Vous êtes sur la page 1sur 15

1

PROFIL DU CITOYEN INTERNAUTE

Lune des conditions de russite des services lectroniques rside dans la connaissance
adquate des utilisateurs. En effet, la prestation lectronique de services est avant tout destine
aux citoyens, qui en sont les principaux bnficiaires. Il convient alors de sinterroger sur leurs
attentes et leurs revendications, et valuer ce que ladministration lectronique est susceptible de
leur apporter1. Ainsi, la segmentation des clients, la connaissance de leurs besoins et attente
constitue une tape primordiale franchir pour offrir des canaux de communication qui
conviennent autant aux client qu' l'organisation. Pour cela, la recherche dans les crits est une
tape importante afin d'avoir une meilleure ide sur les besoins et prfrences des citoyens
internautes lorsqu'il interagissent avec le gouvernement. Il est alors cruciale de savoir comment
les clients utilisent actuellement les canaux pour accder aux services et de quelle manire ils le
feront dans le futur.
Dans cette partie du rapport nous allons prsenter des rsultats d'tudes et de sondages
effectus dans le but d'avoir une meilleur connaissance et comprhension des citoyens
internautes. Il s'agit entre autres de publication officielle de gouvernements national et trangers
ainsi que d'tudes ralises par des firmes prives sur le secteur public.

Information provenant du Gouvernement Canadien

De par sa nature, Internet permet aux citoyens des rgions urbaines et rurales daccder en tout
temps linformation et aux services, et ce, quand, o et comment ils lentendent. Internet permet
de leur proposer des outils et des ressources pour les aider trouver linformation dont ils ont
besoin rapidement. Cependant, le gouvernement canadien a compris que laccessibilit ne
signifie pas seulement garantir que les citoyens canadiens puissent se connecter en tout temps
et en tout lieu, il faut aussi, augmenter la valeur des services offert par Internet pour les clients et
obtenir la participation des citoyens canadiens.

1.1.1

Accessibilit

Les Canadiens utilisent de plus en plus lInternet. En 2012, un sondage de Statistique Canada a
rvl que 83 % des mnages avaient accs lInternet, comparativement 61 % en 2005. Le

1 Ladaptation du gouvernement en ligne aux ralits sociales des citoyens, CEFRIO 2005

sondage a galement rvl que prs des deux tiers des Canadiens (63 %) utilisaient lInternet
pour consulter les sites du gouvernement ou pour communiquer avec celui-ci2.
Selon le sondage Les citoyens dabord de 2012, 81 % des Canadiens vont en premier en ligne
pour accder aux services; toutefois, seulement 38 % y ont recours exclusivement. Lorsque le
Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada a consult les Canadiens en 2012 dans le cadre
dune autre initiative lie laccs linformation publique, il a constat que les Canadiens
avaient de la difficult trouver linformation ncessaire sur les sites Web du gouvernement.

1.1.2

Facilit demploi des services en ligne

Dans son rapport du troisime trimestre de 2010 intitul La voix du client, Service Canada a
indiqu que les Canadiens voulaient effectuer plus de transactions en ligne avec le
gouvernement et pouvoir le faire plus facilement.
Conformment la Politique de communication du gouvernement du Canada du Conseil du
Trsor, les ministres sont responsables de mettre intgralement en uvre les nouvelles
exigences de la Norme sur laccessibilit des sites Web au plus tard lexercice 2015-2016 3.

1.1.3

Offrir des services amliors et mieux adapts

Des services amliors et mieux adapts permettent aux clients dconomiser temps et argent,
de simplifier les interactions avec le gouvernement ou damliorer la communication, ce qui
permet de crer des possibilits pour les citoyens et les entreprises.
Les dlais dexcution sont plus courts dans le cas de transactions en ligne et les
rponses aux demandes dinformation sont plus rapides. De plus, lutilisation de ce
mode de prestation libre-service rduit le nombre derreurs administratives et permet
de fournir les services de faon plus efficace.
Pour les citoyens canadiens, lconomie de temps et dargent constitue le principal
avantage des services et des renseignements fournis en ligne par le gouvernement
du Canada. Des tudes qualitatives ont permis dtablir que les internautes
considrent que les services en ligne sont rapides, pratiques, faciles daccs et

2 http://www.oag-bvg.gc.ca/internet/Francais/parl_oag_201311_02_f_38796.html#hd5b
3 https://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-fra.aspx?id=24227

toujours disponibles, et quils demandent moins de temps que les services en


personne ou au tlphone.

1.1.4

Instaurer la confiance

Dans un sondage, effectu en 2013, auprs des Canadiens sur les enjeux lis la
protection de la vie prive. Les Canadiens ont de moins en moins limpression de
pouvoir protger leurs renseignements personnels. Sept rpondants sur dix estiment
que leurs renseignements personnels sont moins protgs dans le cadre de leurs
activits quotidiennes quil y a dix ans, soit 10 % de plus quen 20114.
De plus, 71 % des rpondants estiment que la protection des renseignements
personnels des Canadiens sera lun des enjeux les plus importants auxquels sera
confront le pays au cours des dix prochaines annes. La proportion de Canadiens
daccord sur ce point est en hausse constante depuis 2009, o il emportait ladhsion
de 62 % des rpondants. Les Canadiens accordent une importance leve la
protection de la vie prive, mais seulement 21 % dentre eux ont dj recherch
activement des renseignements au sujet de leur droit la vie prive 5.

4 Rapport prpar pour le Commissariat la protection de la vie prive du Canada, Janvier 2013
5 https://www.priv.gc.ca/information/por-rop/2013/por_2013_01_f.asp

1.2

Information provenant du

gouvernement franais
En 2014, selon l'enqute des Nations Unies sur le dveloppement de l'eadministration dans le monde, la France se classe au 4 rang derrire la Core du
Sud, l'Australie et Singapour6.
Le classement de lONU repose sur un indice de dveloppement de le-gouvernement
calcul partir de trois critres : les services en ligne accessibles aux citoyens, les
investissements en termes dinfrastructures de tlcommunication et le capital
humain.

1.2.1

Rduire les dlais

Les temps dattente aux guichets sont particulirement irritants dautant que les
plages horaires douverture des guichets ne sont pas toujours compatibles avec les
contraintes de la vie quotidienne.
L'e-administration pour les franais est un gage de transparence, d'accessibilit et de
simplification. Lune des premires priorits des usagers en termes de dmarches
administratives est la rduction des dlais. Une tude de 2008 7 (BVA- DGME Octobre
2008) a conclu que les usagers franais avaient parmi leurs premiers souhaits une
diminution des queues et des dlais de dmarches administratives.

1.2.2

Rpondre aux exigences du client numrique

Dans le rapport de 2010, Amlioration de la relation numrique l'usager, l'un des


facteurs de succs principaux pour prenniser une stratgie de service numrique
aux usagers est d'intensifier la ractivit. Les internautes sont exigeants en termes
d'attentes d'interactivit et de rponse en temps rel, ils veulent tre rassurs sur le
fait que leur dmarche a t prise en compte. Laccus de rception ou lavis de
compltude dune demande dallocation doivent tre gnralis. De plus, les dates
prvisionnelles de traitement de la demande doivent tre communiques: un client
averti est calm.

6 http://unpan3.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2014-Survey/E-Gov_Complete_Survey-2014.pdf
7 tude BVA - DGME Octobre 2008

1.2.3

Protection de la vie prive

Comme constat au Canada, la confiance mise par les utilisateurs dans la gestion des
informations personnelles est sensibles, notamment la gestion des donnes et identits
numriques. En effet, le premier frein lutilisation de l'internet en France est li la protection
des donnes (20%), talonn par la complexit du web (19%). Enfin, le cot du matriel et des
forfaits est jug trop onreux pour 10% des rpondants. En parallle, l'inquitude lie la
scurit de l'e-administration est en forte croissance depuis 2004. La scurisation des changes
est ainsi devenue en 2008 l'une des proccupations majeures des internautes publics : le risque
de piratage d'informations confidentielles reprsente pour 27% des internautes un obstacle
l'utilisation des services publics sur Internet8.

1.2.4

Lamlioration des services en ligne

Pour rpondre aux attentes des usagers internautes et les fidliser de manire prenne, les
administrations devront engager une rflexion qui dpasse le simple mdia Internet.
Selon les franais, pour amliorer les services en ligne il est important de mettre jour
rgulirement les informations sur les sites (51%) et de faire des efforts de simplification et de
vulgarisation (33%).
Selon Cyril Garcia, responsable du secteur public chez Capgemini Consulting : il ne faut pas
baisser la garde. Lutilisation des technologies de linformation pour amliorer les services publics
doit progresser de faon continue et dynamique, tout en restant en phase avec les attentes des
usagers.

8 http://www.tns-sofres.com/publications/e-administration-en-france-octobre-2008

1.3

Information provenant du

gouvernement australiens
L'Australie se classe toujours parmi les meilleurs sur le plan du cybergouvernement. Elle a russi
a avoir la deuxime place mondiale d'aprs l'enqute ralise par l'ONU 9. Lamlioration notable
de la qualit des services proposs, la forte intgration de sites gouvernementaux et
lencouragement la consultation citoyenne de politiques et services publics en ligne ont permis
l'Australie d'tre trs performante dans ce domaine.

1.3.1

Portait de l'utilisation des services publics en ligne

Selon une tude de 2011 sur l'utilisation et la satisfaction des australiens avec les services
gouvernementaux10, prs de 35% de la population on choisit internet pour leur plus rcent contact
avec le gouvernement australien. Les australiens sont de plus en plus conscient de leur capacit
trouver facilement des informations sur les programme et services du gouvernement australien
par le biais du site web australia.gov.au.

1.3.2

Raisons motivant le recours aux services publics lectroniques

L'tude relve que les facteurs qui influencent le citoyen dans le choix d'un canal de
communication varient selon l'ordre de gouvernement auquel il s'adresse. Par exemple, le
citoyen prfre communiquer avec l'Administration fdrale par Internet cause de la possibilit
de consulter le service au-del des heures normales de bureau, de la rapidit de la consultation
et de la simplicit de la procdure. Quand il s'adresse par Internet une instance publique locale,
tatique ou territoriale, c'est davantage pour viter les files d'attente au comptoir.

1.3.3

Raisons de la non utilisation des services publics en ligne

La prfrence pour parler ou rencontrer une personne relle constitue le principal obstacle
l'utilisation des services internet (17%). L'accs internet constitue encore un frein pour 14% et
6% ne sont pas suffisamment familiariser avec l'utilisation d'internet. Pour un petit groupe (5%)
c'est le manque de sensibilisation d'une option en ligne.

1.3.4

Satisfaction l'gard du gouvernement lectronique

9 http://unpan3.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2014-Survey/E-Gov_Complete_Survey-2014.pdf
10 http://www.finance.gov.au/publications/interacting-with-government-2011/

En gnral, peu importe le canal de communication choisi, les citoyens australiens se disent
satisfaits des services publics obtenus. La majorit (86%) des personnes sont satisfaits, une
notation conforme aux tudes prcdentes. Ceux qui ont contact le gouvernement en personne,
ont le plus haut niveau de satisfaction (89%), suivi de prs par ceux qui l'ont fait par Internet
(86%). Les participants aux groupes de discussions expliquent ce rsultat par le fait que les
citoyens ont habituellement des attentes moins leves l'gard des services sur Internet et sont
agrablement surpris lorsqu'ils en font l'essai. l'oppos, des lacunes ergonomiques ou un
contenu insuffisant expliquent le plus souvent l'insatisfaction des citoyens par rapport des
services en ligne.

1.3.5

L'avenir du gouvernement en ligne : quelles doivent tre les


priorits ?

Selon les citoyens australiens, pour encourager l'utilisation des services en ligne, les divers
gouvernements devraient avant tout amliorer la convivialit de leurs sites Web, diffuser plus de
contenu en ligne et faire connatre davantage les services lectroniques.
Pour les usagers actuels du gouvernement lectronique, faciliter le reprage des services publics
disponibles sur Internet s'avre galement primordial.

1.4

Information provenant du

Qubec

1.4.1

Utilisation d'internet chez les adultes

Selon NETendances 2014, en moyenne 62,8 % des adultes Qubcois ont utilis Internet sur
une base hebdomadaire. On enregistre une augmentation de 13,8 points de pourcentage depuis
2009. Bien que la proportion d'internautes parmi ce groupe d'ge est plus faible que celle que l'on
constate dans l'ensemble de la population, l'cart est entrain d'tre rduit.

Figure 1. Profil numrique des 55 ans et plus en 2015

1.4.2

Consultation des sites Web gouvernementaux chez les adultes

Les rsultats de l'enqute NETendances 2015 ralise par le CEFRIO indiquent notamment que:

Au total, prs des deux tiers (61,2 %) des adultes du Qubec ont consult au moins un
site Web gouvernemental au cours de la dernire anne, quil sagisse de sites fdraux,
provinciaux ou municipaux. Cette proportion est stable depuis 2014, o elle slevait

61,4 %.
Trois quart des adultes (73,7 %) ont ralis au moins une activit en ligne avec le

gouvernement au cours de la dernire anne;


Toujours au cours de la dernire anne, 26,6 % des adultes ont accd un site
gouvernemental avec un identifiant et un mot de passe.

1.4.3

Les raisons de la visite des sites Web gouvernementaux

Les citoyens internautes qui ont visit un site Internet gouvernemental en 2013, selon le
CEFRIO, les visitent pour plusieurs raisons. Les voici en ordre d'importance:

recherche d'information (55 %);


les formulaires (41 %);
le paiement en ligne auprs du gouvernement (40 %);
mettre jour un dossier gouvernemental en ligne (25 %).

Figure 2. Activits ralises en ligne avec le gouvernement qubcois

1.4.4

Profil des visiteurs des sites Web gouvernementaux

Voici le profil des visiteurs de sites Web gouvernementaux:

la majorit (61 %) sont des adultes de 25 54 ans;


les internautes de 65 ans et plus sont significativement moins nombreux (29 %);
les diplms universitaires (81 %)
les mieux nantis (71 % de ceux dont le revenu familial est suprieur 60 000$ par
anne);

Il est possible de constater que l'ge, la scolarit et le revenu sont des facteurs significatifs quand
au choix de l'utilisation d'internet.

1.4.5

Les raisons de la non visite des sites Web gouvernementaux

Les citoyens internautes qui n'ont pas visit les sites Web gouvernementaux en 2015 ne l'ont pas
fait, car:

1.4.6

la majorit n'ont pas eu besoin (67 %)


prfre utiliser d'autres moyens (17 %)
dans une moindre mesure, 11% ne connaissent pas ces services
seulement 4 % pensent que ce n'est pas scuritaire

La confiance envers les services en ligne

Sur une chelle de 0 10, o 0 signifie pas du tout scuritaire et 10 trs scuritaire , les
transactions en ligne avec le gouvernement du Qubec obtiennent une valuation de 8/10 de la
part des internautes qubcois. Cette valuation est en progression comparativement 2014 o
elle se chiffrait 7,7/10. Le gouvernement du Qubec obtient une valuation comparable celles

des institutions financires ce titre (8,1/10), mais meilleure que celle des entreprises faisant
affaire uniquement sur Internet (7,2/10)11.

11 http://www.cefrio.qc.ca/netendances/le-gouvernement-en-ligne-au-quebec-la-confiance-envers-les-services-enligne/securite-et-convivialite-des-services-gouvernementaux-en-ligne/#des-transactions-securitaires

1.5

Information sur la clientle

de la Rgie
1.5.1

La Dcouverte du site web de la Rgie

Plusieurs canaux permettent de dcouvrir le site Web de la Rgie (publication de la Rgie, outil
de recherche, site gouvernemental, etc.).

La dcouverte du site web

La proportion des rpondant ayant dcouvert le site par

de la Rgie par rfrence

rfrence dun ami ou collgue ou par un site

dun ami ou dun collgue

gouvernemental a augment en 2005-2006 compare

fortement augment.

la

12

lanne prcdente . En effet, les proportions sont


passes respectivement de 7,2 % 17,3 % (ami ou collgue) et de 16,9 % 23,5 % (site
gouvernemental). linverse, on note une baisse de plus de 10 points de pourcentage en 20052006 des rfrences via un outil de recherche et une publication de la Rgie .

1.5.2

Le Motif de la visite du site de la Rgie

Prs de la moiti des rpondants ont consult notre site

La recherche dinformations

Internet pour chercher une information (45,7 %). De plus,

sur les programmes et les

Internet est le premier moyen choisi par plus de 7

services de la Rgie est le

utilisateurs

dInternet

13

sur

10

pour

chercher

de

principal motif .

linformation sur les programmes et les services de la


Rgie.
Les rpondants de 55 ans et plus sont plus nombreux que les autres consulter le site web pour
obtenir un formulaire (40,0 %). Prs de 60 % des utilisateurs Internet prfrent Internet pour
obtenir de linformation relative leur dossier.

1.5.3

La recherche dinformation

12 Sondage sur lapprciation du site web de la Rgie des rentes du Qubec, octobre 2006
13 Rsultat provenant du Grand Sondage 2006. On entend par Utilisateur Internet toute personne de la population qui
utilise Internet mme occasionnellement.

La rente de retraite constitue le sujet le plus recherch sur notre site web. Le tableau suivant
prsente la rpartition des rsultats obtenus selon le sujet principal de la visite 14.

Tableau 1. Sujet principal de la visite sur le site


Sujet principal de la visite

Pourcentage

La rente de retraite du Rgime de rentes du Qubec

38.1

Le Soutien aux enfants (aide financire aux familles)

19.6

La planification financire de la retraite

11.6

La rente dinvalidit

6.5

La rente de conjoint survivant

3.3

La prestation de dcs

3.3

Les rgimes complmentaires de retraite

3.3

Autre

14.4

Dans prs de 75% des visites, linternaute a trouv linformation quil cherchait. Parmi ceux qui
ont trouv linformation quils cherchaient, la majorit na pas eu de difficult la trouver (89%).
Parmi ceux qui ont trouv linformation quils cherchaient, la trs grande majorit (95,6%) indique
que linformation prsente sur notre site est trs facile ou plutt facile comprendre.

1.5.4

La connaissance des services en ligne de la Rgie

Il semble que lexprience soit un facteur important pour

Les personnes ayant visit le site

expliquer la connaissance de nos services en ligne. En

web

effet, 82 % de la population ayant visit le site Web de la

beaucoup mieux lexistence de

Rgie connat lexistence de nos services en ligne

nos services en ligne que ceux qui

comparativement 39 % pour ceux qui ne lont pas

ne lont pas visit.

de

la

Rgie

connaissent

visit. Il semble donc quune fois amen sur le site Web, le visiteur est trs bien inform de
lexistence des services en ligne. Le dfi consiste convaincre la population de visiter le site.

1.5.5

Prdisposition utiliser un code dutilisateur

14 Consultation auprs des visiteurs du site web de la RRQ, fvrier 2007.

Prs de 50 % des utilisateurs Internet utilisent les services qui


exigent un code dutilisateur sans problme, alors qu environ
le tiers lutilise uniquement, si cest ncessaire.
Une piste, extraite de lanalyse dinformation de sources

La

moiti

des

utilisateurs

Internet utilise les services


personnaliss sans problme.

diverses, voudrait quun service avec code daccs soit utilis surtout sil permet dobtenir un
rsultat immdiat et non un service en diffr.

1.5.6

La Satisfaction

La satisfaction globale de notre clientle lgard des divers aspects du site Internet de la Rgie
a relativement baiss depuis lanne dernire. En effet, la proportion de la clientle se disant,
dans lensemble, trs satisfaits ou satisfaits du site est passe de 74,4 % en 2004-2005
65,4 % en 2005-2006.
Les aspects les plus satisfaisants touchent la prsentation
visuelle du site alors que les aspects qui le sont moins
portent sur le contenu (pertinence et suffisance de
linformation disponible). En effet, environ 70 % des clients
sont trs satisfaits ou satisfaits de la mise en page
et de la disposition de linformation dans le site. Par
contre, 30 % des clients se sont dits insatisfaits ou

La

satisfaction

globale

lgard du site de la Rgie a


baiss. Le tiers de la clientle
se sont dits insatisfaits ou
trs

insatisfaits

de

la

pertinence ou de la suffisance
des informations prsentes.

trs insatisfaits de la pertinence ou de la suffisance des informations.


10 % de la clientle des rgimes complmentaires de retraite (RCR) choisit un autre moyen
quInternet car linformation dont ils ont besoin nest pas disponible en ligne.

1.5.7

Les raisons motivant le choix du mode de prestation du service

Cest la rapidit du service qui fait choisir Internet comme premier moyen pour interagir avec la
Rgie. Laccessibilit est galement un facteur que ce soit par la disponibilit du service en tout
temps ou en tout lieu.
Par contre, la prfrence pour le contact humain est la
principale raison pour laquelle Internet nest pas le
premier moyen choisi pour faire des dmarches auprs
de la Rgie. Ensuite viennent la scurit et la

Le recours au service en ligne


de la rgie est motiv par la
rapidit alors que labsence de
contact humain le freine.

confidentialit et ensuite, la prcision et linformation plus spcifique ou personnalise.

1.5.8

Les clients des rgimes complmentaires de retraite (RCR)

De par leur relation particulire avec la Rgie, il est normal dobserver un comportement diffrent
pour la clientle RCR par rapport aux deux autres clientles (RRQ et SAE).
La

La proportion dutilisateurs Internet est plus grande chez

clientle

RCR

est

une

bonne candidate pour utiliser

la clientle des RCR que chez les autres. En ce qui

nos services personnaliss.

concerne les transactions par Internet, tels les achats en

ligne, les transactions bancaires ou encore les transactions avec le gouvernement, cest aussi la
clientle des RCR qui effectue le plus de telles transactions.
De plus, la proportion de personnes, qui ont visit le site Web de la Rgie est beaucoup plus
leve pour la clientle RCR (plus de 60 %). Les clients RCR sont plus nombreux prfrer
Internet pour chercher de linformation sur les programmes et les services de la rgie. De mme,
plus dune personne sur trois a envoy ou reu un courriel au cours des 12 derniers mois.
De plus, la proportion de clients qui utilisent sans problme les services avec un code dutilisateur
est plus grande chez utilisateurs Internet RCR que chez ceux des autres programmes.

1.6

Le citoyen Internaute

la lumire de ces rsultat, nous remarquons que les citoyens internautes:

utilisent ce quils connaissent

recherchent une valeur ajoute

leurs attentes voluent rapidement

ne forment pas une clientle homogne

Le citoyen internaute veut sinformer, transiger ou sexprimer par Internet au


moment et au lieu qui lui conviennent.

Il se proccupe en premier lieu de latteinte de son objectif et sattend avoir un


rsultat positif pour lensemble de a dmarche en ligne.

Il apprcie grandement une navigation conviviale et efficace qui lui permet


datteindre son but sans perdre de temps, et ce, de faon autonome.

En cas de difficult, il apprcie obtenir de laide sur-le-champ.

Il est aussi de premire importance que linformation soit jour, que sa vie
prive soit protge et quil reoive rapidement une rtro information lui permettant
de savoir quoi sen tenir.

De plus, il apprcie que ses commentaires soient pris en compte pour amliorer la