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Certification

ISO 9001

PLAN
Introduction
Dfinitions et Historique
I. Fondements de la norme V 2008
1. Principes fondamentaux
2. Niveaux de qualit
3. Etapes de lapproche
II. Versions de certification : Quels
changements en 2015 ?
III. Que gagne lentreprise tre
certifie ?
V. 10 bonnes raisons de se faire
certifier ISO 9001
Cas Pratique
Conclusion

Introduction
Le rfrentiel ISO 9001 propose, avec sa version 2008,
un vritable systme de management permettant de
mettre en oeuvre une politique qualit oriente clients,
de fixer des objectifs pertinents et de mobiliser les
ressources humaines pour atteindre ces objectifs.
Ce rfrentiel peut tre certifi par un organisme
certificateur indpendant et accrdit.
Les questions auxquelles nous essaierons de rpondre
dans cet expos sont simples :
Quels sont les principes fondamentaux de la certification
ISO 9001 ?
Cette dernire a-t-elle volue au fil du temps ? Quels
ont t ces changements ?
Sur quoi se base-t-on pour certifier une entreprise ?

Pourquoi les entreprises se battent rudement sur le


march afin dobtenir cette certification ?

ISO 9001 : Dfinitions


et Historique
propos de l'ISO
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est le premier producteur
mondial de Normes internationales d'application volontaire.
Cest une organisation non gouvernementale, sans but lucratif, compose de 163
membres qui sont les organismes nationaux de normalisation de 166 pays.
Son Secrtariat central est bas Genve, en Suisse.
Parce que le nom "Organisation internationale de normalisation"aurait donn lieu
des abrviations diffrentes selon les langues ( IOS en anglais et OIN en
franais), ses fondateurs ont opt pour un nom court : ISO . Ce nom est driv du
grec isos, signifiant gal . Quel que soit le pays, quelle que soit la langue, la
forme abrge du nom de l'organisation est par consquent toujours lISO.

Quest-ce quune norme ?


Les Normes internationales sont des rouages indispensables. Elles tablissent des spcifications
de premier ordre pour les produits, les services et les systmes dans une optique de qualit, de
scurit et defficacit. Elles jouent un rle prpondrant pour faciliter le commerce international.
L'ISO a publi plus de 19 500 Normes internationales qui couvrent la quasi-totalit des
secteurs de l'industrie des technologies la scurit des denres alimentaires, et de
l'agriculture la sant. Les Normes internationales de lISO ont un impact partout, pour tous.

La norme ISO 9001 ?


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La norme ISO 9001 dfinit une srie d'exigences concernant la mise en place d'un

systme de

management de la qualit dans un organisme, quels que soient sa taille et son secteur
d'activit. Elle fait partie de la srie des normes ISO 9000. Elle a t cre en 1987 et est
rgulirement rvise depuis. Sa premire rvision date de 1994, la suivante de 2000, qui a
intgr la notion de processus, et la dernire de 2008. La prochaine rvision est prvue pour tre
publie en 2015.

Sa porte : Sapplique toute activit et tout organisme du secteur priv


ou public.

Le British Standards Institution (BSI)2 est le crateur de la premire norme relative aux
systmes de management de la qualit, BS 5750 ( la base de l'ISO 9000).
Les versions prcdentes (1987 et 1994) de la norme ISO 9001 s'intitulaient :

ISO 9001 : Systmes de management de la qualit - Exigences pour la conception, le

dveloppement, la production, l'installation et le service aprs-vente.

ISO 9002 : Systmes de management de la qualit - Exigences pour la production,

l'installation et le soutien aprs vente.

ISO 9003 : Systmes de management de la qualit - Exigences pour les procdures de

contrle qualit (contrle final + essais).


Ces trois normes ont t cres la demande des industriels, sous-traitants de grands donneurs
d'ordres, qui souhaitaient une reconnaissance officielle de leur systme de gestion de la qualit
sans devoir tre audits individuellement par chaque client.
Ces normes avaient donc pour objectif la mise en place de procdures garantissant le respect
des cahiers des charges des donneurs d'ordres. Avec la diffusion de ce systme de certification
au-del du secteur industriel, voire dans des secteurs de grande consommation, ces normes ont
trouv leurs limites. Elles ont t supprimes et remplaces par la version 2000 de la norme ISO
9001.
Un amendement est en cours de rdaction. Il n'apportera pas de nouvelle exigence mais vise
clarifier le texte actuel et amliorer la cohrence avec la norme ISO 14001 (dans sa version
2004)3.

1. Fondements de la
norme : V2008
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1. Principes fondamentaux de la norme :


-

-Lorientation client : un organisme dpend de ses clients, il a donc besoin


dadapter ses activits pour rpondre son march,

Limplication de la direction permet de dfinir des objectifs et une orientation


commune,

Limplication du personnel crer un environnement o le personnel est impliqu


dans les objectifs de lorganisation,

Lapproche processus pour que les rsultats soient atteints, les ressources et les
activits doivent tre manages comme des processus,

Lapproche systme du management lefficacit et lefficience dune organisation


dpendent dune approche systme des activits,

Lamlioration continue - considrer ce principe comme quotidien est un objectif


cl,

Procdure de dcision base sur des faits une prise de dcision est base sur
des analyses logiques, des donnes et des informations,

Des relations fournisseurs mutuellement bnficiaires.

2. Exigences de la norme :
La version en vigueur de ISO 9001 est la version date de 2008 (11/2008).
La prochaine version de la norme devrait tre dploye en 2015 et intgrera la notion
de matrise et d'analyse des risques comme dans le domaine de l'agroalimentaire
par exemple o l'outil d'analyse HACCP est utilis.
Les exigences y sont relatives quatre grands domaines :
1. Responsabilit de la direction : exigences d'actes de la part de la direction
en tant que premier acteur et permanent de la dmarche.
2. Systme qualit : exigences administratives permettant la sauvegarde des
acquis. Exigence de prise en compte de la notion de systme.
3. Processus : exigences relatives l'identification et la gestion des processus
contribuant la satisfaction des parties intresses.
4. Amlioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la
performance tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de
progrs efficaces.

3. Les tapes cls de lapproche ISO 9001 sont les suivantes :


Etape1 : tablissement dun contrat prenant en compte vos spcificits,
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Etape 2: Pr-audit (en option) : analyse des carts et diagnostic de votre situation
actuelle par rapport aux exigences du rfrentiel,
Etape 3 : Audit de certification en 2 tapes :
- Etape 1 : revue documentaire pour valuer le degr de maturit du
systme,
- Etape 2 : audit.
Etape 4: Comit de certification (dition du certificat),
Etape 5: Audits de surveillance pour vrifier lamlioration continue du systme,
Etape 6: Aprs une priode de 3 ans, nouveau contrat de certification.
A chaque tape daudit, un rapport complet est rapidement dlivr. Votre
organisme peut ainsi poursuivre lamlioration des performances de son systme
qualit.

II.VERSIONS DE
CERTIFICATIONS :
Premire diffrence :
Les versions antrieures 2000 taient bases sur le principe :
On dfinit par crit ce que l'on doit faire, on fait ce que l'on
a crit, et on prouve que l'on a bien fait ce que l'on a crit.
Cela a conduit a des systmes qualit trs administratifs , avec
normment de documents (procdures, instructions, consignes,
modes opratoires, etc.), souvent avec un systme de gestion
documentaire trs lourd et trs centralis.
Tandis que La version 2008 se situe dans une approche diffrente :
On dfinit le niveau de qualification (ou de comptence)
ncessaire pour tenir un poste, et on s'assure que les
personnes tenant ce poste aient la qualification voulue. Si
ncessaire, on met en uvre des formations.
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Cette analyse doit tre rgulirement renouvele.


Cette approche permet de simplifier considrablement le systme
documentaire. Certains sites ont ainsi supprim des centaines de
documents de leur systme de gestion documentaire. Cela permet
aussi de dcentraliser plus facilement cette gestion des documents.

La documentation obligatoire est rduite :


un manuel qualit (dont la politique qualit) ;
six procdures documentes (crites) :

audit interne
matrise des documents
matrise des enregistrements
matrise du produit non conforme
actions correctives
actions prventives

Que l'on retrouvera dans tous les systmes documentaires des


organismes certifis ; toutes les procdures juges ncessaires par
l'organisme pour le bon fonctionnement et la surveillance des
processus.

Seconde diffrence :
Les versions prcdentes prenaient peu en compte la satisfaction
relle de l'utilisateur final.
Pour rsumer, la fourniture devait avoir t spcifie avec le client et
la production devait correspondre la spcification prvue. Mme si
la norme parlait de satisfaction des besoins exprims et
implicites des clients, on ne se proccupait pas de savoir si ce
qui avait t demand par le client correspondait bien son besoin
rel.

La version 2008 remet le client au sommet de la pyramide.


Le fournisseur, du fait de la connaissance qu'il a de son mtier et de
son produit, a un devoir de conseil auprs de son client. Il doit donc
l'aider identifier son besoin rel et s'assurer que ce besoin a t
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satisfait en mesurant le niveau de satisfaction de son client.


Implicitement, cela conduit l'organisme dfinir prcisment son
rle (quel est son mtier ?) pour identifier avec prcision qui
doivent tre ses clients (et surtout qui ne doit pas tre un client car
on ne pourra pas le satisfaire) et pouvoir dterminer avec eux leurs
besoins rels.
Cette certification assure la qualit des produits et services de
l'entreprise ainsi que son image.

QUELS
CHANGEMENTS
DANS LA NORME ISO
9001:2015?
Les volutions de la rvision ISO 9001:2015 sont notablement plus consquentes
que celles portes par la rvision de 2008. Voici un rsum synthtique des
principales volutions, qui, sans entrer dans le dbat de lintrt quelles prsentent,
met en perspective quelques bnfices recherchs:

1/ Rcriture de la norme suivant la


HLS (High Level Structure)
La norme ISO9001:2015 a t restructure : Les titres des chapitres, des sous
chapitres ainsi que lordonnancement des clauses et paragraphes ont t
intgralement revus.
Dans une vision densemble, cette restructuration ne modifie bien sr ni le fond ni les
exigences de la norme. Toutefois, dans le dtail, la forme a volu afin de respecter
cette nouvelle dcomposition et enchanement des thmes.
Cette volution correspond une volont stratgique de lISO qui sapplique
progressivement lensemble de ses normes de systme de management Initie sur
la norme ISO55001 (Gestion dactifs), cette nouvelle structure est de fait conforme
lannexe SL, des Directives ISO partie I.
Par cette nouvelle et commune structure, lobjectif de lISO est de faciliter pour les
entreprises et les organisations lintgration de tout ou partie des diffrents systmes
de management et dobtenir in fine un systme de management unifi.
Il devient ainsi plus simple pour une entreprise dintgrer son systme de
management des lments dautres normes quelle estime pertinents : des lments
de la norme environnementale ISO14001:2015, des lments de la norme de gestion
des actifs ISO55001 ou encore des lments de la future norme ISO 45001 sur le
management de la sant et scurit au travail.

2/ La gestion des risques devient un pilier


fondateur de la norme
Chaque volution majeure de la norme introduit un concept qui permet aux entreprises
certifies datteindre un nouveau degr de maturit.

La gestion des risques via une approche prventive devient un lment fondamental de la
norme rvise : Lidentification des risques, leur qualification, leur gestion. La qualit est une

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rsultante de la bonne gestion de ces risques, dbordant ainsi du strict primtre du produit
ou service livr : Il ny a pas de qualit sans la capacit fournir son client, dans la dure,
un produit ou service conforme.
Le risque a son corollaire oppos: lopportunit. La norme ISO9001:2015 embrasse aussi ce
concept dincertitude positive.
Bien sr, la notion de risque est une notion additionnelle qui ne se substitue en rien aux
concepts prcdents. Elle sintgre eux et les complte. Lapproche processus et le PDCA
restent donc 2 piliers fondamentaux.
Grer le risque cest aussi uvrer lamlioration continue : une correction correspond un
risque mal identifi ou mal gr, une action prventive rpond un risque : celui dune nonconformit possible mais non encore advenue.

3/ Le leadership
Lengagement la qualit au travers dun leadership assum et visible
est renforc :

La notion de Reprsentation du Management disparait totalement


La politique qualit et les objectifs dfinis doivent tre en phase avec les orientations
stratgiques

Les exigences du SMQ doivent tre fusionnes aux processus mtiers

4/ Une norme rsolument ouverte lindustrie du


service
La rcriture de la norme a pris en compte lvolution de monde et des entreprises.
Initialement rdige lattention des industries, la norme ISO 9001 a t victime de son
succs et de nombreuses organisations issues dautres secteurs sen sont empares.

La rvision ISO9001:2015 rend compte de cette volution et sa rcriture dans son choix de
vocabulaire mais galement dans son niveau dabstraction simplifie sa mise en uvre pour
tous les secteurs dactivit, dont les services.

5/ Disparition du manuel qualit ?!


Marqueur de la norme ISO 9001, le manuel qualit va-t-il disparaitre ?
Cest en effet bien possible, mais surement pas demain tant la notion de manuel qualit est
profondment ancre dans la culture qualit.
La rvision nexige en effet plus lorganisation certifie de maintenir jour un manuel qualit.
Mais attention car pour autant lexigence de documentation na pas disparue. Il est toujours
ncessaire de documenter, maintenir jour et conserver les informations pertinentes. Un
manuel qualit est donc toujours un lment de rponse possible cette exigence, mme si
il cesse dtre la seule option possible.
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Lobjectif de la norme est de prendre en compte les volutions technologiques et socitales.


Linformation nest plus cre, organise, gre, maintenue, diffuse et accde comme il y
a 20 ans ou le papier restait le mdium roi.
La norme rvise permet aussi une plus grande souplesse dans lorganisation des socits.
Il sera maintenant possible dtre conforme lISO 9001 sans mettre en pril une certaine
forme dagilit managriale.

6/ Importance donne au contexte de


lorganisation certifie et aux parties
prenantes
Deux clauses nouvelles apparaissent (4.1 et 4.2) qui demandent une meilleure prise en
compte du contexte de lorganisation : analyse du contexte, identification des parties
prenantes, comprhension de leurs attentes.

7/ La connaissance est une ressource comme une


autre
Encore une fois, la norme ISO9001:2015 sadapte son poque. La connaissance est
devenue un lment clef pour la russite de nombreux projets ainsi que pour celle du
dveloppement commercial. La nouvelle norme considre la connaissance comme une
ressource part entire quil faut grer :

Identifier les connaissances ncessaires pour mener bien lactivit dans le respect du
SMQ et afin datteindre les objectifs dfinis
Maintenir la connaissance jour, la protger et la mettre disposition lorsquelle est
ncessaire
Anticiper les besoins dvolution de la connaissance et grer les risques de ne pas
lacqurir en temps et en heure

III. Que gagne


lentreprise tre
certifie ?
1. la reconnaissance internationale que confre la certification selon
une norme universellement reconnue

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2.

la garantie du professionnalisme donne aux clients, aux


fournisseurs et autres partenaires au travers du certificat ISO
9001

3. Une image de marque avec positionnement et concurrence


possibles sur le plan international et dans les relations
commerciales nationales et internationales
4. la rduction des disfonctionnements, des anomalies, des non
conformits et des rclamations
5. lamlioration de lcoute client permettant de fidliser le client et
de gagner de la clientle
6. la dmarche qualit permet dhomogniser le fonctionnement de
lentreprise avec ses diffrents dpartements par ltablissement
dobjectifs cls et dindicateurs de performance, gages de
lamlioration continue
7. la formalisation que confre la dmarche qualit permet de
gagner du temps, de dfinir les responsabilits et valorise le
travail chaque acteur de lentreprise en fdrant les fonctions de
chacun
8. louverture sur le march international en donnant la confiance
aux partenaires prospects ou prsents que lentreprise
fonctionne selon un systme qualit universellement reconnu
9. une plus value pour lentreprise qui matrise mieux son propre
fonctionnement et peut ainsi valablement optimiser son
rendement et donc augmenter ses revenus

Inconvnient de lISO 9001 :


Le seul vritable inconvnient peru par lintroduction de cette
norme est le temps pass remplir des formulaires aprs chaque
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tche ralise. Mais le systme tant dj en place depuis trois mois,


cette procdure fait prsent partie de la routine du service.

V. 10 bonnes raisons
de se faire certifier
Disposer du label Entreprise certifie ISO 9001 constitue un indniable avantage
concurrentiel pour toute PME. Cette certification atteste en effet que lentreprise
remplit les critres lis la norme ISO choisie.
Aujourdhui, les normes dfinies par lISO ( International Standard Organisation,Organisation
internationale de normalisation) sont la rfrence mondiale en matire de qualit de
management : plus dun million dentreprises et dorganismes dans 175 pays dans le monde
ont obtenu une certification ISO.

Une valeur ajoute pour la PME :


Un systme de management qualitatif et certifi ISO apporte
les avantages suivants lentreprise :

efficacit des processus (instauration dune culture du processus)

motivation du personnel

rduction des erreurs, du travail refaire

satisfaction du client

qualit de la production

atout concurrentiel
Reconnues sur le plan international, les normes ISO sont une preuve de qualit dont la PME
peut se prvaloir dans toutes ses dmarches commerciales.
Mise en place du processus :
Certaines entreprises veulent effectuer le processus de certification elles-mmes, en
chargeant un responsable de la qualit de grer lentier du projet. Mais pour que ce

projet aboutisse, il faut imprativement que le patron de la PME (ou la direction) simplique
concrtement et quil appuie le projet avec force et conviction. Suivre un sminaire
dintroduction la certification organis pour les directeurs dentreprises est souvent la
premire tape.
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Dautres entreprises, plus petites, prfrent externaliser la dmarche qualit en profitant des
comptences de consultants spcialiss. Ces auditeurs offrent lavantage dtre extrieurs
lentreprise, ils peuvent donc plus facilement viter les invitables blocages internes .
La mise en place et la ralisation des mesures destines concrtiser une certification ISO
ne va pas sans cot. Le budget va bien sr dpendre de la mthode choisie (en interne ou
avec un consultant).

La certification
Une fois les normes prvues par lISO mises en place, la PME doit faire attester son
nouveau degr de management qualitatif. Pour ce faire, lISO octroie des comptences de
certification des organismes spcialiss nationaux. En Suisse, plusieurs organismessont
autoriss dlivrer des certificats ISO. Ces certificats ont une validit de trois ans, puis un
audit annuel est obligatoire.

En conclusion :

1. Evolution de lentreprise
2. Vous impliquez votre quipe autour dun projet commun
3. Meilleure utilisation des ressources
4. Limitation des cots
5. Evaluation des risques potentiels
6. Amlioration satisfaction clients
7. Ouverture de nouveaux marchs
8. Reconnaissance internationale
9. Renforcement de la confiance
10. Amlioration de la valeur

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Cas Pratique
Ibis, la chane mondiale dhtellerie conomique du groupe Accor, offre une qualit constante
dhbergement et de services dans tous ses tablissements, au meilleur rapport qualit/prix
local: une chambre parfaitement quipe, la garantie dun service disponible 24 h/24, 7 j/7 et
une grande varit de restauration. La qualit de loffre
ibis est reconnue par la certification internationale ISO
9001 depuis 1997. La chane est galement la premire
au monde dmontrer son engagement
environnemental, en obtenant la certification ISO 14001,
dj dlivre prs dun tiers de ses htels. Cre en
1974, ibis est aujourdhui le leader en Europe et la
cinquime chane dhtellerie conomique au monde,
avec 769 htels dans 38 pays. La marque se dveloppe
rapidement dans le monde, et comptera 1200 htels en
2010.
Positionn dans la catgorie 3 toiles, le rseau marocain d'Ibis pse 120 millions dans le
chiffre d'affaires d'Accor Maroc (540 millions en 2003).
Depuis l'an 2000, la marque surfe sur un taux d'occupation au-dessus de 70%, avec des pics
constants dans des villes comme Marrakech, Casablanca, Rabat, Mekns et Tanger. Bte
noire du groupe, l'Ibis de Fnideq, nouveau venu, paye l'addition des nombreux reports du
projet de Tanger-Med et d'une rgion o la saisonnalit de l'activit touristique est encore
trop marque.
Pour la direction d'Accor Maroc, les htels Ibis dans le Royaume, capital dtenu 70% par
Risma et 30% par la BCM, sont aux normes des standards qualit. Un programmerondement men entre le 6 janvier 2003, prsentation de la dmarche qualit, et le 26
janvier 2004, date de rception des certificats ISO 9001.
A la tte de l'quipe charge de la certification ISO 9001 version 2000 pour les neufs htels
de la marque au Maroc, Hassan Bergach, responsable de la certification, a men tout le
travail en interne. Le contrle a t fait par le BVQI, Bureau Vritas Qualit Internationale.
Aujourd'hui, six prestations, allant de l'accueil, la rception, le service-bar sont entirement
certifies. Le client dispose, de ce fait, de la garantie de prestations conformes aux
engagements qualit en temes de confort, d'hygine et de services. A noter toutefois que la
restauration n'entre pas dans cette dmarche qualit qui englobe aussi la formule du
contrat 15 minutes (client satisfait ou invit) et le concept coeur d'Ibis (prestations
uniformes dans toute l'htellerie du groupe.
Le gros des efforts est concentr sur l'hbergement, activit de base d'un htelier, converti
pour l'occasion en un long process o figurent la planification, l'action, la vrification et la
raction, boucle vertueuse de la qualit.
L'audit process concerne 131 points de contrle sur la mise en application des procdures
Ibis. Le contrle de l'hygine se fera via un laboratoire rfrenc et qui veillera au respect
des normes HACCP. Pour assurer le fed-back, la direction de la chane mnera chaque
anne une enqute, satisfaction auprs des clients et autour des points auxquels une
amlioration est souhaitable.

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La russite des Ibis au Maroc est due aussi un rapport qualit-prix assez homogne
l'image de l'Ibis Mekns, qui en quelques annes d'activit s'est impos, affichant le taux
d'occupation le plus lev dans l'ancienne capitale impriale. Pour M. Bargach, la politiquequalit ne concerne pas que les prestations de base, mais couvre aussi la facturation, qui

doit tre transparente et claire (argument dcisif pour une clientle conomique) et l'amont,
des fournisseurs et des produits slectionns. Credo du groupe: ne pas faire de distinction
entre les clients selon les segments Affaires, Loisirs, Carte Ibis
Les six htels (Casablanca, Rabat, Fs, Oujda, Agadir et Marrakech), repris sous l'enseigne
Moussafir en 1997, ont suivi ces dernires annes un programme de mise niveau aux
normes d'Ibis. Le cercle des htels en activit, Tanger, Mekns et Fnideq, s'largira en 2005
l'Ibis d'El Jadida, Ibis Ouarzazate, Ibis Essaouira, etc. En tout, le rseau atteindra 16
htels.
La marque maintient donc la plupart de ses investissements au Maroc, mis part l'Ibis
d'Agadir.
Marc Thepot, DG Accor Maroc, lie l'abandon de ce projet au retard dans l'extension de la
voie ferroviaire jusqu' la capitale du Souss. Aprs tout, le dveloppement des Ibis est
indissociable de celui des chemins de fer.

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CONCLUSION
La mise en place dun systme de management de
qualit ISO 9001 est une dmarche qui ncessite du
temps et de lnergie. Il est impratif que la dcision de
ladoption dun systme de management de qualit
relve dune dcision stratgique de lentreprise car elle
implique un engagement total de la direction ; le
systme ncessite des dcisions en termes de choix, de
priorits, darbitrage.

Pour russir son implantation, il faut garder lesprit la


finalit de la dmarche , il ne faut pas sorganiser en
fonction dune tche accomplir mais dun rsultat
atteindre : amlioration des performances, rduction des
dysfonctionnements Si ce nest le cot de la procdure,
de lagrgation et sa lourdeur administrative, celle ci est
bnfique aussi bien pour lentreprise que pour le client
final, que ce choix soit dlibr ou non.

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