QFD - Pica Aji Arequipa

UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARIA
PICAJI UCSM 2013

Conferencia - Taller
QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
Expositor:
Enrique Quispe Pea
Coordinador de Proyectos del Sistema Organizacional E-QUIPU,
CEO & Founder de Noteando.com, Consultor de proyectos de tecnologas de informacin
y desarrollo de Startups.
Elaborado por: Enrique Quispe

Enrique.quispe@pucp.pe
Web: www.noteando.com

QUE ES EL QFD?

QFD: EL DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD



COMOs
LA
M ATRI Z
QFD
QUEs

MODELO QFD PARA EL DESARROLLO DE PRODUCTOS

MODELO QFD PARA EL PLANEAMIENTO

ESTRATEGICO
OPCIONES
ESTRATEGICAS
MISION
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS
PLANES
ACTIVIDADES
PROYECTOS
PROCESOS

ACCIONES
ENFOQUE ALEL
CLIENTE
ENFOQUE AL CLIENTE
La voz del CLIENTE

Trasladar en requerimientos tcnicos y en trminos operacionales,
desplegando y documentndola informacin recabada para ser llevada a una
matriz de calidad.
ENFOQUE ALEL
CLIENTE
ENFOQUE AL CLIENTE
Los directivos asumen que es lo que quiere el CLIENTE.

La organizacin considera que sabe mejor que los CLIENTE que es
lo que ellos desean.
NECESIDADES
CLIENTE
EL DEL
ENFOQUE
AL CLIENTE
El fracaso de las innovaciones se da muchas veces por desconocimiento de las

Necesidades del cliente
El principal discriminador del xito es entender completamente las
necesidades de los usuarios
LA CLAVE:

IDENTIFICAR CORRECTAMENTE LAS NECESIDADES
ENFOQUE EN LAS TAREAS

Lo que deseamos hacer:
Eliminar el aburrimiento
Cocinar
Curar una herida
Divertirse sin riesgo

Solucionar una ecuacin
Escribir una carta
Limpiar un auto
Especificaciones
Almacenar y reproducir msica
Ver una puesta de sol

Hacer un regalo
Pintar una pared
Pasear con tu perro
Volar en globo
La razn por la que aceptamos pagar por un tipo de

producto o servicio
MAPA DE LA TAREA:: CULTIVAR MAZ, EN LA COSTA

RESULTADO
Lo que deseamos conseguir
El modelo de valor del cliente

MAPEAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
La experiencia de
solicitar un crdito
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Necesitar
Dinero
Seleccionar
Alternativa
Buscar
Alternativas
Entrar
Estacionar
Entrevista
Hacer Fila
Aprobacin
de Crdito
Salir
Aportar
Formalizacin
Documentos y Desembolso
Usar el
Dinero
LOS RESULTADOS DE LAS TAREAS
Hay
acciones (tareas especificas) que las
personas tratan de hacer con cada producto y
servicio que adquieren.
Estas tareas o trabajos deberan ser las unidades
de anlisis.
Las medidas o resultados esperados que los
clientes utilizan para medir la acertada ejecucin
de un trabajo son las verdaderas necesidades de
los clientes.
Estos resultados esperado son los que se deben

de convertirse en requisitos tcnicos de diseo
RESULTADOS DEL PROCESO DE CRECIMIENTO DEL MAZ
Minimizar el tiempo que tarda la semilla en germinar.

Minimizar el nmero de semillas que no germinan, por
ejemplo, debido al clima, suelo, temperatura del suelo, etc.
Minimizar el tiempo que tarda la planta en salir de la tierra.
Aumentar el porcentaje de plantas que emergen al mismo
tiempo
Minimizar el tiempo que tarda la planta en absorber los
nutrientes una vez que se han plantado.
Aumentar el porcentaje de los nutrientes necesarios que son
absorbidos por la planta
Minimizar el tiempo que tarda el maz en volverse verde, por
ejemplo, produciendo clorofila.

Aumentar la probabilidad que las races de la planta crezcan

en profundidad en el suelo, por ejemplo, no sean inhibidas
por suelos compactos, etc.
COMO DESCUBRIR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES?

ANALIZANDO Y ESCUCHANDO A LAS PARTES INVOLUCRADAS

HERRAMIENTAS PARA IDENTIFICAR PROCESOS

COMO IDENTIFICAR RESULTADOS?

RESUMEN
Las personas compran productos o servicios para
realizar ciertas tareas.

LAS PERSONAS UTILIZAN CIERTAS MEDIDAS PARA
JUZGAR LA CORRECTA EJECUCION DE LA TAREA.
Las oportunidades de innovacin no se captan
analizando los productos o servicios sino en las
tareas que desean realizar los clientes y usuarios.

EL VALOR PARA EL CLIENTE ES LA EJECUCION
PERFECTA DE LA TAREA
REGRESANDO AL QFD
QUEs
COMOs
1. Levantamiento de los requerimientos

de calidad (RQ) o (QUEs)
2. Anlisis de relevancia de los QUEs o
RQs
3. Requisitos Tcnicos (COMOSs)
4. Matriz de Relaciones
5. Evaluacin Tcnica
VARIOS
CAMINOS:
1. Necesidades asociadas al producto /

servicio / proceso.
2. Necesidades asociadas a las tareas
3. Necesidades asociadas a las barreras
4. Necesidades asociadas al modelo de
negocio

LOS REQUERIMIENTOS DE CALIDAD, QUEs

Procesos
Resultados de las tareas

(las necesidades)
Requerimientos de
calidad
Adquirir el pasaje
Minimizar el tiempo de
compra de pasaje
Que se minimice el
tiempo de compra del
pasaje
Registro de viaje
Disminuir el tiempo de
registro
Que se disminuya el
tiempo de registro
Vuelo en el avin
Incrementar la comodidad
del pasajero en el asiento
Que se incremente la
comodidad del pasajero
en el asiento
Ir al servicio higinico
Incrementar la limpieza del

lavabo
limpieza del lavabo
Minimizar el tiempo de
entrega del equipaje
Que se minimice el
tiempo de entrega del
equipaje
Disminuir el riesgo de
perdida de equipaje.
Que se disminuya el
riesgo de perdidas de
equipaje
Recoger el equipaje

TAREA 1
1.- GRAFICAR EL MAPEO DE UNA TAREA QUE LE INTERESE
DESARROLLAR, EN DOS NIVELES.
2.-
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES (QUEs ) ASOCIADAS

A DICHA TAREA.
PROCESOS

RESULTADOS
ESPERADOS
(NECESIDADES)
REQUERIMIENTOS
(QUs)
QFD PASO A PASO 2
QUEs
COMOs

1. Levantamiento de los
requerimientos de calidad
(RQ) o (QUEs)
2. Anlisis de relevancia de los
QUEs o RQs
3. Requisitos Tcnicos
(COMOSs)
5. Evaluacin Tcnica
RELEVANCIA DE LOS QUEs

GRADO DE IMPORTANCIA
GRADO DE SATISFACIN

RELEVANCIA DE LAS NECESIDADES

PROCESOS
NECESIDADES
GI
GS
Adquirir el pasaje
Que se minimice el tiempo de

compra del pasaje
Registro de viaje
Que se disminuya el tiempo de

registro
Vuelo en el avin
comodidad del pasajero en el
asiento
Ir al servicio higinico
Que se incremente la limpieza

del lavabo
Que se minimice el tiempo de

entrega del equipaje
Que se disminuya el riesgo de

perdidas de equipaje
Recoger el equipaje

EVALUACION DE LA CALIDAD
Grado de Importancia: GI (para los stakeholders)

Grado de Satisfaccin: GS (de los stakeholders)
CALIDAD PLANEADA: CP (meta de calidad que se propone de acuerdo a la
competencia)
ndice de Mejora: IM = CP/GS
Argumentos: Ai (argumento de visin, de Kano, de reclamos, de inters, etc.
Peso Absoluto: PA = GI x IM x Ai
Orden de Importancia
REQUERIMIENTOS

GI
GS
CP
IM
A1
A2
PA
OI
EVALUACION DE LA CALIDAD

PEDRO REYES: 2011
TAREA 2
1.- Evaluar y priorizar los requerimientos de calidad (necesidades)
de su caso.
REQUERIMIENTOS DE CALIDAD

GI
GS
CP
IM
A1
A2
PA
OI
TAREA 2
PARA EVALUAR EL GRADO DE IMPORTANCIA
En una escala de 1 al 5, Indicar cun importante considera Ud. los requerimientos de calidad indicados respecto a (indicar
producto / servicio) que ofrece (una empresa), donde:
1: Nada importante
2.- Algo importante
3.- Importante
4.- Muy importante
5.- En extremo importante
Requerimientos
1
2
3
4
5
PARA EVALUAR EL GRADO DE SATISFACCIN

En una escala de 1 al 5, Indicar cun importante considera Ud. los requerimientos de calidad indicados respecto a (indicar
producto / servicio) que ofrece (una empresa), donde:
1: Nada importante
2.- Algo importante
3.- Importante
4.- Muy importante
5.- En extremo importante
Requerimientos
1
2
3
4
5

QFD PASO A PASO 3
COMOs
QUEs

(RQ) o (QUEs)
QUEs o RQs
3. Requisitos Tcnicos
(COMOSs)
5. Evaluacin Tcnica
QFD: EL DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD

EJEMPLO: REQUISITOS TCNICOS (CMOs)

QU
NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
Mayor facilidades para la compra
de pasajes.
CMO
REQUISITO TCNICO
Internet rpida
Internet iterativa
Aceptacin de tarjetas de crditos
Ticket electrnico E-mail
Puntos de venta en la ciudad
Disminuir tiempo de registro
Instrucciones en el pasaje
Asistente de registro en la cola
Incremento de servicios en el
vuelo
Comida Diet
Variedades de jugos
Bebidas sin alcohol
Caf descafeinado
Edulcorante

QFD PASO A PASO 4
QUEs
COMOs

(RQ) o (QUEs)
QUE's o RQs
3. Requisitos Tcnicos (COMO's)
5. Evaluacin Tcnica
MATRIZ DE RELACIONES
Formada por la interseccin de cada requerimiento tcnico (COMO) con

cada requerimiento de calidad del producto/ servicio u negocio (QUE). Su
funcin es permitir la valoracin de cuanto influencia en el cumplimento
de cada necesidad cada propuesta de solucin (COMO), basndose en el
buen criterio, la experiencia, datos estadsticos y/o histricos.
Se asumen valores como los que se indican en la siguiente tabla.
GRADO DE RELACIN (GR)

Del requerimiento tcnico X con respecto al logro
del resultado o necesidad Y

GR
Relacin Fuerte
Relacin Media
Relacin Dbil
Relacin Nula
Asignar coeficientes de relacin entre Qus y

Cmos :
PESO
C1
C2
C3
N1
N2
N3
N4
N5
N6
N7
N8
N9
N10
C4
C5
C6
C7
C8
9
9
9
5
9
ESCALA:
0: NINGUNA RELACIN
1: BAJA RELACIN
3: MEDIA RELACIN
5: ALTA RELACIN
Relacin entre Qus y Cmos
MATRIZ DE RELACIONES

IMPACTO DE LOS COMOS EN EL CONJUNTO DE NECESIDADES
C1
C2
C3
C4
PESO
(P)
NECESIDAD 1
7.5
NECESIDAD 2
9.2
NECESIDAD 3
3.5
NECESIDAD 4
4.8
=9x7.5 + 3x 9.2
=9x9.2+3x3.5+1x4.8
=9x7.5+1x9.2+1x3.5
=3x7.5+1x9.2+3x3.5+9x4.8
95.1
98.1
80.2
78.4
IMPACTO
GRADO DE
IMPACTO (GI)
Sumatoria del grado de relacin (GR) por el peso (P)

de la importancia de cada necesidad.
QFD PASO A PASO 5
QUEs
COMOs

(RQ) o (QUEs)
QUE's o RQs
3. Requisitos Tcnicos (COMO's)
5. Evaluacin Tcnica
Mejora del proceso de confecciones:

Mejora del calzado:
=9
=3
=1

Tengamos en
cuenta que:
Cuando
aprendemos algo
nuevo y no lo
practicamos ms,
probablemente:
El 25% lo
olvidaremos
en 6 horas,
El 33% en 24
horas.
El 90% en 6
meses.
Mencionado
por Guillermo
Giacosa,
Mapamundi
TNP (2003)

Carlincatura del 25-02-2012
"Una innovacin es una introduccin de un nuevo, o

significativamente mejorado, producto (bien o servicio), de
un proceso, de un nuevo mtodo de comercializacin o de
un nuevo mtodo organizativo, en las prcticas internas de
la empresa, la organizacin del lugar de trabajo o las
relaciones exteriores.
- Manual de Oslo, 3ra edicin 45
Visita Noteando.com

46
Muchas Gracias
por su atencin
"Estoy convencido que la mitad de lo que

separa a los emprendedores con xito y
los que no tienen xito es la pura
perseverancia. Es tan difcil, pones tanto de
tu vida en esto, hay momentos tan duros en
que la mayora se da por vencida, no los
culpo, es muy difcil y consume gran parte
de tu vida. () A menos que tengas mucha
pasin en lo que haces no vas a sobrevivir,
vas a darte por vencido".
Enrique Quispe Pea

enrique.quispe@pucp.pe
www.noteando.com
http://elpoderdelasideas.co
m/noticia/steve-jobs-elgenio-ha-partido/
E-QUIPU agradece por el constante apoyo para propiciar

una cultura de aprecio a la Propiedad Intelectual a:
Asimismo, agradecemos a los

auspiciadores premium:

QFD - Pica Aji Arequipa

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

QFD - Pica Aji Arequipa

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARIA

PICAJI UCSM 2013

QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

Elaborado por: Enrique Quispe

Elaborado por: Enrique Quispe

Elaborado por: Enrique Quispe

QFD: EL DESPLIEGUE DE LA FUNCIN CALIDAD

Elaborado por: Enrique Quispe

Elaborado por: Enrique Quispe

Elaborado por: Enrique Quispe

Elaborado por: Enrique Quispe

MODELO QFD PARA EL DESARROLLO DE PRODUCTOS

Elaborado por: Enrique Quispe

MODELO QFD PARA EL PLANEAMIENTO

Elaborado por: Enrique Quispe

La voz del CLIENTE

Los directivos asumen que es lo que quiere el CLIENTE.

El fracaso de las innovaciones se da muchas veces por desconocimiento de las

Elaborado por: Enrique Quispe

IDENTIFICAR CORRECTAMENTE LAS NECESIDADES

ENFOQUE EN LAS TAREAS

Curar una herida

Divertirse sin riesgo

Almacenar y reproducir msica

Ver una puesta de sol

Pintar una pared

Pasear con tu perro

La razn por la que aceptamos pagar por un tipo de

MAPA DE LA TAREA:: CULTIVAR MAZ, EN LA COSTA

Elaborado por: Enrique Quispe

El modelo de valor del cliente

MAPEAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

LOS RESULTADOS DE LAS TAREAS

Estos resultados esperado son los que se deben

RESULTADOS DEL PROCESO DE CRECIMIENTO DEL MAZ

Minimizar el tiempo que tarda la semilla en germinar.

Elaborado por: Enrique Quispe

Aumentar la probabilidad que las races de la planta crezcan

COMO DESCUBRIR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES?

Elaborado por: Enrique Quispe

HERRAMIENTAS PARA IDENTIFICAR PROCESOS

Elaborado por: Enrique Quispe

COMO IDENTIFICAR RESULTADOS?

Elaborado por: Enrique Quispe

realizar ciertas tareas.

tareas que desean realizar los clientes y usuarios.

1. Levantamiento de los requerimientos

1. Necesidades asociadas al producto /

Elaborado por: Enrique Quispe

LOS REQUERIMIENTOS DE CALIDAD, QUEs

Resultados de las tareas

Incrementar la limpieza del

Elaborado por: Enrique Quispe

IDENTIFICAR LAS NECESIDADES (QUEs ) ASOCIADAS

Elaborado por: Enrique Quispe

QFD PASO A PASO 2

Elaborado por: Enrique Quispe

RELEVANCIA DE LOS QUEs

Elaborado por: Enrique Quispe

RELEVANCIA DE LAS NECESIDADES

Que se minimice el tiempo de

Que se disminuya el tiempo de

Que se incremente la limpieza