Forma correta de transferir uma ligao

Transferindo a ligao...
Ao transferir uma ligao, passe o mximo de
informao que o cliente lhe falou, evitando que o
cliente tenha que repetir tudo outra vez. Anote
sempre o nome do cliente e da empresa. No confie
na memria.
Atendendo a ligao transferida ...
Inicie o dilogo dizendo o nome do cliente, fazendo
referncia sobre o assunto questionado por ele.
E lembre-se: Ao ligar para qualquer ramal, no
deixe tocar mais do que 3 vezes.
Maneira mais gentil de colocar algum na espera
Verificar se a pessoa pode esperar
Explicar as razes
Verificar se a pessoa pode ser atendido por outra
pessoa
Antes de transferir a ligao, agradecer a pessoa
por ter esperado.
Forma correta de atender uma ligao
Atender no mximo no 2 toque
Dizer o nome de seu dep., seu nome seguido de
bom dia ou boa tarde !

Como atender uma ligao transferida errada em

seu ramal.
Ouvir com ateno o assunto que o cliente
deseja tratar e dizer-lhe polidamente que voc
transferir a ligao para o fulano que trabalha no
dep. X. Em seguida, conversar com a Telefonista
sobre o ocorrido.
Evitar de transparecer ao cliente que houve um
erro.
Transmitir sempre boa vontade s pessoas e que
todos tentam atende-las da melhor maneira
possvel.
Procedimento correto quando for ausentar-se
Programar o siga-me, de preferncia para o
ramal de um colega mais prximo ou da secretria.
Avisar a Telefonista (ltima alternativa)
E quando retornar:
1. Desprogramar o siga-me
2. Ligar para o colega, colher recados e agradeclo.
Evitando possveis problemas que possam surgir
quando tem pessoas com mesmo nome!
Orientar os clientes e fornecedores para que
digam sempre o nome e o sobrenome ou o ramal
quando ligarem.

ALGUNS TOQUES PARA LEMBRAR SEMPRE

Fale com objetividade, porm pausadamente
com uma dico clara.
Utilize
um
tom
receptivo,
agradvel
e
profissional,
evitando
usar
uma
linguagem
coloquial, do tipo: meu bem, pra um minuto,
j vai.
Mencione sempre o nome de seu interlocutor ao
se comunicar.
Transmitir um recado urgente a algum que est
falando no telefone, atravs de um bilhete, evitando
interrompe-lo.
Parar de falar com algum colega do lado, quando
for atender qualquer ligao.
Manter a agenda telefnica organizada e
acessvel.
Manter papel e lpis sempre prontos para
anotao de recados.
Evitar conversas longas e desnecessrias ao
telefone.
Considerar que todo recado importante.
Anotar, com clareza e corretamente, o contedo
do recado, o nome e o telefone de quem chamou, o
horrio e para quem se destina.
Nunca deixar uma pessoa esperando na linha,
caso a resposta solicitada seja demorada.
Ligar para as pessoas que deixaram recado o
mais rpido possvel.
Agradecer as chamadas.