Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Semana 3/14
UVM - OnLine
Derechos exclusivos de autora y edicin reservados para la Universidad del Valle de Mxico. Queda rigurosamente prohibida la
reproduccin total o parcial del contenido de esta obra, por cualquier medio o procedimiento, as como su distribucin, para otros fines
ajenos al uso exclusivo dentro de los programas de formacin profesional que ofrece la UVM.
Semana 3
Gestin de la Calidad
Unidad 2. Historia de la Calidad
Propsito de
la Unidad:
Temas
Tiempo de estudio
Resumen de la Semana
Este apartado se orienta a los aspectos histricos del concepto de calidad y las etapas en que podemos
dividirlo. En este tenor, es preciso que realice el Autodiagnstico, la lectura del contenido, un
cuestionario autocalificable y un Foro de Discusin.
Ser importante reflexionar respecto a los puntos siguientes:
UVM - OnLine
Derechos exclusivos de autora y edicin reservados para la Universidad del Valle de Mxico. Queda rigurosamente prohibida la
reproduccin total o parcial del contenido de esta obra, por cualquier medio o procedimiento, as como su distribucin, para otros fines
ajenos al uso exclusivo dentro de los programas de formacin profesional que ofrece la UVM.
Introduccin
Hasta el momento, hemos analizado la relevancia de calidad y algunos de los
principales conceptos vinculados a su desarrollo, como son: globalizacin,
competitividad, ambiente y desarrollo humano. Ahora, centraremos la atencin en
los procesos de control de calidad, su evolucin y repercusiones en el mbito
organizacional.
La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos,
el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las
caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. Un suceso que histricamente marca la
diferencia en la evolucin del ser humano es la prctica de la agricultura, con lo cual se vuelve
sedentario y tiene necesidad de construir una casa, un poblado, percatndose de la importancia de
buscar los mejores materiales, adems de generar diversos instrumentos para su trabajo que exigen
de caractersticas precisas en funcin de su uso.
Dicho evento dio lugar a procesos posteriores en los que poco a poco empez por diferenciar la
cantidad y calidad de sus producciones, lo cambios en su entorno natural y social que facilitan su
proceso laboral, su vida en comunidad y, particularmente, contribuyen a mejorar su forma de vida.
Estos procesos se vinculan estrechamente con las concepciones y tcnicas de calidad, por lo cual a
lo largo de la Unidad veremos en qu consisten los enfoques de aseguramiento de la calidad,
procesos de control, la reingeniera de procesos, la rearquitectura organizacional y la gestin de la
calidad.
En este sentido, es importante que abordemos el estudio de la
calidad con la perspectiva de recuperar aquellos conceptos y
tcnicas que pueden contribuir al corto y mediano plazo a mejorar
nuestro ambiente laboral y familiar, identificando no slo el factor
instrumental de las propuestas, sino tambin la diversidad de
principios y valores que favorecen nuestro desarrollo personal.
UVM - OnLine
Derechos exclusivos de autora y edicin reservados para la Universidad del Valle de Mxico. Queda rigurosamente prohibida la
reproduccin total o parcial del contenido de esta obra, por cualquier medio o procedimiento, as como su distribucin, para otros fines
ajenos al uso exclusivo dentro de los programas de formacin profesional que ofrece la UVM.
2.1. Antecedentes
De acuerdo con diversos autores (Prez, 2012), la prctica de la verificacin de la calidad se
remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo y una referencia frecuente es que en el ao
2150, a.C., el cuidado y atencin a las cualidades de la construccin de casas estaba regida por el
Cdigo de Hammurabi, cuya regla nmero 229 estableca: si un constructor construye una casa y no
lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser
ejecutado. Incluso, los fenicios llegaron a utilizar un programa de accin correctiva para asegurar la
calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores, pero la medida era tan drstica que los
inspectores cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
As, seguramente cada cultura antigua implant sus propios procedimientos y normas para obtener
un producto o servicio de calidad, aunque estos no hayan quedado registrados en documento
algunos y los ejemplos son mltiples, desde las grandes pirmides de distintas culturas, sus
utensilios de la vida cotidiana, las diferencias de vestimenta conforme a eventos cotidianos y fiestas,
por mencionar algunos; sin embargo, formalmente se suele admitir que el concepto de la Calidad
Total tuvo su origen en Japn, donde adquiere una relevancia extrema.
Durante la Edad Media surgen mercados que fundan su crecimiento y prestigio en la
calidad sus productos, establecindose la costumbre de ponerles marca o una
denominacin particular, por ejemplo, las sedas de Damasco, la porcelana China; siempre
con la intencin de generar y mantener una buena reputacin y reconocimiento de las
cualidades del producto, pero conservando an las caractersticas del proceso artesanal,
donde la responsabilidad de la inspeccin y calidad del producto recaa exclusivamente en
el propio artesano. Exista una comunicacin directa entre ambos, el cliente y el proveedor
y, en consecuencia, la calidad era alta con un costo elevado.
La situacin cambia al iniciar y expandirse la industrializacin, ya que el taller artesanal
1
debi ceder su lugar a la fbrica de produccin masiva , independientemente de que se
tratara de artculos completos o piezas separadas para ensamblarlas en etapas posteriores
como parte de una produccin. Esto implic generar sistemas de produccin en serie y la
especializacin en reas de trabajo.
El surgimiento de nuevas necesidades en el mercado, la alta demanda y sus
consecuencias en el sistema productivo, la competencia, la disponibilidad regional de los
recursos naturales y las exigencias econmicas, entre otros aspectos, fortalecieron la
funcin de la inspeccin como parte vital del proceso productivo, depositando todava la
2
responsabilidad en operario , quien deba sealar los productos a rechazar por no
ajustarse a los estndares deseados.
Produccin Masiva: Aquella produccin que se lleva a cabo ya no en forma artesanal, sino de manera ms
sistematizada en grandes cantidades, en donde el diseo de parmetros y la estadstica y el control de la
calidad juegan un papel muy importante.
2
Operario: Se conoce con este trmino administrativo al grupo de trabajadores de una organizacin que
realizan tareas rutinarias y operativas en la funcin, no slo productiva sino administrativa. Suele conocerse a
estos operarios como obreros.
UVM - OnLine |
Desde fines del Siglo XIX y hasta 1930 el objetivo principal de las empresas fue la atencin a los
niveles de produccin, surgiendo cambios al separar los procesos productivos de la inspeccin a
consecuencia de la diversificacin y exigencias del mercado, ya que los productos se caracterizan
por sus partes o componentes intercambiables y una constante modificacin. Las innovaciones en el
proceso productivo traen consigo modificaciones en la organizacin de la empresa: deja atrs la
produccin personal, donde un operario se dedica a la elaboracin de un artculo, e introduce
procedimientos especficos para atender la calidad de los productos generados en forma masiva.
Asimismo, los costos se reducen drsticamente, sobre la base de dos aportaciones importantes:
Normalizacin de las piezas
En 1820, Samuel Colt realiz una serie de trabajos
que consistan en el diseo de un producto estndar,
con piezas tambin estndares, con posibilidades de
usarlas en forma indistinta, independientemente de
la unidad de producto en las que se empleen. Esta
3
normalizacin poda plantear algn problema,
como el que las piezas no ajustaran adecuadamente
debido a tolerancias en sus dimensiones, pero el
problema poda resolverse mediante los ajustes
manuales oportunos por parte del operario, durante
el proceso de montaje.
Cadena de produccin
Introducida por Henry Ford, en el entorno de una
cadena de produccin el operario ya no tiene la
oportunidad de hacer las correcciones manuales
correspondientes a una pieza o componente que no
se ajuste a las especificaciones, pues generara un
bloqueo al funcionamiento de la cadena, surgiendo
entonces un
problema de
calidad:
resulta
imprescindible
que
las
piezas
producidas
correspondan con exactitud a las especificaciones
tcnicas; de otro modo, no es posible su montaje en el
aparato o dispositivo correspondiente dentro de la
cadena de produccin y exige reprocesarla o
desecharla directamente, con las consecuencias en el
incremento del costo de produccin.
Aqu, cobra mayor sentido el concepto de calidad como el grado con que un producto concreto
satisface los deseos de un consumidor concreto (conformidad con las especificaciones), ya que a
mayor conformidad, menor nmero de reprocesos y desechos, reduciendo los costos de produccin,
por tanto, ms posibilidades de lograr un mayor margen comercial o en un precio menor, con el
consiguiente aumento de competitividad.
Lo anterior propicia el surgimiento de los procesos de control de calidad fundamentados en mtodos
estadsticos. De este modo, la funcin de calidad, en otra concepcin ms industrial, se limita a la
realizacin de una serie de acciones que tienen como objetivo la verificacin de la concordancia de
los diferentes componentes y dispositivos a su especificacin establecida para ser sujeta de
homologacin4 con los estndares parmetros.
Normalizacin: Trmino que se aplica para designar a todos aquellos procesos de la calidad que entran en
las normas internacionales, como puede ser el caso de las Normas ISO 9000.
4
Homologacin: Debe comprenderse como un proceso de hacer que las cosas sean iguales o del mismo
gnero y caractersticas.
UVM - OnLine |
De esta forma, encontramos que la calidad ha atravesado por diversas etapas en las que confluyen
factores tcnicos, industriales, econmicos y sociales, pero sustancialmente va a definirse por las
necesidades del cliente, la existencia de recursos en el entorno y la perspectiva particular de los
profesionales de todos los integrantes de una organizacin.
UVM - OnLine |
UVM - OnLine |
Mundial. Luego, los inspectores conforman una unidad independiente del proceso de produccin y
llegan a constituirse en fuente importante de informacin para generar nuevos mtodos para
mantener la calidad.
Cuando el control de calidad hace hincapi en la inspeccin, nicamente interviene una divisin,
limitndose a verificar e impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo, cuando el
programa de control de calidad se enfoca al proceso de fabricacin considera a las lneas de
ensamblaje, a los subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniera de productos y mercadeo.
En una aplicacin ms avanzada del control de calidad veremos que la participacin exige de todos
los integrantes de la empresa.
b) Aseguramiento de la Calidad
UVM - OnLine |
Destacan las aportaciones de Walter Shewart, quien no logr figurar en su oportunidad dentro del
estudio sistematizado de la calidad, pero sus trabajos definieron una tendencia retomada
circunstancialmente por Edward Deming, Joseph Juran, Harold Dodge y George Edwards. La
elaboracin de grficas de control por parte de Shewart, de tcnicas de muestreo por Dodge y de
tcnicas de anlisis econmicos para resolver problemas, fueron la base del moderno
aseguramiento de la calidad.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la
calidad, en cambio, las reas de servicio retomaron ms tarde la aplicacin de esta estrategia para
administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
En general, puede considerarse que este periodo histrico y econmico marca una fuerte transicin
en materia de calidad, ya que plante las bases de las generaciones posteriores. No obstante,
recordemos que diversos enfoques se entremezclan y aplican dentro de una misma poca, hasta
lograr el posicionamiento de aqul con mayores resultados favorables a las organizaciones, por
tanto, no es posible hablar en forma determinante y exacta de fronteras entre una y otra generacin,
por ello, resulta conveniente analizar en el conjunto de su evolucin y principales aportaciones.
c) Proceso de la Calidad Total
UVM - OnLine |
De esta forma, cobra relevancia la definicin y aplicacin de una estrategia para asegurar que la
organizacin hace las cosas en forma adecuada para alcanzar sus objetivos y cumplir las normas.
En cambio, el establecimiento de un sistema determina si la organizacin realiza sus acciones
correctamente y permite identificar los puntos crticos para su adecuacin y mejora.
La calidad de los procesos consiste en se mide por su grado de adecuacin para lograr la
satisfaccin de sus clientes (internos o externos), y su cuidado exige:
Elegir qu controlar.
Determinar las unidades de medicin.
Establecer el sistema de medicin.
Establecer los estndares de mejoramiento.
Medir el mejoramiento actual.
Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar.
Tomar accin sobre la diferencia.
De acuerdo con lo anterior, el control de la calidad es el proceso que involucra la administracin de
hechos y datos, sin el registro de stos no es posible tener la certeza de lo que est sucediendo y
emitir un juicio de contraste contra algo previamente estipulado; es decir, el proceso observado debe
medirse y ser calificado contra un parmetro o estndar.
UVM - OnLine |
10
1.
2.
3.
4.
Asimismo, resalt el carcter tangible de la calidad, el valor de hacer bien las cosas desde la primera
vez y lograr un punto de equilibrio entre beneficios y costos de calidad.
El mejoramiento continuo puede apreciarse como una estrategia que integra
una serie de programas generales de accin y despliegue de recursos para
lograr objetivos concretos, pues el proceso debe ser progresivo. No es posible
pasar de la oscuridad a la luz de un solo brinco. Esta generacin de la calidad
visualiza consideraciones sobre algunos de los programas de mejora
existentes, tales como: Benchmarking 5, Calidad Total, y la Reingeniera de
Proceso, que veremos en unidades posteriores.
Benchmarking: Es una estrategia moderna de la calidad, consistente en identificar las mejores prcticas que
realizan los competidores de clase mundial para ser transferidas y mejoradas a las organizaciones en la
bsqueda de la mejora de la calidad.
UVM - OnLine |
11
e) Reingeniera de Procesos
A finales del Siglo XX encontramos grandes sucesos cientfico-tecnolgicos, polticos, econmicos,
ambientales y organizacionales que marcaron la historia de la humanidad y dan lugar a la llamada
revolucin del conocimiento. Dentro de este marco surge la quinta generacin de la calidad: la
Reingeniera de Procesos, que puede entenderse como una estrategia en virtud de la cual se
analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el
fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente (Linares Pacheco, 2012).
De acuerdo con Len Lefcovich (Len Lefcovich, 2012), la reingeniera, en su actual acepcin, tuvo
su origen en Occidente como una reaccin de las empresas estadounidenses a sus problemas de
competitividad frente a Japn, es decir, lo relevante era dar alcance a los competidores en el
mercado. Luego, a consecuencia de un marco econmico recesivo, las empresas se vieron en la
necesidad de reducir rpida y eficazmente los costos sin poner en peligro la calidad de sus productos
y servicios, para esto recurrieron a la recreacin y reconfiguracin de sus procesos, siempre con la
mira de mantener la competitividad y rehabilitar financieramente a la organizacin.
Recrear y reconfigurar las actividades y procesos de la empresa implica un cambio radical para
lograr incrementos significativos, y en un corto perodo, en materia de rentabilidad, productividad,
tiempo de respuesta y calidad, lo cual implica la obtencin de ventajas competitivas. As, la la
reingeniera debe conceptualizarse filosficamente como un rompimiento con los paradigmas
vigentes en la empresa. Es por ello que la recreacin implica lisa y llanamente el volver a crear los
procesos a la luz de las nuevas ideas, tcnicas, metodologas y descubrimientos cientficos, mientras
que la reconfiguracin exige volver a disponer de las partes de una nueva y peculiar forma. El hecho
de que dichos cambios sean de carcter radical se debe a que busca borrar los viejos conceptos
para reemplazarlos por nuevas y revolucionarias ideas.
El concepto de sistema implica un conjunto de elementos o componentes
interrelacionados e interactuantes entre s que conforman un todo unificado, que
dentro de la reingeniera est sujeto a una serie de acciones para reenfocar la
gestin de la empresa y lograr incrementos significativos en el corto plazo, en
contraposicin a incrementos acumulativos propios de los sistemas de mejora
continua, los cuales si bien generan incrementos de magnitud requieren de una
mayor cantidad de tiempo.
Lefcovich resalta la importancia de distinguir claramente entre la reingeniera de
procesos, la cual implica cambios radicales en el cmo se hacen las cosas, en
contraposicin a la reingeniera de negocios, la cual tiende a un cambio radical y
total en la estrategia, yendo mucho ms all del como para implicarse tambin en
qu se produce (u ofrece), y en a quin se ofrece.
UVM - OnLine |
12
Propietario del Proceso: Se designa con este nombre al principal responsable del proceso que da origen al
rediseo del mismo, puede tener acepciones como: lder del proceso.
UVM - OnLine |
13
f) Rearquitectura Organizacional
El principio bsico de esta sexta etapa es: la calidad se orienta a desarrollar
el capital intelectual de la empresa, hacer una reingeniera de la mentalidad
de los administradores y romper las estructuras del mercado, con el fin de
buscar nuevas formas para llegar con el cliente. Surge como respuesta al
paradigma de la Revolucin del Conocimiento, donde cambia la concepcin
de riqueza (trabajo, tierra y capital), para centrarse en el conocimiento. La
informacin, tecnologa y capital humano, el trabajo, la gestin administrativa
y el concepto mismo de liderazgo forman parte del conocimiento.
Poseer informacin completa, confiable y oportuna es una herramienta esencial para conocer el
mercado, la demanda, las posibilidades de negocio, puede aprovecharse para generar ventajas
competitivas. Son necesarias respuestas rpidas y de produccin flexible. La sociedad del
conocimiento marca nuevas distinciones en la economa y exige a las empresas creatividad no slo
productiva, sino tambin de satisfaccin de la atencin al cliente.
Esta revolucin se vincula a formas inditas de organizacin econmica, poltica y social. La creacin
de bloques comerciales y la globalizacin econmica, son el resultado de los cambios. En el campo
de la calidad destacan los trabajos de David Goleman, Keneth Blanchard y Don Hellrigell, quien en
sus distintas obras replantea la necesidad de buscar nuevas formas de concebir a las organizaciones
y, por tanto, a la calidad. Siempre bajo la ptica de un rediseo global que involucre y haga
participar, inclusive, al propio cliente.
Las principales economas han descubierto que sus ms fuertes
competidores son aquellos que se han especializado en el desarrollo de
tecnologas de proceso. Es decir, no basta con elaborar un nuevo producto
para dominar el mercado, hay que dar rapidez a su elaboracin, reducir
costos consolidarlo y mantener el posicionamiento, al menos de forma
temporal, para luego propiciar las condiciones de innovacin y
reposicionamiento, dentro de un crculo virtuoso de cambio y permanencia.
Ahora, el concepto de calidad tiene que estar acompaado de un anlisis profundo del contexto
donde se ubica la empresa. Todas las orientaciones son vlidas, siempre y cuando el entorno del
negocio sea propicio para ello. Las reglas del juego estn adecundose continuamente y el
desarrollo de nuevas teoras y generaciones de la calidad radicarn en la capacidad de la empresa
para evolucionar hacia estrategias ms competitivas.
UVM - OnLine |
14
Orientacin
misio-cntrica
Una misin conocida, aceptada, actualizada, contextualizada y vivida como eje de gestin,
en lugar de una gerencia compuesta por una serie de acciones puntuales o situacionales.
En la medida en la que todos los miembros de la organizacin estn conectados con la
Misin, la probabilidad de xito de los objetivos ser mayor.
Visin futura
compartida
Elemento bsico para lograr una buena autoimagen institucional, una alta autoestima
colectiva, el compromiso al cambio y el cumplimiento de las metas trazadas. Si los
colaboradores de una organizacin no se sienten comprometidos a incluirse dentro de la
Visin, los esfuerzos sern desaprovechados para la calidad.
Paradigmas y
diseos
sistmicos
Priorizar la
necesidad del
cliente
La conviccin de todos los que integran la empresa debe ser que el valor agregado
depende de tener al cliente como la primera prioridad. Sin clientes no pueden existir
organizaciones productoras de bienes o prestadoras de servicios.
Gerencia
proactiva del
cambio
Desarrollo
sinrgico de
talentos
La conciencia de que todos los recursos bsicos que necesita la empresa en transicin, ya
se encuentran o pueden ser desarrollados y potencializados dentro de su personal.
Recordando un poco Ishikawa, en donde la educacin, formacin y desarrollo del personal,
son parte clave de aumentar cualitativamente el talento humano.
Liderazgo
facilitador
Comunicacin
con dilogo
Procesos de
trabajo en
equipo
Planeacin
estratgica
coevolutiva
UVM - OnLine |
15
Muestreo,
revisin para
evitar que los
problemas o
defectos se
repitan dos
veces.
Depende
mucho de la
supervisin.
Aseguramiento de la
calidad
(1930-1950)
E. Deming
J. Juran
Proceso de la
calidad total
(1960-1970)
K. Ishikawa
A. Feigenbaum
P. Crosby
Mejora
continua de la
calidad
(1980-1990)
P. Crosby
Re-ingeniera
de procesos
Proceso
orientado a
garantizar que
los requerimientos de los
productos van
ser cubiertos
por el
productor.
Es la filosofa
de trabajo que
nos lleva a la
bsqueda
constante de la
excelencia. La
calidad debe
darse en todos
los mbitos:
procesos,
productosservicios y
personas.
Basado en las
premisas de E.
Deming:
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
Superar lo
alcanzado.
Es la
reestructuracin
sistemtica y
profunda y/o el
rediseo radical
de los procesos
que se orientan
a mejorar:
costos de
produccin,
reduccin de
tiempos de
entrega, etc.
(1995-2000)
Rearquitectura
organizacional
(2000-2005)
Modelo ms
global de la
realidad actual,
poniendo la
atencin en
materia de
economa y
administra-cin,
mostrando cmo
actuarn stas
en funcin del
beneficio para el
cliente.
De acuerdo con lo visto, la llamada Revolucin del Conocimiento involucra cada vez ms el
desarrollo y aplicacin del talento humano como medio para la bsqueda de la calidad,
competitividad y crecimiento de las empresas, marcando el camino para determinar a las a las
organizaciones quin sobrevive y quin se queda fuera.
UVM - OnLine |
16
Referencias Bibliogrficas
Brenson Lazn. Mitos y Estrategias de la Adaptacin Laboral, http://amauta.org/rsc.html
De Valdes, L. Conocimiento es Futuro. La aparicin de los filsofos de la calidad son resultado de la
interpretacin de los autores: COPARMEX.
Len Lefcovich, M. (abril de 2012). Reingeniera de procesos. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/reipromlefco.htm, octubre 2005
Linares Pacheco, M. (octubre de 2005). Obtenido de http://www.monografias.com/trabajos16/gestioncalidad-educativa/gestion-calidad-educativa.shtml
Lpez, C. (abril de 2012). Aproximacin a la calidad. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/no%203/calidad1.htm
Prez, G. (abril de 2012). Calidad total. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm
UVM - OnLine |
17