Especializacin en Recursos Humanos

Gestin del Talento por Competencias

DINMICA: BUENA OBSERVACIN

Lic. Wilfredo Marquina Mauny
Un cliente estaba mirando a la preciosa recepcionista. De pronto, tal vez exagerando
un poco, un hombre empez a gritar al otro empleado que estaba al final del counter
de atencin. Era difcil comprender porque el supervisor solo observaba la escena y no
se diriga al hombre que gritaba. Tampoco poda entender por qu una parte de los
que estaban sentados solo atinaban a mirar. Creo que al final era difcil saber que en
la empresa no tenan un manual de servicio al cliente y mucho menos de procesos de
atencin a quejas. Adems, si no fuera por el Sr. de Seguridad ni siquiera hubieran
podido dar solucin al problema que se haba planteado por el televisor. Espero que
esta escena no se vuelva repetir en mi empresa.
Contestar las siguientes preguntas:
ITEMS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

RESPUESTA
V F ?

El cliente era un hombre.

El hombre que gritaba era el cliente.
El que narra la historia es hombre.
El que gritaba presentaba un reclamo.
La empresa no tena un manual de servicio al cliente.
El supervisor no era el empleado que estaba al final del
counter.
El motivo de la queja era por un televisor.
El personal de seguridad solucion el problema que se
presento.
La empresa vende televisores.
A la gente que va a la empresa les pone un televisor para
que se entretengan.
El empleado que estaba al final del counter era el
supervisor.
La atencin al cliente es un serio problema en dicha
empresa.

Clave: respuestas verdaderes la 8 y la 12. La dems son duda.