Asignatura: Gestin de la Calidad

Semana 9/14

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Semana 9
Gestin de la Calidad
Unidad 4. Gestin de la Calidad
Propsito de
la Unidad:

Temas
Tiempo de estudio

Identificar las principales estrategias y mecanismos de estmulo para la

gestin de la calidad, poniendo nfasis en los elementos y etapas que
integran un sistema de gestin de la calidad con base en las normas
ISO.
4.4. Gestin de la Calidad segn ISO 9000
7.5 horas

Resumen de la Semana
En sta ocasin abordar el tema de gestin bajo un marco normativo a nivel internacional, participar
en un foro, realizar la Actividad Integradora de la Unidad 4 y la Evaluacin correspondiente.
Ser importante reflexionar respecto a los puntos siguientes:

Qu es un sistema de gestin de la calidad basado en

normas ISO?
Qu documentacin incluye un sistema de este tipo?
Quines son los actores que participan en la gestin de la
calidad segn las normas ISO?
Cules son las etapas y fases para el diseo e implantacin
de un sistema de calidad?
Cul es la responsabilidad de la direccin en este sistema?
Qu importancia tiene la gestin de recursos dentro de este
sistema?
Qu factores se deben considerar en la realizacin del
producto o servicio?
Qu recursos deben someterse a medicin, anlisis y
mejora?
Cules son los beneficios de una auditora?

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4.4. Gestin de la Calidad segn ISO 9000

En unidades anteriores hemos analizado la relevancia de las normas ISO,
describiendo brevemente algunas de las ms relevantes, ahora revisaremos
qu elementos y etapas integran un sistema de gestin de la calidad, segn
ISO 9000. Recordemos que toman su nombre de la International Organization
for Standardization, organismo mundial lder de la normalizacin, el cual hizo
posible la aprobacin de los textos de las normas que conforman dicha serie.

De acuerdo con estas normas, la calidad es la facultad de un conjunto de caractersticas inherentes

de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes
interesadas.
Un sistema de gestin de la calidad es un conjunto formado por la estructura organizativa y de
responsabilidades, los procesos, los procedimientos que los describen (documentacin) y los
recursos (humanos, tcnicos y econmicos) involucrados en la obtencin de los productos y/o de los
servicios de la empresa, que tiene como finalidad garantizar el nivel de calidad exigible (PROPYME).
A fin de lograr mayor precisin en la descripcin del sistema de gestin, vamos tomar como ejemplo
las recomendaciones hechas en el caso de la norma ISO 9001:2000, la cual especifica los requisitos
que debe cumplir una empresa de servicio para ajustarse a un sistema de gestin de la calidad. As,
empieza por resaltar la orientacin a los procesos y hacia la mejora, lo que implica la aplicacin de la
gestin de procesos como mtodo para identificar y controlar los procesos de la empresa para:

Cumplir con los requisitos establecidos.

Entender que estos procesos generan valor.
Obtener resultados del desempeo y eficacia del proceso.
Mejorarlos continuamente a partir de las mediciones (Tar G.).

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Los elementos de este sistema de gestin de la calidad se pueden apreciar en el esquema siguiente:

Asimismo recordemos que la serie 9000 se centra en las normas sobre la documentacin del
sistema, en particular, en el manual de gestin de la calidad, con la finalidad de garantizar que
existan sistemas de gestin de la calidad apropiados. La elaboracin de este manual exige una
metodologa, conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las caractersticas del proceso
de la empresa.
El desarrollo de un sistema de este tipo implica la redaccin de una serie de documentos esenciales
para que los miembros de la organizacin puedan saber qu hacer y de qu forma.

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Esta documentacin debe incluir:

Sistema de Calidad
Poltica de calidad y
objetivos de calidad

Muestra a los empleados y clientes una indicacin inicial de las intenciones de la

organizacin hacia la calidad. Refleja el compromiso de la empresa para cumplir con
los requisitos de la norma ISO 9001, el deseo de satisfacer las necesidades del
cliente con el involucramiento de todos los empleados y la mejora continua. Es la
base para identificar objetivos medibles, alcanzables y coherentes con la poltica de
calidad.

Manual de calidad

Refleja la poltica de calidad de la empresa y establece qu va a hacer la empresa

para cumplir con los puntos que exige la norma ISO 9001, pero sin sealar cmo.
Incluye:
-

El alcance del sistema, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier

exclusin.
Los procedimientos documentados, sealando qu? quin? cmo?
dnde? y cundo?, o bien una referencia a los mismos.
Descripcin detallada de la interaccin entre los procesos del sistema de
gestin de calidad. Incluye un mapa de los procesos que proporcione una
visin global de las actividades principales de la empresa.

Procedimientos
documentados

Indican cmo va a actuar concretamente la empresa para lograr y mantener la

calidad. Los procedimientos elaborados para cumplir con la norma forman el manual
de procedimiento; en ISO 9001:2000 hay seis procedimientos obligatorios a
documentar: el control de los documentos del sistema de calidad, el control de los
registros de la calidad, la realizacin de auditoras internas, la identificacin y control
de productos no conformes, las acciones correctivas y las acciones preventivas.

Documentos
para
planificacin,
ejecucin y control
de los procesos

Un manual de instrucciones de trabajo expresa cmo llevar a cabo la operacin de los

trabajos en particular, definiendo sistemticamente las operaciones de que consta
cada proceso.

Registros

Son los documentos que se generan al utilizar los procedimientos o instrucciones de

trabajo (por ejemplo, rdenes de compra, actas, etctera), y que se van rellenando
conforme vamos desarrollando el trabajo diario. Estos registros sirven como evidencia
de que el sistema de calidad se cumple eficazmente.

Como ya se coment en la Unidad 3, la aplicacin de las Normas de Calidad ISO 9000 una va para
reducir costos y mejorar los procesos de produccin, tomando en cuenta que la calidad es un factor
clave para la competitividad en cualquier mercado.

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a) Elementos del sistema de gestin de la calidad segn ISO 9000

Es pertinente mencionar que los elementos del sistema de gestin utilizan como parmetro el
proceso administrativo; esto significa que la gestin del sistema de calidad debe ser: planificada,
organizada, dirigida y controlada.
Jack Fleitman en su obra Evaluacin Integral (Fleitman) plantea, desde su experiencia
administrativa, un esquema con las fases del proceso de implantacin de un sistema de gestin de la
calidad, donde considera:
Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Fase 6

Fase 7

Planteamiento
inicial y
compromiso
de la
direccin.

Comunicacin
interna de la
iniciativa de
implantacin
del sistema.

Definicin de
responsabilidades;
formacin de las
personas
implicadas.

Diagnstico
de la
situacin
actual de la
organizacin.

Definicin
del
sistema
de
gestin
de la
calidad a
implantar.

Implantacin
del sistema
de gestin
de la
calidad.

Auditoras,
seguimiento
y proceso
de mejora
continua.

En un proyecto de gestin de la calidad con base a normas ISO intervienen habitualmente tres
actores:
La empresa

Recordemos que la gestin de la calidad involucra a todos los miembros de la

organizacin.

La
consultora

Pueden contratarse sus servicios para que asesore todo el proceso (definicin de
polticas de calidad, elaboracin del manual de calidad, documentacin de procesos,
preparacin para la auditora, etctera.)

La entidad
certificadora

Es la institucin que tiene autoridad para otorgar la certificacin.

Por otra parte, de Tar y Molina, indican que para el diseo e implantacin de un sistema de gestin
de la calidad de acuerdo con las normas ISO contempla varias fases, tanto en una etapa previa
como durante su implantacin (Tar G.).

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Etapas de implantacin

Diagnstico

Consiste en evaluar la situacin actual de la empresa respecto a la calidad y determinar qu

impresos y documentos existen en la empresa, qu requisitos de la norma pueden quedar
excluidos y cules cumple la organizacin.

Reflejar el
compromiso
de la direccin

Debe ser real y demostrable con acciones a los ojos de los empleados, por ejemplo, a
travs de:
La definicin de la poltica de la calidad.
La comunicacin a todos los miembros de la organizacin de la implantacin de un
sistema de la calidad, donde se reflejar el compromiso de la direccin y la poltica
de la calidad.
El establecimiento de objetivos claros y sencillos como punto de partida.

Formacin
inicial

En esta fase el coordinador de calidad establece programas de formacin para conseguir el

conocimiento y comprensin del sistema de calidad por parte de todos los miembros de la
empresa. Lo ms comn es comenzar con un programa de formacin a nivel directivo que
puede durar, por ejemplo, unos das, para despus planificar y realizar programas de
formacin para mandos intermedios y trabajadores. Lo fundamental es conseguir la mxima
participacin de todos. Los empleados deben percibir que la implantacin del sistema va a
ser benfica para sus actividades y las de la empresa. Esto se puede conseguir con charlas
por parte de la direccin y/o un consultor de calidad.

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Diseo del
sistema

Esta etapa integra dos fases:

a) Preparacin del manual de calidad por el coordinador de calidad. Esto requiere:
Elaborar una propuesta del manual de calidad segn la normativa ISO, ajustado a
las particularidades de cada empresa.
Definir los procedimientos que se van a redactar.
Definir las instrucciones de trabajo y otra documentacin que se van a redactar.
Definir los registros de calidad donde se reflejar el cumplimiento del sistema.
Preparar un plan de actuacin para la elaboracin del manual y redaccin del resto
de la documentacin.
b) Elaboracin de los procedimientos correspondientes.
Lo ideal es establecer grupos de trabajo para que los elaboren. En este sentido, en la
prctica se puede llevar a cabo de dos formas:
Preparndolos por cada grupo de trabajo.
Desarrollando un borrador de cada procedimiento por el coordinador de calidad
(con la posibilidad de colaborar con un consultor externo). En este caso, el grupo de
trabajo correspondiente debe estudiar el borrador para modificarlo si lo cree
conveniente, segn sus criterios, ya que afecta a su trabajo diario.

Aplicacin de
los
documentos
elaborados

Consiste en llevar a la prctica todo lo documentado. De esta manera, los procedimientos e

instrucciones de trabajo revisados y aprobados son editados provisionalmente para su
aplicacin. Como consecuencia de ello, cada grupo puede introducir modificaciones en los
documentos para ajustarlos al trabajo real efectuado en la empresa.

Realizacin de
la primera
auditora de
implantacin
antes de la
certificacin

Consiste en evaluar el sistema para mejorar y requiere que el coordinador de calidad y el

equipo de auditores comprueben la correcta aplicacin del procedimiento. Estas auditoras
pueden realizarlas los consultores externos, o incluso un auditor independiente para que
aporte sus observaciones sin haber participado en el proceso de implantacin.

Entrega de la
documentacin
final a los
usuarios para
su aplicacin

Hay que aplicar los procedimientos e instrucciones de trabajo, efectuando los

correspondientes registros de calidad una vez corregidas las inconformidades encontradas
en la fase anterior. La direccin puede realizar varias auditoras internas antes de la
certificacin para realizar correcciones.
A partir de aqu, cuando la empresa piensa que tiene implantado el sistema puede acudir a
una organizacin acreditada para obtener la certificacin.

Auditorias
peridicas

Una vez implantado el sistema y obtenida la certificacin, la direccin no debe olvidar que
debe revisarlo frecuentemente para evaluar su conformidad y poder mejorar y, en
consecuencia, mantenerlo a largo plazo. En este sentido, el comit de calidad debe
determinar la frecuencia de las auditoras peridicas, definir los puntos a considerar en la
revisin y el seguimiento que se har de los resultados.

De acuerdo con el portal PROPYME, el proceso de certificacin se resume en el esquema siguiente

(PROPYME):

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Puede consultar un modelo de Manual de Calidad cuyo enlace aparece en la planeacin de la

semana. En dicho documento podr apreciar todos los elementos que incluye un manual.
b) Responsabilidad de la direccin
La direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo y la implantacin del
sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su efectividad. Debe estar plenamente
convencida de los beneficios a mediano y largo plazo para la organizacin que conduce, slo as
podr transmitirlos de manera creble a sus colaboradores.
Este tema se abordar con mayor detalle en la Unidad 5, sin embargo, es importante resaltar la
necesidad de desarrollar una cultura de cambio, y ese cambio es la calidad. Es una realidad que si
no se han ejecutado las acciones pertinentes para ser sensibles a la dinmica del cambio, ninguna
organizacin estar lista para gestionar la calidad. La direccin debe propiciar los cambios
organizacionales necesarios para sensibilizar a las personas y que stas puedan modificar sus
hbitos de todo tipo: laborales, personales y de relacin con otros, para lograr la implantacin de los
sistemas de calidad.
Algunas de las estrategias que la direccin debiera ejecutar en la consecucin de los objetivos de la
calidad, pueden ser las siguientes:

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Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del

cliente.
Establecer la poltica de calidad.
Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad.
Llevar a cabo revisiones peridicas de las acciones desarrolladas.
Asegurar la disponibilidad de recursos.

c) Gestin de recursos
El cuerpo directivo de las organizaciones tiene, como se ha apreciado anteriormente, muchas y muy
variadas funciones y responsabilidades. En este apartado trataremos de sealar que entre esas
funciones y responsabilidades que debe cumplir; se encuentra la relacionada con la gestin de
recursos.
El directivo es responsable de identificar y planificar toda la gama de recursos necesarios para que la
organizacin pueda cumplir sus objetivos. En este caso para la gestin de la calidad, el directivo
debe prever qu recursos se necesitarn y que pueden ser de orden material, tecnolgico,
informtico, de personal, y financieros, entre otros.
En este proceso de gestin de los recursos, juega un papel importante la planeacin estratgica1,
ya que permite identificar el tipo de recursos necesarios para el logro de los objetivos particulares y
exige una adecuada coordinacin con los diferentes niveles jerrquicos de la organizacin para
aplicar en forma ptima los recursos que asignados a sus diferentes reas.
Un inadecuado manejo de recursos trae como consecuencia que los objetivos no sean alcanzados.
Por eso, puede afirmarse que la calidad genera un costo y, en la medida en que los recursos sean
bien administrados, traer como consecuencia una implantacin exitosa del sistema de calidad, al
menor costo y con el mayor beneficio.
d) Realizacin del producto o servicio
Como vimos en la Unidad 1, las empresas deben contar con una misin, que es la razn de ser toda
organizacin y define sus objetivos, ya sea fabricar o brindar un servicio, y satisfacer esa misin
implica a su vez cumplir con las necesidades del cliente.
Durante la planeacin de la elaboracin del producto o del servicio, la organizacin debe determinar:

Planeacin estratgica: Proceso sistemtico y formal que permite a una organizacin conocer su condicin
actual, definir un futuro ideal y precisar los medios y recursos para el logro de sus objetivos.

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Los objetivos de la calidad y requisitos del producto y/o servicio.

La necesidad de establecer procedimientos, documentos y suministrar los
recursos especficos para el producto o servicio.
La verificacin, validacin, monitoreo, inspeccin y actividades de prueba
requeridas y los criterios de aceptacin.
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que la ejecucin de
los procesos para el producto o del servicio, cumplen con los requerimientos.
Asimismo, la organizacin tendr que especificar como cumplir con:
Los requisitos expuestos por el cliente, incluso aquellos para la entrega y las
actividades posteriores a la entrega.
Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para un uso
especfico o un uso intencionado del producto.
Los requerimientos regulatorios y legales relacionados con el producto o
servicio.
Cualquier otro tipo de requisitos adicionales establecidos por la organizacin.

e) Medicin, anlisis y mejora

Como se puntualiz en el Tema 4.4.1 la calidad es administrable, por lo que al hablar de medicin,
anlisis y mejora nos referimos a la ltima etapa del proceso administrativo, llamada control y que
implica medir los resultados de acuerdo a lo planeado. Esto exige que existan elementos
documentales para analizar las posibles desviaciones, fallas, irregularidades e inconformidades
susceptibles de corregirse.
El proceso de control abarca la totalidad de los recursos que previamente fueron gestionados.
Veamos algunos ejemplos de la medicin y control de diferentes recursos:

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Recursos
materiales

Si la maquinaria y equipo utilizados en los procesos de produccin o generacin

de servicios fueron utilizados adecuadamente.
Si las instalaciones fueron las adecuadas para cumplir los objetivos de la calidad.

Recursos
tecnolgicos

Que las tecnologas, mtodos y procedimientos de trabajo hayan sido los que
sealaban en los manuales e instructivos de trabajo.
Que dicha tecnologa haya sido utilizada en forma correcta por los empleados de
la organizacin.

Recursos
informticos

Que la forma de recopilacin, anlisis y aplicacin de la informacin haya sido la

adecuada para atender a las necesidades de la organizacin en dichos procesos
productivos.
Que la informacin aplicada haya sido lo ms actualizada y til para la toma de
decisiones.

Recursos
humanos

Que el personal haya sido seleccionado con los perfiles requeridos para el
desempeo ptimo de los puestos.
Que el personal sea capacitado o entrenado para desarrollar sus actividades con
mayor eficiencia.

Recursos
financieros

Que dichos recursos hayan sido suficientes en forma y tiempo para canalizarlos
a la ejecucin de los diferentes proyectos, actividades o tareas de la
organizacin.
Que exista transparencia en el origen y aplicacin de dichos recursos, para
lograr los objetivos.

En forma adicional, es importante que las organizaciones que busquen la correccin, anlisis y
mejora continua de los procesos, realicen las acciones siguientes:
Estudios de opinin del cliente.
Estudios del comportamiento del producto en el mercado.
Estudios del comportamiento del servicio en el mercado.
Revisin de los procesos y procedimientos ejecutados.
Seguimiento posterior a la venta.
Anlisis de la competencia.
Anlisis econmico nacional e internacional.
Identificacin sobre nuevos hbitos de consumo.
Desarrollo e investigacin de nuevos productos.
Desarrollo de nuevas tecnologas.
Identificacin de nuevas necesidades de capacitacin al personal.

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f) Auditora
El instrumento de control mayormente utilizado en un sistema de gestin de la calidad basado en las
normas ISO, es la auditoria. Esta se define como un anlisis documentado de los procesos y
procedimientos, donde el principal objetivo es determinar el nivel de cumplimiento de una norma.
Cmo vimos en el Tema 4.4.1, en la etapa de auditora intervienen la empresa auditada (la cual
busca obtener la certificacin de su sistema de calidad implantado), el consultor en auditora (puede
ser interno o externo), un organismo certificador (quien dictamina la procedencia o no para el
otorgamiento del certificado). Asimismo, es importante sealar que la auditoria al sistema de calidad
puede ser de dos tipos:
Interna

Cuando es aplicada por los miembros del comit de calidad; esto significa bsicamente
que es una autoevaluacin que permite identificar desviaciones y corregirlas.

Externa

Cuando un organismo ajeno a la organizacin, debidamente acreditado para ello, practica

esta auditora de conformidad con las normas establecidas.

Caractersticas generales y objetivos de las auditorias:

Objetivos

Caractersticas

Convertirse en el medio para identificar

conformidades y disconformidades de
acuerdo a la norma que busca ser
certificada.

Deben ser estructuradas como instrumentos

de evaluacin.

Impulsar y coordinar la implantacin de un

sistema de calidad.

Deben ser imparciales por parte de quien las

realiza.

Contribuir a los procesos de mejora de un

sistema de calidad.

Deben ser permanentes y continuas como

parte del proceso de mejora.
Deben ser observadas como el medio para
conducir a la empresa hacia la certificacin.

Para concluir esta Unidad didctica hay que destacar que los temas revisados aqu resumen el
concepto del Crculo Deming (analizado en la unidad 1): planear, hacer, verificar y actuar.
En la Unidad 5 veremos con mayor detalle la metodologa, tcnicas y herramientas que se utilizan
actualmente para la implantacin y evaluacin de los sistemas de calidad.

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Foro semana 09. Distinguir elementos que intervienen en la

gestin de un sistema de calidad basado en las normas ISO
9000.

Integradora - Unidad 4. Analizar y aplicar la cuarta etapa de la

tcnica 5 S al mbito laboral y personal del estudiante.

Evaluacin - Unidad 4. Examen en lnea.

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Referencias Bibliogrficas
Fleitman, J. (s.f.). Cmo implantar un sistema de calidad. Recuperado el abril de 2012, de
www.estrucplan.com.ar/Producciones/entrega.asp?IdEntrega=807
PROPYME. (s.f.). Gestin de la calidad segn ISO 9000. Recuperado el abril de 2012, de
http://www.procesospropyme.com/process/10_calidad/index.htm
Tar G., J. y. (s.f.). Etapas para implantar la norma ISO 9001:2002. Recuperado el abril de 2012, de
http://www.cepade.es/Ademas/revista.asp?numero=29####

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