MASTER MRH PROMOTION

2015-2017

Les normes de
management de qualit

SOUFIANE EL
BAHLOUL

REALISE PAR :

Anne Universitaire

ENCADRE PAR:

Pr TOUHAMI

2015/2016

1
Plan :
Introduction
3

Problmatique

Partie 1: Dfinitions et
Gnralits..4

I.

Dfinition du management de la
qualit.4
II. Qu'est- ce- qu'une
norme?................................................................4
III. Organisation internationale de normalisation (ISO)
5
IV. Quels sont les avantages des Normes internationales
ISO?..............6

I.

Partie 2: PRSENTATION DE LA FAMILLE DE NORMES

ISO 90007

les normes ISO

9000
7
II. Principes de management de la
qualit.8
III. la norme ISO
9001
12

IV. les normes ISO

9004
12
Conclusion
.13
Bibliographie :

.13

Introduction :
Le management de la qualit est une mthode de gestion
permettant de concilier la performance conomique ;
satisfaction des clients ; exigences des actionnaires et des
employs.
Dans le management de la qualit ; tous les acteurs de
lorganisation ; indpendamment de leur rle et de leur fonction

ou niveau de responsabilit ; participent lvolution et

lamlioration de lorganisation et sont acteurs de son volution.
Cette mthode est dcrite dans la norme iso 9001 ; tablie sous
lgide de lorganisation internationale de normalisation. (ISO)
toute organisation ; quels soient sa taille et son domaine
dactivit peut utiliser et sinspirer de ses mthodes dans son
management. Bien quil ne soit pas ncessaire dtre certifi a
la norme pour mettre en place un management de qualit ; plus
d1 million dentreprise sont certifies iso 9001.

Problmatique :
Dans quelle mesure les normes de management
de la qualit contribuent la satisfaction des
parties prenantes de l'entreprise ?

Partie 1: Dfinitions et
Gnralits
I. Dfinition du management de la qualit :
Selon l'ISO 9000 le management de la qualit est dfinie
comme tant l'ensemble des activits coordonnes
permettant d'orienter et de contrler un organisme
en matire de qualit Cette orientation et ce contrle
de l'organisme en matire de qualit passent,

gnralement, par l'tablissement d'une politique qualit et

dobjectives qualits la planification de la qualit, la
matrise de la qualit, l'assurance de la qualit et
l'amlioration de la qualit
Donc Le management de la qualit, ou gestion de la
qualit, est une discipline du management regroupant
l'ensemble des concepts et mthodes visant satisfaire les
clients d'un organisme (en gnral les entreprises,
associations, organismes publics) et fournir des produits
et services correspondant leurs attentes

II.

Qu'est- ce- qu'une norme?

D'aprs l'ISO, International Organization for

Standardization, la dfinition officielle de la norme est la
suivante : Document tabli par consensus et
approuv par un organisme reconnu, qui fournit,
pour des usages communs et rpts, des rgles,
des lignes directrices ou des caractristiques, pour
des activits ou leurs rsultats garantissant un
niveau d'ordre optimal dans un contexte donn. .
Donc Une norme est un document qui dfinit des
exigences, des spcifications, des lignes directrices ou des
caractristiques utiliser systmatiquement pour assurer
l'aptitude l'emploi des matriaux, produits, processus et
services
La norme doit imprativement :
Lister les mthodes pour reproduire un produit ou un
service,
tre reconnue par les professionnels du milieu
concern.

NB: Certaines entreprises doivent respecter

une ou plusieurs normes. C'est le cas des
mtiers du btiment, les produits
pharmaceutiques ou les produits alimentaires
et les jouets pour enfants.

Processus d'laboration des normes et

produits:
Les normes font l'objet d'un processus d'laboration
complexe qui se droule en cinq phases :
Proposition ;
Prparation ;
Comit ;
Enqute ;
Approbation.
Une norme ISO est labore par un groupe
dexperts au sein dun comit technique. Une fois que le
besoin dune norme a t identifi, ces experts se
runissent pour tudier et trouver un accord sur un projet
de norme. Ds que le projet est finalis, il est communiqu
aux membres de lISO, qui font part de leurs observations
et procdent un vote. Si le projet fait lobjet dun
consensus, il devient une norme ISO. Autrement, le comit
technique doit le retravailler pour y apporter des
modifications

III.
Organisation internationale de
normalisation

L'Organisation internationale de normalisation

(anglais : International Organization for Standardization,),
ou ISO, est un organisme de normalisation international
compos de reprsentants d'organisations nationales de
normalisation de 165 pays. Cette organisation cre en
1947 a pour but de produire des normes internationales
dans les domaines industriels et commerciaux appeles
normes ISO.
Le secrtariat central de l'ISO est situ Genve, en
Suisse. Il assure aux membres de l'ISO le soutien
administratif et technique, coordonne le programme
dcentralis d'laboration des normes et procde leur
publication.
La certification ISO :
L'International Organization for Standardization dfinit la
certification ISO comme une Procdure par laquelle
une tierce partie donne une assurance crite qu'un
produit, un processus ou un service est conforme
aux exigences spcifies dans un rfrentiel.

IV.
Quels sont les avantages des Normes
internationales ISO?

Les Normes internationales garantissent des produits et

services srs, fiables et de bonne qualit. Pour les
entreprises, elles sont des outils stratgiques permettant

d'abaisser les cots, en augmentant la productivit et en

rduisant les dchets et les erreurs. Elles ouvrent l'accs
de nouveaux marchs, tablissent des rgles du jeu
quitables pour les pays en dveloppement et facilitent le
libre-change et le commerce quitable dans le monde.

PARTIE 2 : PRSENTATION DE
LA FAMILLE DE NORMES ISO
9000
Aucune exploration de la notion de management de la
qualit et des pratiques qui s'y rattachent ne saurait tre
complte, sans voquer le modle ISO 9000. Il convient
donc, de prsenter les diffrentes normes qui la composent.
La famille de normes ISO 9000 est l'expression d'un
consensus international sur les bonnes pratiques de
management. Cest l'un des plus grands succs de toute
l'histoire de l'Organisation Internationale de Normalisation
et plus de 80 pays l'ont intgre leurs normes nationales.

ISO 9000 a pour objectif premier d'aider les entreprises

dans leur recherche de la qualit, leur capacit satisfaire
les exigences des clients et d'y parvenir de manire
optimale, par la prvention des erreurs. ISO 9000 fixe des
lignes directrices pour diriger, coordonner et contrler
chacune des activits menes dans une entreprise. Elle
dcrit les principes essentiels des systmes de
management de la qualit et en spcifie la terminologie
La famille des normes ISO 9000 se fonde sur le principe
de la satisfaction du client, en vitant la non-conformit
toutes les tapes de la chane d'approvisionnement.
Lorsque les tches sont ralises de faon approprie ds
le dbut, il n'y a pas de rebuts, les cots sont minimiss et
les bnfices leur optimum, rien de mieux pour une
entreprise.

I. LES NORMES ISO 9000 SYSTME DE

MANAGEMENT DE LA QUALIT - PRINCIPES
ESSENTIELS ET VOCABULAIRE.
De faon spcifique, la norme ISO 9000 se prsente comme
une cl d'entre, qui prsente une introduction des
systmes de management de la qualit. Deux parties y
sont consacres
1. - Termes et dfinitions cette partie spcifie les
diffrents termes lis au management de la qualit et
leurs dfinitions. Dans le domaine de la qualit, le
vocabulaire est des plus importants, les nombreuses
difficults rencontres dans les dmarches qualit sont
souvent lies l'incomprhension des mots utiliss et
des divergences d'interprtation
2. - Principes essentiels lis aux systmes de
management de la qualit : cette partie informative

vise expliquer, de faon simple et concise, les

principaux concepts dans les normes de systmes de
management de la qualit. Elle constitue dans ce sens
un bon outil de sensibilisation pour comprendre les
approches dveloppes dans le couple de normes ISO
9001 / ISO 9004.

II.principes de management de la qualit

Cette norme s'est inspire des huit (8) principes de
management de la qualit Ces principes aident orienter la
direction de l'entreprise vers de meilleures performances :
1. Lorientation client
tre orient client, cest rpondre aux besoins explicites et
implicites des clients. Dans la mesure du possible, il
convient de sefforcer daller au-del de leurs attentes. Ce
principe introduit la ncessit des organismes dtre en
veille permanente, lcoute du march.
Bnfices
Augmentation de la valeur pour le client
Augmentation de la satisfaction du client

Amlioration de la fidlit du client

Amlioration de lactivit commerciale rcurrente

Amlioration de limage de lorganisme

largissement du panel des clients

Augmentation des ventes et des parts de march

2. Le leadership de la direction
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils crent
et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement

autrement dit ce
principe induit que la direction doit crer un environnement
qui mne lvolution du systme de management de la
qualit et dmontrer son engagement dans lamlioration
continue de lorganisme.
s'impliquer dans la ralisation des objectifs de l'organisme

Bnfices
Augmentation de lefficacit et de lefficience
atteindre les objectives qualits de lorganisme
Meilleure coordination des processus de lorganisme

Amlioration de la communication entre les diffrents

niveaux et fonctions de lorganisme

Dveloppement et amlioration de la capacit de

lorganisme et de son personnel fournir les rsultats
escompts

3. Limplication du personnel
La force vive dun organisme reste les personnes qui le
composent. Il convient donc de sassurer de leur implication
et motivation. Cette implication ne peut bien videmment
tre effective que si le leadership de la direction est
clairement marqu. Ce principe induit la notion dobjectifs.
Des objectifs qui doivent tre la fois motivant et
responsabilisant. La connaissance des objectifs par les
collaborateurs permet chacun de connatre limpact quil
a sur latteinte des rsultats globaux de lorganisme
Limplication passe donc par la connaissance.

4. Lapproche processus
William Edwards Deming (statisticien, professeur,
auteur, confrencier et consultant amricain ayant
grandement contribu redresser lconomie nippone
aprs la seconde guerre mondiale) constatait que les
rsultats escompts sont atteints de manire plus efficace
lorsque les ressources et activits affrentes sont gres
comme des processus.
Un processus est une somme dactivits qui
interagissent pour transformer une ou des exigences
initiales en un produit qui satisfasse cette(es) exigence(s).
Pour quun processus fonctionne efficacement il convient
de respecter ces deux rgles :
* Identifier et utiliser efficacement les ressources,
* Amliorer en continu les rsultats et les processus sur la
base dune surveillance et de mesures objectives.
5. Lapproche systmique
Les processus ncessaires au bon fonctionnement de
lentreprise doivent tre identifis et leur interactions
matrises pour amliorer les performances de lorganisme.
Comprendre lapproche systmique cest se dire quaucun
processus nest isol au milieu du cosmos de lorganisme
mais quils interagissent tous les uns avec les autres. Il
convient donc de matriser ces interfaces. Cette matrise
passe par la surveillance et la mesure des entres/sorties
de chaque processus.
6. Lamlioration continue
Lamlioration est essentielle pour quun organisme
conserve ses niveaux de performance actuels, ragisse
toute variation du contexte interne et externe et cre de
nouvelles opportunits. Il convient donc dinscrire

lorganisme dans une dynamique damlioration continue

de ses performances.
Bnfices

Amlioration de la performance des processus, de la

capacit de lorganisme et de la satisfaction des
clients
Amlioration de la recherche et de la dtermination
des causes profondes, suivies dactions prventives et
correctives

Plus grande aptitude anticiper et ragir des

risques et des opportunits internes et externes

Meilleure prise en compte de lamlioration aussi bien

progressive que par rupture

Meilleure utilisation de lapprentissage des fins

damlioration

Accroissement de leffort dinnovation

7. Lapproche factuelle pour la prise de dcision

Les dcisions fondes sur lanalyse et lvaluation de
donnes et dinformations sont davantage susceptibles de
produire les rsultats escompts.
La prise de dcision peut tre un processus complexe et
elle comporte toujours une certaine incertitude. Elle
implique souvent de multiples types et sources de donnes
dentre, ainsi que leur interprtation qui peut tre
subjective. Il est important de comprendre les relations de
cause effet et les consquences involontaires possibles.
Lanalyse des faits, des preuves et des donnes conduit

une plus grande objectivit et une plus grande confiance

dans la prise de dcision.
Bnfices
Amlioration des processus dcisionnels

Amlioration de lvaluation de la performance des

processus et de laptitude atteindre les objectifs

Amlioration de lefficacit et de lefficience

oprationnelles

Plus grande aptitude passer en revue, remettre en

question et changer les opinions et les dcisions

Plus grande aptitude dmontrer lefficacit de

dcisions antrieures

8. Les relations mutuellement bnfiques avec

les fournisseurs
Ce principe est le plus singulier des huit puisque cest le
seul qui sorte du cercle de lorganisme. En effet, ce dernier
invite les organismes au dveloppement de partenariats
avec les principaux fournisseurs afin daccrotre la valeur
ajoute pour chacune des parties. Il sagit l du fameux
principe du gagnant-gagnant ou comment tre plus fort
deux.

III.
LA NORME ISO 9001 : SYSTMES DE
MANAGEMENT DE LA QUALIT - EXIGENCES

L'ISO 9001 spcifie les exigences relatives un systme de

management de la qualit. Les exigences de cette Norme

internationale sont gnriques et prvues pour s'appliquer

tout organisme, quels que soient son type, sa taille et le
produit fourni. Prsente sous forme de spcifications ( ce
qu'il faut faire ), la norme ISO 9001 s'attache
essentiellement au management des processus ncessaires
pour satisfaire les besoins et les exigences du client, en
assurant la conformit du produit et/ou du service.
IV.
LES NORMES ISO 9004, SYSTMES DE
MANAGEMENT DE LA QUALIT - LIGNES DIRECTRICES
POUR L'AMLIORATION DES PERFORMANCES

L'ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l'efficacit et

l'efficience du systme de management de la qualit.
L'objet de cette norme est l'amlioration des performances
de l'organisme et la satisfaction des clients et autres
parties intresses.

La norme ISO 9004 est conue sous forme de

recommandations, dcrivant de faon complte un systme
de management de la qualit et les processus le
composant. Comme son nom l'indique, elle vise
l'amlioration des processus d'une entreprise, lui
permettant d'accrotre sa performance.
Cette norme est globale, dans le sens o elle couvre
l'ensemble des processus contribuant la satisfaction des
clients et des autres parties intresses, notamment : le
personnel, les actionnaires, les fournisseurs et la socit
(pouvoir public, collectivits, associations, citoyens, etc.)

CONCLUSION :
Dans un environnement conomique et concurrentiel
tendu, l'offre est souvent bien suprieure la demande et
les clients plus difficiles convaincre. L'entreprise qui veut
rester comptitive doit plus que jamais identifier clairement
les besoins de ses clients et russir y rpondre
parfaitement.

Pour y parvenir, une organisation et un fonctionnement

efficaces sont indispensables. Difficile en effet d'tre
comptitif avec des dysfonctionnements internes qui se
succdent, des procdures mal appliques, des contrles
peu srs, une organisation inadapte, des problmes
fournisseurs, ou encore un pilotage hsitant
Le management de la qualit est donc essentiel au succs
durable de l'entreprise.

Bibliographie :
Management de la Qualit; Mohamed Amine MBARKI ; Professeur
dEnseignement Suprieur
NORME INTERNATIONALE ISO 9000; Deuxime dition 2000-12-15
rsume thorique & guide de travaux pratiques ; normes de certification
des systmes de management de la qualit; OFPPT direction recherche et
ingnierie de formation
un document intitul Management par la qualit issu de
CommentCaMarche (www.commentcamarche.net) , Septembre 2015
Un document intitul Formation systmes de management de la qualit
7 & 8 octobre 2014

Management de la qualit : la nouvelle norme ISO 9001 publie; Laurent

Radisson ; journaliste rdacteur en chef dlgu aux marchs HSE. 23
septembre 2015
le site officiel de l'International Organization for Standardization :
www.iso.org