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UNIVERSIDAD LA SALLE OAXACA

ESCUELA DE INGENIERIAS

INGENIERA INDUSTRIAL

SISTEMA DE OPERACIONES

INVESTIGACIN: MATRZ DE SERVICIOS

YARITZI JIMNEZ MARROQUN

PROFESOR ALFREDO ASPIROZ MORENO

OAXACA DE JUREZ, OAXACA


12/09/2016

INTRODUCCIN
Los clientes suelen evaluar a la organizacin en todo momento, del conjunto de
experiencias vividas nace su idea de satisfaccin con el servicio recibido. La idea
de calidad hacia un producto o servicio se basa en una comparacin bsica:
percepcin versus expectativas, es decir si la percepcin del cliente es mayor que
las expectativas entonces tendr una idea positiva en cuanto a la calidad, pero si
la percepcin es menor a las expectativas entonces tendr una idea negativa
sobre la calidad. Estos factores clave en el comportamiento de los clientes lleva a
formular la siguiente pregunta: Y cmo evala el cliente?, la respuesta conlleva a
la definicin de 4 dimensiones en que evala el cliente: funcin, precio, imagen y
ciclo de servicio. (empresa, 2009)
En el siguiente trabajo lo que se pretende es mostrar la manera en la que est
constituida la matriz de servicio y cul es su objetivo en relacin al cliente.

Existen ciertas grandes leyes sobre la calidad del servicio que deberas
condicionar y dirigir todas las actividades. Todas juntas constituyen una matriz del
servicio que debera guiar la implantacin de cualquier estrategia del servicio.
1.- Trate a los clientes como socios a largo plazo. Hgalo escuchando lo que
expresan los clientes sobre sus necesidades y deseos. Luego, aydeles a obtener
los productos y servicios que satisfacen a esas necesidades, tanto si forman parte,
como si no, del portafolio de su empresa. Este es el enfoque correcto cuando se
pretende que el cliente regrese una y otra vez durante un largo tiempo.
2.- no moleste o disguste a los clientes.
3.- vea a la empresa desde el punto de vista de los clientes. Llmelo empata.
Ejemplo. En T.G.I Friday, una cadena de restaurantes estilo bistr, a todos los
gerentes se les exige que (literalmente) se sientes en todas las sillas. De esa
forma, pueden ver y tener una experiencia personal del restaurante y su servicio
desde el punto de vista de los clientes.
(Tschohl & Franzmeier, 1994)
Matrz de servicio - cliente

(Galn)

COMENTARIO
La matriz sirve para integrar estrategias que fomenten el mejor entendimiento con
el cliente desde distintas perspectivas, demanda, produccin, etc. Como se
aprecia en la imagen dicha matriz contempla al trabajador, la operacin y la
innovacin que son piezas fundamentales para el desarrollo de ofrecerle un mejor
servicio al cliente.
El grado de contacto muestra que tan cerca o tan lejos estamos con el cliente.
Pienso que todas las empresas deberan generar esta matriz ya que les muestra
de una manera resumida que es lo esencial al estar en contacto con el cliente,
debido a que la meta es la lograr cumplir al 100% su satisfaccin.
BIBLIOGRAFA
empresa, c. d. (2009). Ciclo del servicio .
Galn, J. R. (s.f.). Principios Bsicos de Empresa. Editorial Visin Libros.
Tschohl, J., & Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el
servicio al cliente. Ediciones Daz de Santos.