UNIVERSIDAD DE COSTA RICA

FACULTADDECIENCIASECONMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS
CTEDRA DE GERENCIA DE OPERACIONES
PrimerExamenParcial
08/05/10.
No se aceptan preguntas, la duracin del examen es de tres horas (8:00 a.m. a 11:00 a.m.). Examen a libro
y cuaderno cerrados. No se permiten hojas sueltas. Tres preguntas.
Primera pregunta (30 pts.) En mi pueblo natal ahora hay tres tiendas de bagels y dos de ellas son
bastante rudimentarias. Venden bagels, queso crema y caf. Los bagels son buenos, pero nada del otro
mundo.
El tercer establecimiento es parte de una cadena grande, de la zona de Boston y sus bagels tambin son
buenos. El negocio con frecuencia tiene diversin para los nios y tiene una amplia rea con mesas y
juegos, peridicos gratis y espacio para sentirse a gusto y relajarse. Adems, y sobre todo, tiene un sistema
que est compuesto por una banda que corre a todo lo largo del mostrador (entre la caja registradora y la
operacin de embarrado), con una enorme cuchilla circular en el centro. Cuando los bagels son ordenados,
son colocados en la banda, rebanados por la mitad por la cuchilla y viajan a toda velocidad hasta el final de
la banda. En pocas palabras, el tercer establecimiento no es solo un negocio de bagels, sino tambin de
entretenimiento.
Sin embargo, no volver a comprar en ese negocio Cuando menos 30% de las veces que hemos
ordenado ah, el pedido ha llegado equivocado. Los encargados de untar el queso crema en ese lugar
probablemente son los embarradores ms estresados que haya visto jams. La mirada de terror que reflejan
sus rostros debido a la constante presin de los bagels rebanados que avanzan a toda prisa por la banda
hacia ellos se parece a la mirada que he visto en el rostro de los representantes de servicio al cliente en
muchsimos centros de llamadas.
Ocurre esto en su centro de llamadas? Pinselo un poco. El sistema que hace que el tercer negocio sea
tan rentable acaba de costarle un cliente que yo calificara de bastante rentable.
En mi pueblo natal tambin hay una ferretera (de hecho hay dos). En el siguiente pueblo hay un Home
Depot, al que he acudido muchos fines de semana, pero ya no lo har. El fregadero de la cocina tena una
gotera que estuvo presentndose y desapareciendo a lo largo de seis meses, a pesar de que haba sido
reparada. La idea de formarme en lnea en Home Depot una vez ms, esperando un servicio y buscando
entre lo que me parecan miles de codos para encontrar el correcto no era lo que tena proyectado para el
fin de semana.
As que cambi de plan y acud a la ferretera del pueblo. Como esperaba, los precios eran casi el doble de
los que cobra Home Depot, pero el servicio fue magnfico, sobre todo la parte cuando el gerente del
departamento de plomera me sugiri un pequeo truco que evitara que el codo fallara. Tom mi costoso
codo, me dirig a casa, hice caso de su sugerencia y en cinco minutos haba terminado. Desde entonces
nada de goteras.
Con base en los distintos enfoques para disear servicios y utilizando las siete caractersticas de un
sistema de servicios bien diseado, qu dilema plantea resolver estos problemas en las empresas
de servicios?

Segunda pregunta (30 pts.) Gift S.A., es una empresa que se dedica a la fabricacin de artculos de cuero
como bolsos, cinturones, billeteras, etc. A continuacin se presenta la distribucin actual de la planta de
fabricacin de Gift S.A. :

Elabrese el diagrama de recorrido y el diagrama de proceso de flujo de un cinturn para vestido de dama
que est compuesto de las siguientes operaciones:
Cinto:
Transportar entretela a mquina cosedora.
Coser cinto.
Coser a tamao.
Coser punta.
Cortar punta.
Transportar pieza a mquina perforadora.
Perforar ojal.
Perforar 5 ojillos.
Poner 5 ojillos.
Esperar ensamble.
Transportar a ensamble.

Hebilla:
Forrar alambre.
Transportar a cortadora.
Cortar a tamao.
Doblar hebilla.
Transportar a prensas.
Poner grapas.
Poner aguijn.
Esperar ensamble.
Transportar a ensamble.

Trabilla:
Coser trabilla.
Esperar ensamble.
Llevar a ensamble.
Armar cinturn (juntar cinto, hebilla y trabilla).
Transportar al almacn de productos
terminados.
Almacenado.

* Las grapas y los aguijones son materiales comprados a proveedores externos.

Tercera pregunta (40 pts.) Las partes W y D deben pasar por el centro de trabajo 22. W pasa directamente
al centro de trabajo 22 mientras que D debe pasar primero al centro de trabajo 21 antes de pasar al 22. El
tiempo de proceso en el centro de trabajo 22 es de 3 das, mientras que en el centro 21 es de 2 das. Existen
16 horas de capacidad diarias en el centro de trabajo 22. Actualmente hay 300 unidades de W que han
estado en el centro 22 por 1 da, y 200 unidades que han estado all por 2 das. Las entregas a los centros de
trabajo (W al 22 y D al 21) se muestran a continuacin. Tambin hay 225 unidades de D que han estado en
el centro de trabajo por un da y 200 unidades que han estado all por 2 das. Tambin hay 250 unidades en
el centro de trabajo 21 que han estado all por 1 das y 200 unidades que han estado all por 2 das. Las
entregas se muestran a continuacin:
Da
W
D

Hoy
250
250

1
300
150

2
350
150

3
300
150

4
300
150

5
300
150

a) Determine cuntas partes W saldrn del centro de trabajo 22 cada da.

b) Determine cuntas partes D saldrn del centro de trabajo 22 cada da.
c) Desarrolle la carga de trabajo diaria (perfil de carga) para el centro de trabajo 22. (Esto quiere decir
cunto trabajo tiene versus cunto tiempo tiene disponible)