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ELEMENTOS DETERMINACIN PERFIL DE CLIENTES

ELEMENTOS PARA DETERMINAR EL PERFIL DE LOS CLIENTES

Introduccin

La caracterizacin de los clientes permite disear


estrategias adecuadas que busquen la satisfaccin
de sus necesidades y exigencias. De acuerdo con
la actividad econmica de la empresa, es necesario
tener en cuenta varios elementos que permiten
determinar las caractersticas de este eslabn
de la cadena logstica, con el fin de gestionar de
manera adecuada todos los procesos de la red. Es
necesario establecer un estudio sobre los clientes
que contemple factores relevantes al momento de
establecer sus caractersticas.

Tipos de clientes

En la cadena de suministro, se pueden distinguir


dos tipos de clientes: los internos y los externos,
que manifiestan necesidades a satisfacer, las cuales
se relacionan con la calidad del producto o servicio
ofrecido por la empresa (ver figura 1).


Cliente interno
Beneficiarios de los
procesos internos de la
organizacin, que son
miembros de la empresa

Cliente externo
Quienes reciben el
producto o servicio
ofrecido por la empresa
sin ser parte de ella

NECESIDADES

Expectativas de calidad
Calidad requerida: atributos del bien, que el cliente pide
Calidad esperada: atributos del bien que complementan
los que el cliente pide
Calidad potencial: caractersticas del bien que el cliente
desconoce

Figura 1. Tipos de clientes

Perfil de los clientes

Para determinar el perfil de los clientes, se deben


tener en cuenta cuatro aspectos especiales:
las caractersticas geogrficas y sociales (perfil
demogrfico), las actitudes y creencias que el cliente
maneja (perfil Sico-grfico), el comportamiento
general del consumidor (perfil comportamental) y
la reaccin que puede tener hacia la publicidad. El
siguiente esquema (figura 2) muestra estos aspectos:

Figura 2. Elementos para determinar el perfil de los clientes

ELEMENTOS DETERMINACIN PERFIL DE CLIENTES

A su vez, cada elemento contiene aspectos relevantes para formar el perfil de los consumidores (ver figura 3).

Figura 3. Factores para determinar el perfil de los clientes

Para realizar esta caracterizacin, se utilizan los mtodos de recoleccin de datos


estudiados en la gua 3 (cuestionarios y entrevistas) y muchos otros sistemas de anlisis
como los mtodos multivariantes. Entre los mtodos multivariantes se encuentran los
estudios de investigacin de mercados, diseos de muestreo probabilstico, tcnicas de
anlisis multivariables, anlisis de segmentacin estadstica, y otras ms.
Para profundizar sobre este tema, los invitamos a leer el documento Mtodos multivariantes para el anlisis
del consumidor de Claudio Rafael Castro Lpez, que puede descargar como diapositivas de Power Point
en el enlace http://www.uv.mx/resultados.html?b=2&q=m%E9todos+multivariantes+para+el+an%E1lisis+del+consumidor&image.x=5&image.y=10

ELEMENTOS DETERMINACIN PERFIL DE CLIENTES

En conclusin
Teniendo en cuenta que muchas de las estrategias logsticas para una excelente gestin se basan en el
cliente como nodo final de la cadena de suministros, es indispensable realizar una caracterizacin de este
importante actor de la red, con el fin de implementar estrategias de mejoramiento de la calidad de los bienes
o servicios que se ofrecen. Estas estrategias deben buscar, ante todo, la satisfaccin de las necesidades de los
Referencias
Castro Lpez, C.R. (s/f). Mtodos multivariantes para el anlisis del consumidor. Recuperado el 12 de agosto
de 2012, de http://www.uv.mx/resultados.html?b=2&q=m%E9todos+multivariantes+para+el+an%E1lisis+del+consumidor&ima
ge.x=5&image.y=10

Vega Garca, C. (2008, julio 28 a 1 de agosto). Perfiles de clientes. Recuperado el 26 de abril de 2012, de

https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:iUEHQDsBD8MJ:blogs.ya.com/gabrielamistral/files/PERFILES_DE_CLIENTES.ppt+perfil+del+cl
iente&hl=es&gl=co&pid=bl&srcid=ADGEESg0K_ISq8QIfU5rFUwJGxBtFMjmO4oIpaKHsS19kffz_p7t3LM7Y91Sky4VTb5007XNKa0TmGAJqx
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