11. A COMUNICAO DURANTE A AUDITORIA.

11.1. Princpios da Comunicao.

Comunicao o processo e as diferentes formas deste, que os
homens utilizam para receber e transmitir ideias, impresses .
Etimologicamente significa tornar comum, e para que isto
acontea, o fato decisivo a compreenso.
COMUNICAO = (COMU. + AO)
= TORNAR COMUM + AO =
= AO DE TORNAR COMUM
EMISSOR
RECEPTOR
(QUEM?)
(A QUEM)

OS MEIOS (COMO?)
AS MENSAGENS (O QUE?)

EFEITO
(AO)

O Emissor e o Receptor (QUEM E A QUEM?)

Durante uma auditoria, o Auditor deve lembrar que os papis
emissor e receptor alternam-se porque o processo de
comunicao deve ser uma via de mo dupla.

Os Meios (COMO?)

A mensagem pode ser transmitida atravs de diferentes

canais/linguagens. Em uma auditoria podemos ter a linguagem
verbal, auditiva e visual/fsica.
As Mensagens ( O QUE?)
As mensagens devem:
Chamar a ateno para o ponto desejado;
Se basear no referencial do Auditor;
Provocar o interesse do auditado, abordando assuntos se
sua atividade.
Quanto forma devem:
Ser claras;
Ser objetivas;
Ser racionais;
Ser mais completas possveis;
Ter objetivo definido.
No caso do relatrio, este deve ser redigido com: clareza;
objetividade e cuidados quanto aparncia; gramtica e
escrita. Este o ultimo registro da comunicao estabelecida
entre o auditor e o auditado em uma Auditoria.
AUDITORIA: Um Ambiente Estressante para as partes.
A realizao de uma auditoria pode causar muita tenso entre
os participantes, a eficcia do sistema da qualidade, como
indicada por uma auditoria, de interesse para muitas partes
diferentes:
Ao gerenciamento do sistema de gesto dentro da
qual a funo auditoria opera: uma auditoria a
principal fonte de dados que indica a eficcia e eficincia
do sistema da qualidade geral.
O Cliente: a auditoria indica a eficcia do sistema de
gesto e proporciona a confiana no produto ou servio.
A Gerncia da Organizao Auditada: os resultados
fornecem informaes quanto competncia com que seu

pessoal est cumprindo com os procedimentos polticas

estabelecidos.
O Pessoal que Realiza as Atividades: Os resultados da
auditoria so um meio de medio por escrito do seu
desempenho.
Organismos de Licenciamento ou Reguladores: Os
organismos de licenciamento ou reguladores porem usar
os resultados da auditoria como evidncia da eficcia das
atividades de verificao da qualidade, bem como
evidncia do cumprimento com os requisitos legais.
Tenso: Fontes e Reaes.
O auditor, enquanto realiza suas tarefas de verificar se
atividades esto sendo realizadas de acordo com os requisitos
do programa, pode induzir a tenso. O efeito desta tenso pode
ser uma reduo da capacidade do auditor em obter a avaliar
informaes. O auditor deve ser capaz de reconhecer os
sintomas externos da tenso e lidar com a reao que a tenso
produz.
A tenso surge quando um indivduo sente-se ameaado. O
indivduo pode sentir-se ameaado ao perceber que est
sofrendo uma invaso pessoal (Identidade) ou uma invaso em
sua rea de responsabilidade (invaso territorial). A reao a
qualquer um dos tipos de invaso real ou percebida
freqentemente exibida como hostilidade.
SITUAES COMUNS DE PROBLEMA.
O auditor pode ser confrontado ao longo do tempo com
situaes de problema na forma de fraude, desvio, informaes
voluntrias, dicas, etc. Estas podem ou no ser vlidas no
processo de auditoria geral do sistema da qualidade. Cautela e
bom julgamento devem ser colocados em prticas nestas
situaes:
Resistncia Mudana: Uma das atribuies mais
difceis do auditor como um grande agente e motivador

determinar um ambiente para a aceitao das mudanas.

A resistncia mudana um fato real. Portando, o
auditor pode esperar ouvir grandes qualidades de
argumentos para justificar o status quo. A nfase deve
ser colocada no objetivo do auditor de melhoria contnua
do sistema da Qualidade.

Informaes e Dicas Espontneas: Em um departamento

em problemas de qualidade, alguns indivduos podem buscar a
aprovao para algumas de suas prticas e, na busca de
validas estas prticas, podem dar informaes voluntrias. Isto
no significa que estes auditados estejam necessariamente
corretos em suas anlises ou seus interesses. Deve-se tomar
cuidado em no ser distrado pelo auditado, que pode estar
usando a auditoria como um meio para garantir a ao
desejada. As informaes voluntrias devem ser tratadas com
Ceticismo at serem validadas e devem ser validadas. Muitos
auditados fornecero opinies vlidas, enquanto que outros
podem ter motivos no-vlidos para das informaes
voluntrias.
O auditor deve utilizar experincia e julgamento maduros ao
receber e investigar estas informaes. Se tais informaes so
constatadas como vlidas, a fonte deve ser protegida. O
pessoal pode tentar conseguir que projetos particulares sejam
colocados nas recomendaes da auditoria, tais como
instalaes, aumento de pessoal ou de oramento, etc. A
investigao completa destas informaes e confirmaes com
outros membros da equipe deve ser feitas de tentar estabelecer
quaisquer comentrios ou recomendaes.
Conflitos Internos: O auditor pode ser arrastado para
conflitos internos entre pessoas de uma organizao
funcional ou entre pessoas em funes similares. Estes
conflitos geralmente consistem em acusaes de quem fez
o que, quando, onde, por que, etc. Ao auditor sero dadas
informaes parciais antes de uma anlise completa da
validade de um problema. Deve-se tomar cuidado ao
discutir tais informaes, em particular as fontes de tais
informaes, prematuramente dentro da organizao. A

concluso prematura poderia criar preocupaes e aes

contrrias podem ocorrer antes da determinao final dos
fatos. O auditor deve evitar envolvimento em quaisquer
conflitos para determinar se este uma fonte de problema
da qualidade.
Fraude/ Desvio: Em casos raros, o auditado,
antecipando-se a auditoria, pode preparar registros,
estatsticas ou outras informaes e oferecer estas
informaes para o auditor como evidencia de ao
corretiva, ou como evidencia de cumprimento. Tais dados
devem ser aceitos, mas utilizados apenas aps uma
investigao complica no que diz respeito a sua validade e
somente se apropriados para uso. Verificar outras fontes,
tais como registros de contabilidade financeira, tabulaes
de horas, desempenho padro de trabalho e outros dados
que colaborem na validao das informaes fornecidas,
necessrio antes que tais informaes possam ser
utilizadas na anlise do programa ou do sistema.
Eventualmente, a organizao auditada tender distrair o
pessoal da auditoria a fim de limitar o tempo disponvel
para as investigaes de auditoria. Os mtodos
tipicamente empregados incluem mostrar os novos
produtos que esto sendo desenvolvidos, percorrer uma
instalao irm, gastar longas horas de almoo ou indicar
que as pessoas-chave no esto disponveis. O auditor
deve utilizar o mximo do tempo disponvel na conduta
direta do propsito e das tarefas determinadas e resistir s
tticas de desvios citadas.
DIRETRIZES DO AUDITOR.
Os auditores so representantes da administrao. Como tais,
eles devem ser sempre respeitosos, atenciosos e profissionais.
As seguintes normas de comportamento devem ser adotadas:
Operar em uma atmosfera de sinceridade sem segredos ou
mistrios sobre a auditoria;
Estabelecer comunicaes de duas vias; no questionar
como um promotor pblico;
Anotar os erros e ter os erros confirmados, mas no
colocar nfase indevida sobre os erros;

 No atacar os indivduos - manter a avaliao focalizada

no sistema e no produto;
Quando errar, admitir o engano;
Respeitar os canais organizacionais;
Promover uma atmosfera para auxiliar a identificar reas
para melhoria;
Acreditar nas declaraes, mas exigir provas;
Relatar como , de maneira direta, sem rodeios;
Considerar quaisquer interrupes que voc esteja
causando e garantir que estas sejam necessrias antes de
continuar;
Respeitar o conhecimento; voc pode no ser to instrudo
quanto o auditado na rea que voc est investigando;
Saber lidar com a frustrao;
Oferecer sugestes se apropriado, mas deixe claro que
responsabilidade do auditado determinar as aes
corretivas apropriadas;
Reconhecer que como um auditor suas declaraes podem
ser percebidas como requisitos; garanta que o auditado
reconhea a diferena entre uma recomendao e um
requisito

11.2. A Comunicao Durante a Auditoria.

11.2.1 Introduo.
Uma auditoria bem sucedida depende de uma comunicao
efetiva em duas vias, o auditor transmitindo suas solicitaes
de informaes na maior pat do tempo verbalmente (e
ocasionalmente por escrito) e recebendo as informaes
atravs de todos os sentidos audio, viso, olfato, tato e
paladar. O fluxo de informaes para o auditor continuo
durante toda a auditoria, e o auditor deve estar ciente disto.
11.2.2. Linguagem Auditiva.
O sentido mais sujeito a erros a audio, no por causa de
sensibilidade auditiva, mas devido inabilidade que muitos
indivduos possuem em no escutar adequadamente, ou seja,

em combinar pensamento / audio para interpretar

adequadamente o que est sendo informado.
Provavelmente, um auditor gasta 80% do tempo da auditoria
recebendo informaes via sua audio e viso, associando-se
a isto o fato de que a eficincia da comunicao auditiva de
25%, verifica-se os riscos a que podemos chegar.
O grande inimigo da audio a disperso mental. Este um
fenmeno natural que somente poder ser reduzido atravs de
esforo consciente para suprimi-lo. A seguir so listados alguns
dos problemas mais comuns para a comunicao por via
auditiva:
Assunto Desinteressante
Algumas pessoas assumiro antecipadamente a postura de no
ouvir nada baseada no fato de que o assunto desinteressante.
O bom ouvinte dever tentar identificar algum ponto de
interessante, ou assumir a postura de que no est realmente
interessado, mas, mesmo assim, ir prestar ateno para ver se
consegue extrair algo interessante.
Ateno Concentrada na Avaliao de Quem fala e
no no Assunto.
Todos ns possumos modelos pr-concebidos que no podem
ser totalmente suprimidos. Existem situaes em que no
aprovaremos quem est se comunicando verbalmente devido a
algum fator que no tem nada a ver com o assunto sendo
abordado (aparncia, sotaque, roupa, etc.).
Nesta situao, necessrio esforo para concentrar-se nos
fatos, e no nos detalhes, das pessoas que esto interferindo
na comunicao.
Envolvimento Emocional
Ningum consegue se comunicar adequadamente se
sentimentos como raiva, medo ou outros esto presentes.
Nestas circunstncias, um mau ouvinte ficar sempre
aborrecido com alguma coisa que dita e reagir
negativamente,
por
exemplo,
efetuando
perguntas
embaraosas.
O bom ouvinte efetua um esforo pessoal para ouvir, mesmo
quando ele se sente emocionalmente afetado, e guarda a sua
avaliao final at que a compreenso da mensagem enviada
seja completa.

 Ouvir Fatos e No as Idias.

Devido as necessidade do dia a dia, somos habituados a
registrar fatos, e no as idias por trs dos mesmos.
O bom ouvinte esforar-se- para pegar as idias e os fatos se
encaixaro depois.
Por outro lado o bom orador dever estar consciente desta
necessidade, e expor suas idias desenvolvendo-as durante
sua apresentao, e far uma recapitulao ao final.
Tomar Notas.
Tomar notas de forma descontrolada um excelente
mecanismo de disperso mental.
Somente palavras chaves devem ser anotadas, seguindo de um
resumo das idias associadas.
Falta de Ateno.
O mau ouvinte perde tempo e energia para sorrir e acenar a
cabea de tempos em tempos simulando sua ateno ao
orador.
O bom ouvinte necessita apenas reconhecer que estar
empregando melhor suas energias e seu tempo ouvindo ao
invs de dispersar-se.

Distrao.
O mau ouvinte aproveitar qualquer distrao por parte do
orador para no escutar, enquanto que o bom ouvinte,
concentrado, no perceber isto. O bom orador dever efetuar
uma pausa enquanto houver distraes.
Assuntos Complexos.
Um mau ouvinte se desligar mentalmente para assuntos
novos, radicais ou polmicos, enquanto que os bons ouvintes
faro esforo para compreender o assunto e, caso no
consigam, iro questionar o orador at a sua compreenso. O
bom orador deve considerar o assunto e os ouvintes, e
introduzir o assunto de uma forma que seja adequada ao nvel
desta audincia.
FUGAS PERIDICAS.

Na linguagem verbal, tm-se na mdia 120 palavras por

minuto, mas a nossa capacidade mental bem superior a isto.
Bons e maus ouvintes usam este tempo disponvel das mais
variadas maneiras.
O mau ouvinte altera pequenos perodos de concentrao com
grandes lapsos de fuga ou viagem mental, certificando-se de
que est a par do assunto abordado. Mas aps algumas
repeties desta tcnica ele estar completamente perdido e a
disperso mental ser total.
O bom ouvinte aproveitar este tempo para: prever o que ser
dito, analisar o que o orador disse resumir o que foi dito,
questionar mentalmente o contedo do que est sendo dito,
analisar o tom, volume e nfase da voz do orador, e analisar a
linguagem do corpo do orador.
11.2.3. Linguagem Verbal.
A comunicao verbal o modo primrio de fluxo de
informaes durante uma auditoria.
Os dados verbais durante uma auditoria sero emitidos por
indivduos de reas tcnicas e no tcnicas, com diferentes
nveis de fluncia lingustica. Isto inclui frequentemente o uso
de expresses tcnicas de reas especficas, etc. Portanto,
fundamental que o auditor seja capaz de manter conversao
com os indivduos que esto fornecendo os dados. Isto significa
que o auditor dever possuir habilidade para ajustar sua
terminologia e vocabulrio, de modo a adequar-se habilidade
lingustica do individuo que est sendo auditado (ou
questionado). Portanto, o auditor dever possuir fluncia em
linguagens tcnica e no tcnica. Esta necessidade de fluncia
igualmente aplicvel comunicao verbal durante uma
auditoria, so recomendadas as seguintes aes por parte do
auditor:
O auditor deve cuidadosamente e claramente transmitir
todas as solicitaes de informaes (perguntas);
O auditor deve cuidadosamente ouvir a(s) resposta(s);
A informao deve ser retransmitida do auditor para o
auditado, de modo a indicar como a resposta foi
interpretada (feedback);

 Caso o auditado no concorde com a resposta

retransmitida, o clico acima deve ser repetido at
esclarecer a pergunta inicial.
11.2.4. Linguagem Fsica.
Alm de saber escutar, o auditor deve ter cuidado na
interpretao dos sinais recebidos pelos outros sentidos viso,
olfato, tato e paladar. Estas informaes devem ser confirmadas
atravs de questionamento geral.
Os sinais detectados por estes sentidos servem como
indicadores de mudanas no clima ou ambiente, e so
qualitativos por natureza. Existe um repertrio variado na
linguagem fsica. Muitos gestos so estimulados por liberao
de adrenalina e hormnios no corpo e o auditor deve estar
ciente destes fatos, para que possa tirar beneficio destas
situaes. Algumas das formas de comunicao do corpo que
podemos mencionar so: evitar contato com os olhos (encarar),
estalar os dedos, olhos arregalados, movimento de pernas e de
braos entre outros.
Apesar das recomendaes acima, provvel que se capte
menos informaes do fluxo de informaes do que se poderia
supor ou desejar. Isto ocorre devido aos seguintes motivos:
cientificamente comprovado que a mensagem ou ideia
contida no fluxo de informao percebida ou
compreendida de modo diferente pelas partes que
participam deste fluxo;
As atitudes representam uma significativa fonte de
informaes
que,
contudo,

frequentemente
negligenciada.
Os resultados de numerosas pesquisas confirmam que durante
uma troca de informaes (ou comunicao), entre duas
pessoas, os dados explcitos verbalmente contribuem com uma
pequena parcela em relao aos dados que so efetivamente
retidos.
Veja os dados a seguir:
8% da comunicao verbal (parte explicita);
37% da comunicao extra verbal (parte implcita);
55% da comunicao no verbal ou expresso fsica.

11.2.5. Linguagem Escrita.

Semelhantemente, deve ser dada ateno a todas as
comunicaes escritas, pois as mensagens transmitidas desta
forma so conduzidas somente por palavras, sem nenhuma
entonao ou linguagem corporal para auxiliar a sua
interpretao. O auditor deve ser sensitivo aos detalhes da
linguagem escrita e escolher cuidadosamente as palavras.
Todas as comunicaes escritas devem ser baseadas em termos
apropriados fluncia dos seus destinatrios. Enriquecer o
texto com tabelas, grficos ou outras ilustraes auxiliam a
comunicao.

11.3. Como Provocar a Abertura da Comunicao?

A abertura da comunicao durante uma auditoria pode ser
obtida das seguintes formas:
DECLARAO GERAL.
Esta declarao geral por parte do auditor pode ser positiva ou
neutra referindo-se ao objetivo da auditoria ou pode ser uma
questo aberta de carter geral, objetivando quebrar o gelo
ou barreiras iniciais, devendo em qualquer instncia ser
amigvel e informativa.
EXPLICAES.
Devem ser dadas explicaes detalhadas sobre o que, por
quem, como quais as razes para se fazer isto e o suporte e
assistncia necessria.
PAUSA.
Para avaliao, a partir do comportamento do auditado, se a
auditoria (comunicao) ser realizada em terreno confortvel
ou em terreno sensvel.
SINCRONIZAO.

Sincronizao dos referenciais (as posturas, a voz, os registros

sensoriais, etc.).

11.4. Tcnicas de Questionamento.

11.4.1. As Sete Ferramentas Bsicas.
O auditor deve escutar o que dito e encorajar os auditados a
lhes dizer mais. Isto obtido utilizando-se as tcnicas de
questionamento baseadas em:
QUESTES ABERTAS (OS SETE AMIGOS DO AUDITOR):
Como? De que modo?
O que? O fato.
Quando? Quanto tempo.
Onde? O lugar.
Quem? A(s) pessoa(s).
Por qu? O(s) motivo(s).
Mostre-me A evidncia objetiva.
Todas as questes acima conhecidas como questes abertas
conduzem o auditado a fornecer respostas mais completas.
Outros tipos de questes podem ser utilizadas, com cautela,
pois podem provocar resistncia pelo auditado ou transmiti
impresso de insegurana. Por exemplo:
QUESTES FECHADAS: Possuem como resposta Sim ou No,
QUESTES TIPO PEGAR O GANCHO: Aproveitar uma
palavra ou aspecto importante.
REFORMULAO: a reformulao do que dito pelo
auditado, atravs de uma frase interrogativa pelo auditor.
QUESTES INDIRETAS: Utiliza o interlocutor como fonte das
perguntas.

11.4.2. Questionamento Sistemtico.

As seis primeiras questes abertas, organizadas de forma

criteriosa, permitem obter grande quantidade de informaes
verificveis em um curto espao de tempo. Lembrando-se de
que o tempo o inimigo do auditor, no se deve nunca efetuar
duas questes quando apenas uma suficiente.
As perguntas devero ser efetuadas uma de casa vez. Uma
seqncia de perguntas sem aguardar as respostas poder
provocar confuso e perda de informao.
A ltima questo aberta (mostre-me) permitir ao auditor
verificar as respostas fornecidas s questes anteriores.
O propsito bsico de uma auditoria verificar se um Sistema
de Gesto da Qualidade e/ou Ambiental foi ou no
desenvolvido, documentado e implantado. Estava verificao
somente poder ser efetuada se uma questo do tipo mostreme for colocada. Uma auditoria conduzida pelo exame de
evidencias objetivas; caso estas evidncias objetivas no
tenham sido requisitadas, no podero ser examinadas e,
portanto, no estar sendo efetuada uma auditoria.
O auditor deve relacionar as seis perguntas bsicas s
informaes relevantes da rea auditada com relao aos seus
inputs, processos e outputs, e finalmente verificar utilizando a
stima pergunta (mostre-me).
sempre vital requisitar mostre-me, quando estamos
avaliando o nvel de conformidade. Caso o auditor observe
alguma variao entre os procedimentos escritos e a prtica,
ele deve ento perguntar Por qu?. Vemos assim que a
pergunta Por qu? deve ser sempre utilizada com cuidado.

11.4.3. Outros Aspectos Importantes.

DVIDAS.
Em caso de dvida por parte do auditor ele no deve temer
pedir esclarecimento at que todas as dvidas tenham sido
eliminadas. O pedido de esclarecimento deve ser efetuado
atravs de outras perguntas ou exemplos, e nunca pedir ao
auditado para repetir uma resposta previamente fornecida.
PERGUNTA SILENCIOSA E PAUSA.
Uma pergunta no efetuada, quando o auditor olha para o
auditado sem dizer uma palavra, ou uma pausa usada ao final
da resposta pode trazer informaes importantes para o
auditor, pois produz no auditado o sentimento de uma resposta
no completamente ou satisfatoriamente respondida.
PERGUNTAS BVIAS.
Da mesma forma o auditor no deve temer efetuar perguntas
bvias. Informaes importantes podero surgir como resposta.
QUESTES COMPARATIVAS.
Questes comparativas so utilizadas em auditoria de
conformidade. Compara-se o contedo da informao, como um
procedimento, por exemplo, com a prtica atual. Normalmente,
este tipo de pergunta colocada ao final das outras perguntas.
APRESENTAO DAS PERGUNTAS.
As perguntas devero sempre ser dirigidas quelas pessoas que
executam a atividade auditada, e no aos seus superiores. Caso
estes ltimos tentem responder a pergunta pessoalmente, o
auditor deve polidamente, explicar quem deve responder.
ANOTAES.

Anotaes so normalmente essenciais. As anotaes devem se

restringir a um mnimo (palavras-chaves e suas ideias), e no
devem interferir no andamento da auditoria.
Nunca utilize um gravador para registrar as entrevistas de uma
auditoria. Isto constitui-se em uma barreira para a comunicao
efetiva e transparente durante a auditoria.

11.4.4. Sequncia Bsica de Questionamento.

As questes devero estar relacionadas ao fluxo de atividade
real. Quando estiver efetuando uma auditoria de conformidade,
a sequncia recomendada :
1. Questes relativas organizao da funo da atividade e
responsabilidade das pessoas.
2. Questes relacionadas a cada um dos elementos da
atividade
(inputs,
processos,
outputs,
e
pessoas

responsabilidades).

11.5. Barreiras para a Comunicao.

Qualquer que seja a aptido do auditor para a arte da
comunicao, as circunstancias no lhe sero sempre
favorveis. Devido sua invaso em um territrio que no o
seu, este se ver frequentemente diante de barreiras baseadas
em argumentos como: falta de tempo devido excesso de
trabalho, excesso de auditorias, excesso de aes corretivas a
implementar, posicionamento inflexvel de uma das partes e
discusses sem objetivos, entre outras.
Uma neutralidade adequada por parte do auditor ajudar a
evitar barreiras.
Para contribuir com esta neutralidade o auditor deve comear
pela sua aparncia e presteza. Suas roupas devero ser
arrumadas e apropriadas ao ambiente. Os acessrios como:
livro de anotaes, canetas, etc.., devem ser selecionados de
acordo com a funcionalidade, e no para uma exibio.

Dos argumentos de falta de tempo devido a excesso de

trabalho, pode-se tirar proveito para se propor um dilogo
direito e eficaz, entrando-se direto no objeto da avaliao. Isto
extremamente til para o auditor, para quem o tempo
contado e tem a responsabilidade ou iniciativa para abrir o
dilogo ou a comunicao. Por outro lado, o auditor deve estar
sempre atento a quaisquer indcios de bloqueio de comunicao
por parte do auditado, tais como: busca constante de
justificativas,
passividade,
hostilidade
e
irresponsabilidade (buscar a resposta como quem
atende do assunto) e de suas prprias atitudes frente s
objees do auditado.
11.5.1. Objees (Oposies) do Auditado.
Na medida do possvel o auditor deve antecipar-se s objees
reais, de modo a prever suas respostas, de forma que no
momento de sua formulao o auditor possa:
Responder imediatamente (se possvel);
Responder mais tarde, se previsto na abordagem do
auditor, comunicado este fato ao auditado.

11.5.2. Atitudes Face Objees.

Alm disso, o auditor deve assumir as seguintes atitudes face
s objees:
ESCUTAR ATENTAMENTE AT O FINAL.
O interlocutor se valoriza;
A objeo se minimiza.
TRANSFORMAR A OBJEO EM QUESTO.
Reduzindo o grau de dramatizao da objeo e buscando
a fundamentao da mesma
IDENTIFICAR A ORIGEM (CAUSA) DA OBJEO.

 Ampliando o debate do assunto.

MANTER O SANGUE FRIO.
O objetivo no vencer, mas sim conhecer.
SER CONCISO E CLARO.
A argumentao junto ao auditor (resposta), se existir e for
fundamentada, deve ser concisa e clara, estabelecendo
um clima de transparncia e objetividade.

12. O Comportamento dos Auditores.

12.1. Introduo.
O auditor um agente de mudana. Sob esta tica, o Auditor
intervm com objetivo de facilitar a passagem para uma nova
situao (facilitar as mudanas).
Sendo assim, a Auditoria tem por objetivo comparar a rea ou
Departamento Auditado com o padro de referncia, por
exemplo: Normas, Manual de Gesto, Procedimento, etc, e
julgar a conformidade ou no do ponto auditado, Atravs deste
processo busca-se identificar as oportunidades de melhoria do
Sistema Auditado. Contudo, importante salientar que o
auditor no deve ir alm da ao de revel-las.

12.2. Premissas Bsicas e Deveres do Auditor.

12.2.1. Premissas Bsicas.
O sucesso de uma auditoria est diretamente associado ao
comportamento do auditor, portanto, algumas premissas
devem ser seguidas:
Estar preparado a fundo para executar a auditoria. Tentar
prever ao mximo as situaes possveis;

 Evitar apresentar surpresas ao auditado. Discutir de

imediato as no conformidades encontradas, procurando
esclarecer todos os pontos com o auditado durante a
auditoria;
Buscar objetividade e obter dados reais. Evitar opinies
pessoais e s se basear em fatos concretos que possam
ser evidenciados (evidncias objetivas);
Negociar os limites de interferncia e invaso. Discutir
com o auditado a necessidade de quebrar de eventuais
procedimentos de segurana industrial ou equivalentes;
Relatar em bases ticas e de confiana. No atacar as
pessoas, e sim os fatos concretos. Ser claro em suas
explicaes e no ter medo de falar a verdade.
Motivar as pessoas das reas auditadas para a melhoria.
Mostrar ao auditado que a identificao das no
conformidades tem como objetivo proporcionar uma
melhoria do sistema, e no uma punio;
Persuadir, no impor. Mostrar ao auditado os riscos de no
conformidades ao Gerenciamento de Qualidade e/ou
ambiental, portanto a necessidade de correes no
Sistema de Gesto.

12.2.2 Deveres do Auditor.

Apresentamos a seguir requisitos adicionais que o auditor deve
conhecer:
CONHECER OS OBJETIVOS.
Qualquer que seja a maneira ou a linguagem adotada para
explicar o objetivo, o primeiro passo do auditor de Gesto da
Qualidade e/ou Meio Ambiente conhecer o objetivo da
empresa da Diviso do Departamento da Seo da
Atividade ou da Funo a ser examinada.
Caso os objetivos no forem perfeitamente compreendidos, a
auditoria no cumprir a sua misso. O esforo de saber o que

tem a realizar uma caracterstica marcante do auditor

profissional.
CONHECER OS CONTROLES.
A empresa funciona apoiada em trs atividades bsicas:
Planejamento, Organizao e Controle. Para o auditor, o
controle tem particular importncia, pois uma atividade que
no constitui nenhuma novidade para os profissionais
responsveis pelos de Gerenciamento da Qualidade, Meio
Ambiente e/ou de Segurana e Sade Ocupacional. Ele deve
conhecer muito bem a srie de controles existentes na
organizao.
Para o auditor, o controle compreende todos os meios adotados
por uma empresa para orientar, restringir, disciplinar e verificar
todas as atividades, visando fazer com que os seus objetivos
ambientais sejam alcanados. Os meios de controle incluem,
mas no se limitem forma da organizao, diretrizes e
mtodos, instrues, padres, comits, planos, precises,
oramentos, cronogramas, relatrios, fichas, roteiros, tcnicas e
instrumentos.
CONHECER OS PADRES.
Em auditoria, a real finalidade das verificaes a avaliao,
que exige padres para julgamento objetivo. Sem os padres
adequados, deixa de haver lgica nas tomadas de decises, ou
nas providencias necessrias. Se no estabelecer padres (ou
no chegar a um acordo) quanto s verificaes a serem
aplicadas numa auditoria, o auditor acaba tendo grande
desperdcio de tempo e trabalho. Pretende-se, testar a exatido
de desenhos de engenharia, por exemplo, ele precisa chegar a
um entendimento com o responsvel sobre o numero ou a
porcentagem de desenhos rejeitados que devem ser
considerados normais. Assim, ao aplicar as verificaes, ele
pode ter certeza de que os padres foram ou no obedecidos.
CONHECER O ESCOPO (ALCANCE DA AUDITORIA)

Significa o total dos itens ou dos assuntos a cujo respeito deve

opinar. Este conceito aplica-se a todas as atividades do auditor,
quer utilize ou no amostras estatsticas.
preciso compreender que s pode comentar a respeito da
populao, ou da parte que acaba de testar. No se pode
manifestar-se sobre o que no examinou.
CONHECER OS FATOS.
A verdade uma das coisas mais esquivas do mundo. Para
descobri-la, julg-la e fix-la, precisamos de esforo,
conhecimento, experincia e tenacidade. A verdade difcil de
ser provada. Entretanto, o auditor precisa tirar concluses,
firmemente apoiado em fatos verdadeiros (evidncias
objetivas).
Um fato concreto uma ocorrncia real, ou condio efetiva
(algo que, indiscutivelmente, aconteceu) uma realidade
absoluta, ao contrrio de uma simples suposio ou opinio.
E para dizer inequivocamente eu verifiquei, o auditor deve ter
certeza de que de fato verificou, e que no est somente
fazendo uma suposio ou tirando concluses apressadas.
Alegar que ouviu dizer no suficiente. Ele deve ter poder de
afirmar Sei porque vi, conferi e verifiquei.
CONHECER OS EFEITOS.
A mais sria crtica lanada contra alguns auditores o seu
hbito de colocar em destaque erros mnimos, alinhar
discrepncias insignificantes, para demonstrar que possuem
olhos de guia.
Tal tendncia para atribuir valor a banalidades deve ser evitada.
Para isso, ao deparar com um desvio do padro, o auditor deve
fazer a pergunta: Qual efeito disso?. Se for desconfortvel,
significativo, e continuado sem dvida ele deve chamar a
ateno da pessoa que tem o dever de corrigir o problema e
que deve verificar se a correo foi feita.

 CONHECER AS PESSOAS.
O auditor em contato com muita gente clientes, fornecedores
e colegas de trabalho.
Ele pode andar em campos estranhos e desconhecidos, muitas
vezes enfrentar linguagens novas, grias incompreensveis e
sistemas e procedimentos envoltos em mistrios.
Por isso, ele precisa compreender os sentimentos dos outros,
quando so criticados. Ele deve saber que natural os
auditados se colocarem na defensiva, e que pode conseguir
mais resultados, se procurar juntar esforos com os outros
visando resolver problemas, do que mostrar um ar de
superioridade ou o aspecto severo do descobridor de erros.
Deve-se evitar conflitos diretos ou discusses intransigentes de
parte a parte durante a auditoria. Se no for evitado, o exame
torna-se mais demorado.
Nas relaes de trabalho, deve-se praticar a empatia para com
os auditados colocando-se efetivamente no lugar destes. Eles
percebero sua empatia, a apreciaro, e isso facilitar a
obteno das informaes necessrias.
SABER COMO SE COMUNICAR.
A comunicao comea a partir do inicio da auditoria, e ai at o
relatrio encaminhado administrao.
Durante a auditoria existe comunicao direta com os diversos
nveis hierrquicos de uma organizao, devendo o auditor se
posicionar no mesmo nvel para evitar possveis rudos na
comunicao (timidez do auditor frente ao auditado de nvel
superior ou do auditado frente posio superior do auditor).

12.2.3. O Comportamento Durante os Primeiro Contatos.

 A APRESENTAO FSICA: conforme j mencionado no

capitulo anterior, o auditor deve estar vestido de modo
adequado ao local a ser auditado, e demonstrar que est
pronto para executar a auditoria.
A ATITUDE: Desde o contato inicial (escrito, por telefone ou
pessoal) o auditor deve estabelecer um relacionamento
amigvel e informativo demonstrando calma e educao e
indicando qual a funo a ser desempenhada, tentando
desmistificar a premissa bsica: Auditor (agressor) X
Aditado (agredido).
A TICA E O RESPEITO AO AUDITADO: O auditor deve
demonstrar tica e respeito ao se dirigir ao auditado.

12.2.4. O
Auditoria.

Comportamento

Durante

Conduo

da

Durante o curso da auditoria, o auditor deve assumir um

determinado comportamento para propiciar o alcance dos
objetivos pretendidos. Assim, o auditor deve:
Adotar uma atitude e imprimir um ritmo auditoria,
adaptado capacidade e personalidade do auditado;
O audito no deve ter ideias e opinies pr-concebidas;
no deve tambm fazer comparaes. Os fatos devem
prevalecer sobre suas opinies.
O auditor no deve, em hiptese alguma, entrar em
discusso com os auditados, e muito menos interferir na
execuo das atividades. Ele est ali apenas para verificar
a conformidade de alguma coisa em relao a requisitos j
estabelecidos; se ele julgar que alguma no conformidade

ou deficincia encontrada grave, ele deve comunic-la

ao responsvel pela rea envolvida.
O auditor no deve relacionar pessoas com no
conformidades ou deficincias.
O auditor deve mostrar respeito pelo profissional que est
sendo auditado. O fato de ser um auditor no o coloca
numa posio superior. Em qualquer auditoria todos
aprendem alguma coisa;
O auditor no deve mostrar impaciente ou aborrecido ao
longo da auditoria, no importa o quo maante uma
auditoria s vezes possa ser. Da mesma forma, o horrio
deve ser cumprido para que no haja atropelo de
explicaes necessrias e importantes;
Manter a ordem e seguir a metodologia estabelecida,
atravs de questionrio, por exemplo;
Ser flexvel quando necessrio;
Manter a imparcialidade e a objetividade como condies
bsicas para obteno dos fatos;
Saber jogar com antipatia, a apatia, a simpatia e a
empatia;
Demonstrar confiana na sua misso e abertura de
esprito;
Aplicar corretamente a tcnica de questionamento j
apresentada. O auditor deve, durante as entrevistas, fazer
suas perguntas de modo claro e preciso, e estar certo de
que elas foram entendidas pelo auditado. absolutamente
inaceitvel que ele faa perguntas carregadas ou jogue
verde para colher maduro. Da mesma forma, ele deve
estar certo de que compreendeu a resposta que lhe foi
dada.

12.2.5. O Comportamento na Fase de Concluses.

Ao final da auditoria, as consideraes descritas acima so
aplicveis, contudo alguns comentrios adicionais devem ser
efetuados, quanto a comportamento do auditor lder:
Agradecer a assistncia e hospitalidade recebida no setor;

 Explicar que a avaliao foi efetuada com base em

amostrar significativas das atividades executadas no setor;
Explicar que somente as discrepncias observadas e
testemunhadas pelos funcionrios do setor sero
reportadas e que o relatrio vir em breve;
Explicar que a nfase necessria nos aspectos negativos
no significa que no foram identificados aspectos
positivos;
Fornecer um resumo das observaes de forma impessoal,
precisa e direta;
Permitir o beneficio da dvida;
Discutir e acordar aes apropriadas para o follow-up;
Apresentar
o
relatrio
com
as
observaes
e
recomendaes apresentadas, em linguagem impessoal,
direta, clara e precisa, sem surpresas.
Ateno deve ser dada preciso das cifras apresentadas.

12.3. Problemas Prticos.

12.3.1. Problemas Causados Pelo Auditor.
Apresentamos a seguir alguns dos principais
prticos, decorrentes de falhas dos auditores:

problemas

Objeto da auditoria mal definido ou mal entendido;

Auditoria mal preparada em termos de contedo e
desenvolvimento ao longo do tempo;
Capacitao inadequada dos auditores;
Ausncia de follow-up aps a auditoria;
Insuficincia de tempo para conduo da auditoria.

12.3.2. Problemas Causados Pelos Auditados.

Embora no seja frequente nas auditorias internas, o auditor
pode enfrentar obstrues a seu trabalho, por parte das
organizaes auditadas. Caber a ele, com tato, porm com
firmeza, tomar atitudes necessrias para contornar essas
dificuldades.
A seguir apresentamos algumas dessas situaes:

Postergamento de data;
Retardamento do incio da auditoria;
Longo discurso de boas vindas;
Alegao de ausncia de pessoas envolvidas;
Longas explicaes;
Desvio de ateno para atividades, documentos ou
pessoas que atendam os requisitos especificados.
Almoo de longa durao.
Tratamento rspido com intuito de intimidar os auditores;
Colocao com intuito de intimidar os auditores;
Colocao em dvida da competncia do auditor, entre
outros.

12.4. As Situaes Particulares.

Apresentamos a seguir algumas situaes consideradas
particulares durante uma auditoria, para as quais os auditores
devero estar preparados:
Informaes espontneas;
Auto-recomendao;
Os conflitos polticos internos;
As divagaes de ambas as partes;
A ocultao ou camuflagem de informaes.