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L

Allier qualit et performance via


lISO 9001version 2015
Z. Barry (Master qualit et performance dans les organisations)1, Z. Bensaid (Master qualit et
performance dans les organisations)1, I. Boukhris (Master qualit et performance dans les
organisations)1, S. Hamrit (Master qualit et performance dans les organisations)1, F. Mnif (Master qualit
et performance dans les organisations)1, L. Soto (Master qualit et performance dans les organisations)1,
A. Derath (Mastre spcialis normalisation, qualit, certification, essai)*1, G. Farges (Master qualit et
performance dans les organisations)*1
Universit de technologie de Compigne, rue du Docteur-Schweitzer, CS 60319, 60203 Compigne cedex, France
Auteurs correspondants. Mail : arnaud.derathe@utc.fr (A. Derath), gilbert.farges@utc.fr (G. Farges)

VOLUTION DE LISO 9001


Contexte et enjeux de la rvision de lISO 9001
Avec plus de 1,1million de certificats dlivrs
lchelon mondial, lISO 9001est la norme la plus
utilise dans le monde [1]. Elle tablit les exigences
suivre par les entreprises pour dmontrer quelles
sont en mesure de fournir leurs clients des produits
et services de qualit. En France, lISO a recens
29122organismes certifis en 2014ce qui la positionne la 9e place mondiale [1].
Cr en 1987, le rfrentiel ISO 9001, a suivi des
rvisions successives en 1994, 2000, 2008et 2015 [2].
Ce processus de rvision a trait au dynamisme des
acteurs conomiques. Lobjectif tant de garantir
ladquation du rfrentiel avec les volutions du
mode de fonctionnement des organisations. Dans
cette logique dadaptation rgulire, la version
2015reprend, dune part, la philosophie des versions
prcdentes sur la place prdominante du client et la
dynamique damlioration continue [3]. Elle introduit,
dautre part, des changements comme lintgration de
la matrise des risques dans tous les processus cls
de lorganisme ainsi que lidentification de toutes les
parties intresses [3]. Pour les entreprises dj certifies, la migration vers la nouvelle version se fera sur
une priode de 3ans (20152018) [4].
Problmatique de la version 2015pour les
organisations
La rvision de lISO 9001incite les entreprises
implmenter des changements dans leur systme
Site Internet : http://www.utc.fr/master-qualite.

qualit. Mieux apprhender le contexte, identifier les


parties intresses, anticiper les risques et saisir les
opportunits pour btir une stratgie de performance
durable sont autant denjeux apports par la version
2015auxquels les entreprises devront faire face pour
obtenir ou renouveler leur certification ISO 9001.
Accompagner les acteurs conomiques dans le
dploiement de lISO 9001:2015ncessite de dvelopper des solutions qui, dune part assureront la
comprhension des exigences de la norme par toute
personne implique, et dautre part permettront
dtablir un diagnostic initial puis une valuation
rgulire du systme de management de la qualit
dans une optique de progrs. Cet accompagnement,
destination de tout organisme, a vocation redynamiser leur dmarche qualit en vue de mettre en
uvre un systme de management qui soit certifiable.

DEUX OUTILS CLS EN MAIN POUR


UNE DMARCHE DAMLIORATION
CONTINUE
Pour accompagner et aider les organismes dans
leur dmarche de certification ou damlioration
continue, deux outils sont proposs:
une cartographie interactive des processus pour
faciliter la comprhension de la norme par tout
acteur;
un outil dautodiagnostic pour valuer le niveau
de conformit du systme de management de la
qualit de lorganisme aux exigences de la norme,
identifier les axes prioritaires damlioration et se
mettre niveau.

IRBMNews 2016; 37 (2) 2016 AGBM. Publi par Elsevier Masson SAS. Tous droits rservs.

Figure 1.Cartographie interactive des processus associs lISO


9001:2015 [6].

Une cartographie interactive des processus


Pour comprendre la norme ISO 9001:2015, une cartographie des processus a t dveloppe laide du
logiciel ScenariChain [5]. Elle permet un apprentissage interactif, autonome et rapide des exigences de
la norme. Il est noter que ce logiciel, cr par lUTC
et mis disposition librement, permet de dvelopper
des applications facilement intgrables dans tout
systme dinformation.
La cartographie interactive des processus reprsente
une description exhaustive et illustre de la norme
ISO 9001. Sa valeur ajoute est dtre facilement
accessible et diffusable car son exploitation ncessite
seulement un navigateur Internet.
Pour llaboration de cette cartographie les principes et les exigences de la norme ont t identifis et
classs en 4fonctions savoir (figure 1):

gouvernance: permettant de piloter lorganisme,


de dfinir et dployer la stratgie et de vrifier la
cohrence des dcisions prises vis--vis des objectifs poursuivis;
oprationnelle: lie la conception et la ralisation
du produit ou service, elle cre la valeur ajoute et
contribue directement la satisfaction du client;
surveillance et amlioration: fonction par laquelle
tous les processus mis en uvre sont contrls et
amliors en continu;
support: veille la disponibilit des moyens ncessaires au bon fonctionnement des processus. Elle
sert de soutien toutes les activits de lorganisme.
partir de linterface daccueil (figure 1), lutilisateur
peut accder toutes les informations lies au dploiement de chaque processus. Cela lui permet daccder
aux exigences, aux acteurs responsables, aux risques
associs et des recommandations (figure 2).
Un outil dautodiagnostic
Loutil dautodiagnostic a pour objectif dvaluer
le niveau de respect des exigences de la norme ISO
9001version 2015, de visualiser les performances du
systme de management de la qualit grce des
graphes radars et didentifier les axes de progression afin dentamer une dmarche damlioration
continue.
Le diagnostic se fait dune manire autonome
avec un rythme dfini par les utilisateurs. Il peut
tre galement ralisable en groupe ce qui favorise les dmarches participatives et collaboratives.
Cet outil sous format Excel est structur selon
3grands axes. Il contient un formulaire dexigences
suivant le modle de la norme ISO 9001et prsente
154exigences pour une dure dvaluation globale
estime environ 1h 30.

Mthodologie dvaluation

Figure 2.Effet zoom pour accder au dtail de lun des processus


associ lISO 9001:2015 [6].

Un onglet intitul (mode demploi) explique aux


utilisateurs le mode de fonctionnement de loutil et
lchelle dvaluation choisie. En effet, la rponse
aux exigences se fait en se basant sur une chelle de
vracit de 4niveaux (faux, plutt faux, plutt vrai,
vrai). partir de cette chelle de vracit, le niveau
de conformit (insuffisant, informel, convaincant,
conforme) est dtermin automatiquement.
Un systme de cotation paramtrable permet aux
utilisateurs dadapter lchelle dvaluation leurs
besoins. En effet, les taux de conformit peuvent tre
modifis en changeant simplement les limites minimales des intervalles de conformit selon le niveau
dexigence satisfaire pour le systme de management de la qualit de lorganisme.

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Figure 3.Longlet (exigences) de loutil dautodiagnostic sur lISO 9001:2015 [6].

Longlet (exigences) contient les exigences de la


norme reformules et classes en articles et sousarticles. Loutil permet aux utilisateurs dintgrer au
fur et mesure de leur valuation, les commentaires
quils jugent ncessaires (figure 3).
Dans le cas o des exigences seraient incomprises
ou mal interprtes, lutilisateur dispose dinformations dans longlet (conseils). Celles-ci synthtisent
les lments essentiels de chaque article pour faciliter la comprhension et les nuances des exigences,
et prcisent galement les responsables des actions.

Rsultats et amliorations
Loutil gnre en temps rel les rsultats de lvaluation du systme de management de la qualit
de lorganisme ce qui permet de faciliter la
communication entre les diffrents acteurs. Les
reprsentations graphiques des rsultats donnent
une bonne lisibilit sur les points sensibles
amliorer pour identifier rapidement les champs
daction prioritaires (figure 4).
La valeur ajoute de cet outil ne sarrte pas seulement lvaluation, il accompagne aussi les acteurs
la dfinition et au suivi des plans daction. En effet,
un onglet supplmentaire (plans daction dtaills)
permet aux utilisateurs de planifier et dtailler leurs
plans daction en prcisant les moyens mobiliser,
les mesures de succs et les objectifs atteindre. Il
aide galement la ralisation des revues de direction. Dans une dmarche itrative damlioration
continue, la rutilisation de loutil sur les seuls plans

daction est estime quelque dizaine de minutes, ce


qui en favorise lusage.

Valorisation interne
lissue du processus dvaluation, une auto-dclaration de conformit est possible selon lISO17050
valuation de la conformitDclaration de conformit du fournisseur. Cette norme permet de justifier
une dclaration de conformit par tout fournisseur
sur un organisme, un systme de management, un
processus, une personne, un produit ou un service [7].
Dans cette optique de simplicit et de rapidit, une
fiche dauto-dclaration de conformit est intgre
loutil. Elle sert comme une synthse de lautodiagnostic et peut tre utilise comme un support de
communication interne sur le niveau de conformit
atteint du systme de management de la qualit.
Cette dclaration ne peut seffectuer qu partir dun
seuil minimal paramtrable par lutilisateur.

CONCLUSION
Toute organisation souhaitant mettre en place un
systme de management de la qualit conforme aux
exigences de la norme ISO 9001version 2015peut
profiter de deux outils innovants proposs soit pour
obtenir une certification soit pour la maintenir.
La cartographie interactive des processus associs la
norme ISO 9001:2015a t labore partir du logiciel
libre daccs ScenariChain. Sa finalit est de servir
comme outil dapprentissage ou daccompagne-

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ISO 9001:2015. Les rsultats servent ainsi identifier les points forts et les points faibles du systme
qualit pour laborer des plans damlioration dont
les rsultats sont suivis et tracs.
Disponibles en ligne gratuitement, ces deux outils
savrent une solution optimale pour toute organisation voulant garantir la satisfaction de ses clients via
la certification ISO 9001:2015.

DCLARATION DE LIENS DINTRTS


Les auteurs dclarent ne pas avoir de liens dintrts.

RFRENCES
[1] International Organization for Standardization (ISO). The ISO
Survey of Management System Standard Certifications. 2014 [(En
ligne). Disponible sur: http://www.iso.org/iso/iso-survey. (Consult
le: 07-oct-2015)].

Figure 4.Exemple de graphe des rsultats par article de lISO


9001:2015 [6].

ment pour une comprhension facile, pragmatique


et rapide de la norme. Elle permet davoir une vue
globale sur lensemble des processus viss par la
norme et de bien apprhender les exigences associes. Interactive et simple de navigation, elle met en
vidence les processus cls et permet aussi de dcrire
leurs donnes dentre et de sortie, les ressources
mobiliser et les responsabilits tablir.
Loutil dautodiagnostic, sous forme dun fichier
Excel semi-automatis, permet deffectuer une autovaluation pour estimer le niveau de matrise du
systme de management de la qualit afin dentamer
ensuite une dmarche de progrs. Lvaluation, qui
requiert environ 1h 30en phase initiale et quelque
dizaine de minute en phase de routine, permet de
faire un tat de lieux du systme de management
de la qualit par rapport aux exigences de la norme

[2] NF EN ISO 9001. Systmes de management de la qualitexigences.


dition Afnor; 2015, http://www.afnor.org.
[3] Pinet C. LISO 9001facile version 2015. Russir sa dmarche de
certification. ditions Lexitis; 2015, http://www.lespratiquesdelaperformance.fr.
[4] International Organization for Standardization (ISO). ISO
9001, systmes de management de la qualit. Rvision. [(En ligne).
Disponible sur: http://www.iso.org/iso/fr/home/standards/management-standards/iso_9000/iso9001_revision.htm. (Consult le:
26-janv-2016)].
[5] ScenariPlatform, portail de la communaut Scenari. [(En ligne).
Disponible sur http://scenari-platform.org/].
[6] Barry Z, Bensaid Z, Boukhris I, Hamrit S, Mnif F, Soto L. Aide
au dploiement et outil dautodiagnostic de la norme ISO 9001:2015.
Universit de technologie de Compigne; 2016. [Master Qualit et
Performance dans les Organisations (QPO), Mmoire dIntelligence
Mthodologique du projet dintgration, puis Travaux QualitManagement. rf no338]. http://www.utc.fr/master-qualite.
[7] NF EN ISO/CEI 17050-1. valuation de la conformitDclaration
de conformit du fournisseurPartie 1: exigences gnrales. dition
Afnor; 2011, http://www.afnor.org.

IRBMNews 2016; 37 (2) 2016 AGBM. Publi par Elsevier Masson SAS. Tous droits rservs.