GerCaliProyMejCont

GERENCIA DE LA CALIDAD
Andrs Felipe Quintero Zapata
Gerencia de la Calidad
2
G
E
N
E
R
A
L
I
D
A
D
E
S
Andrs Felipe Quintero Zapata Facilitador
Gerencia
3
Es el termino que se utiliza para describir a un grupo

de personas que se encargan de dirigir y gestionar
los recursos de una organizacin y su materializados
en eventos.
Administrar.
Gestionar.
Direccionar.
Calidad
4
La palabra calidad tiene mltiples significados:
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto

que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas.
La calidad de un producto o servicio es la percepcin
que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental
del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
5
Podemos decir que es:
Administracin eficiente de los recursos de una

organizacin.
Gerencia de procesos y su control sobre ellos.
Componentes
6
Liderazgo.
El Compromiso de los Empleados.
El Reconocimiento y la Recompensa.
El Enfoque al Cliente.
El Diseo de Productos y Servicios.
Informacin como Fuente de la Planificacin.
Componentes
7
El Adiestramiento:
Consiste en las tcnicas de capacitacin y

aprendizaje en el desarrollo de los recursos humanos
Formacin
Aprendizaje
Organizacional
Gestin de
Conocimiento
Componentes
8
Gestin por Procesos:
Los procesos de trabajo son

base para una ptima
sistemtica estructuracin de
actividades que desarrolla
organizacin
la
y
las
la
No existen productos y servicios sin

procesos. De la misma manera, no
existen procesos sin productos o
servicios.
Componentes
9
La Planificacin Estratgica:
La aplicacin de la planeacin estratgica

conduce desde el presente a hacer una
programacin de corto y mediano plazo,
estableciendo las metas y los objetivos,
respectivamente
Componentes
10
El Benchmarking:
Puede definirse como un proceso sistemtico y

continuo para evaluar comparativamente los
productos, servicios y procesos de trabajo en
organizaciones
Mejoramiento y Aseguramiento
11
Mejoramiento
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
(NORMAS NTC FAMILIA ISO)
Ciclo PHVA
12
El ciclo PHVA es una herramienta de

mejora continua, del ao 1950, la cual
se basa en un ciclo de 4 pasos:
Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar
(Check) y Actuar (Act).
Los resultados de la implementacin de
este ciclo permiten a las empresas una
mejora integral de la competitividad, de
los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo
los costos, optimizando la productividad,
incrementando la participacin del
mercado y aumentando la rentabilidad
de la empresa.
Ciclo PHVA
13

Fuente: Imgenes de
14
Una visin de las Organizaciones
Servicio
15
Cualquier actividad o
beneficio que una
parte puede ofrecer
a otra y que es,
esencialmente,
intangible y no da
como resultado la
propiedad de algo.
Su produccin puede
estar o no ligada a
un producto fsico.
Philip Kotler
16
Gestin por Procesos

Documentacin de Procesos
Pautas Generales
17
APUNTA A
Normalizacin
Estandarizacin
Mejoramiento continuo
BASADOS EN LA FAMILIA ISO

SEGN LA NORMA ISO: QUE
DEBEMOS HACER?
FACTORES A CONSIDERAR
Productos o servicios (Calidad, oportunidad, costos)

Clientes
Todas las acciones en el PHVA giran alrededor de estos dos

conceptos
GESTIN TALENTO HUMANO
Qu se Documenta?
18
LAS SEIS EMES

Mano de Obra (Personas).
Materiales (Insumos, proveedores).
Mtodos (Normas, marco legal, polticas).
Mquinas (Tecnologa, software, equipos).
Medio Ambiente (Entorno).
Medidas (Indicadores, Instrumentos).
TODO EL PHVA
Qu se Documenta?
19
EN EL PLANEAR
Los productos.
Los clientes.
Las metas.
Los indicadores.
EN EL HACER
El entrenamiento al personal.
Los flujogramas.
Los procedimientos operativos estndar.
La formulacin de indicadores.
El registro de anomalas.
Las bases para estandarizacin.
Qu se Documenta?
20
EN EL HACER
Los anexos de detalle:
Las normas y reglamentos.
La legislacin vigente.
Los procedimientos de clculo.
La generacin de informes electrnicos.
EN EL VERIFICAR
Resultados de la gestin.
Comparacin con lo planeado.
EN EL ACTUAR
Mejoras a realizar en el proceso.
Pirmide Documental
21
Manual de
Calidad
Manuales
Procedimientos
Fichas Tcnicas
Instructivos
Formatos
Se especifica el S.G.C de la organizacin.

Conjunto de procedimientos o fichas.
Paso a Paso lo que se hace.
Rpidamente lo que se va hacer.
Documento sin diligenciar
(Evidencia).
Modelo de Gestin ISO

22
MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS.

(Segn los numerales de la norma)
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
CLIENTES
CLIENTES
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
GESTIN DE LOS
RECURSOS
REQUISITOS
MEDICIN
ANLISIS Y
MEJORA
SATISFACCIN
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
PRODUCTO
ENTRADAS
FLUJO DE INFORMACION
SALIDAS
Mapa de Procesos
23
MODELO DE GESTIN: DIRECCIONAMIENTO, PROCESOS, CULTURA, CALIDAD
SISTEMA DE CALIDAD PROCESO Y AMBIENTE

SISTEMA DE SEGUIMIENTO A LA GESTIN
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
COMPRAS
PRODUCCIN
ME
HO
EM
MERCADEO
Y VENTAS
SERVICIO
AL CLIENTE
ASESORA JURDICA O ASESORA LEGAL

GESTIN FINANCIERA O GERENCIA FINANCIERA
SISTEMAS O TELEMTICA
LOGSTICA O SERVICIOS GENERALES
PERSONAL O GESTIN HUMANA O DLLO HUMANO
IMAGEN CORPORATIVA
PLANEACIN ESTRATGICA
CONTROL INTERNO
C
L
I
E
N
T
E
S
Mapa de Proceso
24
ACTIVIDADES
Mescla
Hornear
Empaque
Con calidad
Cuidando el ambiente
Objetivos empresariales
Con seguridad
25
Gerencia Estratgica
No solo basta con Planeacin
Definicin
26
El modelo o proceso de GE se puede resumir en doce pasos,

los cuales pueden ayudarle a preparar un anlisis:
Fijar objetivos.
Fijar estrategias.
Fijar metas.
Fijar polticas.
Asignar recursos.
Analizar bases internas y externas para estrategias actuales.
Medir los resultados y tomar las medidas correctivas del caso.
Modelo de GE
27
DOFA
Ambiental
DOFA
Empresarial
Matriz DOFA
28
Debilidades
Oportunidades
Dificultan generar
valor agregado
Fortalezas
Amenazas
Dificultan generar
valor agregado

Fuente: Gestin por Procesos de Mario Alberto Posada
Planeacin Estratgica
29
Misin
Visin
Planeacin Estratgica
30
COMPETENCIA DISTINTIVA.
Comparar
la empresa con el sector.

Matriz DOFA.
Las empresas deben tener inteligencia competitiva.

La competencia distintiva se complementa con el
anlisis del entorno: Social, econmico, de mercado,
ambiental, legal.
Fuente: Gestin por Procesos de Mario Alberto Posada
Implantacin
31
Es llevar las estrategias a la prctica.
Debe haber congruencia con:

Personas,
estructura, proceso administrativo, sistemas de
trabajo.
Y con la forma como deben cambiar:

Estructura,
sistemas de informacin gerencial, sistema

de control, cultura, uso de los recursos.
32
Gerencia de Servicio
Factor de Diferencia Empresarial.
Servicio
33
Es cualquier acto o desempeo que una persona

ofrece a otra y que en principio no tiene como
resultado la transferencia de la propiedad de
nada, la produccin del mismo podr estar
enlazada o no a la de un bien fsico.
Categora de Servicios
34
Los Servicios se diferencian por combinacin de

elementos:
Equipos
y personas.
Presencia o no del cliente.
Servicio personal o de Negocios.
Servicios lucrativos, no lucrativos, privados o
pblicos.
Caractersticas de los Servicios

35
Intangibilidad.
Inseparabilidad.
Variabilidad.
Imperturbabilidad.
35 Zapata Facilitador
Andrs Felipe Quintero
Tareas de la Gerencia
36
Administracin de la diferenciacin competitiva.

Administracin de la calidad del servicio.
Administracin de la productividad.
Administracin
Diferencia Competitiva
37
Competencia.
Desarrollar mejor ofertas.
Personas.
Entorno Fsico.
Procesos.
Smbolos.
Marcas.
Administracin
Calidad del Servicio
38
Expectativas del cliente, igual o mejor.

Satisfaccin del cliente.
Experiencias pasadas.
Recomendaciones.
Publicidad.
Administracin
Productividad
39
Personas aptas.
Elevar la cantidad de servicio al perder calidad.
Industrializar el servicio.
Eliminar necesidad de servicio.
Incentivos- sustitucin mano de obra.
Dificultades del Servicio

40
Diferencias expectativas de los consumidores y la

percepcin de la gerencia.
Diferencias entre la percepcin de la gerencia y la
especificacin de la calidad de servicios.
Diferencia entre especificaciones de calidad en el
servicio y entrega del mismo.
Diferencia entre entrega del servicio y las
comunicaciones externas.
Diferencia entre el servicio y el esperado.
41
Ventajas del Servicio

42
Concepto estratgico - clientes su razn de ser.

Historia de un compromiso de la alta direccin con la
calidad.
Establecimiento de altas normas.
Sistemas para vigilar el desempeo del servicio.
Sistemas para satisfacer a clientes que se quejan.
Satisfacer a los empleados tanto como a los clientes.
43
Indicadores de Gestin
La Necesidad de Medir para Controlar
Indicadores
44
Qu es un indicador
Es una expresin cuantitativa que permite medir el

comportamiento o desempeo de una variable frente a
una meta.
Para qu sirve
Para saber cmo va la organizacin o el proceso.
Para emprender las acciones de mejoramiento que
garanticen el logro de la metas propuestas.
Indicadores
45
Caractersticas
Sencillos.
Pocos.
Fciles de manejar y ajustar a los cambios.
Claros.
Orientados a hechos concretos.
Alineados con el direccionamiento estratgico de la
organizacin.
Indicadores
46
Los Indicadores empresariales necesitan ser

traducidos en acciones que cada persona pueda
realizar para contribuir a los objetivos de la
organizacin.
Permiten traducir la visin y las estrategias en
acciones.
Tipologa de los Indicadores

47
Eficacia:
Eficiencia:
Mide el logro de los resultados propuestos.
Miden el nivel de ejecucin del proceso, se concentran en el

cmo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los
recursos utilizados por un proceso.
Efectividad:
Miden el Impacto.
Categora de los Indicadores

48
Indicadores de cumplimiento:
Indicadores de evaluacin:
Con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusin

de una tarea.
La evaluacin tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de

una tarea, trabajo o proceso.
Indicadores de eficiencia:
Teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y

la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el
mnimo de recursos.
Categora de los Indicadores

49
Indicadores de eficacia:
Eficaz
tiene que ver con hacer efectivo un intento o

propsito.
Indicadores de gestin:
Los
indicadores de gestin estn relacionados con las

razones que permiten administrar realmente un
proceso.
50
Auditoria
Una forma de control y mejoramiento continuo
Qu es la Auditora?
51
El es mecanismo que permite

verificar y evaluar el cumplimiento
de las actividades de un proceso,
asimismo, determinar las causas que
llevan a las acciones a no cumplir
sus objetivos permitiendo as
establecer planes de mejora.
Propsito de la Auditora
52
DAR CONFIANZA A
LA GERENCIA
DAR CONFIANZA A
LOS CLIENTES
OBSERVAR PROBLEMAS
OPERACIONALES
RETROALIMENTAR
ACCIONES CORRECTIVAS
Triangulo de la Auditora
53
Elementos de una Auditora Eficiente

54
Fases de la Auditora
Tipos de Preguntas
56
Respuesta Explicada
Respuesta Especfica y limitada
Respuesta de profundizacin y claridad
Respuestas obvias
Respuestas vagas
Quin es un Auditor?
57
Es la persona que posee unos conocimiento amplios de los

procesos organizacionales, entiende los principios filosficos y su
forma de articulacin a las actividades de una empresa. Para
realizar una revisin peridica que le permita describir hallazgo
que ayuden a fortalecer la calidad organizacional.
Preguntas de un Auditor?
58
Ejercicio Prctico
59
Defina
Proceso
Teniendo en
cuenta la
diapositiva
anterior, formule
10 preguntas que
se aproximen a un
proceso de
auditora de su
organizacin.
60
Plan de Mejoramiento
Una proyeccin de Futuro
Definicin
61
El plan de mejoramiento tiene como base los resultados

de la evaluacin realizada. Su meta u objetivo es
orientar las acciones requeridas para eliminar las
debilidades determinadas y sus causas, sin alterar las
fortalezas conseguidas.
Es decir, el plan de mejoramiento es un medio conceptual
y una gua para actuar segn lo que se requiere, con el
fin de modificar el estado actual del sistema, por uno
futuro de mejor calidad, conservando las fortalezas.
Definicin
62
Metodologa
63
Anlisis de Debilidades y
Amenazas
De qu depende lo que est mal?

Enlistar las posibles acciones que
ayuden a mejorar.
Analizar la viabilidad de cada
accin en: tiempo, costo y recursos.
Escoger las acciones factibles.
Diseo
Debilidad o Amenaza.
Objetivo.
Acciones.
Indicadores.
Fecha.
Responsable.
Formato de Plan de Mejoramiento

64
Problema:
Objetivo:
Estrategia
Acciones
Fecha Inicio
Fecha Final
Indicador
Responsable
Recurso

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Andrs Felipe Quintero Zapata Facilitador

Es el termino que se utiliza para describir a un grupo

Andrs Felipe Quintero Zapata Facilitador

La palabra calidad tiene mltiples significados:

Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto

Podemos decir que es:

Administracin eficiente de los recursos de una

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Consiste en las tcnicas de capacitacin y

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Gestin por Procesos:

Los procesos de trabajo son

No existen productos y servicios sin

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La aplicacin de la planeacin estratgica

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Puede definirse como un proceso sistemtico y

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El ciclo PHVA es una herramienta de

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Gestin por Procesos

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BASADOS EN LA FAMILIA ISO

Productos o servicios (Calidad, oportunidad, costos)

Todas las acciones en el PHVA giran alrededor de estos dos

LAS SEIS EMES

Se especifica el S.G.C de la organizacin.

Modelo de Gestin ISO

MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS.

Andrs Felipe Quintero Zapata Facilitador

MODELO DE GESTIN: DIRECCIONAMIENTO, PROCESOS, CULTURA, CALIDAD

SISTEMA DE CALIDAD PROCESO Y AMBIENTE

ASESORA JURDICA O ASESORA LEGAL

Andrs Felipe Quintero Zapata Facilitador

El modelo o proceso de GE se puede resumir en doce pasos,

Andrs Felipe Quintero Zapata Facilitador

Andrs Felipe Quintero Zapata Facilitador

Andrs Felipe Quintero Zapata Facilitador

Andrs Felipe Quintero Zapata Facilitador

la empresa con el sector.

Las empresas deben tener inteligencia competitiva.

Es llevar las estrategias a la prctica.

Debe haber congruencia con:

estructura, proceso administrativo, sistemas de

Y con la forma como deben cambiar:

sistemas de informacin gerencial, sistema

Es cualquier acto o desempeo que una persona

Andrs Felipe Quintero Zapata Facilitador

Los Servicios se diferencian por combinacin de

Caractersticas de los Servicios

Administracin de la diferenciacin competitiva.

Expectativas del cliente, igual o mejor.

Dificultades del Servicio

Diferencias expectativas de los consumidores y la

Ventajas del Servicio

Concepto estratgico - clientes su razn de ser.