

Restricciones

El propsito de esta seccin es poner en claro los casos en que los niveles de
servicio no se puede garantizar ms. Si alguno de los valores de umbral se supera
esto podra ser un desencadenante para revisar el SLA.
4.1

Umbrales de crecimiento

4.2

Umbrales Rendimiento

4.3

Umbrales para el usuario final

4.4 Exclusiones
4.5

Incumplimientos

4.6

Errores del usuario

12

2.0 Entregable Formato SLA

Reportes

En esta seccin el contenido de los reportes de monitoreo del SLA est descrito.
Entre los aspectos tpicos de presentacin de reportes que se describen aqu son
funcin de la responsabilidad, la frecuencia, la funcin reportar, la retencin de los
reportes y los reportes sobre la demanda.

5.1 Reportes estndares

Nivel de
Servicio

Mtrica
acordada

Mtrica
actual

Periodo
Funcin de
Funcin To
de
responsabilidad Reportar A
medicin

Disponibilidad
del sistema
Disponibilidad
Confiabilidad
Recuperacin
Soporte al
usuario
Tiempos de
reaccin
Tiempo de
reparacin
Desempeo del
sistema
Tiempo de
respuesta al
usuario
Tiempo de
respuesta
Cambios
Crecimiento/Uso
Estadsticas de
uso

5.2 Reportes a peticin del Cliente

El Soporte de PC proveer a la Gerencia Usuaria de un reporte diario
mostrando un detalle de todos los caso registrados en el software de registro &
tracking relacionados con este Service Level Agreement.
Lo siguiente describe la naturaleza del servicio provisto por el servicio de
Soporte a PC hacia los usuarios:

13

2.0 Entregable Formato SLA

Asistencia sobre Problemas - Una situacin que cause que todos los
recursos tecnolgicos (o parte de ellos) del usuario (PC, componentes y perifricos)
estn inoperativos.
Asistencia sobre Consultas - Un requerimiento de asistencia para
completar una tarea; por ejemplo, una llamada preguntando como ejecutar la accin
"cortar y pegar". Esto es conocido como entrenamiento "Just-in-Time.
Asistencia sobre Requerimientos - Ejemplo de requerimiento es la solicitud
de mudanza de un equipo PC. Cuando un usuario reporte un caso al Help Desk, se
le deber requerir la siguiente informacin, en forma total o parcial segn la
naturaleza del llamado.
Ubicacin del usuario
Nombre y Apellido del usuario
Nmero de telfono del usuario
Da y hora del llamado
Nmero del mensaje de error
Fabricante del hardware
Nmero de serie del hardware
Modelo del hardware
Elementos de software afectados
Nombre del producto de software
Versin/release del software
Descripcin narrativa del caso
Descripcin corta del caso

14

2.0 Entregable Formato SLA

Cargo

Esta seccin describe los cargos por los servicios acordados y niveles de
servicio. Tambin se explica el mtodo de carga.

6.1 Tasas y tarifas

El cargo por servicio est sujeta a revisin en cada perodo de nuevo SLA.
Para la prestacin del servicio se aplica una tarifa de: $ 100 por servicio de
soporte a PC.
Para las opciones estndar se aplica una tarifa de: $ 100 por servicio servicio
de soporte a PC.
Por cada modificacin del servicio, un precio independiente y / o modificacin
de la tarifa se acordar, previa al desarrollo.

6.2 Pagos
La liquidacin se realiza a travs del sistema interno general de cobro.
Las facturas mensuales sern proporcionados por el proveedor de servicios.

15

2.0 Entregable Formato SLA

Cambios al Acuedo de nivel de servicio (SLA)

7.1 Procedimiento
Al final del perodo de SLA el SLA ser evaluado y puede ser renegociado.
Esto puede resultar en cambios en el SLA. Un cambio al SLA puede dar lugar a
cambios en la infraestructura de TI, y viceversa. Por lo tanto un cambio en el SLA o
la infraestructura de TI debe ser autorizado a travs de procedimientos de
autorizacin de cambio estndar (Autorizacion del CAB).
Durante el perodo de SLA habr una serie de revisiones SLA. El propsito de
estas revisiones es para ver si los niveles de servicio se cumplen y, si no, tomar las
medidas necesarias para mantenerse en lnea con el SLA. En caso de que el
resultado de una revisin muestra que ciertos umbrales se pasan, el SLA tambin se
puede cambiar y discutido como se indic anteriormente.

7.2 Cambios menores al SLA

Cambios menores en el SLA son los cambios realizados en los niveles de
servicio o servicio que no conduzcan directamente a la revisin y renegociacin del
SLA. Un cambio de menor importancia se registra en la lista de modificaciones que
se adjunta al presente documento.
7.3

Umbrales

Una revisin ad hoc de SLA se iniciar cada vez que uno de los siguientes
umbrales se pasa:
Los umbrales mencionados en la seccin Restricciones al principio de este SLA
se superan.
El nmero de cambios de menor importancia registrados en la lista modificacin
excede un total de 5 veces.

7.4 Revisiones al SLA

El SLA es revisado peridicamente sobre la base de los reportes de nivel de
servicio y las reuniones de la Junta de Usuarios. El resultado de estas revisiones
puede dar lugar a la renegociacin y/o el cambio del SLA, y una vez al ao, en la
prolongacin o incluso la terminacin del SLA.
7.4.1 Revisiones planificadas al SLA
Este acuerdo es vlido desde la fecha de firma del contrato y es vlido hasta
la fecha de expiracin o la fecha de terminacin prematura del mismo (la ms
temprana de ambas).
Este acuerdo deber ser revisado en un mnimo de una vez al ao; sin
embargo, bajo la ausencia o falta de cualquier revisin en cualquier perodo, este
acuerdo deber permanecer vigente.

16

2.0 Entregable Formato SLA

Luis Araya Jefe del rea de Soporte a PC es responsable de facilitar las

revisiones regulares a este documento. El contenido de este acuerdo puede ser
enmendado o modificado bajo requerimiento y mutuo acuerdo obtenido de todos los
signatarios.
Este acuerdo ser posteado o publicado en url, repositorio de documentos de
la organizacin y ser accesible a todos los patrocinadores o partes interesadas.

7.4.2 Reportes
Cada revisin se basar en los informes de nivel de servicio de los ltimos 12
meses.
7.4.3 Reuniones de la Junta o comit de Usuarios (User Board Meetings)
Una reunin de la Junta de usuario se llevar a cabo un mes antes de cada
revisin del SLA planificado.
Miembros de la Junta de Usuarios son:
Representante(s) del Cliente
Representante(s) de la Unidad de
Negocio
Gerente(s) de usuario Final 1)
Usuarios Finales 1)

Representante(s) del Proveedor de

Servicio
Gerente de Cuenta del Proveedor de
Servicio
Representante(s) Soporte al Usuario2)
Representante(s) Sistema de
Gestin2)

1) Para ser designado por el representante de la Unidad de Negocio

2) Para ser designado por el Administrador de Nivel de Servicio

17

2.0 Entregable Formato SLA

La UNA

..................................................................... .........................................
....................
..............
Firma y aclaracin o sello
Cargo

..............................
...........
Lugar y Fecha

La Corporacin MATI Promocin XXXII

..................................................................... .........................................
....................
..............
Firma y aclaracin o sello
Cargo

..............................
...........
Lugar y Fecha

18

2.0 Entregable Formato SLA

ANEXO A DEFINICIN DE TRMINOS

Mtrica acordada

La mtrica-SLA usada, junto con el resultado objetivo,

para definir un nivel de servicio.

Horas atendidas

El periodo (s) de uso en que la disponibilidad total del

sistema y el rendimiento se entrega en los niveles de
servicio especificados.

Disponibilidad

La totalidad de sus partes sin interrupciones de las

horas de atencin en la cual el cliente puede hacer uso
del sistema, expresado en un porcentaje.

Funcionalidad
Bsica

La funcionalidad bsica, en el nivel de contingencia. En

otras palabras: el nivel mnimo de funcionalidad que se
necesita para poner en marcha los procesos primarios.

CAB
(Change Advisory
Board)

Comit de Cambios (CAB), es decir, un grupo

representativo de personas que se encargan de
evaluar, desde punto de vista del negocio y tcnico,
todos los RFC. Ellos asesoran en las prioridades de
RFC y proponer la asignacin de recursos para
implementar esos cambios.

Gestin de
Cambios

El proceso que controla y gestiona las solicitudes para

efectuar cambios en la infraestructura de TI o cualquier
aspecto de los servicios de TI, controlando y
gestionando la implementacin de los cambios que son
posteriores dada la aprobacin.

Contingencia

Un evento no planificado de las cuales el efecto sobre

la prestacin de servicios de TI supera los umbrales
especificados anteriormente.

Entregables

Resultado tangible de un sistema de informacin (IS).

Diversin

Una medida para hacer frente a una contingencia por el

cual la totalidad o parte de la prestacin de servicios de
TI se desvan a otros lugares y o instalaciones.

Tiempo de arreglo

Tiempo de recuperacin, tiempo necesario para

arreglar una interrupcin.

Funcionalidad
completa

Completo, funcionalidad de nivel de contingencia. En

otras palabras: ms alto nivel de funcionalidad
proporcionada en situaciones de contingencia.

19

2.0 Entregable Formato SLA

Mesa de Servicio

Una unidad organizativa que se encarga de realizar las

tareas de asistencia de los usuarios finales con
respecto a los servicios de TI.

Tiempo de
El tiempo promedio entre la llegada de un comando en
respuesta del Host el punto de entrada del host y la respuesta del host en
su punto de salida de estos comandos
Interrupcin

Un perodo continuo durante el horario en el que el

servicio o un componente de servicio no est disponible

Horas de
mantenimiento

El perodo (s) en que el mantenimiento del sistema es o

puede ser realizada. Durante este perodo, el servicio
est completamente no disponible para los usuarios.
Los niveles de servicio no estn garantizados

Periodo de
medicin

La especificacin de un periodo en el que se mide un

nivel de servicio y reportado

Tiempo de
Respuesta de la
red

El tiempo promedio entre la llegada de un comando en

el punto de entrada de la red y la llegada de este
comando al punto de entrada de su destino

Horas de oficina

Perodo(s) que son las horas regulares de trabajo de

los empleados del negocio. Normalmente, estas horas
tambin se utilizan como los horarios de atencin para
el grupo(s) de soporte a los usuarios.

Horas de atencin

Las horas de servicio, es decir, un perodo de

referencia durante el cual se proporciona el servicio.

Desempeo

El nivel de logro de un servicio o sistema. Desempeo

del sistema, por ejemplo, se puede expresar en el
tiempo de respuesta, tiempo de procesamiento o el
tiempo de respuesta.

Confiabilidad

El nmero o la frecuencia de las interrupciones

permitidas durante un perodo discreto

Tiempo de
Reaccin

El tiempo transcurrido entre la notificacin de la Mesa

de Ayuda y la actuacin de la Mesa de Ayuda

Tiempo de
Retencin

Perodo de tiempo que un determinado objeto est

salvaguardado

20

2.0 Entregable Formato SLA

RFC
(Request for
Change)

(RFC) Solicitud de Cambio, es decir, un formulario o

pantalla utilizada para registrar los detalles de una
solicitud de un cambio a cualquier componente de una
infraestructura de TI o cualquier aspecto de los
servicios de TI

Evaluacin RFC

El proceso de evaluacin de todos los efectos

(posibles) de un cambio solicitado, el tiempo y el dinero
necesario, etc. Como resultante de la autorizacin o
negacin de un RFC

Confirmacin RFC

Una confirmacin de la recepcin del RFC al emisor del

RFC

Servicio

Un servicio de TI, es decir: un conjunto de

instalaciones, aplicaciones y/o procesos de apoyo,
entregados por una organizacin de servicios de TI

Nivel de Servicio

El nivel de calidad el cual un aspecto del servicio de TI

es entregado

Gestin de Nivel
de Servicio

El proceso que administra la prestacin de servicios de

TI de una manera clara a travs de los SLAs

Periodo Nivel de
Servicio
SLA
(Service Level
Agreement)
Mtrica SLA

Ver: periodo de medicin

Periodo SLA

El perodo durante el cual el SLA es vlido o est en

ejecucin

Revisin SLA

Evaluacin de los niveles de servicio efectivos

prestados en contra de las metas nivel de servicio tal
como se describe en el SLA, pero sobre todo la calidad
del servicio percibida esperada

Horas en Espera
(standby hours)

El perodo de fuera del horario de oficina en las que no

est disponible el regular soporte a los usuarios. El
soporte slo se puede obtener en las situaciones
excepcionales a travs de acuerdos de contingencia.

Acuero de Nivel de Servicio

Mtrica o frmula el cual un nivel de servicio acordado
es medido

21

2.0 Entregable Formato SLA

Sistema

Ya sea un sistema de informacin o el sistema

informtico. Un sistema informtico puede ser parte de
un sistema de informacin. Un sistema puede ser parte
de un servicio.

Tiempo de
procesamiento

El tiempo transcurrido entre el momento de llegada a

una unidad de procesamiento de un bloque de datos y
el momento en el bloque de procesado de datos que
deja la unidad de nuevo. Tiempo de procesamiento
(tiempo de paso) ser verificada por medio de una
muestra peridica, representantiva.

Tiempo de
respuesta

El tiempo promedio entre la solicitud de informacin y la

entrega de la salida

Horas
desantendidas

Periodo(s) de uso fuera de las horas de atencin,

durante el cual el servicio est disponible. Los niveles
de servicio no estn garantizados o garantizados a un
determinado nivel ms bajo.

Reunin de la
Junta de usuario

Una reunin celebrada entre el cliente y los

representantes de los proveedores de servicio para
intercambiar experiencias con la entrega de servicio(s)
de TI, sobre cuya base el SLA se revisa.

Tiempo de
respuesta al
Usuario

El tiempo promedio entre la entrada de comandos al

sistema y la respuesta del sistema a estos comandos
en la pantalla del usuario

Grupo de Soporte
al Usuario

Ver: Mesa de Servicio

22