EL TURISMO

El turismo es un fenmeno social, cultural y econmico relacionado con el

movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de
residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales. Estas
personas se denominan visitantes (que pueden ser turistas o excursionistas;
residentes o no residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las
cuales algunas implican un gasto turstico.
Como tal, el turismo tiene efectos en la economa, en el entorno natural y en las
zonas edificadas, en la poblacin local de los lugares visitados y en los visitantes
propiamente dichos. Debido a estos diversos impactos, la amplia gama y variedad de
factores de produccin requeridos para producir los bienes y servicios adquiridos por
los visitantes y al amplio espectro de agentes involucrados o afectados por el
turismo, es necesario adoptar un enfoque global del desarrollo, la gestin y la
supervisin del turismo. Este enfoque es muy recomendable con miras a la
formulacin y puesta en prctica de polticas de turismo nacionales y locales, as
como de acuerdos internacionales u otros procesos en materia de turismo.

HISTORIA DEL TURISMO

Tambin se ha viajado en grandes grupos siempre de emigrantes y peregrinos, que
se hospedaban en posadas y residencias familiares o religiosas. El 5 de julio de
1841 un tren parti de Leicester a Loughborogh, en Inglaterra, llevando un grupo de
pasajeros, miembros de la Sociedad de la Esperanza , cuyo destino era encontrar
nuevos pueblos, nuevas personas y nuevas cosas.
As comenz el primer viaje organizado, dirigido por Thomas Cook, iniciando la
poca moderna del turismo. El invento del ferrocarril dio un nuevo impulso al inters
de viajar de los turistas; luego se incluy el turismo de playa.
A principios del
presente siglo el automvil, luego el avin y la navegacin acercaron ms a los
pueblos, por lo tanto creci el inters del turismo. Sin embargo, las Guerras
Mundiales que se efectuaron en Europa, y la crisis econmica mundial, cuando haba
comenzado el turismo, paralizaron las actividades a nivel mundial.
Hoy da el turismo es uno de los sectores ms importantes de la economa mundial,
que crece a ritmo sorprendente, porque muchas personas tienen ms tiempo para
sus vacaciones, y pueden conocer otras sociedades y descansar.

HISTORIA DEL TURISMO EN GUATEMALA

En Guatemala el turismo ocupa uno de los primeros lugares como actividad
econmica. En el 2001 ingresaron 835 mil turistas, que aportaron al pas 535.3
millones de dlares.
El turista visita un pas en busca de un atractivo
natural o cultural, que en la mayora de los casos se encuentra cercano a
poblaciones rurales. En estas poblaciones generalmente no hay educacin, salud,
vivienda ni empleo. El turista pasa en promedio una semana en el pas. Sus gastos
son en transporte, comida y alimentacin pero las divisas que genera su visita no
permanecen en los lugares donde estn los atractivos, es decir, con las
comunidades.
Lugares como Antigua Guatemala, Chichicastenango, Panajachel y Petn son los
ms promocionados por el Gobierno. Sin embargo, el turismo que opera en estos
sitios es en su mayora, masivo (las operadoras llevan en promedio 15 turistas por
visita), con hoteles de cadenas internacionales o de extranjeros, con servicios de
transporte capitalino y alimentacin en hoteles. Es decir, un turismo egosta e
irresponsable.
A pesar de que cada da en el mundo ocurren crisis gubernamentales, terrorismo,
violencia y guerras, siempre existe la ilusin de viajar, de conocer otros lugares, de
tener un tiempo para descansar y gozar de las maravillas del mundo. Guatemala es
un destino con atractivos increbles, con gente que a pesar de una historia amarga
sigue sonriendo.
El turismo responsable es una alternativa desarrollo
socioeconmico para nuestra gente.

Imgenes relevantes de lugares tursticos en Guatemala.

ESTADISTICAS
Durante 2015, el pas ha estado presente en alrededor de 20 ferias tursticas
internacionales.
El 11 de noviembre de 2015.
Del 2 al 5 de noviembre
representantes del sector privado y pblico promovieron el potencial turstico de
Guatemala en la trigsima sexta edicin de World Travel Market (WTM) que se
desarrolla anualmente en Londres, Inglaterra y que se constituye como la feria del
sector turismo ms importante del mundo.

El Director del Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT), Francisco Bonifaz,

expres que este evento es una ventana de oportunidad para presentar a
mayoristas, profesionales del sector y medios de comunicacin, la oferta turstica del
pas, principalmente en los segmentos cultura, naturaleza, aventura, deporte, salud y
bienestar, reuniones, bodas y lunas de miel, cruceros, entre otros, enfocados de
acuerdo con las tendencias y requerimientos de los mercados prioritarios,
potenciales y de oportunidad.
De acuerdo con la seccin de Estadstica de INGUAT, el Reino Unido es uno de los
mercados prioritarios para Guatemala. En 2014 visitaron el pas 35,065 turistas de
aquel pas.

SERVICIOS TURSTICOS
Son el conjunto de realizaciones, hechos y actividades, tendientes a producir
prestaciones personales que satisfagan las necesidades del turista y
contribuyan al logro de facilitacin, acercamiento, uso y disfrute de los bienes
tursticos. Segn la OEA 1988, los Servicios Tursticos, se describen como el
resultado de las funciones, acciones y actividades que ejecutadas
coordinadamente, por el sujeto receptor, permiten satisfacer al turista, hacer
uso ptimo de las facilidades o industria turstica y darle valor econmico a los
atractivos o recursos tursticos.
Los Servicios Tursticos incluyen su produccin, distribucin, comercializacin,
venta y prestacin y se refieren a los bienes y servicios ofrecidos por las
empresas de mercado turstico, que satisfacen las necesidades de los turistas
en la organizacin del viaje y mediante el disfrute del mismo a travs de
empresas intermediarias de transporte, alojamiento, organizadoras de eventos
y actividades recreativas, etc. Los servicios tursticos son ms un medio que
un fin. Un medio por que cumple el requisito de facilitar el desplazamiento de
los turistas y da respuestas a las necesidades bsicas de dormir y
alimentarse.

DIMENSION DE LOS SISTEMAS TURISTICOS

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El sistema turstico:
El enfoque sistmico ha sido utilizado de manera recurrente para describir la
actividad turstica porque permite analizar su complejidad y superar las visiones
reduccionistas que definen el turismo desde una perspectiva nica, ya sea
econmica o social.
Considerar el conjunto de elementos que componen el turismo como un todo
interrelacionado y su referencia espacial en destinos concretos, permite describir los
aspectos ms relevantes de la oferta y demanda turstica, y lo que puede resultar
ms relevante, la relacin de estos subsistemas con el contexto. El
esquema
muestra cinco subsistemas: la oferta turstica, la demanda, la infraestructura, la
superestructura y la comunidad receptora.
Este conjunto interrelacionado de elementos, puede analizarse a partir de cinco
dimensiones:
Econmica, social, cultural, ambiental y poltica.
No existe una correlacin directa entre las dimensiones, que permiten analizar con
mayor profundidad la relacin del sistema con su entorno, y los subsistemas.
Las dimensiones:
En una primera etapa, la descripcin de cada uno de los subsistemas que
caracterizan un destino turstico fue de utilidad para la investigacin y la planificacin.
En una segunda etapa, los estudios se abocaron a profundizar las repercusiones y
determinantes del turismo, acorde a la conformacin de un campo de conocimiento
interdisciplinario. Desde las ms diversas disciplinas, el turismo se constituy
como objeto de estudio y aplicacin de teoras dominantes en otros campos. En
ocasiones, los resultados fueron antagnicos y se generaron profundos debates en
torno a la naturaleza del turismo, algunos de ellos todava vigentes.
La dimensin econmica: permite analizar los determinantes econmicos de la
actividad y las repercusiones del turismo en el contexto econmico. Los
determinantes ms generales que favorecen la realizacin de turismo son el nivel de
desarrollo econmico de los centros emisores, y el ingreso disponible de las
personas. Las polticas macroeconmicas y en especial la poltica cambiaria, tendrn
un fuerte impacto en el sistema turstico.
La dimensin cultural: este anlisis pone de manifiesto la conflictiva relacin entre
turismo y cultura.

CLASIFICACIN DEL TURISMO

7

Existe otra clasificacin que propone el Instituto Guatemalteco de Turismo y se

fundamenta en la actividad principal que realizan los turistas durante su estancia en
una regin:
Turismo nutico y deportivo: Turismo orientado a programas y acciones al
Desarrollo de productos tursticos especficos como el triatln.
Turismo de negocios: Puede ser individual o grupal. El turismo de negocio grupal
incluye congresos, convenciones, conferencias, ferias, etc.
Turismo cultural: Viaje turstico motivado por conocer, comprender,
el conjunto de rasgos y elementos distintivos, espirituales.

disfrutar,

Turismo Cinegtico: Actividad que desarrolla un cazador deportivo nacional

o extranjero que visita destinos,
Turismo de retirados: Se considera un turista retirado una persona mayor de 60
aos auto vlido y que recibe una pensin directa o como beneficiario
que actualmente viaja o cuenta con la capacidad para viajar y alojarse en un destino
turstico
Turismo social: Comprende viajes realizados para fines de ocio y recreacin, sin
motivo de lucro y es llevado a cabo por personas con niveles de ingresos reducidos
que no les permiten aprovechar plenamente la oferta de servicios tursticos del pas.
Turismo alternativo: Se le llama as a los viajes que tienen como fin realizar
actividades creativas en contacto directo con la naturaleza.

EL TURISTA

Es aquella persona que se traslada de su entorno habitual a otro punto geogrfico,

estando ausente de su lugar de residencia habitual ms de 24 horas y
realizando pernoctacin en el otro punto geogrfico.

TIPOS DE TURISTAS
Existen varios tipos de turistas, pero sobresalen los siguientes:
Los osea: este grupo busca aceptacin social y prestigio con un viaje. Buscan
destinos de moda y son muy conformistas caracterstica comn a casi todos los
grupos.
Los intelectuales: buscan conocer la cultura del lugar, la gastronoma o aprender el
idioma de all dnde viajan. Dicen que tienen una actitud receptiva y respetuosa
con los entornos que visitan.
Los comodones: es el grupo de la gente que busca la comodidad ante todo. Eligen
destinos conocidos o familiares.
Los estresados: son aquellos que buscan huir de la vida cotidiana con una relacin
superficial con el lugar visitado.
El individualista: que busca viajar sin un grupo de gente detrs.

IMPORTANCIA DEL TURISMO

El turismo es actualmente una de las actividades econmicas y culturales ms
importantes con las que puede contar un pas o una regin. Entendemos por turismo
a todas aquellas actividades que tengan que ver con conocer o disfrutar de regiones
o espacios en los que uno no vive de manera permanente. El turismo puede
presentar muchas variantes ya que hay diferentes tipos de turismo: turismo cultural,
9

de aventura, de entretenimiento, de relajacin. Del mismo modo, tambin hay

diferentes personas que realizan diversos tipos de turismo: turismo de jvenes, de
familias, de la tercera edad, de parejas, de amigos, etc.

TURISMO EMISOR
El turismo emisor abarca las actividades realizadas por un visitante residente fuera
del pas de referencia, como parte de un viaje turstico emisor o de un viaje
turstico interno.
Adems del Compendio y del Anuario, y con el fin de complementar las estadsticas
de turismo emisor a un relativamente limitadas que facilitan directamente los pases,
la OMT hace estimaciones para datos de flujos de turismo emisor de los pases es
decir, el turismo de visitantes residentes fuera del territorio econmico del pas de
referencia. Para ello, se basa en los datos suministrados por cada pas de destino,
por lo que existe una correspondencia con las llegadas a esos pases y no de los
datos de salidas proporcionados por el pas de referencia y recopilados en
el Compendio de estadsticas de turismo.

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TURISMO RECEPTOR
El turismo interior engloba el turismo interno y el turismo receptor, a saber, las
actividades realizadas por los visitantes residentes y no residentes en el pas de
referencia, como parte de sus viajes tursticos internos o internacionales.
De acuerdo a la Organizacin Mundial de Turismo, el turismo es un fenmeno social,
cultural y econmico relacionado con el movimiento de las personas a destinos que
se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o de
negocios/profesionales. Estas personas se denominan visitantes y el turismo refiere
a sus actividades, de las cuales algunas implican un gasto turstico.
El turismo receptivo, por lo tanto, engloba las actividades realizadas por un visitante
no residente en nuestro pas.

BENEFICIOS QUE GENERA EL TURISMO

El turismo, genera directa e indirectamente un aumento de la actividad econmica en
los lugares visitados (y ms all de los mismos), fundamentalmente debido a la
demanda de bienes y servicios que deben producirse y prestarse. En el anlisis
11

econmico del turismo, se debe distinguir entre la contribucin econmica del

turismo que se refiere al efecto directo del turismo y que se puede medir mediante la
CST, y el impacto econmico del turismo de, que es un concepto mucho ms amplio
que encapsula los efectos directos, indirectos e inducidos del turismo y que debe ser
estimado mediante la aplicacin de modelos.

COMPROMISO DE LOS SERVIDORES DE TURISMO

Los compromisos de los servidores de turismo, son igual compromisos como
cualquier otro servicio que se presta y por el cual se recibe una remuneracin
econmica. Siempre se prestan de acuerdo a compromisos ticos, combinados con
actitudes positivas que permitan y garanticen prestar servicios de calidad y que
permitan que los clientes vuelvan a buscarlos en futuras oportunidades.

CUIDADO DE LOS DESTINOS TURSTICOS:

La conservacin, mejoras y el atractivo natural de cada rea depende del xito de
un turismo sostenible. Se debe adems desarrollar un turismo responsable,
aplicando los conocimientos sobre la conservacin del ambiente natural, como
tambin el desarrollo econmico y social de las regiones en donde se van a realizar
las actividades.

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Atractivos tursticos
Parque Arqueolgico Tikal
Cuna de la cultura Maya. Aqu se encuentran los majestuosos
templos, pirmides mayas que construyeran en el pasado.

La

Antigua Guatemala
Como su nombre lo indica, es precisamente La Antigua Guatemala,
lugar donde estuvo la capital del reino en los tiempos de la colonia
espaola.

el
.

Chichicastenango
En el departamento de Quich, se puede encontrar un mercado
de artesanas rico en variedad, igualmente, el Cerro Pascual
Abaj, donde se puede observar rituales antiguos de tradiciones
ancestrales.

Lago de Atitln
El Lago de Atitln es reconocido por una inmensidad de viajeros como el
ms bello del mundo.

Volcn de Agua

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Ubicado en las cercanas de La Antigua Guatemala, ofrece la

oportunidad de ascender hasta los 3,722 metros sobre el nivel del mar
para ver la ciudad y la lnea costera.

. Sierra de los Cuchumatanes

Los paisajes del lugar no se comparan con ninguna regin
Guatemala. Se ubica en el departamento de Huehuetenango.

de

Castillo de San Felipe de Lara

Ubicado en Ro Dulce, departamento de Izabal, es una estructura militar
antigua, histrica

Semuc Champey
En Alta Verapaz, este lugar encierra
sorprendente. Un ro que se esconde entre la roca.

una

belleza

natural

. Playa Blanca en Izabal

Un verdadero paraso. Es una playa tranquila con arena blanca que se
encuentra en el departamento de Izabal.

Volcn de Pacaya

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En las cercanas de la Ciudad Capital, este volcn permite, con un

ascenso de baja dificultad, disfrutar del espectculo de fumarolas y a
veces hasta ros de lava.

Laguna de Lachu
Ubicada al norte de Alta Verapaz, su belleza natural le ha ganado el
nombre de "Espejo del Cielo". Un verdadero santuario natural que se
conserva con su paz caracterstica.

EL TURISMO Y LA COMUNIDAD
El turismo comunitario se caracteriza en que una porcin considerable del control y
los beneficios estn en manos de miembros de comunidades locales. El Turismo
Comunitario surge
como
una
alternativa
econmica
de
las
comunidades rurales, campesinas,indgenas, "mestizas" o afrodescendientes propias
de un pas, para generar ingresos complementarios a las actividades econmicas
diarias y defender y revalorizar los recursos culturales y naturales locales. El turismo
es un sector econmico en crecimiento.

PRINCIPALES FACTORES PARA EL XITO EN EL TURISMO

El turismo ha ganado una importancia reciente en el siglo XX pues representa una de
las mayores fuentes generadoras de empleo, de divisas y de estmulo a la inversin y
al crecimiento econmico, adems se ha erigido como una de las actividades
econmicas que ms crece en el mundo y posee un porcentaje de participacin en el
comercio mundial internacional superior al de la industria automovilstica o petrolera.
Sin embargo en el contexto actual, caracterizado por el fenmeno de la globalizacin
de los mercados, la gestin del conocimiento, un acelerado cambio tecnolgico y una
creciente movilidad de personas, esta actividad es una de las ms vulnerables, pues
es altamente influenciada por sucesos econmicos, polticos y climatolgicos. Esto
15

se puede constatar con la crisis mundial actual que si bien no ha disminuido los
deseos de viajar como ocurri con los acontecimientos del 11 de septiembre de
2001, ha reducido el gasto turstico y los das de estancia en el destino.
En la compleja coyuntura internacional actual los ingresos tursticos pueden
constituir una fuente de divisas importante sobre todo para los pases en los que esta
actividad alcanza la categora de casi mono-actividad, como es el caso de algunas
islas caribeas. Segn la OMT los pases del Caribe, con solamente el 1% de la
poblacin global, captan alrededor del 3 al 4 por ciento del total de las llegadas y del
gasto turstico mundial. El turismo es el nico sector que puede y que realmente
incrementa el mercado efectivo de la regin a diario. (OMT, 2008)

FACTORES DEL FRASCO EN EL TURISMO

Conectividad y transporte
Diversificar la oferta
Profesionalizar al sector
Delincuencia
Posicionar la marca
Sin embargo, an no es tiempo de echar las campanas al vuelo. La
profesionalizacin del sector, el desarrollo de infraestructura de transportacin, la
diversificacin en la oferta productos y servicios, as como superar la imagen de
inseguridad del pas, forman parte de los retos que se encuentran en la lista de
pendientes para que el turismo alcance mayores alturas en su nuevo vuelo.

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ESTADSTICA DEL TURISMO EN GUATEMALA

Mejoras en la promocin del turismo martimo sera la causa del incremento en el
nmero de turistas que llegaron en cruceros en el primer semestre del ao, respecto
a igual periodo de 2014.
Para empresarios del sector turismo, la estrategia de promocin que se ha
implementado para incrementar la llegada de cruceros al pas est dando resultados,
y explica el aumento registrado en el ingreso de turistas por esa va. Despus de la
va martima, la que registr el mayor incremento fue la area, con un 5%, seguida
de la terrestre, con una variacin de 2%, segn datos del Instituto Guatemalteco de
Turismo Inguat.

SISTEMAS TURSTICOS EN QUE SE DIVIDE EL TURISMO

Un sistema es un conjunto de recursos que interactan entre s para cumplir un
objetivo en comn. En el caso del sistema turstico podemos encontrar varios
elementos que lo conforman donde encontraremos elementos tanto intrnsecos como
son: el turista un elemento dinmico de este sistema; tres elementos geogrficos
donde se encuentra la regin de salida, regin de trnsito conformada por los medios
de transporte como son autos, avin, tren, etc.; que permiten la accesibilidad entre la
regin de salida y la de destino que sera el tercer elemento geogrfico. Un elemento
turstico que lo forman los servicios tursticos. La plaza emisora de mercado, que es
el lugar especfico de origen de las personas que se desplazan hacia otro lugar, que
sera el destino o plaza receptora que es visitado por las personas de la regin de
origen.
Tambin dentro del sistema turstico encontramos a los elementos extrnsecos que
son: el ambiente econmico, el ambiente social, el ambiente poltico, el ambiente
cultural, el ambiente natural, el ambiente tecnolgico que son elementos ajenos de
cierta manera al sistema turstico. Como nos podemos dar cuenta todos los
17

elementos interactan entre si y dependen uno del otro para que el sistema funcione
correctamente.

MOMENTOS EN LA PRESENTACIN DE UN SERVICIO

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre
la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere
controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos,
problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese
momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

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CARACTERSTICAS DEL XITO EN LA ATENCIN AL TURISTA EN

UN PASO EXTRA
La gestin de personal es un componente integral del modelo de negocio de
cualquier hotel. No importa el tamao de tu empresa turstica:
Sea cual sea el personal que componga la plantilla de tu hotel, siempre marcar las
pautas y determinara el xito o no de tu establecimiento y sus estrategias
Al comenzar con el diseo o rediseo de tu estrategia de negocios vas a requerir un
conocimiento de la operacin general de tu hotel y de un gua profesional para
ayudarte a promover cambios positivos. As las polticas que finalmente se tomen,
sobre todo en la gestin de personal, sern un proceso importante para la buena
salud y el adecuado desarrollo de tu hotel esto asegurar un futuro mejor a la
empresa.

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EN EL SERVICIO QUE OFRECEMOS

El Instituto Guatemalteco de Turismo INGUAT es una entidad estatal
descentralizada, con personalidad jurdica para adquirir derechos y contraer
obligaciones y con patrimonio propio, de conformidad con su Ley Orgnica, Decreto
No. 1701 del Congreso de la Repblica de Guatemala. Su nombre no puede ser
adoptado por ninguna entidad pblica o privada. Actualmente tiene su sede en la
Ciudad de Guatemala y su jurisdiccin se extiende a todo el territorio nacional.
Asimismo, es la autoridad superior en materia de turismo en el pas y representa a
Guatemala ante las entidades similares de otros pases y tambin ante los
organismos internacionales del ramo. Debiendo tambin favorecer el turismo
receptivo e interno.[]
Visin: El Instituto Guatemalteco de turismo, es el ente rector y facilitador que
promueve y fomenta el desarrollo turstico sostenible de Guatemala, a nivel nacional
e internacional, por medio de la coordinacin entre los sectores pblico, privado y
sociedad civil.

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Misin: Liderar el posicionamiento de Guatemala, como destino turstico competitivo

a nivel nacional e internacional, aprovechando sus ventajas comparativas, para
contribuir al desarrollo turstico sostenible del pas.

PRINCIPAL DELEGACIN NACIONAL DE TURISMO

La sede del INGUAT se inaugur el 12 de octubre de 1977, por el presidente
entonces presidente de Guatemala, general Kjell Eugenio Laugerud Garca y el
director del INGUAT, Jorge Senn Bonilla, en un acto al que asistieron los ministros de
Estado, miembros del cuerpo diplomtico acreditado en el pas, jefes militares,
diputados, representantes del organismo judicial y periodistas Como Guatemala se
encontraba sumida en una guerra civil, el presidente La ugerud Garca dijo durante
su discurso: lamentablemente la incomprensin de muchos guatemaltecos que se
empean en mantener un clima de violencia en el pas, impide que la corriente
turstica llegue en mayor proporcin a Guatemala.
El edificio del INGUAT est Centro Cvico, en la zona 4 de la Ciudad de
Guatemala, construido sobre una superficie de tres mil m, diecisis niveles y dos
stanos para estacionamiento en un complejo antissmico; tuvo un costo de tres
millones y medio de quetzales y tiene dos accesos, sistema contra incendios y planta
de energa de emergencia.

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FUNCIN QUE EJERCE EL INGUAT CON EL TURISMO

Las funciones especficas del INGUAT, para promover el turismo receptivo
dentro del pas, son:
Fomentar y estimular la inversin de capital guatemalteco o extranjero, en
hoteles y centros de recreacin dedicados al turismo, proporcionando las
informaciones que se le soliciten en todo lo relativo a impuestos, tasas, incentivos y
dems datos que puedan fundamentar los estudios previos de inversin;
Hacer por cuenta propia, en peridicos, revistas, radio, televisin y otros
medios que se considere igualmente adecuados y eficaces, del extranjero,
frecuentes campaas de promocin turstica, que divulguen nuestras bellezas
naturales, riquezas arqueolgicas, centros de deporte y recreacin social, de
descanso y esparcimiento, con el objeto de atraer a Guatemala la corriente turstica
de otros pases.

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CENTROS DE INFORMACIN DE VISITANTES

INGUAT
La Oficina de Atencin Ciudadana ubicada en el Palacio Legislativo, cuenta
con varios centros de atencin personalizada, brindado los siguientes
servicios:
Orientacin a personas nacionales y extranjeras que visitan las instalaciones
las distintas oficinas de este Organismo
Informacin a los visitantes para dirigir sus gestiones.- Programa Permanente
de Visitas Guiadas Visitas Para programar actividades y mayor informacin
sobre los servicios que se prestan, comunicase al: Telfono de Atencin
Ciudadana: 2239-1021.Si desea comunicarse con los Diputados y Diputadas,
Bancadas Legislativas, Comisiones de Trabajo, y oficinas administrativas,
puede consultar los respectivos directorios incluidos a continuacin.

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Agencias de viaje
Agencia de Viajes Tivoli
6A Avenida 8-41
+502 2386 4200
Abierto hasta 18:30
Clark Tours
No hay opiniones.
Agencia de viajes
7 avenida 14-76 zona 9, 7A Avenida 14
+502 2412 4700
Agencia de Viajes Tivoli Europlaza
Centro comercial
5A Avenida
+502 2385 0321
Abierto hasta 17:00
Agencia de Viajes Tivoli Obelisco
Centro comercial
20 Calle
24

+502 2386 4300

Agencia de Viajes Tivoli Centro Historico
Centro comercial
12 Calle 4-55, zona 1, 4A Avenida
+502 2285 1050
Abierto hasta 17:00
Agencia de Viajes Travel Planet
Restaurante
5A Avenida
+502 2323 2828
Abierto hasta 17:00

TIPOS DE AGENCIAS DE VIAJES

Una primera clasificacin es la que se basa en el tamao de las ventas de la
agencia. No es criterio meramente cuantitativo, sino que que segn la cantidad de las
ventas, la funcin y el modo de organizarse de la agencia vara, por lo que tambin
es una diferencia cualitativa, como se puede observar a continuacin:
Agencias mayoristas o wholesaler. Se ocupan de organizar viajes, pero no los
venden directamente al cliente final, sino que lo hacen a travs de agencias
minoristas.
Agencias minoristas o detallistas: A diferencia de las agencias mayoristas, se
encargan de vender directamente al cliente final productos tursticos organizados por
otras agencias.
Agencias mixtas, de organizacin y de prestacin de servicios o mayoristasminoristas. Son intermedias entre las mayoristas y los minoristas, es decir, se
encargan de vender al cliente los viajes que ellas mismas organizan.

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Organizaciones
COTAL
(Confederacin de Organizaciones Tursticas de la Amrica Latina)
El objeto de la Confederacin es asumir la representacin de las Agencias de Viajes
y Turismo de Amrica Latina y la defensa de sus intereses comunes, profesionales y
comerciales, a travs del COVAL y la representacin del sector turstico
latinoamericano y la defensa de sus comunes intereses profesionales y comerciales,
a travs del COSUTAL.
COVAL
Consejo de Agencias de Viajes de Amrica Latina
El Coval tiene por objeto la defensa de los comunes intereses profesionales y
comerciales de los Agentes de Viajes y Turismo.
Integrar a las Asociaciones Nacionales de Agentes de Viajes y Turismo de la regin y
a las agencias que ellas agrupan, coordinando la defensa de sus intereses gremiales
y auspiciando su mejor relacin comercial.
Propiciar el reconocimiento y desarrollo de la profesin de Agente de Viajes y
Turismo, brindndole asistencia tcnica, jurdica, moral y otras facilidades
COSUTAL
Consejo Superior de Turismo de Amrica Latina
COSUTAL es una extensin de COTAL, que agrupa a todas la Organizaciones
Tursticas que no son Agencias de Viajes, como por ejemplo:
- Ministerios y Direcciones de Turismo Gubernamentales.
- Corporaciones Turstica Nacionales y Regionales.
- Organizaciones Financieras Tursticas.
-Hoteleras.
-Transporte.
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Funciones
Coordinacin con el operador de Turismo.
Recibe las instrucciones de la empresa operadora sobre el grupo de turistas a
conducir o a la actividad a realizar que incluye: nmero del vuelo o las
especificaciones del barco, da y hora de llegada, tipo de tour, rdenes de
servicios, presupuesto para gastos del tour y pases a instalaciones restringidas.

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Clasificacin
Guas fijos (pblicos, privados u oficiales) son los que se limitan a servir en
determinados sitios museos, monumentos, palacios, estudios cinematogrficos,
etc. En muchos pases, estos guas estn siendo remplazados por sistemas
electrnicos con grabacin, que funcionan a voluntad del visitante.
Guas informadores, cuya tarea se limita a visitar locales e informar en el idioma
nativo, por lo que pueden o no conocer otros idiomas.
Guas intrpretes (polglotas), son los que prestan sus servicios al turista en
recorridos locales, regionales, nacionales o internacionales.
Guas-chofer, son los que adems de concluir el mnibus o automvil
proporcionan la informacin turstica correspondiente a cada lugar visitado.
Guas-conductores, cuya misin se limita a acompaar en todo momento a un
grupo de turistas, del que son responsables, ya sea en viajes o recorridos
regionales, nacionales o internacionales. La informacin turstica que
proporcionan es de orden general.

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Operadoras de turismo
Tour en Guatemala, excursiones y paquetes a destinos tursticos en Guatemala,
Antigua, Atitln, Panajachel, Flores, Peten, Tikal, Chichicastenango, Cobn. Tour
operadores en Guatemala.
Servicios Tursticos Antigua S.A. Turansa se estableci en 1988 en la Antigua
Guatemala. Somos una organizacin especializada en el diseo, promocin y
operacin de tours en grupo alrededor de Guatemala, adems prestamos servicios a
turistas individuales que visitan el pas. Es una de las pocas agencias de viajes y
operadora de turismo que trabaja desde hace ms de 16 aos en Antigua.
Turansa es miembro de I.A.T.A. International Air Transporte Asociacin y tambin
somos miembros de A.S.T.A. American Society of Travs Agentes.
Fuimos la primera agencia de viajes y tour operadora con el servicio de traslados
alrededor de Guatemala. No dude en preguntar acerca de cualquier otro tipo de
servicio turstico que desee.

29

PAQUETES
TURSTICOS
GUATEMALA

EN

Nuestros Paquetes Tursticos le ofrecen diferentes actividades y destinos para sus

vacaciones en Guatemala. Hemos creado 10 diferentes programas para que pueda
elegir dependiendo de sus gustos, disponibilidad de tiempo, intereses y presupuesto.
Podr visitar las tierras altas occidentales (Antigua Guatemala, Lago de Atitln,
Chichicastenango, Quetzaltenango, Ciudad de Guatemala, las ruinas mayas de Tikal,
Yaxh, Costa Caribea (Livingston, Ro Dulce, Quirigu, Copn en Honduras y
muchos destinos ms. Nuestros paquetes de viaje en Guatemala normalmente
incluyen: alojamiento, visitas guiadas, servicio de gua profesional, transporte,
admisiones, alimentos y algunos impuestos.

30

Tipos de paquetes tursticos

Producto que se comercializa de forma nica y que contiene dos o ms servicios de
carcter turstico (alojamiento, manutencin y transporte), por el que se abona un
precio, dentro del cual el consumidor no es capaz de establecer un precio individual
para cada servicio que se le presta.

31

Procesos
Guatemala 18 de diciembre de 2014. Con el objetivo de validar la metodologa y los
procesos para generar informacin de la Cuenta Satlite de Turismo de Guatemala
previo a la consolidacin de la misma, el experto consultor de la Organizacin
Mundial del Turismo, Pedro Aramburu, se reuni con autoridades del Instituto
Guatemalteco de Turismo NGUAT- y representantes del sector privado.
Aramburu explic que El objetivo es conseguir la presencia activa de todos los
actores y agentes del sector interesados en poner en comn una agenda colegiada
de objetivos y de esta forma consolidar un sistema de informacin fiable sobre el
turismo.

32

Procedimientos realizados en una agencia de viajes

OBJETIVO
El presente procedimiento tiene por objeto definir los parmetros de calidad y los
requisitos internos aplicables a las operaciones realizadas por las Agencias de Viajes
para la prestacin del servicio demandado por los clientes, de tal forma que se
garantice que se satisfacen los requerimientos de los mismos.
ALCANCE
Los diferentes tipos de Agencias y su papel, en algunos casos, de intermediario entre
los clientes y las organizaciones prestadoras del servicio, hacen que el alcance de
este procedimiento sea general y se refiera a todos los productos o servicios
realizados por la Agencia y con impacto en la calidad final ante el cliente, incluyendo
los siguientes casos:
Proceso de mayoristas.
Proceso de minorista emisor. Proceso de minorista receptivo.
RESPONSABILIDADES
La Direccin debe designar una persona quien, debe tener la responsabilidad de
autoridad sobre las operaciones de la Agencia de Viajes.
REQUISITOS DE SERVICIO
Requisitos generales
Todas las operaciones descritas en el presente procedimiento y realizadas por una
Agencia de Viajes que tengan impacto en la calidad final deben ser realizados por
personal
con
la
calificacin
y
experiencia
necesarias.

33

Historia de Los Trasportes

Desde el primer momento de su existencia, el hombre se mueve, anda y desplaza,
quiere ir cada vez ms lejos, y para satisfacer sus propsitos, indudablemente tiene
que inventar.
As es como la evolucin del hombre hizo que no se conformara con los transportes
terrestres, pues quera cruzar los mares, de manera que tambin invent los
transportes martimos para navegar por las aguas. Pero con el paso del tiempo,
necesit inventar un medio ms veloz, que surcara tierra y agua. Adems desde la
antigedad hubo un afn de imitar a las aves en su desplazamiento. Y all no se
detuvo su afn de explorar, pronto se logran naves y cohetes para recorrer el
espacio, y viajar hacia el satlite de la Tierra y hacia planetas distantes

Transportes tursticos
Tipos de transportes tursticos

34

Los medios de transporte permiten al turista desplazarse desde su lugar de origen al

lugar de destino, cuya finalidad es disfrutar del atractivo que motiv el viaje. Estos
medios de transportacin permiten el acceso al punto de destino, y pueden ser
acuticos, terrestres, areos o espaciales.

Funciones del personal de transporte turstico

Referirnos al transporte implica estar conscientes de que este es un elemento
socioeconmico, que en su conjunto no fue creado en funcin del desplazamiento
turstico. Un transporte se refiere a un artefacto, que sirve para transportar personas
o cosas de una parte a otra, motivo por el cual su concepcin inicial no se puede
considerar como una iniciativa turstica.
Por lo anterior, la funcin de la transportacin en su calidad de servicio especfico y
separndola del sistema del que forma parte, una vez inmersa en el mbito turstico,
permite identificar el servicio y los medios que se realizan.
As, la transportacin turstica, a diferencia de otros servicios tursticos, es el
elemento o recurso que forma la base de distribucin geogrfica que obedece a los
movimientos tursticos, llmense stos, turismo receptivo, emisivo o interno.

Empresas que tiene a su cargo la seguridad del viajero

La seguridad del vuelo est directamente relacionada con el comportamiento que se
observe dentro de la aeronave, as como del seguimiento a las instrucciones
impartidas por la tripulacin, identificando las salidas de emergencia, manteniendo el
espaldar de la silla en posicin durante el despegue y el aterrizaje, guardando la
35

mesa individual y conservando el cinturn de seguridad abrochado durante todo el

vuelo.
Procesos de reserva:
Prepare su viaje
Ejecucin del contrato de transporte
Compensaciones al pasajero
Normas de seguridad
Atencin a su reclamacin

Empresas que prestan el servicio de trasporte terrestre en

Guatemala
Contamos con alianzas estratgicas con los principales prestadores del servicio, lo
que nos permite seleccionar la mejor ruta y tarifa para sus embarques. En cuanto a la
informacin nuestros ejecutivos lo mantendrn al tanto de todos los movimientos de
su carga, recibo de su carga en el puerto o aeropuerto, transporte a su bodega o
lugar
de
entrega
determinado
por
usted.
36

Nuestros servicios
Servicios de camin completo.
Servicios de equipo especializado: Alimentos refrigerados, maquinaria pesada.
Servicios de carga consolidada: Carga suelta, cajones, paletas, tambores, etc.
Procesos de reserva
Manejar
las
solicitudes
de
reservas.
Determinar
la
disponibilidad
y
tarifas
por
medio
del
rack.
Determinar la disponibilidad de la fecha y hora de la reserva y las tarifas de las
habitaciones.
Realizar formato de reserva.

Empresas que prestan servicio de transporte areo en Guatemala:

MPD International Cargo Transporta su carga desde y hacia cualquier lugar del
mundo en pocos das. Tenemos los mejores acuerdos en tarifas con las Aerolneas
ms importantes a nivel mundial y por eso nos comprometemos con un servicio de
manejo rpido, oportuno y eficiente con tarifas muy competitivas. Nuestra experiencia
y conocimiento nos permite movilizar va area cualquier tipo de mercanca que
necesite, contamos por las mejores rutas y proveedores de acuerdo a sus
necesidades. Nuestros ejecutivos lo mantienen al tanto de todos los movimientos de
su carga, recibos en bodega, entregas en aeropuerto y arribo de suncarga.
37

Procesos de reserva
El transporte de Pasajeros y equipaje prestado por Aerovas del Continente
Americano S.A. AVIANCA, las aerolneas que operan bajo la marca AVIANCA, se
encuentra sujeto a los siguientes trminos y condiciones, en adicin a los trminos y
condiciones impresas en cualquier tiquete, cubierta de tiquete o tiquete electrnico.
Al comprar un boleto o aceptar el transporte, el Pasajero acepta estas disposiciones.

Empresas que prestan servicios martimos en Guatemala

INTERPORT
POLARIS
CAS CARGO
DACOTRANS
KREISSON LOGISTICS
PIER 17 DE GUATEMALA, S.A.
Procesos de reserva

38

Orientar a los empresarios en el procedimiento de importacin, para facilitar su conocimiento y

aplicacin. Proporcionar la gua para hacer vnculo con las diferentes instancias pblicas y privadas
que intervienen en el proceso de importacin.

Ejemplos reservas utilizadas en el Check in

Por dcadas la industria hotelera haba permanecido constante en su operacin.
Desde la forma en que se ofrecan sus servicios hasta la manera en que se atendan
las necesidades de los clientes, "exceder las expectativas de los clientes". Sin
embargo, no era comn que se desarrollarn las herramientas que permitieran
adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar.
Mientras tanto, los turistas fueron modificando las caractersticas, preferencias, los
patrones y sus necesidades que a travs de la experiencia fueron incrementando su
grado de exigencia y el gusto por el servicio de calidad y con esto la necesidad que
tuvo el sector de implementar condiciones para mejorar el servicio, a partir de esto y
con la aparicin de ms y ms competidores desarrollaron una mayor conciencia de
su lugar en el mercado.
En este trabajo se analizan todos aquellos detalles que es necesario tener en cuenta
para satisfaccin total del cliente especialmente en el rea de reservas, orientado al
39

proceso de categorizacin por los que est pasando la hotelera de Cartagena y todo
el pas. Finalmente, se realiza un anlisis comparativo entre algunos hoteles de
Cartagena teniendo en cuenta caractersticas del sistema de reservas, buscando la
manera de desarrollar nuevas ventajas que con eleven a la mejora del sector turstico
especialmente la hotelera.

Administracin
La administracin es la ciencia social que tiene por objeto el estudio de las
organizaciones y la tcnica encargada de la planificacin, organizacin, direccin y
control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnolgicos, del
conocimiento, etc.) de una organizacin, con el fin de obtener eficiencia o mximo
beneficio posible; este beneficio puede ser social, econmico o estratgico,
dependiendo de los fines perseguidos por dicha organizacin.

40

Funciones de la administracin
Planeacin
Organizacin
Direccin
Coordinacin
Control
Evaluacin

Funciones del administracin de un hotel

LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado del hotel debe ser entrenado
para relacionarse con sus compaeros, relacionarse con otros departamentos del
hotel y con los clientes.
SUMINISTROS Y EQUIPOS
Pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor puede
tener un patrn de la vida til de los equipos usados.
TRABAJO DE OFICINA

41

Son todos los reportes que se deben llevar. El ms voluminoso es el de horario para
llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados

Fundamentos de la hotelera
PLANEAR
Identificar las necesidades presentes de profesionales en el mbito laboral
Establecer las competencias profesionales y acadmicas para suplir estas
Necesidades.
HACER
Capacitar a las personas matriculadas en dichos programas
Enfocar la formacin a la productividad en el rea de estudio
Realiza una formacin integral tanto como personal como laboral
VERIFICAR
Analizar el desempeo profesional de los egresados
Validar si lo enseado fue lo requerido a nivel profesional.
ACTUAR
Continuar con la formacin si el medio lo requiere
Fortalecer las deficiencias presentadas en el momento de ejecutar el plan
Enfocar mejor las competencias profesionales

Historia de la hotelera en Guatemala 1958- 1998

El 18 de noviembre de 1959 el Hotel Guatemala Baltimore es inaugurado por

Eduardo Garrett, primer hotel en la zona 10, en la 14 avenida y Avenida la Reforma
de cinco estrellas y servicio internacional con una ubicacin estratgica, su
capacidad inicial de 116 habitaciones, amplio estacionamiento para vehculos,
restaurante, piscina en la parte posterior del edificio y salones para eventos al hotel
se acceda por un amplia entrada frente a la Avenida la Reforma.

42

Durante la dcada de los aos 70 se da en Guatemala la organizacin desde 1971

de 4 ferias internacionales en el Parque de la Industria -INTERFER- y las iniciativas
de construir ms y mejores hoteles en la Zona 10 de la ciudad de Guatemala y en la
Antigua Guatemala. En la ciudad se complementan con ms hoteles, una poca de
desarrollo hotelero derivado de las exigencias del mercado internacional de viajes de
mejores habitaciones ya que la Lnea Area Pan Am seleccion a Guatemala como
su terminal principal para los vuelos del Jumbo Jet 747 y la distribucin de vuelos de
Centro Amrica para los aeropuertos en Estados Unidos y Sur Amrica.

Hotel Conquistador Sheraton, (8 de mayo 1972) Inversin realizada por Rodolfo

Kong con 154 habitaciones y salones para eventos. En el lado derecho de la
Recepcin del Hotel se encuentra un mural del Artista Guatemalteco Roberto
Gonzlez Goyri 4 Conquistadores con una plaqueta conmemorativa que indica la
fecha de su colocacin abril 1972. Un mes antes de su inauguracin.

Weston Hotel Camino Real (1976) promovido por Eduard Carrett, y la construccin
de los mejores salones para eventos denominados Los Lagos. Con una capacidad
788 metros cuadrados.

El Hotel Dorado Americana, (1978) de la Familia Fisher Saravia, inaugurado en

1978 con 100 habitaciones y salones para eventos con una capacidad de 535 metros
cuadrados.

El Hotel Guatemala Fiesta (1978) promovido por el empresario Mike Domnguez, con
190 habitaciones y salones pequeos para eventos.

43

Hotel Cortijo Reforma (1978) promovido por Karl Hersmandorfel, primer aparta hotel
de la ciudad de Guatemala con 120 habitaciones y pequeos salones para realizar
eventos.

Hotel Ramada Antigua (1978) Inversin realizada por la familia Cruz Pellecer, en la
salida a ciudad vieja con una capacidad de 156 habitaciones y salones para eventos

Organizacin de un hotel

Uno de los trabajos ms complicados en el departamento de Pisos es mantener en

orden la lencera, lugar donde se almacena toda la ropa que es utilizada en el hotel,
aparte de ser lugar de entrada y salida de la misma. La persona encargada no slo
44

tiene que tener ste lugar en perfecto estado, ordenado, limpio, sino que adems
debe ser una persona organizada y metdica ya que por sus manos pasa la materia
prima fundamental de un hotel: la ropa.
Junto con la gobernanta, la lencera tiene que tener su espacio de trabajo bien
organizado mediante estanteras, armarios y todo etiquetado, es decir que tanto para
recoger como para dejar se sepa en qu lugar hay que dejarlo.

Estructura y Servicios
Selecciona una de las siguientes categoras para conocer ms sobre cada una de las
secciones y servicios que conforman el portal.
La Biblioteca Digital UAM
Definicin, objetivo y estructura de la Biblioteca Digital de la Universidad
Autnoma Metropolitana.
Bases de Datos
Conceptos bsicos y descripcin del sistema de bsqueda en Bases de Datos.
Revistas Electrnicas
45

Conceptos bsicos y descripcin del catlogo de revistas electrnicas.

Consulta de Recursos Electrnicos en Lnea
Sistema de localizacin y categorizacin de los recursos electrnicos en lnea
con que cuenta la Biblioteca Digital UAM.
Soporte en lnea
Descripcin y caractersticas del Sistema de Soporte en Lnea del Portal.

Clasificacin de hoteles, de una a cinco estrellas

Cuando estamos de viaje nos encontramos con hoteles de todo tipo: desde los ms
modestos hasta hoteles de sper lujo, y podemos ver que la mayora se clasifican
de tres a cinco estrellas aunque la clasificacin empiece desde una estrella.
Cmo saber qu servicio y calidad ofrecer cada alojamiento segn esta
calificacin Qu servicios incluyen y cules no los hoteles segn su puntaje
Descubre los detalles que se esconden detrs de las estrellas.
46

Hoteles de una estrella

Estos hoteles siempre son los ms econmicos y los que menos servicios tienen.
Tendrs una habitacin privada, algunas veces con bao privado y otras con bao
compartido. Son estrictamente funcionales slo para dormir y seguir viaje y no
cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla, y a
veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz.
Los hoteles de una estrella son generalmente espacios pequeos y sin vistas
espectaculares, pero donde podrs asegurarte un descanso. Los servicios como TV
y telfono se pueden compartir en el hall central del edificio. Gran parte de los
hoteles de esta categora estn situados en residencias o pequeos edificios y no
tienen una gran estructura para el ocio. Finalmente, suelen estar ubicados en zonas
distantes del centro o casco urbano de la ciudad, pero el costo por estar all justifica
la distancia muchas veces.

Hoteles de dos estrellas

Estos hoteles de mediana categora ofrecen bao privado y un espacio habitacional
ms amplio con algn mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente
cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con
mens bsicos.

Estn ubicados casi siempre en la zona cntrica de la ciudad, aunque el paisaje que
ofrecen
no
es
de
lo
ms
atractivo.
47

Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel
solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su
servicio un telfono privado y el desayuno. Tambin suelen ofrecer una de caja de
seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e informacin turstica de la
regin
en
la
que
te
halles.
Hoteles de tres estrellas
Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada
habitacin y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, telfono
privado y baos confortables. Algunos incluso poseen una pequea heladera que ya
viene con bebidas que se pagan al final de la estada en caso de que las consumas.
Siempre estn bien ubicados, sea porque estn en el casco cntrico de la ciudad o
por encontrarse en lugares tursticos cerca de grandes atracciones.

Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de

maana, tarde y noche, adems de una amplia oferta turstica para los viajeros
mediante excursiones.
Hoteles de cuatro estrellas
Estos hoteles estn considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades
amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen
accesorios tales como secador de pelos, gel de bao y TV por Cable. Tambin
ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de
lavandera, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como
mesas de billar o cartas.

Cuentan con personal altamente capacitado que incluye cheffs, botones y

parqueadores plurilinges y hasta guas que ofrecen recorridos y visitas por la regin.
Siempre poseen servicio de bar y comidas que se pueden recibir directamente en la
habitacin, e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al pblico. Suelen
tener salas de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro tipo,
adems de una excelente ubicacin, con suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas
panormicas. Ideal para disfrutar tanto fuera como dentro del hotel para el viajero
que busca descansar, pero tambin realizar actividades de todo tipo mientras se
48

encuentra

all.

Programas informtica utilizada en hotelera

SISTEMAS INFORMTICOS APLICADOS AL TURISMO
En la actividad turstica los sistemas de reservas son una herramienta de trabajo
fundamental a la hora de satisfacer las necesidades de los pasajeros. Los viajes se
van incrementado y con ellos las exigencias.
La informacin que buscan los viajeros requiere eficiencia y rapidez. El uso corriente
de los sistemas informticos ayuda a satisfacer las necesidades que los turistas
presentan a la hora de viajar.
El plan de estudios de la carrera incluye el dictado de dos asignaturas
cuatrimestrales en las que el alumno adquiere la habilidad del manejo de dos
sistemas informticos altamente utilizados en el sector: Amadeus y Opera.
AMADEUS: es un sistema de reservas que naci en 1987 y actualmente es uno de
los ms utilizados por las compaas areas y operadores de viajes para la
realizacin de reservas areas, de automviles y hoteles en todo el mundo.
OPERA: es un programa especialmente adaptado para la gestin en hotelera. El
mismo se compone de cinco mdulos que permiten almacenar todo tipo de
informacin en relacin a la recepcin y estada de los huspedes en los
establecimientos hoteleros.

49

Organizacin bsica hotelera

La empresa hotelera y su organizacin
Bases generales de las empresas dedicadas al servicio del turismo en relacin con el
alojamiento y la manutencin: Facilitan el alojamiento. / Tienen capacidad de ofertar
o no el servicio de manutencin segn la demanda del cliente o turista. / Se debe
tener una clasificacin y calificacin que identifique al establecimiento, / Se
establecer un contrato entre ambas partes, establecimiento y cliente a priori, en el q
se determine el Tipo de alojamiento. / Cantidad de pas a alojar. Das de estancia. /
Servicios contratados. PreciosEMPRESAS DE ALOJAMIENTO: Se entiende por
empresa de hostelera la dedicada de modo habitual o profesional a proporcionar
habitacin o residencia a paxs, junto o no con otros servicios de carcter
complementario. Los Alojamientos tursticos pueden ser: Hoteles, hostales, hotelesresidencia, hostales-residencia, albergues, paradores, hoteles-apartamentos,
residencias-apartamentos, moteles, hoteles en estaciones termales, ciudades de
vacaciones y camping, Pensiones, fondas, casas de huspedes y posadas.

50

Funciones del departamento de ama de llaves

AMA DE LLAVES.

Contratacin, despido y bienestar de su personal.

Supervisin, control y adiestramiento del mismo.
Distribucin del trabajo.
Listas de vacaciones.
Listas de sueldos y salarios.
Control de asistencias.
Revisar la limpieza de habitaciones y reas pblicas.
Recopilacin y/o verificacin de las listas de ocupacin.
Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huspedes.
Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.
Control y supervisin del rea de ropera y lavandera.
Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
Hacerse responsable de las llaves.
Inventarios y registros de equipo y suministros.
Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
Revisin y reposicin de artculos en el serv-bar.
Prevencin de accidentes e incendios en su departamento.

51

HISTORIA DE LA HOTELERA LA HHISTORIA DE LA

La historia de la hotelera en el pas est firmada por la tenacidad de personas que
convirtieron lo que pareca un sueo... en realidad.

DEPARTAMENTO DE HABITACIONES
AMA DE LLAVES
Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. En un hotel es el
ama de llaves el centro del hotel, que le da el mismo xito o el fracaso, pues de una
excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las
habitaciones y reas pblicas.
Es la persona designada para estar al frente del departamento de pisos (rea de
habitacin) siendo responsable de la limpieza y preparacin de habitaciones y de
todo el establecimiento en general es la encargada de gestionar los recursos
humanos y materiales, tambin de la conservacin y mantenimiento del inmobiliario
de su departamento, como lencera, maquinaria y utensilios.

52

Funciones y del Ama de Llaves

Las Funciones y Responsabilidades del ama de llaves es un puesto clave en un
hotel ella tiene sus clientes internos. Recepcin, AyB, Banquetes, Centro de
Negocio Concierte, estos departamentos son muy importantes para el ama de
llaves ejecutiva.
Tiene que tener muy buena comunicacin con recepcin para tener sus habitaciones
disponibles para la venta y hacer el prerregistro de las reservaciones del da. Tiene
que planear supervisar las diferentes reas del hotel, llevar un seguimiento de
mantenimiento en todas las reas y habitaciones tiene que poner fuera de servicio
las habitaciones que tengan algn problema, ya que no se pueden rentar. Planea por
semana la ocupacin para tener sus staff in adecuado a la operacin, y su nmina
sea real al presupuesto adems la calidad del servicio sea excelente y que las
expectativas del husped queden satisfechas y sea un husped leal a nuestra
empresa. La calidad del servicio no es tangible "es intangible" Nuestro husped lo
tiene que sentir.
ORGANIZACION DE AMA DE LLAVES
La Gerencia de Ama de Llaves depende directamente de la Gerencia General, se
encarga de la limpieza, arreglo y control de las reas habitacionales, recreacionales y
sociales del hotel.
Organizacin de los departamentos de pisos
El departamento de Pisos tiene como misin ms importante, la satisfaccin del
cliente, asegurando una imagen impecable del hotel y garantizando la limpieza,
servicio y estado de mantenimiento de las reas de alojamiento y zonas nobles. Se
debe lograr que el cliente vuelva a confiar en nosotros en cada viaje ofrecindoles
niveles de confort y bienestar. Para este departamento es de vital importancia
alcanzar niveles de excelencia que satisfaga y exceda las expectativas de los
clientes. Este departamento trabaja en la sombra para que el cliente sienta la
sensacin de placidez, orden y seguridad.

53

Estructura del departamento de piso

El departamento de pisos en un hotel
Este curso sobre el departamento de pisos de un hotel pretende ayudarte a
implementar eficientemente las mejores prcticas en la atencin al husped, limpieza
de las habitaciones, conservacin del mobiliario y elementos decorativos en un hotel
eficientemente gestionado
El personal que se ocupe de esta seccin tiene que estar capacitado, trabajar con
responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que
asegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas.
Funciones del personal de pisos

Participar en el adiestramiento y evaluacin del personal de camareras (fijo,

contratado o nuevo)
Asignar el trabajo diario segn el turno.
Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones as como tambin pasillo, reas
de servicio, escaleras, ascensores y hall de ascensores.

Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones que todo est en perfecto estado
y en buen funcionamiento.
Supervisar la dotacin de equipos, materiales de limpieza, lencera, artculos
complementarios, suplementarios y amenites.

54

Elabora la producciondiaria para saber la productividad de las camareras segn la

ocupacin y las diferentes situaciones de habitaciones ocupadas, de salida, doble
cerradura, fuera de servicio y fuera de orden.
Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de los
materiales de trabajo, reportes sobre daos, desperfectos y emergencias que se
presenten en las habitaciones y que afecten la comodidad del husped.
Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeneria o Mantenimiento de
acuerdo a las requisiciones del servicio.
Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a las
emergencias, retardos, cambios de guardia, permisos ausencias del personal,
vacaciones, etc.
.

Procesos para hacer las habitaciones y bao de hotel

El bao de la habitacin de un hotel
El gnero humano se divide en hombres y mujeres pero existe otra diferenciacin tan
absolutamente rigurosa como la anterior. Estn los que al entrar a la habitacin de un
hotel, lo primero que miran es el armario y los que miran el bao de la misma.
Sucede que, en esta diatriba, somos muchos ms los que miramos primero el bao
que el armario. Por ello, podemos afirmar que el bao -en su conjunto- de la
habitacin de un hotel, es elemento principalsimo a la hora de valorar un hotel de
lujo.
Sucede que cada hotel es un mundo. Estn las anticuayas, las viejas glorias, los
nuevos ricos, los ostentosos, los chichinabos, los boutiques, los de diseo, etc. Todos
son tipos de hoteles que podemos encontrar en el panorama internacional de la
hostelera. Como hoy en da tiene ms importancia el diseador de interiores de un
hotel que el mismo arquitecto o cadena propietaria del establecimiento, cada uno
intenta imprimir su impronta en la decoracin global del recinto. El bao de las
habitaciones, sin ningn gnero de duda, est dentro de esta creacin artstica.
Si es Gumersinda Urquiola o Felipe Starck o Pascua de resurreccin Ortega, o quien
sea; cada uno ve el espacio a su manera y no siempre -por desgracia, casi nuncautilizan el criterio de la efectividad a la hora de desarrollar sus creaciones.

55

Habitaciones:
Tipos de habitacin segn la clasificacin del hotel
En alguna ocasin hemos hablado en el blog hotelero sobre los tipos de camas que
se pueden encontrar en los hoteles. Ahora vamos a hacer lo propio con los tipos de
habitacin de hotel. Para ello, hay que tener en cuenta si viajamos solos o
acompaados. Si lo hacemos acompaados, no es lo mismo que lo hagamos en
pareja o con nios, o con familiares o amigos. Tambin depende del tipo de hotel al
que vayamos; las posibilidades cambian en funcin de si se trata de un hotel de dos
estrellas que en otro de cuatro o cinco.
Cuando viajemos solos, debemos elegir una habitacin individual o en su defecto,
una doble de uso individual. Esta segunda opcin se da cuando el hotel a falta de
poder ofertar una habitacin con una cama pequea, ofrecen una habitacin para
dos personas, que al ser ms grande, suele tener un precio algo mayor que la
individual.

PRODUCTOS DE LIMPIEZA
LA LMPIEZA EN EL HOTEL
La limpieza es el aspecto ms valorado por los huspedes, indistintamente dela
categora del hotel en el que se alojen. En el mbito de la hotelera la limpieza debe
ser entendida como la eliminacin de polvo, cabellos, residuos de alimentos,
suciedad, malos olores, grasa u otras materias, manchas, percudimiento, roturas,
ralladuras, falta de pintura, deterioro de todas las superficies que constituyen el
56

cuerpo de la instalacin, el mobiliario, instalaciones sanitarias, equipos, lencera y

otros. Un hotel se debe caracterizar por su limpieza, pues el turista es para el hotel
un visitante, que lo debe encontrar todo impecable, para que la persona se sienta
como en su propia casa o mejor que en ella. Lo que el turista a simple viste percibe
como limpieza, y como tal lo nombra, es un problema ms profundo, que a veces, se
escapa de lo que el turista alcanza ver, hasta donde a l le est permitido acceder en
el hotel, pues el turista no tiene acceso a las reas de servicio, donde se encuentra la
cocina, los almacenes, o la cisterna del hotel. Y es que la limpieza, est
estrechamente vinculada con la prevencin de enfermedades, o sea con la higiene.
En el establecimiento hotelero se necesitan diversos productos para un correcto aseo
de la habitacin y de las dems reas pblicas del hotel.

Equipo e indumentaria
En la actualidad, en el campo de la industria hotelera el rea de lavandera cumple
un rol importante, ya que la higiene y la limpieza tanto de la lencera como de la ropa
del husped es una clara muestra de la calidad y servicio que ofrecen los Hoteles
hoy
en
da.
Asimismo, cabe sealar que es el departamento que desarrolla los procesos de
servicio de lavado de ropa del husped e los servicios internos del hotel a travs del
servicio del lavado de la lencera, mantelera y uniformes del personal concentran un
conjunto de procesos.
Amenities productos ms pequeos del hotel

57

Se conoce como amenities a esos productos en pequeo formato que te encuentras

en el bao de tu cuarto de hotel para que utilices durante tu estancia. Mucho se ha
avanzado en este sentido. En algunos casos hay calidad y variedad de productos. En
otros, la sntesis roza la tacaera.
Algunos hoteles cuidan mucho este detalle y saben que los huspedes se fijan en las
amenities sobre todo en tiempos de viajar low cost con poco equipaje. Hay casos en
que se afina tanto el servicio que hay amenities para hombres o para mujeres, segn
la reserva hecha.
Maquinillas de afeitar, cepillo de dientes, hilo dental, lima de uas, espuma de afeitar,
bastoncillos de algodn, champ, crema humectante para la piel, esponja para lustrar
zapatos, pauelos de papel, toallitas de maquillantes, peines, kit de costura,
acondicionador para el cabello, preservativos, mini alicate de uas, aceite corporal...

Procesos en el departamento
EL PROCESO ADMINISTRATIVO ESTA FORMADO POR ELEMENTOS
CUYAS FUNCIONES ESPECIFICADAS
1.-Planeacin: Consiste en determinar lo que se va a hacer y determinar el curso de
accin a seguir, fijando las polticas que son principios para orientar la accin a
seguir los procedimientos en la secuencia de la operacin.
2.- Organizacin.-Responde a la pregunta de cmo se va a hacer, la estructura que
debe darse en cuanto a funciones y obligaciones.
3.- Integracin: Determinar con que se va hacer, fijando procedimientos para dotar a
la institucin de los medios necesarios para eficaz funcionamiento y comprende:
a) Seleccin de tcnicas para escoger los elementos necesarios.
b) Introduccin que es la mejor manera para que los nuevos elementos se articulen
con forma ptica.

RECEPCIN
Como la tarjeta de presentacin, la recepcin es la primera imagen que tiene un
husped sobre la organizacin de un hotel, por ello, es de suma importancia contar
con los servicios de este departamento bien establecidos, organizados y
catalogados.
La recepcin hotelera se encarga generalmente de la llegada y salida de cada
husped dentro del establecimiento, adems de ofrecer ciertos servicios sobre el
control de la estancia, la reserva de habitaciones y la atencin al cliente va telefnica
para ofrecer informacin sobre la empresa hotelera.
Pero dicho departamento no se maneja por s solo, necesita de personal capacitado
para poder llevar a cabo las funciones mencionadas. Un recepcionista tiene el deber
de conocer y orientar a los clientes acerca de los planes y costos de todos los
58

servicios del establecimiento, las diferentes instalaciones y sus servicios, adems del
adecuado uso del mobiliario y el equipo y la localizacin de los diferentes tipos de
habitacin y reas de convivencia comn y estancia privada.
En qu consiste la recepcin en un Hotel.
Comencemos. Listos? Sabrais decirnos cul es el objetivo de nuestro puesto de
trabajo? Pues en lneas generales, nuestro papel es de satisfacer, siguiendo las
normas de calidad del establecimiento, las necesidades del cliente: acogida, entrada,
estancia y despedida, gestin de reservas, asistencia e informacin, atencin de las
comunicaciones, as como el desempeo de las funciones administrativas, de
facturacin y comerciales que sean necesarias.

Organizacin
La recepcion junto con el departamento de ama de llaves ,dentro de la organizacin
de un hotel,forma parte de la gerencia de habitaciones .
Respondido a las funciones del deparmento y al numero de personas
Que lo componen, la recepcion esta compuesta de las secciones :
Reservaciones
Recepcion
Servicio uniformados
Cajas.
Estructura
La recepcin deber ubicarse en la planta principal o rea de acceso del hotel, esto
le permitir tener visibilidad hacia las puertas de acceso, escaleras y elevadores y
poder visualizar la entrada y salida de clientes y huspedes a las instalaciones.

59

Para efectos operativos el Departamento de Recepcin trabaja las 24 horas del da,
colaboran en l personal especializado, bilinge, con actitud de servicio y excelente
presentacin, ser honestos, brindar confianza en su trato, gil en el manejo del
equipo y procedimientos, hbil para la toma de decisiones y adicionalmente a esto,
deben ser buenos vendedores, ya que ofrecern a los huspedes los servicios
adicionales que brinda el hotel (Barragn, 2005).
Generalmente el trabajo se divide en 3 turnos de 8 horas cada uno y dependiendo
del tamao del hotel, carga de trabajo y considerando el pronstico de llegadas y
salidas que se estimen cada da, se determinar el nmero de recepcionistas que
habr en cada turno de trabajo. Como parte de las tareas adicionales, el Jefe de
recepcin asigna tareas a su equipo de trabajo con el propsito de cumplir con los
objetivos especficos que son principalmente el registro de llegada (check in), de
salida checkout y la atencin de los huspedes durante su estancia).
El departamento de Recepcin, es considerado como un departamento operativo
debido a su naturaleza de estar en contacto directo con el husped solucionando las
peticiones de los mismos, es determinante la necesidad de llevar una
administracin disciplinada y
Controlada.

Funciones supervisor
Supervisor de recepcin
Relacin Interdepartamental
Debido a la importancia de proporcionar al husped un servicio de alimentos y
bebidas oportuno, este departamento deber mantener una comunicacin estrecha
con otros departamentos del hotel para que refleje armona y calidad en el servicio al
direccionar todos los esfuerzos hacia el cliente.
Sin duda alguna, ningn departamento en un hotel trabaja de forma aislada ya que
cada una de sus rea requiere del desempeo de tareas en equipo proporcionadas
por otros departamentos, es decir aun cuando el departamento de alimentos y
bebidas tiene el objetivo de proporcionar un servicio de alimentos en restaurantes, no
podra alcanzar este objetivo sin mantelera limpia que es proporcionada por el
departamento de lavandera. Es un hecho, todos los departamentos de un hotel se
encuentran interrelacionados unos con otros, trabajan en equipo y son
interdependientes.
60

Funciones del recepcionista

A continuacin les presento las principales funciones del departamento de
Recepcin, diferenciadas por sub - departamentos:
Reservas:
Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por telfono, fax, e mail, otros; y no
siempre las realiza el cliente que va a recibir el servicio, sino su secretaria o
asistente.
Quin hace reservas? Las suelen hacer: personas particulares, agencias de viajes,
empresas, centrales de reservas; y pueden ser tanto para individuales como para
grupos.
Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. As mismo de
acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar reservas.
Procedimientos en es el escritorio de recepcin

Procedimientos en el escritorio de recepcin

Prestar el servicio de recepcin y reservas de acuerdo a manuales existentes.
Organizar las necesidades del cliente para determinar las acciones especficas y
satisfacerlo efectivamente.
Interpretar las polticas financieras establecidas para aplicar tarifas y descuentos
Controlar los procesos y procedimientos del rea de habitaciones detectando
inconsistencias y solucionando de manera gil y pertinente.
Asistir al usuario permanentemente en cuanto a los productos y servicios ofrecidos
por la empresa o por el sector.
Conceptos bsicos a desarrollar
Servicios y protocolos: Clases e instructivos enfocados a la venta.
Software operativo: Clases y aplicacin. Tcnicas de comunicacin
Reservas hoteleras: Tipos y procedimientos para nacionales y extranjeros.
Tarifas, clases, cobros y venta de alimentos.
Proceso de Check in y Check out: Tipos de Registro y tipos de huspedes.
61

Conserjera, tcnicas de manejo.

Ventas, formas de pago, descuentos y tarifas.
Pronsticos de ventas: Mercado, oferta, demanda y temporadas.

QUE DEBEMOS TENER

Factores sociales: Tolerancia, comunicacin, trabajo en equipo, liderazgo.
Factores personales: Iniciativa, motivacin, creatividad, autocontrol, autoestima,
entusiasmo, resolucin de problemas, toma de decisiones. Habilidades tcnicas,
organizacin, planeacin, seguimiento e interpretacin de instrucciones
Condiciones Fsicas: Desarrollo de los sentidos, lesiones y carencia de miembros,
flexibilidad, resistencia, destreza motora y psicomotora.
FUNCIONES
Realizar procesos bsicos para iniciar el servicio atender huspedes y usuarios.
Dar informacin hacer check in y check out
Operar caja de recepcin.
Realizar reservas.

Relacin Interdepartamental
Debido a la importancia de proporcionar al husped un servicio de alimentos y
bebidas oportuno, este departamento deber mantener una comunicacin estrecha
con otros departamentos del hotel para que refleje armona y calidad en el servicio al
direccionar todos los esfuerzos hacia el cliente.
Sin duda alguna, ningn departamento en un hotel trabaja de forma aislada ya que
cada una de sus rea requiere del desempeo de tareas en equipo proporcionadas
por otros departamentos, es decir aun cuando el departamento de alimentos y
bebidas tiene el objetivo de proporcionar un servicio de alimentos en restaurantes, no
podra alcanzar este objetivo sin mantelera limpia que es proporcionada por el
departamento de lavandera. Es un hecho, todos los departamentos de un hotel se
encuentran interrelacionados unos con otros, trabajan en equipo y son
interdependientes.
Descripcin y funciones de los departamentos del hotel
62

Definicin y funciones del Departamento de Reservaciones.

Funciones del Departamento de reservaciones.
Las funciones de este Departamento podemos extraerla de la definicin antes
expuesta.
Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.
Analiza detalladamente la ocupacin del hotel por perodos de tiempo para conocer
los cupos y as poder vender eficientemente las capacidades del hotel.
Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta
confirmacin.
Confirma la no-aceptacin de la reservacin en caso de falta de disponibilidad.
Modifica la reservacin, a peticin del solicitante siempre que esto sea posible.

SERVICIOS

EXTERNOS Y
INTERNOS DEL HOTEL
SERVICIOS EXTERNOS

Si durante su estancia usted necesita algn servicio adicional, nuestro equipo de

recepcin estar encantado en ayudarle.
Ponemos a su disposicin:
Alquiler de coches
Excursiones
Servicio de Baby-sitter
Reservas a restaurantes externos
63

Transfer Hotel Aeropuerto y Aeropuerto Hotel (bajo peticin y coste desde

60 euros por trayecto)
Tickets para el Bus Turstico
Espectculos: teatro, cine, tablaos flamencos, acontecimientos deportivos...
Informacin y reservas de entradas
Taxis
Servicios Interno
Esta opcin slo es recomendable cuando los servicios prestados forman parte
esencial
en
el
posicionamiento
estratgico
de
la
organizacin.
Las ventajas de esta opcin se resumen en:
Mayor control sobre los servicios prestados.
Mayores niveles de personalizacin.
Comunicacin directa.
En el lado opuesto de la balanza cabe destacar:
Los recursos pueden no estar optimizados.
Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.
Organizaciones ms endogmicas y menos flexibles.
Concentracin de costes y riesgos

Reservas de hotel
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sitio web que te da beneficios exclusivos para que tengas la tranquilidad de que tu
hotel ser justo como t lo quieres, en cualquier parte del mundo!
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comentarios autnticos de huspedes que ya se han hospedado en nuestros hoteles.
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necesidades. En Hoteles.com te ofrecemos desde hostales baratos hasta resorts
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64

nuestros correos electrnicos para recibir cupones de descuentos y grandes ofertas

en tu bandeja de entrada. Obtn ms informacin llamando a nuestro servicio de
atencin a clientes, disponible las 24 horas, los siete das de la semana.
Proceso de Reserva
El Proceso de Reserva en todos los portales gestionados por AViajes.com es sencillo
y seguro.
Introduciendo en el formulario el destino deseado y las fechas de entrada y salida, el
sistema le ofrecer todas las disponibilidades existentes y la tarifa ms econmica
posible en cada uno de los establecimientos.
Una vez seleccionada la tarifa que desea, al hacer clic en Reservar, el sistema lo
dirige a la pantalla de Datos de la Reserva.
En la pantalla de Datos de la Reserva debe indicar sus datos personales y la forma
de pago. Las formas de pago posibles son las siguientes:
Reservas hechas con menos de 21 das de antelacin a la fecha de entrada, el pago
debe realizarse mediante tarjeta de crdito del 100% de la reserva.
Reservas hechas entre 21 y 31 das de antelacin a la fecha de entrada, el pago
puede realizarse mediante tarjeta de crdito o transferencia bancaria del 100% de la
reserva.
Reservas con ms de 31 das de antelacin a la fecha de entrada, el pago puede
realizarse mediante tarjeta de crdito o transferencia bancaria del 10% de la reserva.
Los datos de su tarjeta de crdito son encriptados y slo son accesibles para el
banco, no siendo registrados en ningn sistema.
Una vez haya realizado el pago ya podr imprimir el bono de la reserva, documento
que deber entregar a su llegada al hotel. Este bono lo recibir adems en su e-mail.

Cancelacin de reservas
Da igual el canal que elijas para reservar pero siempre, de forma clara y antes de
formalizar la reserva deben informarte, si es posible por escrito, de este punto.
Nuestra recomendacin es que no reserves nunca sin conocer las condiciones de
cancelacin y teniendo muy en cuenta que no suelen ser generales sino especficas
para tu reserva.
Adems si reservas en una agencia de viajes, de internet o de calle, te van a
ofrecer un seguro de cancelacin que suele ser muy barato y que en reservas con un
desembolso econmico alto es ms que recomendable contratar y as olvidarte de
este problema.

Recepcion De Huespedes
65

La recepcin es uno de los lugares ms importantes del hotel para el husped y el

mismo hotel. En este lugar el husped se registra, se solucionan varios de sus
problemas, recibe informacin del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc.
Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huspedes,
vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene
informacin muy valiosa para la organizacin
Proceso en cargo y cobros
Todos los das el personal del hotel ha de reponer todo lo que el cliente haya
consumido a lo largo de las ltimas 24 horas. Para facilitar esta labor, es conveniente
que la colocacin de los productos dentro del minibar sea idntica en todas las
habitaciones del hotel. Adems, colocaremos los productos de tal forma que con un
simple vistazo seamos capaces de identificar rpidamente qu es lo que falta, y por
lo tanto, debemos reponer. A continuacin anotaremos en la ficha de la habitacin
correspondiente los productos que se han consumido, y posteriormente
entregaremos dicha ficha en recepcin para su registro en el ordenador.
El problema viene el da en el que el cliente se marcha, y pasa por recepcin para
efectuar el pago de su estancia, minutos despus de dejar la habitacin. En ese
momento en recepcin todava no saben si el cliente consumi algo durante la noche
anterior, por eso normalmente el recepcionista le pregunta al cliente, antes de
realizar la factura, si ha consumido algn producto del minibar.
Otro de los inconvenientes es la caducidad de los productos. Es normal que haya
productos que caduquen dentro de la nevera si hace mucho tiempo que se
repusieron. Debemos establecer un sistema de control de la caducidad de los
productos que nos permita retirarlos de inmediato.

Servicio al cliente
Los hoteles presentan una posibilidad extraordinaria paradar servicio al cliente. Los
momentos de la verdad vividos por el cliente en los hoteles son innumerables, y
cada instante de su estada es una prueba de fuego para lo calidad del servicio que
recibe.
Es que cuando un husped se encuentra alojado en un hotel siempre est en una
condicin de alta sensibilidad. La situacin que lo ha llevado hasta all es, o una
necesidad de descanso, de recreacin, de dispersin, en el caso de un viaje de
placer o vacaciones, o bien la necesidad de alojarse en otro lugar diferente a su
hogar por algn motivo laboral o circunstancial. En ambas situaciones tiene una
necesidad imperiosa de sentirse como en su casa, y hasta mejor que en su casa.
ste es el desafo de la empresa hotelera.

66

Antropologa al servicio
Hace unos aos la agencia de publicidad public un anuncio solicitando un
antroplogo de marca. Valverde aplic y gan el puesto. Estando en la academia el
trabajado en investigaciones con indgenas y grupos urbano-marginales no fue
suficiente, la opcin en la agencia le abri otra perspectiva de trabajo.
Hoy este antroplogo labora de manera independiente en lo que mejor sabe hacer:
observar e investigar. Sus aplicaciones etnogrficas (y otras tcnicas) se perfilan
como las tendencias ms populares de investigacin de mercado.
Valverde se encarga de buscar personas en segmentos de inters para que lo
adopten en sus vidas y as conocer a fondo sus estilos de vida. Trabaja de incgnito
cuando observa entornos pblicos, pero cuando se trata de cuestiones personales
pide permiso para su indagacin.

CLIENTES
En NH Hotel Grupo medimos la valoracin general de la estancia del cliente. En 2013
se recogieron ms de 135.000 valoraciones de encuestas NH, con una media de
evaluacin global de 8,4 s obre 10. Asimismo, se ha continuado con las encuestas al
colectivo de Bookers para evaluar las reservas de grupos, salones y servicios de
restauracin dentro del hotel. Sobre un total de 3.687 encuestas recibidas, se ha
obtenido una media de 8,7 sobre 10, en las que las categoras mejor valoradas son
las de flexibilidad del hotel, profesionalidad del personal y limpieza de las salas.
Encuesta sobre el proceso de reserva a travs de la web
Esta encuesta es exclusiva para que los clientes valoren el proceso de reserva a
travs de la web, con la posibilidad de dejar sus comentarios para mejorar el servicio
prestado. Actualmente, la satisfaccin media es de 8,9.

67

Cliente interno
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o
producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Despus,
entregar su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso
hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada
trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:
Ejecutivos. Tienen una relacin ms cercana con los clientes externos. Ellos
dicen cul es el producto o servicio a ofrecer y a qu mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relacin directa con diferentes grupos de trabajadores,
lo que hace que tengan una visin clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboracin de los productos.
El cliente interno debe tener informacin para entender el trabajo que debe llevar a
cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Adems, el cliente interno
debe ver la formacin como una oportunidad personal y tambin propia de la
empresa ya que se supone es algo positivo para l.
El cliente interno debe proporcionar informacin importante que surja de su trato con
el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. Tambin,
debe poseer una visin global de la empresa por lo que debe conocer el
funcionamiento de todas las reas.
.
Cliente externo
68

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer

una necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los
ingresos
Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al
grado de descuento que la empresa ofrece.
Clientes impulsivos: se guan por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de
comprar algo.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto
porque lo necesitan.
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de
manera espordica.
Diferencias entre cliente interno y externo
Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes
aspectos:
Las necesidades que satisfacen:
El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentacin,
recreacin, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de
afiliacin, seguridad, autoestima, autorrealizacin, etc.
Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su
parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es ms amplia y conocida (estatus,
satisfaccin, autorrealizacin, etc.).

TIPOS DE CLIENTES
Uno de nuestros objetivos diarios como hoteleros es atraer nuevos clientes a nuestro
negocio.
Sin embargo, algunas veces olvidamos encantarlos tambin cul es la diferencia
Significa que no es suficiente conseguir ms turistas en tus habitaciones si su
experiencia no es sobresaliente, excepcional, digna de ser contado a familia y
amigos
Los huspedes son personas que aunque viajen solos, en parejas, familias, grupos
de amigos o grupos de intereses especiales, representan una variedad de
individualidades que plantearn diferentes requerimientos, distintas formas de
comunicacin y todo aquello que significa para todo el personal de un hotel:
atenderlos, entenderlos, y satisfacerlos, no de la mejor manera posible, sino

69

brindndoles la atencin y entregndoles los servicios como a los ms distinguidos

personajes.

La Cultura del Servicio

Es grande el nmero de empresas que buscan sinceramente, mejorar el servicio que
entregan a sus clientes pero enfocando sus esfuerzos nicamente al personal de
contacto con el cliente final. Y son a estos colaboradores a los que se culpa del mal
servicio que los clientes reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final
de los esfuerzos de todas o casi todas- las reas de la organizacin.
Exigir a los empleados de la trinchera un servicio con calidad en una empresa donde
las dems reas son excluidas del proceso de la medicin y responsabilidad del
70

servicio, o en una empresa donde no se propicia un esfuerzo igual en las dems

reas, es una utopa que resulta ineficaz y costosa para las organizaciones.
La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daa el
entusiasmo de los empleados de contacto Qu podr lograr una persona con
inters de ayudar a un cliente, pero sin apoyo del equipo? No mucho o nada.
Imagine al encargado de servicio a cuartos en un hotel que entendiendo la molestia
del cliente que se queja por no recibir el platillo que eligi, le ofrece llevarle el platillo
solicitado originalmente.

Calidades del servicio

Es exceder las expectativas del cliente. A travs del conocimiento de los servicios.
Mercancas e informacin en general; adems de la cordialidad, respeto y empata
hacia el cliente.

Comunicacin efectiva con los clientes

De todo lo que hacemos en nuestra empresa, la comunicacin con los clientes debe
de ser lo ms importante e imprescindible para lograr obtener el xito; ya que si el
cliente est satisfecho con nuestros servicios, siempre nos ser fiel y volver a
nuestras
puertas.
Este tema de la comunicacin con los clientes es tan vital que debe de ser empleado,
no solamente con los clientes de una empresa, sino que tambin en nuestras
relaciones personales. De hecho, vamos emplear la analoga del matrimonio ya que
como bien sabemos, un matrimonio feliz es el que tiene comunicacin entre s,
evitando as malos entendidos y perdidas de confianza; de igual manera sucede con
nuestros
clientes.
Una empresa que prospera es aquella que logra comprender cul es la necesidad de
71

sus clientes; no olvidemos que ellos son la sangre que corre por las venas de nuestra
empresa, y despus de todo, como dice el dicho: El cliente siempre tiene la razn
A continuacin queremos darle algunos consejos y sugerencias bsicas que le
ayudaran a retener a sus clientes, no importa que tan grande o pequea
sea su empresa; puede ser que usted sea un vendedor o una vendedora
independiente de algn tipo de producto o cosmtico, estos consejos van dirigido
para usted, ya que aun si no tiene un local fsico, pero una empresas constituye
desde el principio del intercambio de un bien por dinero. As que ponga mucha
atencin.

Manejo de quejas en el servicio

El manejo inadecuado de los problemas es una prctica frecuente de las empresas.

Ya sea por desinters, ausencia de procedimientos o falta de capacitacin de su
personal, la mala gestin de las quejas es un fenmeno que afecta gravemente la
satisfaccin
y
el
vnculo
con
los
clientes.
Desafortunadamente las organizaciones tienden a satanizar a los quejosos, los
consideran personas non-gratas y tratan de deshacerse de ellos lo ms pronto
posible. En general, existe un gran nivel de desinformacin y una incapacidad para
ver en las quejas grandes oportunidades para consolidar la imagen de la compaa y
diferenciarla
de
la
competencia.
72

En efecto, aunque las quejas hablan mal de una empresa, permiten detectar
anomalas y mejorar la calidad de los productos y servicios. Pero an ms importante
que eso, representan una excelente oportunidad para demostrar a los clientes lo que
valen, sorprenderlos con un proceso de resolucin excepcional y fortalecer
significativamente su nivel de lealtad.

Como lograr la fidelizacin del cliente

La fidelizacin es la retencin de los clientes actuales de una empresa. La fidelidad
expresa la lealtad de stos mediante la repeticin de sus compras para satisfacer sus
necesidades y deseos. La fidelizacin es la medida de la vinculacin de los clientes.
Segn diversos estudios, clientes con un ndice de satisfaccin del 80% tan slo
repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. El 68% de los clientes que
cambian de proveedor, se consideran satisfechos respecto al servicio prestado por
73

los anteriores. La satisfaccin no implica obligatoriamente la fidelizacin. Entonces,

cmo podemos lograr la lealtad de estos clientes? La solucin a este interrogante
es que para alcanzar la fidelidad de compradores satisfechos, se debe obtener su
confianza y estrechar la relacin con ellos. Sin confianza y sin una relacin estrecha
con
el
cliente,
no
existir
su
lealtad.
El nuevo modelo de fidelizacin que presenta FidelizarClientes.es se basa en
ganarse la confianza del cliente, estrechar las relaciones con l y en premiarle por su
lealtad.

Etiqueta y protocolo
En la actualidad cada vez se utiliza con mayor frecuencia el trmino protocolo como
sustitutivo de etiqueta, especialmente, en la acepcin que hace referencia a
la indumentaria requerida en determinados actos.
Es habitual encontrar artculos en los que se destaca el dominio del protocolo de una
determinada personalidad -normalmente del gnero femenino- refirindose
exclusivamente al vestuario elegido para un determinado acontecimiento. Tambin
74

podemos encontrar artculos, e incluso libros, donde nos aconsejan el protocolo a

seguir en determinados actos sociales centrndose exclusivamente en aspectos
relacionados sobre cul debe ser el comportamiento adecuado en los mismos, es
decir, aspectos propios de la etiqueta.
En realidad, en un sentido estricto, el protocolo sera el encargado de ordenar en
ceremonias y actos solemnes personas, smbolos y pautas de actuacin en base a
una serie de reglas establecidas por decreto o costumbre.
Sin embargo, es cierto que en la actualidad este trmino se utiliza tambin de forma
genrica para referirse a todos aquellos aspectos que son necesarios en
la configuracin y comunicacin de la imagen de una determinada institucin,
entidad, organizacin o grupo social, tanto en sus interacciones cotidianas como en
los actos y eventos en los que participa u organiza. Trminos como ceremonial,
etiqueta y, acciones como la organizacin de actos o eventos y todo lo que ello
implica (gestin, difusin, diseo, produccin, escenografa) tienen cabida en esta
nueva acepcin del trmino protocolo.

Reglas bsicas en el trato con los clientes

El servicio al cliente es la clave del xito. Conozca cmo mejorar este aspecto de su
negocio
Aunque el servicio al cliente podra parecer una prctica obvia para cualquier
empresa, no siempre es fcil llevarlo a la prctica ya que para tener un equipo que
realmente

el

mejor

servicio

sus

consumidores

requiere

de

capacitacin, paciencia, prueba y error, as como de implementar el modelo perfecto

que se adapte a su empresa.
Las empresas a nivel global actualmente basan su xito en dos cosas: contar con un
producto de calidad y ofrecer un excelente servicio al cliente, ya que sin este ltimo

75

las ventas no podran llevarse a cabo y ningn producto generara ganancias. De ah

surge la importancia de ir ms all de simplemente ofrecer un producto.
Cmo puede vender mejor sus productos? Ofreciendo una atencin al cliente
excepcional, que

sea

personalizada,

genuina

natural. A continuacin

le

presentamos las reglas bsicas para mejorar su servicio al cliente.

Anfitrin De xito
Despus de trabajar en recepcin como en la parte de comercializacin de
alojamientos tursticos, y tras la experiencia de alojarme en algunos apartamentos
publicados en la plataforma de Airbnb, puedo sacar alguna conclusin interesante
que deberamos analizar. Me interesa sobre todo la figura del anfitrin como una
representacin y nexo de unin entre el destino y el cliente. Cuando un turista llega
un hotel, ese nexo de unin que se crea entre hotel y turista debe ser muy personal,
y en muchas ocasiones, quizs por falta de tiempo, nos centramos en dar un servicio
correcto, sin llegar a entablar una verdadera relacin con el cliente. Existe una
barrera que sera importante romper, ya que en mi opinin la principal diferenciacin,
ms all de parmetros como el precio o la ubicacin, es la cercana y el trato con
una persona del lugar que quiere acogerle en su casa.

Atencin al cliente
Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan y
proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a
sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio
en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a
sus consumidores, los clientes de una empresa debern comunicarse con este
servicio.
Para dirigir un negocio hotelero prspero es vital el servicio al cliente. Los huspedes
esperan un cierto nivel de servicio y, con frecuencia, estarn descontentos si sienten
76

que son tratados como poco importantes. Cuando se dispone de un excelente

servicio al cliente, se puede hacer que los huspedes se sientan especiales y esto
har que regresen una y otra vez.
Instalacin de mobiliario
Trabajos realizados para tiendas de Alimentacin. Destacando el mobiliario de acero
inoxidable y fro comercial para carniceras, pasteleras, fruteras y pescaderas.
Instalaciones y mobiliario especfico para Clnicas dentales. reas de recepcin,
despachos, salas de espera, gabinetes clnicos, salas de esterilizacin y quirfanos.
Trabajos
realizados
para
la hostelera,
en cafeteras
y
restaurantes, sidreras y cocinas. Barras mostradores, muebles tras la barra, cavas
de vinos, asientos y mesas, muebles expositores y alacenas.
Instalaciones y mobiliario realizados para hoteles. Mostrador de recepcin,
cabeceros de camas en habitaciones, armarios, mobiliario de comedor, cafetera y
cocinas.
Instalaciones comerciales realizadas para comercios minoristas, instituciones y
empresas de servicios. Mostradores, expositores, estanteras en madera, corian y
otros materiales, as como revestimientos de paredes y fachadas.
Hemos logrado una estrecha colaboracin con nuestros clientes, entre los cuales se
encuentran empresas y profesionales del mundo de la construccin, decoradores,
interioristas y diseadores industriales.

Equipo Y Utensilios
PARA

LOGRAR EL XITO EN EL SERVICIO DE RESTAURANTES ES NECESARIO CONOCER

EL MATERIAL CON EL QUE VAMOS A TRABAJAR . CONOCER LAS CARACTERSTICAS Y LA
CLASIFICACIN
POR
GRUPOS
DE
LOS
MISMOS .
EL MATERIAL DE SERVICIO EN UN RESTAURANTE EST DIVIDIDO EN DOS GRANDES
GRUPOS :
EQUIPOS
Y
UTENSILIOS
LOS EQUIPOS Y UTENSILIOS DEBEN SER DE MATERIAL LAVABLE, LISO, Y FCILES DE

77

LIMPIAR Y DESINFECTAR . NO DEBEN ALTERAR EL OLOR Y SABOR DEL ALIMENTO QUE

CONTENGAN . LOS MATERIALES POROSOS NO SON ACONSEJABLES . LA LOCALIZACIN DE
LOS EQUIPOS DEBE SER DE FCIL ACCESO PARA SU LIMPIEZA. TODOS LOS EQUIPOS
DEBEN
SER
FCILMENTE
DESARMABLES
PARA
SU
LIMPIEZA.

UTENSILIOS.

Presentacin De Servicio En Eventos

Se trata de un formulario con la fecha y con unos cuadros donde consta el nombre
de cada saln. Finalizada la visita del cliente bien haya sido personal o telefnica,
tentativa o definitiva, se anotar la reserva en este libro que tiene como objetivo tener
constancia de los salones ocupados para que en ningn caso puedan venderse un
Saln dos veces, lo cual acarreara un gran problema de difcil solucin. En cada
casillero del formulario se deben apuntar los siguientes conceptos:
78

Saln, Fecha en que se registra la reserva.

Nombre del cliente, domicilio y telfono, tipo de Banquete, Hora, Nmero de
personas, Observaciones.
Las anotaciones en este libro debern hacerse siempre con lpiz, con el fin de
poderlas borrar en caso de cancelacin. Las cancelaciones debern hacerse constar
en el casillero correspondiente, con el fin de que, quede constancia de lo que se ha
borrado o cancelado.
Cuando un cliente solicita un servicio una fecha determinada y los salones estn
todos comprometidos pero no confirmados, antes de dar una negativa, el
responsable de banquetes deber ponerse en contacto con el cliente que tenga
hecha la reserva para recordarle que la tiene y ver si puede confirmarla. Esto deber
hacerse con tacto, pues el cliente puede molestarse y perder ese servicio, por sta
razn no debe llamarse a un cliente cuya visita sea muy reciente, sino que por el
contrario, decirle al nuevo cliente que pasados algunos das se tratar de solucionar
la forma de darle un saln.

Presentacin Personal

79

Excelente atencin del personal hacia nosotros, pero andan muy despeinadas y
despreocupadas de su higiene y presentacin personal ciertas personas la
representante a nombre del personal le falta un diente, ese detalle es imprescindible
al momento de conversar con alguien, y tiene unos modales no muy cortes y vi como
retaba a un trabajador sin importarle nuestra presencia, deberan contratar gente
ms educada para esos cargos.

Higiene
La higiene es el conjunto de conocimientos y tcnicas que aplican los individuos para
el control de los factores que ejercen o pueden ejercer efectos nocivos sobre
su salud. La higiene personal es el concepto bsico del aseo, de la limpieza y del
cuidado del cuerpo humano
Como husped se tiene total derecho a recibir un servicio adecuado, y dentro de l,
la higiene tiene un papel protagnico. As tambin, hay que prestar especial
80

atencin no slo a los cuartos sino tambin a los dems espacios de uso comn:
el comedor de un hotel tambin debe presentar tambin caractersticas de higiene
bsicas.
Un mnimo de condiciones higinicas forma parte de la seguridad del lugar; el buen
aspecto se ve desde la fachada externa -que puede ser un anticipo de lo que espera
adentro- hasta los precios; se debe desconfiar de los precios demasiado baratos,
seal el especialista brasilero. El mismo exterior y listado de precios pueden dar un
primer pantallazo bastante certero sobre la calidad de se establecimiento.
Otras seales pueden ser difciles de captar a simple vista, y por eso hay que
redoblar los cuidados advirti.Filho hizo especial hincapi en las baeras, jacuzzis o
incluso en las sillas, por ser lugares de ms difcil esterilizacin y entrar en contacto
con las mucosas y rganos genitales, ya que los virus que causan enfermedades
sexuales son muy resistentes.

Vestuario para hombres y mujeres

Cuando una persona tiene que elegir el adecuado para acudir a un acto o
evento, es importante seguir las reglas de etiqueta marcadas . Un detalle a
tener en cuenta es que, si una persona va acompaada, ambas deberan
seguir estas reglas de forma conjunta. Es decir la pareja debe ir con un
vestuario que guarde una cierta uniformidad o equivalencia entre ellos -el
hombre vistiendo algo informal y la mujer con un vestido largo no sera
muy adecuado-.
La eleccin de un vestuario idneo suele tener como referencia varias
cuestiones importantes como el lugar donde tiene lugar el evento, la hora,
81

el tipo de acto y la poca del ao, siendo este ltimo ms influyente en el

caso de la mujer que del hombre, cuyo vestuario difiere poco aunque
cambie la estacin.
El protagonista del evento suele ser el que marca la etiqueta en la pareja .
Por ejemplo, en una boda donde la mujer es la madrina de los novios es
ella la protagonista del da con respecto a su marido.
Es importante saber, que adems del vestuario civil, cabe la posibilidad
de utilizar un vestuario militar. Este tipo de indumentaria es ms habitual
en los actos oficiales y pblicos que en actos familiares privados o de
carcter empresarial. En las bodas y otras ceremonias no es demasiado
habitual ver a personas vestidas de uniforme salvo cuando se casa un
militar o una persona que pertenece a un cuerpo uniformado.

Postura
Postura Del latn positura, es el modo en que una persona, animal o cosa est
"puesta", es decir, su posicin, accin, figura o situacin. Pose es la postura poco
natural, especialmente la que los artistas solicitan que mantengan sus modelos. Por
extensin, tambin se denomina "pose" a los comportamientos y formas de hablar
afectados y pretenciosos, o al fingimiento. En cuanto a la palabra "postura", tiene
varias otras acepciones, designando tambin: la plantacin de rboles o plantas,
la puesta de huevos, el precio que se acuerda en una subasta o por decisin de una
autoridad, la apuesta de un juego de azar e incluso una medida de superficie agraria
tradicional del pas vasco 34,26 metros cuadrados .

Modelar
En este ejercicio pretendemos familiarizarnos con las splines y aprender un poco
ms
el
concepto
de
la
extrusin.
Para crear las paredes utilizaremos una Spline. Se debe dibujar la planta, dejando un
hueco en el interior (se puede hacer creando un polgono con Spline y dibujar otro
dentro desmarcando el checkbox start new shape "iniciar una forma nueva", y de
esta manera se consigue una habitacin hueca (una vez extruida la Spline), a la que
luego se le aadir un techo y un suelo. La Spline de tener una forma parecida a
sta.

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Valores
Calidad de servicio: Brindamos calidad de servicio a nuestros clientes cuando lo que
ofrecemos (servicios y productos asociados) conforma y supera las expectativas de
ellos, de manera que sientan que son realmente la razn de ser de nuestro negocio.
Calidad es estar atento a cada necesidad de los clientes, ser cuidadoso y amable,
tratar a nuestros clientes de Ia mejor manera posible ubicndolos en el centro del
negocio.
Honestidad: Es una cualidad humana que consiste en comportarse y expresarse con
coherencia y sinceridad, de acuerdo con los valores de verdad y justicia. Actuamos
de acuerdo a este valor cuando somos sinceros y cuidadoso con los dems tanto
clientes internos como externos y tambin proveedores. Involucra el respeto a la
verdad en relacin con el mundo, los hechos y las personas.
Calidez: Es un valor que se relaciona con Ia amabilidad y la cordialidad. Somos
clidos cuando tratamos al otro con cuidado y amabilidad, entregando nuestra mejor
actitud que haga sentirse al otro bienvenidos y apreciado. Es lo contrario a Ia
indiferencia y frialdad. La calidez en nuestros actos logra que el cliente se sienta
cmodo y en su casa.
Flexibilidad: Somos flexibles cuando desarrollamos la capacidad y disposicin
personal de adaptacin a las diversas circunstancias y al cambio con adecuacin e
inteligencia emocional.
Compromiso: El compromiso es |a capacidad que posee el personal para tomar
conciencia de Ia importancia que tiene el cumplir con el desarrollo ole su trabajo.
Actuamos con compromiso cuando demostramos adhesin emocional hacia el
trabajo, Ia empresa y todos los clientes.
Actitud proactiva: Es Ia predisposicin a actuar cie manera anticipada a Ia resolucin
cie los problemas. Anticiparse a ellos. Es opuesto a Ia conducta reactiva que implica
actuar despus de que se manifiestan los hechos.
Trabajo en equipo: Trabajamos en equipo cuando todos compartimos un propsito
comn, claramente conocido y nos respetamos, colaboramos y necesitamos
mutuamente, alcanzando juntos resultados de calidad, sintindonos parte de un todo
del cual somos parte, y enfocndose en el grupo no en el individuo solamente.
Trabajar en equipo significa ser productivos, participativos y creativos apostando al
apoyo de Ia organizacin en su conjunto no al individualismo.
Respeto: Actuamos con respeto cuando reconocemos y consideramos a las dems
personas por su individualidad, apoyando a Ia generacin de vnculos, basados en Ia
tica y el cuidado interpersonal. El respeto es ponerse en el lugar del otro y tratar a
los dems con tolerancia.
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Las actitudes personales

La actitud es la manera de actuar de una persona, es decir, el comportamiento que
emplea un individuo para hacer las cosas. Por tanto, de manera sencilla podemos
decir que las actitudes son la forma en que vemos y afrontamos la vida.
Las actitudes incluyen tres elementos fundamentales: a) cognicin, el conocimiento
que una persona tiene acerca del objeto central de la actitud; b) la emocin que una
persona siente hacia el objeto central; y c) una tendencia a la accin, estar listo a
responder en forma predeterminada al objeto central.
Las actitudes pueden ser entonces consideradas como buenas o positivas o
pueden ser malas o negativas, dependiendo de nuestra perspectiva y reaccin en
la vida frente a determinados sucesos, lo que determinar nuestro comportamiento o
conducta. La actitud est en el interior de la persona y la conducta es lo exterior.

Relaciones interpersonales y humanas

La comunicacin interpersonal es no solamente una de las dimensiones de la vida
humana, sino la dimensin a travs de la cual nos realizamos como seres humanos
Si una persona no mantiene relaciones interpersonales amenazar su calidad de
vida.
LOS PRINCIPIOS
SIGUIENTES:

DE

LA COMUNICACIN

INTERPERSONAL SON

LOS

Las personas se comunican porque esa comunicacin es totalmente necesaria para

su bienestar psicolgico.
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La comunicacin no es slo una necesidad humana sino el medio de satisfacer otras

muchas.
La capacidad de comunicacin interpersonal no debe medirse exclusivamente por el
grado en que la conducta comunitaria ayuda a satisfacer las propias necesidades,
sino tambin por el grado en que facilite a los otros la satisfaccin de las suyas.
Las relaciones interpersonales constituyen, un aspecto bsico en nuestras vidas,
funcionando no slo como un medio para alcanzar determinados objetivos sino como
un fin en s mismo (Monjas, 1999).
El xito personal ya no depende tanto de nivel de inteligencia lgico-matemtica si no
de las habilidades que el individuo tenga para manejar contextos interpersonales.

Aspectos que debitan las relaciones laborales

Desde una perspectiva de cambio y transformacin, tratando aspectos tales como:
transformaciones de los trabajadores y de sus organizaciones, la nueva forma de
sindicalizacin en Venezuela, la crisis del sindicato, hacia dnde va el sindicalismo y
la informalidad como una nueva composicin de la organizacin laboral. Concluye
con unas reflexiones aportadas por la autora. Adopta una metodologa de carcter
terico, lo cual asume la incorporacin del tipo de diseo de carcter bibliogrfico.

Hbitos para mejorar la comunicacin

Cada desacuerdo puede ser una oportunidad para cambiar hbitos, mejorar la
comunicacin y evitar conflictos de pareja. Los conflictos son naturales y forman
parte de la humanidad.
Estos son algunos de los hbitos que utilizan las parejas que disfrutan de una buena
comunicacin y minimizan sus conflictos, y que se trabajan en procesos de coaching
para parejas, cuyo objetivo es mejorar la comunicacin y convivencia.

Evaluacin del servicio

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Para el desarrollo de excelencia en la prestacin de servicios, es imprescindible

contar con una clara estrategia. Con el fin de lograr un exitoso camino hacia la
excelencia del servicio, se debe definir primero el contexto de la empresa.
Para esto, hemos desarrollado una amplia combinacin de mtodos que permiten
un rpido anlisis. As, se pueden obtener observaciones desde diferentes
perspectivas en corto tiempo. Encuestas a trabajadores: Mediante conversaciones
con los trabajadores se obtiene una apreciacin realista del status quo, desde una
perspectiva interna. La encuesta de los trabajadores se puede realizar, basada en
cuestionarios estandarizados, entrevistas personales estructuradas, o en el marco
de un dilogo grupal.
Test de compras son un mtodo efectivo y relativamente fcil, para obtener la
percepcin del cliente frente a la capacidad del servicio y la orientacin de la
empresa.
Benchmarking / Anlisis de la competencia A travs de la comparacin con el lder
del mercado, as como con sus productos, se pueden obtener ideas importantes
sobre fortalezas y debilidades, as como sobre la propia capacidad de competir.
Anlisis PESTLE Mediante este sistema se pueden sistematizar los cambios
relevantes del mundo empresarial. PESTLE cubre los diferentes entornos de
anlisis: poltico, econmico, socio-cultural, tecnolgico, legal, y ecolgico.
Anlisis de Escenarios Mediante un anlisis de escenario se pueden representar
diferentes caminos de desarrollo, factores influyentes, y consecuencias.
A partir de los resultados del anlisis, se puede trabajar el entorno de una
estrategia de servicio. Con el fin de representar los resultados tan claramente
como sea posible, se recurre a la sistematizacin del mapa estratgico mediante
un cuadro de mando integral.

Medicin de la satisfaccin
Satisfaccin se define conceptualmente como el cumplimiento o realizacin de una
necesidad, deseo o gusto, lo cual, en trminos de investigacin de mercados, se
podra plantear como una pregunta en trminos de si se ha cumplido o no, en mayor
o menor grado, la necesidad, el deseo o gusto que dio origen a una compra
determinada.

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Tambin, se le podra preguntar directamente a un entrevistado si est o no

satisfecho con esa compra. Es decir, se puede utilizar el propio trmino en la
pregunta, o algn sinnimo de uso ms coloquial y frecuente. Satisfaccin tiene
como sinnimos alegra, placer, gusto, complacencia, gozo, deleite, agrado,
bienestar o contento, entre muchas otras. Y como antnimos desagrado, disgusto,
descontento o tristeza y desde luego, insatisfaccin. El uso coloquial de la expresin
estar, o sentirse satisfecho es sumamente improbable entre clientes y consumidores
de habla hispana, por lo que hay que cuestionar su uso en un cuestionario.

Necesidad de evaluar el servicio

La creciente competencia origina cambios en las necesidades y expectativas de los
clientes. Los productos que ayer le parecan excelentes, hoy pueden no ser
satisfactorios. Por otra parte, todas las empresas que pretender subsistir en el
mercado se estn ocupando de mejorar continuamente, por lo que el precio de los
productos tiende a ser muy similar entre las diferentes marcas, as que, para ganar
clientes y retener a los actuales, las compaas requieren un elemento que les de
ventaja competitiva. Ese elemento puede ser el servicio.

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88

Conduccin turstica
Los Conductores de grupo y el Turismo de Experiencia.
Pas un largo tiempo antes de que pudisemos deshacernos de este fuerte
sentimiento acerca de Costa Rica, no tanto por el pas en si mismo, sino por la
manera en que lo experimentamos. Este es el comentario de un turista explicando
que la manera en que l haba experimentado sus vacaciones era tan importante
como el hecho de haber visitado las principales atracciones tursticas. La carta de
agradecimiento que este viajero envi nos demuestra que la manera en que un
turista experimenta un viaje en grupo se ha convertido en un punto de enfoque a
tomar en cuenta, algo que en el pasado tenda a pasar inadvertido o no era
ponderado de ninguna manera. En general podemos ver que la forma en que los
turistas experimentan un viaje y viven sus experiencias ha cambiado durante los
ltimos aos. Veamos cmo los diferentes actores estn relacionados.

El gua turista
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Una gua turstica o gua de viaje es un libro para turistas o viajeros que proporciona
detalles sobre una localidad o rea geogrfica, un destino turstico o un itinerario en
particular. Es el equivalente escrito de un gua turstico.
Una gua turstica incluir generalmente detalles de inters para el viajero tales como
nmeros de telfono, direcciones, precios y valoraciones de hoteles y otro tipo de
alojamientos y restaurantes. As mismo, indicar los principales medios de transporte
disponibles y puntos de embarque, itinerarios, precios o forma de adquirir los billetes.
Tambin incorpora telfonos y direcciones de ayuda o para casos de emergencia:
centros sanitarios, polica, embajadas, etc. Las recomendaciones prcticas incluyen
tipos de cambio de moneda, cdigos telefnicos o consideraciones higinicas y
sanitarias.
La gua turstica suele contener informacin detallada sobre los centros y actividades
culturales de la zona - museos, teatros, parques de ocio -, as como sus principales
monumentos y lugares tursticos que el viajero puede visitar. A menudo la gua
incorpora mapas con diverso detalle sobre la localidad o la zona geogrfica,
incluyendo callejeros y puntos de mayor inters. En ocasiones, tambin introducen
itinerarios recomendados. A menudo, la gua contiene tambin informacin histrica y
cultural de la ciudad, pas o regin.
Existen diversos tipos de guas tursticas que pueden centrarse en diversos aspectos
del viaje, desde el viaje de aventura al viaje de relajacin o estar dirigidas a viajeros
con presupuestos ms altos o ms bajos. Otras se centran en intereses particulares
y preocupaciones de ciertos grupos sociales, tales como lesbianas y gais o parejas.
Del mismo modo, existen guas visuales que contienen gran cantidad de imgenes
del destino y otras ms enfocadas en las informaciones prcticas del viaje.
Las guas tursticas generalmente estn pensadas para ser utilizadas durante la
realizacin de un viaje real por lo que suelen tener tamaos medianos o pequeos.

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FUNCIONES DE GUIA DE TURISTAS

Es la capacidad de liderazgo ejercida por el Gua de Turismo
hacia el turista o pasajero en forma corts, responsable y prudente, para encaminarlo
con seguridad y eficiencia por los atractivos tursticos, durante el desplazamiento
hacia
el
destino
y
el
guiado
propiamente
del
atractivo.
un gua turstico o gua de turismo es aquel individuo que se dedica a orientar a un
grupo de personas en un entorno de turismo, mostrndole aquellos lugares ms
destacados del espacio que estn visitando. Es un sujeto que trabaja como
acompaante de los turistas.
.QUE ES LA PLANIFICACIN
Es fundamental entender la dinmica de los aspectos financieros, operativos y
estructurales que se dan en el proceso de inversin y planificacin de un
establecimiento hotelero para, de esta manera, poder garantizar el xito de la gestin
y la competitividad en el mercado.
El conocimiento estratgico del valor de las inversiones hoteleras permite el xito en
la toma de decisiones y minimiza el riesgo en la inversin, contribuyendo al beneficio
de todos los agentes en el proyecto.

91

Gua y tour operador

Aunque no hay una definicin exacta sobre lo que es un tour operador, podra
decirse en forma amplia, que es un encargado de consolidar servicios, generalmente
en el destino. Este proceso lleva a cabo la intermediacin entre el mayorista que
vende al cliente final, y el destino turstico con todos los servicios implicados en el
proceso de visitacin del turista. O bien provee los servicios y la intermediacin
coordinada directa al cliente final.
Los operadores se enfrentan al desafo de garantizar su oferta de forma moderna,
interactiva, accesible y fiable, en ello se basara su competitividad. Deben, en
consecuencia, repensar sus productos, sus modelos de gestin y los canales de
comercializacin, adems de crear sinergias con otros agentes del sector u otros
servicios complementarios y establecer redes de alianzas. Pese a los avances
existentes, para muchos profesionales y cargos importantes dentro de las
organizaciones, la innovacin se limita an a la creacin de un sitio en Internet,
obviando que la innovacin concierne a todas las funciones de la empresa.

Equipo e implementos para la realizacin de la conduccin turstica

Dependiendo de la figura de gua que se analice, estos tres ingredientes se darn en
mayor o menor grado, determinando los diferentes perfiles de guas de turismo.
Si se preguntara de manera genrica a la gente de la calle: qu cualidades le
pedira usted a un gua de turismo?, algunas de las respuestas que se obtendran
podran ser las siguientes: conocimientos de historia, arte, geografa, idiomas,
educacin, facilidad de palabra, orientacin, buena presencia, buen relaciones
pblicas, psicologa (picarda), cultura, actitud de servicio, paciencia, amabilidad,
comprensin, diplomacia, mano izquierda, tacto, persona de recursos, capacidad de
decisin, independencia, simpata, responsabilidad, puntualidad, salud, forma fsica,
autoridad, liderazgo, imparcialidad, extroversin, flexibilidad, titulacin, etc.
No cabe duda de que todas estas aptitudes estn relacionadas en distinta medida
con cada una de las figuras que se van a analizar a continuacin, pero habr que
hacer un esfuerzo por separar lo esencial de lo importante, para ver qu aptitudes
requiere realmente un guade turismo.

Instrumentos de trabajo del gua planificados antes de la gira

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Tan importante como las etapas de planificacin, licitacin y adjudicacin de un

proyecto, lo es la de seguimiento del mismo, mediante la cual se realiza la
supervisin continua de la ejecucin de las tareas incluidas en el proyecto, con el fin
de asegurarse de que se va desarrollando de acuerdo al plan previsto.
En este sentido es importante tener en cuenta que se debe hacer la supervisin en
tres planos simultneos, que son los siguientes:

Desarrollo de tareas:
Revisin de las actividades tcnicas y operativas contempladas en el
proyecto;
Revisin de impacto:
para definir en qu reas el proyecto est causando problemas o cambios
que deben ser abordados;
Factores externos:
Para mantener la atencin en elementos que no estn necesariamente
ligados al proyecto, pero que puedan estar afectndolo.

Itinerario
Con origen en e l vocablo latino itinerarios, el concepto de itinerario permite hacer
referencia al rumbo, orientacin y descripcin de un determinado trayecto, recorrido
o camino, el cual contempla la inclusin de citas a los sitios, descansos y accidentes
que pueden llegar a aparecer durante la travesa. Asimismo, se conoce como
itinerario a la ruta que se elige a fin de arribar a un cierto destino o el listado de datos
referentes a un viaje.

Bitcora
Bitcora, del francs vitadle, es una especie de armario que se utiliza en la vida
martima. Se trata de un instrumento que se fija a la cubierta, cerca del timn y de
la aguja nutica y que facilita la navegacin en ocanos desconocidos.
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La bitcora es un artilugio de forma prismtica que est fijo a la cubierta de una

embarcacin junto a la rueda del timn, el cual va montado mediante suspensin
cardn, a fin de que siempre se mantenga horizontal a pesar de los balances y
cabezadas del buque. En su interior se colocan imanes y al exterior dos esferas de
hierro dulce, para anular la accin perturbadora producida por los hierros de a bordo
y hacer uniforme el campo magntico que rodea a la aguja, con objeto de lograr que
en todo momento seale el norte magntico.
Antiguamente, cuando los buques carecan de puente de mando cubierto, sola
guardarse en el interior de la bitcora el llamado cuaderno, para preservarlo de las
inclemencias del tiempo. Aunque el nombre se ha popularizado en los ltimos aos a
raz de su utilizacin en diferentes mbitos, el cuaderno de trabajo o de bitcora ha
sido utilizado desde siempre.

Mapas de ruta
Este mapa, elaborado con datos de distintas fuentes, permite establecer cules
estados son los ms idneos, o, menos hostiles, para la inmigracin indocumentada.
Por ejemplo, muestra que Nuevo Mxico est en esa lista porque est entre los ocho
con mayor poblacin hispana o latina, permite que los inmigrantes indocumentados
o sus hijos puedan inscribirse en la universidad y pagar la misma matrcula que

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residentes del estado. Adems, es uno de los estados que no ha propuesto ni

aprobado legislacin antiinmigrante.
En el otro extremo de la balanza, est Arizona que, pese a tener una poblacin
hispana o latina voluminosa, s cuenta con leyes antiinmigrantes vigentes y la
presencia de grupos antiinmigrantes en la frontera.
El mapa tambin muestra la predominancia que la poblacin hispana, como
segunda, tercera y hasta cuarta generacin, tiene en EE.UU., y a la cual se suma la
llegada de millones de inmigrantes latinoamericanos.

Mapa de la Ruta Maya

Nuestro mapa estndar de la Ruta Maya no requiere plagan flash. Haga clic en el
sitio arqueolgico de su eleccin para consultar fotografas e historia.

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BASE DE DATOS TURSTICA

Ara disear una estrategia de promocin es necesario conocer la mxima
informacin de los mercados competidores a nivel internacional y nacional, al
igual que el peso de la zona que deseamos promocionar. Por ello el conocer la
diversidad de oferta de los operadores en los diferentes destinos y zonas es
vital para saber cul de ellos puede estar interesado en establecerse en un
nuevo mercado, que como es natural debe ser el nuestro y por ello tenemos
que disponer de los mximos datos para crear una motivacin.
Para poder tener mejor informacin de nuestro posicionamiento; en muchos
casos, los entes de promocin no pueden contestar las preguntas formuladas
por los operadores, y no se dispone de suficientes datos del sector y de sus
ofertas o polticas de marketing, ni de su verdadera presencia en los diferentes
mercados.

Los grandes operadores disponen de muchos datos estadsticos de las zonas

que ms les interesan, pero en ocasiones desconocen otras que, facilitndoles
datos pueden motivarles a incluirlas como nuevos destinos y productos, que
es en el fondo, lo que pretenden los entes de promocin. Por otro lado existen
otros niveles de operadores de menor tamao, que no por ello deben ser
olvidados, ya que pueden especializarse en productos concretos y puede ser
interesante
para
la
zona
que
queremos
promocionar.

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Para la captacin de nuevos Tour-Operadores, conocer donde opera cada

uno, cuales son los que no operan en nuestra zona, que potencial de oferta
tiene uno u otro, que tipo de producto oferta, que segmento de precio es el
suyo, que medio de transporte utiliza, podr ser decisivo a la hora de disear
una estrategia para motivar que este decida operar en nuestra zona.

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