Modelo de Programacin Lineal para la asignacin de

personal a horarios de trabajo

Investigacin de operaciones - FUAA
Grupo 279
Jeimmy Alexandra Guerrero T. Wendy Tatiana Lima P. Sandra Mayerly Gallego R.

Junio 1 de 2015
1.

Introduccin

La adecuada planeacin y programacin de los recursos de un Centro de Llamadas inuye en el xito de las actividades
que en su interior se realizan y brinda mayor satisfaccin a los clientes directos e indirectos que solicitan estos servicios.
La ausencia de algn personal asistencial en el momento en el que se requiere, puede traer consecuencias negativas
en la imagen de los clientes directos. Por otro lado, el exceso de recursos genera costos innecesarios que perturban la
estabilidad nanciera del Centro.
A partir de la necesidad de conocer la cantidad de recursos que debe tener una institucin de esta clase, en este estudio
se propone una alternativa ptima para encontrar la cantidad requerida del principal recurso de cualquier centro de
llamadas, el humano y su adecuada programacin.
Este modelo busca asignar la cantidad ptima de operadoras de una central telefnica para una determinada jornada
laboral, quienes deben trabajar en cierto horario y tomar su pausa de descanso. Adems, tienen como restricciones
las necesidades de operadoras por 1/4 de hora y los programas de horarios permisibles y, como objetivo principal,
minimizar el total de horas de operacin de operadoras asignadas sobre las necesidades de la demanda requerida por
el cliente. Para efectos de validar el modelo se utiliz como objeto de estudio el Centro de atencin de Guadalajara
que cuenta con 181 operadoras de trco y 5000 turnos disponibles a nivel nacional, de los cuales se eligi por parte
de los expertos, una muestra de 67 turnos.
El modelo de Programacin Lineal necesita dos elementos imporatantes:
1. Un algortimo gentico elige una de las posibles alternativas de turnos, que en total son 1,1916 10153 , este valor
se obtiene de encontrar la correspondiente combinacin, es decir:


5000!
5000
=
= 1,1916 10153
67
67!(5000 67)!

2. Una serie de tiempo proporciona el pronstico de la demanda del cliente y el Algoritmo gentico proporciona un
grupo de turnos que mejor se ajustan a la demanda del cliente; la demanda pronosticada y un grupo de turnos
que se ajustan a la demanda del cliente son incorporados al modelo de Programacin Lineal que, a su vez, hace
la optimizacin de la asignacin del personal, por lo que cada elemento hace lo ptimo para lo que fue diseado,
es decir en obtener una solucin ptima.
El modelo de Programacin Lineal, va a contener las agrupaciones de turnos y 96 restricciones por cada 1/4 de hora
que hay en el da, adems, cada restriccin debe ser igual o mayor a la demanda que se gener a travs del pronstico.
Por tanto tenemos un modelo con una matriz de 67 turnos por 96 restricciones, lo cual nos da un total de 6432 celdas
(variables).
1

2.

Descripcin General del Modelo

1. Se deben tener en cuenta los siguientes parmetros:

Demanda de las operadoras: Operadoras que se requieren para atender el volumen de trabajo por cada
cuarto de hora.
Turno Diurno: comprende desde las 7:00 a.m hasta las 8:00 p.m y tiene una duracin de 8 horas, con una
hora de descanso, por lo que quedan 28 intervalos de 1/4 de hora laborable.
Turno Nocturno: comprende desde las 8:00 p.m. hasta las 7:00 a.m del da siguiente y tiene una duracin
de 7 horas con una hora de descanso, por lo que quedan 24 intervalos de 1/4 de hora laborable.
Turno Mixto: comprende de las 5:00 a.m. hasta las 10:00 p.m y tiene una duracin de 7.5 horas con una
hora de descanso, por lo que quedan 26 intervalos de 1/4 de hora laborable.
2. El modelo de progrmacin lineal busca determinar la cantidad de operadoras telefnicas de determinada modalidad (de acuerdo a las leyes vigentes) que deben trabajar en determinado horario y tomar su pausa de descanso.
Adems, tienen como restricciones las necesidades de operadoras por 1/4 de hora y los programas de horarios
permisibles y, como objetivo principal, minimizar los costos de contratacin y desviaciones sobre las necesidades.
3. La funcin objetivo est denida por:
Z=

96
67 X
X

Ci Xik

i=1 k=1

4. Las restricciones estn representadas por:

a)

P67

Xik = 1 ; (i = 1 67, horarios diferentes de trabajo)

b)

P96

Ci Xik Demandak ; (k = 1 96, nmero de cuartos de hora al da)

i=1
k=1

c ) Ci > 0 ; Xik > 0

Donde:

Ci : Es la cantidad de operadoras asignadas al horario Xi .

Xik Es el horario i asignado al periodo k .
Demandak : Es la demanda de operadoras para el periodo k .
Periodo de tiempo k, dado en intervalos de quince minutos en los que se divide el da, adems:
(
1, si el horario Xi cubre el periodo k
Xik =
o, en otro caso
3.

Modelo de PL

1. Codicacin. Para elegir los turnos que cubran las necesidades de la empresa, esto es, los turnos que atiendan a
ms clientes, tenemos en cuenta las siguientes variables de decisin:
Di : Nmero de operadoras que laboran en el turno Diurno con su respectivo descanso donde i = 1 26.
Nj : Nmero de operadoras que laboran en el turno Nocturno con su respectivo descanso donde j = 1 27.
Mk : Nmero de operadoras que laboran en el turno Mixto con su respectivo descanso donde k = 1 14.

2. Funcin Objetivo.
Z = (D1 + D2 + D3 + + D26) + (N 1 + N 2 + N 3 + + N 27) + (M 1 + M 2 + M 3 + + M 14)

3. Modelo General.
Minimizar Z = Horario1 + Horario2 + + Horario67
Sujeta a:
Periodo 1: Horarioi1 + Horarioi2 + + Horarioi67 Demanda Operadora1
Periodo 2: Horarioi1 + Horarioi2 + + Horarioi67 Demanda Operadora2
..
.
Periodo 96: Horarioi1 + Horarioi2 + + Horarioi67 Demanda Operadora96
El programa ejecutado en Lingo es:

Figura 1: Imagen - Lingo

4. Resultados.
Resultados Obtenidos
Turnos
Diurno
Horarios
26
Personal
69
Periodos de 15 minutos por turno
28
Total periodos por horarios
728
Total de 1/4 de hora - operadora asignadas
1932
por turno

Mixto
14
18
26
364
468

Nocturno
27
71
24
648
1704

Total
67
158
1740
4104

Dado que son 67 turnos versus 96 intervalos de tiempo (1/4 hora) tenemos una matriz de 6432 celdas; pero en este caso,
el nmero total de periodos por horarios es 1740 . Si comparamos la suma de la demanda de las operadoras requeridas
por 1/4 de hora durante el da (3296) contra el total de 1/4 Hora-Operadora asignada por turno (4104), hay una
diferencia de 808 1/4 hora-Operadora de ms, esto se obtiene de dos maneras al asignar al personal correspondiente
y restarle la demanda, o bien, considerar directamente a la salida del Modelo de Programacin Lineal y revisar los
excedentes. En Lingo corresponde a la columna llamada SURPLUS.
Referencias

[1] Ojeda Villagomez Ral (2012). Programacin Lineal para la asignacin de personal a horarios de trabajo: El caso
de una empresa de atencin telefnica en Mxico. XVII Congreso de contadura, Administracin e Informtica.
UNAM, 2012.