1 Objetivo

Assegurar a avaliao, aprovao, implementao, anlise crtica e controle de

todas as solicitaes de mudana.
2 Aplicao
Aplica-se ao processo de Gerenciamento da Mudana e Liberao.
3 Documentos Complementares
4 Conceituao

Acordo do Nvel de Servio (ANS) - acordo, por escrito, entre um

provedor de servio e um cliente, que documenta servios e nveis de

servios acordados;
Base de Dados de Gerenciamento da Configurao (BDGC) - base de

dados contendo os detalhes relevantes de cada item de configurao (IC);

Comit de Controle de Mudana (CCM) - grupo responsvel pela

reviso, avaliao, aprovao, atraso ou rejeio de mudanas feitas no

projeto, com registro de todas as decises e recomendaes;
Comit de Controle de Mudana Emergencial (CCME) - grupo menor

para aprovar mudanas emergenciais. Os membros so convocados

conforme a natureza da mudana.
Disponibilidade - habilidade de um componente ou servio para

desempenhar sua funo necessria em um determinado instante ou

perodo de tempo;
Incidente - qualquer evento que no for parte da operao-padro de um

servio e que cause ou possa causar uma interrupo ou reduo na

qualidade do servio;
Item de Configurao (IC) - componente de uma infraestrutura ou um

item que est sob controle do gerenciamento de configurao;

Liberao - agrupamento de itens de configurao novos e/ou alterados

que so testados e introduzidos no ambiente de produo;

Portflio de Servios - O conjunto completo de servios que so

gerenciados por um provedor de servio;

Problema - causa fundamental desconhecida de um ou mais incidentes;
Requisio de Mudana - formulrio ou tela usada para registrar
detalhes de uma requisio de mudana de qualquer item de configurao
dentro de um servio ou infraestrutura;

Tag - pacote de liberao de um sistema.

5 Procedimento
Todo profissional da empresa pode abrir uma solicitao de mudana,
utilizando o Sistema SOL. Mudanas so registradas nos seguintes casos:
1.
2.
3.
4.
5.

Incluso, atualizao ou remoo de hardware de servidores fsicos;

Incluso, atualizao ou remoo de equipamento de comunicaes;
Incluso, atualizao ou remoo de aplicaes de software ativas;
Atualizao de verso de sistema operacional de servidores;
Implantao, descontinuidade ou alteraes com impacto significativo de
sistemas internos;
6.
Alteraes de requisitos, ANS, tempos de servio, escopo ou alguma
clusula contratual de impacto significante para contratos com fornecedores
de servios controlados;
7.
Portflio de servios: incluso ou remoo de servios ofertados;
8.
Alteraes nos tempos de atendimento, ndice de disponibilidade ou nos
ANSs das reas da empresa;
9.
Alterao no Plano de Capacidade das reas da empresa;
10.
Alteraes no Contrato Social da empresa;
11.
Alterao no Organograma da empresa.
Vale salientar que alteraes no escopo de Contratos com clientes seguem a Mudana de Escopo.
5.1 Comit de Controle de Mudanas
O Comit de Controle de Mudanas (CCM) composto pelo
Lder/Coordenador da rea/setor, Gerente/Diretor da rea/setor e, quando
aplicvel, Gerente de Infraestrutura, Diretor de Suporte a Contratos, Diretor de
Suporte Operacional, Diretor Comercial e/ou Diretor Executivo.
Comit de Controle de Mudana Emergencial (CCME): comit responsvel
por aprovar as mudanas emergenciais. formado por parte do CCM e seus
membros so convocados conforme a natureza da mudana.
5.2 Solicitao de Mudana
Uma solicitao de mudana pode surgir de chamados, soluo de um
problema, pela anlise de tendncia de incidentes e problemas registrados, ou
como ao corretiva/preventiva de uma No Conformidade.

O atendimento do chamado realizado conforme Atendimento ao Usurio. A

equipe de atendimento analisa a solicitao e, caso esteja dentro do escopo
acima citado, registra uma solicitao de mudana. O usurio notificado do
novo prazo para atendimento e entrega da mudana.
Para solicitar uma mudana, preenche-se o Registro de Mudana, disponvel
no Sistema, contendo as seguintes informaes:

Origem da Solicitao;
Contrato: Selecionar o contrato com o qual a mudana est vinculada;
Descrio da Solicitao: Descrever o que motivou a mudana, para que

sirva como insumo para a aprovao;

Riscos, Impactos e Benefcios: necessrio detalhar essas informaes

com o objetivo de contextualizar esses fatores para a organizao;

Ao de Reverso: importante registrar a maneira na qual a mudana

deve ser revertida ou remediada, se malsucedida;

Criticidade: As mudanas so registradas e classificadas conforme

definido no item abaixo;

Setor: Define-se o setor proprietrio da mudana (em sua maior parte);
Responsveis pela anlise: Selecionar os membros do comit

responsveis pela avaliao e aprovao da mudana;

Setores impactados: Selecionar os setores impactados (pela
indisponibilidade de algum servio) decorrente da execuo da mudana.

5.3 Tipo da Mudana

Para definir a criticidade/prioridade no seu atendimento, a mudana
classificada conforme abaixo:

Mudana comum: atividade de baixo risco e impacto mnimo. Sua

aprovao automtica e feita pelo prprio requisitante da mudana.

Mudana normal: atividade que pode causar indisponibilidade dos

servios e tm impactos maiores para a organizao. Esta submetida

aprovao do comit de mudanas.
Mudana emergencial: no foi prevista e solicitada, mas que
provavelmente cause indisponibilidade se no for implementada. Esta tem
prioridade sobre as demais e no necessita de aprovao por todo o CCM.
So originadas na anlise de problemas emergenciais, resultados da causa
raiz de incidentes graves.

5.4 Status da Mudana

Uma solicitao de mudana possui os seguintes status:

Em anlise: quando ainda no foi aprovada pelo comit;

Aprovada: quando aprovada pelo comit;
Rejeitada: no aprovada pelo comit;
Em Andamento: est em execuo;
Concluda: execuo da mudana concluda;
Finalizada: mudana concluda e avaliada pelo solicitante.

5.5 Planejamento da Mudana

Para definir datas e prazo para execuo da mudana, cadastram-se aes e
atividades no Sistema.
IMPORTANTE: Para que a mudana possa ser aprovada pelo, deve haver
pelo menos uma atividade cadastrada.
As atividades so cadastradas com data prevista de incio e fim. Essas datas
definem o dia de incio e trmino da mudana. Os responsveis pelas
atividades so sinalizados por email. Eles acessam o Sistema e cadastram o
esforo para cada atividade. Ao concluir uma atividade o profissional informa a
data de concluso.
5.6 Aprovao e Execuo da Mudana
A mudana submetida para aprovao do CCM aps o cadastro das
atividades, assim, os membros do comit tm, alm das informaes de
impactos, riscos e benefcios, o conhecimento do planejamento da mudana.
Os aprovadores, identificados como analistas, que formam o comit, deliberam
seu parecer para a mudana e o registram no Sistema. Caso o parecer seja
negativo, registrada uma justificativa para tal, no campo Diagnstico.
Havendo maioria absoluta de aprovaes dado prosseguimento ao processo
de mudana e as atividades so escalonadas para execuo.
O usurio solicitante do chamado ou do problema associado mudana,
notificado a todo o tempo sobre o status da sua solicitao.
5.7 Finalizao e Testes da Mudana
Na ocasio da finalizao, a mudana testada e os resultados obtidos so
registrados no Registro de Mudana, disponvel no Sistema. No caso de
liberao de sistemas, uma nova verso publicada para homologao do

solicitante. Caso esteja conforme com os requisitos solicitados, a mudana

liberada para o ambiente de produo.
As aes identificadas a partir do gerenciamento de mudanas so parte
integrante do Plano de Melhoria Contnua. Essas aes devem ser cadastradas
conforme indicado em - Controle de No Conformidade e Ao Corretiva /
Preventiva.
5.8 Reverso da Mudana
No havendo resultados satisfatrios na etapa de testes, um processo de
reverso iniciado, conforme indicado no Registro de Mudana preenchido, e
as aes para a reverso da mudana sero aplicadas.
5.9 Avaliao da Mudana
A avaliao da mudana realizada quando ela for concluda. O solicitante
receber a notificao por email para avaliar a mudana e o usurio solicitante
do problema ou chamado (caso esteja associado) ser informado, atravs da
notificao de finalizao do chamado.
Uma solicitao de mudana pode ser avaliada como satisfatria ou
insatisfatria. A mudana considerada satisfatria quando o escopo da
solicitao de mudana foi atendido conforme solicitado.
A avaliao da mudana feita pelo usurio que abriu a solicitao de
mudana e finalizada aps sua avaliao.
5.10 Solicitao, Planejamento e Implementao de Liberao
O processo de liberao inicia-se a partir de uma mudana aprovada, testada e
liberada.

Liberao de sistemas - A liberao de mudana em um sistema

realizada a partir da solicitao via Sistema. Na solicitao de servio

informada a nova verso a ser submetida ou o caminho de rede da verso
do arquivo .ear (no caso de sistemas Java). No caso de service pack ou
atualizaes em sistemas operacionais elas sero liberadas atravs da
aprovao no sistema de atualizaes (WSUS).
Liberao de Hardware - A liberao de mudana em qualquer Item de

Configurao ocorre na data programada, obedecendo a janela de horrio

estabelecida. Aps a alterao, so inseridos ou atualizados os registros do
IC na Base de Dados de Gerenciamento da Configurao (BDGC).
Outros tipos de liberaes - A liberao de mudana de outros tipos
definida e acordada entre as partes envolvidas.

No caso de liberaes de mudanas cujo impacto seja maior, so feitos testes

de continuidade para garantir a eficcia da mudana.
5.11 Anlise de Tendncias
Quando observado um nmero considervel de ocorrncias de mudanas em
um mesmo IC ou servio, verificadas atravs de solicitaes no Sistema, ou
por concentraes de mudanas recorrentes de outras solicitaes, as anlises
de risco so revistas para identificar as tendncias de emergncia e urgncia.
So verificados tambm o ndice de sucesso e falhas das mudanas aplicadas.