PREFEITURA DE JUIZ DE FORA

AGNCIA DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR

PROCON
GUIA DO CONSUMIDOR
O QUE CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?
uma lei de ordem pblica que estabelece direitos e obrigaes de consumidores e fornecedores,
com o fim de evitar que os consumidores sofram quaisquer tipo de prejuzo. Uma lei de ordem
pblica porque no pode ser contrariada nem por acordo entre as partes.
QUEM SO OS CONSUMIDORES?
Pode ser uma pessoa, vrias pessoas ou ainda empresas que compram ou utilizam produtos e
servios, para uso prprio.
E OS FORNECEDORES, QUEM SO?
So empresas ou pessoas que produzem, montam, criam, constrem, transformam, importam,
exportam, distribuem ou vendem produtos ou servios.
O QUE PRODUTO?
qualquer bem de mvel (exemplos: carro, eletrodomsticos, sof etc.) ou imvel (exemplos :
casa, terreno, apartamento etc.)
O QUE SERVIO?
qualquer trabalho prestado, pago, inclusive servios pblicos, bancrios, financeiros, de crdito
e de seguros.
O QUE SERVIO PBLICO?
So aqueles que atendem a populao de modo geral: transportes, gua, esgotos, telefone, luz,
correios. Geralmente prestados por empresas pblicas. Os servios pblicos devem ser adequados
e eficazes. um direito do consumidor. O prestador de um servio pblico tambm fornecedor.
OS DIREITOS BSICOS DO CONSUMIDOR
O Cdigo de Defesa do Consumidor enumera os direitos bsicos do consumidor. No entanto,
outros que venham a causar prejuzos tambm esto previstas pelo Cdigo.
So direitos do consumidor:
Proteo da vida e da sade;
Educao para o consumo;
Escolha de produtos e servios;
Informao;
Proteo contra publicidade enganosa e abusiva;
Proteo contratual;
Indenizao;
Acesso a Justia;

Facilitao de defesa de seus direitos;

Qualidade dos servios pblicos.

PROTEO DA VIDA E DA SADE

O Cdigo de Defesa do Consumidor prev a proteo da vida, sade e segurana do consumidor
contra produtos e servios perigosos ou nocivos e que ofeream riscos.
Produtos perigosos, como o exemplo de inseticidas e lcool, devem ser acompanhados por
impressos prprios que tragam todas as informaes necessrias sobre seu uso, composio,
antdoto e toxidade.
Se depois que o produto for colocado venda o fornecedor tiver conhecimento de seu perigo
dever imediatamente comunicar s autoridades competentes e aos consumidores, atravs de
anncios publicitrios em rdio, TV e jornal.
portanto, direito do consumidor, a informao sobre a quantidade, caractersticas, composio,
preo e riscos que porventura o produto apresentar.
PUBLICIDADE
Toda publicidade deve ser clara para que o consumidor possa identific-la facilmente. O
fornecedor deve manter informaes tcnicas e cientficas para provar que a propaganda
verdadeira. O Cdigo de Defesa do Consumidor probe publicidade enganosa ou abusiva.
Enganosa a que contm informaes falsas sobre o produto ou servio, quanto a:
- caractersticas;
- quantidade;
- origem;
- preo;
- propriedades;
- ou quando omitir dados essenciais;
A publicidade ser abusiva quando:
- gerar discriminao;
- provocar violncia;
- explorar o medo e a supertio;
- aproveitar da falta de experincia da criana;
- desrespeitar valores ambientais;
- induzir a um comportamento prejudicial sade e segurana.
Tudo que for anunciado deve ser cumprido. As informaes da propaganda fazem parte do
contrato.
PROTEO CONTRATUAL
O Cdigo de Defesa do Consumidor garante a igualdade nas contrataes, possibilitando at a
modificao de clusulas contratuais desproporcionais, que provoquem desequilbrio entre as
partes: consumidor e fornecedor.
O QUE CONTRATO?
Contrato um acordo em que pessoas assume obrigaes entre si.

O QUE CONTRATO DE ADESO?

Nem sempre o contrato elaborado e escrito pelas partes. Se uma das partes apresentar a outra
um contrato j elaborado e impresso para assinar, ser chamado de contrato de adeso.
COMO DEVE SER
- letras em tamanho de fcil leitura;
- linguagens simples;
- destaque nas clusulas que limitem os direitos do consumidor.
REGRAS GERAIS PARA QUALQUER TIPO DE CONTRATO
O Cdigo de Defesa do Consumidor garante o equilbrio dos direitos e obrigaes na assinatura
de qualquer tipo de contrato.
Assim, no so permitidas clusulas que:
a) diminuam a responsabilidade do fornecedor no caso de dano ao consumidor;
b) probam o consumidor de devolver o produto ou reaver a quantia j paga em funo de um
produto ou servio defeituoso;
c) restabeleam obrigaes para outras pessoas alm do fornecedor e do consumidor;
d) coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
e) estabeleam a obrigatoriedade de somente o consumidor apresentar provas no processo
judicial;
f) probam o consumidor de recorrer diretamente a um rgo de proteo ao consumidor ou
justia, sem antes recorrer ao prprio fornecedor ou a quem ele determinar;
g) autorizem o fornecedor a alterar o preo;
h) possibilitem ao fornecedor modificao de qualquer parte do contrato, sem a autorizao do
consumidor;
i) estabeleam a perda das prestaes j pagas por descumprimento de alguma obrigao do
consumidor, quando j estiver prevista a retomada do produto.
E SE TUDO ISSO NO ACONTECER ?
Nesse caso o consumidor poder levar seu contrato ao rgo de defesa do consumidor, que
convocar o fornecedor para explicaes e eventual acordo. Quando o problema atingir vrios
consumidores contra o mesmo fornecedor, esse rgo defender todo o grupo na justia. Se o
consumidor preferir poder procurar advogado de sua confiana ou, no tendo recursos, a
assistncia judiciria gratuita do Estado.
APRESENTAO DO PRODUTO
Os produtos ou servios devem ser oferecidos ao consumidor com as informaes claras e
completas em lngua portuguesa, com os seguintes dados:
1 . as caractersticas do produto ou servio;
2. suas qualidades;
3. quantidade;
4. composio, ou seja, ingredientes utilizados;
5. preo;
6. a garantia

7. prazo de validade;
8. o nome do fabricante e o endereo;
9. os eventuais riscos que possam apresentar sade e segurana dos consumidores
Quando o consumidor compra um produto nacional ou importado (por exemplo: um
eletrodomstico) o fabricante ou importador deve garantir a troca de peas do produto enquanto
estiver a venda. Mesmo depois que o produto deixou de ser fabricado ou importado, a oferta das
peas dever ser mantida por determinado prazo.
REEMBOLSO POSTAL, COMPRA POR TELEFONE, ETC.
Quando voc compra um produto ou contrata um servio atravs de:
- reembolso postal (anncios em revista, TV, jornais etc.);
- pedido por telefone;
- vendedores na porta de sua casa;
- e outros meios que sejam fora de um estabelecimento comercial.
Voc tem direito de se arrepender da compra ou contratao no prazo de 07 (sete) dias, contados
a partir do recebimento do produto ou assinatura do contrato. No caso de arrependimento, o
consumidor dever devolver o produto ou suspender o servio e ter direito devoluo do valor
pago, com correo monetria.
TERMO DE GARANTIA
O termo de garantia dever ser preenchido no momento da compra, na frente do consumidor.
junto com ele deve ser entregue o manual de instalao e instruo de uso do produto. O termo
de garantia dever esclarecer:
a) no que consiste a garantia;
b) qual o seu prazo;
c) qual o lugar que ela deve ser exigida.
ATENO: O TERMO DE GARANTIA NO OBRIGATRIO. AINDA QUE ELE
NO EXISTA O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR GARANTE OS SEUS
DIREITOS NO CASO DE PRODUTOS OU SERVIOS DEFEITUOSOS.
CONSUMIDOR, ATENO!
VOC NO DEVE COMPRAR
1) produtos com prazo de validade vencido. Observe com ateno os prazos indicados nos
alimentos e remdios.
2) produtos com m aparncia, latas amassadas, estufadas ou enferrujadas, embalagens abertas
ou danificadas.
3) produto com suspeita de ter sido falsificado.
4) produtos que no atendam sua real finalidade. ex.: chuveiro eltrico ou ferro de passar que
no esquentem.
VOC NO DEVE CONTRATAR
1) Profissionais que no tenham condio de realizar o servio que faam experincias no seu
produto ou na sua residncia. Contrate um profissional recomendado.

2) Qualquer servio sem que antes seja feito um oramento. O oramento direito do consumidor
e nele dever estar escrito:
a) a forma de pagamento;
b) o tempo execuo do servio;
c) o tipo de material a ser usado;
d) detalhes do servio ser executado;
Esse oramento tem validade de 10 dias, a partir da data de recebimento pelo consumidor.
ATENO: S O CONSUMIDOR QUE PODE APROVAR O ORAMENTO,
AUTORIZANDO O SERVIO POR ESCRITO.
Nos servios onde necessria a troca de peas, devero sempre ser usadas peas nova. O
consumidor dever ser consultado quanto possibilidade da utilizao de peas usadas ou
recondicionadas. se isso no acontecer, o prestador de servios s poder utilizar peas novas.
ABUSIVO E, PORTANTO, PROIBIDO:
1) Obrigar o consumidor na compra de um produto, levar outro que no queira compra. Ex.: s
vender o leite ao consumidor que tambm comprar o po. A regra e valida tambm para
contratao de servios.
2) Recusar atender os consumidores quando o fornecedor tem condies para vender. Ex:
esconder mercadorias no estoque.
3) Fornecer servio ou produto sem que o consumidor tenha solicitado e, depois, cobrar pelo
servio ou produto fornecido.
4) Aproveitar-se da ignorncia, falte de conhecimento em vista da idade, sade ou condio social
do consumidor para convence-lo a comprar um produto ou contratar um servio.
5) Exigir do consumidor vantagem exagerada ou desproporcionar em relao ao compromisso
que ele esteja assumindo na compra do produto ou contratao de um servio.
6) A prestao de servio sem que antes seja apresentado ao consumidor um oramento com
previso de custos, mo de obra etc.
7) Difamar o consumidor s porque ele praticou um ato no exerccio de um direito seu.
8) Colocar no mercado produto (servio) que no esteja de acordo com as leis que regulamentam
sua produo.
9) Deixar de marcar um novo prazo mximo para entrega de um produto ou fornecimento de um
servio.
10) Utilizar peas de reposio usadas ou recondicionadas no conserto de um produto, sem
autorizao do consumidor.
11) Fixar multa superior a 10% do valor da prestao, nos contratos de financiamentos.
REPARAO DOS DANOS
1) Sempre que o produto ou um servio causar um acidente o responsvel ser:
- o fabricante ou produtor
- o construtor
- o importador
- o prestador de servios.
Na impossibilidade de identificao do fabricante, produtor, construtor, ou do importador, o
responsvel passa a ser:

- o comerciante.
2) Se o produto apresentar um defeito ( por ex.: usa mquina de lavar no funciona ) voc poder
reclamar a qualquer um dos fornecedores:
- comerciante
- fabricante ou produtor
- construtor
- importador
AS OPES DO CONSUMIDOR
1) Quando houver defeito de fabricao do produto o fornecedor tem 30 dias para corrigir o
defeito. Depois desse prazo quem escolhe o consumidor, que poder exigir:
a) a troca do produto, ou
b) o abatimento no preo, ou
c) o dinheiro de volta, corrigido monetariamente.
2) Havendo defeito na prestao do servio o consumidor poder exigir:
a) que o servio seja feito novamente, sem qualquer custo, ou
b) abatimento no preo, ou
c) devoluo do valor pago, em dinheiro, com correo monetria.
3) Se o problema a quantidade do produto, o consumidor poder exigir:
a) troca do produto, ou
b) abatimento de preo, ou
c) pedir que a quantidade seja completa da de acordo com a indicada no rtulo ou solicitada pelo
consumidor, ou
d) o dinheiro de volta, corrido monetariamente.
OS PRAZOS PARA RECLAMAR
O prazo para o consumidor reclamar do defeito do produto ou servio :
- 30 (trinta) dias para produto ou servio no durvel. Ex.: alimentos.
- 90 (noventa) dias para produto ou servio durvel. Ex.: eletrodomsticos.
Esses prazos sero contados a partir do recebimento do produto ou trmino do servio.
Se o defeito for evidente, dificultando a sua identificao imediata, os prazos comeam a ser
contados a partir do seu aparecimento.
COBRANA DE DIVIDAS
ATENO: O CONSUMIDOR QUE NO PAGA TEM QUE SER COBRADO. MAS
EXISTE FORMA CERTA DE COBRANA.
O Cdigo de Defesa do Consumidor no permite que o fornecedor faa escndalos na porta da
casa do consumidor ou tenha qualquer outra atitude que exponha o consumidor ao ridculo.
O QUE SIGNIFICA "INVERSO DO NUS DA PROVA"
O Cdigo de Defesa do Consumidor facilita e amplia as maneiras para o consumidor defender e
fazer valer os seus direitos na justia. Uma delas a inverso do nus da prova.

O que isso ?
Normalmente, na Justia, a obrigao de provar sempre da pessoa que reclama, ou seja daquele
que processa algum. Ele dever sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado.
Essas provas podem ser: documentos, fotografias, testemunhas etc.
Pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, essa obrigao poder, a critrio do juiz, ser invertida.
Quer dizer, a obrigao de provar ser do fabricante do produto ou do prestador do servio e no
daquele que reclama.
CADASTRO DE CONSUMIDORES, O QUE ISSO ?
Normalmente quando um consumidor aluga uma casa ou compra a prazo, por exemplo, preenche
fichas de seus dados pessoais. essas fichas formam um cadastro.
Essas informaes podem ser utilizadas para outras finalidades no autorizadas pelo consumidor.
Assim, o Cdigo de Defesa do Consumidor, assegura:
- o direito de retificao de dados incorretos;
- a retirada de informaes negativas aps um perodo de 5 anos;
- o conhecimento de informaes cadastrais a seu respeito, e
- a comunicao a respeito da abertura de ficha, quando no solicitada pelo consumidor.
EXISTE CADASTRO DE FORNECEDORES
O Cdigo de Defesa do Consumidor determina que os rgos pblicos de defesa do consumidor
faam uma listagem dos fornecedores reclamados. essa listagem poder ser consultada, a qualquer
momento, pelos interessado, que podero saber, inclusive, se o fornecedor atende ou no a
reclamao.
Alm disso, o Cdigo de Defesa do Consumidor prev a publicao anual.
COMO RECLAMAR
Em primeiro lugar, bom saber que para fazer valer os seus direitos, voc no precisa
necessariamente contratar um advogado.
O atendimento nos PROCON's gratuito, no sendo necessria a presena do reclamante com
advogado.
O rgo pblico analisar o seu caso e convocar as partes para um possvel acordo.
COMO MOVER UMA AO
A ao na justia pode ser individual ou em grupo, se vrias pessoas sofreram um mesmo tipo de
dano.
- Se o dano for individual:
O consumidor dever procurar a assistncia judiciria gratuita, se for carente, ou contratar
advogado de sua confiana.
- Se o dano for coletivo:
Os rgos de proteo ao consumidor, o Ministrio Pblico ou as associaes podero em nome
prprio, ajuizar ao em defesa dos lesados.
COMO USAR O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?

A aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor depende s de voc. Deixe-o sempre mo.

Leve-o em suas compras e, em caso de dvida, consulte-o. No se acanhe, um instrumento de
seus direitos.
QUEM PODE AUXILIAR NA UTILIZAO DO CDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR?
Havendo dificuldades em fazer valer seus direitos, procure os rgos (PROCON's) ou associaes
de defesa do consumidor.
CONSUMIDOR
O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR UMA LEI QUE EST SUA
DISPOSIO. EXIJA QUE ELE SEJA RESPEITADO, AGORA QUE VOC J O
CONHECE, DIVULGUE O SEU CONTEDO.
RECLAME, ARGUMENTE E FAA VALER SEUS DIREITOS.