Resolución de Osiptel Sobre Multa A Telefónica Del Perú

1825-2015.
LA HISTORIA PARA CONTAR

AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU
Domingo 4 de setiembre de 2016
RESOLUCIN DE GERENCIA GENERAL

N 00406-2016-GG/OSIPTEL
EXPEDIENTE
00076-2013-GG-GFS/PAS
MATERIA
Procedimiento Administrativo
Sancionador
ADMINISTRADO
TELEFNICA MVILES S.A. (hoy

TELEFNICA DEL PER S.A.A.)
SEPARATA ESPECIAL
598248
NORMAS LEGALES
Domingo 4 de setiembre de 2016 /
El Peruano
El Peruano / Domingo 4 de setiembre de 2016
NORMAS LEGALES
598249
RESOLUCIN DE GERENCIA GENERAL

N 00406-2016-GG/OSIPTEL
Lima, 15 de julio de 2016
EXPEDIENTE N
: 00076-2013-GG-GFS/PAS
MATERIA
: Procedimiento Administrativo Sancionador
ADMINISTRADO
: TELEFNICA MVILES S.A. (hoy TELEFNICA DEL PER S.A.A.)
VISTO: el Informe de la Gerencia de Fiscalizacin y Supervisin del OSIPTEL (GFS) N 610-GFS/2015 por medio
del cual se informa a esta Gerencia General respecto del procedimiento administrativo sancionador (PAS) iniciado a
TELEFNICA MVILES S.A.1 (en adelante, TELEFNICA), por la supuesta comisin de la infraccin tipificada en el
artculo 62 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones, aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo
N 002-99-CD/OSIPTEL y modificatorias (RGIS)2, al incumplir lo dispuesto en los artculos 1 y 2 de la Medida Correctiva
impuesta mediante Resolucin de Gerencia General N 501-2011-GG/OSIPTEL.
CONSIDERANDO:
I.
ANTECEDENTES
1.
Mediante Resolucin de Gerencia General N 501-2011-GG/OSIPTEL (Medida Correctiva), notificada el 28 de

octubre de 2011, la Gerencia General impuso una Medida Correctiva a TELEFNICA, disponiendo lo siguiente:
Artculo 1.- IMPONER una Medida Correctiva a la empresa TELEFNICA MVILES S.A., a fin que
corrija su comportamiento y que, especficamente, proceda a otorgar a cada usuario que realiza un reporte
por problemas de calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, un nmero o cdigo correlativo de
identificacin; dando estricto cumplimiento a lo dispuesto en el artculo 32 de la Directiva de Reclamos.
Artculo 2.- Dentro de un plazo de diez (10) das calendario contados a partir del da hbil siguiente de
notificada la presente Resolucin, la empresa TELEFNICA MVILES S.A. deber remitir la informacin
destinada a acreditar documentalmente, el cumplimiento a los dispuesto en el artculo precedente.
Artculo 3.- De conformidad con lo dispuesto por el artculo 62 del Reglamento General de Infracciones y
Sanciones, el incumplimiento de lo dispuesto por el artculo 1 de la presente resolucin constituir infraccin
grave y ser sancionable con una multa equivalente entre cincuenta y uno (51) y ciento cincuenta (150)
UITs; asimismo, el incumplimiento de lo dispuesto por el artculo 2 de la presente resolucin constituir
infraccin leve y podr ser sancionado con una multa equivalente a entre (0.5) y cincuenta (50) UITs.
(Sin subrayado en el original)
2.
La referida Medida Correctiva fue confirmada en primera instancia a travs de la Resolucin de Gerencia General
N 645-2011-GG/OSIPTEL, notificada el 13 de enero de 2012, y en segunda instancia mediante la Resolucin de
Consejo Directivo N 025-2012-CD/OSIPTEL, notificada el 15 de marzo de 2012.
3.
Mediante Informe de Supervisin N 1071-GFS/2013 (Informe de Supervisin 1), de fecha 31 de octubre de 2013,
contenido en el expediente N 00119-2013-GG-GFS (Expediente de Supervisin), la GFS emiti el resultado de
las treintain (31) acciones de supervisin realizadas en virtud de la verificacin del cumplimiento de lo dispuesto
por la Medida Correctiva, concluyendo lo siguiente:
V.
CONCLUSIN
7.2
TELEFNICA MVILES S.A. habra incurrido en las infracciones tipificadas en el artculo 3 de la

Resolucin N 501-2011-GG/OSIPTEL, al haber incumplido lo dispuesto en los artculos 1 y 2 de
dicha Resolucin, referente a sus obligaciones de: i) otorgar a cada usuario que realiza un reporte
por problemas de calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, un nmero o cdigo correlativo de
identificacin, y ii) remitir la informacin destinada a acreditar documentalmente, el cumplimiento de
lo dispuesto en el artculo 1, dentro del plazo previsto en la citada Resolucin.
Mediante carta N DR-107-C-1295/CM-14, recibida el 23 de setiembre de 2014, TELEFNICA MVILES S.A. inform al OSIPTEL que con fecha 18 de
setiembre del mismo ao, a travs de su Junta General de Accionista, se aprob la fusin por absorcin de Telefnica Mviles S.A. por Telefnica del Per
S.A.A., lo cual entr en vigencia el 01 de octubre de 2014. Conforme a ello, para efectos de la presente resolucin, toda referencia a TELEFNICA MVILES
S.A. constituye referencia a TELEFNICA DEL PER S.A.A
Norma vigente al momento en que ocurrieron los hechos que son materia del presente PAS.
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El Peruano
4.
Mediante carta N C.1747-GFS/2013 (Carta 1), notificada el 04 de noviembre de 2013, la GFS comunic a
TELEFNICA el inicio de un PAS por la presunta comisin de la infraccin tipificada en el artculo 62 del RGIS, al
incumplir lo dispuesto en los artculos 1 y 2 de la Medida Correctiva impuesta mediante Resolucin de Gerencia
General N 501-2011-GG/OSIPTEL.
5.
Mediante carta N DR-107-C-1566/DF-13, recibida el 16 de diciembre de 2013, TELEFNICA present sus

descargos (Descargos 1).
6.
Con fecha 15 de enero de 2014, la GFS remiti a la Gerencia General su Informe de anlisis de descargos N 055GFS/2014 (Informe de Anlisis de Descargos 1).
7.
Mediante Informe N 096-PIA/2014, de fecha 27 de junio de 2014, la Primera Instancia Administrativa de la

Gerencia General (PIA), recomienda a la GFS realice nuevas actuaciones probatorias, en observancia al Principio
de Razonabilidad, toda vez que de las treintain (31) acciones de supervisin slo se determin el incumplimiento
de siete (7) casos.
8.
Mediante Informe de Supervisin N 375-GFS/2015 (Informe de Supervisin 2), de fecha 21 de abril de 2015,
contenido tambin en el Expediente de Supervisin, la GFS emiti el resultado de la verificacin del cumplimiento
de lo dispuesto por la Medida Correctiva, para lo cual realiz setenta y un (71) acciones de supervisin concluyendo
lo siguiente:
VII.
7.2
CONCLUSIONES
(...)
TELEFNICA DEL PER S.A.A., habra incumplido lo dispuesto en el artculo 32 de la Directiva que
establece las normas aplicables a los Procedimientos de Atencin de Reclamos de usuarios de los
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL, y por
ende con lo dispuesto en el artculo 1 de la Resolucin N 501-2011-GG/OSIPTEL, por cuanto en
quince (15) acciones de supervisin, indicadas en el Anexo 03 del presente Informe, no entreg el
cdigo de reporte respectivo.
(...)
9.
Mediante Carta N C.714-GFS/2015 (Carta 2), notificada el 22 de abril de 2015, se ampliaron los hechos en virtud
de los cuales se inici el presente PAS.
10.
Mediante Carta N TP-AR-GGR-1294-15, recibida el 20 de mayo de 2015, TELEFNICA solicit acceso y copias
del Expediente de Supervisin y el Expediente N 0076-2013-GG-GFS/PAS, dicha solicitud fue atendida el 26 de
mayo de 2015.
11.
Mediante Carta N TP-AR-GGR-1393-15, recibida el 29 de mayo de 2015, TELEFNICA present su escrito de

descargos (Descargos 2).
12.
Con fecha 17 de junio de 2015, la GFS remiti a la Gerencia General su Informe de anlisis de descargos N 610GFS/2015 (Informe de Anlisis de Descargos 2).
II.
ANLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
De conformidad con el artculo 40 del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo N 008-2001PCM (Reglamento General), el OSIPTEL es competente para imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas
operadoras y dems empresas o personas que realizan actividades sujetas a su competencia por el incumplimiento de
las normas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los contratos de concesin.
As tambin el artculo 41 del mencionado Reglamento General seala que esta funcin fiscalizadora y sancionadora
puede ser ejercida en primera instancia por la Gerencia General del OSIPTEL de oficio o por denuncia de parte, contando
para el desarrollo de sus funciones, con el apoyo de una o ms gerencias, que estarn a cargo de las acciones de
investigacin y anlisis del caso.
El presente PAS se inici contra TELEFNICA al imputrsele el incumplimiento de lo dispuesto por el artculo 1 de la
Resolucin de Gerencia General N 501-2011- GG/OSIPTEL, que le impone una Medida Correctiva a fin que cumpla
con entregar a cada usuario que realiza un reporte por problema de calidad e idoneidad en la prestacin del servicio,
un nmero o cdigo correlativo de identificacin, dando estricto cumplimiento a lo dispuesto en el artculo 323 de la
Directiva que establece las Normas aplicables a los Procedimientos de Atencin de Reclamos de Usuarios de Servicios
Pblicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL4 y sus modificatorias (Directiva de
Reclamos) norma que estableca lo siguiente:
Actualmente recogido en el artculo 46 de la Resolucin N 047-2015-CD-OSIPTEL que aprob la Directiva que establece las normas aplicables a los
procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de servicios pblicos de telecomunicaciones.
Derogada por la Primera Disposicin Modificatoria y Derogatoria del Reglamento aprobado por el Artculo Primero de la Resolucin N 047-2015-CD-OSIPTEL,
la misma que entr en vigencia el 3 de agosto de 2015.
NORMAS LEGALES
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Artculo 32.- Reclamos con Requisito de Reporte

(...)
Las empresas operadoras estn obligadas a proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, un nmero
o cdigo correlativo de identificacin. Las llamadas que se efecten en relacin a un nmero de abonado
cuyo problema ya hubiese sido reportado no generaran un nuevo cdigo correlativo. En tal momento, la
empresa operadora est obligada a informar del cdigo correlativo de identificacin ya asignado.
Si reportado el problema la empresa operadora no lo hubiere solucionado en el curso de los cuatro (4)
das calendario siguientes, el usuario podr interponer reclamo en primera instancia ante la dependencia
designada por la empresa operadora en su correspondiente procedimiento interno. En su reclamo el usuario
deber indicar, adems de los requisitos mencionados en el numeral 1 del artculo 31, el nmero o cdigo
correlativos de identificacin del reporte respectivo a que se refiere el artculo siguiente o la fecha y hora en
que ste se efectu.
(...)
De la revisin de los Informes de Supervisin 1 y 2 se verifica que la GFS realiz un total de ciento dos (102) acciones
de supervisin bajo la modalidad de supervisin encubierta5, a fin de verificar si la empresa operadora dio cumplimiento
a lo indicado en el artculo 1 de la Medida Correctiva, en el extremo referido a la obligacin de otorgar a cada usuario
que haya realizado un reporte por problemas de calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, un nmero o cdigo
correlativo de identificacin.
Es pertinente hacer mencin que la Medida Correctiva impuesta a TELEFNICA se sustenta en la necesidad de corregir
el incumplimiento de una obligacin, que en el caso especfico fue el no otorgar a cada usuario que realiza un reporte
por problemas de calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, un nmero o cdigo correlativo de identificacin; no
resultando relevante para la evaluacin de su cumplimiento diferenciar el canal dispuesto o empleado (102 o 104) por
la empresa operadora para la atencin de los referidos reportes, sino el cumplimiento de la Medida Correctiva, segn la
cual, frente a cada reporte, deba otorgarse el nmero o cdigo correlativo de identificacin.
Considerando ello, del resultado de las acciones de supervisin encubiertas realizadas por la GFS se concluy que en
veintids (22) casos se habran verificado el incumplimiento del artculo 1 de la Medida Correctiva, los cuales fueron
imputados a la empresa operadora a travs de las Cartas 1 y 2. Dichos casos se detallan a continuacin:
Cuadro N 01
Fecha/Hora
Departamento/Provincia/Distrito
Documento donde consta el

incumplimiento
17/07/2013 - 11:00
San Martn/Bellavista/Bellavista
Informe de Supervisin 1
30/07/2013 - 15:06
Madre de Dios/Tambopata/Tambopata
05/08/2013 - 19:56
Lambayeque/Chiclayo/Chiclayo
07/08/2013 - 12:37
Huancavelica/Huancavelica/Huancavelica
09/08/2013 - 15:38
Puno/Puno/Puno
14/08/2013 - 11:21
Loreto/Maynas/Iquitos
03/09/2013 - 16:10
San Martn/Bellavista/Bellavista
18/09/2014 - 17:43
Ancash/Santa/Chimbote
19/09/2014 - 16:10
San Martn/San Martn/Tarapoto
10
24/09/2014 - 10:47
Junn/Huancayo/Huancayo
11
24/09/2014 - 11:31
12
24/09/2014 - 12:08
13
29/09/2014 - 18:39
Tumbes/Tumbes/Tumbes
14
29/09/2014 - 18:59
Hunuco/Hunuco/Hunuco
15
30/09/2014 - 11:04
Cajamarca/Cajamarca/Cajamarca
16
30/09/2014 - 13:52
Madre de Dios/Tambopata/Tambopata
17
30/09/2014 - 14:10
Ucayali/Coronel Portillo/Calleria
18
30/09/2014 - 16:45
Apurmac/Abancay/Abancay
19
06/10/2014 - 12:08
Arequipa/Arequipa/Caman
20
16/10/2014 - 10:55
Arequipa/Caman/Caman
Los supervisores simularon ser usuarios a travs de llamadas o acciones de supervisin de manera presencial (in situ).
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NORMAS LEGALES
El Peruano
Fecha/Hora
Departamento/Provincia/Distrito
Documento donde consta el

incumplimiento
21
30/12/2014 - 16:59
Lima/Lima/San Borja
22
19/03/2015 - 12:10
Lima/Lima/San Borja
Fuente: Elaboracin PIA
As tambin, en el presente PAS se le imputa a la empresa operadora el incumplimiento de lo dispuesto en el artculo 2

de la Medida Correctiva, que le impone la obligacin de entrega de informacin destinada a acreditar documentalmente
el cumplimiento de lo dispuesto en el artculo 1 de dicha medida.
Es oportuno indicar que de acuerdo al Principio de Causalidad recogido en la Ley del Procedimiento Administrativo
General (LPAG), Ley N 27444, la responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa constitutiva
de infraccin sancionable y, para que la conducta sea calificada como infraccin es necesario que sea idnea y tenga
la aptitud suficiente para producir la lesin que comporta la contravencin al ordenamiento, debiendo descartarse los
supuestos de caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o la propia conducta del perjudicado6, que pudiera exonerarla
de responsabilidad.
Por consiguiente, corresponde analizar los descargos 1 y 2 (los descargos) presentados por TELEFNICA respecto a la
imputacin de cargos formulada por la GFS.
1.
ANLISIS DE DESCARGOS
1.1
Sobre el incumplimiento de lo dispuesto en el artculo 1 de la Medida Correctiva.-
Al respecto se proceder a evaluar cada uno de los veintids (22) casos, como se aprecia a continuacin:
1.1.1 Sobre las acciones de supervisin de fecha 17 de julio y 03 de setiembre de 2013 (distrito y provincia de
Bellavista, departamento de San Martn).La empresa operadora indica que la GFS realiz afirmaciones contradictorias en su Informe de Supervisin 1, toda
vez que, no obstante que de las actas de supervisin se verificara que cumpli con recibir el reporte por parte del
usuario, se seala tambin en dicho Informe que existe una situacin que genera falta de certeza de la tramitacin
del reporte.
Asimismo, TELEFNICA manifiesta que en tanto la GFS no verific plenamente los hechos acontecidos, no existe
medio probatorio que acredite la falta de cumplimiento de la norma objeto de la accin de supervisin, de manera
que el rgano instructor emiti sus decisiones sin estar debidamente motivadas, incurriendo as en una conducta
arbitraria, habindose vulnerado a su vez los Principios de Impulso de Oficio, Verdad Material, Presuncin de
Licitud, Legalidad y Causalidad, as como lo previsto en el artculo 6 de la LPAG.
Sobre el particular, con el fin de analizar los argumentos planteados por la empresa operadora corresponde
evaluar el resultado de las acciones de supervisin realizadas in situ en el presente caso, para ello se copia la
parte pertinente de las actas de supervisin respectivas:
Cuadro N 02
Fecha/ Hora
17/07/2013
11:00
Dpto./
Provincia/
Distrito
San Martn/
Bellavista/
Bellavista
Folio (Expediente
de Supervisin)
Acta o Transcripcin
19-22
Acta:
"(...) quien indic ser trabajador de MOVISTAR (en adelante, EL
ASESOR), a quien se le manifest expresamente la voluntad de
presentar un reporte
(...)
Asimismo, se deja constancia de lo siguiente: Se verific que no han
tramitado al reporte de calidad de servicio del nmero 990381854;
puesto que se dej el documento y que posiblemente me lo ingresaran
el reporte del da de maana. Por ello, me indicaron que llame al 042544039 para averiguar si me lo tramitaran o no."
PEDRESCHI GARCS, Willy. En Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General. Lima: ARA Editores, 2003. 1 ed., Pg. 539.
Fecha/ Hora
03/09/2013
16:10
Dpto./
Provincia/
Distrito
San Martn/
Bellavista/
Bellavista
NORMAS LEGALES
598253
Folio (Expediente
de Supervisin)
Acta o Transcripcin
134-138
Transcripcin:
"(...) quien indic ser trabajadora de MOVISTAR (en adelante, EL
ASESOR), a quien se le manifest expresamente la voluntad de
presentar un reporte de calidad.
(...)
Asimismo, se deja constancia de lo siguiente: Que al presentar mi
reporte de calidad del servicio mvil del nmero 990381854 mediante
un documento escrito el asesor no procedi a poner el cargo de
recepcin, ni gener el cdigo de reporte ante la solicitud.
Teniendo en cuenta que la obligacin establecida en el artculo 1 de la Medida Correctiva y en el artculo 32 de

la Directiva de Reclamos; se verifica que la obligacin materia de anlisis en el presente PAS no es la recepcin
del reporte por problemas de calidad, como refiere equivocadamente TELEFNICA en sus descargos, sino el
proporcionar u otorgar al usuario un nmero o cdigo correlativo de identificacin al momento en que este
efecta su reporte, lo que no ocurri en ninguno de los casos analizados precedentemente.
Con relacin a que la GFS realiz afirmaciones contradictorias al afirmar que, no obstante haberse recibido el
reporte, se indic en el Informe de Supervisin 1 que: dicha situacin genera falta de certeza de la tramitacin del
reporte, corresponde indicar que la misma claramente est referida a la incertidumbre que genera la no entrega
de reportes respecto de la tramitacin de la peticin del usuario; toda vez que el otorgamiento del referido cdigo
brinda seguridad a este no solo que su reporte ha sido admitido, sino que podr hacer un seguimiento del mismo
y obtener un pronunciamiento ajustado a derecho sobre su disconformidad.
Considerando lo antes expuesto, es posible afirmar que la GFS no vulner los Principios de Impulso de Oficio,
Verdad Material, Presuncin de Licitud, Causalidad y Legalidad, as como lo previsto en el artculo 6 de la LPAG
en la medida que ha cumplido con acreditar de manera fehaciente, a travs de acciones de supervisin encubiertas
a los puntos de ventas designados por TELEFNICA para atencin de usuarios, y que la empresa operadora no
cumpli con brindar los cdigos de reportes respectivos.
En ese sentido, corresponde desestimar los argumentos expuesto por la empresa operadora en este extremo.
1.1.2 Sobre las acciones de supervisin indicadas en el Cuadro N 03:
TELEFNICA indica que en los once (11) casos detallados en el Cuadro N 03, no incumpli el artculo 1 de la
Medida Correctiva sino slo realiz procedimientos de primera lnea, los cuales son mecanismos internos de los
que se vale para verificar que efectivamente los problemas reportados por sus usuarios son de calidad de red y no
de avera generalizada o un problema de equipo.
Lo anterior, afirma TELEFNICA, en virtud de la facultad que goza en el marco de lo establecido en el artculo 9
de la Ley Marco para el Crecimiento de la Inversin Privada, siendo as que la intervencin del OSIPTEL en este
extremo vulnerara los Principios de Tipicidad y Legalidad.
Al respecto, es preciso sealar que en modo alguno el OSIPTEL pretende limitar a la empresa operadora respecto
del proceso de atencin y organizacin interna que desee brindar a sus usuarios; no obstante, debe precisarse
que dichos procesos deben estar acorde con la normativa vigente, motivo por el cual no justifica que en aplicacin
de sus procedimientos de primera lnea la empresa operadora no cumpla con generar un nmero o cdigo
correlativo de identificacin de los reportes por problemas de calidad e idoneidad en la prestacin del servicio.
Cabe aadir que en un caso anterior, el Consejo Directivo del OSIPTEL7 se ha pronunciado respecto del empleo
de mecanismos alternativos de solucin anticipada, indicando que su utilizacin resultara posible, nicamente
cuando la empresa operadora cuente con la conformidad expresa del usuario, situacin que en los casos materia
de anlisis no ha ocurrido. Lo expresado por dicho rgano administrativo se muestra a continuacin:
Ahora bien, respecto a la posibilidad que plantea TELEFNICA sobre el otorgar una solucin al problema
de calidad a travs de una verificacin mediante el Test de Velocidad, este Colegiado considera que al
ser un mecanismo alternativo de solucin anticipada, y que no forma parte del procedimiento de reclamos
establecido en la Directiva de Reclamos, debe ser comunicado al usuario al momento que realiza el reporte
y, empleado de manera opcional nicamente en caso cuente con la conformidad expresa del usuario, caso
Resolucin de Consejo Directivo N 119-2014-CD/OSIPTEL, de fecha 18 de setiembre de 2014.
598254
NORMAS LEGALES
El Peruano
contrario, debe proceder a registrar el reporte por problemas de calidad en la prestacin del servicio y
otorgar el trmite que establece la Directiva de Reclamos.
(Sin subrayado en original)
De la revisin de las acciones de supervisin consistentes en llamadas telefnicas, se observa que los asesores
de TELEFNICA no cumplieron con otorgar, en el momento en que se efectu la llamada, el cdigo de reporte
respectivo, constituyendo un hecho probado que -en lugar de proceder a entregar el cdigo o nmero de reporte- el
asesor comercial deriv al supervisor encubierto al rea de servicio tcnico o indic a este que deba realizar una
actualizacin previa de su equipo terminal, sin haber requerido en ningn momento la conformidad del supervisor
encubierto conforme lo expresado por el Consejo Directivo lneas arriba. Lo sealado se muestra en el siguiente
cuadro:
Cuadro N 03
Fecha/ Hora
05/08/20138
19:56
07/08/20139
12:37
09/08/201310
15:38
14/08/201311
11:21
19/09/201412
16:10
8
9
10
11
12
Dpto./
Provincia/
Distrito
Lambayeque/
Chiclayo/
Chiclayo
Huancavelica/
Huancavelica/
Huancavelica
Puno/
Puno/ Puno
Loreto/
Maynas/ Iquitos
Modalidad de
Supervisin
Transcripcin
Llamada 104
Funcionario de OSIPTEL: No, solo con ese nmero, si, se entrecorta la

comunicacin, cuando quiero realizar una llamada, se concreta pero pasa
unos minutos y se comienza a entrecortar la misma, (...)
Funcionario de OSIPTEL: Ahhh! Ya, entonces no me genera ningn
cdigo, verdad de reporte
Representante de Empresa Operadora: no el cdigo, el cdigo de
reporte no, se va a comunicar nuevamente con nosotros, y en estos
momentos apague el equipo encienda el equipo y si tiene el mismo
inconveniente cuando realiza una llamada se comunica con nosotros
Llamada 104
Funcionario de OSIPTEL: el problema es que cuando, desde el da lunes,

cuando llamo tengo inconvenientes con el servicio se escucha como
interferencia en las llamadas y adems por momentos se entrecortan las
llamadas. (...)
OPERADOR: Muy bien en todo caso como le indico no se genera un
reporte por este inconveniente solamente los registros en el sistema de
esta lnea el cual indica est indicando que usted me est especificando
sobre las llamadas interferencias y adems entrecortado. (...)
OPERADOR: Si pero en todo caso no se genera un reporte por este tipo
de inconveniente que est teniendo en este momento.
Llamada 104
Funcionario de OSIPTEL: Mire, este se me entrecorta la comunicacin y

hay ruido e interferencia en la lnea. (...)
Funcionario de OSIPTEL: ya seorita, seorita en todo caso no me va
a generar un cdigo ahorita o tengo que ir directo, tengo que ir directo.
Operador 104: Tiene que acercarse al rea tcnica caballero por este
medio no va a poder ser como le indico por esta va yo quera ayudarle a
poderle haber generado su cdigo pero como le indico, (ininteligible), lo
tiene que hacer de manera presencial a un servicio tcnico.
Llamada 104
Funcionario de OSIPTEL: Eh es que en mis llamadas, en mis

conversaciones se estn presentado interferencias y ruidos por
momentos.(...)
Funcionario de Movistar: Es que ahorita no tenemos un procedimiento
para poder realizar un reporte, porque no hay un reporte sobre problemas
de red Sr., siempre los problemas de red a veces se refieren a lo que es
directamente al equipo Sr.
102
Funcionario del OSIPTEL: Este no puedo, sea tengo problemas en mi

lnea telefnica, este la comunicacin se entre corta es muy baja y hay
mucho ruido al momento que yo me comunico. ()
Funcionario del OSIPTEL: En todo caso no puedo reportar yo mi
problema.
Asesor de Telefnica Mviles S.A.: Claro en todo caso se va dejar
registrada su llamada si indicando su problema, pero le exigimos que
vaya directamente a una oficina de Movistar.
San Martn/
San Martn/
Tarapoto
Folio 70-72 del Expediente de Supervisin

Folio 89 -90 del Expediente de Supervisin
Folio 125 - 126 del Expediente de Supervisin
Fecha/ Hora
Dpto./
Provincia/
Distrito
NORMAS LEGALES
Modalidad de
Supervisin
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Transcripcin
FUNCIONARIO DEL OSIPTEL: Buenos das quera presentar un reporte

por calidad de mi lnea telefnica debido a que el servicio de internet es
demasiado lento, no me permite navegar en algunos momentos no tengo
el servicio. (...)
24/09/201413
11:31
Junn/
Huancayo/
Huancayo
102
FUNCIONARIO DEL OSIPTEL: Ya y entonces cuando estaran

solucionando el problema o no se pues yo haba llamado
bsicamente para reportar el problema y, y de repente que me den
alguna solucin.
(...)
ASESOR DE TELEFNICA MVILES S.A.: En el transcurso del da se
le va a brindar la solucin caballero no se preocupe.
Funcionario del OSIPTEL: Quisiera presentar un reporte de calidad de

mi lnea telefnica tengo inconveniente de que el internet es demasiado
lento.
()
ASESOR DE TELEFNICA MVILES S.A.: Correcto muy bien, tiene
que hacer varios intentos, en este momento lo que voy a hacer seor es
configurar totalmente su lnea de celular lo que es internet, red, cobertura
de seal ya. Como va demorar un poco le voy a pedir que al trmino de la
llamada el equipo celular apguelo por unos 10 minutos, apguelo por 10
minutos nada ms y luego lo vuelve a prender pasado ese tiempo y luego
nuevamente vuelva a iniciar las pruebas, como solamente hay lentitud
nada ms lo que tiene correcto.
()
Funcionario del OSIPTEL: el detalle es que en este momento yo no
tengo el equipo a la mano.
()
ASESOR DE TELEFNICA MVILES S.A.: Mantnganse un momento
a la espera para (inteligible) plataforma.
24/09/201414
12:08
Junn/
Huancayo/
Huancayo
ASESOR DE TELEFNICA MVILES S.A.: Buenos das bienvenido a

movistar negocios (inteligible) estar a cargo de su atencin en que le
puedo ayudar.
102
()
Funcionario del OSIPTEL: como esta buenas tardes, quisiera presentar
un reporte por calidad de la lnea telefnica que no me permite en algunos
casos navegar y en otros casos es muy lento (...)
ASESOR DE TELEFNICA MVILES S.A.: Seor Jose Buenas tardes
lo que pasa caballero es que se est comunicando con el rea de mviles
negocios solamente atendemos lneas RPM tiene que marcar al 104
opcin 1, opcin 6 desde un telfono fijo pblico para que se pueda
comunicar con el rea de avera de telefona fija o si es una avera desde
su celular al 102 opcin 1.
Funcionario del OSIPTEL: Yo marque (sic) el 102 y la opcin 1, y
despus me derivaron a este nmero con usted. (...)
ASESOR DE TELEFNICA MVILES S.A.: No, haber caballero le
explico el 102 le va a venir una opcin, la opcin 1 solamente para poner
la opcin en espaol, luego tiene que escoger otra opcin que es de
telefona fija, internet o cable.
(...)
ASESOR DE TELEFNICA MVILES S.A.: Para comunicarse de
manera directa con usted al 102 para que puedan ayudarlo s.
(...)
ASESOR DE TELEFNICA MVILES S.A.: Gracias por llamar a mviles
negocios que tenga buen da.
13
14

598256
Fecha/ Hora
30/09/201415
13:52
30/09/201416
14:10
30/12/201417
16:59
19/03/201518
12:10
NORMAS LEGALES
Dpto./
Provincia/
Distrito
16
17
18
El Peruano
Modalidad de
Supervisin
Transcripcin
102
Funcionario de OSIPTEL: Buenas; por esteeeee, por este medio srta

(sic) puedo hacer algn reclamo respecto a la calidad del servicio?
Asesor de Telefnica: (inintelegible) la solucin al cliente, nosotros
le damos un reclamo, pero el reclamo en realidad a ud se le va
demorar en ... sobre sobre no se le da un reclamo exactamente sobre
el inconveniente de la comunicacin, queremos darle solucin a su
problema, porque sucede ello, ud necesita que se le restablezca la
comunicacin es importante que se mantenga en lnea para yo poder
derivarle al tcnico su caso, para que le pueda dar solucin en este
momento caballero.
(...)
Funcionario del OSIPTEL: Si, pero disculpe no se, lo que pasa es que
no tengo tiempo para que hagan esa revisin; al generarme uds un
cdigo me imagino que mientras tienen el plazo para resolver, puedo
esperar unos das no se, pero necesito que
Asesor de TELEFNICA MVILES S.A.: En todo caso le devuelvo
la llamada, en todo caso dejo su caso registrado de esta manera ud
cuando tenga tiempo se vuelve a comunicar con nosotros para en lnea
poder ayudar a la correccin de su caso.
Funcionario del OSIPTEL: Ehhh cuando se comunicaran conmigo,
pero que constancia tengo yo de que me he comunicado y que e (sic)
reportado el problema.
()
102
Funcionario de OSIPTEL: Este Llamaba para reportar una avera por

problemas de calidad en la lnea telefnica mvil.
Asesor de Telefnica Mviles S.A.: Ya, lo primero que vas a hacer en
este caso seor es un reseteo de la lnea para ver si es que mejora en
en en (sic) cierto caso lo que es la comunicacin.
(...)
Funcionario de OSIPTEL: Seorita disculpe no tengo tiempo para ese
procedimiento, por favor solamente reporte la avera.
(...)
Asesor de Telefnica Mviles S.A.: Usted indica el nmero de telfono
en el cual tenemos la avera que es el 964542233 y ah va a figurar el
reporte que le acabo de realizar.
Funcionario de OSIPTEL: Bueno, Okey. (...)
Asesor de Telefnica Mviles S.A.: En media hora o una hora se van
a comunicar con usted nuevamente seor, Si? (...)
102
Usuario: S. Quisiera presentar un reporte porque eh el servicio de de

(sic) la lnea no est bien. Hay videos que no cargan, las pginas de
internet no cargan, se demoran demasiado. Entonces, quisiera presentar
un reporte por eso. (...)
Usuario: Claro, pero en realidad yo necesito este presentar un reporte
por el problema de calidad del servicio.
Funcionario de Movistar: Lo que pasa es que el reporte se va a
generar siempre y cuando pase usted por la primera instancia que sera
el rea de soporte, el rea (ininteligible).
Usuario: Osea, es algo previo para presentar mi reporte que ustedes
hagan esa actualizacin?
Funcionario de Movistar: Exacto. El reporte, es en caso que su
inconveniente persista y en este momento verifico (...)
102
Usuario: Por eso lo que yo pre (sic), lo que yo deseo es presentar un

reporte por avera en el servicio.
Funcionario de Movistar: Aya (sic) (...)
Usuario: A ver, lo que usted me indica es que ehh para que yo haga el
reporte es necesario que hagan una actualizacin?
(...)
Funcionario de Movistar: As es, correcto correcto estimado cliente.
(...)
Usuario: Entonces No podra generar un cdigo? Funcionario de
Movistar: En este momento no, estimada. (...)
Madre
de Dios/
Tambopata
Tambopata
Ucayali/
Coronel
Portillo/
Calleria
Lima/
Lima/
San Borja
Lima/
Lima/ San
Borja
15

NORMAS LEGALES
598257
En atencin a lo antes expuesto, corresponde desestimar los argumentos de TELEFNICA en este extremo.
TELEFNICA afirma que las actas de supervisin levantadas por la GFS detalladas en el cuadro N 04 - no
demuestran vlidamente que sus asesores comerciales no hubieren entregado los cdigos de reportes respectivos.
Ms aun, cuando s consta en las mismas que sus asesores cumplieron con recibir el formato de solicitud por el
reporte de calidad, y es posible que dichos cdigos hubieran sido entregado por sus asesores de manera verbal.
En consecuencia, TELEFNICA indica que afirmar lo contrario contravendra lo establecido en los literales c y d
del artculo 25 del Reglamento General de Acciones de Supervisin del Cumplimiento de la Normativa Aplicable
a los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolucin N 034-97- CD/OSIPTEL (Reglamento
de Supervisin), as como lo establecido en el literal d del artculo 19 de la misma norma, deviniendo en nulas
las actas de supervisin, al no constar en las mismas las supuestas incidencias que generaran la determinacin
de su incumplimiento.
Al respecto, es preciso sealar que, de acuerdo a lo dispuesto por los artculos del Reglamento de Supervisin
indicados en el prrafo anterior, el acta de supervisin debe incluir la descripcin y relato de lo observado por los
funcionarios del OSIPTEL durante la accin de supervisin. En cumplimiento de ello, los supervisores procedieron
a describir los hechos ocurridos, exponiendo las acciones y afirmaciones efectuadas por los asesores comerciales
de TELEFNICA, lo que incluye los casos especficos que se recibieron y sellaron los formularios de reporte.
Del mismo modo, en dichas actas (debidamente suscritas por representantes de TELEFNICA) se indica de modo
expreso que -durante la realizacin de la supervisin- el asesor comercial de la empresa no proporcion ninguna
otra informacin adicional al supervisor encubierto, no existiendo en las actas de supervisin constancia alguna que
demuestre que el referido asesor haya entregado los reportes de manera verbal, como se muestra del extracto de
una de las actas en cuestin: Posteriormente, se procedi a preguntar a EL ASESOR de TELEFNICA MVILES
si esa era toda la informacin a brindar obteniendo una respuesta afirmativa.
Cabe recordar que, de acuerdo a lo dispuesto en el numeral 2 del artculo 20 de la Ley N 27336 Ley de
Desarrollo de las Funciones y Facultades del Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones
OSIPTEL (LDFF), el acta de supervisin debidamente suscrita por el funcionario del OSIPTEL constituye
instrumento pblico, y como tal, goza de una presuncin de veracidad. Caso contrario, la empresa operadora
debi remitir documentacin que acredite que realiz las entregas de cdigos de reporte a los supervisores.
A mayor abundamiento, es preciso sealar que, constituye un hecho probado que, en las solicitudes o formularios
de reportes (que forman parte integrante de cada una de las actas de supervisin), el asesor comercial de
TELEFNICA no consign el cdigo respectivo. En ese sentido, de un anlisis conjunto del acta, se verifica que
los asesores comerciales de la empresa operadora no cumplieron con otorgar el cdigo de reporte correlativo. A
continuacin se cita el extracto pertinente de dichas actas:
Cuadro N 04
Fecha/ Hora
18/09/201419
17:43
19
Dpto./
Provincia/
Distrito
Ancash/
Santa/
Chimbote
Modalidad de
Supervisin
In situ
Folio 211 214 del Expediente de Supervisin.
Acta
Acta:
"(...) (en adelante, EL ASESOR), a quien se le manifest expresamente
la voluntad de presentar un reporte por problemas de calidad del
servicio, respecto de la lnea.....[955874848]
Luego de efectuado el pedido EL ASESOR inform a EL SUPERVISOR
lo siguiente: que la lnea ya tiene un reporte ingresado, y cuanto es
el monto que se esta (sic) reclamando. Ante ello el supervisor reitero
que queria (sic) ingresar el reporte por calidad tal como se indica en
el formato que se entrega por duplicado. Luego el asesor procedio
(sic) ingresar datos en su PC, procedi a sellar el cargo del formato
entregado e indic que que (sic) se atender (sic) el pedido en 24
horas. Posteriormente, se procedi a preguntar a EL ASESOR de
TELEFNICA MVILES si esa era toda la informacin a brindar
obteniendo una respuesta afirmativa. Luego de ello, se esper un
tiempo prudencial y razonable para que dicha empresa pueda realizar
cualquier rectificacin, de ser el caso, para posteriormente retirarse de
las instalaciones de TELEFNICA MVILES y reingresar nuevamente
a su ubicacin. (...)
598258
Fecha/ Hora
06/10/201420
12:08
16/10/201421
10:55
NORMAS LEGALES
Dpto./
Provincia/
Distrito
Arequipa/
Arequipa/
Caman
Arequipa/
Caman/
Caman
Modalidad de
Supervisin
El Peruano
Acta
In situ
Acta:
(...) (en adelante, EL ASESOR), a quien se le manifest expresamente
servicio, respecto de la lnea 943020765.
lo siguiente: Se recepcionar el documento.
(...)
Posteriormente, se procedi a preguntar a EL ASESOR de TELEFNICA
MVILES si esa era toda la informacin a brindar obteniendo una
respuesta afirmativa.
(...)
In situ
Acta:
(...) (en adelante, EL ASESOR), a quien se le manifest expresamente
servicio, respecto de la lnea 959919071.
lo siguiente: procedi a recibir el documento en el cual se reporta el
problema de calidad y a continuacin sell el cargo del documento
entregando al SUPERVISOR el cargo sellado.
Posteriormente, se procedi a preguntar a EL ASESOR de TELEFNICA
MVILES si esa era toda la informacin a brindar obteniendo una
respuesta afirmativa.
(...)
Sin perjuicio de lo anteriormente sealado, se observa que para la accin de supervisin realizada el 18 de
setiembre de 2014 a las 17:43 horas en el departamento de Ancash, respecto del telfono supervisado ya exista
un reporte generado, motivo por el cual de acuerdo a lo indicado en el artculo 3222 de la Directiva de Reclamos
vigente al momento de la supervisin, la empresa operadora no tena la obligacin de entregar el reporte, slo de
informar el cdigo correlativo de identificacin ya asignado.
En ese sentido, corresponde el archivo nicamente en el extremo referido a la accin de supervisin de fecha
18 de setiembre de 2014 (17:43 hrs) en el distrito de Chimbote, provincia de Santa, departamento de Ancash,
correspondiendo desestimar los descargos planteados por TELEFNICA respecto de las dos (02) acciones de
supervisin restantes, llevadas a cabo el 06 y 16 de octubre de 2014.
1.1.4 Sobre la accin de supervisin23 realizada en el distrito, provincia y de departamento de Cajamarca
(30.09.2014 a las 11.04 hrs.)
TELEFNICA afirma que si bien el cdigo de reporte fue puesto en conocimiento del supervisor de la GFS con
posterioridad a su identificacin como tal, ello no demuestra que dicha conducta no se hubiera realizado con
anterioridad al levantamiento del acta e incluso de manera previa a la identificacin del supervisor, siendo as que
el contenido del acta no acreditara su incumplimiento.
Al respecto, es de precisar que en el presente caso se trata de una accin de supervisin in situ, bajo la modalidad
encubierta, por lo que se espera que la informacin proporcionada por la empresa operadora cumpla con las
exigencias regulatorias establecidas para la provisin de la informacin a los ciudadanos en general, con lo cual
la empresa operadora tena la obligacin de otorgar el cdigo de reporte, situacin que no se produjo sino hasta
luego de la identificacin del supervisor segn lo detallado en el acta en cuestin.
Asimismo, tambin consta en dicha acta que el supervisor dej constancia que se le inform, antes de su
identificacin ante el funcionario de TELEFNICA, que el cdigo de reporte no fue generado porque el caso estaba
siendo derivado al rea de soporte, conforme se verifica a continuacin:
20
21
22
23
Folio 442 445 del Expediente de Supervisin

Folio 449 452 del Expediente de Supervisin
Artculo 32.- Reclamos con requisito de reporte
(...)
Las empresas operadoras estn obligadas a proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, un nmero o cdigo correlativo de identificacin. Las llamadas
que se efecten en relacin a un nmero de abonado cuyo problema ya hubiese sido reportado no generaran un nuevo cdigo correlativo. En tal momento, la
empresa operadora est obligada a informar del cdigo correlativo de identificacin ya asignado.
(...)
Folio 362-365 del Expediente de Supervisin.
NORMAS LEGALES
598259
Cuadro N 05
Fecha/ Hora
Dpto./ Provincia/
Distrito
30/09/2014
11:04
Cajamarca/
Cajamarca/
Cajamarca
Acta
Acta:
(...) (en adelante, EL ASESOR), a quien se le manifest expresamente la voluntad de
presentar un reporte por problemas de calidad del servicio, respecto de la lnea 988647480.
(...)
Luego de ello, se esper un tiempo prudencial y razonable para que dicha empresa
pueda realizar cualquier rectificacin, de ser el caso, para posteriormente retirarse de las
instalaciones de TELEFNICA MVILES y reingresar nuevamente a su ubicacin
Posteriormente, se procedi a la correspondiente identificacin como supervisor del
OSIPTEL, comunicando el objeto de la accin de supervisin, siendo el que se detalla en
la parte introductoria de la presente acta.
(...)
Asimismo, se deja constancia de lo siguiente:
Si bien es cierto se nos proporcion un documento donde consta el problema reportado
por el asesor coment ante nuestra pregunta sobre el cdigo de reporte generado que
este no se haba generado, pero que el caso se estaba derivando al rea de soporte de
clientes para su atencin. Comentarios de la empresa operadora:
Manifiesta que llamaron al titular de la lnea posteriormente, para indicarle el cdigo
de reporte generado: MFR 541307629 2014, con fecha 30/9/14, se le ha explicado el
procedimiento.
(...)
De conformidad con lo indicado en el Informe de Supervisin 2, el OSIPTEL ha acreditado los hechos que sirven de
sustento a las infracciones imputadas, referidas a no haber cumplido con entregar el cdigo de reporte respectivo;
siendo que TELEFNICA no ha remitido documentacin que acredite la entrega de dicho cdigo En consecuencia,
se desvirtan los argumentos planteados por la empresa operadora.
1.1.5 Sobre la accin de supervisin de fecha 30 de julio de 2013 (15.06 hrs.) en el distrito y provincia de
Tambopata, departamento de Madre de Dios24.TELEFNICA indica que la accin de supervisin realizada el 30 de julio de 2013 en Madre de Dios tuvo por
objetivo verificar el cumplimiento del artculo 29 de la Directiva de Reclamos, de manera que los resultados de
dicha accin no debieron ser incorporados sin mediar ningn acto administrativo que lo sustente, caso contrario se
vulneraran los Principios de Legalidad y Debido Procedimiento.
Por otro lado, la empresa operadora seala que de la transcripcin de la accin de supervisin no se evidencia que
los supervisores de la GFS hayan consultado de manera clara y directa respecto de la presentacin de reclamos, y
el consecuente otorgamiento del cdigo de reporte, lo que a su vez tampoco era posible, habida cuenta del distinto
objeto de la accin de supervisin. Por lo tanto, considera que la imputacin de la misma no puede sustentar la
imputacin de una infraccin administrativa.
En el presente caso, si bien el objetivo de la supervisin sealado en el Plan de Supervisin consista en determinar
el cumplimiento de obligaciones dispuestas en el artculo 29 de la Directiva de Reclamos, ello no puede limitar
la posibilidad de que el OSIPTEL, en funcin de su facultad supervisora, pueda incorporar a la supervisin la
verificacin de otras obligaciones legales, y que vlidamente pueda ejecutar su funcin sancionadora iniciando un
PAS cuando se llegara a constatar el incumplimiento de otras obligaciones por parte de la empresa operadora.
De esta manera, ya en pronunciamientos anteriores25, la Gerencia General del OSIPTEL ha sealado la obligacin
que tiene este organismo de emitir pronunciamiento ante la deteccin de cualquier incumplimiento, incluso cuando
se trate de un aspecto no establecido de modo expreso en el Plan de Supervisin.
24
25

En la Resolucin N 560-2007-GG/OSIPTEL correspondiente al Expediente N 00013-2007-GG-GFS/PAS, se seal lo siguiente:
De otro lado, indica TELEFNICA que el supuesto incumplimiento al artculo 6 de las Condiciones de Uso se refiere a una obligacin distinta a la que era
materia de la supervisin iniciada con acta del 17 de abril de 2007 por lo que considera que el objeto de la supervisin es inconsistente y por tanto nulo, puesto
que los supervisores terminaron supervisando conductas distintas a las contempladas en el objeto sealado en el acta. Al respecto, debe indicarse que resulta
poco razonable, por decir lo menos, pretender que si iniciada una accin de supervisin con el objeto de supervisar el cumplimiento de determinada obligacin
y se constata, en el proceso de la supervisin, el incumplimiento de una obligacin distinta; se haga caso omiso a dicha circunstancia, ms an cuando las
obligaciones establecidas en el artculo 36 del Reglamento de Preseleccin se encuentran estrechamente ligadas a las obligaciones establecidas en el artculo
6 de las Condiciones de Uso que se encuentra referido a la informacin que deben brindar las empresas operadoras. De cualquier modo, lo sealado por
TELEFNICA no es de modo alguno causal de nulidad del acto de supervisin.
598260
NORMAS LEGALES
El Peruano
En ese sentido, no cabra argumentar una violacin del Debido Procedimiento, ms an cuando el derecho de
defensa con que cuenta la empresa operadora se ha visto plenamente garantizado en el presente caso, no solo con
la disposicin permanente del expediente de supervisin para su acceso y solicitud de copia de los actuados, sino
tambin con la posibilidad para formular sus comentarios a las incidencias observadas en la accin de supervisin,
as como de remitir sus correspondientes descargos a las imputaciones efectuadas.
Por las consideraciones expuestas, no se advierte en el presente caso una contravencin a los Principios de
Legalidad y del Debido Procedimiento con relacin a la supervisin que sustenta el presente PAS, al haber actuado
el OSIPTEL conforme a la normativa vigente, segn las facultades de supervisin que le han sido atribuidas.
Con relacin al cuestionamiento de la transcripcin de la accin de supervisin llevada a cabo el 30 de julio de
2013 contrario a lo sealado por TELEFNICA se evidencia que el supervisor encubierto efectu consulta clara
y directa respecto a la presentacin del reclamo, siendo pertinente citar la parte de la mencionada transcripcin:
Cuadro N 06
Fecha/
Hora
30/07/2013
15:06 pm
Dpto./
Provincia/
Distrito
Madre
de Dios/
Tambopata/
Tambopata
Modalidad de
Supervisin
Llamada 104
Transcripcin
Funcionario de OSIPTEL: Si (sic) hay momentos de interferencia, como
ahorita digamos estamos conversando normal, estamos conversando
normal (sic) pero de un momento a otro dejo de escucharla, eso pasa
(...)
Funcionario de OSIPTEL: Si por favor, en este caso uds me dan algn
nmero, algn cdigo que me permita volver a llamar para reclamar
porque me dijeron que de repente me podan generar un reporte para que
uds me lo verifiquen en la lnea
Representante de Empresa Operadora: No es necesariamente un
reporte se ha consultado con el rea de averas
Funcionario de OSIPTEL:
Osea (sic) por este problema que presenta mi celular, no es necesario que
presente reporte
Representante de Empresa Operadora: como le dije se ha realizado las
consultas con el rea de averas, si nuevamente persiste el inconveniente
en todo caso, despus de haber desconectado la lnea (ininteligible) ya se
comunica para darle algn tipo de tratamiento
(...)
Representante de Empresa Operadora: Le vuelvo a repetir que no se
le ha ingresado el reporte (ininteligible) consulta con el rea de averas
Funcionario de OSIPTEL: No es necesario entonces [la entrega del
cdigo de reporte]?
Representante de Empresa Operadora: Exacto, si nuevamente persiste
en inconveniente se vuelve a comunicar para poder darle algn tipo de
tratamiento... si?
Como puede observarse desde el inicio de la conversacin el supervisor de la GFS indica de manera clara y
directa que tiene problemas de interferencias en su servicio, lo cual est identificado como el concepto de reclamo
por calidad establecido en el numeral 6 del artculo 18 de la Directiva de Reclamos, ante lo cual corresponda la
presentacin de un reporte de avera.
Asimismo, segn se verifica de la parte citada en el cuadro precedente, la GFS pregunta de manera expresa y
reiterada durante el transcurso de la llamada si le podan generar un reporte, recibiendo respuestas negativas y/o
evasivas sin que se llegue a otorgar el cdigo de reporte, lo cual configura un incumplimiento a lo establecido en
el artculo 1 de la Medida Correctiva.
En tal sentido, los argumentos de la empresa operadora en estos extremos quedan desvirtuados.
1.1.6 Sobre la accin de supervisin de fecha 29 de setiembre de 2014 (18:59 hrs) en Hunuco26.TELEFNICA en sus descargos, sostiene que la accin de supervisin no evidencia un problema de calidad del
servicio, sino que en realidad demuestra lo que el supervisor llev a cabo fue un consulta sobre la forma de cmo
deba realizar la marcacin a un nmero fijo- hecho que repiti en mltiples oportunidades durante las dos (02)
26
Folio 318-326 del Expediente de Supervisin
NORMAS LEGALES
598261
llamadas evaluadas- y no expres la existencia de un problema vinculado a la calidad en la prestacin del servicio
por parte de su representada.
Asimismo, TELEFNICA agrega que, en la segunda llamada que realiz se consult por el telfono 9640021627 y
en la primera llamada se consult por el telfono 979050500 respecto del cual s se inform que contaba con saldo.
Cuadro N 07
Fecha/ Hora
29/09/2014
18:59
Dpto./
Provincia/
Distrito
Hunuco/
Hunuco/
Hunuco
Modalidad de
Supervisin
Transcripcin
102
Primera llamada.Funcionario del OSIPTEL: Ya, mira le estoy llamando, porque quiero
presentar un reporte de avera...
(...)
Segunda llamada.Funcionario del OSIPTEL: Seorita disculpe quiero presentar un reporte
de avera..
(...)
Funcionario del OSIPTEL: S, lo que sucede es que no puedo llamar a
nmeros fijos colocando el numeral adelante...
(...)
Locucin de Telefnica del Per S.A.A.: No seor, lo que se visualiza
es lo que le estn brindando lo que es 100 minutos de RPM, lo cual ya
ha generado todo el consumo, no esta (sic) contando con saldo en este
momento.
(...)
Locucin de Telefnica del Per S.A.A.: Muchas gracias por la espera
Seor Luis...verifico en estos momentos que Ud. no est contando con
minutos RPM para llamar a fijos...y lo que est contando son con mensajes
con los que est contando....
(...)
Locucin de Telefnica del Per S.A.A.: Bueno seor, se realiza lo que
es un reporte siempre y cuando Ud. tenga el saldo y no pueda generar
las llamadas, pero Ud. en estos momentos no est contando el saldo no
podramos generar el reporte...
(...)
Funcionario del OSIPTEL: Ya seorita, no procede el reporte porque no
tengo saldo, ya cuando me llegue el saldo ah si (sic) puedo presentar el
reporte...
Locucin de Telefnica del Per S.A.A.: Correcto, no est contando con
el saldo seor...
Funcionario de OSIPTEL: Ya, por eso no procede el reporte no? ....ya
muy bien...
Locucin de Telefnica del Per S.A.A.: Bien... queda una consulta
adicional?
(...)
Como se puede apreciar del cuadro precedente, se verifica que efectivamente la supervisin est en marcada en
un problema de marcacin, situacin distinta a la presentacin de un reporte por problemas de calidad o idoneidad
en la prestacin del servicio que es materia de anlisis en el presente PAS. En ese sentido, corresponde indicar
que en tanto la GFS no ha logrado acreditar el incumplimiento de la entrega de cdigo de reporte por problemas
de calidad de servicio, se acoge el argumento planteado por la empresa operadora y se procede al archivo de
la imputacin efectuada respecto de la accin de supervisin de fecha 29 de setiembre de 2014, en el distrito,
provincia y departamento de Hunuco.
1.1.7 Sobre la accin de supervisin de fecha 30 de setiembre de 2014 (16:45hrs) en el distrito y provincia de
Abancay, departamento de Apurmac28.TELEFNICA en sus descargos sostiene que la GFS ha realizado afirmaciones que no son ciertas, toda vez que,
en este caso, su asesor comercial no recibi informacin respecto a un problema de calidad en el servicio, sino
27
28
Cabe precisar que el nmero de referencia que se brind fue el 964002216.

598262
NORMAS LEGALES
El Peruano
que la razn indicada por el supervisor se sustent en que realiz varios intentos para poder efectuar llamadas
y que las llamadas no ingresaban dentro de su vivienda, con lo cual no podra haberse configurado el tipo que es
materia de anlisis, mantener ello vulnerara el Principio de Tipicidad.
Al respecto, es importante indicar que constituye un hecho probado en el acta de supervisin que el supervisor
del OSIPTEL desde un primer momento manifest su intencin de presentar un reporte de avera, indicando que
tena que realizar varios intentos para poder efectuar llamadas y que las llamadas no ingresaban en su vivienda,
lo cual est expresamente sealado como un problema de calidad en el numeral 6 del artculo 18 de la Directiva
de Reclamos29. El detalle de los hechos se cita a continuacin:
Cuadro N 08
Fecha/ Hora
Dpto./
Provincia/
Distrito
Modalidad de
Supervisin
Transcripcin
Funcionario de OSIPTEL: Si, este tengo problemas de calidad con mi lnea
telefnica, por dicho motivo quisiera presentar un reporte...(...)
30/09/2014
16:45
Apurmac/
Abancay/
Abancay
(...)
Funcionario de OSIPTEL: Ya, cul es el nmero de reporte o tengo alguna
constancia de este reporte?
Representante de Telefnica Mviles S.A.: No estimado cliente, es ya, ya el,
el rea especializada se va a encargar de esto, si
Funcionario de OSIPTEL: Si, pero le indico tengo algn nmero de reporte?
cul es la constancia?
Representante de Telefnica Mviles S.A.: No estimado cliente
102
(...)
Funcionario de OSIPTEL: Pero usted me ha generado el reporte
seorita? o solamente ha cursado una comunicacin al rea que me est
indicando.
Representante de Telefnica Mviles S.A.: Entonces esprenme a ver un
momento ms en lnea vamos a verificarlo s. No estimado cliente, no tenemos
su nmero de reporte.
Funcionario de OSIPTEL: No hay nmero de reporte, ya seorita, Eso...eso
sera todo?
Representante de Telefnica Mviles S.A.: Si estimado cliente, podemos
dar por finalizada su atencin?
De lo observado en el presente cuadro, se verifica que pese a que el asesor comercial de TELEFNICA fue
informado del problema de calidad afirm que no haba generado el reporte por problemas de calidad de servicio,
y consecuentemente no otorg el cdigo de reporte respectivo, incumpliendo lo dispuesto en el artculo 1 de la
Medida Correctiva.
Por otro lado, la empresa operadora afirma que lo que realiz en este caso fue la aplicacin de su procedimiento de
primera lnea. Sobre el particular, corresponde estar a lo dispuesto en el numeral 1.2 de la presente Resolucin.
Por tanto, se desestiman los argumentos de la empresa operadora sobre la referida accin de supervisin.
De la revisin de los Descargos presentados por TELEFNICA, se verifica que la empresa operadora no present
descargos sobre los dos (02) casos detallados en el Cuadro N 09:
29
Artculo 18.- Objeto de reclamo

(...)
6. Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyendo veracidad de la informacin brindada al Usuario: Problemas derivados de un inadecuado
funcionamiento de la red, que generan insatisfaccin del usuario, tales como la comunicacin imperceptible, el ruido y la interferencia en la lnea, la imposibilidad
de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se considerarn como problemas de calidad de los servicios pblicos de telecomunicaciones
los que surgen como consecuencia de la prestacin misma del servicio o del incumplimiento de la obligacin de informar verazmente a los usuarios sobre el
servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado.
(...)
NORMAS LEGALES
598263
Cuadro N 09
Fecha/
Hora
24/09/201430
10:47
29/09/201431
18:39
Dpto./
Provincia/
Distrito
Modalidad de
Supervisin
Junn/
Huancayo/
Huancayo
Tumbes/
Tumbes/
Tumbes
Transcripcin
102
Funcionario del OSIPTEL: Quisiera presentar por favor un reporte

por problemas de calidad que tengo en el servicio el telfono es el:
964914488. (...)
Asesor de Telefnica Mviles S.A.: cul es la contrasea de esa
lnea estimado cliente para poder ingresar al sistema
(...)
Asesor de Telefnica Mviles S.A.: Pero nos estn pidiendo una
contrasea, estimado cliente para poder ingresar al sistema el numero
(sic) de lo contrario no nos va a permitir poder verificar, correccin por
favor verificar la contrasea de esa lnea o de lo contrario que el titular
se comunique con nosotros s.
(...)
102
Funcionario de OSIPTEL: Buenas tardes seor, quisiera por favor

presentar un reporte por calidad de servicio. (...)
Funcionario del OSIPTEL: Ya, entonces para poder hacer el reporte
por calidad tengo que ver el modelo no, de equipo.
OPERADORA: S, por favor el modelo exacto del equipo, por favor
seor.
(...)
Funcionario del OSIPTEL: Si claro, tengo que, tengo que ver el modelo
me dice para llamar nuevamente y hacer un reporte, no?
OPERADORA: Si (sic) por favor.
Funcionario del OSIPTEL: Ya, ok gracias. (...)
Es de precisar que de la revisin de las actas de supervisin y/o de las transcripciones respectivas, as como de
conformidad con lo indicado en el Informe de Supervisin 2 se determina el incumplimiento, en ambos casos, a lo
dispuesto en el artculo 1 de la Medida Correctiva, al no haber otorgado TELEFNICA a cada usuario que realiza
un reporte por problemas de calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, un nmero o cdigo correlativo de
identificacin.
Como puede observarse TELEFNICA da respuestas negativas y/o evasivas ante la solicitud de presentacin de
los reportes por problemas de calidad, pese a que conforme a lo ordenado en el artculo 1 de la Medida Correctiva,
no se encuentra facultada a supeditar la entrega del reporte a la realizacin de una verificacin previa del equipo
terminal u otro tipo de condiciones.
De todo lo expuesto, se verifica el incumplimiento de lo sealado en el artculo 1 de la Medida Correctiva.
1.2
Sobre el cumplimiento del artculo 2 de la Medida Correctiva
TELEFNICA indica que en tanto la Medida Correctiva le fue notificada el 28 de octubre de 2011, tena plazo para
presentar la informacin hasta el 15 de noviembre de 2012; considerando que el 31 de octubre y 01 de noviembre de
2011 no fueron das hbiles.
Asimismo, la empresa operadora manifiesta que habra tenido expectativas de que los plazos para entregar la informacin
se amplen, debido a que solicit la suspensin de los efectos de la Medida Correctiva en sus recursos de impugnacin,
siendo que recin se le notific la resolucin -Resolucin de Consejo Directivo N 025-2012-CD/OSIPTEL- que resolvi
su recurso de apelacin el 15 de marzo de 2012.
TELEFNICA sostiene tambin que cumpli con presentar la informacin materia de anlisis, mediante la carta N
TM-925-AR-543-1332, recibida el 05 de septiembre de 2013, motivo por el cual, sancionarla por haber presentado la
informacin fuera del plazo, vulnerara el Derecho Fundamental al Debido Proceso, toda vez que no se respetara la
garanta referida al ofrecimiento de pruebas en el curso de un procedimiento administrativo, y vulnerara a su vez los
Principios de Informalismo, Razonabilidad y Eficacia.
Sobre lo sealado por TELEFNICA, es preciso indicar que el plazo establecido en la Medida Correctiva fue de diez (10)
das calendarios, siendo que al habrsele notificado el 28 de octubre de 2011 a travs de la carta N C. 787-GCC/2011,
el plazo mximo para remitir dicha informacin venca el 07 de noviembre de 2011.
30
31
32
Folio 247- 249 del Expediente de Supervisin.

Folio N 139 del Expediente de Supervisin.
598264
NORMAS LEGALES
El Peruano
Ello, en la medida que al tratarse de das calendarios se computan los das independiente de si fueron hbiles o no y, en
consecuencia, el plazo mximo para remitir dicha informacin venci el 07 de noviembre de 2011 y no el 15 de noviembre
de 2012 conforme indica la empresa operadora en sus descargos.
Cabe indicar que, si bien TELEFNICA present en sus recursos de reconsideracin y apelacin la suspensin de
efectos de la Medida Correctiva, dicha solicitud no fue aceptada.
Conforme al artculo 16 de la LPAG, el acto administrativo es eficaz a partir que la notificacin legalmente realizada
produce sus efectos, y que de acuerdo al artculo 216 de dicha Ley, la interposicin de cualquier recurso, excepto los
casos en que una norma legal establezca lo contrario, no suspende la ejecucin del acto impugnado; la Medida Correctiva
impuesta era exigible, y debi ser cumplida dentro del plazo establecido; es decir, hasta el 07 de noviembre de 2011.
Ahora bien, sobre lo manifestado por TELEFNICA respecto a su documentacin presentada mediante comunicacin TM925-AR-543-13, sta fue debidamente evaluada en el Informe de Supervisin 1, conforme se puede apreciar a continuacin:
Para tal efecto, la empresa en la referida comunicacin remiti lo siguiente:
-
Listado de Reportes de calidad recibidos y registrados durante los aos 2012 y 2013.
Material utilizado en la capacitacin de su personal.
Informativos comerciales en los cuales se indica la obligatoriedad de brindar cdigos a sus usuarios.
Mediante el listado de Reportes de calidad recibidos y registrados durante los aos 2012 y 2013, la empresa
operadora acreditara que ha generado los cdigos correspondientes ante problemas de calidad del servicio.
(...)
Con relacin a lo antes expuesto, siendo que la obligacin establecida en el artculo 2 de la Medida Correctiva
impuesta hace referencia, nicamente, a una obligacin formal, consistente en que la empresa operadora deber
remitir la informacin destinada a acreditar documentalmente, el cumplimiento a los dispuesto en el artculo
precedente, no es posible desestimar la informacin remitida mediante carta TM-925-AR-543 recibida el 5 de
setiembre de 2013, en la medida que TELEFNICA MVILES present dicha informacin para tales fines.
Como se puede advertir, la documentacin presentada en ningn momento fue rechazada o declarada inadmisible; por
el contrario, fue considerada a efectos de determinar que TELEFNICA cumpli con remitir la informacin requerida en
el artculo 2 de la Medida Correctiva. No obstante, la conducta que se imputa no es haber incumplido con presentar
dicha informacin, sino el no haber cumplido con presentarla dentro del plazo ordenado en el artculo 2 antes indicado.
En ese sentido, es errado lo manifestado por la empresa operadora cuando indica en sus descargos que se habra
desestimado sus pruebas, cuando conforme a lo indicado en los prrafos precedentes se verifica que ello no ocurri.
Cabe indicar que, si bien TELEFNICA alcanz la informacin requerida en el artculo 2 en cuestin, debe destacarse que
ello ocurri luego de aproximadamente un ao y medio del plazo mximo en que deba hacerlo y fue realizado en virtud de
un requerimiento efectuado por el OSIPTEL (a travs de la carta N C.1294-GFS/2013, el 21 de agosto del 2013); todo lo
cual deber tenerse en cuenta al graduar la sancin una vez que se ha determinado la comisin de una infraccin.
De otro lado, es preciso indicar que la existencia de dao no es un criterio a ser tomado en cuenta a efectos de determinar
la comisin de la infraccin, sino que constituye un criterio para graduar la sancin a imponer. Ello de conformidad con
lo dispuesto en el numeral 3, artculo 230 de la LPAG y lo dispuesto en el artculo 30 de la LDFF, promulgada mediante
Ley N 27336.
En atencin a lo antes expuesto, corresponde desestimar lo manifestado por TELEFNICA en este extremo.
1.3
Sobre la supuesta vulneracin de los Principios de Tipicidad y Debido Procedimiento
TELEFNICA indica que los casos que han sido evaluados para sustentar el inicio del presente PAS no demuestran
que su actuacin se subsuma en el tipo punitivo preestablecido como infraccin administrativa, toda vez que, de un
lado, de las actas de supervisin no se habra acreditado la conducta que se imputa y de otro lado no se busc evitar el
otorgamiento del cdigo de reporte al usuario, sino que slo se intent realizar una verificacin de primera lnea.
Sobre lo manifestado por TELEFNICA es de indicar que en el numeral 1.1 de la presente Resolucin se han analizado
cada una de las acciones de supervisin que sustentan el incumplimiento del artculo 1 de la Medida Correctiva,
habindose verificado que la empresa operadora no cumpli con entregar el nmero o cdigo correlativo del reporte
respectivo.
En atencin a lo antes expuesto, corresponde desestimar los argumentos de TELEFNICA en este extremo, estando a
lo sealado en el numeral 1.1 de la presente Resolucin.
III.
DETERMINACIN DE LA SANCIN
A fin de determinar la graduacin de la sancin a imponer por la infraccin administrativa evidenciada, se debe tomar en
cuenta los criterios establecidos en el artculo 30 de la LDFF, as como el Principio de Razonabilidad, segn el cual las
decisiones de la autoridad administrativa, cuando imponen sanciones a los administrados, deben adoptarse dentro de
NORMAS LEGALES
598265
los lmites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporcin entre los medios a emplear y los fines pblicos que
deba tutelar, a fin de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfaccin de su cometido33.
Con relacin a este principio, el artculo 230 de la LPAG establece, que debe preverse que la comisin de la conducta
sancionable no resulte ms ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin; as como que
la determinacin de la sancin considere criterios como la gravedad del dao al inters pblico y/o bien jurdico protegido, el
perjuicio econmico causado, la repeticin y/o continuidad en la comisin de la infraccin, las circunstancias de la comisin
de la infraccin, el beneficio ilegalmente obtenido y la existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
As, se procede al siguiente anlisis:
(i)
Naturaleza y gravedad de la infraccin, dao al inters pblico y/o bien jurdico protegido:
De conformidad con lo analizado en la presente resolucin, esta instancia considera que TELEFNICA ha incurrido
en las siguientes infracciones:
(ii)
Infraccin GRAVE dispuesta en el artculo 3 de la Medida Correctiva, tipificada en el artculo 62 del

Reglamento General de Infracciones y Sanciones, aprobado por Resolucin de Consejo Directivo N 00299- CD/OSIPTEL y modificatorias; por el incumplimiento del artculo 1 de la citada Medida Correctiva, al
no haber otorgado el cdigo o nmero correlativo de identificacin en los reportes por calidad de servicio,
hacindose merecedora de una multa, de entre cincuenta y uno (51) y ciento cincuenta (150) UIT, de
conformidad con lo establecido por el artculo 25 de la LDFF.
Infraccin LEVE dispuesta en el artculo 3 de la Medida Correctiva, tipificada en el artculo 62 del

Reglamento General de Infracciones y Sanciones, aprobado por Resolucin de Consejo Directivo N 00299- CD/OSIPTEL y modificatorias; por el incumplimiento del artculo 2 de la citada Medida Correctiva; al no
haber acreditado documentalmente el cumplimiento de la obligacin contenida en el artculo 1, hacindose
merecedora de una multa, de entre media (0.5) a cincuenta (50) UIT, pudiendo ser tambin amonestacin
escrita, de conformidad con lo establecido por el artculo 25 de la LDFF.
Magnitud del dao causado, perjuicio econmico:

En el presente caso no existen elementos objetivos que permitan cuantificar la magnitud del dao causado o el
perjuicio econmico.
(iii)
Reincidencia, repeticin y/o continuidad en la comisin de la infraccin:

En el presente caso no se ha configurado la figura de reincidencia, repeticin o continuidad.
(iv)
Circunstancias de la comisin de la infraccin, comportamiento posterior del sancionado, atenuantes de

responsabilidad:
Debe considerarse que la Medida Correctiva fue impuesta mediante la Resolucin de Gerencia General N 5012011-GG/OSIPTEL, el 28 de octubre de 2011, al haberse detectado que TELEFNICA no cumpla con entregar a
los usuarios que realizan un reporte, un nmero o cdigo correlativo de identificacin, conforme lo dispuesto por el
artculo 32 de la Directiva de Reclamos.
El objetivo de la referida Medida Correctiva fue instar a TELEFNICA a fin que corrija su comportamiento y
entregue los nmeros o cdigos correlativos a los usuarios que presenten problemas de calidad del servicio.
A pesar de ello, desde setiembre de 2013 hasta diciembre de 2014, inclusive, es decir, hasta dos (02) aos
despus de impuesta la referida Medida Correctiva, el personal de la GFS verific que TELEFNICA continuaba
incumpliendo la obligacin que gener la Medida Correctiva.
A la par de lo anterior, se debe valorar que a fin de supervisar el cumplimiento de la Medida Correctiva, respecto
a la informacin brindada por TELEFNICA sobre la entrega de un nmero o cdigo de reporte de calidad de
servicio, se efectuaron ciento dos (102)34 acciones de supervisin consistentes en llamadas al canal de atencin
de TELEFNICA y de visitas a las oficinas comerciales, de las cuales, se detect el incumplimiento en veinte (20)
de stas, lo que representa el 19.61% del total de acciones de supervisin realizadas.
De otro lado, cabe tener en cuenta que segn lo informado por la GFS, mediante carta N TM-925-AR-543-13,
recibida el 05 de setiembre de 2013, TELEFNICA alcanz la informacin requerida en el artculo 2 en cuestin,
luego de aproximadamente un ao y medio del plazo mximo en que deba hacerlo y fue realizado en virtud de un
requerimiento efectuado por el OSIPTEL a travs de la carta N C.1294-GFS/2013, el 21 de agosto del 2013.
33
34
LPAG
Artculo IV.- Principios del procedimiento administrativo. (...)
1.8 Principio de conducta procedimental.- La autoridad administrativa, los administrados, sus representantes o abogados y, en general, todos los partcipes
del procedimiento, realizan sus respectivos actos procedimentales guiados por el respeto mutuo, la colaboracin y la buena fe. Ninguna regulacin del
procedimiento administrativo puede interpretarse de modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe procesal.
De las cuales se realizaron 76 llamadas de prueba y 26 visitas de supervisin.
598266
NORMAS LEGALES
El Peruano
Asimismo, tal como ha sido sealado por la GFS, en tanto la informacin fue remitida en la etapa de supervisin,
permiti a sta verificar el cumplimiento de lo dispuesto en el artculo 2 de la Medida Correctiva
(v)
Beneficio obtenido por la comisin de la infraccin:

No existen elementos objetivos para determinar el beneficio obtenido por TELEFNICA en el presente caso.
(vi)
Intencionalidad en la comisin de la infraccin:

En el presente PAS no se ha evidenciado la existencia de intencionalidad en la comisin de la infraccin.
(vii)
Capacidad econmica:
La LDFF seala que las multas que se establezcan no podrn exceder el 10% de los ingresos brutos del infractor
percibidos durante el ejercicio anterior al acto de supervisin. Habida cuenta que los hechos que sustentan el PAS
ocurrieron en el ao 2013, corresponde tomar como referencia el ao 2012.
En atencin a los hechos acreditados, a los criterios establecidos en la LDFF y al Principio de Razonabilidad, corresponde
sancionar a la empresa TELEFNICA DEL PER S.A.A. con una multa de cincuenta y un (51) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT) y una AMONESTACIN, por la comisin de las infracciones dispuestas en el artculo 3 de la Medida
Correctiva impuesta mediante Resolucin de Gerencia General N 501-2011-GG/OSIPTEL; al haber incumplido las
obligaciones contenidas en los artculos 1 y 2 de la Medida Correctiva, respectivamente.
De conformidad con la funcin fiscalizadora y sancionadora reconocida en el Reglamento General del OSIPTEL,
aprobado con Decreto Supremo N 008-2001-PCM;
SE RESUELVE:
Artculo 1.- MULTAR a la empresa TELEFNICA DEL PER S.A.A. con cincuenta y un (51) UIT, por la comisin de la
infraccin grave dispuesta en el artculo 3 de la Medida Correctiva impuesta mediante Resolucin de Gerencia General N
501-2011- GG/OSIPTEL, tipificada en el artculo 62 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones, aprobado por
Resolucin de Consejo Directivo N 002-99-CD/OSIPTEL y modificatorias; por el incumplimiento35 del artculo 1 de la citada
Media Correctiva; de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolucin.
Artculo 2.- DAR POR CONCLUIDO el presente PAS, por no cumplir el artculo 1 de la Medida Correctiva impuesta
mediante Resolucin N 501-2014-GG/OSIPTEL, respecto de las supervisiones realizadas el 18 y 29 de setiembre de
2014 a las 17:43 y 18:59 horas en los departamentos de Ancash y Hunuco, respectivamente; de conformidad con los
fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolucin.
Artculo 3.- AMONESTAR a la empresa TELEFNICA DEL PER S.A.A., por la comisin de la infraccin leve dispuesta
en el artculo 3 de la Medida Correctiva impuesta mediante Resolucin de Gerencia General N 501-2011-GG/OSIPTEL,
tipificada en el artculo 62 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones, aprobado por Resolucin de Consejo
Directivo N 002-99-CD/OSIPTEL y modificatorias; por el incumplimiento del artculo 2 de la citada Medida Correctiva;
de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolucin.
Artculo 4.- La multa que se cancele ntegramente dentro del plazo de quince (15) das computados a partir del da
siguiente de notificada la sancin, obtendr el beneficio de pago reducido del treinta y cinco por ciento (35%) de su monto
total, siempre que no sea impugnada, de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 18 del actual Reglamento de Fiscalizacin,
Infracciones y Sanciones, aprobado mediante Resolucin N 087-2013- CD/OSIPTEL.
Artculo 5.- Encargar a la Gerencia de Comunicacin Corporativa del OSIPTEL la notificacin de la presente Resolucin
a la empresa involucrada.
Artculo 6.- Encargar a la Gerencia de Fiscalizacin y Supervisin coordinar con la Gerencia de Comunicacin
Corporativa la publicacin en el Diario Oficial El Peruano de la presente Resolucin, cuando haya quedado firme, y
poner en conocimiento de la Gerencia de Administracin y Finanzas, para los fines pertinentes.
Regstrese y comunquese,
ANA MARIA GRANDA BECERRA
GERENTE GENERAL
35
Respecto de 20 acciones de supervisin de fechas: (i) 17/07/2013 (11:00hrs) en Bellavista Bellavista/ San Martn; (ii) 30/07/2013 (15:06hrs) en Tambopata/
Tambopata/Madre de Dios; (iii) 05/08/2013 (19:56hrs) en Chiclayo/Chiclayo/Lambayeque, (iv) 07/08/2013 (12:37hrs) Huancavelica/Huancavelica/Huancavelica,
(v) 09/08/2013 (15:38hrs) Puno/Puno/Puno, (vi) 14/08/2013 (11:21hrs) en Iquitos/ Maynas /Loreto; (vii) 03/09/2013 (16:10 hrs) Bellavista/Bellavista / San Martn,
(viii) 19/09/2014 (16:10hrs) Tarapoto/San Martn/San Martn (ix) 24/09/2014 (10:47 hrs) en Huancayo/Junn; (x) 24/09/2014 (11:31hrs) Huancayo/Huancayo/
Junn (xi) 24/09/2014 (12:08hrs) en Huancayo/Huancayo/ Junn; (xii) 29/09/2014 (18:39hrs) en Tumbes/Tumbes/Tumbes; (xiii) 30/09/2014 (11:04hrs) en
Cajamarca/Cajamarca/Cajamarca; (xiv) 30/09/2014 (13:52 hrs) Tambopata/Tambopata/ Madre de Dios; (xv) 30/09/2014 (14:10hrs) en Calleria/ Coronel Portillo/
Ucayali (xvi) 30/09/2014 (16:45hrs) Abancay/ Abancay/ Apurmac; (xvii) 06/10/2014 (12:08 hrs) en Caman/ Arequipa/Arequipa; (xviii) 16/10/2014 (10:55hrs) en
Caman/Caman/Arequipa; (xix) 30/12/2014 (16:59hrs) en San Borja/Lima/Lima (xx) 19/03/2015 - 12:10 Lima/Lima/San Borja.
1422857-1

Resolución de Osiptel Sobre Multa A Telefónica Del Perú

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1825-2015.

LA HISTORIA PARA CONTAR

Domingo 4 de setiembre de 2016

RESOLUCIN DE GERENCIA GENERAL

TELEFNICA MVILES S.A. (hoy

Domingo 4 de setiembre de 2016 /

El Peruano / Domingo 4 de setiembre de 2016

RESOLUCIN DE GERENCIA GENERAL

Lima, 15 de julio de 2016

: Procedimiento Administrativo Sancionador

: TELEFNICA MVILES S.A. (hoy TELEFNICA DEL PER S.A.A.)

Mediante Resolucin de Gerencia General N 501-2011-GG/OSIPTEL (Medida Correctiva), notificada el 28 de

TELEFNICA MVILES S.A. habra incurrido en las infracciones tipificadas en el artculo 3 de la

Domingo 4 de setiembre de 2016 /

Mediante carta N DR-107-C-1566/DF-13, recibida el 16 de diciembre de 2013, TELEFNICA present sus

Mediante Informe N 096-PIA/2014, de fecha 27 de junio de 2014, la Primera Instancia Administrativa de la

Mediante Carta N TP-AR-GGR-1393-15, recibida el 29 de mayo de 2015, TELEFNICA present su escrito de

ANLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR

El Peruano / Domingo 4 de setiembre de 2016

Artculo 32.- Reclamos con Requisito de Reporte

Documento donde consta el

San Martn/San Martn/Tarapoto

Domingo 4 de setiembre de 2016 /

Documento donde consta el

Fuente: Elaboracin PIA

As tambin, en el presente PAS se le imputa a la empresa operadora el incumplimiento de lo dispuesto en el artculo 2

Sobre el incumplimiento de lo dispuesto en el artculo 1 de la Medida Correctiva.-

El Peruano / Domingo 4 de setiembre de 2016

Fuente: Elaboracin PIA

Teniendo en cuenta que la obligacin establecida en el artculo 1 de la Medida Correctiva y en el artculo 32 de

Resolucin de Consejo Directivo N 119-2014-CD/OSIPTEL, de fecha 18 de setiembre de 2014.

Domingo 4 de setiembre de 2016 /

Funcionario de OSIPTEL: No, solo con ese nmero, si, se entrecorta la

Funcionario de OSIPTEL: el problema es que cuando, desde el da lunes,

Funcionario de OSIPTEL: Mire, este se me entrecorta la comunicacin y

Funcionario de OSIPTEL: Eh es que en mis llamadas, en mis

Funcionario del OSIPTEL: Este no puedo, sea tengo problemas en mi

Folio 70-72 del Expediente de Supervisin

El Peruano / Domingo 4 de setiembre de 2016

FUNCIONARIO DEL OSIPTEL: Buenos das quera presentar un reporte

FUNCIONARIO DEL OSIPTEL: Ya y entonces cuando estaran

Funcionario del OSIPTEL: Quisiera presentar un reporte de calidad de

ASESOR DE TELEFNICA MVILES S.A.: Buenos das bienvenido a

Folio 254 - 257 del Expediente de Supervisin

Funcionario de OSIPTEL: Buenas; por esteeeee, por este medio srta

Funcionario de OSIPTEL: Este Llamaba para reportar una avera por

Usuario: S. Quisiera presentar un reporte porque eh el servicio de de

Usuario: Por eso lo que yo pre (sic), lo que yo deseo es presentar un

Fuente: Elaboracin PIA

Domingo 4 de setiembre de 2016 /

Folio 382 - 385 del Expediente de Supervisin

El Peruano / Domingo 4 de setiembre de 2016

Folio 211 214 del Expediente de Supervisin.

Domingo 4 de setiembre de 2016 /

Fuente: Elaboracin PIA

Folio 442 445 del Expediente de Supervisin

El Peruano / Domingo 4 de setiembre de 2016

Fuente: Elaboracin PIA

Folio 26-28 del Expediente de Supervisin.

Domingo 4 de setiembre de 2016 /

Fuente: Elaboracin PIA

Folio 318-326 del Expediente de Supervisin

El Peruano / Domingo 4 de setiembre de 2016