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CALIDAD SIN LGRIMAS

PHILIP CROSBY
El Perfil de una Empresa con Problemas en la Calidad
Los problemas con la calidad de los productos o servicios que ofrece
una empresa, se manifiestan en la falta de satisfaccin que stos
originan; sin embargo, slo constituyen un sntoma de lo que est ocurriendo
dentro de la organizacin.
1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan, por lo general,
desviaciones de los requisitos publicados, anunciados o convenidos. Los
productos de las empresas llevan incorporadas irregularidades,
caractersticas fuera de especificaciones, decisiones sobre revisin de los
materiales, etc., en material circulante (o de salida).
Esto significa que cada unidad es diferente.
2. La compaa posee una extensa red de servicio postventa o red
de distribuidores, cuyos miembros estn capacitados para rectificar
productos y prestar servicio correctivo a fin de mantener satisfechos a los
clientes.
3. Los directivos no establecen estndares claros de realizacin, ni siquiera una
definicin de calidad; por lo que los empleados desarrollan sus propios criterios al
respecto.
4. La direccin desconoce el precio del incumplimiento. Las compaas
manufactureras, tal y como lo veremos ms tarde en este libro, gastan el veinte
por ciento o ms del importe de sus ventas en hacer las cosas mal y, por ende, en
repetirlas. Las empresas de servicio destinan el treinta y cinco por ciento o ms de
sus costos de operacin a realizar cosas equivocadas y a su
consecuente correccin.
5. La direccin niega ser la causa del problema. En todo tipo de empresas esta
negativa se basa en que al atacarse problemas especficos, se logran ciertos
mejoramientos al azar.
La mayora de los directivos envan a todos sus empleados a tomar
cursos; realizan
"programas" destinados a los niveles intermedios y bajos de la organizacin y
pronuncian discursos utilizando trminos altisonantes.
Una organizacin puede ser vacunada contra el incumplimiento de los requisitos.
Puede ser dotada de anticuerpos que prevengan los problemas. Algunos de estos
anticuerpos provienen de acciones de la direccin; otros, son procedimientos de
simple sentido comn.
Por ejemplo, las pruebas de calidad para desarrollar un nuevo producto son una
prctica que toda compaa sensata lleva a cabo de manera rutinaria.

Las empresas de servicio ensayan los mtodos y procedimientos antes de


ponerlos en funcionamiento.
Para preparar la vacuna es necesario combinar ciertos ingredientes clave. Para
suministrarlos continuamente al cuerpo de la empresa, hay que utilizar
una estrategia que conste de tres acciones administrativas bien definidas.

Determinacin
Educacin
Implantacin

La Determinacin surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden


que no estn dispuestos a tolerar por ms tiempo una situacin inconveniente y
reconocen que sus propias acciones constituyen el nico instrumento
que permitir cambiar las caractersticas de la organizacin.
La Educacin es el proceso por medio del cual todos los empleados adquieren un
lenguaje comn acerca de la calidad, comprenden las posiciones individuales que
desempean en el proceso para el mejoramiento de la calidad y llegan a poseer
un conocimiento especial para colaborar en la creacin de anticuerpos.
La Implantacin es el acto de dirigir el flujo de mejoramientos por la va correcta.
Este proceso nunca termina, porque el organismo empresarial cambia
constantemente. Sin embargo, cada paso de avance contribuye a la salud de ese
organismo.
Desmotivacin
El personal pierde sintona con la empresa, debido a las prcticas
operativas diarias de la organizacin. La principal causa es la manera
inconsciente, irritante y despreocupada con que se les trata, hacindolos sentirse
como simples peones en manos de operaciones funcionales sin atencin personal
alguna.
PLANEACION CON OBSTACULOS
A mi manera de ver, las mejores evaluaciones son las no cientficas. La pregunta:
"Cmo ests?", por ejemplo, provoca cantidad de comentarios no comprobados:
"Qu te pareci el espectculo?"; "son de buena calidad?; "donde hay un buen
lugar para vivir?"; son otras tantas preguntas que producen alguna
clase de respuesta y permiten entablar una comunicacin.
Los problemas significan diferentes cosas a juicio de diferentes personas. Para m,
son dificultades innecesarias u obstculos en el camino de aquellos que procuran
hacer las cosas en forma razonable. Es lo que las personas quieren decir cuando
hablan de los efectos de la burocracia: acciones sin sentido que lo dificultan todo.
Consciente de todo esto, he creado el ndice de Dificultades, el cual permite tener
una idea del nivel de los problemas dentro de una empresa. Slo
requiere determinar cuntos problemas es preciso afrontar para poder realizar una

tarea perfectamente razonable, calificando el nivel de dificultad de cada tarea de


"0" (sin dificultad) a "10" (grado mximo de dificultad).
Decisin
Las empresas tienen problemas con la calidad, simplemente por falta de decisin.
S que esta afirmacin suena tan poco profunda como eso de decir que "es mejor
ser rico y gozar de buena salud, que pobre y enfermo", pero es verdad.
El mejoramiento de la calidad tambin tiene caractersticas definidas.
Las empresas que no la logran de manera suficiente, aun cuando estn decididas
a obtenerla, muestran los siguientes rasgos en comn:
1. A este esfuerzo se le llama programa no proceso. Ello refleja con claridad la
idea que priva en la mente de los directivos, de que este asunto de la calidad es
sencillamente encontrar el conjunto de tcnicas apropiadas que se apliquen a las
personas apropiadas.
2 Todo el esfuerzo est destinado a los niveles inferiores de la organizacin.
Resulta sencillo identificar esta situacin. Intente encontrar algo que los
altos ejecutivos tengan que hacer de manera diferente y ver que toda la
educacin va a ser destinada a los dems niveles.
3. El personal de control de calidad se muestra cnico. "Cero defectos es una
forma mecnica de pensar, lgicamente orientada." "Nosotros tenemos
que satisfacer la idea que nuestros clientes tienen de la calidad." "Sencillamente,
no es posible que la gente haga las cosas bien desde la primera vez.
4. La funcin de capacitacin crea el material de capacitacin. Los conceptos del
mejoramiento de la calidad y las acciones necesarias para propiciara son muy
sutiles y requieren de la comprensin que emana de la experiencia.
5. La direccin est impaciente por lograr resultados. Tan pronto se entera de los
costos de la calidad, la direccin notifica a todos los interesados que espera que
logren una inmediata disminucin de los mismos; lo que se traduce en una serie
de acciones de corto alcance, tales como la reduccin del
departamento de calidad.
Primer Principio Absoluto: Calidad se Define como Cumplir con los
Requisitos
El mejoramiento de la calidad se alcanza haciendo que todo el mundo "haga las
cosas bien desde la primera vez" (HBP).
En realidad, los directivos tienen tres tareas que realizar: (1)
establecer los requisitos que deben de cumplir los empleados; (2)
suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los
requisitos, y (3) dedicar todo su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar
cumplimiento a esos requisitos.

La calidad debe de definirse como cumplir con los requisitos. Esta


definicin permite a la organizacin operar con algo ms que la opinin o la
experiencia.
Significa que los mejores cerebros y los conocimientos ms valiosos se invertirn
en establecer previamente los requisitos, y no en lo que se puede hacer para
eliminar asperezas.
La calidad debe de definirse como cumplir con los requisitos, no como lo bueno.
Los directivos tienden a preocuparse mucho cuando se trata de establecer los
requisitos. Inmediatamente se imaginan miles de pequeos "hagan esto
o aquello".
Y sin embargo, pensndolo bien, los requisitos son slo respuestas a una serie de
preguntas. Todo comienza cuando usted le dice a su personal que quiere que lo
hagan bien desde la primera vez. Los requisitos, al igual que las medidas, son
formas de comunicacin.
Segundo Principio Absoluto: El Sistema de la Calidad es la Prevencin
El costo ms visible relacionado con los criterios convencionales de la prctica de
la calidad, reside en el rea de la verificacin. Las compaas manufactureras
etiquetan a las personas como inspectores, personal de pruebas, y as por el
estilo. Las empresas de servicio realizan las mismas actividades, pero con otros
nombres. La gran diferencia es que en la manufactura esas personas
se identifican, se capacitan y son dirigidas. Se convierten en una fuerza potente
para descubrir problemas y ayudar a propiciar medidas correctivas.
Tienen gran impacto en toda la empresa.
La verificacin es una forma cara y poco fiable de obtener calidad.
Verificar, seleccionar y evaluar slo filtra lo que ya est hecho. Lo que
hace falta es prevencin. El error que no existe, no puede ser pasado por alto.
La prevencin es algo que sabemos realizar si comprendemos nuestro proceso. Si
un vendedor se dirige desde el aeropuerto que no conoce a una ciudad que
tampoco conoce, es preferible que pida informacin antes de lanzarse por
la autopista.
El secreto de la prevencin estriba en observar el proceso y
determinar las posibles causas de error. Estas causas pueden ser controladas.
Cada producto o servicio est formado por un gran nmero de componentes,
cada uno de los cuales debe tratarse por separado, con el fin de
eliminar las causas de los problemas.
Tercer Principio Absoluto: El Estndar de Realizacin es Cero Defectos
El estndar de realizacin es el medio que permite a la compaa progresar,
puesto que sirve para que todas las personas reconozcan la importancia de cada
una de esas millones de acciones. Cuando una compaa fomenta entre las

personas la idea de no hacer todas las cosas bien, algunas de esas acciones no
se llevarn a cabo. Nadie sabe con exactitud qu habr o no habr de ocurrir.
Segn los criterios convencionales, los errores son inevitables. En
tanto el estndar de realizacin lo requiera, este vaticinio prefabricado habr de
cumplirse.
Las compaas han desarrollado complicados sistemas de informacin
para mostrar que estn mejorando. Tienen programas de publicidad que revelan
que su personal est trabajando con mucho empeo en mejorar la calidad. Lo
nico que no tienen, son productos sin defectos.
Cuarto Principio Absoluto: La Medida de la Calidad es el Precio del
Incumplimiento.
El costo de la calidad ha sido tema de discusin durante los ltimos veinticinco
aos. Sin embargo, slo se ha utilizado como un medio para medir defectos en la
lnea de produccin.
El costo de la calidad se divide en dos reas: el precio del incumplimiento (PI) y el
precio del cumplimiento (PC). El precio del incumplimiento de los requisitos lo
constituyen todos los gastos realizados en hacer las cosas mal. Comprende los
esfuerzos por corregir los pedidos de los vendedores cuando se reciben, corregir
los procedimientos establecidos para elaborar los pedidos, rectificar el producto o
servicio sobre la marcha, volver a hacer el trabajo o pagar la garanta y dems
reclamaciones debido a la falta de cumplimiento con los requisitos. Cuando se
suma todo esto, vemos que representa una cantidad enorme de dinero
que asciende al veinte por ciento o ms de las ventas de las
compaas manufactureras y el treinta y cinco por ciento de los costos de
operacin de las empresas de servicio.
El precio del cumplimiento con los requisitos es lo que hay que gastar para que las
cosas resulten bien. Abarca la mayora de los costos de las
funciones profesionales de la calidad, los esfuerzos de prevencin y la educacin
en calidad.
Comprende asimismo reas tales como la calificacin de procedimientos o de
productos. Todo esto representa por lo habitual entre un tres y un cuatro por ciento
de las ventas en una compaa bien dirigida.
Educacin
Las tcnicas desarrolladas por los educadores para garantizar que los estudiantes
asimilen ciertas informaciones son numerossimas y muy personales. En realidad,
no existe una forma general que garantice la comprensin. Mucho depende del
estudiante y de lo que desee aprender.
Cuando se trata de un asunto de negocios, es necesario estar seguro no slo de
que el material sea interesante y que se presente en forma tambin interesante,
sino que adems contenga la informacin realmente necesaria para desarrollar
an ms las cosas.

El aspecto educativo general requiere de una educacin ejecutiva, por medio de la


cual los altos directivos puedan aprender su posicin especfica; de una educacin
gerencial, es decir, de aquellos ejecutivos que han de poner en marcha el proceso;
de un sistema de capacitacin del personal en el cual todos los empleados de la
compaa lleguen a comprender sus funciones; y de prcticas, en
donde el personal de funciones especiales tales como compras,
contabilidad, calidad, mercadotecnia, etctera, pueda aprender a hacer las
cosas especficas de su rea.
Educacin a ejecutivos
El objetivo de la educacin a ejecutivos es ayudar a los directivos a comprender la
posicin que desempean como causantes de problemas y luego como
propiciadores del proceso para el mejoramiento de la calidad. Los
ejecutivos deben de comprender lo que se va a ensear a los dems; necesitan
entender cmo han de reaccionar ante situaciones de incumplimiento; y tienen que
entender lo que pueden hacer para alentar el proceso de mejoramiento que se
est llevando a cabo.
Educacin a los gerentes
En la educacin a gerentes se cubre todo el contenido de la
educacin a ejecutivos, adems de otros temas. El proceso de catorce pasos se
estudia con amplios detalles para asegurar que los participantes tengan una
comprensin total de lo que abarca cada uno de los pasos, puesto que detrs de
cada accin existe otra accin.

Ensayo de Calidad sin Lgrimas


CALIDAD SIN LGRIMAS
Philip B. Crosby
Calidad sin Lgrimas, es un libro que nos habla sobre la importancia
que tiene la calidad para el buen funcionamiento; principalmente de
una empresa.
Antes de empezar; qu es CALIDAD?
La CALIDAD, es el cumplimiento de los requisitos ya establecidos
desde el principio.
Lo que el autor nos quiere decir por medio de esta lectura, es queel
administrar sin problemas es un arte. Ya que una empresa que tiene
problemas de calidad, es obvio que la produccin que tenga como
resultado de sus productos no va a ser buena, ya que en la mayora
de las veces esto refleja que es lo que ocurre dentro de la empresa.

Las empresas para resolver dichos problemas; no basta con decir


ahora vamos a hacer esto y listo, sino que tambin hace falta usar otro
tipo de estrategias o soluciones sin tener que seguir un instructivo
que en muchas ocasiones no da resultados.
Un ejemplo que nos muestra que hay problemas de calidad es la
desmotivacin que hay en los integrantes de la sociedad, pues al no
haber dicha motivacin no tiene ganas o sienten la necesidad de
hacer las cosas bien. Los empleados al principio de que entran a
trabajar se sienten cmodos, pues hacen su trabajo con mucho
entusiasmo ya que tiene una actitud positiva con lo que buscan hacer
siempre bien las cosas, y la cual si llegan a mantener pueden lograr un
ascenso. Pero despus de un tiempo los empleados van perdiendo el
entusiasmo con el que empezaron y esto hace que no trabajen con las
mismas ganas. Al haber desmotivacin se pierde un poco la confianza
con las personas de ms alto rango.
Otra de las situaciones que nos plantea el libro es un sueo que tuvo
el Sr. Spellman, donde su sueo fue que su amigo Jacob, con el que
haba arrancado una fbrica; le presento a Los Tres Maestros de la
Calidad: Calidad Pasada, Calidad Presente y Calidad Futura.
Gracias a lo que le mostro el Maestro de la Calidad Pasada, es como
se dio cuenta de que la Calidad es muy importante para el buen
funcionamiento de una empresa, ya que si esta no se cumple es muy
poco probable que las cosas salgan bien. Fue gracias a esto que el Sr.
Spellman se dio cuenta del grave error que cometi al dejar a la
Calidad en un segundo plano pues al no darle la importancia que
mereca estuvieron a punto de ir a la quiebra.
El autor tambin nos menciona 4 principios que son importantes en la
administracin de la calidad dentro de una empresa:
1. CALIDAD ES CUMPLIR CON LOS REQUISITOS: Es entregar
nuestros productos con los requisitos ya especificados desde un
principio, porque no solo porque entreguemos un buen producto sin
cumplir los requisitos quiere decir que tenga calidad.
2. EL SISTEMA DE CALIDAD ES LA PREVENCIN: Es mejor invertir en
la calidad desde un principio que andar lamentndose despus pues
no sale ms caro volver a repetir la produccin que implementar

programas de calidad para poder prevenir y aplicar el principio


de CERO DEFECTOS y as mantener siempre la decisin de tener un
proceso libre de defectos.
3. EL ESTNDAR DE REALIZACIN ES CERO DEFECTOS: La meta
que se logra conseguir es, el no tener defectos en la produccin de
nuestros productos. De esta manera nos enfocaremos a no cometer
ningn error.
4. LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO:
Este se divide en dos: El precio del incumplimiento y el Costo del
cumplimiento. El primero se refiere a todos los gastos innecesarios
que se hacen cuando el producto no se hace bien desde un principio;
y el segundo se refiere a todos los beneficios que obtenemos al
trabajar bien sin tener que hacer un re-trabajo, ya que se cumplieron
todos los requisitos establecidos.
Otro punto importante para que esto pueda funcionar es que debe de
haber la suficiente comunicacin y confianza entre todos y as lograr la
participacin de todos los que trabajan en la empresa; desde el
director hasta los obreros que se encuentran en la parte baja de la
pirmide.
Por eso es importante recalcar que es muy importante tomar estos
principios en cuenta, ya que esto puede hacer la diferencia entre tener
una empresa que trabaje bien y produzca buenas utilidades y lo mejor
de todo que trabaje con calidad; a que sea una empresa que siempre
trabaja a medias y los clientes se la pasen reclamndole porque sus
pedidos no cuentan con calidad.