PROYECTO DE INTERVENCIN

Gestin de quejas"

DOCENTE: IVAN TOBAR

AUTORES:
CERDA, NICOLAS
GONZALEZ, SEBASTIAN
MARTINEZ, PAMELA
LEON, PIA
LILLO, CHRISTIAN
PEREZ, YOCELYN
FECHA: 15/05/2014

Resumen Ejecutivo
Identificaremos la gestin de quejas, como la ms utilizada en todo mbito empresarial
para entregar un mejor servicio a sus clientes.

Los mtodos utilizados para presentar una queja dentro de una institucin establecida
son:

Presencial: se ingresa la queja dentro de la institucin mediante un representante

y esta debe tener una solucin inmediata.

Va telefnica: se ingresa la queja dentro de una plataforma de servicios esta

debe tener una solucin no mayor a 48 horas.

Correo o carta certificada: se ingresa la queja mediante una carta formal, esta
debe tener una solucin a travs del mismo mtodo.

ndice

Introduccin...........Pg. 4
Objetivos planteados .....................................................................................Pg. 5
Materiales y Mtodos .....................................................................................Pg. 6
Planificacin de actividades.............................................................................Pg. 7

INTRODUCCIN
Analizaremos la gestin de quejas, podemos definir esta herramienta "gestin de
quejas" como la ms utilizada en todo mbito empresarial para entregar un mejor servicio
a sus clientes.
Los mtodos utilizados para presentar una queja dentro de una institucin establecida
son:

Presencial: se ingresa la queja dentro de la institucin mediante un representante

y esta debe tener una solucin inmediata.

Va telefnica: se ingresa la queja dentro de una plataforma de servicios esta

debe tener una solucin no mayor a 48 horas.

Correo o carta certificada: se ingresa la queja mediante una carta formal, esta
debe tener una solucin a travs del mismo mtodo.

Cliente tiene la facultad de hacer una queja o reclamacin con un mediador para una
resolucin o tambin por una va judicial. Cabe aclarar que la metodologa sugerida, se
constituye en una orientacin bsica para el desarrollo de los indicadores, dado que para
su aplicacin prctica cada entidad debe tener en cuenta su naturaleza, funciones,
estructura y procesos, con el fin de establecer las variables, las unidades de medida y los
parmetros o metas frente a los cuales ser ms adecuada la medicin de su gestin.
Si tomamos un ejemplo de medicin de quejas y reclamos en las empresas de
telecomunicaciones, podemos tomar estadsticas de los aos anteriores, por ejemplo: Las
quejas recibidas entre enero y noviembre del 2013, respecto del mismo periodo del
ao anterior, disminuyeron en un 3,6%.

Esta es una de las formas ms ocupadas a niveles empresariales para poder tener
la medicin de quejas y buscar una solucin al problema.
De tal modo que es imposible que tengamos un servicio sin errores o problemas.

Objetivos planteados
Ante los crecientes ndices de de quejas a nivel empresarial, como organizacin
complementaria a la gestin presentamos un proyecto que se encuentra centrado
en la resolucin de forma rpida a este conflicto. Para esto proponemos plazos y
mtodos planteados los siguientes objetivos.
Los objetivos los dividimos en 2
A. Acortar plazos para resolucin de quejas.
B. Un mtodo distinto a los ya existentes para plantear una queja.
Objetivo: Ante los alarmantes ndices de quejas a nivel empresarial la presentacin
de un mtodo nuevo para ingresar estas, se ve como una buena alternativa para
la disminucin de estos ndices. Durante este trabajo buscamos que las empresas
puedan liberar por un momento ms expedito todas aquellas quejas acumuladas
durante el da y su vez logren realizar de forma mas fcil el ingreso de estas. Por
lo tanto presentamos esto como el objetivo principal.
Objetivo Transversal: Para poder prestar un servicio a la organizacin, no
podemos solo presentar o mantener solo un objetivo. Por los cual nos trazamos un
objetivo transversal el cual avalara la realizacin de este tipo de proyectos.
Nuestro objetivo secundario pero no menos importante que el anterior, es el de
establecer atreves de nuevos mtodos de ingresos de quejas.
El resultado de estas observaciones puede ayudar beneficiosamente a los
empresarios. Ya que se puede obtener una base en la cual lograr establecer que
este tipo de mtodos son beneficiosos para la imagen corporativa.

Materiales y Mtodos
Utilizaremos los estudios realizados por instituciones como Sernac para entregar nuevas
herramientas a los empresarios.
Estas sern entregadas por nuestro equipo de trabajo ya que hablamos de algo que no
estn en servicio en la actualidad.
Para nuestro proyecto necesitaremos
1. servidor online
2. Personal para implementar la nueva plataforma
3. una aplicacin para gestin

Carta Gantt

Mes
Semanas

ABRIL
1

Idea del proyecto

Reunin con grupo de trabajo

Presentacin
Inicio actividad
Primer informe
Desarrollo de nueva plataforma

MAYO

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